PLAN D ASSURANCE QUALITE L INFOGERANCE

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1 2012 POLE INFOGERANCE SUPPORT ET ASSISTANCE PLAN D ASSURANCE QUALITE L INFOGERANCE Dernière mise à jour : 06/04/2012 DE

2 SOMMAIRE 1 L ACCES AU SUPPORT COMMENT CONTACTER LE SUPPORT COMMENT SONT TRAITEES LES SOLLICITATIONS COUVERTURE HORAIRE DU SERVICE COUVERTURE GEOGRAPHIQUE DU SERVICE LES EQUIPES TECHNIQUE LPI CENTRE DE SERVICES LE FRONT OFFICE CENTRE DE SERVICES LE BACK OFFICE CENTRE DE SERVICES LE COORDINATEUR LE CHARGE DE COMPTE(S) TECHNIQUE LES OPERATIONS TRANSVERSES EQUIPE PROJET - LE CHEF DE PROJET EQUIPE PROJET L INGENIEUR SYSTEMES ET RESEAUX LES PRESTATIONS DE L INFOGERANCE PRESTATION D ASSISTANCE TECHNIQUE A DISTANCE PRESTATION D ASSISTANCE TECHNIQUE DE PROXIMITE PRESTATION D INSTALLATION ET MOUVEMENT PRESTATION D ADMINISTRATION DES SYSTEMES ET DES RESEAUX PRESTATION DE SUPERVISION DES SYSTEMES ET DES RESEAUX PRESTATION DE GESTION DE PARC INFORMATIQUE La Gestion des licences La Gestion de l inventaire La Gestion des sources d installations et des clés d activations PRESTATION DE CONSEIL, D ACCOMPAGNEMENT ET DE GESTION DES ACHATS PRESTATION DE GESTION DE LA CONNAISSANCE Référentiel technique La base de connaissance Guide technique Standard REPORTING - TRANSPARENCE GOUVERNANCE COMITE DE DIRECTION COMITE DE PILOTAGE COMITE OPERATIONNEL TECHNIQUE LES PERIMETRES TECHNIQUES POSTE DE TRAVAIL IMPRIMANTE RESEAU ET SERVEUR APPLICATIONS METIERS ET SOLUTIONS SPECIFIQUES LA TELEPHONIE LE SMARTPHONE LES ENGAGEMENTS L ACCUEIL LA GESTION DES INCIDENTS GESTION DES ACCES GESTION DES DEMANDES / REQUETES GESTION DES INSTALLATIONS

3 7 DISPOSITIONS GENERALES CONTACT CLIENT CONFIDENTIALITE GUIDES ET CHARTES REVERSIBILITE LES OBLIGATIONS DE LPI LES OBLIGATIONS DU CLIENT LES PRESTATIONS HORS FORFAITS NON CONTRACTUELLES HORS PLAGES HORAIRES LES OUTILS UTILISES NOTRE SOLUTION DE GESTION NOTRE SOLUTION DE PRISE EN MAIN A DISTANCE (PMAD) NOTRE SOLUTION DE MONITORING SERVICES COMPLEMENTAIRES SERVICES HEBERGES CABLAGE RESEAU, ELECTRIQUE ET TELEPHONIQUE SYSTEMES DE TELEPHONIE SYSTEMES AUDIOVISUELS D ENTREPRISE FORMATION SOLUTIONS D IMPRESSIONS COPIEURS ET GED LOGISTIQUE, TRANSFERTS ET DEMENAGEMENTS AMENAGEMENT DES LOCAUX DEVELOPPEMENT APPLICATIF

4 Ce document a pour objectif de décrire les rôles de nos intervenants techniques, les types de prestations fournies, les définitions des périmètres techniques, les outils utilisés, les engagements de LPI dans le cadre de l infogérance GL et les prestations hors forfait. 1 L ACCES AU SUPPORT 1.1 COMMENT CONTACTER LE SUPPORT LPI vous propose 2 modes de déclaration (téléphone et mail) : Nous vous recommandons, selon le type de déclaration et selon l urgence, d utiliser l un ou l autre des moyens mis à votre disposition pour contacter le HelpDesk. IMPORTANT Le Helpdesk LPI est le point d entrée unique de toutes les demandes d assistance informatique, ils ne sont pas obligatoirement chargés de résoudre l ensemble des dysfonctionnements mais ils auront les informations nécessaires pour rediriger les demandes vers la personne (ou société) compétente. Les demandes faites directement à un intervenant ne seront pas enregistrées et risquent de ne pas être traitées. Seules les demandes respectant le processus défini ont une garantie de suivi. 4

5 1.2 COMMENT SONT TRAITEES LES SOLLICITATIONS Nos solutions sécurisées réduisent significativement les délais de traitements des dossiers techniques. Ce mode d assistance permet d améliorer la productivité de vos utilisateurs, leur satisfaction vis-à-vis de l outil informatique, et la stabilité des solutions en place. L émetteur de la sollicitation et l utilisateur réellement concerné recevront un mail d information lors de la création du dossier lors de sa résolution lorsque le dossier technique est mis en pause 1.3 COUVERTURE HORAIRE DU SERVICE Fourniture du service pour Nombre de techniciens Couverture horaire Langue Localisation Jusqu à 12 8h45-18h30 (18h Helpdesk Français & Anglais Nanterre mutualisés le vendredi) Back Office Jusqu à 6 mutualisés 9h-17h Français & Anglais Nanterre Coordinateur 1 mutualisé 9h-17h Français & Anglais Nanterre Chargé de compte 1 mutualisé 9h-17h Français Itinérant Le support est assuré toute l année à l exception des week-ends et des jours fériés français. Les 24 et 31 décembre, le support ferme exceptionnellement à 16h00. 5

6 1.4 COUVERTURE GEOGRAPHIQUE DU SERVICE Le service est assuré pour le(s) site(s) indiqué(s) à votre contrat 2 LES EQUIPES TECHNIQUE LPI Le service technique LPI est organisé autour de 2 axes afin de mieux répondre à nos clients. Une direction Infogérance (exploitation et support) et une direction des projets (changements et projets). 2.1 CENTRE DE SERVICES LE FRONT OFFICE Le technicien opère au sein du Helpdesk (ou Front Office), qui est le point de contact unique pour toutes les demandes et incidents. Sa mission : Accueille les utilisateurs. Crée un ticket pour chaque sollicitation afin de garantir un suivi personnalisé et fiable. Résout par téléphone ou par télémaintenance toutes les sollicitations documentées par des fiches de connaissance. Escalade, suit et relance les tickets. Assure la clôture administrative des tickets. Jusqu à 12 techniciens peuvent constituer l équipe de support téléphonique FrontOffice. Fourniture standard du service du lundi au vendredi, de 8h45 à 18h30 (18h le vendredi), en français & anglais. Les techniciens du Front Office sont situés sur le site LPI de Nanterre. 6

7 2.2 CENTRE DE SERVICES LE BACK OFFICE Le technicien Niveau 2 opère au Back Office (ou contrôle des opérations). Il dispose de compétences avancées sur les plateformes bureautiques, réseaux et serveurs. Acteur essentiels à l amélioration des services il opère sur tous les aspects (réactifs, préventifs, gestion des problèmes, gestion de la connaissance, etc.). Sa mission : Traite les tickets escaladés par le Helpdesk et apporte un 2ème et 3ème niveau de résolution. Définit les compétences nécessaires et gère les escalades aux bonnes compétences. Planifie les rendez-vous aux autres ressources techniques lorsque le degré de priorité l exige. Supervise, contrôle et administre les serveurs et les réseaux. Propose des solutions durables aux problèmes et la consolide la base de connaissance. Communique, conseille et tient informé toutes les parties. Gère les débordements téléphoniques du Front Office en cas de pics d appels. Jusqu à 6 techniciens de niveau 2 et 3 peuvent constituer l équipe de support Back Office. Fourniture standard du service du lundi au vendredi, de 9h à 18h (17h le vendredi), en français. Les techniciens du Back Office sont basés sur le site de LPI de Nanterre. 2.3 CENTRE DE SERVICES LE COORDINATEUR Le coordinateur assure la supervision fonctionnelle et technique du centre de services (Helpdesk & Back Office). Sa mission : Applique les consignes de fonctionnement du Helpdesk et s assure qu elles soient respectées. Organise et optimise les activités du Helpdesk. Est garant de la qualité de service rendue. Veille au quotidien au respect des indicateurs. Veille au quotidien à la performance du centre de services (durée de communication, durée d attente, etc.). Adapte le planning de l équipe pour atteindre les résultats. Accompagne la mise en œuvre des enquêtes de satisfaction. Assure l accueil et la formation des techniciens Helpdesk. S assure de la performance technique de l équipe. Assure le suivi des gestions de crise et des dossiers complexes. La supervision et la coordination du centre de services sont assurées par 1 Coordinateur. Fourniture standard du service du lundi au vendredi, de 9h à 18h (17h le vendredi), Le coordinateur est basé sur le site de LPI de Nanterre. 2.4 LE CHARGE DE COMPTE(S) TECHNIQUE Le chargé de compte technique est votre interlocuteur privilégié. Bien qu il ne soit pas le seul à intervenir sur votre site, il est le garant de votre informatique et en a une parfaite connaissance. Il est, de ce fait, le spécialiste de votre infrastructure. Sa mission : Assure le traitement des tickets escaladés par le Helpdesk ou par le Back Office et apporte un 2ème et 3ème niveau de résolution. Fixe et respecte les RDV, il organise son agenda pour répondre, dans les délais définis, à tous ses clients. 7

8 Définit le mode d intervention (téléphone, télémaintenance, proximité, etc.), le plus adapté pour répondre au besoin le plus rapidement possible selon la priorité. Tient l espace serveur et les espaces réservés à notre activité parfaitement ordonnés et propres. Garantit la mise à jour des informations techniques de votre infrastructure (Inventaire, documentations, référentiels, etc.). Assure un suivi de l activité technique de votre infrastructure et s assure du respect des engagements. Assure une maintenance préventive pour vous prémunir de toute rupture de service et vous alerte en cas de risque identifié. Vous conseille selon votre métier et vos besoins. 2.5 LES OPERATIONS TRANSVERSES Pour garantir une bonne qualité et véritable continuité de service, il importe que les équipes assurent en permanence un niveau de qualification suffisant pour assurer l ensemble des tâches prévues dans le périmètre de la prestation. En pratique, des événements imprévisibles (absences, départs, etc.) peuvent conduire à un risque d insuffisance de compétences. Pour se prémunir contre ce risque, les opérations transverses assurent les renforts, les remplacements et les apports d expertises complémentaires. 2.6 EQUIPE PROJET - LE CHEF DE PROJET Le chef de projet assure le pilotage des projets et/ou la mise en œuvre des solutions. Sa mission : Coordonne, en relation avec vous et en liaison étroite avec les services commerciaux, tous les services techniques de l entreprise, jusqu à la mise en production. Rédige le cahier des charges, détermine le calendrier de mise en œuvre et propose une offre technico-économique cohérente. Définit les ressources financières et humaines à mettre en œuvre. Encadre fonctionnellement une équipe pluridisciplinaire. Est l interface entre cette équipe et vous-même jusqu à la recette du projet. Est chargé du respect des objectifs de qualité, coûts et délais concernant la prestation. 2.7 EQUIPE PROJET L INGENIEUR SYSTEMES ET RESEAUX L ingénieur systèmes et réseaux est expert sur une ou plusieurs technologies. Prépare et met en œuvre les équipements et/ou les solutions jusqu à la recette. Il remonte les problèmes éventuellement rencontrés et ainsi améliore la fiabilité des équipements et/ou des solutions. Le cas échéant, il intervient lors des phases de maintenance (préventive et curative) en support de niveau 4. 8

9 3 LES PRESTATIONS DE L INFOGERANCE 3.1 PRESTATION D ASSISTANCE TECHNIQUE A DISTANCE Nos équipes, depuis notre centre de service (Helpdesk & Back Office), assurent l assistance et la maintenance par téléphone ou par téléassistance. Nos solutions sécurisées réduisent significativement les délais de traitements des dossiers techniques. Ce mode d assistance permet d améliorer la productivité de vos utilisateurs, leur satisfaction vis-à-vis de l outil informatique, et la stabilité des solutions en place. Lorsque cette prestation n est pas souscrite. Une prestation réalisée à distance pour un utilisateur sera facturée au taux horaire définie dans votre contrat à la ½ heure incompressible. Toute ½ heure commencée est due. 3.2 PRESTATION D ASSISTANCE TECHNIQUE DE PROXIMITE L assistance et la maintenance de proximité (sur site) s impose pour les questions techniques complexes, spécifiques ou lorsque l accès à distance est en cause. Pour assurer une qualité de services optimale, l intervention dans vos locaux est déclenchée à l initiative de LPI pour toutes les opérations de maintenance ou d assistance qui ne peuvent être réalisées à distance. Lorsque cette prestation n est pas souscrite. Une prestation réalisée sur site pour un utilisateur sera facturée au taux horaire définie dans votre contrat à l heure incompressible et d un forfait de déplacement. Toute heure commencée est due. 3.3 PRESTATION D INSTALLATION ET MOUVEMENT Les actions techniques sortant du champ de la maintenance et de l assistance. Il s agit notamment d effectuer toutes les opérations d installations «standards» (les mises à jour, les petites évolutions, les mises à jour des systèmes d exploitation, le matériel dit «plug and play», etc.). Sont incluses dans nos prestations forfaitaires les installations «standards» (réinstallation de poste suite dysfonctionnement, petits périphériques, logiciels standards). 9 Lorsque cette prestation n est pas souscrite. Une prestation d installation sera facturée au taux horaire définie dans votre contrat à l heure incompressible et d un forfait de déplacement. Toute heure commencée est due. Concernant les mises en œuvre de nouveaux matériels ou de nouveaux logiciels, elles peuvent être intégrées au forfait lorsqu une estimation annuelle est possible. Cela permet d en lisser le montant sur l année et ainsi d avoir une stabilité budgétaire. Dans le cas contraire, elles seront réalisées selon un forfait spécifique déterminé

10 3.4 PRESTATION D ADMINISTRATION DES SYSTEMES ET DES RESEAUX Toutes les opérations réalisées sur l infrastructure réseau et serveur. La finalité est d assurer la disponibilité des ressources informatiques communes. Cette prestation couvre les opérations : De gestion des accès des utilisateurs. D organisation et de maintien des systèmes de fichiers. De gestion de la sécurité de l infrastructure (sauvegarde, antivirus, firewall, mise à jour des sécurités, etc.). De maintenance technique préventive et curative. Lorsque cette prestation n est pas souscrite. Une prestation réalisée sur l infrastructure serveurs et réseaux sera facturée au taux horaire stipuler dans votre contrat à l heure incompressible et d un forfait de déplacement lorsque l intervention a lieu sur site. Toute heure commencée est due. 3.5 PRESTATION DE SUPERVISION DES SYSTEMES ET DES RESEAUX La supervision permet de surveiller et de contrôler en temps réel, via notre solution de monitoring, les éléments de votre infrastructure pour en garantir la disponibilité et la capacité. De manière générale, seront traitées les notifications d échec ou de dépassement de seuil (dépassement du seuil de saturation d un disque sur un serveur, sauvegarde échouée, etc.). Les agents de monitoring assurent une surveillance en permanence. De de plus vous recevez mensuellement un rapport sur l état des éléments monitorés. Pour information tous les éléments de votre infrastructure peuvent être monitorés (postes, serveurs, éléments du réseau, applicatifs spécifiques). Les alertes standards que nous prenons en charge sont : Panne(s) matérielle sur le ou les serveurs Indisponibilité de la redondance Température anormale du ou des serveurs. Saturation de l espace disque du ou des serveurs. Sauvegarde échouée. D autres services de monitorings pourront être déployés selon vos besoins. Si vous avez souscrit à la prestation d administration des systèmes et des réseaux. Nous mettons en œuvre la solution de monitoring sur tous les serveurs couverts par votre contrat. Nous analysons la notification. Nous assurons le diagnostic et l apport de solution dans le cadre de la prestation d administration des systèmes et des réseaux. Si vous n avez pas souscrit à la prestation d administration des systèmes et des réseaux. Nous analysons la notification. Nous assurons un 1er niveau de diagnostic. Nous vous informons de cette alerte et de notre diagnostic. Vous pouvez alors prendre la décision qui vous semble la plus adaptée. Après signalement par mail de la nature de l alarme et des solutions possibles à mettre en œuvre, l alarme est suspendue jusqu à prise de décision du client. 10

11 3.6 PRESTATION DE GESTION DE PARC INFORMATIQUE Cette prestation s applique pour tous les périmètres techniques et fonctionnels couverts par LPI LA GESTION DES LICENCES LPI et tous ses intervenants s engagent à regrouper toutes les informations qui concernent les licences, et qui lui auront été remises, à des emplacements définis. Nous n installons aucun logiciel soumis à licence, sans sa licence dédiée. Il est de votre ressort de mettre à notre disposition les sources, clés et licences nécessaires à la réalisation de notre mission. LPI a un rôle d information et de sensibilisation et ne peut pas être responsable de votre conformité avec la législation en vigueur LA GESTION DE L INVENTAIRE LPI et tous ses intervenants s engagent à maintenir un inventaire à jour des unités centrales, des imprimantes réseau, des éléments actifs du réseau pour les périmètres techniques couverts. Les informations tenues à jour sont le type d équipement, le constructeur, le modèle, le S/N, le N d identifiant, la version de l OS, la version d Office, la localisation, l utilisateur à qui il est affecté, le statut, la date d acquisition et la durée de garantie, lorsque cette information nous est communiquée. Pour conduire à bien notre mission : LPI met à disposition des formulaires de mouvement de poste, pour vous permettre de nous informer de tous les mouvements d équipements informatiques que vous seriez amenés à effectuer. Pour chaque nouvelle installation, les intervenants LPI s engagent à inventorier le poste de travail LA GESTION DES SOURCES D INSTALLATIONS ET DES CLES D ACTIVATIONS LPI et tous ses intervenants s engagent à regrouper toutes les sources logicielles qui lui auront été remises, à des emplacements définis dans vos locaux. Pour conduire à bien notre mission : Une armoire avec accès restreint doit être réservée au support informatique LPI afin d y regrouper tous les CD, documents, contrats et fournitures nécessaires à notre mission. LPI a un rôle de sensibilisation et ne peut être responsable de cet aspect. Un classeur de rangement de CDs. Une zone de stockage sur le serveur de fichier, doit être réservée au support informatique LPI afin d y regrouper toutes les sources complémentaires qui ne sont pas stockées sur CD. LPI ne garde aucune source, elles vous sont remises systématiquement, soit en main propre, soit dans l armoire réservée à cet effet. 3.7 PRESTATION DE CONSEIL, D ACCOMPAGNEMENT ET DE GESTION DES ACHATS LPI assure des prestations de conseils et d accompagnements dans le choix de vos outils matériels ou logiciels sur les périmètres en charge. Ce service s articule autour de plusieurs activités : Force de proposition Définition du besoin avec le client 11

12 Recherche d une solution adaptée et personnalisée Recherche et comparatif de fournisseurs Proposition d une solution 3.8 PRESTATION DE GESTION DE LA CONNAISSANCE Les documentations techniques et fonctionnelles rédigées par les intervenants LPI sont en français et concernent les périmètres techniques et fonctionnels couverts par LPI REFERENTIEL TECHNIQUE Sous forme de tableau, il liste les informations essentielles pour assurer l exploitation de votre infrastructure (solution d antivirus, de routeur, solution de sauvegarde, de messagerie, fournisseur d accès, informations sur le réseau, etc.). Il est maintenu à jour à chaque modification LA BASE DE CONNAISSANCE Notre solution de gestion des dossiers techniques est rattachée à une base de connaissance. Celle-ci est élaborée et consolidée dans les conditions suivantes : Lors de la pose du service (essentiel pour garantir une bonne perception du service par les utilisateurs). Par vos remontées au cas par cas. Par le Front Office, le Back Office ou le Chargé de compte lors des résolutions d incidents. La base de connaissance est constituée de solutions, de moyens de contournement, et d instructions (telle erreur doit être escaladée à X ou telle demande nécessite une validation du responsable) GUIDE TECHNIQUE STANDARD Il s agit d un complément au référentiel technique et est constitué des documents spécifiques qui permettent à nos équipes d assurer l exploitation de votre infrastructure. Ce dernier contient : Un schéma de votre réseau, Un fichier constitué de la liste des mots de passe, Les procédures spécifiques d applications que nous aurons créées, que vous nous aurez transmises ou que nous aurons recueillies auprès de vos éditeurs ou développeurs. Il est maintenu à jour à chaque modification. 12

13 3.9 REPORTING - TRANSPARENCE Un accès à notre portail WEB est mis à disposition du contact principal lors de la mise en œuvre du service. Il pourra communiquer cet accès aux personnels qu il désignera. Ce portail est accessible via une connexion sécurisée par accès nominatif. Il vous permet d accéder en temps réel : Rapports graphiques Evolution du nombre de tickets créés par mois Jauge du nombre de tickets ouverts Jauge du nombre de tickets résolus depuis la mise en œuvre du service ou depuis mai 2010 Répartition des tickets ouverts par état Historiques et contenus des tickets Les tickets en cours Les tickets résolus Tous les tickets Gestion de parc La liste des unités centrales La liste des imprimantes Organisation Liste des utilisateurs (modifiable) Les fiches de connaissance 13

14 4 GOUVERNANCE Les instances de pilotage et de suivi des prestations peuvent s organiser selon 3 comités. L infogérance GL est constituée, par défaut, d un comité de direction par an qui peut être déclenché par l une ou l autre des parties sur simple demande. Les autres instances sont optionnelles. 4.1 COMITE DE DIRECTION La fréquence peut être annuelle voire semestrielle. Cette instance vise à faire un point sur la stratégie globale du contrat. Bilan fonctionnel, organisationnel et technique Valider les évolutions de périmètre Valider les éventuels avenants décidés en comité de pilotage Valider les aménagements du système de mesure de la qualité de service Régler les éventuels litiges A l issue de cette instance, LPI établit un compte rendu sous 5 jours ouvrés. Il est transmis au contact principal client. 4.2 COMITE DE PILOTAGE La fréquence peut être mensuelle, bimestriel, trimestrielle ou semestrielle. Cette instance vise à faire le point sur le fonctionnement global de la prestation. Examiner les tableaux de bord Suivre le niveau de service fourni et de vérifier la conformité par rapport à la convention de services Préparer les actions et le planning à venir Contrôler l adéquation des moyens mis en œuvre Identifier et résoudre les problèmes éventuels D une façon générale à procéder aux ajustements nécessaires à l amélioration des services rendus A l issue de cette instance, LPI établit un compte rendu sous 3 jours ouvrés. Il est transmis au contact principal client. 4.3 COMITE OPERATIONNEL TECHNIQUE La fréquence peut être quotidienne, hebdomadaire, bimensuelle. Cette instance vise à faire le point sur les aspects opérationnels et techniques de la prestation. Effectuer un point opérationnel sur les actions de la semaine écoulée et celles en cours Préparer la semaine à venir A l issue de cette instance, LPI établit un compte rendu sous 1 jour ouvré. Il est transmis au contact principal client. 14

15 5 LES PERIMETRES TECHNIQUES 5.1 POSTE DE TRAVAIL Le poste de travail, son système d exploitation, sa partie matérielle (sous condition de garantie) La partie applicative du poste : applications communes à l'ensemble des utilisateurs quel que soit l'organisation (Outlook, Word, Excel, Powerpoint, Windows, Flash Player, Acrobat, antivirus, etc.) Ses périphériques directs (Scanner local, Disque dur externe, clé USB, clavier, souris, etc.) LPI prend en charge la maintenance et l exploitation des systèmes. LPI s engage sur tous les systèmes couverts par les éditeurs eux-mêmes (pour exemple Windows NT ou 2000 ne sont plus «maintenus» par Microsoft). Une garantie en cours de validité pour chaque matériel est recommandée. En cas de panne matérielle, seul le constructeur sera en mesure de mettre à disposition la pièce nécessaire (ou d assurer le remplacement du matériel). Le fait de ne pas avoir de garantie impacte significativement le délai de remise en route (délai de livraison, risques d indisponibilité) et pourrait avoir un des conséquences critiques sur votre activité. De plus vous subirez des coût additionnels non maitrisés du fait des temps non prévus initialement au contrat. Nous vous recommandons donc lorsque vous n avez pas de garantie de vous doter d un équipement de remplacement. LPI ne dispose pas d équipements de prêt en stock. NB : Les données enregistrées directement sur le poste de travail demeurent sous la seule responsabilité de l utilisateur. Nous conseillons de stocker les données professionnelles directement sur au moins un serveur. Concernant les données personnelles: chaque utilisateur organisera lui-même ses sauvegardes 5.2 IMPRIMANTE Matériel : la main d œuvre pour la maintenance matérielle (sur les imprimantes disposant d un contrat de garantie en cours de validité) liée à l usure normale et les pièces d usure courante. Logiciel : toutes les actions techniques qui concerne l assistance et la maintenance (propriétés, partages, serveur d impression, pilotes, etc.). Seuls les copieurs disposant d un contrat de maintenance en cours de validité sont supportés par LPI. Notre rôle en tant qu interlocuteur unique, est d assurer la liaison avec le fournisseurdistributeur en charge du contrat de maintenance afin d assurer le déclenchement et le suivi des 15

16 interventions. Le changement des consommables est gérer par chaque utilisateur, LPI n assurant pas ce service. 5.3 RESEAU ET SERVEUR Infrastructure Réseau physique (Routeur, switch, point d accès WIFI, armoire de brassage etc.) et logique (VPN, LAN, WAN, etc.) Infrastructure Sécurité matérielle (Robot sauvegarde, onduleur, etc.) et logicielle (Antivirus serveur, Firewall logiciel, BESR, Backup Exec, etc.) Infrastructure Serveur matérielle (Serveur et ses composants) et logicielle (Windows Server, Exchange, etc.). LPI prend en charge la maintenance et l exploitation des systèmes. LPI s engage sur les systèmes qui sont couverts par les éditeurs eux-mêmes. Une garantie en cours de validité pour chaque matériel réseau et serveur est impérative. Le contrat de garantie sur ces équipements pourra être H+4 pour les serveurs critiques et minimum J+1 pour les autres. En cas de panne matérielle, seul le constructeur sera en mesure de mettre à disposition la pièce nécessaire (ou d assurer le remplacement du matériel). Le fait de ne pas avoir de garantie impacte significativement le délai de remise en route (délai de livraison, risques d indisponibilité) et pourrait avoir des conséquences critiques sur votre activité. De plus vous subirez des coûts additionnels non maitrisés du fait des temps non prévus. Pour les matériels sensibles, nous vous recommandons donc lorsque vous n avez pas de garantie de vous doter d un équipement de remplacement. LPI ne dispose pas d équipements de prêt en stock. 5.4 APPLICATIONS METIERS ET SOLUTIONS SPECIFIQUES Les applications spécifiques, métiers ou de gestion sont d ordre : comptable, commerciale, paie, analyse des ventes, Marketing, production, CAO, gestion du temps, BI, etc. ou liées à une profession spécifique. Les matériels spécifiques ou métier sont des équipements spécifiques : caisse enregistreuse, lecteur code barre, lecteur badge, lecteur de carte bancaire, etc. ou liés à une profession spécifique. LPI est spécialisé dans les infrastructures IT, et en assure l exploitation. Concernant ce périmètre métier, LPI contrôle le bon fonctionnement du poste ou du serveur et peut assurer la 1ère Interface entre l utilisateur et le prestataire métier. Pour cela, nous fournir, pour chaque aspect spécifique, les coordonnées de l interlocuteur responsable et/ou le contrat de maintenance à jour. De plus, LPI peut dans certaines conditions, assurer le 1er niveau de d intervention sur les postes clients. Pour cette partie spécifique, vous devrez nous mettre à disposition pour chaque application ou équipement 16

17 Une base de connaissance à jour Les procédures d installation pour les postes Les droits d accès et de gestion Faciliter le transfert de compétence Pour une réelle efficacité ces informations sont à transmettre lors de la phase de mise en place du service et dans le cadre de l amélioration continue, tout au long de la prestation. Si ce 1er niveau de résolution ne permet pas de répondre positivement, l utilisateur sera mis directement en relation avec le prestataire métier. Les versions installées et utilisées doivent être couvertes par les éditeurs eux-mêmes. LPI s engage sur les solutions qui sont couvertes par les éditeurs eux-mêmes. Un contrat de maintenance en cours de validité doit être disponible chez l éditeur pour assurer (selon option) le support 1er ou 2ème niveau. Pour les matériels sensibles, nous vous recommandons donc lorsque vous n avez pas de garantie de vous doter d un équipement de remplacement. LPI ne dispose pas d équipements de prêt en stock. 5.5 LA TELEPHONIE LPi vous propose de devenir l Interface unique entre l utilisateur et le prestataire de téléphonie. Vous devez pour cela, avoir un contrat de maintenance à jour avec le fournisseur et nous communiquer toutes les informations relatives à ce contrat. Par ailleurs, LPI peut selon les conditions, assurer le 1er niveau de résolution Pour cela, vous devrez nous transmettre : Une base de connaissance à jour Les procédures d installation pour les postes Les droits d accès et de gestion Faciliter le transfert de compétence Pour une réelle efficacité, ces informations sont à transmettre lors de la phase de mise en place du service et dans le cadre de l amélioration continue, tout au long de la prestation. En cas de panne matérielle, seul le constructeur sera en mesure de mettre à disposition la pièce nécessaire (ou d assurer le remplacement du matériel). Le fait de ne pas avoir de garantie impacte significativement le délai de remise en route (délai de livraison, risques d indisponibilité) et pourrait avoir un des conséquences critiques sur votre activité. De plus vous subirez des coûts additionnels non maitrisés du fait des temps non prévus initialement au contrat Pour les matériels sensibles, nous vous recommandons donc lorsque vous n avez pas de garantie de vous doter d un équipement de remplacement. LPI ne dispose pas d équipements de prêt en stock. 17

18 5.6 LE SMARTPHONE Il est entendu par Smartphone tous les équipements de type iphone, BlackBerry, PDA, etc. La spécificité des Smartphones tient à votre contrat avec votre opérateur téléphonique et aux conditions qui y sont associées. Pour ce périmètre, LPI prend en charge le 1er niveau de résolution : paramétrage de la messagerie, synchronisation, assistance à l utilisation de base. Pour cela, vous devrez nous transmettre : Une base de connaissance à jour Les procédures d installation Les droits d accès et de gestion Faciliter le transfert de compétence Pour une réelle efficacité, ces informations sont à transmettre lors de la phase de mise en place du service et dans le cadre de l amélioration continue, tout au long de la prestation. Pour les autres cas votre opérateur téléphonique reste votre interlocuteur obligé : garantie, maintenance matérielle, paramétrage avancé, anomalie. En cas de panne matérielle, seul l opérateur sera en mesure de mettre à disposition la pièce nécessaire (ou d assurer le remplacement du matériel). Le fait de ne pas avoir de garantie ou de contrat d assurance impacte significativement le délai de remise en route (délai de livraison, risques d indisponibilité) et pourrait avoir un des conséquences critiques sur votre activité. De plus vous subirez des coûts additionnels non maitrisés du fait des temps non prévus initialement au contrat. Pour les matériels sensibles, nous vous recommandons donc lorsque vous n avez pas de garantie de vous doter d un équipement de remplacement. LPI ne dispose pas d équipements de prêt en stock. 18

19 6 LES ENGAGEMENTS Tous les délais indiqués dans ce chapitre sont des objectifs et servent de base de fonctionnement. Il n en demeure pas moins que certains contextes imposent un traitement «immédiat». Lorsque nous en sommes informés et s ils restent exceptionnels, nous traitons ces cas avec la plus grande diligence. Ces engagements sont définis pour toutes les prestations sous contrat. 6.1 L ACCUEIL Dans le cadre de notre prestation d infogérance, LPI s engage auprès de ses clients, à respecter les engagements qualités en phase d accueil pour chaque sollicitation utilisateur, à savoir : Création systématique d un dossier unique. Répondre à plus de 8 appels sur 10 Envoi aux utilisateurs d un de notification d ouverture et de clôture pour chaque dossier créé. Création en moins de 6 minutes des dossiers. Résolution ou escalade réalisée en moins de 15 minutes au second niveau pour 75% des dossiers 6.2 LA GESTION DES INCIDENTS Priorité des incidents Délai de résolution Niveau Critique 4h00 ouvrées 80 % Haute 8h00 ouvrées 80 % Normale 12h00 ouvrées 80 % Faible 5 jours ouvrés N/A NB : En cas d'incident critique survenu chez l'un de ses clients, le Chargé de compte(s) technique peut être amené à intervenir en urgence et de ce fait replanifier une intervention en cours. 19

20 6.3 GESTION DES ACCES Compte utilisateur Réseau et messagerie Délai de résolution Niveau Déverrouillage 30 mn ouvrées 80% Réinitialisation 30 mn ouvrées 80% Création 3 jours ouvrés 80% Modification 2 jours ouvrés 80% Désactivation 30 mn ouvrées 80% Suppression 5 jours ouvrés 80% Gestion des systèmes de fichiers Délai de résolution Niveau Habilitation à un répertoire 2 jours ouvrés 80% Création d un nouveau répertoire 2 jours ouvrés 80% Suppression d habilitation 4 heures ouvrées 80% Autres Délai de résolution Niveau Partage boite aux lettres 2 jours ouvrés 80% Redirection messagerie 2 jours ouvrés 80% 6.4 GESTION DES DEMANDES / REQUETES Gestion des demandes et requêtes Délai de résolution Niveau Restauration d un répertoire / d un fichier 4 heures ouvrées 80% Sauvegarde d un fichier sur média CD ou DVD 2 jours ouvrés 80% Archivage de mails 2 jours ouvrés 80% Mouvement d un matériel 5 jours ouvrés 80% Documentation standard / Reporting standard / Rapport inventaire standard 8 jours ouvrés 80% Validation technique standard 8 jours ouvrés 80% Installation ou mise à jour d un logiciel standard 2 jours ouvrés 80% 6.5 GESTION DES INSTALLATIONS IMAC Délai de résolution Niveau Installation PC (Réinstallation) 5 jours ouvrés 80% Installation PC (nouvel utilisateur) 8 jours ouvrés 80% Installation PC (Renouvellement) 10 jours ouvrés 80% Installation périphérique (Imprimante, scanner, PDA, etc.) 5 jours ouvrés 80% Mise à disposition petit matériel (Clé USB, clavier, souris, écran, câble, batterie, etc.) 2 jours ouvrés 80% 20

21 7 DISPOSITIONS GENERALES 7.1 CONTACT CLIENT Le client nomme une personne physique qui a l autorité pour traiter certaines demandes particulières. Ce contact sera notre interlocuteur privilégié, il pourra par exemple : Diffuser auprès des utilisateurs une communication que nous lui aurons suggérer Réaliser, avec notre assistance, une action simple sur un équipement de l infrastructure Valider une prestation hors forfait Nous transmettre des informations complémentaires 7.2 CONFIDENTIALITE Chaque partie s engage à observer la plus stricte confidentialité sur les informations dont elle aura connaissance dans le cadre de la collaboration. Afin de garantir une totale sécurité et discrétion concernant nos clients, l ensemble de nos collaborateurs signent une clause de confidentialité incluse dans leur contrat de travail élaborée comme suit : «M. XXXX s engage à observer une discrétion professionnelle absolue pour tout ce qui concerne les faits ou informations dont il aura connaissance dans l exercice ou à l occasion de ses fonctions. M. XXXX s engage à ne divulguer à qui que ce soit aucun des plans, études, conception, projets, réalisation, étudiés pour le compte des clients de l entreprise ou pour l entreprise elle-même, ni aucune information sur l organisation de tout client de LPI et plus généralement aucune information concernant un client de LPI, M. XXXX se déclarant à cet égard lié par le secret professionnel le plus absolu. Il en est de même pour les renseignements, résultats, les procédés de fabrication, les méthodes commerciales, etc...., découlant de travaux réalisés dans l entreprise ou constatés chez les clients. Cette obligation de confidentialité se prolongera après la cessation du contrat de travail, quelle qu en soit la cause.» 7.3 GUIDES ET CHARTES LPI propose, à ses clients qui souhaiteraient apporter un cadre structurel à l organisation et à ses utilisateurs, plusieurs modèles de documents, notamment : Charte informatique Guides de bonnes pratiques Formulaires Ces documents sont mis à disposition sur simple demande 7.4 REVERSIBILITE En fin de contrat d infogérance, LPI s engage à remettre les informations capitalisées lors de la prestation d infogérance effectuée. Le référentiel technique (avec les accès administrateur). Les documentations spécifiques que nous aurions pu réaliser. 21

22 Transfert des services (Fortinet, antivirus, etc.) Par ailleurs dans sa phase de préavis, le client pourra, avec son accès au portail Web exporter sous Excel les informations disponibles Liste des Unités centrale Liste des utilisateurs Liste des fiches de connaissance Liste des tickets D autres prestations additionnelles peuvent être envisagées dans le cadre du plan de réversibilité (accompagnement en binôme, immersion, transfert de compétence spécifique). Ce plan de réversibilité peut être activé sur l ensemble des prestations fournies afin de permettre, au personnel de votre organisation ou de tiers désignés de bénéficier des prestations réalisées par LPI afin de pouvoir reprendre en totalité l exploitation ou la maintenance applicative de son système informatique, de maîtriser l ensemble des réalisations et des procédures mises en places, et de manière plus générale d acquérir la maîtrise de la gestion des environnements applicatifs et du soutien, technique. Ce plan de réversibilité type s effectue sur une période minimum de 3 à 4 semaines en fonction de la complexité du contexte applicatif et technique. Il parcourt également la globalité du périmètre sous contrôle LPI afin d assurer le transfert de compétences nécessaire à la reprise de ce périmètre. 7.5 LES OBLIGATIONS DE LPI LPI s engage à : Maintenir le niveau requis de compétences de ses équipes, notamment par des formations adaptées au respect des engagements Respecter les règles de sécurité en vigueur chez ses clients Assurer en permanence un niveau de qualité des prestations Exécuter les prestations conformément au contrat et au présent Plan d Assurance Qualité Assurer constamment une très forte réactivité en cas de problème et à assurer les prestations dans le respect des «règles de l art». Informer le client par écrit et sans délai de tout évènement susceptible d affecter la bonne exécution des prestations 7.6 LES OBLIGATIONS DU CLIENT Le client s engage à : Collaborer loyalement avec LPI et notamment d informer le prestataire de tout évènement pouvant avoir une incidence sur le bon déroulement des prestations. Mettre à disposition de LPI les moyens techniques et logiciels nécessaires au bon déroulement des prestations Permettre l accès à ses locaux au personnel de LPI Nommer un contact principal Nos engagements reposent sur le respect des obligations réciproques qui ont été rappelés tout au long de ce Plan d Assurance Qualité. 22

23 8 LES PRESTATIONS HORS FORFAITS 8.1 NON CONTRACTUELLES Sauf accord spécifique décrit dans votre contrat, certaines demandes ou incidents sortent du cadre contractuel. Dans ce cas, les prestations listées ci-dessous seront alors soumises à une facturation complémentaire aux tarifs définis dans votre contrat. Généralités Les actions techniques menées sur des équipements, sur des sites ou pour des utilisateurs qui ne sont pas dans le périmètre contractuel. La fourniture de nouvelles solutions (matérielles et logicielles) et les prestations liées à leur mise en œuvre. Le développement d applications. Les actions techniques menées sur des systèmes devenus défectueux postérieurement à des préconisations que nous aurons effectués pour vous en prémunir. La fourniture des pièces nécessaires pour la maintenance matérielle courante. Le changement des consommables (piles, toners, etc.). L installation de nouveaux équipements : poste de travail, imprimante, Smartphone, etc. La réinstallation d équipement pour des motifs autres que de la maintenance. Les prestations liées à la mise en œuvre de fonctionnalités supplémentaires sur les solutions en place. Les prestations techniques menées sur des matériels non garantis et dont la cause est un problème matériel. Les actions techniques liées à des incidents d exploitation exceptionnels provoqués par des utilisateurs ou des intervenants externes, les actes de malveillance, les incidents liés au pannes électriques, le vol, les inondations, l incendie. La rédaction de documentations autres que celles définies dans le chapitre «Prestation de gestion de la connaissance». Pour le périmètre réseau, serveur et sécurité Les évolutions, migrations et les changements (nouveaux équipements et nouveaux logiciels) sont menées en mode «Gestion de Projet». Le réseau physique (les câbles dans les murs et les plafonds, les prises réseaux, etc.) est un service annexe. Pour le périmètre métiers et spécifiques Toutes les opérations de mise à jour sur les applications métiers et de migration doivent être réalisées par l éditeur ou par la société détentrice du contrat de maintenance. Nos prestations lors de ces opérations de mise à jour et/ou de migration A savoir : La qualification du dossier «en» ou «hors» périmètre contractuel, demande parfois une investigation avancée. Dans les cas où les investigations aboutiraient à une mise en cause d un périmètre hors contrat, toutes les actions réalisées seront, sur la base d un rapport électronique détaillé, soumises à une facturation complémentaire. 23

24 8.2 HORS PLAGES HORAIRES Les plages horaires de production sont celles définies dans votre contrat. Toute action planifiée en dehors des heures de production ou lorsqu une action nécessite d être prolongée au-delà des heures de production, est soumise à une facturation complémentaire selon la grille tarifaire ci-dessous. Dans ce dernier cas, l intervenant proposera à l utilisateur soit une nouvelle planification, soit de poursuivre en dehors des plages horaires définies. Ces interventions soumises à facturation complémentaire seront effectuées si l intervenant reçoit un accord d une personne habilitée. Majorations horaires 18 à 21 heures et samedi 50% Nuit (21 à 8 heures), dimanche et jours fériés 100% 9 LES OUTILS UTILISES 9.1 NOTRE SOLUTION DE GESTION LPI en tant que spécialiste des solutions Pythéas s appuie sur son expérience acquise auprès de grands comptes pour vous proposer une solution de gestion de l activité de votre informatique. Les fonctionnalités Voici un résumé des fonctionnalités proposées par les solutions Pythéas : Gestion des organisations (Site, services, utilisateurs) Gestion des dossiers techniques Gestion de la connaissance Base de connaissance Gestion de parc informatique 24

25 Ecran d accueil portail web client Ecran de visualisation des dossiers 25

26 Ecran de visualisation du détail d un dossier Ecran de visualisation de la liste des UC 26

27 Classifications principales des dossiers Une analyse approfondie des dossiers basée sur une catégorisation rigoureuse des dossiers crées par le centre de service est primordiale. Cette analyse permet d identifier les causes d incidents récurrents pouvant être éliminées et de ce fait diminuer le volume de Back log. LPI dispose d ores et déjà d une base de catégorisation intégrée à son outil de ticketing (Pythéas Service Desk), basée sur une longue expérience acquise auprès de nos différents clients. Les dossiers sont catégorisés selon : La Priorité : Chaque incident aura une priorité définie, lors de la création, en fonction des éléments déclarés par l utilisateur. Pour le détail de ces priorités voir paragraphe 6 Le type de déclaration (Incident, Demande, Gestion d accès, Gestion d évènements (monitoring), Changements & projets, Audit, Exploitation (activités à l initiative du SI), Installation et mouvements. Le périmètre impacté (Bureautique, Métiers spécifiques, Imprimantes, Infrastructure, serveurs, Infrastructure réseau, Infrastructure sécurité, Smartphones, Téléphonie, Visioconférences) Les statuts des dossiers techniques Statut Signification Informations complémentaires Créé Action réalisée Affecté Attente client Suspendu Sans suite Fils Résolu Clos Il s'agit du 1er statut généré au moment de la création d'un dossier Correspond à toutes les actions effectuées sur le dossier (information, intervention technique, suivi de dossier, etc.) Le dossier a été transféré à un niveau supérieur Mise en pause suite à une indisponibilité ou à une attente d'information de la part de l'utilisateur ou du client En attente d'une information ou d'un retour d'une maintenance/expertise tierce Erreur de création ou dossier déjà existant. Généralement suite à un problème collectif le dossier est rattaché à un dossier unique Le dossier a été résolu et la sollicitation de l'utilisateur satisfaite Sans contre-indication de l'utilisateur, le dossier est définitivement clôturé Un est automatiquement envoyé à l'utilisateur concerné lors de la première action réalisée l informant de la création du dossier Un est automatiquement envoyé à l'utilisateur concerné l informant de cette mise en pause Les dossiers sans suites sont supprimés 1 fois par mois. Un est automatiquement envoyé à l'utilisateur concerné l informant de cette erreur de création. Un est automatiquement envoyé à l'utilisateur concerné l informant de la résolution. L utilisateur peut le ré ouvrir dans un délai 48 heures en recontactant le centre de services 27

28 9.2 NOTRE SOLUTION DE PRISE EN MAIN A DISTANCE (PMAD) LPI met à votre disposition un puissant outil sécurisé de prise en main à distance des postes utilisateurs. Cette solution a été sélectionnée par nos experts techniques en raison de sa sécurité optimale, sa simplicité et sa légèreté. 9.3 NOTRE SOLUTION DE MONITORING LPI a choisi l outil de monitoring KASEYA. Cette solution peut prendre en charge le monitoring des éléments ou événements suivants : Surveillance/alertes réseau : Notification instantanée des modifications matérielles et logicielles, Des violations de procédures, D un espace disque faible, D un accès au réseau non autorisé, De nouveaux périphériques détectés sur le réseau local, Exemple d écran de monitoring KASEYA 28

29 10 SERVICES COMPLEMENTAIRES Afin de répondre à l ensemble des besoins connexes à l infrastructure informatique, LPI dispose de pôles de services, internes ou à travers ses Partenaires, qui sont complémentaires à l infogérance. Contactez le service commercial pour définir vos besoins SERVICES HEBERGES LPI dispose à travers son Data Center de solutions d hébergement : Serveurs hébergés Stockage externalisé Plan de Reprise d Activité (PRA/PCA) Filtrage / sécurité Internet 10.2 CABLAGE RESEAU, ELECTRIQUE ET TELEPHONIQUE LPI dispose d un pôle de services dédié au câblage (Câblage physique, Baie de brassage, etc.) SYSTEMES DE TELEPHONIE LPI dispose d un pôle de services dédié à la téléphonie (ACD, couplage téléphonie et informatique, VOIP, etc.) SYSTEMES AUDIOVISUELS D ENTREPRISE LPI dispose d un pôle de services dédié à l environnement audiovisuel : Matériels audiovisuels (Vidéoprojecteurs, Ecrans plats, Tableaux Numériques Interactifs ) Systèmes de Visioconférence et Audioconférence Mobiliers, supports et accessoires, etc FORMATION LPI dispose d un pôle de services dédié à la formation des utilisateurs SOLUTIONS D IMPRESSIONS COPIEURS ET GED LPI dispose d un pôle de services dédié aux solutions d impressions professionnels (Copieurs, Scanners professionnels, GED, etc.) LOGISTIQUE, TRANSFERTS ET DEMENAGEMENTS LPI dispose d un pôle de services dédié au déménagement des équipements informatiques et du mobilier de bureau AMENAGEMENT DES LOCAUX LPI dispose d un pôle de services dédié à l aménagement ou le réaménagement de vos bureaux (Architecture d intérieur, Cloisons, etc.) DEVELOPPEMENT APPLICATIF LPI dispose d un pôle de services dédié au développement applicatif. 29