Notre stratégie de développement porte ses fruits

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1 Newsletter 2009/1 Editorial Notre stratégie de développement porte ses fruits Une fois encore, les clients de Win se déclarent particulièrement satisfaits des services offerts par notre entreprise et de notre gamme de solutions ICT. L enquête satisfaction clients que nous avons réalisée au mois de novembre dernier et à laquelle vous avez peutêtre participé conclut à un taux de satisfaction global de 86 %, confirmant l expertise de nos équipes. Au nom de tous mes collaborateurs, je souhaite vous remercier de la confiance que vous nous témoignez et vous associer à la réussite de ce nouveau bulletin. L année 2008 a aussi permis à Win d accroître de manière significative ses partenariats dans différents segments, notamment celui des PME et des Institutions publiques. Cette progression est le résultat des efforts entrepris par l ensemble de notre personnel pour anticiper les attentes du marché et proposer à nos clients des solutions globales ainsi que des services performants. Cette consolidation de la valeur de notre société a logiquement suscité l intérêt d industriels publics et privés désireux d investir, en toute confiance, dans des projets de qualité. Pour Win, ces marques d intérêt constituent une reconnaissance de son professionnalisme et leur concrétisation est une opportunité pour le développement de l entreprise et ses nombreux clients. Quelles que soient les discussions relatives à son actionnariat, Win est assuré de conserver un partenaire solide, aux capacités et ambitions de développements et d innovations considérables. En 2009, Win continuera à proposer une offre nationale, tout en maintenant les technologies présentes dans son portefeuille de solutions, ainsi que le niveau de qualité de ses services. A cette fin, Win vient de procéder au réaménagement de son site Internet pour offrir un meilleur service aux clients des différents segments. Je suis donc particulièrement heureux de vous adresser aujourd hui la première Newsletter «relookée», en liaison avec notre nouveau site web. Notre objectif est de vous faire découvrir, à travers trois nouvelles rubriques, les informations nouvelles concernant nos produits et solutions (Business), les témoignages de nos clients et les services que nous développons pour eux (Customers), et la vie de notre entreprise (Inside). Bonne lecture! Patrick Vanderveken Administrateur Délégué

2 CUSTOMERS Enquête de satisfaction clients : des résultats positifs et un gagnant C est avec beaucoup de plaisir que nous tenons à remercier nos clients d avoir participé à notre enquête de satisfaction réalisée au mois de novembre Les résultats exprimés sont très positifs : en 2008, 86% de nos clients sont satisfaits des services de Win. Les résultats de l enquête ont été communiqués à l ensemble des équipes de Win qui les ont accueillis avec un grand intérêt. En se basant sur l opinion de nos clients, elles pourront en effet mettre en place différentes actions pour répondre au mieux à leurs besoins. Suite à l enquête, des contacts directs ont d ailleurs été pris avec certains clients qui avaient exprimé leur avis. Ce suivi personnalisé va permettre à Win de cerner aux mieux des attentes spécifiques pour développer des réponses globales et parfaitement adaptées. La prochaine enquête de satisfaction sera adaptée pour encore mieux répondre aux attentes de l ensemble des clients. Win met un accent particulier à mesurer et prendre en compte la satisfaction de ses clients. Ces enquêtes nous permettent de mettre en place un processus d amélioration continue tant en terme d offre de services, de qualité de celui-ci, que de réponse aux besoins et attentes de nos clients. Côté concours, l heureux gagnant est Monsieur Jean-Philippe Waem, de la société Home Market basée à Ollignies (Lessines) et spécialisée dans la décoration d intérieur. Il remporte une imprimante photo portable. CUSTOMERS Win, un partenaire unique pour eecom conseil En 2008, eecom conseil a sollicité Win pour revoir toute son installation informatique et télécom. Entretien avec Madame Sabine Huc, gérante. Créé en 2000, eecom conseil est un bureau de conseil, expert en communication stratégique. eecom accompagne les décideurs d organisations publiques ou privées dans la mise en œuvre de projets de changement. La société est experte et leader en Wallonie dans les domaines de la communication d entreprise, de crise, environnementale et le coaching de dirigeants. Il va sans dire que l échange et le stockage de données jouent un rôle capital au sein de cette activité. Win News : Vous avez profité d un déménagement pour revoir toute votre installation informatique et télécom? 2/6 Sabine Huc : En effet, lors de notre déménagement en mai 2008, nous avions pour objectif de réinvestir de façon importante dans la téléphonie et l informatique afin d optimaliser nos outils de communication.

3 Nous disposions auparavant d une technologie propriétaire et d un serveur qui, en matière de sécurité et de back up, étaient loin d être des solutions idéales. Notre activité grandissant, nous avions besoin d outils performants de qualité permettant l échange aisé de fichiers assez lourds comme des photos, des vidéos, une application comptable et tout autre support de ce genre, mais aussi le stockage de ces données. D autre part, le téléphone est un outil de communication important pour notre bureau, tant en matière de contacts avec nos clients, nos partenaires, nos sous-traitants qu en matière de gestion d actions de communication via des numéros marketing. Win News : Votre but était d avoir un partenaire unique pour gérer toute votre infrastructure? S.H. : Nous cherchions un partenaire intégrateur ICT unique à qui confier l ensemble de notre téléphonie et notre informatique, y compris le câblage, l installation et la gestion des serveurs, fax, téléphones, la configuration des pc, et la gestion de notre imprimante, 24 heures/24. Nous sommes spécialisés en communication de crise et nous devons donc être disponibles à toute heure du jour et de la nuit! Ce partenaire, nous l avons trouvé en la société Win qui nous fournit un service d écoute, de disponibilité et de professionnalisme total. Avec leurs conseils, nous avons opté pour la téléphonie sur IP qui offre de nombreuses options, pour l installation sans fil dans tout notre nouveau bâtiment afin d augmenter l efficacité et la mobilité de nos collaborateurs, mais aussi pour offrir l accès Internet à nos clients en visite. Nous avons également installé un service de back up performant. Win News : Avez-vous constaté de réels changements depuis l installation de votre nouvelle infrastructure? S.H. : Plusieurs avantages ont été constatés comme la disposition d espace de travail «disque» plus importante, une sécurité des données plus optimale avec une répartition intelligente de nos données par serveur et un système de back up correspondant à notre activité. Nous ne rencontrons plus aucun problème de saturation de serveur et donc ne constatons plus aucune lenteur. La téléphonie est également plus efficace. Nous souhaitions que toute l installation soit réalisée en un week-end afin de perturber le moins possible nos activités. Un défi qu a relevé toute l équipe de Win avec succès! BUSINESS PME wallonnes : intégrer les TIC dans la stratégie de l entreprise L AWT (Agence Wallonne des Télécommunications) vient de publier les résultats de l enquête annuelle portant sur l usage des technologies de l information et de la communication (TIC). Réalisée au printemps 2008, cette enquête a été menée auprès des entreprises de droit privé qui emploient plus de 5 travailleurs et dont le siège social est situé en Wallonie (13522). Au total, 1994 questionnaires valides ont été récoltés par courrier et par téléphone 3 /6 L enquête souligne un bon niveau d équipement en TIC dans les PME wallonnes mais pointe de grands manquements au niveau de leur usage avancé. Selon l AWT, trois facteurs peuvent expliquer ce phénomène : - les PME manquent de moyens financiers et humains pour tirer profit pleinement des TIC ; - l offre en TIC n est pas toujours adaptée aux besoins des PME ; - les patrons souffrent d un manque d éducation numérique et ne par viennent pas à cerner les avantages concrets que pourraient apporter les TIC à leur stratégie d entreprise.

4 Les solutions ICT ne sont pas toujours perçues par les patrons de PME wallonnes comme des leviers qui participent à la stratégie de développement de leur entreprise. De plus, elles sont considérées comme des coûts financiers importants. Lire les conclusions de l enquête sur Intégrateur de services ICT en forte croissance, Win aide les PME à déterminer leurs besoins réels en matière de TIC et leur propose une offre adaptée. Celle-ci intègre les paramètres essentiels identifiés par l enquête AWT : - une gamme de services personnalisés relatifs aux matériels proposés - un positionnement sur des segments de marché spécifiques. BUSINESS Webticketting : ouvrez et suivez votre ticket en ligne Le service de webticketting mis en place par Win permet aux clients de rapporter tout problème informatique ou de téléphonie et d obtenir une solution rapide et sur mesure. Ce service de Helpdesk a encore été amélioré depuis le mois de janvier. Le webticketting est une application web accessible via le portail Win Customer Services. Elle permet d introduire des tickets en ligne et de les suivre. La fonction d insertion de nouveaux tickets est disponible du lundi au vendredi de 8h à 18h. L insertion d un ticket nécessite que soient précisés un sujet, un site concerné et une description du problème rencontré. Il est possible également de consulter la liste des tickets des trois derniers mois et de retrouver plusieurs critères pour chaque ticket : sa référence, le sujet, le site concerné, le statut, la date de création, l historique du ticket et sa description. Afin de faciliter la recherche de ticket, il est possible de filtrer cette liste par référence de ticket, par site ou par statut (open/closed). Du nouveau depuis le mois de janvier Depuis ce mois de janvier, certains clients bénéficient d avantages complémentaires. Lors du traitement du ticket, ils ont en effet la possibilité de consulter la note d explication de la cause du dérangement et d autres notes significatives. Cette nouveauté s étendra peu à peu à la totalité de notre clientèle durant cette année. Pour 2009, Win propose à ses clients un service de webticketting amélioré 4 /6

5 BUSINESS Une nouvelle image orientée clients et une plus grande visibilité En ce début d année, Win s est doté d une nouvelle ligne graphique pour habiller l ensemble de ses supports de communication. Objectif : offrir un meilleur service aux clients et une plus grande visibilité sur une gamme complète de solutions ICT. Des supports de communication attractifs et cohérents Win a élaboré sa nouvelle image avec la volonté d offrir à ses clients une vision plus claire de ses services et de ses produits. Win vous accueille désormais sur un site Internet visuellement plus attractif et plus ergonomique. La nouvelle architecture permet au visiteur d accéder directement aux services et aux solutions qui le concernent, en fonction du segment auquel il appartient (PME, Entreprises, Institutions, Médical ou Education). Une navigation facilitée pour un gain de temps et un meilleur service. La nouvelle ligne graphique a également permis de réaffirmer l identité de Win, à travers son très beau logo qui évoque un visage souriant. En exploitant la couleur de manière vive, Win affirme son expertise et son professionnalisme avec conviction. De nouveaux visages ont également fait leur apparition : des personnalités satisfaites des services TIC développés pour elles de façon personnalisée. Une nouvelle plaquette corporate a également été éditée et est déjà largement utilisée. Elle s adresse à l ensemble des publics de Win : clients, partenaires, interlocuteurs sociaux, économiques ou institutionnels, les visiteurs de l entreprise Elle s articule autour d une nouveauté : un schéma structurant de manière claire les segments cibles de Win, ainsi que ses expertises, ses solutions et ses services. Au cœur du support, il se présente comme une interface de communication entre le personnel de Win et ses interlocuteurs, une manière de découvrir ou d approfondir l ensemble des compétences offertes par notre entreprise. Le site Internet de Win a été remanié et relooké. Rendez-vous sur : INSIDE Une équipe au service des PME 5 /6 Pour se développer sur le marché des fournisseurs ICT, Win a souhaité devenir l interlocuteur privilégié des petites et moyennes entreprises. Pour remplir cet objectif, elle a créé une force de vente spécialement dédiée aux PME.

6 Des solutions dédiées aux PME Les technologies de l information et de la communication sont un des éléments essentiels à la compétitivité des entreprises. Pour permettre aux PME d intégrer plus facilement les technologies les plus récentes en matière de TIC, Win a développé une gamme complète de services personnalisés pour offrir des packages de solutions professionnelles performantes et à prix compétitifs. Un des enjeux de l équipe est d offrir aux PME un niveau optimal de services à haute valeur ajoutée et de rester à la pointe des dernières technologies. Pour ce faire, les spécialistes PME suivent de près un marché en constante évolution et actualisent leur offre de façon permanente. L équipe PME repose sur une équipe de collaborateurs flexible et à l écoute des clients. Son objectif? Etre disponible et proche de ses interlocuteurs. Motivée par de nouveaux challenges pour cette nouvelle année, toute l équipe se chargera de satisfaire ses clients en matière de présence, de disponibilité et de service de qualité. L approche PME de Win s oriente autour: - d une équipe de 8 collaborateurs à orientation commerciale - de la prise en charge de plus de 650 PME - d une augmentation de 30% des contrats en 2008 INSIDE CRM amélioré pour des contacts commerciaux optimalisés Pour nous distinguer dans un environnement de plus en plus concurrentiel, nous avons décidé en 2002 d adopter une approche professionnelle dans toutes les relations que nous entretenons avec nos clients grâce, notamment, à l intégration d un CRM (Selligent). Au cours de l année 2009, notre CRM sera mis à jour. L objectif? Toujours mieux répondre aux attentes de nos clients. CRM, trois lettres pour la gestion de la Relation Client Le CRM correspond au «Customer Relationship Management» ou, en français, la Gestion de la Relation Client (ou GRC). Une démarche CRM consiste à faire agir de concert tous les départements d une entreprise susceptibles d entretenir une relation avec ses clients les Ventes, le Marketing, le Service à la clientèle, etc., et ce de manière à accroître sa compétitivité. En effet, dans un environnement multi canaux, le partage de l information entre toutes les personnes en contact avec le client est primordial! Satisfaire nos clients, notre priorité La connaissance de nos clients et la capacité à répondre à leurs attentes sont les éléments essentiels qui permettent d entretenir une relation de haute qualité. C est pour répondre à ces objectifs que, durant l année 2009, nous allons mettre à jour la version de notre CRM pour améliorer l intégration entre le marketing, la vente et les services à la clientèle. 6 /6