TÉMOIGNAGE CLIENT ELIOR

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1 Afin d améliorer la qualité de son information client, le groupe Elior a doté les forces commerciales de son activité de restauration collective d une solution basée sur Pivotal CRM. Souple et ergonomique, l outil contribue à améliorer l efficacité opérationnelle de l entreprise tout en accompagnant l évolution de son métier.

2 2 EN CHIFFRES 3,5 milliards d euros de chiffre d affaires (2008) collaborateurs 2,6 millions de clients restaurants et points de vente 14 pays LE PROJET EN QUELQUES POINTS Déploiement d un outil de gestion globale de l activité commerciale, souple et ergonomique. Solution destinée aux PME, adaptable et facile à paramétrer Mise en place en 4 à 5 mois Qualité, partage et consolidation de l information client. Harmonisation des processus commerciaux et du vocabulaire de l entreprise. Extension de la solution aux entités marketing et juridique SOLUTION APTEAN Pivotal CRM Décloisonnement des services autour d un référentiel commun. Projet déployé en France, en Espagne, en Italie, et prochainement en Grande-Bretagne 780 utilisateurs environ

3 3 L un des tous premiers groupes européens de restauration, Elior compte deux grands métiers, la restauration de concession d une part et la restauration collective et les services associés d autre part. Cette dernière activité est développée sous la marque Elior dans trois secteurs principaux : les entreprises, l enseignement et les établissements de soins et médicosociaux. Extrêmement concurrentiel, ce marché procède par appels d offres et contrats de prestation de courte durée. Pour être en mesure d apporter les meilleures réponses chaque fois qu une opportunité se présente, les commerciaux doivent donc disposer d outils leur permettant de maîtriser la prospection et la relation client. Plus généralement, le groupe doit pouvoir détecter au plus tôt les tendances de fond afin d adapter sa stratégie et ses moyens. C est pourquoi, en 2003, Elior décide de s équiper d une solution globale de gestion de l information commerciale. Ce sera Pivotal CRM, qui s est depuis imposé chez Elior comme un outil de référence pour le pilotage de l activité Elior. UNE SOLUTION GÉNÉRALISTE MAIS ADAPTABLE Dès les premières démonstrations, les responsables d Elior sont séduits par l ergonomie et la flexibilité de la solution Pivotal. Solution généraliste, Pivotal CRM démontre également sa capacité à s adapter rapidement aux spécificités de l activité d Elior grâce à sa souplesse de paramétrage. Enfin, destinée aux PME, elle couvre l essentiel des besoins tout en évitant la complexité, et ce pour un coût raisonnable. Convaincu par l ensemble de ces facteurs, le groupe Elior retient la solution Pivotal CRM qu il entreprend aussitôt de déployer auprès de ses forces de vente en France. «En 2004, c était un des rares progiciels de CRM à fonctionner entièrement via un navigateur internet. Or c était pour nous une exigence importante car nous voulions une prise en main la plus intuitive possible pour nos utilisateurs.» Philippe Lebas Directeur de Projets du groupe Elior UN PROJET MÉTIER PLUS QUE TECHNIQUE Grâce à la facilité de paramétrage de la solution, les aspects techniques ne présentent pas de grandes difficultés, ce qui permet de mettre l accent sur l usage et les données traitées. Ainsi, plus qu un projet informatique, il s agit d un projet métier qui vise à déterminer la façon la plus pertinente d outiller les processus commerciaux.

4 4 «Si l on souhaite que les utilisateurs adoptent le système, il faut que les manipulations soient rapides, qu il n y ait que quelques champs à remplir. Toute la difficulté consiste alors à se restreindre aux informations essentielles pour l entreprise.» UNE MEILLEURE VISIBILITÉ SUR LES DONNÉES Quatre à cinq mois suffisent pour concevoir, développer et déployer la solution, baptisée Diane. Elle concerne près d une centaine de commerciaux, qui assurent la prospection, et environ 150 responsables de secteur, chargés pour leur part des clients existants. Utilisée à la manière d un fichier client dynamique et standardisé, la solution permet de renseigner, consulter, partager et consolider les informations client indispensables à chaque stade du cycle de vente, ce qui facilite la détection précoce d opportunités, l élaboration des réponses aux appels d offres et la transmission des dossiers entre commerciaux et responsables de secteur. D emblée les réactions sont très positives. Les commerciaux se félicitent notamment de la visibilité nouvelle qu ils ont sur leur portefeuille d affaires en cours. Quant aux responsables hiérarchiques, ils apprécient la consolidation automatisée des informations, qui leur apporte un gain de temps et de fiabilité. La possibilité de connaître désormais les volumes en cours de négociation leur permet par exemple de vérifier que les axes de développement sur le terrain correspondent bien aux grandes orientations décidées par le groupe. «En permettant la qualification et le reporting des marchés, la solution est devenue un auxiliaire précieux du pilotage de l activité.» LA SOLUTION CONTRIBUE AU DÉCLOISONNEMENT DE L ORGANISATION En permettant l harmonisation des processus commerciaux et l établissement d un vocabulaire commun au sein d une organisation très décentralisée, la mise en place de Diane a en outre contribué à mieux structurer l activité d Elior. «Aujourd hui, toute l entreprise parle le même langage, ce qui est un facteur important d améliorations et de décloisonnement de l organisation.»

5 5 Progressivement, l outil a en effet été étendu à d autres fonctions connexes qui ont régulièrement besoin des informations commerciales, comme le service juridique, pour la gestion des contrats, ou le marketing pour des opérations de mailing ou de promotion. Non seulement cette ouverture a permis de supprimer toutes les demandes informelles qui ralentissaient les processus, mais, en véritable référentiel de l activité, Diane assure désormais la liaison entre les différents services. Pour Elior, une telle fluidité de l information est essentielle car ses marchés sont aujourd hui en pleine évolution. L entreprise doit donc être à l affût de la moindre tendance afin de définir les approches différenciées qui lui permettront de répondre avec précision aux besoins émergents, notamment dans le secteur de la santé. «Les bénéfices de la solution se mesurent à ce qui se passerait si nous en étions privés : nous n aurions plus sur notre développement commercial la visibilité qui nous permet aujourd hui d être réactifs et d anticiper.» UNE ÉVOLUTION AISÉE ET PERMANENTE Alors que la mise en oeuvre de la solution avait été réalisée avec l aide d un intégrateur, Elior a ensuite réalisé les projets suivants, dont deux montées de version, en interne. «La simplicité, la fiabilité et la souplesse de Pivotal CRM nous ont permis d être autonomes et d avancer au rythme de nos besoins.» La solution s est par exemple adaptée à la montée en puissance de l activité Facilities Management, des services complémentaires (gestion de salles, distribution automatique ) qui renforcent l offre centrale de restauration collective. Un autre développement important a consisté à étendre l usage de Diane aux autres pays européens dans lesquels est implanté Elior. Après l Espagne, en 2007, puis l Italie, en 2009, ce sera au de la Grande Bretagne d adopter la solution. Plus de 5000 clients à travers le monde comptent sur Aptean pour leur donner un avantage concurrentiel. En fournissant des logiciels d application entreprise innovants, axés sur l industrie, Aptean aide les entreprises à satisfaire leurs clients, afin qu ils soient les plus efficaces possible, et qu ils restent à la pointe de leur industrie. Pour plus d informations, visitez le site:. Copyright Aptean Tous droits réservés.