Poste de travail Bancassurance

Transcription

1 Poste de travail Bancassurance Vision & perspectives. 1

2 Agenda 1. ETAT DE L ART DE LA RELATION CLIENT 2. APPORT DU POSTE DE TRAVAIL 3. REVUE DE SOLUTIONS 4. CONCLUSION / PRÉCONISATIONS 2

3 Relation du client à sa bancassurance BANQUE / ASSURANCE Centre d appel Réseau d agences Sites internet Courtier Téléphone Borne libreservice ATM Internet Internet mobile (smartphones) LE CLIENT CHOISI LE CONTACT - SELON SON BESOIN - AGE - CSP 3

4 Usage client Banque de détail «Lesquels de ces canaux avez-vous utilisé dans l année?» (en %) Retail Banking Customer Survey Capgemini,

5 Détail selon le type d opérations Retail Banking Customer Survey Capgemini,

6 Ventes par canaux «Quel pourcentage de ventes produit (en volume) avez-vous réalisé selon les canaux? Et quelles sont vos attentes pour 2012?» Multichannel Survey Efma / Finalta,

7 Situation concrète (achat immobilier) MR MARTIN VISITE UN APPARTEMENT IL CONSULTE LE SITE WEB DE SA BANQUE : CALCULATEUR CAPACITÉ D EMPRUNT/TAUX LES ATTENTES DU CLIENT : Site internet RECONNAISSANCE MR MARTIN PREND RV AVEC SON CONSEILLER POUR APPROFONDIR LA QUESTION Site internet Centre d appel EFFICACITE Agence EXPERTISE LE CONSEILLER PEUT: Mr MARTIN SUIT SON DOSSIER SUR INTERNET RÉCUPÉRER CE QU IL A DÉJÀ COMMENCÉ SUR LE SITE (LA SIMULATION ET LES SAISIES) APPLIQUER DES DÉLÉGATIONS/ MARGES DE MANŒUVRE Site internet 4 Conseiller ETRE GUIDÉ PAR DES SCRIPT D AUTOMATISATION DES TÂCHES / ALLER DIRECTEMENT SUR LE BON CHEMIN (PROCESSUS) 5 7

8 Impact sur le S.I. de la bancassurance Pour satisfaire ce client, il faut disposer d une architecture de S.I. accessible par: tous les médias tous les acteurs SYSTÈME D INFORMATION MULTICANAL (Données) Outils communs Poste de travail Client Collaborateurs Courtier 8

9 Bilan des caractéristiques du S.I. Efficacité Reconnaissance Expertise Attentes Client Action Mettre à disposition des horaires étendus Gérer un processus multi-canal Offrir une vue unique du client, quel que soit le canal Rendre disponible une expertise en face à face ou à distance Impact S.I. Mobilité Multi-canal Intégration legacy Communications unifiées Objectifs Bancassurance Acquisition & Fidélisation Productivité Gestion du risque Projeter une image d entreprise innovante Avoir des indicateurs de fidélité et de l'intensité de la relation commerciale Fidéliser les clients distants Intégrer rapidement les nouveaux produits & les offres tierces Simplifier les opérations en agence Bénéficier d un SI homogène à administration simplifiée Moyens de communication centralisés et simplifiés sur le poste de travail CRM multi-canal Ergonomie Evolutivité Selfcare TCO Vue client 360, KYC Intégration legacy Poste de travail bancaire & virtualisation 9

10 Critères à prendre en compte 1. Mobilité = Cible mouvante Evolution très rapide Multiplicité des choix techniques (fragmentation) i-phone (IOS), Blackberry (RIM), Android, Windows phone, Web mobile (HTML5) Manque de standards Sécurité 2. Contrôle des coûts Multi plate-formes CAPEX / OPEX 3. Intégration du Legacy Multi plate-formes => Limitation techniques Cycle de vie des logiciels/progiciels Virtualisation! 4. Evolutivité Nouveaux produits bancaires Partenariats / marque blanche 10

11 Qu est ce que la virtualisation? Les 3 modes classiques : 1. Virtualisation de serveurs 2. Virtualisation de postes 3. Virtualisation d applications Note: il en existe également aujourd hui un grand nombre d autres : virtualisation du stockage, du réseau, des profils utilisateurs, etc... 11

12 1 - Virtualisation de serveurs Appli 2 Appli 1 Appli 3 Appli 4 Avant Après Appli 1 Appli 2 Appli 3 Appli 4 12

13 2 - Virtualisation de postes PC (VDI) Appli 1 Appli 2 Appli 3 Appli 4 Avant Après Appli 1 Appli 2 Terminal (thin client) Appli 3 Appli 4 13

14 3 - Virtualisation d application Appli 1 Avant Après Appli 1 Appli 1 «Bulle applicative» 14

15 Infrastructure virtualisée PC Hyperviseur Tablette, Smartphone Laptop Connection broker Profils métier Appli 1 Appli 2 PC Portail métier Appli 3 Appli4 Terminal (thin client) Bulles applicatives 15

16 Conclusion Efficacité Attentes Client Reconnaissance Expertise Impact Poste de travail Mobilité Multi-canal Intégration legacy Communications unifiées Virtualisation Virtualisation de poste Virtualisation d applications Objectifs Bancassurance Acquisition & Fidélisation Productivité Gestion du risque CRM multi-canal Ergonomie Evolutivité Selfcare TCO Vue client 360, KYC Intégration legacy Virtualisation de poste Virtualisation de poste Virtualisation de serveur Virtualisation de poste Virtualisation d applications 16

17 MERCI 17