Conditions Générales Service d Accompagnement personnalisé

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1 Conditions Générales Service d Accompagnement personnalisé ARTICLE 1. DÉFINITIONS GÉNÉRALES Dans les présentes Conditions Générales, on entend par : - «Ordinateur» : l'ordinateur individuel, équipé d'un système d'exploitation (Windows XP ou supérieur, ou un Macintosh équipé d un système d exploitation Mac OS X 10.4 ou supérieur), de logiciels et d'applications, qui fait l'objet du service d Accompagnement personnalisé. - «Service» : le produit objet de la Prestation pris en toutes ses composantes (matériels, logiciels, services ). A titre d exemple, les Produits peuvent être notamment un terminal téléphonique avec un service de téléphone illimité d Orange, un ordinateur de type PC ou PC portable connecté en mode filaire ou en mode sans fil, un décodeur TV, une Webcam, une clé USB, - «Equipement» : matériel spécifique et compatible avec le réseau et le service Orange, indispensable à l utilisation de tout ou partie du Service tel que la Livebox ou différents modems. - «Installation Multiservices» : l ensemble composé de l accès internet haut débit du Groupe Orange, éligible au Service d Accompagnement personnalisé, d une Livebox et des Produits directement raccordés ou connectés à la Livebox et compatibles avec elle. - «Client» : personne physique domiciliée en France métropolitaine dans les zones de couverture qui souscrit au Service d Accompagnement personnalisé pour ses propres besoins dans le cadre d un usage strictement privé et personnel, s étant identifiée et inscrite à un forfait de la gamme. - «Zones de couverture» : zones géographiques au sein desquelles Orange fournit tout ou partie du Service sous réserve de compatibilité technique. - «Connexion Internet» : désigne, en fonction de l offre détenue par le Client, soit la connexion internet haut débit ou très haut débit d Orange soit la connexion internet du fixe avec les offres «Optimale Découverte Internet ou Optimale Internet». ARTICLE 2. OBJET DU CONTRAT Les présentes Conditions Générales ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles Orange, moyennant le paiement d'un abonnement forfaitaire mensuel par le Client, fournit, en France métropolitaine une assistance par téléphone, à l usage de la connexion internet, selon les conditions décrites à l article 4. Ce service est dénommée le «Service d Accompagnement personnalisé». Les présentes conditions relèvent des Conditions Générales d Abonnement de l accès internet Haut Débit ou Très Haut Débit pour les Clients détenteurs d une offre d accès internet haut débit ou très haut débit, et des Conditions Générales du fixe pour les Clients détenteurs d une offre d accès fixe. Elles les complètent quand elles ne les remplacent pas. ARTICLE 3. MODALITÉS DE SOUSCRIPTION DU CONTRAT A la date de souscription du Service d Accompagnement personnalisé, le Client doit avoir souscrit en France Métropolitaine à une offre de Connexion Internet éligible du groupe Orange, associée à la détention d une Livebox compatible résidentielle de chez Orange. Le «Service d Accompagnement personnalisé» n est pas compatible avec l offre Open. ARTICLE 4. DESCRIPTION DU SERVICE D ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ Le Service d Accompagnement personnalisé permet l obtention d un service assistance dédié à l utilisation de tout Produit composant l Installation Multiservices du Client, à l exception de tout Produit faisant l objet d un contrat équivalent au présent ou d un contrat de maintenance souscrit auprès d un prestataire autre qu Orange. En cas de besoin, le Client appelle le service d Accompagnement personnalisé d Orange au , appel gratuit, à partir d une ligne fixe ou VOIP Orange. Si l appel est passé depuis une ligne d un autre opérateur, le client consulte les tarifs de son opérateur. 1/5

2 Les Prestations sont fournies aux heures d ouverture du service d Accompagnement personnalisé, soit du lundi au samedi, hors jours fériés, de 8H à 20H en France Métropolitaine. En dehors de ces heures, le Client est acheminé gratuitement, selon l offre détenue, vers un plateau d accueil standard de l internet ou du fixe, sans service dédié à cet abonnement. Le Service comprend : - l aide à la configuration de la Connexion Internet avec l identifiant et le mot de passe du Client, la vérification de l accès à Internet et de la navigation (réalisation de tests avec le Client). - l aide à la configuration de la messagerie avec la création de compte Orange, la vérification par envoi et réception de message. Les logiciels de messagerie pris en compte sont Microsoft Outlook, Outlook express, Windows mail, Incredimail, Thunderbird, Mac OS mail, logiciels dont le Client a préalablement acquis les droits. - l aide à la configuration initiale de la Livebox et de l ordinateur, ainsi que la vérification du bon fonctionnement. Dans le cas d un réseau sans fil (Wi-Fi), la Prestation comprend l association de l Ordinateur à la borne sans fil. - l aide au paramétrage avancée de la livebox et connexion de 2 ordinateurs. - l aide à l installation, au paramétrage et à la personnalisation des produits et services Orange souscrits par le Client, ainsi que l aide à la gestion des fonctionnalités des produits ou services. - l aide à l installation et au paramétrage du pare-feu Orange (firewall). - l aide au paramétrage de la connexion d un nouvel ordinateur (dans les limites de l article 5.1), la vérification de la prise en charge par la livebox de ce nouvel Ordinateur et la vérification de la navigation. - l aide à l installation d un périphérique connecté à l ordinateur, avec l identification du périphérique par le système, l installation du pilote (la fourniture du pilote compatible avec l'o.s installé sur l'ordinateur est à la charge du client) et la vérification de la reconnaissance du périphérique par le système. Pour une imprimante, la vérification du fonctionnement consiste à effectuer le test de l impression. - l aide au paramétrage des ressources partagées entre deux ordinateurs, c est-à-dire l assistance au Client pour paramétrer son réseau afin de partager les ressources de son réseau local (LAN). Elle comprend le paramétrage de chaque Ordinateur afin d autoriser le partage de fichiers et d imprimante et la vérification du partage du réseau local. - l aide à l éradication d un virus d un logiciel espion (spyware) ou d un Troyen connu. Orange peut utiliser pour cela, soit le logiciel installé et maintenu à jour par le Client sur son Ordinateur si celui-ci est adapté à l éradication, soit les outils d éradication libres de droits et téléchargeables sur Internet. Pour ce faire, la connexion Internet doit être opérationnelle. Les dégâts éventuels causés par le virus, le logiciel espion (spyware) ou le Troyen à éradiquer ne sont en aucun cas imputables à Orange. Dans l hypothèse, notamment de l éradication d un virus, Orange se réserve la possibilité de mettre fin à la prestation d assistance à distance après un délai de traitement raisonnable du problème soulevé par le Client. Lorsque l'assistance ne permet pas de répondre à la demande initiale du Client, Orange peut lui proposer en fonction de l analyse, une offre de diagnostic et de réparation au domicile du Client, comme par exemple l offre dénommée «Assistance Multiservices». La description de l offre et les conditions d intervention sont celles définies dans les Conditions Générales Assistance Multiservices. Le présent contrat ne couvre pas les éventuels travaux sur la desserte interne du Client. Si l origine du problème provient d un Produit non fourni par Orange, Orange invitera le client à contacter directement le fournisseur du Produit. Ces Prestations peuvent donner lieu à des configurations/reconfigurations, à des analyses ou à des réparations à distance. ARTICLE 5. CONDITIONS DE FOURNITURE DES PRESTATIONS 5.1 Le nombre d ordinateurs raccordés à la livebox doit être inférieur ou égal à deux. 5.2 Le service d Accompagnement personnalisé est proposé sur Windows XP ou supérieur avec possibilité de partage d écran ou sur Macintosh Mac OS X 10.4 ou supérieur. 5.3 L ordinateur déjà installé doit, le cas échéant, présenter une configuration matérielle et logicielle conforme aux recommandations du constructeur et/ou du fournisseur et figurant sur l'emballage du/des Produit(s), sur leur manuel ainsi que sur la documentation commerciale. Le Client s'assure, le cas échéant, que l'environnement dans lequel est installé l Ordinateur est conforme aux recommandations du constructeur. Le Client s'assure que son installation électrique est conforme aux normes en vigueur. 5.4 Dans certains cas exceptionnels, Orange peut demander au Client d arrêter les pare-feux (firewalls) et antivirus et de les réactiver en fin de Prestation. 5.5 Lorsque cela s avère nécessaire et possible pour le bon déroulement du service d Accompagnement personnalisé, Orange peut proposer au Client de mettre en œuvre la procédure de partage d écran par laquelle Orange prend le contrôle logiciel à distance de l Ordinateur et effectue les opérations à la place du Client. Ce dernier conserve néanmoins le contrôle de son Ordinateur et peut stopper à tout moment les opérations. Cette procédure est soumise à l acceptation du Client, et s effectue selon les modalités suivantes : - Orange communique au Client un code d identification, unique et valable pour une seule session. Elle invite ensuite le Client à se connecter sur l'assistance en ligne sur le site où le Client trouvera directement la page de connexion au service dont en particulier la fenêtre d accès dans laquelle le Client devra saisir le code qui lui a été précédemment communiqué. - le Client est invité par Orange à télécharger un outil libre de droits sur son ordinateur permettant la prise en main à distance par Orange. Cet outil peut rester à la fin de la prestation sur l ordinateur ou être supprimé par le Client. Il n a aucune incidence sur le fonctionnement de l ordinateur et ne permet pas une nouvelle prise en main à distance par Orange sans l accord express du Client. 2/5

3 5.6 Lors de la mise en œuvre du partage d écran, Orange peut avoir connaissance de toutes les données présentes sur l Ordinateur du Client ou accessibles depuis celui-ci. Ceci inclut notamment ses données personnelles et/ou confidentielles, de quelque nature qu elles soient, économiques, techniques, juridiques. Le Client est informé et accepte expressément cette condition. Orange s engage à veiller à la conservation du caractère confidentiel de ces données, à ne les diffuser d aucune manière, à n en faire aucune copie ni aucun usage commercial ou d'une quelconque autre nature. ARTICLE 6. RESPONSABILITÉ Orange met en œuvre les moyens nécessaires à l'exécution du service d Accompagnement personnalisé. La responsabilité d Orange ne peut être engagée en cas de faute du Client, notamment si la condition prévue à l article 5.3 n'a pas été respectée ou en cas d'erreur de manipulation du Client ou d'utilisation non conforme de l ordinateur et/ou du ou des produits ou services composant l Installation. La responsabilité d Orange ne pourra être recherchée si les indications prévues dans la documentation du constructeur n'ont pas été respectées par le Client. La responsabilité d Orange ne saurait être recherchée en cas de force majeure dans sa définition résultant de l'article 1148 du Code civil habituellement retenue par la jurisprudence de la Cour de cassation. ARTICLE 7. PRIX - FACTURATION La mise à disposition du service d Accompagnement personnalisé, objet du contrat, donne lieu au paiement d'un abonnement mensuel payable d avance facturé à compter de la date d'entrée en vigueur définie à l article 8. Pour les Clients détenteurs d une offre Optimale découverte internet ou Optimale internet, ce montant figure au Catalogue des prix d Orange en vigueur au moment de la commande et est facturé sur la facture du Client bénéficiant du présent Contrat. Pour les Clients détenteurs d une offre internet Haut Débit ou Très Haut Débit, ce montant figure dans la fiche tarifaire de l internet en vigueur au moment de la commande et est facturé sur la facure du Client bénéficiant du présent Contrat. Les modifications de prix sont applicables en cours d exécution du contrat et portées à la connaissance du client au plus tard un mois avant leur application. Le client peut, dans ce cas, résilier le contrat conformément à l article 9.1. Toute facturation liée au service d Accompagnement personnalisé défini ci-dessus, s effectue sur la facture Orange de l accès utilisé comme support à l Installation Multiservices, objet du présent contrat. Les conditions de paiement et les conséquences du défaut de paiement de ces factures, sont celles définies dans les «Conditions Générales de l accès». ARTICLE 8. DURÉE ET DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR Le présent contrat est conclu pour une durée indéterminée et entre en vigueur à compter de sa conclusion. Un délai de carence de 7 jours calendaires est applicable aux clients qui n ont pas souscrit cette offre en même temps que leur abonnement de Connexion Internet. Ce délai de carence s applique sur la prise en charge des prestations incluses dans le service d Accompagnement personnalisé, et court à compter de l enregistrement de la souscription du Client. Orange s engage à mettre à disposition le Service dans un délai maximum de quinze (15) jours calendaires (y compris l éventuel délai de carence prévu ci-dessus) à compter du jour de l enregistrement de la souscription du Client. Le dépassement du délai mentionné ci-dessus ouvre droit au Client à une indemnité forfaitaire d un montant égal au prorata de la mensualité due pour le Service entre la date de mise en service maximale et la date de mise en service effective. Cette indemnité n est pas due dans les cas où le retard n est pas imputable à Orange en raison de la survenance d une cause étrangère ou du fait du client. En cas de dépassement de la date limite de mise à disposition du Service excédant sept (7) jours et non dû à un cas de force majeure, le Client peut dénoncer de plein droit le contrat par lettre recommandée avec demande d avis de réception. Ce contrat est, le cas échéant, considéré comme rompu à la réception, par Orange, de la lettre par laquelle le Client l informe de sa décision, si la mise à disposition du Service n a pas été exécutée entre l envoi et la réception de cette lettre. ARTICLE 9. SUSPENSION - RÉSILIATIONS 9.1 Résiliation par le client Le client peut résilier de plein droit le contrat sous réserve d un délai de préavis de sept jours. 9.2 Suspension - résiliation par Orange Orange peut suspendre la fourniture du service d Accompagnement personnalisé si le client ne respecte pas l une des obligations nées de ce contrat. La suspension du service pourra intervenir après mise en demeure, par lettre recommandée avec demande d avis de réception, restée sans effet pendant un délai de quinze jours après la date de réception ou de dépôt de l'avis de mise en instance. Orange peut ensuite résilier de plein droit le contrat sans nouvelle mise en demeure, si la mise en demeure est toujours restée sans effet à l issue d un délai de quinze jours après la suspension des prestations. 9.3 La résiliation de l option «Internet facile» n entraîne pas la résiliation de plein droit du contrat d abonnement à l offre de Connexion internet. Mais la résiliation du contrat d abonnement à l offre de Connexion internet entraine de plein droit la résiliation de l option «Internet facile». 3/5

4 ARTICLE 10. MODIFICATION Orange informe le client de toute modification ou suppression de ses prestations ou de toute modification contractuelle au moins un mois à l'avance. Le client peut résilier son contrat à l'occasion de ces modifications ou suppressions. ARTICLE 11. CESSION Le présent contrat ne peut en aucun cas être cédé ni transféré à un tiers, sauf accord préalable écrit d Orange. ARTICLE 12. DROIT DE RÉTRACTATION Conformément aux dispositions en vigueur du Code de la consommation, le Client qui souscrit à distance a la faculté d exercer son droit de rétractation en contactant le Service Clients Orange dans un délai de vingt-et-un (21) jours calendaires à compter de la date de la commande. En cas de commande d Équipements, ceux-ci doivent être retournés dans les quatorze jours suivant la rétractation, à l adresse suivante : KUEHNE + NAGEL Logistics/FTT Service retour Distripôle zone d activité Paris Sud Secteur 3 Bât A LIEUSAINT Les frais de retour des éventuels équipements sont à la charge du Client. Orange remboursera au Client les paiements effectués dans les 14 jours qui suivent la demande de rétractation. Toutefois, Orange pourra facturer au Client les éventuels usages (prorata d abonnement, communications non incluses, services) effectués pendant le délai de rétractation. ARTICLE 13. SERVICE CLIENTS OPÉRATEUR 13.1 Pour les clients internet haut débit L adresse du Service Clients Internet Orange est la suivante : Service Clients Internet Orange BORDEAUX Cedex 9 1. En ligne 24h/24, 7j/7, une assistance à l adresse suivante : directement à partir du microordinateur du Client. 2. Un service d accueil téléphonique au numéro suivant : 39 00, au prix d une communication locale* hors forfait depuis une ligne fixe Orange ou par le Service de Téléphone par Internet Orange. Si l appel est passé depuis une ligne d un autre opérateur, il convient de consulter ses tarifs. Le temps d attente est gratuit avant la mise en relation avec votre conseiller depuis une ligne fixe Orange ou par le Service de Téléphone par Internet Orange Pour les clients Optimale Découverte Internet ou Optimale Internet L adresse postale du Service Clients du Fixe est la suivante : Orange Service Clients du Fixe TSA LILLE CEDEX 9 1. En ligne 24h/24, 7j/7, une assistance à l adresse suivante : directement à partir du microordinateur du Client. 2. un service d accueil téléphonique aux numéros suivants : le 1014, votre Service Clients du lundi au samedi 8h-20h (appel gratuit depuis un poste fixe Orange ; si l appel est passé depuis une ligne d un autre opérateur, il convient de consulter ses tarifs) ; le 3900 choix 1 : assistance technique sur l usage ou le fonctionnement de vos services 24h/24 et 7j/7(temps d attente gratuit, puis coût d une communication locale) ; le 1013, si votre ligne fixe est en panne, 24h/24 et 7j/7 (appel gratuit depuis un poste fixe Orange ; si l appel est passé depuis une ligne d un autre opérateur, il convient de consulter ses tarifs) Pour les clients Orange internet très haut débit L adresse postale du Service Clients Internet Orange est la suivante : Orange La Fibre Autorisation LILLE CEDEX 9 1. En ligne 24h/24, 7j/7, une assistance à l adresse suivante : directement à partir du microordinateur du Client. 2. un service d accueil téléphonique au numéro suivant : (appel gratuit depuis un poste fixe Orange ; si l appel est passé depuis une ligne d un autre opérateur, il convient de consulter ses tarifs) 24h/24, 7j/7 pour les questions d ordre technique et de 8h00 à 20h00 du lundi au vendredi, de 8h00 à 19h00 le samedi pour les questions d ordre commercial. 4/5

5 ARTICLE 14. DISPOSITIONS DIVERSES Le Client s engage à informer Orange de toute modification concernant sa situation notamment en cas de changement d adresse et de ses références bancaires pour un Client abonné. Si l une quelconque des stipulations du contrat est tenue pour nulle ou sans objet, elle sera réputée non écrite et n entraînera pas la nullité des autres stipulations. ARTICLE 15. RÈGLEMENT DES LITIGES 15.1 Règlement amiable En cas de litige, le Client est invité à contacter son assistance téléphonique et/ou à adresser un courrier à son Service Clients. Orange s engage à traiter la réclamation d un Client dans un délai d un mois calendaire à compter de la réception de la réclamation. Si la réponse ne le satisfait pas, le Client peut saisir le Service National Consommateurs d Orange à l adresse suivante : a) Pour les clients Internet Haut Débit et Très Haut Débit Service National Consommateur Orange Internet BORDEAUX Cedex 9 b) Pour les clients Optimale Découverte internet ou Optimale internet Service National Consommateur Orange Fixe Bordeaux Cedex 9. Après épuisement des recours amiables internes à Orange le Client peut saisir, directement ou par l intermédiaire d une organisation de consommateurs, ou d utilisateurs, le Médiateur des communications électroniques, de préférence directement en ligne sur son site soit par lettre simple à l adresse suivante : Médiateur des communications électroniques BP Paris Cedex 17 ou le cas échéant la juridiction compétente Loi applicable Le présent contrat est régi par la loi française. Orange, Société Anonyme au capital de euros 78, rue Olivier de Serres Paris - RCS Paris /5 Édition du 02/04/2015

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