Connaissance Client et Digital : quels enjeux pour quelles valeurs? Non à la personnalisation bidon! Vente Privée Orange Gan Assurances

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1 Connaissance Client et Digital : quels enjeux pour quelles valeurs? Non à la personnalisation bidon! WIDE COFFEE Vente Privée Orange Gan Assurances 1 Serge Hauser Nathalie Patrat Chrystel Galissié

2 A G E N C E C O N S E I L Q U I C R É E, N O U R R I T, P I L O T E E T VA L O R I S E L E S R E L AT I O N S E N T R E L E S M A R Q U E S E T L E U R S P U B L I C S. 2 W I D E E S T G R O U P E M I C R O P O L E

3 KNOW WELL 05 MARKETING DESIGN CRM DATA SCIENCE TECHNOLOGIES RETAIN GENERATE LOVE ENGAGE 3

4 EMOTION A M B I T I O N ENGINEERING 4

5 CONTINUOUS RELATIONSHIP EXPERIENCE R 5

6 LES PRINCIPAUX PROJETS CONNAISSANCE CLIENTS AU SERVICE D UNE PERSONNALISATION EFFICACE PROGRAMME DE RÉTENTION CLIENTS VALEUR FUTURE CLIENTS APPÉTENCE PRODUITS ET MOTEURS DE RECO CROSS CANAL ANALYSES D OPINIONS ET IMPACT POTENTIEL SUR LES VENTES SEGMENTATIONS CLIENTS OPÉRATIONNELLES ESTIMATION DE POTENTIELS CLIENTS? 76aABBCc17 ANALYSE DE PARCOURS CLIENTS DIAGNOSTICS PATRIMOINE CLIENTS MESURE DE PERFORMANCE DES CAMPAGNES MARKETING CROSS CANAL ET VOUS OU EN ETES VOUS? UTILISATION DE DONNÉES NON STRUCTURÉES - BIG DATA 6

7 Sommaire 1. Principes et tendances 2. Table ronde 3. Questions / réponses 7

8 8 LES IMPACTS DE LA DIGITALISATION

9 NOUS IMPOSENT DE DEVENIR CLIENTS CENTRICS! Personnaliser = civilité + prénom «De meilleurs ciblages, oui! Mais hors de question de diminuer le nombre d envois!» Actions / prises de paroles spécifiques à chaque canal Même produit ou promotion poussée à tous en fonction de temps forts marketing Les Prospects ont une offre plus attractive que les clients Des stocks de produits différents web magasins 9

10 UNE EQUATION A RESOUDRE! MIEUX EXPLOITER NOS DONNEES Avoir une base unique Centralisée Avec données structurées De qualité POUR LA MARQUE MIEUX CONNAITRE NOS CONSOMMATEURS INTERCONNECTER LES POINTS DE CONTACT E mail, SMS, Courrier, Magasines Boutiques Site(s) Centres d appels (entrant/sortant) Réseaux Sociaux. POUR NOS VISITEURS / CLIENTS CA ADDITIONNEL & SECURISE + MARGE + FIDELISATION + SATISFACTION ACCRUE VIVRE UNE EXPERIENCE + UNE QUALITE DE SERVICE ACCRUE + PRESCRIPTEURS 10 CRÉER UNE PREFERENCE DE MARQUE

11 PERSONNALISER TOUTES LES INTERACTIONS 1 Penser Parcours Clients & Moments d échanges Avant l achat Pendant l achat Pendant l usage 4 Partager Redistribuer CRM 5 Process 6 Diversifier 2 Contextualiser Geo Localiser Capter Centraliser Réseaux Web Mobile 3 Exploiter via le Datamining Analyser Triggers Modéliser Call Center Réseaux Sociaux 11

12 ET TENDANCES ASSOCIEES 1. La priorité : les données de navigations (Web & Mobile). 2. Segmentation renforcée ou morte? 3. Qualifier les centres d intérêt. 4. Démultiplier les scores. 5. Le réseau physique reste la clef de voute pour qualifier / exploiter. 6. Mutualisation des données entre annonceurs «non concurrentiels». 12

13 DES SPECIFICITES? En fonction des secteurs, des niveaux de maturité, de «l éthique clients». Relation contractuelle durable Informations disponibles silotées Relation commerciale irrégulière et peu fréquente Une connaissance très fine du client mais des freins éthiques à la personnalisation Difficulté à obtenir une expérience client «omnicanal» Besoin de personnaliser mais peu d infos pertinentes disponibles 13

14 MAIS UNE EVIDENCE COMMUNE SUR LA NECESSITE DE PERSONNALISER! Nick Leeder DG France Google : «une publicité pour être efficace doit s adapter au contexte de la personne quitte à ce que, un jour, notre moteur de recherche affiche comme réponse 1 seul lien. Cela fait paniquer mes équipes commerciales mais l idée est là!». Arnaud Deschamps DG Nespresso France : «l enjeu principal à venir est la fluidité de la relation, qui doit se construire et s organiser sur tous les points de contacts». Olivier Godart Directeur E Commerce Darty : «on essaie d affiner les connaissances pour déterminer les meilleurs canaux ou chemins qui aboutissent à une vente. Ainsi, on pourrait admettre que la moitié des achats sur Darty.com ait été effectuée après une visite en magasin. Ou vice-versa. Et adapter plus encore en fonction l expérience de nos clients visiteurs». Vincent Cespedes Philosophe : «Il est urgent de revoir les classifications traditionnelles alors que nous sommes à l heure du digital» M. Lawrence Light CMO Mc Donald s: «Economiquement cela ne fait plus aucun sens d envoyer un message publicitaire à une majorité de gens en espérant en convaincre quelques uns» 14

15 PRESENTATION DES INTERVENANTS Vente Privée : Florence VATOUX - Responsable Marketing Membres et Marketing de l'offre Orange : Gaëlle VALLE - Responsable Datamining - Entreprises Gan Assurances : Jean Marc LE CORFEC - Directeur Innovation 15

16 16 Que signifie personnaliser la Relation Client pour votre société, et à quels types d enjeux cela correspond-t-il?

17 17 Est-il pertinent d avoir un niveau de personnalisation identique sur tous les points de contacts ou peut-on s autoriser plus de choses sur certains canaux?

18 18 Qui dit personnalisation dit données pertinentes. De votre point de vue, ces données sont internes / externes? Structurées / non structurées?

19 19 Le client doit-il être acteur de la personnalisation de sa relation avec une marque?

20 20 De façon plus large est ce que la Personnalisation de la Relation Clients a changé ou va changer la façon de travailler?

21 21 Et d un point de vue Datamining, est ce que cela change les techniques utilisées? La robustesse des modèles?

22 22 Conclusion En résumé, de votre point de vue où sont les limites de la personnalisation?

23 MERCI! 23 WIDE PARIS GROUPE MICROPOLE 91/95 Rue Carnot, Levallois-Perret - Tél