Active CRM. Solution intégrée de téléprospection. 04/10/2011

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1 Active CRM Solution intégrée de téléprospection 04/10/2011 Alien Technology 3E Locaux Professionnels Km 2.5 Route de Kénitra SALÉ MAROC Tél. : Fax : contact@activecrm.info Site Web : activecrm.aliendoit.com

2 Active CRM Solution intégrée de téléprospection Page 1 de 6 1. Présentation Pour faire face à la concurrence et rester compétitif, il est impératif d'utiliser des outils adaptés permettant un gain de temps maximum ainsi que le meilleur retour sur investissement possible. Une stratégie de CRM est souvent associée à la mise en place d applications logicielles d automatisation des processus et des échanges d informations comprenant la création et l exploitation d une base de données commune partagée entre plusieurs collaborateurs. Ce système vise à fluidifier les informations autour d une activité de manière à augmenter la compétitivité commerciale de l entreprise et améliorer sa rentabilité. Que ce soit pour augmenter les ventes, améliorer la productivité et la rentabilité, connaître les besoins de ses clients, identifier de nouvelles opportunités ou avoir une meilleure organisation de l activité, le CRM constitue la solution idéale. La solution Active CRM est une plate-forme logicielle intégrée de dernière génération destinée à la gestion de centres d appels, plus précisément la téléprospection (appels sortants), et ce à moindre coût. La solution clé en main, comporte les modules nécessaires à la production comme la création de campagnes, la téléprospection, la prise de rendez-vous ainsi que des outils d administration et d analyse. Active CRM s adresse aux entreprises de toutes tailles qui souhaitent professionnaliser leur cellule de téléprospection et améliorer leur rentabilité. Captures : applications et modules Active CRM Schéma : architecture de la solution Active CRM

3 Active CRM Solution intégrée de téléprospection Page 2 de 6 8 bonnes raisons pour choisir Active CRM 1 Les données et traitements de production sont synchronisés avec un serveur central distant afin qu'elles soient accessibles via le Web grâce à un extranet sécurisé et strictement réservé à l'utilisation du centre. La plateforme de centralisation des données permet aux commerciaux de consulter leurs agenda de rendez-vous et saisir le résultat de leurs démarches commerciales ce qui donne aux superviseurs la possibilité de suivre les évolutions au fur et à mesure. En plus, la centralisation donne aux responsables des centres la possibilité de suivre l'activité à distance via le Web et avoir accès aux différents indicateurs et statistiques de production. 2 Le couplage téléphonie informatique ou CTI consiste à intégrer un système de téléphonie (PABX, IPPBX etc...) dans un logiciel (CRM), et offre un gain de temps considérable sur deux niveaux. Le premier est la numérotation automatique (preview, progressif, prédictif etc...) ce qui accélère la procédure et élimine l'intervention humaine et avec elle les erreurs de frappe. Le deuxième niveau est la détection de non réponse, occupation, répondeur et fax, ainsi seules les communications abouties sont acheminées. 3 Les modules de la solution sont entièrement personnalisables et peuvent être adaptés aux besoins spécifiques et aux méthodes de travail de chaque centre d appels notamment en ce qui concerne la fiche de prospection, le Scripting et les statistiques. 4 Le thème de la solution est adapté à la charte graphique du centre d appels, ainsi logos et codes couleurs sont utilisés pour personnaliser l habillage des différentes interfaces utilisateur de la solution et ainsi préserver l identité du centre. 5 Active CRM permet aux centres d appels de se focaliser sur leur métier pour augmenter leur chiffre d'affaire. L activité est entièrement automatisée, de la création des campagnes jusqu au retour qualité de la démarche commerciale. 6 Élaborée à partir d une analyse réelle des besoins et basée sur les dernières technologies en matière de développement informatique, la solution a été optimisée pour offrir une meilleure expérience en termes de réactivité, de stabilité et de montée en charge. 7 Simple, intuitive et ergonomique, la solution est conçue de façon à ce que l utilisateur s y retrouve facilement, ainsi l accès aux différents modules est simplifié grâce aux systèmes de navigation et tableaux de bord intégrés. 8 Active CRM est une solution clé en mains facile à déployer, en plus les mises à jour se font d une manière automatique. Une formation approfondie est assurée aux utilisateurs afin de garantir une prise en main efficace.

4 Active CRM Solution intégrée de téléprospection Page 3 de 6 2. Caractéristiques Active CRM est un ensemble d applications réparties sur base de séparation logique des tâches et responsabilités. Ainsi la solution comporte quatre applications clients distinctes et complémentaires. Pour faire fonctionner les applications clients, deux serveurs sont mis en place : Serveur de production (local) : Plaque tournante de la solution, il assure le traitement, la synchronisation des données et la mise à jour. Une console donne un aperçu de l état du Server et permet son administration. Serveur de centralisation (distant) : Plateforme de centralisation des données qui permet aux commerciaux d'accéder à leurs agendas et aux responsables de suivre l activité. Les applications clients sont réparties sur deux niveaux : applications Win32 au niveau local (Agent et Supervisor) et applications Web (WebAgenda et WebMonitor) accessibles à distance Agent Destinée aux agents téléopérateurs, l application Agent assure le traitement de campagnes qui consiste à faire de la téléprospection via un questionnaire prédéfini, elle a été conçue dans le but de faciliter la tâche aux téléopérateurs et améliorer leur productivité. L interfaçage avec les solutions de téléphonie du marché permet la numérotation automatique depuis la fiche contact et simplifie le quotidien des téléopérateurs. Principaux rôles : Téléprospection : La téléprospection donne la possibilité d'avoir une base de données qualifiée, et constitue un trésor de guerre qui peut être exploité pour des besoins de marketing spécifique grâce à la sélection multicritères et la possibilité d exportation. Prise de rendez-vous : Dans le cadre d une campagne de prises de rendez-vous, les agents téléopérateurs ont accès aux agendas des commerciaux et peuvent effectuer la réservation de plages horaires. Remonté des fiches prospects Affichage du script du questionnaire Émission manuelle ou automatisée des appels (CTI) Collecte des informations prospect via questionnaire Classement des appels Classement automatique des appels non aboutis (CTI) Programmation des rappels Prise des rendez-vous avec agenda Historique des rendez-vous pris Consultation des agendas des commerciaux Affichage des messages émis par les superviseurs

5 Active CRM Solution intégrée de téléprospection Page 4 de Supervisor Cette application permet la gestion de l activité du centre allant de la création des campagnes jusqu à l établissement des rapports avec une aisance et une efficacité remarquable. Grâce à son interface utilisateur intuitive, l application Supervisor simplifie la vie à l utilisateur et lui permet d assurer ses tâches dans les meilleures conditions. Le tableau de bord ainsi que les différents outils d analyse disponibles permettent le suivi de l avancement des campagnes et les performances des équipes en temps réel. Principaux rôles : Élaboration des campagnes : Création des campagnes de téléprospection à partir de fichiers importés, avec la possibilité de réutiliser les campagnes existantes. Suivi des rendez-vous : Confirmation des rendez-vous pris par les téléopérateurs et suivi du résultat des démarches commerciales et du chiffre d affaire réalisé. Analyse et Reporting : Élaboration de statistiques détaillées avec graphiques ce qui donne une vision globale et aide à prendre les décisions nécessaires et améliorer ainsi la productivité. Tableau de bord (prospection, rendez-vous, ventes ) Gestion des campagnes (création, suivi, historique etc. ) Importation des fichiers contacts à partir de fichier plats (texte) Association des campagnes aux téléopérateurs et aux commerciaux Recyclage de campagnes (réinitialisation, réutilisation) Suivi des rendez-vous pris (confirmation, historique, démarche commerciale etc. ) Consultation des agendas des commerciaux Marquage de réservation et de disponibilité des plages horaires sur les agendas Historique des traitements effectués Gestion financière (C.A. et détails des ventes réalisées) Élaboration des statistiques détaillées d activité et de rendement Diffusion de messages pour les téléopérateurs Gestion des comptes utilisateurs (superviseurs, téléopérateurs et commerciaux) Recherches et statistiques multicritères exportables vers Excel Exploitation de la base de données des prospects qualifiés Interfaçage avec le système de téléphonie via le CTI

6 Active CRM Solution intégrée de téléprospection Page 5 de WebAgenda Cette application Web consiste en un extranet que les commerciaux peuvent utiliser pour consulter leurs agendas des rendez-vous où qu ils soient et organiser ainsi leur journées et planifier l itinéraire à prendre. Les fiches rendez-vous comportent toutes les informations nécessaires comme les coordonnées du prospect, les données recueillies par le téléopérateur et les remarques du superviseur. Le commercial peut aussi saisir le résultat de sa démarche (vente ou autre) accompagné éventuellement d un rapport de qualité. Consultation de l agenda des rendez-vous Affichage des détails des rendez-vous Saisie du résultat de la démarche commerciale Visualisation des statistiques personnelles 2.4. WebMonitor Avec cette application Web (extranet), les responsables du centre d appels peuvent suivre l activité à distance, ils peuvent entre autre consulter l agenda des rendez-vous de chaque commercial, visualiser les fiches rendezvous, consulter les ventes effectuées ou encore visualiser les statistiques de production, ce qui donne une idée assez complète de qui se passe au centre sans avoir à faire le déplacement. Consultation des agendas des commerciaux Suivi des démarches commerciales Suivi des ventes et du chiffre d affaire Visualisation des statistiques

7 Active CRM Solution intégrée de téléprospection Page 6 de 6 3. Configuration requise Pour faire fonctionner l'ensemble des applications de la solution Active CRM dans les meilleures conditions, nous recommandons les configurations suivantes : Application Type Utilisateur Configuration requise Agent Win32 Téléopérateur Supervisor Win32 Superviseur Server Win32 (système) WebAgenda Web Commercial WebMonitor Web Responsable PC Pentium 4 ~ 3 GHz / 512 Mo RAM / 40 Go HDD Microsoft Windows XP SP3 / Vista SP2 / 7 SP1 PC Pentium 4 ~ 3 GHz / 512 Mo RAM / 40 Go HDD Microsoft Windows XP SP3 / Vista SP2 / 7 SP1 Server Xeon ~ 3 GHz / 8 Go RAM / 500 Go HDD Microsoft Windows Server 2008 R2 Microsoft SQL Server 2008 R2 Connexion Internet permanente Ordinateur connecté à Internet Navigateur Web (Chrome, Firefox, IE etc. ) Ordinateur connecté à Internet Navigateur Web (Chrome, Firefox, IE etc. )