Kiapel V1.2 DOCUMENTATION TECHNIQUE APERCU DES PRINCIPALES FONCTIONNALITES

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1 Kiapel V1.2 DOCUMENTATION TECHNIQUE APERCU DES PRINCIPALES FONCTIONNALITES Introduction Kiapel est une solution intégrée pour l accueil téléphonique composée du logiciel Kiapel et du boîtier électronique Gibox. Kiapel a fait l objet d un dépôt de brevet et le projet de recherche et développement mené par 2JTEL SAS a obtenu le soutien de l ANVAR. Conçu pour être simple, pratique et peu onéreux Kiapel propose une gamme de services téléphoniques très diversifiée que l utilisateur soit équipé ou non d un standard téléphonique privé. Raccordement & installation L interface Gibox assure la liaison entre votre micro-ordinateur et la ligne téléphonique. Trois câbles sont fournis avec le kit d installation : - cordon téléphonique de «type modem» (250 cm), - cordon USB (180 cm), - alimentation 12 V. L installation de Kiapel est très facile et ne prend que quelques minutes : insérez le CD fourni, le programme d installation se lance automatiquement. Après redémarrage du PC, branchez votre interface Gibox, c est prêt, tout simplement! Kiapel intègre toutes les annonces 1 nécessaires à un fonctionnement sans paramétrage. Vous pouvez aussitôt l utiliser, à vous de le personnaliser et de l enrichir par la suite. Si vous utilisez une ligne ordinaire, branchez votre câble téléphonique Gibox sur une prise murale. Si vous utilisez Kiapel derrière un standard téléphonique privé, raccordez votre câble sur un équipement de poste analogique du PABX 2 (au besoin consultez votre installateur). Pré-requis de fonctionnement Vous devez disposer d un micro-ordinateur de type minimum Pentium II 350 Mhz avec 128 Mo de RAM, 500 Mo de capacité disque disponible 3, et équipé d un port USB libre. Le micro-ordinateur sous Windows 4 Microsoft n est pas dédié à l usage exclusif de Kiapel. Pour profiter de toutes les fonctions de Kiapel, votre ligne téléphonique doit être compatible avec les services de présentation du numéro et de conférence à 3. Ces services 5 sont activés par votre opérateur sur simple appel. Si vous utilisez un PABX, assurez vous uniquement qu il est compatible avec le service de présentation du numéro ou service «CLASS». Audio Kiapel dispose de nombreuses capacités audio : enregistrement de conversations, création d annonces à partir du combiné téléphonique, conversion et diffusion de fichiers existants, stockage de messages. Les flux audio sont stockés dans un format optimisé pour la téléphonie. A titre d exemple 20 heures de fichiers audio au format Kiapel peuvent contenir sur l équivalent d un CD-ROM. Une interface regroupe l ensemble des fichiers audio (voir annexe 1) et permet de réaliser toutes les opérations nécessaires à leur gestion (création, suppression, écoute). 1 Réalisées par notre partenaire CLCT Studios ( 2 Le PABX est le terme technique qui désigne un standard téléphonique. 3 Ce qui permet une capacité de 15h d enregistrements audio. 4 Windows 98, Windows Millénium, Windows 2000, et de préférence Windows XP 5 L abonnement au service de présentation du numéro est facturé 1,50 TTC par mois, le service de conférence à 3 est gratuit. 1

2 TAO (Téléphonie Assistée par Ordinateur) Avec Kiapel, votre PC vient en renfort de votre poste téléphonique. Une interface graphique interactive vous renseigne sur la provenance (ou la destination) géographique de l appel, sur l identité de votre correspondant, ainsi que sur les nombreuses opérations possibles (pré-décroché 6, répondeur, prise de message, transfert, etc ). En fonction du contexte, différents boutons de commande (cf annexe 2) vous permettent d appeler, de déclencher un pré-décroché, de diffuser un fichier sonore ou une musique de patience, d enregistrer la communication, d insérer un commentaire et un code affaire, d afficher l historique des appels avec ce correspondant et de visualiser sa fiche contact 7. Statistiques La traçabilité est un élément important de l efficacité téléphonique. Ainsi chaque communication, qu elle soit émise ou reçue, répondue ou non, fait l objet d un «ticket d appel», ou message informatique stocké dans la base de données de Kiapel. Ces tickets sont accessibles à travers le journal d appels de Kiapel (cf annexe 3). Un module spécialisé de Kiapel donne accès à toutes les statistiques nécessaires à une bonne compréhension du trafic : recherches multicritères, tableaux de bord de facturation trafic qualité de l accueil (cf annexe 4). CTI (Couplage Téléphonie et Informatique) Kiapel intègre un annuaire pour tous vos contacts, clients, prospects (cf annexe 5). Toutes les fiches de l annuaire (cf annexe 6) peuvent être regroupées en ensembles logiques grâce à la notion de famille très utilisée dans les règles d accueil (voir ci-dessous). Kiapel est doté d un module d import qui permet de récupérer les données d Outlook 8. Cet annuaire est interactif avec la téléphonie (appel depuis l annuaire) et le journal d appels : ainsi dès que votre poste sonne, l identité complète de votre correspondant s affiche à l écran. 2JTEL SAS développe des liens avec des applications partenaires. Ainsi les fonctions CTI se trouvent encore enrichies («montée» du dossier client avec toutes les informations commerciales). Fonctions Téléphoniques Kiapel est doté de très riches fonctions destinées à améliorer votre accueil téléphonique, que vous soyez présent ou absent. Kiapel n a rien à envier aux dispositifs très complexes et coûteux des sociétés de taille importante! De plus, ces fonctions se mettent en œuvre très facilement, grâce à l ergonomie et les nombreux assistants de notre solution. Répondeur enregistreur interrogeable à distance : vous disposez d autant d annonces que vous le souhaitez, et vous pouvez varier les annonces en fonction des personnes ou des groupes de personnes qui vous appellent. De plus, la capacité de stockage des messages est seulement limitée par la capacité du disque du de votre ordinateur 9 Prise de note à distance (cf annexe 7) : ou que vous soyez, vous pouvez prendre contrôle de Kiapel à distance et déposer un mémo vocal. Mise en attente : diffusion d une musique de patience à votre correspondant, en cours de conversation. Enregistrements (cf annexe 7) : à tout moment, vous pouvez enregistrer tout ou partie des conversations téléphoniques 10. Vous pourrez ensuite partager ce document de travail avec vos collaborateurs par , ou réécouter une conversation technique par exemple. 6 L ordinateur répond automatiquement, diffuse l annonce d accueil de votre choix, fait patienter votre correspondant jusqu à ce que vous soyez disponible 7 Par défaut fiche contact de l annuaire Kiapel intégré, dossier client dans le cadre du couplage avec las applications partenaires. 8 Outlook, composant de la suite Office de Microsoft Corporation. 9 (20 heures occupent seulement 600 Mo sur votre disque dur) 10 Avec la possibilité d émettre un «beep» pour prévenir votre interlocuteur et ainsi respecter les préconisations de la CNIL (Commission National Informatique et Libertés, 2

3 Diffusions (cf annexe 7) : de même, à tout moment de la conversation, vous pouvez diffuser tout fichier audio (anciens enregistrements Kiapel, musique 11 au format MP3, WAV ou WMA ) Pré-décroché : cette fonction de téléphonie professionnelle vous permet d accueillir votre correspondant pour le faire patienter le temps que vous soyez disponibles pour répondre vous-même. Elle vous sera très utile, par exemple pour donner priorité à vos clients présents physiquement, ou chercher le dossier de la personne qui vous appelle (vous l avez identifié grâce au CTI ) avant de répondre. Transfert : un des gros inconvénients des services de transfert existants est qu ils sont «aveugles» et ré acheminent à vos frais des appels parfois inutiles ou non urgents. Avec Kiapel, programmez et filtrez vos transferts pour ne faire suivre que les communications urgentes ou attendues! Serveur Vocal Interactifs (cf annexe 8) : cette fonction dote votre installation téléphonique d une borne d information que vous pouvez programmer vous-même, très simplement, en choisissant une action pour chaque touche tapée par votre correspondant : «faites le 1 pour connaître nos heures d ouverture», «faites le 2 pour déposer un message», «faites le 3 pour parler à Jacques», «faites le 5 pour parler à Philippe». Règles d accueil (cf annexe 10) Les règles d accueil sont au cœur de Kiapel! Grâce à la grande souplesse qu elles offrent, vous pouvez réaliser votre accueil sur mesure à l aide de toutes les fonctions décrites ci-dessus. Calendrier jour nuit : Kiapel n est pas en reste face aux installations téléphoniques les plus complexes et dispose d un calendrier jour nuit qui définit vos horaires habituels de présence et d absence. Ainsi vous avez la possibilité de définir votre accueil distinctement suivant les horaires d ouverture ou de présence. Le calendrier de Kiapel se programme tout simplement par survol de la souris (cf annexe 9). La règle de base : que ce soit pour l accueil de jour ou l accueil de nuit, choisissez le comportement général de Kiapel en choisissant une des fonctions suivantes (cf annexe 9) : Présenter l appel, répondeur simple, répondeur enregistreur, pré décroché, transférer l appel, serveur vocal interactif. Les règles d exception : vous avez défini comment accueillir, dans le cas général, vos correspondants téléphoniques. Vous pouvez définir autant de règles d exception que nécessaire pour personnaliser l accueil. Par exemple, vous choisissez une règle générale de pré décroché (règle par défaut de jour) mais vous souhaitez transférer vers votre mobile tous les contacts de la famille «clients avec contrat». Dans ce cas, il suffit de définir une règle d exception. Suivez tout simplement les indications de l assistant Vous pouvez ainsi, en procédant par exception, pour vos période de présence ou d absence, configurer un accueil sur mesure, sans être un spécialiste télécom (cf assistant annexe 10) Kiapel est une infatigable secrétaire de jour comme de nuit Documentation technique Kiapel Tous droits réservés 2JTEL SAS 15 Novembre Vous devez respecter les contraintes des droits d auteur pour les fichiers musicaux protégés. 3

4 Annexe 1 : l interface Kiapel de gestion des fichiers Audio Annexe 2 : l interface de Téléphonie Assistée par Ordinateur de Kiapel 4

5 Annexe 3 : le journal d appels de Kiapel Annexe 4 : le module statistiques de Kiapel 5

6 Annexe 5 : l annuaire de Kiapel Annexe 6 : la fiche contact de Kiapel 6

7 Annexe 7 : les fonctions audio de Kiapel Lecture d un fichier Audio avec le lecteur Kiapel Choix d un fichier audio pour écoute ou diffusion en ligne. Enregistrement d une communication téléphonique Utilitaire Kiapel permettant de mixer de la musique avec votre annonce vocale. 7

8 Annexe 8 : le Serveur Vocal Interactif de Kiapel ci-dessus exemple de programmation d une touche 8

9 Annexe 9 : le calendrier présence / absence (ou nuit / jour) de Kiapel choisir le comportement de Kiapel le jour et la nuit 9

10 Annexe 10 : les règles d exception de Kiapel, pour un accueil sur mesure l assistant de Kiapel vous permet de configurer très simplement votre accueil sur mesure!... L exemple ci dessous montre comment, à partir de l assistant de création des règles d accueil, renvoyer les appels de tous les contacts faisant partie de la famille «clients avec contrat» :. En cliquant sur le bouton «Ajouter une règle d exception» vous obtenez le premier écran de l assistant (ci contre) Choisissez «Répondeur enregistreur» puis cliquez sur «Suivant» 10

11 Maintenant, choisissez l annonce de répondeur enregistreur que vous souhaitez diffuser puis cliquez sur «Suivant». Décidez si vous souhaitez affecter ce répondeur à un contact précis ou à une famille de contacts. Enfin, choisissez la famille de contact concernée.. 11

12 C est terminé! Tous les appels provenant d un contact appartenant à la famille «Clients avec contrat» seront désormais renvoyés vers un répondeur enregistreur avec l annonce «Salut» Documentation technique Kiapel Tous droits réservés 2JTEL SAS 15 Novembre