Infobrochure SVOS DROITS EN TANT QUE VOYAGEUR AÉRIEN

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1 Infobrochure SVOS DROITS EN TANT QUE VOYAGEUR AÉRIEN S

2 En cas de retard À l aide! À quoi puis-je prétendre? Mon vol est retardé ( delayed ) avec mention ou non d une nouvelle heure de départ... En cas de retard (prévu) d au moins 2 heures, la compagnie aérienne qui assurera le vol doit vous fournir une brochure d information où il est clairement expliqué quels sont vos droits et où vous pouvez éventuellement poser des questions. Si cette brochure ne vous est pas remise spontanément, vous devez pouvoir l obtenir sur simple demande. Dès que le vol a un retard prévu d au moins 2 heures, la compagnie aérienne est également obligée de vous fournir une assistance sous forme de repas et de rafraîchissements gratuits (en nombre variable selon le temps d attente) plus deux communications (par téléphone, fax ou ). Si le vol n a lieu que le lendemain, vous avez également droit à une nuit d hôtel et au déplacement nécessaire de et vers l aéroport. Les personnes à mobilité réduite et les enfants voyageant seuls sont prioritaires pour tout ce qui précède. Attention : pour les vols de plus de km au sein de l UE et pour les autres vols de à 3 500km, ce qui précède vaut à partir d un retard de 3 heures et, pour les vols de plus de km hors UE, à partir d un retard de 4 heures. Si le retard excède 5 heures et que vous ne souhaitez pas prendre un vol ultérieur, la compagnie aérienne doit vous rembourser intégralement votre billet dans la semaine et ne peut s en dispenser en invoquant la force majeure. Si nécessaire, la compagnie doit vous ramener gratuitement à votre point de départ initial. Si vous pouvez montrer, preuves à l appui, que vous avez subi un dommage suite au retard (vous avez par exemple manqué un rendez-vous important), vous pouvez envisager d introduire un recours contre la compagnie aérienne. Pour cela, le retard doit être d au moins 15 minutes et ne peut pas résulter de la force majeure. Le montant maximal que vous pouvez obtenir est exprimé en une unité monétaire spéciale dont la valeur varie quotidiennement : droits de tirage spéciaux (fin avril 2007 : ). Rien ne va plus... Prenez contact avec : 1. la compagnie aérienne qui a assuré ou devait assurer le vol; 2. la compagnie aérienne chez qui vous aviez effectué la réservation. En l absence de solution satisfaisante, vous pouvez, pour un conflit avec une compagnie aérienne opérant au départ de la Belgique, vous adresser au SPF Mobilité et Transports, Direction générale Transport aérien. En cas de problème avec une compagnie étrangère, vous pouvez vous adresser au CEC (Centre Européen des Consommateurs).

3 En cas d overbooking À l aide! À quoi puis-je prétendre? Rien ne va plus... À l aéroport, on me refuse l accès à l avion. Je suis pourtant en possession d un billet valable et je me suis présenté à temps à l enregistrement (check-in). Il n existe aucune raison objective pour m empêcher de participer au vol (je ne représente par exemple aucun problème pour la sécurité ou la santé des autres passagers, je dispose des documents de voyage requis...). Il n y a tout simplement plus de place dans l avion! Si vous êtes une personne à mobilité réduite, la compagnie aérienne doit vous donner la priorité. Il en va de même si vous êtes un enfant voyageant seul. La compagnie aérienne doit demander aux autres voyageurs si quelqu un souhaite renoncer volontairement à sa réservation. Si vous acceptez, on doit vous donner le choix entre : soit un remboursement intégral de votre billet si vous souhaitez annuler le vol (plus éventuellement un vol gratuit vers votre point de départ initial); soit un autre vol à la première occasion ou à une date ultérieure que vous pouvez choisir librement. N hésitez surtout pas à négocier des avantages complémentaires, par exemple un prochain vol gratuit. Si, malgré cet appel aux volontaires, vous ne pouvez malgré tout pas embarquer, vous avez le même choix qu un volontaire et vous avez en outre droit à une indemnité forfaitaire qui varie de 125 à 600. Le montant exact dépend de la distance de vol et de l écart par rapport à l heure d arrivée initialement prévue (voir tableau ci-contre). Un retard pour cause de force majeure ne vous prive pas de ce droit. Voir En cas de retard. Enfin, vous pouvez envisager d introduire un recours complémentaire si vous pouvez montrer, preuves à l appui, que vous avez subi un dommage connexe à la surréservation (vous avez par exemple manqué un rendez-vous important). Le montant maximal que vous pouvez obtenir est exprimé en une unité monétaire spéciale dont la valeur varie quotidiennement : droits de tirage spéciaux (fin avril 2007 : ). Lorsque vous avez réservé un autre vol sur base volontaire ou parce que vous ne pouviez pas participer au vol initialement prévu, la compagnie doit vous fournir une assistance pendant le temps d attente (repas, rafraîchissements, possibilité de contacter un proche et, si nécessaire, une nuit d hôtel). INDEMNITÉ FORFAITAIRE EN CAS D OVERBOOKING ET D ANNULATION ÉVENTUELLE vol de moins de km 250* vol de plus de km au sein de l UE et autre vol de à km 400* vol de plus de km hors UE 600* * Cette indemnité est diminuée de moitié en cas de retard maximal de respectivement 2, 3 ou 4 heures.

4 En cas d annulation À l aide! À quoi puis-je prétendre? Je ne peux pas partir car, quelques jours avant la date de départ, j ai appris que le vol était annulé... Ou : À mon arrivée à l aéroport, mon vol était d abord annoncé retardé ( delayed ), mais finalement la nouvelle heure de départ correspondait à l horaire ordinaire du lendemain... L annulation vous a été communiquée au moins deux semaines avant la date de départ prévue? La compagnie aérienne doit alors vous informer d une alternative possible (par exemple un vol ultérieur). Si cette alternative ne vous convient pas, vous avez droit au remboursement intégral de votre billet. L annulation vous a été communiquée entre deux semaines et sept jours avant la date de départ prévue? La compagnie aérienne doit alors vous informer d une alternative possible (par exemple un vol ultérieur). Si cette alternative ne vous convient pas, vous avez droit au remboursement intégral de votre billet. Dans les cas suivants, vous pouvez en outre prétendre à une indemnité forfaitaire, à moins que la compagnie ne puisse invoquer la force majeure : Si vous avez été enregistré sur un autre vol qui est parti maximum deux heures avant l horaire prévu et qui est arrivé à sa destination finale maximum quatre heures après l horaire prévu, la compagnie aérienne est uniquement obligée de vous fournir une assistance sous forme de repas et de rafraîchissements gratuits (en nombre variable selon le temps d attente), plus deux communications (par téléphone, fax ou ). Si le vol n a lieu que le lendemain, vous devez aussi bénéficier d une nuit à l hôtel et du déplacement nécessaire de et vers l aéroport. Les personnes à mobilité réduite et les enfants voyageant seuls sont prioritaires pour tout ce qui précède. Dans les autres cas, donc par exemple si vous êtes arrivé à destination plus de quatre heures après l horaire prévu, la compagnie est obligée de vous fournir une assistance comme expliqué plus haut. En outre et pour autant que la compagnie aérienne ne puisse pas invoquer la force majeure, vous avez droit à une indemnité forfaitaire qui varie de 125 à 600. Le Rien ne va plus... Voir En cas de retard.

5 montant exact dépend de la distance de vol et de l écart par rapport à l heure d arrivée initialement prévue (voir tableau dans la section En cas d overbooking ). Vous avez été averti de l annulation moins d une semaine avant la date de départ prévue? Ou, dans le pire des cas, vous n avez été confronté à l annulation qu à l aéroport lui-même, par exemple parce que le vol d abord retardé a été annulé ( cancelled ) quelques heures plus tard? Dans ce cas, on applique le même règlement que celui expliqué plus haut, si ce n est que vous avez plus vite le droit d exiger quelque chose de la compagnie aérienne : Si vous avez été enregistré sur un autre vol qui est parti maximum une heure avant l horaire prévu et qui est arrivé à sa destination finale maximum deux heures après l horaire prévu, la compagnie aérienne est obligée de vous fournir une assistance comme expliqué plus haut. Si vous êtes finalement parti plus d une heure avant l horaire prévu et si vous êtes arrivé à votre destination finale plus de deux heures après l horaire prévu, vous avez droit, pour autant que la compagnie aérienne ne puisse pas invoquer la force majeure, à une indemnité forfaitaire comme expliqué plus haut. Dans tous les cas, vous pouvez envisager un recours (complémentaire) si vous pouvez montrer, preuves à l appui, que vous avez subi un dommage connexe à l annulation (vous avez par exemple manqué un rendez-vous important). Le montant maximal que vous pouvez obtenir est exprimé en une unité monétaire spéciale dont la valeur varie quotidiennement : droits de tirage spéciaux (fin avril 2007 : ).

6 En cas de problèmes de bagages À l aide! Que dois-je faire? À quoi puis-je prétendre? J attends déjà depuis tout un temps devant le tapis roulant de réception des bagages, mais ma valise n arrive pas... Faites aussi vite que possible une déclaration écrite de perte ou de dommages à vos bagages auprès du service compétent de l aéroport. Ce dernier est obligé de vous fournir une copie du formulaire complété. Confirmez ensuite votre plainte dans une lettre (éventuellement recommandée) adressée à la compagnie aérienne qui a assuré le vol et à la compagnie aérienne où vous aviez effectué votre réservation. Faites cela dans les 7 jours en cas de dommages et dans les 21 jours dans les autres cas. Attention : ces délais doivent être strictement respectés si vous n avez pas immédiatement fait une déclaration à l aéroport. Cela ne fait en principe pas de différence selon qu il s agit de votre bagage ordinaire enregistré au check-in, de votre bagage à main ou d un bagage supplémentaire que vous avez fait enregistrer séparément (par exemple un vélo). Lorsqu il apparaît que votre bagage n a pas été embarqué sur votre vol, qu il a été endommagé ou qu il est vraiment perdu, la compagnie aérienne est obligée de vous verser une indemnité, à moins qu elle ne puisse invoquer la force majeure. Pour le bagage à main, vous devez toutefois pouvoir prouver que la compagnie a commis une faute. Mais ne vous faites pas d illusions : c est à vous de prouver la valeur de vos bagages, ce qui n est pas toujours évident. En outre, l indemnité est limitée : elle est exprimée en une unité monétaire spéciale, dont la valeur varie quotidiennement et qui ne peut excéder droits de tirage spéciaux (fin avril 2007 : ). L indemnité ne peut dépasser ce montant que si vous avez fait une déclaration de valeur particulière lors de l enregistrement du fait que vous disposiez de bagages de grande valeur et avec lesquels vous ne vouliez prendre aucun risque (dans ce cas, vous avez généralement dû payer une prime d assurance). Si vos bagages ne sont pas retrouvés à l arrivée du voyage aller, la plupart des compagnies aériennes fournissent un kit de confort pour vous dépanner. D autres vous avancent une somme raisonnable pour l achat nécessaire d articles de toilette et de vêtement ou vous la remboursent par après.

7 Personnes à mobilité réduite À l aide! À quoi puis-je prétendre? Ma situation exige une attention particulière car ma mobilité est réduite à cause d un handicap physique (permanent ou temporaire), d un handicap ou un trouble intellectuel, de mon âge... Si vous disposez d un billet valable et si vous avez signalé à temps votre problème de mobilité, une compagnie aérienne ne peut, à partir du 26/7/2007, pas vous refuser lors de l enregistrement de votre vol ni lors de l arrivée à un aéroport européen en raison de votre handicap ou de votre mobilité réduite. La compagnie ne peut invoquer que les deux exceptions suivantes : si votre présence pose un problème de sécurité ou s il n est physiquement pas possible de vous transporter. Dans ce dernier cas, la compagnie est obligée de vous proposer une alternative acceptable. Bien que la réglementation n entrera totalement en vigueur qu en juillet 2008, certains aéroports (par exemple Brussels Airport) et certaines compagnies aériennes l anticipent déjà. Rien ne va plus... S agissant ici d une réglementation très récente, on ne sait pas encore clairement à quel rythme interviendra une amélioration du service à l égard des voyageurs à mobilité réduite. Si vous avez des plaintes à formuler, vous pouvez prendre contact avec : 1. la compagnie aérienne en question; 2. l organe de gestion compétent de l aéroport. À Brussels Airport, il s agit d Intergom Airport Caddy. En l absence de solution satisfaisante, vous pouvez vous adresser au SPF Mobilité et Transports, Direction générale Transport aérien. Ce service prendra alors éventuellement contact avec l organe de gestion de l aéroport, avec la compagnie aérienne concernée ou avec l autorité compétente dans un autre état-membre européen concerné. En cas de problème avec une compagnie aérienne étrangère ou un aéroport étranger, vous pouvez faire appel au CEC (Centre Européen des Consommateurs).

8 En cas de force majeure À l aide! Un cas difficile À quoi puis-je prétendre? La compagnie aérienne refuse de m indemniser en invoquant la force majeure... Si la compagnie invoque avec raison la force majeure, vous n avez pas droit à une indemnité. Mais, en principe, vous pouvez exiger le remboursement du billet dont vous n avez pas bénéficié. Si vous acceptez de conclure un nouveau contrat avec la même compagnie, tant cette dernière que vous devez limiter le dommage autant que possible et essayer de vous mettre d accord sur Le problème est que ce que l on appelle communément force majeure a une autre signification selon la législation qui est d application. Ainsi, une compagnie aérienne peut plus facilement invoquer des circonstances exceptionnelles pouvant être taxées de force majeure qu un organisateur de voyage qui vend un package de voyage ou qui a composé un package sur mesure pour un voyageur. Quoi qu il en soit, la force majeure est une matière sujette à interprétation. C est pourquoi les tribunaux ou la Commission de Litiges Voyages ont toujours le dernier mot. À titre d illustration, voici quelques exemples de situations courantes dans la pratique : L overbooking ne vaut jamais force majeure. Une grève non annoncée et donc sauvage à l aéroport est généralement considérée comme force majeure, certainement à l égard des compagnies aériennes qui sont actives à l aéroport. Une soudaine situation de guerre dans le pays de destination vaut généralement force majeure (par exemple si elle est confirmée par un avis de voyage négatif de la part des autorités). Un birdstrike pendant le vol (oiseaux pénétrant dans un moteur) est généralement considéré comme force majeure. Une panne technique d un avion est tantôt considérée comme force majeure, tantôt non. Les circonstances climatiques extrêmes et extraordinaires sont généralement considérées comme force majeure. Les problèmes de sécurité inattendus (par exemple une alerte à la bombe) sont généralement considérés comme force majeure. qui assumera les frais raisonnables résultant de la situation de force majeure. Si la compagnie aérienne ne peut pas invoquer la force majeure, il faut appliquer les règles décrites pour chacune des situations problématiques précitées.

9 Vol plus séjour en un package Si vous avez réservé un voyage à forfait, donc une combinaison d au moins un vol et un séjour, le vendeur peut être considéré comme un organisateur de voyage. Il s agit généralement d un tour-opérateur (voyagiste), mais cela peut également être une agence de voyages ou même une compagnie aérienne. Dans ce cas, il est préférable de vous adresser directement à la compagnie aérienne si, comme voyageur aérien, vous n êtes confronté qu à de petits problèmes. Mais dès que les problèmes deviennent plus conséquents, vous avez intérêt à également impliquer votre intermédiaire, donc l organisateur de voyage. Ce dernier a non seulement l obligation de vous donner des conseils complémentaires et de vous aider, mais il doit aussi veiller à ce que votre projet total de voyage se déroule le mieux possible, même en cas de force majeure. À cette fin, il doit aussi pouvoir proposer les alternatives nécessaires. Cela va donc plus loin que le simple vol! Si vous n avez pas pu profiter pleinement de votre voyage suite à différentes péripéties, par exemple parce que votre voyage a été raccourci d un jour, vous pouvez vous adresser à l organisateur de voyage en vue d un remboursement partiel. De même, si vos bagages sont perdus ou endommagés pendant le transport de l aéroport à l hôtel ou inversement, la responsabilité de l organisateur de voyage peut être invoquée, à moins qu il ne puisse prouver qu une faute a été commise par un tiers ou le voyageur lui-même, ou qu il est question de force majeure. Attention : pour tout ce qui concerne le vol, l organisateur de voyage ne devra jamais vous verser plus que les indemnités citées plus haut pour les compagnies aériennes. Si l organisateur de voyage ne donne pas suite à vos griefs, vous pouvez envisager de soumettre votre litige à un tribunal ordinaire ou à la Commission de Litiges Voyages (si l organisateur de voyage a reconnu cette commission comme instance compétente).

10 Retards, accidents et problèmes de bagages (responsabilité) : Traité de Montréal du 28/5/1999 Règlement européen 889/2002 du 13/5/2002 Règlement européen 2027/97 du 9/10/1997 Loi belge du 13/5/2003 (M.B. du 18/5/2004) Assistance en cas de retard + compensation financière et assistance en cas d annulation et d overbooking : Règlement européen 261/2004 du 11/2/2004 Sanctions possibles en Belgique en cas de non-respect des réglementations aériennes, entre autres : Loi belge du 15/5/2006 (M.B. 8/6/2006) Droits des personnes à mobilité réduite : Règlement européen 1107/2006 du 5/7/2006 Informations de sécurité au voyageur aérien : Règlement européen 2111/2005 du 14/12/2005 Règlement européen 474/2006 du 22/3/2006 (concernant ce que l on appelle la liste noire) Voyages à forfait (voyages organisés comprenant éventuellement un vol) : Directive européenne 90/314/CE du 13/6/1990 Loi belge sur les contrats de voyage du 16/2/1994 (M.B. 1/4/1994) Vous pouvez consulter toutes ces réglementations sur les sites internet suivants : Réglementations belges : Réglementations européennes : Réglementations

11 Adresses utiles Direction générale de l Énergie et des Transports de l UE; tél pour des informations générales sur les réglementations européennes; pour une liste des autorités compétentes dans les autres pays de l UE. CEC (Centre Européen des Consommateurs), rue de Hollande 13, 1060 Bruxelles; tél ; info@cecbelgique.be; pour des informations et une médiation concernant un litige transfontalier dans l UE. SPF Économie, boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles; tél ou ; info.eco@economie.fgov.be; (cliquez sur Protection du consommateur, puis sur Droits des passagers aériens sous l en-tête Voyages ) pour des informations sur la législation en matière de voyages. SPF Mobilité et Transports, Direction générale Transport aérien, rue du Progrès 80, bte 5, 1030 Bruxelles; tél ou ; passenger.rights@mobilit.fgov.be; (cliquez sur Air et sur Informations pour les passagers ) pour des informations générales et pour porter plainte en cas de litige concernant un retard, une surréservation, une annulation ou la façon dont une personne à mobilité réduite a été traitée. Commission de Litiges Voyages, boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles; tél ; clv.gr@skynet.be; (cliquez sur Protection du consommateur, puis sur Commission de Litiges Voyages ) pour un litige concernant un voyage réservé via un tour-opérateur ou une agence de voyages. Aéroport Brussels Airport : exploitant Brussels Airport : pour des informations sur les vols; organe de gestion Intergom Airport Caddy : tél ; info@airportcaddy.be; pour les problèmes concernant des personnes à mobilité réduite. Test-Achats, rue de Hollande 13, 1060 Bruxelles; tél pour les informations et le service aux abonnés.

12 Adresses utiles et pour des informations comparatives et des statistiques utiles sur les retards, les annulations, les surréservations, etc. pour les cours du change des droits de tirage spéciaux dans le cadre des indemnités possibles lorsque la responsabilité de la compagnie aérienne est engagée. pour la liste noire des compagnies aériennes qu il vaut mieux éviter. Éditeur responsable : Armand De Wasch, directeur de l asbl OIPC (rue de Hollande 13, 1060 Bruxelles). Cette infobrochure a été réalisée par l asbl OIPC (Organisation Indépendante pour la Protection du Consommateur), avec le soutien du SPF Mobilité et Transports et en collaboration avec Test-Achats. Rien dans cette édition ne peut être copié ou reproduit par impression, photocopie, microfilm ou quelqu autre procédé que ce soit sans l accord préalable et écrit l éditeur.sde