Accélérer les processus et rendre l'entreprise plus agile grâce à la gestion adaptative de cas (ACM Adaptive Case Management)

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1 Accélérer les processus et rendre l'entreprise plus agile grâce à la gestion adaptative de cas (ACM Adaptive Case Management)

2 LIVRE BLANC POUR ISIS PAPYRUS Accélérer les processus et rendre l'entreprise plus agile grâce à la gestion adaptative de cas (ACM Adaptive Case Management) 6 bis rue Auguste Vitu Paris Tél : +33 (0) Fax : +33 (0) Washington Paris

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4 Conviction de La crise financière de 2008 et la crise économique actuelle ont amplifié les pressions que subissent de toutes parts les entreprises et auxquelles elles doivent faire face en repensant leurs approches : Concurrence accrue, voire hyper concurrence dans certains secteurs d'activité, qui implique d être encore plus efficaces dans la réduction des délais de mise sur le marché, la maîtrise des coûts de traitement des dossiers et des demandes clients, la gestion de l'attrition (ou du «churn») et de la fidélisation, l acquisition de nouveaux clients, la gestion du temps réel, le maintien du time-to-market... ; Maintien de l'image de marque, de la notoriété ainsi que de la qualité des produits et services vendus en tirant parti des nouveaux modes d échanges et de collaboration avec les clients et les partenaires (cf. co-innovation, réseaux sociaux) ; Intégration en mode agile des contraintes réglementaires (Bâle 2/3, Solvency 2 impliquant une traçabilité de bout en bout d un processus) et des changements induits par des fusions / acquisitions et la dérégulation de certains marchés ; Prise en compte de l obsolescence des systèmes d information, de la faible automatisation des chaînes de traitement de certains dossiers, du manque de fluidité dans les échanges internes (gestion en silos vs. transversale) et avec les partenaires ; Gestion différenciée des «talents» de l entreprise et de leur mobilité interne. Afin de relever ces enjeux, les entreprises peuvent agir à trois niveaux et optimiser : La gestion des informations et des communications ; La gestion de leurs processus métiers, et notamment ceux liés à la relation client : le client doit plus que jamais s inscrire au cœur de la stratégie globale des entreprises qui doivent inévitablement adopter une approche «customer centric», et non plus uniquement dans certains secteurs clés comme l assurance, la banque ou les services, mais aussi dans l industrie ou dans le secteur public ; Les tâches et les interactions des différentes personnes, internes ou externes, intervenant tout au long de missions selon leurs expertises et compétences. Ces trois dimensions se retrouvent dans la notion de gestion de cas (ou «case management») dans des domaines aussi variés que la gestion de contrats d assurance, de sinistres, de dossiers de prêt, de réclamations ou de subventions... A l heure où les entreprises se doivent d être plus agiles et flexibles tout en évoluant dans un environnement de plus en plus complexe, la gouvernance d entreprise devient incontournable. La gestion de ces «cas», rencontrés par de nombreuses entreprises, contribue à sa mise en place, plus encore lorsqu elle intègre une dimension dynamique axée sur l amélioration continue en regard des résultats précédemment obtenus. C est tout l objet de la gestion adaptative de cas (ou «adaptive case management»)

5 L objectif de ce livre blanc rédigé par pour ISIS Papyrus est de lever le voile sur la gestion adaptative de cas et de décrire comment elle aide les entreprises à répondre aux défis actuels et futurs. Il présente également des retours d expérience d entreprises qui, grâce au déploiement de solutions de gestion adaptative de cas ont pu innover, optimiser leurs activités et créer ainsi de la valeur. Des processus à adapter et à rendre plus agiles pour faire face aux enjeux d'aujourd'hui et de demain Une étude 1 menée par en 2011 auprès de 100 décideurs métiers et informatiques montre que l amélioration des processus (i.e. mieux tirer parti des processus existants afin de produire de la valeur ajoutée) et leur automatisation (permettre à un processus de se réaliser automatiquement) figurent parmi les préoccupations majeures de ces décideurs. Les projets associés répondent en majorité à des besoins d amélioration de l efficacité opérationnelle de leur organisation, de la productivité, de la réactivité mais aussi aux exigences de traçabilité accrue pesant sur leur entreprise. Dans le schéma ci-dessous qui met en avant les catalyseurs majeurs des projets d optimisation des processus d entreprise, la notion de client apparaît aussi, de même que la dimension collaborative. Catalyseurs de l amélioration et de l automatisation des processus d entreprise Echantillon : 100 décideurs (en % de décideurs multi-réponses) Source : Dans une autre étude 2 menée plus spécifiquement sur l optimisation de la relation client, identifie un fort besoin d optimisation du traitement des informations clients pour de meilleures actions opérationnelles ou décisionnelles. Trois grands axes d optimisation sont à investiguer d ici 2014 selon les 140 décideurs interrogés dans le cadre de cette étude : 1 Etude «Amélioration et automatisation des processus d entreprise France, », publiée en mars Etude «L optimisation de la relation client à l ère du marketing digital et des réseaux sociaux France, », publiée en mars

6 Le principal axe concerne les données clients : les entreprises souhaitent optimiser l exploitation de leurs données clients avec des fonctions analytiques, de consolidation et d amélioration de la qualité des données. En 2012, moins d un décideur sur cinq interrogé indique disposer d une vision à 360 des clients ou de processus efficaces lui permettant d avoir des données complètes, à jour et consolidées ; Le deuxième axe majeur porte sur la gestion des processus internes, avec essentiellement un besoin de transversalité des processus de gestion de la relation client entre services. L objectif est également d automatiser certains processus pour gagner en productivité ou simplifier le nombre de tâches à exécuter ; Le troisième axe est relatif aux interactions avec les clients, qui peuvent être optimisées par davantage de dialogue, une gestion de l historisation des interactions et l intégration de la dimension sociale, notamment au travers des réseaux sociaux. Principaux enjeux de la relation client à 2014 Echantillon : 140 décideurs (en % de décideurs multi-réponses) Source : Parmi les autres processus concernés par ces projets d optimisation figurent : Les processus structurés, répétitifs, prédictifs et donc aisément modélisables, et pouvant être répliqués d un département à un autre au sein d une même entreprise. Selon 38% des décideurs interrogés, les départements ou services exerçant des activités identiques utilisent le plus souvent, voire toujours, des processus similaires. Il s agit donc de répliquer ou de s inspirer de l historique de gestion de certains processus lorsque confrontés à une problématique identique ; Les processus liés aux systèmes d information et dont la gestion peut être réalisée par des ERP/PGI (Enterprise Resource Planning ou Progiciel de Gestion Intégrée) ou des logiciels de gestion métiers (RH, finance, etc.) ;

7 Les processus liés à l'humain qui sont le plus souvent dynamiques et dans lesquels entrent en jeu des événements imprévisibles et des données/informations issues de flux entrants, circulants et sortants, de métiers divers, et au format essentiellement non structuré. Ce sont ces processus sur lesquels porte la réelle valeur ajoutée du fait de leur complexité mais aussi du manque de transversalité dans leur mode de gestion. L obligation de prendre en compte des événements imprévus et de gérer des exceptions rend de surcroît ces processus difficiles à modéliser. Les réponses avec la gestion adaptative de cas ou «adaptive case management» Pour 64% des décideurs interrogés 3 par, les solutions en place ne couvrent cependant que partiellement les besoins liés à l amélioration et à l automatisation des processus. En 2011, 20% de ces décideurs les considéraient même comme inadaptées. Le plus souvent, ils indiquent gérer ces aspects par le biais d applications spécifiques, de leur PGI/ERP, de solutions dédiées de type BPM (Business Process Management) ou liées à la dématérialisation ou encore à la gestion de contenu ou d information (de type ECM ou EIM). La plupart de ces solutions intègrent la gestion de workflows et des fonctionnalités collaboratives, fortement demandées par les décideurs interrogés. L évolution des besoins et du contexte de leur entreprise les poussent cependant à s orienter vers des solutions évolutives et flexibles, s adaptant aisément et rapidement à une nouvelle situation, allant au-delà de la gestion individualisée des informations, des processus et des acteurs, permettant de gérer de façon optimale un cas ou un dossier. La gestion de cas ou de dossiers n est pas nouvelle. Il s agit de traiter un dossier, un cas, de son ouverture (initiée par le déclenchement d un événement, par exemple, la demande d un client) jusqu à sa clôture (intervenant à la résolution du cas). A ce jour, la gestion de cas se fait encore, sous forme de dossiers physiques dans lesquels sont compilés divers documents et informations émanant des personnes concernées par le traitement de ce cas, ces tâches étant traitées manuellement avec des processus le plus souvent figés. Le schéma ci-après donne des exemples de cas plus spécifiques à certains secteurs. Cependant, la gestion de cas se rencontre dans tout type d entreprise et peut être appliquée à de nombreux processus métiers, par exemple dans les ressources humaines (gestion des compétences, demande de formation d un salarié, remboursement des notes de frais, etc.), dans la relation fournisseur (traitement et suivi des différents documents échangés avec les fournisseurs, tout au long de la chaîne «procure to pay»). 3 Etude «Amélioration et automatisation des processus d entreprise France, », publiée en mars

8 Exemples de cas selon les secteurs d activité Source : ISIS Papyrus Dans un contexte où les pratiques commerciales évoluent et convergent, il devient pertinent, voire crucial, pour les entreprises de mettre en place une gestion de cas plus sophistiquée reposant sur des solutions spécifiques et adaptées permettant de répondre aux enjeux actuels : La dématérialisation des documents et des processus ; La collaboration entre les différents acteurs impliqués dans le traitement d un dossier ; Des processus difficilement modélisables à l avance, de moins en moins structurés car susceptibles d évoluer rapidement, non prédictifs ; La nécessaire rigueur qu il convient d apporter dans un contexte de «compliance». Depuis quelques années, l apparition sur le marché de solutions logicielles de gestion de cas (plus fréquemment présentées sous le terme anglo-saxon de «case management») va dans ce sens. Encore relativement méconnues en ces termes des décideurs interviewés par, la gestion de cas offre cependant une combinaison intégrée favorisant la prise en compte et la gestion de ces trois dimensions clés que sont les contenus ou les informations, les processus et les acteurs en fonction des expertises et compétences requises. Un dossier (par exemple, la demande d ouverture d un compte client, la demande de prêt bancaire, etc.) est ainsi géré avec une vision à 360, en tenant compte du contexte global et de l ensemble des éléments qui y sont associés et qui peuvent évoluer dans le temps. La gestion adaptative de cas associe plusieurs composantes clés, permettant la gestion cohésive des trois dimensions couvertes :

9 La gestion des contenus : dématérialisation des documents papier, capture d'informations, indexation, recherche, composition, personnalisation des documents, postproduction, gestion multicanal, stockage, archivage, sécurisation des contenus ; La gestion des processus : workflows, définition et gestion des règles métiers, modélisation des processus, distribution des tâches, gestion des exceptions, analyse de cas, tableaux de bord, reporting, alertes, historisation, traçabilité ; La gestion des personnes : gestion/affectation des ressources, gestion des rôles, des habilitations et des accès aux contenus, collaboration, communication avec des tiers externes... Source : ISIS Papyrus Une solution de gestion adaptative de cas est ainsi une combinaison de fonctionnalités ECM, BPM et CRM afin d'offrir une vue unique et unifiée de la gestion d un cas client, en tenant compte des communications client entrantes et sortantes, depuis la capture de documents entrants jusqu à leur archivage, ainsi que de tous les processus métiers qui s y rapportent, tel que décrit dans le schéma ci-dessus. L un des principaux avantages d'une solution de gestion adaptative de cas repose sur l intégration d une plate-forme de communication à la solution, permettant ainsi une orchestration fluide et optimale des différents éléments informationnels associés à un cas. Cela permet de réduire, voire d éviter, la génération de conflits et de goulets d étranglement qui se produit habituellement en cas de recours à des solutions non intégrées et agissant de façon indépendante, sans coordination entre elles

10 Les bénéfices et apports pour l'entreprise de la gestion adaptative de cas ou de dossiers De par la complétude du périmètre couvert, la gestion adaptative de cas procure aux entreprises des bénéfices allant au-delà de la simple optimisation des processus. Les gains sont variés et permettent de : Gagner en temps et en productivité via l optimisation des délais de traitement d un dossier, d une procédure, et des tâches manuelles ; Réduire les coûts grâce à une productivité accrue mais aussi à une utilisation moindre des documents au format papier ; Améliorer la qualité des informations (en évitant notamment les erreurs relatives aux interventions manuelles, mais aussi en s assurant le respect d une certaine standardisation des processus et grâce à leur automatisation), tout en les valorisant ; Améliorer la qualité des services offerts, la satisfaction client et par conséquent leur fidélisation ; Etre plus réactif, souple et agile grâce à une vue globale, à 360, du cas traité permettant ainsi de réagir de façon quasi-immédiate en cas de changements, de prise en compte de nouveaux éléments, de mise à jour d informations, etc. ; Améliorer l interaction et la collaboration au sein de l entreprise mais aussi avec les partenaires externes grâce au partage en temps réel d informations, d expertises offrant ainsi une vue unifiée et unique d un dossier ; Analyser la performance grâce à une visibilité sur certains KPI (Key Performance Indicators). Les facteurs clés de succès et points clés à prendre en compte Si pour 62% des décideurs interrogés par sur leurs projets d optimisation des processus 4, l implication du top management est de loin le premier facteur qui conditionne le succès de tels projets, il n en reste pas moins que la réussite des projets relatifs à l amélioration et à l automatisation des processus repose tant sur des aspects organisationnels que sur des critères applicatifs. 4 Etude «Amélioration et automatisation des processus d entreprise France, », publiée en mars

11 Principaux facteurs de succès des projets d amélioration et d automatisation des processus Echantillon : 100 décideurs (en % de décideurs multi-réponses) Source : Il en est de même de la gestion adaptative de cas. Pour : La gestion adaptative de cas est avant toute chose un projet d'entreprise qui s'inscrit dans une stratégie globale du fait des enjeux auxquels elle répond et du périmètre concerné. Une solution de type ACM favorise l alignement des problématiques de gestion sur les processus de l'entreprise, à tous niveaux, et ce, en vue d'améliorer l'expérience et la satisfaction client. Cela repose sur quatre piliers principaux : objectifs / processus exceptions / prise de décisions responsabilisation / exécution transparence / reporting. Source : ISIS Papyrus

12 A l image de la gouvernance d entreprise, il s agit le plus souvent d une stratégie top-down, orientée objectifs, se déclinant comme suit : - Les grands axes à suivre et la stratégie sont fixés au niveau de la direction générale ; - Ils sont ensuite déclinés en objectifs appliqués au niveau de chaque direction métier ; - Les actions à mener en regard sont définies par les managers de ces directions et assignées aux équipes ; - Elles sont mises en œuvre par les différents acteurs amenés à les exécuter et qui devant pouvoir gérer des exceptions basées sur ces objectifs ; - Les actions sont ensuite évaluées et les résultats des évaluations sont remontés à la direction générale afin de vérifier leur bon alignement et leur adéquation avec la stratégie globale de l entreprise. D où l importance d identifier un sponsor au plus haut niveau. La gestion adaptative de cas offre des réponses métiers et contribue à donner plus d autonomie aux ingénieurs de la connaissance, cependant elle implique aussi des aspects gérés par les équipes informatiques. Il est donc nécessaire de veiller à mettre en place une gouvernance bi-directionnelle (métier / informatique) du projet. Le choix de la solution applicative est également un des éléments garants du succès des projets. La dimension intégrée de la solution de gestion adaptative de cas concourt particulièrement à la réussite du projet car permettant le suivi de toute la chaîne et répondant ainsi aux enjeux de gouvernance non seulement de l information mais aussi de gouvernance d entreprise évoqués précédemment. Il est donc important d intégrer au sein d une plate-forme unique : Des outils d accès au contenu : - Capture des communications entrantes incluant des fonctionnalités de reconnaissance et de conversion des formats, l accès aux réseaux sociaux ; - Création et mise à jour de documents à partir d un texte pré-rédigé et approuvé, d images et de modèles ; - Gestion des communications sortantes permettant la conception et la composition des documents adressés dans le cadre du traitement d un cas, notamment à partir de modèles ré-exploitables et adaptables, ainsi que leur production multicanal ; - Archivage des documents entrants et sortants associés au traitement d un cas ; Des outils de BPM (Business Process Management) afin de définir des workflows, de gérer en dynamique des processus métiers des tâches et des activités ; Des outils de gestion des règles permettant d exprimer les règles métiers applicables aux cas de façon simple en langage naturel ;

13 L intégration au back-office, primordiale afin de pouvoir disposer de toutes informations nécessaires présentes au sein du système d information (ERP, CRM, logiciels métiers, ECM, etc.) et requises pour gérer un cas ; Des outils d analyse décisionnelle, de type «business analytics», reporting, tableaux de bord de tâches afin de piloter au plus près un cas, de mesurer un résultat et définir les moyens et les tâches nécessaires à la bonne conduite du cas ; Une interface graphique personnalisée selon le profil de l'utilisateur, mais aussi intuitive. Selon, la gestion adaptative de cas offrant des réponses aux différents métiers de l entreprise, il faut envisager la mutualisation de la solution au sein de l'entreprise plutôt qu un déploiement en silos de diverses solutions, propres à chaque direction de l entreprise. Le choix d une solution commune permettant de gérer tous les cas, quelle que soit leur nature, présente divers avantages pour l entreprise : Tant économiques en passant outre les problématiques de compatibilité au sein du système d information, de développement de connecteurs et de maintenance applicative ; Qu opérationnels, en offrant une vision globale de l entreprise sans aucune rupture de la chaine

14 Mise en place de la solution Papyrus Adaptive Case Management par la société Paneon Contexte et enjeux : Start-up autrichienne, Paneon distribue des produits issus du développement durable (nutrition, alimentation animale et cosmétique) grâce à la mise en relation de ses partenaires et de ses clients via du «social marketing». Afin de gérer la relation client et ses processus métiers, Paneon a souhaité s équiper d une solution permettant de : Gérer les membres, les clients et partenaires dans un seul et même modèle Etablir des processus globaux en tenant compte de la localisation des acteurs Autonomiser les utilisateurs en leur donnant des rôles multiples et des responsabilités Prendre en compte des processus guidés par des objectifs de satisfaction clients et de qualité Collaborer Gérer les stocks, les transactions et les comptes de façon précise Communiquer de façon multicanal : , SMS, Facebook et Twitter Solution : Paneon a choisi Papyrus Adaptive Case Management pour sa capacité à adresser les processus métiers essentiels à son activité, à s intégrer à des systèmes externes et pour son interface utilisateur intuitive. La solution est dans un premier temps hébergée chez un partenaire et devrait ultérieurement être portée sur Amazon Cloud. Bénéfices : En 2011, le chiffre d affaires de Paneon a connu une croissance de 12% à 35% par mois. Les gains associés à l utilisation de la solution de gestion adaptative de cas d ISIS Papyrus concernent tant Paneon que ses clients : Réactivité aux changements du marché Innovation grâce à la création simple de nouveaux modèles de cas Excellence opérationnelle grâce à la responsabilisation des acteurs Meilleure connaissance et proximité des clients grâce à une meilleure communication Confiance accrue des partenaires grâce à plus de transparence dans les relations Amélioration du suivi des résultats et de leur pilotage grâce aux tableaux de bord Perspectives : Pour faire face à de fortes perspectives de croissance des utilisateurs de la solution (+ 500% d ici 2014), Paneon a planifié des évolutions permettant d accroitre l efficacité et l accès des utilisateurs au système : Mesure de la satisfaction client par envoi d ou de SMS aux clients Délégation des tâches depuis un téléphone mobile (ios) Accès offline aux données clients et partenaires depuis un terminal mobile Déploiement de nouveaux cas (planning budgétaire et planning des commandes en entrepôt)

15 Les tendances émergentes A travers ses différentes études menées tant auprès des décideurs en entreprise que des prestataires du marché des logiciels et services informatiques, identifie également les tendances à court et moyen terme qui devraient impacter les solutions de gestion adaptative de cas : Le cloud computing apparaît comme l un des axes majeurs de développement des offres. Ainsi, les trois quarts des prestataires interrogés par envisagent à plus ou moins longue échéance de développer des offres permettant de gérer les processus portés dans le «cloud». Le cloud computing, qui permet notamment d accéder à distance à des ressources informatiques et à de la puissance de traitement à la demande, peut s avérer une solution adaptée pour répondre à l essor et à la variabilité du volume des données à traiter via la gestion adaptative de cas. De même, il peut permettre aux entreprises souhaitant conserver un historique de leurs cas de gérer plus aisément le stockage dans le temps des volumes de données associées. Il les autorise à s affranchir de l investissement dans des ressources serveurs onéreuses et difficiles à anticiper dans le temps car dépendantes de l évolution de leur activité et du volume de cas qu elles seront amenées à gérer. Enfin, le cloud computing offre une réponse à des demandes d accessibilité à ces ressources et aux applications afférentes en situation de mobilité, évitant ainsi les ruptures dans les processus et accélérant la résolution d un cas. La solution ACM d ISIS Papyrus a été conçue pour fonctionner de façon transparente, quel que soit le système d exploitation (Windows, AIX, HP Itanium, z/os, Sun Solaris, Linux) ou les plates-formes de virtualisation telles que VMWare, ESX Server, Citrix ou Amazon Cloud. L essor des terminaux mobiles intelligents, de type smartphones ou tablettes numériques, est également un élément à prendre en compte. En 2011, les ventes mondiales de smartphones et de tablettes numériques réunis ont dépassé celles des ordinateurs et les prévisions montrent des ventes multipliées par 2, voire par 4, de ces équipements sur la période Ceux-ci sont non seulement utilisés dans un cadre personnel mais aussi dans un environnement professionnel. Les usages sur ces terminaux se développent et trouvent des applications dans de nombreux domaines, y compris dans la gestion adaptative de cas. Dans ce cadre, il s agit de permettre aux collaborateurs en situation de mobilité de gérer plus rapidement un cas ou un dossier à partir d un terminal mobile. Ainsi dans le cadre d un SAV, un technicien en visite chez le client peut par exemple accéder à l historique du dossier du client, saisir des informations au travers de formulaires, déterminer la solution à proposer en fonction du contexte client, etc. Il s agit également de tirer parti des opportunités offertes avec ces terminaux en améliorant les interactions avec les clients, par exemple, avec la possibilité de géolocaliser les ressources, de capturer des informations sur le terrain, des images à l aide de l appareil photo intégré au terminal mobile, faisant office de scanner, et de les adresser à son ges

16 tionnaire de compte (cf. traitement de sinistres) afin de résoudre un cas en situation de mobilité. La banque autrichienne Raiffeisen Banking Group propose à ses clients d effectuer leurs ordres de paiement directement depuis leur téléphone mobile via une application pour iphone développée par ISIS Papyrus. L application permet de scanner le formulaire de paiement papier grâce à la fonction «photo» de l iphone et ainsi de capturer les données, notamment manuscrites, et de les intégrer au système d information bancaire de façon sécurisée. Une telle application répond aux besoins croissants de mobilité et s inscrit dans la volonté de simplifier les processus de dépôt et de paiement pour les clients, tout en réduisant les risques d erreur associés. Les réseaux sociaux font désormais partie du quotidien de millions de personnes. Dans les entreprises, les salariés tendent à transposer leurs usages personnels de ces outils et technologies à leurs missions professionnelles. Ainsi, apparaissent progressivement dans les entreprises des solutions développées pour des usages internes, et intégrant également une forte dimension collaborative, tels que les réseaux sociaux d entreprise (ou RSE). Il s agit de réseaux virtuels sécurisés, internes à l'entreprise, sur lequel sont regroupés des individus (collaborateurs, clients, fournisseurs ou autres partenaires de l'entreprise...) au sein de communautés créées en fonction de centres d'intérêt, de projets, d'expertises, d'affinités, etc. Les RSE reposent sur une plate-forme applicative offrant des fonctionnalités collaboratives intégrées (annuaire, carnet d'adresses, agenda, messagerie, micro-blogging, partage/archivage de documents, gestion de présence, etc.). Il est non seulement opportun de les associer tôt ou tard aux différents processus métiers mais également de les intégrer à la gestion adaptative de cas. La complémentarité de ces solutions permet ainsi de suggérer aux personnes chargées d un cas de contacter tels experts identifiés au sein du réseau social, de rejoindre telles communautés ou d accéder à tels contenus, afin de l aider dans le traitement de son dossier. De même, les réseaux sociaux de type Facebook offrent de nouveaux canaux d interactions avec les clients. Il peut être intéressant d'exploiter les informations contextuelles relatives à ces clients et présentes sur les réseaux sociaux afin de personnaliser davantage les interactions mais également d insérer de façon dynamique des contenus web de circonstance, tels qu issus de YouTube, Twitter ou GoogleMaps, en cohérence avec les besoins et les intérêts des clients. De même, leur intégration aux solutions de

17 gestion adaptative de cas peut permettre d accroître la réactivité de l entreprise en tenant mieux compte de la dimension temps-réel que ces réseaux impliquent. Le «transpromo» ou la convergence de documents de gestion et de documents marketing : près d un tiers des décideurs interviewés 5 par exprime un fort intérêt pour ce type de fonctionnalité permettant sur un même document de mixer des informations de nature transactionnelle telles que celles d une facture par exemple, avec des informations marketing très ciblées et personnalisées, apportant ainsi un message pertinent et la possibilité de réaliser des ventes croisées ou additionnelles. Si le «transpromo» n est pas une innovation en soi, il pourrait bénéficier de l'arrivée de nouveautés technologiques telles que les nouvelles générations de documents au format PDF offrant davantage d'interactivité et permettant de dynamiser une campagne marketing par exemple. Il devient ainsi possible d intégrer dans un document adressé par e- mail à un client, telle une facture, des vidéos, des tags 2D ou flash codes, un accès à des tableaux de bord, etc. La gestion adaptative de cas couvrant tant les communications entrantes que sortantes, elle peut aider à optimiser la mise en place d une stratégie «transpromo» ainsi que le montre l exemple ci-dessous. Le groupe Chinatrust Commercial Bank (CTCB) a recours à ISIS Papyrus afin de réduire les coûts d impression et postaux associés à l envoi des factures des cartes de crédit et des relevés bancaires de ses quelque 5 millions de clients, tout en maintenant des campagnes marketing Transpromo à travers ces documents. La solution Papyrus permet ainsi l insertion dynamique de messages marketing ou d actions promotionnelles dans les relevés, leur distribution au format électronique et la mise à disposition de statistiques via un système de reporting afin de suivre la performance des actions marketing menées. 5 Cf. étude «Gestion des processus documentaires : nouveaux enjeux au-delà de l éditique France, »