Réponse à l appel d offre pour la mise à jour du système d information de la société H@H

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1 Réponse à l appel d offre pour la mise à jour du système d information de la société H@H Frédéric THUILLIER Morgan GHESQUIERE Julien DEMEESTER 1

2 SOMMAIRE Présentation de Telis Informatique 4 Nos compétences 5 Nos partenaires 6 Nos objectifs 7 Nos clients : 7 LES + DU PARTENARIAT AVEC TELIS INFORMATIQUE 8 Présentation de la société H@H 9 Structure des services 9 Rappel du contexte 10 Evènements déclencheurs 10 Objectifs de la demande 10 Résultats de notre Audit 11 Système d information 11 Réseau 11 Maintenance 11 Recyclage 11 Site Web 11 Bilan de l Audit 12 Proposition commerciale 13 La demande 13 Les besoins 13 Parties prenantes 13 Période 14 Réseau 14 Les locaux techniques 14 Topologies 14 Les coûts 17 Les serveurs 17 Première topologie serveurs 18 Seconde topologie serveurs 19 Les sauvegardes 20 Les coûts 20 Les Postes Clients 21 Caractéristiques techniques des PC fixes 21 Caractéristiques techniques des PC portables 21 Les coûts 22 Systèmes d impression 22 Les coûts 22 Messagerie 22 Les coûts 24 Sécurité 24 L Antivirus 24 2

3 Le Firewall 25 Les coûts 25 Site de vente en ligne 25 Sauvegarde 25 Les coûts 26 Recyclage 26 Maintenance 26 GLPI 26 Les niveaux de maintenance 28 Tarification des niveaux de maintenance 29 Formation 29 Les coûts 29 Bilan 29 L échéancier 29 Nouveau domaine 29 Nouveaux clients 29 Migration des fichiers 29 Tableau récapitulatif 30 Les prestations 30 Les offres 30 ANNEXES 30 Planning d Intervention 30 3

4 Présentation de Telis Informatique Notre entreprise, Telis Informatique, est spécialisée dans la prestation de service informatique. Dans le cadre du projet H&H, nous répondons à l appel d offre. Telis Informatique, SSII fondée en 2005 par Mr Onekanda, est une des entreprises leader dans le domaine de la prestation informatique B2B à Toulon. Notre société emploie 24 salariés répartis comme suit : - 1 Hôtesse d accueil - 10 hotliners qui répondent aux requêtes de niveau 1, - 6 techniciens qualifiés de niveau 2 qui interviennent à distance ou sur site selon les besoins, - 4 formateurs, - 3 chargés d affaires. Telis Informatique possède une solide expérience dans l accompagnement de ses clients depuis bientôt 10 ans. Notre mission est d accompagner les professionnels avec des solutions dimensionnées en parfaite adéquation avec leurs besoins. Nos clients peuvent se consacrer totalement à leur activité Métier en se déchargeant de la gestion et de l administration de leur système d information au travers du partenariat avec Telis Informatique. Notre réputation n est que le reflet de la politique qualité que nous nous imposons. En choisissant Telis Informatique, vous optez pour la garantie d un partenariat performant, innovant et dynamique. Notre force : 10 années d expertise durant lesquelles nos compétences et notre savoir-faire se sont enrichis et développés dans un but ultime : satisfaire nos clients au travers de solutions fiables et éprouvées. 4

5 Nos compétences Expertise Informatique Notre équipe est techniquement habilitée dans les audits d infrastructures informatiques complexes et vous accompagnera dans tous vos projets IT. Maintenance / Télémaintenance Nos disposons de cellules techniques comprenant des hot liners et techniciens permettant de couvrir vos besoins en terme de maintenance informatique. Pour plus de réactivité, nous effectuons également des prestations à distance sur des problèmes ne nécessitant pas d intervention physique. Supervision / Infogérance Grace à nos utilitaires de surveillance, nous sommes en mesure de monitorer et ainsi d être alerté sur l état des systèmes d information de nos clients. L inventaire des matériels et logiciels est souvent négligé en entreprise. De ce fait, nous automatisons systématiquement la gestion des parcs informatiques, permettant à nos clients d obtenir en quelques clics une vue d ensemble (et dynamique) de leurs biens et contrats. Assistance / Formation Nous disposons d une plateforme 100% dédiée à l assistance Helpdesk. L accompagnement au changement est également une des forces de Telis Informatique. Aussi, en cas de changements majeurs impactant l utilisation des outils de travail, nous effectuons des sessions de formation, par groupe. Le tout, inclut dans la prestation! Télécom / Hébergement Nous concevons les installations de vos liaisons téléphoniques, internet ADSL, SDSL, 3G/4G, VPN, etc en étroite collaboration avec les prestataires spécialisés. Aussi, confiez-nous l hébergement de votre site internet ou encore du stockage de vos données professionnelles. Matériels / Périphériques Nous sommes partenaire privilégié dans la vente de matériels et de pièces détachées professionnelles des plus grandes marques. Nous vous proposons également l étude de vos solutions d impressions vous permettant de réaliser des économies sur les couts à la copie. Sécurité / Sauvegarde Nos préservons nos clients faces aux vulnérabilités de leur système d information. L intégrité, la cohérence et la disponibilité de vos données sont notre priorité. Nous disposons de ce fait, de solutions performantes vous garantissant la sauvegarde et la sécurité de vos données en interne ou externalisée. 5

6 Nos partenaires Nous sommes partenaire des plus grands constructeurs et nous avons développé nos compétences sur des valeurs sures en devant spécialistes sur des produits fiables. 6

7 Nos objectifs Être force de proposition sur l offre en général, pertinent sur l analyse des problématiques en apportant des solutions en adéquation avec les besoins du client. Le tout, au travers d une analyse fonctionnelle sur les moyens et ressources de l établissement. Nos clients : Ils nous font confiance 7

8 LES + DU PARTENARIAT AVEC TELIS INFORMATIQUE 8

9 Présentation de la société Créée en 1985, La société célèbre enseigne de cadeaux à destination de la population masculine, compte 2 millions de clients en Europe. La société emploie 350 personnes en France et elle est présente dans quatre pays Européens : la France, le Royaume-Uni, l'allemagne et l'espagne. La vente s effectue soit en boutiques, installées dans des centres commerciaux des principales grandes villes d Europe soit depuis cinq ans sur internet. La vente sur internet s effectue sur la base d un catalogue d'objets originaux et idées cadeaux, on trouve dans ce catalogue : des montres, jeux, gadgets électroniques, chaînes hi-fi, mobilier et objets plein-air, outillage, jeux, bagages, vêtements, équipement de la maison et décoration, au goût du jour. Le siège social est situé à Nanterre dans la banlieue Parisienne et compte quatre dépôts répartis comme suit Reims pour le Nord et l Est, Orléans pour le Centre, l Ouest et le Sud-Ouest, Aubagne pour le Sud-Est, Roissy pour l Ile de France. Structure des services La plateforme d Aubagne est composée de 8 pôles : Direction 2 personnes (directeur, assistante) 8 personnes (Courrier, gestion du personnel) Comptabilité 5 personnes Gestion des commandes VPC. 4 personnes Gestion des commandes WEB. 4 personnes Réception des livraisons (Magasin) 4 personnes Préparation et expédition des livraisons (Magasin) 3 responsables d équipes. 20 magasiniers préparent les expéditions. Services techniques 1 personne Service informatique 1 personne 51 personnes constituent l ensemble du personnel, dont 31 qui utilisent l outil informatique au quotidien. 9

10 Rappel du contexte La société lance un appel d offre pour la mise à jour du système d information de l une de ses plateformes de stockage, située à Aubagne. Evènements déclencheurs La plateforme d Aubagne souffre d un manque de pilotage efficace de son système d information. De nombreux prestataires se sont succédés pour maintenir la plateforme informatiquement opérationnelle et ce, depuis sa création. De ce fait, les solutions mises en place se sont souvent révélées incohérentes avec l infrastructure existante. Principale cause à effet : La société souffre d un manque de moyen humain IT pour superviser et piloter son système d information. Objectifs de la demande Augmenter la disponibilité de l infrastructure informatique (réseau et système) à 99,45% Augmenter la disponibilité de l infrastructure Web à 99,9% Augmenter la disponibilité de l infrastructure client à 99% Prise en charge et résolution de 100% des incidents et demandes liés à l infra informatique 10

11 Résultats de notre Audit Système d information Nous nous sommes focalisés sur le système d information et les points les plus importants en sont ressortis : Nous devons permettre en tout premier lieu à l employé d accéder en toute circonstance à son outil de travail tout en sécurisant les données. Le stockage des informations ne doit pas se faire sur son poste de travail mais sera centralisé sur un serveur de fichiers. Les employés doivent communiquer plus facilement en utilisant un seul système de messagerie. En d autres termes notre priorité est de fournir à l utilisateur un outil optimisé. Réseau Le nouveau système sera changé en tout point pour avoir un réseau fiable, performant et sécurisé : Il permettra d accéder plus rapidement et sans coupures au système d information Il permettra d accéder aux données partagées Il permettra de communiquer vers l extérieur Il empêchera les intrusions externes Il permettra une connectivité entre les bâtiments du site Maintenance Le plan de maintenance sera radicalement changé : La maintenance de premier niveau devra être assurée en interne pour les utilisateurs par une personne qui sera recruté pour cette tâche. D autre part un numéro unique vous sera attribué pour l assistance. Nous réduirons ainsi les délais d intervention. Nous offrirons une continuité de service pour le serveur et le réseau afin de réduire les pertes de productivité. Nos prestations offriront une tolérance aux pannes. Une solution de prise en charge des incidents sera mise en place. Le nouveau système permettra la restitution, en cas de perte, de toutes les données importantes de l entreprise (données clients, commande, ) Recyclage Site Web Actuellement le site Web est hébergé sur un serveur de la société H@H. Les mises à jour, la gestion des commandes et la mise à disposition du catalogue sont effectués par quatre employés de la société. Le Site Internet fonctionne sous OS Commerce hebergé sur un IIS lui-même géré sous Windows Server Nous ne devons pas faire évoluer la configuration et elle devra être migrée à l identique sur la nouvelle plateforme matérielle. 11

12 Bilan de l Audit Suite à l étude de votre dossier, nous avons relevé des axes d améliorations à apporter : Tout d abord il est indispensable de rénover l ensemble de l infrastructure du réseau en remplacant tout le câblage existant et en le sécurisant. De même les utilisateurs saisissent trop souvent les mêmes informations à plusieurs reprises, ce qui engendre une perte de temps significative. Il n existe aucune solution de sauvegarde, ni de Plan de Continuité d Activité, ni de matériel de remplacement disponible en cas de panne. Il existe deux messageries distinctes ; la première servant à communiquer en interne, et la seconde avec les clients. Nous proposons d unifier la messagerie afin d améliorer la productivité et éviter les confusions engendrées par l ancienne solution. CONSTATS SOLUTIONS Sécurité du réseau : aucune Antivirus, proxy, pare feu, règles d accès aux dossiers réseau Redondance des informations et de la saisie (compatibilité entre les logiciels) Serveur de fichiers (rôle DFS) Réseau peu fiable (coupures intermittentes) Refonte du réseau, câblage Sauvegarde et restauration peu suivies et ne couvrant pas l ensemble des données Sauvegarde incrémentielle tous les soirs + sauvegarde complète hebdomadaire, mensuelle et annuelle Mauvaise communication entre les services Liaison inter-bâtiments (fibre optique) Double utilisation du compte mail (interne et externe) Unifier et simplifier l utilisation de la messagerie Mauvaise sécurisation en termes d accès fichiers Nouvelle structure de l AD avec permissions Lenteur sur les postes clients Changement de l intégralité du parc informatique Aucune tolérance aux pannes Redondance Aucun matériel de remplacement pour le parc client Achat de spare 12

13 Proposition commerciale La demande Les besoins Proposer et mettre en œuvre une nouvelle architecture permettant : o Une optimisation des postes de travail, o Une continuité de service du serveur et du réseau, o L intégration du service de préparation de commandes dans le réseau d entreprise, o La mise en place de toutes les garanties en terme de sécurité car les données manipulées sont de nature stratégique et confidentielle Définir un système de maintenance qui : o Outre les aspects techniques, devra assurer l assistance utilisateur nécessaire l exploitation des divers outils informatiques. o Proposera la mise en relation avec un interlocuteur unique chargé de suivre le plan de maintenance réseau, système applicatif. o Fournira toutes les garanties en terme de compétences, de disponibilités et de suivis des diverses problématiques énoncés o Comportera des procédures claires et efficaces afin de faciliter les interventions, la maintenance préventive et curative. Parties prenantes Dans le cadre du projet H@H, trois acteurs seront impactés : L entreprise : Elle attend une réponse à son besoin, à savoir, un certain taux de disponibilité de son système d information et une amélioration significative de la productivité suite à la modernisation de son infrastructure. Le tout garantissant une valorisation de l investissement financier. Les utilisateurs : Ils utiliseront le produit final et réaliseront les bénéfices attendus par le biais de cette nouvelle installation. Ils seront impactés au quotidien, il sera donc nécessaire de les former en conséquence. Le fournisseur principal : Il réalisera les produits et éventuellement les configurations préliminaires à leurs installations sur site. Afin de piloter le projet il faudra un représentant de chacune de ces parties : L entreprise et les utilisateurs seront représentés par Monsieur VANGA. Le fournisseur sera représenté par le chargé de l affaire. 13

14 Période La réalisation du projet pourra débuter après la signature d un accord auprès des deux parties. Toutes les configurations de matériels seront réalisées au préalable dans nos locaux, les installations nécessitant une coupure de services dans votre entreprise auront lieux hors horaires de travail, et suivant le planning défini en annexe. Réseau Les locaux techniques Aucune précaution n a été prise jusqu à maintenant pour sécuriser les serveurs dans la société H@H. Nous voulons ainsi centraliser les serveurs dans un endroit sécurisé. La société H@H nous fournira un local sur mesure dédié aux serveurs et devra répondre aux critères de sécurité usuels. Pour qu un local serveur soit aux normes de sécurité il faut le munir : D une porte verrouillée avec un accès limité à personnes autorisées D une climatisation avec circuits redondants D un anti-dégât des eaux (surélévation du sol) D une alimentation électrique de secours D une installation éléctrique aux normes et protégée contre les surcharges D un sol capable d accueillir une lourde charge D un extincteur de classe B, pour le matériel électrique Nous vous proposons de placer le local serveur dans le bâtiment administration proche de l arrivée du FAI. Topologies Telis Informatique vous propose deux topologies différentes : Topologie réseau 1 Les switchs Nous proposons un switch primaire (cœur de réseau) qui sera configuré. La configuration du switch sera enregistrée et stockée sur le NAS dans un répertoire protégé. En cas de panne, le switch sera remplacé et configuré en 4 heures maximum. Pour pouvoir tenir cet 14

15 engagement, Telis Informatique dispose en permanence d un switch en stock et la sauvegarde de la configuration est rapidement transférable sur le nouveau switch. Un technicien peut être dépêché rapidement sur le site pour procéder à la configuration et au remplacement du switch défectueux. Nous proposons également des switchs secondaires qui ne possèdent aucune configuration, mais simplement raccordables au switch primaire. En cas de panne d un switch secondaire, Le switch de remplacement étant stocké dans votre société, Monsieur VANGA pourra le remplacer rapidement. Si besoin, Telis Informatique pourra dépêcher un technicien pour remplacement dans un délai de 4 heures maximum. Switch Primaire (Cœur de réseau) Switch Secondaire 15

16 Topologie réseau 2 Dans cette topologie tous les éléments sont redondés. Les switchs Nous proposons 2 cœurs de réseau : 1 switch actif 1 switch passif Les configurations seront identiques sur les 2 switch pour une redondance plus rapide. En cas de panne du switch actif, le switch passif devient lui-même actif. La configuration et l installation du nouveau switch sera fait par un technicien. Les configurations seront stockées sur le NAS. Le stock spare sera situé chez nous. Nous proposons également des switch secondaires raccordés sur le switch primaire actif. En cas de panne, le switch défectueux sera remplacé soit par Monsieur VANGA étant donné qu il est disponible en stock chez vous, soit par un technicien de Telis Informatique qui sera amené à se déplacer dans un délai de 4 heures maximum. 16

17 Switch Primaire (Cœur de réseau) actif Switch Secondaire Les coûts Description matériel Topologie 1 Topologie 2 Switch cœur de réseau ht ht Switch d accès 370*8=2 960 ht 370*7=2 590 ht TOTAL ht ht Les serveurs Nous avons sélectionné pour vous le serveur Dell PowerEdge R820 qui hebergera les serveurs virtuels. Caractéristiques techniques : 64Go de ram Disque dur de 4To 2 processeurs Intel Xeon Switch Primaire (Cœur de réseau) passif 17

18 Première topologie serveurs Infrastructure générale Les serveurs mails, web seront stockés chez OVH Le serveur hébergeant l ERP est maintenu chez votre prestataire actuel. Le serveur HYPERVISEUR hebergera les machines virtuelles suivantes : Le serveur de l Active Directory, le serveur DNS et le serveur DHCP. Le serveur de fichier et le serveur d impression. L antivirus et WSUS L outil de supervision L outil de gestion de parc et de gestion des incidents Le serveur WDS de déploiement des images En cas de panne de l HYPERVISEUR, nous garantissons un délai d intervention pouvant aller jusqu à 6h (taux de disponibilité de 99,45%) pour le remplacer, sans impact majeur sur la «production», car le serveur WEB et l ERP sont à l extérieur. Les utilisateurs pourront toujours accéder aux données via l interface Web. Le serveur de remplacement (SPARE) sera en permanence disponible en stock chez Telis Informatique. 18

19 Serveurs externalisés Les serveurs mails, web seront stockés chez OVH. L ERP reste hébergé chez votre éditeur actuel. Seconde topologie serveurs Serveurs dans l Entreprise H@H Nous proposons 2 serveurs HYPERVISEUR : 1 HYPERVISEUR actif (fonctionnement à 100%) 1 HYPERVISEUR passif (fonctionnement à 100%) Les machines virtuelles seront répliquées en continu sur les 2 HYPERVISEUR. Les serveurs HYPERVISEUR hebergeront les machines virtuelles suivantes : Le serveur de l Active Directory, le serveur DNS et le serveur DHCP. Le serveur de fichier et le serveur d impression. L antivirus et WSUS L outil de supervision L outil de gestion de parc et de gestion des incidents Un serveur WDS qui contiendra les images de déploiement En cas de panne de l HYPERVISEUR actif, le passif passe en actif. Nous avons un délai de 6h (taux de disponibilité de 99,45%) pour remplacer le serveur en panne. Un serveur de spare est toujours conservé en stock chez nous. Cette infrastructure permettra de ne jamais interrompre la production. 19

20 Serveurs externalisés Même chose que Topologie 1 Les sauvegardes Quelle que soit la topologie choisie, les serveurs virtuels seront sauvegardés en incrémentiel toutes les 2 heures sur le NAS et une sauvegarde complète sera réalisée le vendredi soir. Lundi Mardi Mercredi Jeudi vendredi Incrémentielle toutes les 2 heures Incrémentielle toutes les 2 heures Incrémentielle toutes les 2 heures Incrémentielle toutes les 2 heures Incrémentielle toutes les 2 heures + 1 complète le soir à partir de 23h00 En cas de défaillance d un serveur, nous pourrons récupérer une sauvegarde dans un délai imparti de 7 heures maximum. Nous avons sélectionné pour vous le NAS QNAP TS-651-4G Nous vous proposons le logiciel de sauvegarde Veeam Backup & Replication v.8 Les coûts Description matériel Topologie 1 Topologie 2 Serveur virtuel (2processeurs) ht ht Licences Windows Server 2012R2 Inclus dans le prix du serveur Inclus dans le prix du serveur datacenter Licences Cal (30 * 40 utilisateurs) ht ht Sauvegarde NAS Qnap TS-651-4G 720 ht 720 ht 6 Disques durs Western Digital 2To 600 ht 600 ht Veeam Backup ht ht TOTAL HT ht ht 20

21 Les Postes Clients Nous vous proposons également de renouveler le parc informatique avec des PC plus récent et performant. En PC fixe nous vous proposons 40 Dell Optiplex 3020 Caractéristiques techniques des PC fixes MODULE DESCRIPTION Processeur Intel Core i (Dual Core 3 MB 3,50GHz w/hd4400 Graphics) Système d exploitation Windows 7 Professionnel (Supports et licence Windows 8.1 Professionnel 64 bits) : Anglais, Français, Allemand, Néerlandais, Italien Mémoire 4 Go (1 x 4 Go) de mémoire DDr3 non ECC à MHz Carte graphique Carte graphique Intel intégré, Dell OptiPlex Disque dur Disque dur SATA 3,5 de 500Go (7 200 tr / min) Ecran LCD Ecran LED Dell Professional P2214H 54,6 cm (21,5 ) avec ports VGA, DVI-D, DP (1920 x 1080) Microsoft Office Microsoft Office Professionnel 2013 :EMEA Et 3 PC portables Dell Inspiron 15 série 3000 pour les responsables et Monsieur VANGA Caractéristiques techniques des PC portables MODULE DESCRIPTION Processeur Intel Core i3-4005u 4 ème génération (3 Mo de mémoire cache, 1,7 GHz) Système d exploitation Windows 8.1 Professionnel (64 bits) : Français Mémoire 1 module DIMM DDR3L de 4Go (1 x 4 Go) à 1600Mhz Carte graphique Carte graphique Intel HD 4000 Disque dur Disque dur SATA 500Go (5 400 tr / min) Ecran LCD Ecran LED rétroéclairé 15,6 avec technologie TrueLife et résolution HD (1366 x 768) Microsoft Office Microsoft Office Professionnel 2013 :EMEA 21

22 Les coûts Description matériel Prix unitaire Nombre Coût PC fixe (Ecran, licence Windows 8.1 et Office Pro 2013 inclus) PC portable (licence Windows 8.1 et Office Pro 2013 inclus) TOTAL ht ht 800 ht ht Systèmes d impression Comme imprimante nous avons choisis le modèle HP Color Laser Jet Pro M476dn ht Les coûts Description matériel Prix unitaire Nombre Coût Imprimante laser HP ht Kit Toner noir ht Kit Toner cyan ht Kit Toner magenta ht Kit Toner jaune ht TOTAL HT 8360 ht Messagerie Après comparaison des différentes offres disponibles sur le marché des serveurs Exchange dédiés hebergés, notre choix s est orienté vers notre partenaire OVH et sa solution Private Exchange. 22

23 Nous vous orienterons vers la formule Private Exchange : Taille de la boîte : 50Go Très haute disponibilité Système sécurisé Hébergement sur un serveur privé pour une sécurité totale. Confidentialité des adresses s Compatibilité avec les différents supports de communication (Smartphone, tablette ) 23

24 Les coûts Description Prix unitaire Nombre Coût Solution Private Exchange 39,60 /mois ht\an TOTAL HT 1584 ht\an Sécurité L Antivirus Nous avons sélectionné pour vous l un des meilleurs Antivirus du marché : Bitdefender Security for Endpoints et Bitdefender Security for Virtual Servers. L abonnement pour 3 ans est de 3270 ht contre 1635 ht pour un an, soit une économie de 545 si vous souscrivez pour l abonnement de 3 ans. Bitdefender for Endpoint Security for Endpoint est administrable depuis une console de gestion Web Il peut aussi générer des rapports automatiques selon la fréquence souhaitée. 24

25 Le Firewall Quelque soit la topologie choisie, Telis Informatique a sélectionné pour vous un Pare Feu Netasq U70S pour sécuriser vos connections Internet. Caractéristiques : 4 Entrées Wan connections simultanées Connection VPN 8 interfaces 10/100/1000Mb/s Antivirus et antispam intégrés Haute Disponibilité (détection de faille matérielle, double partition système) Temps moyen entre pannes (MTBF) supérieure à 9 ans ou heures de fonctionnement Routage dynamique et par politique Certifications CE, EN60950, CCC, CB, RoHS, EAL 4+ Les coûts Description Prix/unité Nombre Coût Firewall Netasq ht ht Antivirus Bitdefender pour 40 postes et 10 serveurs ht ht pendant 3 ans TOTAL HT ht Site de vente en ligne Nous choisissons le pack Serveur Dédié HOST-128 de notre partenaire OVH dont voici les caractéristiques techniques suivantes : Sauvegarde Etant donné que l offre inclut 2 disques durs de 2To, nous pourrons configurer le serveur en RAID1. Etant donnée que OVH alloue 500 Go de stockage pour les sauvegardes et en option 5To pour 40 ht /mois, nous vous proposons de souscrire à cette option. Ainsi nous pourrons mettre en place un script de sauvegarde automatique du Site marchand qui s exécutera toutes les nuits, période pendant laquelle la fréquentation du site est la moins importante. 25

26 Voici les engagements pris par OVH en terme de disponibilité et en délais d intervention : Les coûts Il est même prévu un système d indemisation en cas de non respect des engagements Description matériel Prix unitaire Nombre Coût Location serveur dédié ht/an ht/an Location 5 To supplémentaires pour sauvegarde 480 ht / an ht / an TOTAL HT ht/an Recyclage Jusqu à aujourd hui aucun de vos prestataires ne vous a proposé un moyen pour recycler les déchets et le matériel informatique. Dès 1975, en France, la loi n du 15 juillet (modifiée 92) déclare que la responsabilité de l'élimination des déchets est attribuée aux producteurs de déchets lorsqu'il s'agit d'entreprises. Le décret n du 20 juillet 2005 relatif à la composition des équipements électriques et électroniques et à l'élimination des déchets dit DEEE définit les obligations de chacun, le producteur de déchets, le distributeur et le fabricant ou l'importateur. L'arrêté du 23 novembre 2005 précise les modalités de traitement des DEEE prévue à l'article 21 du décret n Il appartient au producteur de déchets de vérifier le sérieux de la filière de traitement utilisée. Soucieux du respect de l environnement, Telis Informatique vous propose une solution de reprise de votre ancien matériel en vue de le faire recycler par un organisme agréé. Un certificat de conformité vous sera remis une fois le processus de recyclage terminé. Maintenance GLPI Nous avons décidé de choisir GLPI comme logiciel de gestion de parc. C est une Solution open-source de gestion de parc informatique et de service desk, C est une application Full Web pour gérer l ensemble de vos problématiques de gestion de parc informatique : de la gestion de l inventaire des composantes matérielles ou logicielles d un parc informatique à la gestion de l assistance aux utilisateurs. COMME FONCTIONNALITES, ON PEUT GERER : Gestion et suivi des ressources informatiques Gestion et suivi des licences Gestion et suivi des consommables Base de connaissances 26

27 Gestion des réservations ServiceDesk (helpdesk, SLA..) Inventaire automatisé* *Avec l utilisation conjointe de la suite de pluginsfusioninventory LES AVANTAGES : Réduction des coûts Optimisation des ressources Gestion rigoureuse des licences Démarche qualité Satisfaction utilisateur Sécurités Voici un exemple d interface Web représentant l inventaire du parc : Et un autre exemple représentant l interface de création de tickets d intervention : 27

28 Les niveaux de maintenance L utilisateur appelle Monsieur VANGA (le niveau 1) pour un incident : - Si le problème peut être pris en charge par Monsieur Vanga, alors celui-ci ouvre un ticket en interne et analyse le problème : Au bout de 15 minutes, Monsieur Vanga ne parvient pas à résoudre le problème, alors le ticket est transmis à Telis Informatique au niveau 2. Sinon l utilisateur client est informé par Monsieur Vanga que le problème est résolu et le ticket est clôturé par Monsieur Vanga. - Si le problème ne peut pas être pris en charge par Monsieur Vanga, alors l appel est transmis automatiquement au Support Niveau 1. Celui-ci ouvre un ticket qui est facturé au tarif Niveau 1 et analyse le problème : Si au bout de 15 minutes, le téléopérateur ne parvient pas à résoudre le problème, alors le ticket est transmis au niveau 2 (facturation au tarif en vigueur pour le niveau 2). Sinon le client est informé par Telis Informatique que le problème est résolu et le ticket est clôturé. - Si le problème ne peut être pris en charge par le niveau 1, le téléopérateur ouvre un ticket et le transmet au technicien de niveau 2 : Après analyse et recherche, si le problème n est pas résolu, le technicien transmet le ticket au niveau 3 (les prestataires, fournisseurs, etc.) Après analyse et recherche, le problème est résolu. Nous alimentons une base de connaissances et transmettons l information à monsieur VANGA, qui lui clôture le ticket de l incident et informe le client que son problème est résolu. - Si le problème ne peut être résolu ni par le téléopérateur, ni par le technicien niveau 2 (panne matérielle sous garantie constructeur par exemple), nous transmettons le ticket au niveau 3. Ce dernier analyse le problème et intervient. Après la résolution, il transmet l information au niveau 2 avec le détail de la solution. De notre côté, nous renseignons notre base de connaissances et transmettons à notre tour l information à Monsieur Vanga. 28

29 Tarification des niveaux de maintenance Ticket Niveau 1 Ticket Niveau 2 Ticket Niveau 3 Prix par forfait de 20 tickets 50 le ticket x 20 = ht 75 le ticket x 20 = 1500 ht Sur devis Prix du ticket à l unité Sur devis Formation Nous proposons plusieurs formations : Excel : 1 jour Word : 1 jour Windows 8.1 : 1 jour Utilisation de la boite Mail : 1 jour Chaque session de formation se déroule dans nos locaux. Nous prendrons 8 personnes maximum par session de formation. Les coûts Description Prix/unité Nombre Coût Formation Windows ht ht Formation Excel ht ht Formation Word ht ht Formation Outlook ht ht TOTAL HT ht Bilan L échéancier Après signature du contrat et réception de tous les éléments nécessaires, nous pourrons vous livrer votre nouvelle infrastructure dans un délai d un mois (à compter du lundi 13 avril 2015 jusqu au au lundi 18 mai 2015) Nouveau domaine Le nouveau domaine sera installé sur un nouveau serveur et son contenu sera importé par script (script powershell vers fichier excel et fichier excel vers 2012) Nouveaux clients Pendant que chaque utilisateur sera en formation, son Poste Client sera remplacé et les données stockées sur son ancien PC seront sauvegardées et réimportées dans le nouveau PC. Cette démarche sera executée par script. Par précaution et pour avoir la possibilité de récuperer d anciennes données qui n auraient pas été prises en compte par le script, nous conserverons dans un coffre fort situé dans nos locaux tous les anciens disques durs pendant une durée définie dans nos accords commerciaux. Migration des fichiers Un nouveau serveur de fichiers sera créé et les anciennes données seront importées par script selon les consignes fournies par vos soins. Nous conserverons également les anciens disques durs pour pouvoir nous y référer en cas de besoins. 29