LES OUTILS AU SERVICE DE L EXPÉRIENCE CLIENT

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1 UNE CONFÉRENCE SOCIAL CRM, DATA, MOBILE : LES OUTILS AU SERVICE DE L EXPÉRIENCE CLIENT Paris Mardi 28 mai 2013 En partenariat avec : conferences.relationclientmag.fr

2 ÉDITO Une relation client (ré)inventée Parvenir à proposer à ses clients de vivre une expérience différente, en ligne tout comme dans le monde physique. Tel est le défi de tous les responsables de la relation client. Et la discipline si elle n est pas aisée prend tout son sens et sa valeur à une époque où les consommateurs sont entrés dans une relation avec les marques à la fois plus affective mais aussi plus mature et plus responsable. Plus de droit à l erreur, donc, quand le moindre faux pas peut prendre une résonnance sans précédent sur les réseaux sociaux. Et la nécessité, vécue comme telle, de considérer un client avec le maximum d égards, tout en lui offrant des offres et des services différenciés et répondant, bien sûr, à ses attentes. À la croisée des chemins, la relation client est une discipline complexe. Elle s appuie sur le bon sens relationnel, d abord. Mais pas seulement. Elle répond aussi à des principes de base du marketing. En permettant aux marques de s élever dans la pyramide de Maslow, elle parle au besoin d estime et de reconnaissance qui sommeille en chacun de nous. Réseaux sociaux, data, mobile, analyse des verbatims pour créer ce lien si riche de valeur, les nouveaux aventuriers de la relation client disposent de nombreux outils. C est dans le but de vous les faire découvrir et de partager les bonnes pratiques du secteur que, Relation Client Magazine réunira des experts et des acteurs venant témoigner de leur expérience pendant cette journée Martine FUXA, Rédactrice en chef Relation Client Magazine PUBLIC CONCERNÉ Directeur général ; Directeur de la relation client ; Directeur marketing ; Responsable du marketing relationnel ; Responsable relation client ; Responsable marketing client ; Et toute personne concernée par la relation client. LES POINTS FORTS Une journée élaborée et animée par la rédaction de Relation Client Magazine, Une conférence pour : - Appréhender les nouveaux enjeux de la relation client, - Identifi er les outils judicieux à intégrer à son modèle, - Décrypter les tendances et bonnes pratiques, - Échanger sur des problématiques communes et networker entre professionnels du secteur, Des tables rondes et des keynotes prospectives faisant intéragir des experts reconnus. INFORMATIONS PRATIQUES Renseignements et inscriptions : ÉDITIALIS Conférence Relation Client 160 bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Carine PICHANT conference@editialis.fr La conférence se déroulera à Paris. Le lieu exact vous sera communiqué au moment de votre inscription. Découvrez l ensemble du programme sur : conferences.relationclientmag.fr #ConfRelaClient2013 Partenaires médias :

3 Paris Mardi 28 mai 2013 SOCIAL CRM, DATA, MOBILE : LES OUTILS AU SERVICE DE L EXPÉRIENCE CLIENT 8h30 Accueil des participants 9h15 / 10h00 Keynote d ouverture Vers une stratégie client performante Entre les discours incantatoires sur l orientation client d une part et la multitude d initiatives prises par les entreprises pour satisfaire le client d autre part, le point important est bien souvent la stratégie de relation avec les clients, qui fait largement défaut. Cette intervention permettra de préciser les facettes d une stratégie client performante et la démarche à suivre pour formuler celle-ci. Pierre VOLLE, Professeur, UNIVERSITÉ PARIS DAUPHINE Responsable, CENTER FOR CUSTOMER MANAGEMENT 10h00 / 10h45 Présentation de l étude Relation client : quels outils pour répondre aux attentes clients à l heure de la mutation digitale? Présentation de l enquête réalisée par le CXP et Colorado Groupe en partenariat avec l Association Française de la Relation client (AFRC) - Avril 2013 L intensification des usages numériques fait évoluer les attentes et les comportements des consommateurs auxquels les fournisseurs de produits et services comme les distributeurs doivent répondre. Réseaux sociaux, mobile, multi et cross-canal quelles sont les priorités des entreprises au regard de ces nouveaux besoins? Matthieu BOUIN, Directeur stratégie et innovation, WEBHELP Laurent DESLANDRES, Coanimateur de la commission Innovation et Technologie, AFRC Directeur conseil, COLORADO GROUPE 10h45 / 11h15 Pause et networking 11h15 / 12h00 Comment créer une vraie communauté de clients à l aide des médias sociaux? L influence des médias sociaux n est plus à prouver. Ils font désormais partie intégrante des canaux pour communiquer auprès des clients. Le challenge pour les marques réside à présent dans la transformation de leurs consommateurs en véritables ambassadeurs. Identifier les bons influenceurs, utiliser les bons outils pour se connecter à eux, rivaliser d ingéniosité pour susciter l intérêt telles sont les clés pour fédérer et animer durablement une communauté. Animée par Claire MOREL, Chef de Rubrique, RELATION CLIENT MAGAZINE Paul CORDINA, Chef de Produit CRM, NESTLÉ FRANCE Delphine RAULT, Web partnership & social media, ING DIRECT FRANCE Nicolas ROHR, Cocréateur, FAGUO SHOES

4 12h00 / 13h00 L analyse multicanal du verbatim au service de l expérience client Questions, opinions, suggestions, réclamations... Chaque verbatim client est révélateur ou contributeur de la satisfaction client. Pour répondre au consommateur, dont le niveau d exigence à l égard des marques ne cesse d augmenter, mais surtout pour appréhender ses besoins, l analyse sémantique des différents feedbacks client se révèle être un véritable outil de fidélisation et d amélioration de l expérience client. Animée par Martine FUXA, Rédactrice en chef, RELATION CLIENT MAGAZINE Hervé BOIS, Responsable Internet, stratégie innovations et e-business, MAAF Thierry DESFORGES, CEO, VIAVOO Jean-Pierre GUILLAUME, Responsable relation client, OMÉA COM, VIRGIN MOBILE 13h00 / 14h30 Déjeuner et networking 14h30 / 15h15 Les nouveaux outils relationnels du marketing mobile Canal de communication privilégié et personnalisé, le mobile réinvente le marketing relationnel avec les clients. À défaut d une communication de masse, il privilégie une stratégie s articulant autour de trois composantes : «la personnalisation, la géolocalisation et l immédiateté». Les applications, la technologie NFC (paiement sans contact), le paiement par mobile, les QR codes ou la dématérialisation du couponing Ces nouveaux services mobiles offrent quant à eux des opportunités de fidélisation innovantes. Démonstration. Animée par Thierry SPENCER, Vice-président marketing, TESTNTRUST.COM Blogueur, SENSDUCLIENT.COM Nicolas LE HÉRISSIER, Directeur marketing et communication, HOURA.FR Cyrille GIRAUDAT, Directeur marketing, PMU 15h15 / 16h15 Data : comment faire parler les données pour optimiser votre relation client? Programme de fidélité, CRM, site, plateforme collaborative, réseaux sociaux, appli mobile, tablette ces nouveaux canaux et outils ont considérablement augmenté la quantité des données clients. À l heure où les consommateurs sont en attente d immédiateté, d offres pertinentes et de services dédiés, comment utiliser l intelligence marketing pour la mettre au service d une expérience client riche et d un ROI optimisé? Animée par Laurence EVRARD, Dirigeante et cofondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Optimisation de la relation clients en cross-canal Mathieu DHORDAIN, Directeur des ventes directes, BELAMBRA Stéphanie GUILLONNEAU, Responsable du marketing clients, MONOPRIX Marilyne LACAZE, Responsable digitale, PARC ASTÉRIX LA MER DE SABLE Alexandra MARANDJIAN, Directrice marketing client jeunesse, BAYARD PRESSE 16h15 / 16h45 Pause et networking 16h45 / 17h30 Keynote de clôture REALationship : des relations pour de vrai? L ère digitale modifie les attentes. Moins de monologue, plus d échanges. Moins de «programmation», plus d imprévu. Moins de quantité de contact, plus de tact. En dépit de ces mutations profondes, la relation client reste encore envisagée avant tout comme un canal de communication commerciale. Et le client est plus que jamais saturé de messages marketing descendants, qui utilisent «l alibi relationnel». Pourtant, chaque initiative commerciale repose d abord sur un enjeu de relation véritable. C est le défi qui va déterminer l avenir des marques. Le défi du REALationship Marketing. Erik BERTIN, Directeur général adjoint en charge des stratégies, MRM PARIS (GROUPE McCANN FRANCE) 18h00 Fin de la conférence

5 ANIMATEURS ET INTERVENANTS Erik BERTIN, Directeur général adjoint en charge des stratégies, MRM PARIS Jean-Pierre GUILLAUME, Responsable relation client, OMÉA COM, VIRGIN MOBILE Hervé BOIS, Responsable Internet, stratégie, innovations et e-business, MAAF Matthieu BOUIN, Directeur stratégie et innovation, WEBHELP Paul CORDINA, Chef de Produit CRM, NESTLÉ FRANCE Thierry DESFORGES, CEO, VIAVOO Laurent DESLANDRES, Coanimateur de la commission Innovation et Technologie, AFRC Directeur conseil, COLORADO GROUPE Mathieu DHORDAIN, Directeur des ventes directes, BELAMBRA Laurence EVRARD, Dirigeante et cofondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Stéphanie GUILLONNEAU, Responsable du marketing clients, MONOPRIX Marilyne LACAZE, Responsable digitale, PARC ASTÉRIX LA MER DE SABLE Nicolas LE HÉRISSIER, Directeur marketing et communication, HOURA.FR Alexandra MARANDJIAN, Directrice marketing client jeunesse, BAYARD PRESSE Delphine RAULT, Web partnership & social media, ING DIRECT FRANCE Nicolas ROHR, Cocréateur, FAGUO SHOES Thierry SPENCER, Vice-président marketing, TESTNTRUST.COM Blogueur, SENSDUCLIENT.COM Pierre VOLLE, Professeur, UNIVERSITÉ PARIS DAUPHINE Responsable, CENTER FOR CUSTOMER MANAGEMENT Cyrille GIRAUDAT, Directeur marketing, PMU RELATION CLIENT MAGAZINE Bénéfi ciez d une offre préférentielle d abonnement en saisissant le code : 13AGTDRA sur

6 U N E C O N F É R E N C E SOCIAL CRM, DATA, MOBILE : LES OUTILS AU SERVICE DE L EXPÉRIENCE CLIENT OUI, je souhaite m inscrire à la conférence du 28 mai 2013 Frais d inscription par participant : 995 HT (soit 1190,02 TTC par personne) BULLETIN D INSCRIPTION Participant : Nom :... Prénom :... Fonction :... Tél. :... Fax : Société : Raison sociale :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Secteur d activité (code NAF) :... Nombre de salariés : 0 à 9 10 à à à de 500 CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE Conditions d inscription Dès réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une convocation et une convention, ainsi qu une facture. Toute admission est soumise à un règlement préalable avant le jour de la conférence. Moyens de paiement Par chèque à l ordre d Éditialis bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Par virement bancaire (joindre l ordre de virement) à Caisse d Épargne d Île-de-France, compte n Merci de préciser le titre de la conférence et le nom du participant. Inscriptions multiples 2 personnes : - 10 % sur la seconde inscription 3 personnes et plus : nous consulter au ou conference@editialis.fr Pour vous inscrire, photocopiez ce formulaire. Lieu de la conférence La conférence se déroulera à Paris. Le lieu exact vous sera communiqué au moment de votre inscription. Le soussigné accepte les conditions d inscription Date :... Signature et cachet de l entreprise : Coordonnées de facturation (si différentes) Société :... Nom :... Prénom :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Ci-joint mon règlement de :... TTC (TVA 19,6 %). Conditions d annulation Toute annulation doit nous parvenir par écrit. Pour toute annulation reçue au plus tard 15 jours calendaires avant la date de la conférence, 100 HT de frais de dossier seront retenus. Pour toute annulation survenant entre 15 jours et le début de la conférence, les frais d inscription seront dus en totalité. Ces conditions sont également valables pour toute personne absente le jour de la conférence et non remplacée. Le participant peut se faire remplacer par une personne de la même entreprise sans frais. Report et modifications Les organisateurs se réservent le droit de reporter la manifestation, de modifier le lieu de son déroulement ou le contenu de son programme si, malgré tous leurs efforts, des circonstances indépendantes de leur volonté les y obligent. Les informations qui vous sont demandées sont nécessaires pour que votre inscription puisse être traitée par nos services. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978, vous disposez d un droit d opposition, d accès, de modification et de suppression des données vous concernant. Sauf opposition de votre part, vos coordonnées pourront faire l objet d une cession, d une location ou d un échange avec d autres sociétés.