La Qualité de SFR Business Team

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1 La Qualité de SFR Business Team au service de ses clients Faire équipe avec vous est la promesse de SFR Business Team faite à son marché. Présent et performant sur l ensemble des segments, de la TPE au marché public français en passant par les grands comptes, SFR Business Team s est rapidement imposé comme le 1 er opérateur alternatif dédié aux entreprises. Porté par des activités à forte croissance dans les domaines de la mobilité, la Data et le haut débit, SFR Business Team affiche pour la seule année 2009 un chiffre d affaires de 1,8 Md e. En 2009, le groupe lance SFR Révolution. Un projet d envergure dont l ambition est de construire un opérateur global de nouvelle génération, champion de la satisfaction client. Bâti autour de 10 piliers fondateurs, ce programme ancré dans la qualité de service vise à accompagner toutes les entreprises dans la conduite du changement, leur permettant ainsi de répondre à leurs enjeux de compétitivité. Catalyseur de toutes les initiatives de transformation, ce programme est porté par des attitudes partagées, créatrices de valeur pour le marché entreprise : Audace : une innovation utile favorisant la croissance du business des entreprises ; Simplicité : l accessibilité des services à forte valeur ajoutée, simple d utilisation avec un support client toujours disponible ; Engagement : le respect et la tenue des objectifs, le développement durable et l engagement social SFR. Notre démarche d amélioration constante place ainsi votre satisfaction au cœur de notre politique Qualité. Notre objectif est de garantir la conformité de notre Système de Management de Qualité à la norme ISO 9001 avec une implication permanente de chaque collaborateur. Votre satisfaction est notre priorité, les engagements s y rapportant nous permettent de bâtir avec vous une relation de proximité basée sur la confiance. Bien cordialement, Paul Corbel sfrbusinessteam.fr 1

2 Une politique et des objectifs Qualité au service de nos clients La politique Qualité de SFR Business Team est consacrée à la satisfaction de ses clients avec deux leviers clés - La qualité de ses Offres : fiables, performantes et adaptables - La qualité de sa Relation Client : joignable, flexible et efficace Une démarche structurée autour de 5 axes Besoins clients Identifier les attentes de nos clients Qualité perçue Mesurer la satisfaction de nos clients Qualité produite Mesurer notre performance opérationnelle Les certifications Garantir à nos clients notre niveau de performance Démarche d amélioration continue Améliorer la Relation Client Des objectifs Qualité mesurables et partagés SFR Business Team identifie et se fixe des objectifs en ligne avec sa politique Qualité. Ses objectifs, matérialisés sous la forme d indicateurs, concernent toutes les activités de l entreprise. Les principaux indicateurs Qualité sont pilotés mensuellement et largement diffusés dans toute l entreprise. Ils permettent de partager les objectifs et les niveaux de performance atteints par l ensemble des collaborateurs. Cartographie des processus* Développer et gérer les offres Vendre Procédures obligatoires associées Clients Déployer Gérer les demandes Clients Assurer le Service Technique Clients Facturer Système d Information Achats Ressources Humaines Clients Réclamations clients Audits Qualité Maîtrise des non-conformités Actions correctives et préventives Gestion documentaire Enregistrements Relatifs à la Qualité (ERQ) Périmètre Certification ISO 9001 : 2008 * Voir annexe «Les processus détaillés». 2

3 Anticiper Mesurer Améliorer Les 3 missions du Système de Management de la Qualité Ce système a pour objectifs de contribuer à la Qualité de nos prestations et d optimiser en continu nos processus. Penser et organiser l entreprise autour de la satisfaction de nos clients Revue de direction Management de la Qualité Pilotage de la performance Amélioration continue Revue de processus Comité de Direction Responsable Qualité Pilotes de processus Le Directeur Qualité, représentant de la Direction Générale, a la responsabilité et l autorité pour assurer la mise en œuvre du système de management de la Qualité, le rendre toujours plus efficace et renforcer l orientation client dans l entreprise. Mesure et surveillance Enquêtes clients Réclamations clients Audits Qualité Indicateurs performance Actions d amélioration Partager l information La documentation Qualité est accessible à tous les collaborateurs via notre Intranet. Créer, modifier ou approuver un document fait l objet d une procédure spécifique. Chaque entité opérationnelle enregistre et gère les contrôles qui sont sous sa responsabilité sous la forme d un ERQ (Enregistrement Relatif à la Qualité). Ecouter nos clients SFR Business Team réalise périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients sur la Qualité de ses services. SFR Business Team s engage, par ailleurs, à répondre à toute réclamation client reçue par mail ou par courrier. Auditer notre Qualité de Service SFR Business Team réalise régulièrement des audits Qualité internes afin de passer en revue sur trois ans l ensemble de ses processus. Chaque audit fait l objet d un rapport. La correction des écarts constatés est contrôlée lors des revues de processus et des audits suivants. SFR Business Team est audité tous les ans par LRQA France SA dans le cadre du maintien du certificat ISO Améliorer nos processus et nos services L ensemble des informations collectées est analysé afin de décider des actions d amélioration nécessaires. Ces actions font l objet d un suivi jusqu à l objectif atteint, conformément à la procédure définie (actions correctives & préventives). Notre Système de Management de la Qualité est certifié ISO SFR Business Team a conçu et mis en œuvre son propre Système de Management de la Qualité, spécifique à son métier d opérateur Télécoms. Depuis le 1 er mars 2010, le certificat ISO 9001 V2000 du Système de Management de la Qualité de SFR Business Team - obtenu depuis 2001 sur le Fixe - est élargi au Mobile et à l Hébergement de Services sur la version V2008. Le périmètre de notre certification intègre les activités marketing, vente, déploiement et support client des services SFR Business Team : fixe, mobile et hébergement délivrés aux Grands Comptes, Grandes Entreprises et Marchés Publics au niveau national. 3

4 Nos atouts Des clients satisfaits Des offres innovantes et attractives Des processus performants soutenus par le développement des compétences des collaborateurs Une croissance maîtrisée et profitable SFR Business Team est le premier opérateur alternatif généraliste français. Le groupe est présent et performant sur l ensemble des marchés : particuliers, professionnels, TPE, PME et grands groupes privés ou publics, opérateurs et fournisseurs d accès Internet. Doté du réseau alternatif le plus capillaire et le plus étendu, un réseau de dernière génération Tout IP, le groupe propose à ses clients particuliers ou professionnels une large gamme de services : téléphonie fixe et mobile, données, Internet et télévision numérique. Fort de son esprit pionnier, SFR Business Team est devenu en quelques années un acteur de référence dans les services haut débit et de convergence fixe-mobile. SFR Business Team développe une vision ambitieuse pour ses clients : celle d un accès simple et démocratique à un monde d informations et d échanges adapté à leur activité. Nos labels Qualité, nos engagements ISO : Certification du Système de Management de la Qualité Qualicert : Certification de Services sur l ensemble de sa relation client pour les activités fixe et mobile de SFR Business Team Charte Alliance : 10 engagements du réseau de distribution SFR Business Team couvrent toutes les phases de l évolution de votre entreprise Une expertise ITIL sur les Services Hébergés ISO : certification ISO du Système de Management Environnemental (SME) pour l ensemble des activités de déploiement et de maintenance des sites du réseau de téléphonie mobile (sites stratégiques et antennes-relais) ainsi que pour ses principaux sites tertiaires Responsabilité Sociétale et Environnementale : SFR s engage 4

5 Annexe Les processus détaillés (1/2) SFR Client Contacts Client Processus Développer et gérer les offres Identification des besoins du marché Entreprise Elaboration du catalogue des offres Entreprise Compréhension des besoins Client/présentation de la solution du catalogue adaptée aux besoins Identification du besoin Processus Vendre Envoi du Bon desouscription (BS) et/ou du contrat signé Validation du contrat complet Oui Non Ajustement Technique et Tarifaire Oui Accord Client Doc contrat + signature Le client peut appeler son contact commercial Non Ingénieur Commercial ou Distributeur Enregistrement contractuel dans l outil de gestion client contenant lien d accès à l outil Espace Client Si client Mobile Si client Fixe auto. de lancement du projet de déploiement Processus Déployer Solution Client OK Préparation du déploiement Réalisation du déploiement Avis de mise en service Le CDP contacte le client pour le rappel des termes du contrat et le planning global Oui Validation Client Non Chef de Projet ou Distributeur 5

6 Annexe Les processus détaillés (2/2) SFR Client Contacts Client Solution Client OK Processus Assurer le Service Technique Client Processus Gérer les demandes Clients Processus Facturer Processus Vendre Si Client Service Perso Suivi Technique Suivi Administratif Facturation Suivi commercial Suivi des clients Services Personnalisés Le Client contacte son Service Clients Technique en cas d'incident et suit son évolution sur l'espace Client Si Client Gestion dédiée Le Client est informé de son gestionnaire dédié Le Client contacte son gestionnaire dédié Le Client contacte au choix, son service Clients Administratif, son distributeur ou se connecte à l'espace Client Le Client réceptionne sa facture Le Client contacte son commercial ou la cellule Télévente Le Client est informé de son ROC dédié Le Client contacte son ROC (hors gestion d'incidents et demandes administratives/ facturation) STC SC Admin IC ROC Livrable oral SFR - 42, avenue de Friedland Paris - SA au capital de ,15 euros - RCS Paris N TVA SFR Business Team, marque du groupe SFR, est à destination des entreprises. réf : plaquettequalité Crédits photos : Corbis - Mars V1 6