Professionnels du Tourisme : De l'acquisition à la fidélisation comment optimiser vos coûts clients

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1 Professionnels du Tourisme : De l'acquisition à la fidélisation comment optimiser vos coûts clients

2 AGENDA 1. BIENVENUE DE SUN MICRO SYSTEMS 2. INTRODUCTION GFI - ACCOVIA 3. CRM POINT DE VUE DE L EXPERT 4. TRAVEL CRM : LA RELATION CLIENT IMMEDIATEMENT RENTABLE. 5. L EXPERIENCE D UN CLIENT : NOSYLIS TABLE RONDE QUESTIONS / REPONSES

3 1 BIENVENUE DE SUN MICRO SYSTEMS Madame Christiane FERNANDES

4 La Présence de Sun Globale 160 pays Fortune # employés Résultats CA : 13.8 milliards Liquidités : 3,3 milliards $ 403 M$ GAAP Net Income Innovation Communautés brevets +13 millions de 2 Milliards $ de R&D licences Solaris par an +6 millions de développeurs Java 5,5 milliards de périphériques Java

5 Sun adresse vos besoins prioritaires Innovation + Choix + Ouverture = Valeur Agilité et Optimisation de l'outil informatique grâce à la consolidation et la virtualisation Amélioration de la Continuité de Service et de la performance > Protection des données et disponibilité > Solutions d'administration et d'automatisation Accroissement des niveaux de sécurité > Gestion des identités > Gouvernance et conformité légale Eco Innovation: Une politique Green-IT pour une IT plus économique et pour plus d'efficacité énergétique

6 La dynamique de Sun Une extension des partenariats technologiques Intel choisit Solaris comme Unix #1 Sun livre ses premiers serveurs Intel 1 Evolution IBM des serveurs adopte sur base AMD Solaris Opteron sur ses serveurs x86 Dell distribue et supporte Solaris sur ses gammes de serveurs Sun OEM Windows Server Collaboration avec Microsoft sur la virtualisation Solaris et Windows

7 Notre stratégie pour délivrer les meilleurs composants d'infrastructure R&D Innovation Partage Technologique Libre et Ouvert Offrir le choix le meileur de la technologie Alliances Sratégiques un portefeuille 2 milliards de $ par an xvm SPARC 64

8 2 INTRODUCTION GFI - ACCOVIA Monsieur Patrick BLEU

9 Le groupe GFI GFI Informatique : personnes GFI Solutions : Pôle conseil - intégration Pôle monétique Pôle secteur public Pôle secteur privé Pôle tourisme : ACCOVIA ACCOVIA représente la solution du secteur Tourisme du groupe GFI.

10 La Gamme de produits SERVICES DISTRIBUTION PACKAGING PROCUREMENT TRAVEL INTELLIGENCE TRAVEL CRM

11 Clients Tourisme du Groupe GFI

12 Les partenariats d ACCOVIA

13 3 CRM POINT DE VUE DE L EXPERT Monsieur Laurent BRIQUET ex - Directeur de ebookers France associé cabinet Expertiz

14 Gestion Relation Mobilité Produit Transaction Système d information Collaboration Données Connaissance Fidélisation CRM Client Relationnel Convergence Information Multi Canal Back Office Modularité Data mining

15 Définition Le BON produit Au BON moment Pour le BON client Le CRM est un ensemble de processus et d'outils qui permettent d apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, au moment opportun et à travers le bon canal

16 Compréhension Objectif Parvenir à fidéliser les clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et en leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. Démarche Elle repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse que la capitalisation sur le portefeuille existant de l entreprise ou de la marque. Stratégie Le CRM ne doit pas être «solution informatique» mais bien une vision, un objectif, une réelle stratégie d entreprise impliquant des choix centrés sur le client Outils L'outil informatique est utile à la mise en œuvre d'une stratégie CRM. La capacité à se concentrer sur les bons processus à les partager sont facilités avec un bon outil

17 Adapté ou non? La «Formule magique» selon Hewlett Packard pour qui la complexité de la relation client est égale : Au nombre de clients Multiplié par le nombre d'interlocuteurs par client Multiplié par le nombre d'employés par client Multiplié par le nombre de canaux Si le résultat est inférieur à 1000, le CRM ne constitue pas une priorité pour l'entreprise. S'il est compris entre 1000 et , le CRM peut représenter un intérêt évident. Au-delà de , un projet CRM représente un enjeu de tout premier ordre!

18 Les nouveaux axes L avènement de nouveaux canaux de communication (Internet, web mobile et sans fil...) et l essor de technologies faciles d accès sont en train de profondément transformer les approches des entreprises dans le domaine de la gestion de leur relation client. Transformations des usages et pratiques en raison des nouveautés technologiques : démocratisation des technologies IP, utilisation accrue de l Internet par les clients, accélération du développement du multi canal et de la convergence des canaux, montée en puissance des technologies sans fil et d applications via les téléphones mobiles.

19 Accélération du CRM, pourquoi? Les intérêts de la mise en place d une stratégie et d outils CRM sont nombreux mais les deux principales raisons du développement exponentiel actuel de solutions sont liées à des facteurs économiques : baisse de certains coûts (télécommunications, matériels) mais surtout, augmentation de la capacité d investissements dans ces technologies en réponse non seulement aux enjeux de fidélisation et de conquête clients mais aussi de maîtrise des coûts internes et d amélioration de la productivité.

20 Accélération du CRM, pourquoi? Optimisation des services gérant la relation client au sein des entreprises (des outils de + en + performants) La recherche d une qualité de service optimale La remise en cause de certains modèles économiques établis (évolution permanente, veille constante) La mise en cohérence des différents canaux entre eux (anciens et nouveaux, brick & click & mortars), Une redistribution des cartes au sein des acteurs sur le marché (producteurs, distributeurs, «pure players», concentrations, concurrence accrue) L intégration croissante des technologies Internet, web 2.0 et mobiles

21 Changement de marketing L outil CRM permet d automatiser un grand nombre de fonctions marketing opérationnelles (gestion de campagnes, de ressources marketing ) La gestion de la relation client a fortement évolué ces dernières années et le CRM tel que nous le définissons et devons l aborder de nos jours influe directement les bases du Marketing au sein de l entreprise. Approche «produit» Marketing Transactionnel Marketing «mix» Approche «one shot» Enquêtes satisfaction Organisation verticale

22 re-centré client. Le client revient au centre de la stratégie de l entreprise. Les systèmes de GRC doivent permettre aux entreprises de mieux comprendre leurs clients afin d adapter leurs produits et personnaliser leur offre. Stratégie «client» Marketing RELATIONNEL Marketing «interactif» Approche «long terme» Feedback temps réel Organisation horizontale

23 Les nouveaux axes L évolution du Web telle que nous la connaissons depuis quelques années (web communautaire, approche client direct, interactivité) rend l utilisation de tout outil CRM encore plus fine. Les outils CRM changent aussi rapidement et s adaptent désormais avec plus de facilité à ces approches nouvelles.

24 Les outils web Les outils Web permettant d adapter une politique CRM sont de plus en plus performants et innovants Flag de navigation Reconnaissance client Scoring des bannières Recueil des informations visiteurs sans enregistrement Marqueurs de synergies selon les canaux Appétence produits Push produit Enregistrements «retargeting» et datamining

25 En conclusion 1. Les objectifs principaux sont: la fidélisation d une clientèle existante un marché cerné avec un coût < au coût de conquête la croissance du CA et de la rentabilité par client 2. La réussite implique des choix préalables sur la stratégie de distribution multi canal ainsi qu une organisation adaptée autour d un système d information puissant

26 Merci Laurent Briquet Expertiz.biz

27 4 TRAVEL CRM : LA RELATION CLIENT IMMEDIATEMENT RENTABLE Monsieur David GOTCHAC Président fondateur E-Deal

28 L ACTIF CLIENT COMME ULTIME DIFFERENTIATEUR Comme beaucoup de métiers, on assiste dans le tourisme à une banalisation de l offre : les produits sont de plus en plus souvent comparables Il faut trouver des différenciateurs autre que le prix Mais Nos concurrents savent en quasi temps-réel ce que nous faisons Mais alors Que nous reste-t-il que nos concurrents n ont pas? L actif client! Je sais que Monsieur Dupont par tous les ans dans un pays chaud 3 semaines en juillet et qu il se préoccupe de ses vacances au mois de février. qu il choisit régulièrement des clubs hotels avec possibilité de voile et que son score d appétence le Maroc est fort. que sa sensibilité au prix est modérée et pourtant je ne l ai peut-être jamais vu! et ça, mes concurrents l ignore.

29 Démonstration

30 A retenir Le CRM d un professionnel du tourisme doit être unifié Gestion des canaux directs (web, call ctr, agence) et indirects (agences à la com) Partage d information = création de valeur Le site WEB (marchand ou non) doit agir comme un commercial et non comme une vitrine ou un outil de prise d ordre il capte l information client de façon explicite (demande d / de coordonnées) ou implicite (appétence) il adapte son discours aux attentes du visiteur (dynamic publishing) Le site WEB doit agir en synergie avec les autres canaux (agence, call center) on ne vend pas les mêmes produits ne pas rompre le lien. Laisseriez-vous repartir un client qui a juste pris une doc sans lui demander ce qu il veut?

31 Les faits > 75% des sites sont en fait des catalogues en ligne + formulaire de prise de commande > 2/3 des Newsletter ne se préoccupent pas des informations récupérées > 2/3 des Newsletter ne sont pas ciblées => considérées comme spam => désabonnement => on rate la vente suivante

32 A retenir Animer son réseau est une action commerciale et nécessite des outils ad-hoc Outils de CRM opérationnels B2B classiques Base unique avec le «CRM Client final» Le marketing doit disposer de vrais outils de personnalisation Ciblages fins et faciles, Newsletter à la demande, Micro-mailings au moment opportun La satisfaction client doit être appréciée individuellement et en permanence Aller au-delà des indicateurs généraux (cf. opérateurs télécom) Elle ne se mesure pas seulement explicitement et après un voyage

33 Les faits Les informations implicites et hors contexte sont peu mémorisées (<10%) Les «signes avant coureurs» sont rarement détectés, les actions correctives ne sont pas mises en œuvre de façon industrialisée. Les opérations marketing sont généralement segmentées (le triptyque «cible, message, moment») et rarement personnalisées

34 TRAVEL.CRM Plate-forme innovante de CRM multicanal dédiée aux professionnels du tourisme

35 TRAVEL.CRM GLOBAL & MODULAIRE 35

36 MISE EN ŒUVRE TECHNOLOGIE JAVA J2EE = Compatible, robuste, ouvert, sécurisé Facilement intégrable aux outils / site web existants LICENCES Acquisition Achat des licences Abonnement annuel de maintenance corrective ET évolutive Location Evolutive Hébergée (ASP ou SaaS) Abonnement couvrant l utilisation, la maintenance, l exploitation et l hébergement des licences SERVICE Intégration Mise en œuvre réalisée par GFI / ACCOVIA Expertise / Assistance des consultants E-DEAL Maintenance et Support Maintenance corrective ET évolutive Fourniture de toutes les mises à jour (Mineures ET Majeures) 36

37 5 L EXPERIENCE D UN CLIENT : NOSYLIS Monsieur Olivier GUILLOU Directeur commercial NOSYLIS

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39 Qui sommes-nous?

40 Evolution des systèmes, 1999 à 2006 Bloc Note Crayon et gomme Excell File Maker Linkeo E-deal

41 Le dernier pas franchi Multiples saisies Sources d erreurs Perte de productivité Formations compétences A synchronisation Centralisation Unicité Synchronisation

42 Des contraintes lourdes Multi-canal Dé-doublonnage Ciblage Utilisateurs Rapidité Exactitude

43 Des attentes pointues IHM Synchronisation Intégrateur Autonomie Productivité Un projet Vital long et couteux

44 Au sein de cet environnement instable et turbulent, un seul élément reste constant : le changement. Merci

45 QUESTIONS / REPONSES

46 Questions / Réponses NOTA : Vous recevrez par l accès pour télécharger la présentation. MERCI DE VOTRE PARTICIPATION