Le contrat SID-Services

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1 Version : 2.4 Revu le : 01/09/2008 Auteur : Jérôme PREVOT Le contrat SID-Services Objectif : Mettre en place un suivi actif et sécurisé de votre informatique. Moyens : SID vous propose une gamme d outils et de services, mis à disposition pour la durée du contrat : La Hotline Le suivi d interventions en ligne Le suivi d alertes en ligne Toutes nos solutions clef en main à mettre en œuvre sur vos installations

2 Votre problématique: Face à la problématique informatique, les réactions, y compris celles des PME, sont bien souvent les mêmes : «il n y a pas de solution fiable», «nous ne pouvons que subir», «les prestataires de services ne comprennent pas mon besoin, pourtant si simple». Ainsi, les mêmes comportements sont adoptés : faire appel uniquement en cas d urgence à la personne ou société dont on pense qu elle détient forcément une solution, et quel qu en soit le tarif. Réagir dans l urgence et/ou sans suivi régulier de l informatique, est une démarche qui ne peut qu entraîner des risques très importants, dont la perte irrémédiable de données, point particulièrement préjudiciable dans le cadre d une PME. Cette démarche ne fait que repousser l échéance d un grave problème qui interviendra inéluctablement. Type de service auquel vous faîtes appel Type de problèmes rencontrés Résultat Un prestataire spécialisé dans les interventions en urgence Tarif excessif Pas de suivi Un indépendant Récurrence des problèmes Aucune visibilité Une connaissance Manque de compétences Une prise de risques très importance Quelques chiffres officiels Un ordinateur mal entretenu subit des interruptions de service de plus de 2 heures au moins 9 fois par an, ce qui coûte environ par an à une société de 25 personnes (source : Datarecoverygroup). Un salarié perd chaque semaine plus d 1 heure à cause de dysfonctionnements (panne ou ralentissement), ce qui coûte environ à une société de 20 personnes (source : étude CGEY et Norsk Statistics) Les pré-requis Prendre connaissance en détail de votre système informatique actuel et de vos attentes envers SID. C est pourquoi, dans un premier temps, nous vous proposons un audit complet de votre Parc informatique. Nous en dégagerons un «état des lieux» à partir duquel sera établi la proposition de contrat répondant au mieux à vos attentes et besoins. 2

3 Notre offre: SID c est une équipe compétente et disponible, à votre écoute, pour vous apporter étude, assistance, dépannage, conseil et formation en matière de maintenance et d évolution de votre système informatique. SID c est aussi un interlocuteur unique afin de garantir une relation de confiance et une efficacité optimale. Un accès sécurisé au site Internet S-ID de suivi des fiches d incidents et de supervision. Notre offre se décompose en trois PACK décrits ci-dessous : PACK STANDARD Hotline : Un support en ligne assuré par une équipe de techniciens dédiés. Au moindre problème rencontré, ou tout simplement en cas de doute, vous pouvez nous contacter par téléphone ou par mail : vos demandes sont prises en compte immédiatement. Interventions à distance *: sur demande, nous gérons à distance les éléments de votre réseau, pour dépannage, paramétrage, formation, information etc *Sous réserve que vous disposiez de l'équipement matériel et des connexions nécessaires. Interventions sur site : Nos techniciens interviennent dans le cadre du contrat pour contrôler, suivre et maintenir vos installations. Cette maintenance préventive est nécessaire pour assurer un fonctionnement stable, et s agrémente de toutes vos demandes, suivis de projet, évolutions planifiées, ajout de matériels etc. Le nombre d interventions et la périodicité est à définir à la signature du contrat et peut faire l objet de révisions annuelles ou en cours de contrat, par voie d avenant. PACK SURVEILLANCE Surveillance des organes de sécurité : Parce que certains des éléments de votre système informatique sont les piliers du bon fonctionnement de ce dernier, il est nécessaire de les surveiller très activement. SID vous propose de mettre en place des programmes de contrôle des organes de sécurité (journaux d événements, allumé/éteint, port actif/inactif, logs, espace de stockage, antivirus, pare feu, etc.) Les informations ainsi remontées sont transmises à la plateforme de supervision SID et traitées en temps réel. Toute alerte jugée importante vous sera alors signalée et une fiche d incident sera automatiquement émise pour résolution. 3

4 Synoptique SYSTEMES B - Remontée d incidents automatique Service Supervision Remontée et intégration des Logs dans la base supervision SID Saisie UTILISATEURS A - Demande Mail, Web, Tel, Orale HOTLINE Création de fiches: Prise en compte:: N Fiche Importance, Catégorie, Contact, Priorité,... Publication WEB EXTRANET SID Consultation, Suivis d incidents, Interventions, Factures, Enquête de satisfaction base de connaissances.. Détails Nous vous donnons accès aux différentes activités de SID pour votre compte : Les fiches d Interventions (A) (Hotline, Interventions sur sites, Télémaintenance, Fournitures de matériels). Elles sont classées avec les critères suivants : - Importance (de «Basse» à «Haute»), - Etat (De «Pris en compte» à «clôturé»), - Catégorie (Modifiable), - Contact. Chaque intervention, appel ou Message est saisi. Vous pouvez ainsi suivre nos interventions, et vos demandes en ligne. La gestion de votre compte : Les factures en PDF, ré imprimables, Les Bons d interventions donnant lieu à facturation, Les bons de livraison de matériels. Le détail et le décompte d interventions de votre contrat. Avec la souscription au Pack surveillance (B) (lien Supervision): Suivis des erreurs de l observateur d évènement, Suivis des Log de Sauvegarde, antivirus,. Suivis des espaces disque (nous fixons nos seuils d alerte), Suivis des arrêts machine (Perte de réseau ou extinction), Suivis des ports réseau (SMTP, DNS, TELNET, ). 4

5 Le site extranet : A- Interface Principale B - Liste des fiches C - Un incident Conclusion : Chaque intervention sera renseignée, et vous en serez avertis. Vous pourrez retrouver grâce au moteur de recherche toutes nos interventions, BI, BL, Factures liés, ainsi que le détail de vos contrats. 5

6 PACK SAUVEGARDE Point ultra sensible bien que souvent «ignoré» : Comment être certain de la fiabilité et du contenu de vos sauvegardes? Comment restaurer votre système et vos données en cas de panne matérielle, de vol, etc.? dans quel délai? Impossibilité de maîtriser le coût final. Sauvegardes Externalisées : Afin de vous libérer de ces contraintes, SID vous en propose la gestion de A à Z, en assurant l externalisation des sauvegardes selon le principe suivant : 1) Historisation courte (moins de 1 mois). Ceci vous permet une restauration simple, rapide et autonome. Nous utiliserons alors l explorateur de Windows. 2) Transfert des changements journaliers par bloc en FTP sur notre infrastructure sécurisée, selon une périodicité définie à la signature du contrat. Ces données (Système + données) sont ensuite répliquées sur un site distant, limitant les risques en cas de problème sur le site principal. 3) Transfert quotidien sur bandes magnétiques de vos données (via Auto Loader en salle sécurisée et supervisée). 4) Rétention des bandes magnétiques pour permettre l archivage de vos données, tel que la loi vous l impose. Nous assurons cet archivage selon une fréquence définie à la signature du contrat. 1 Restauration Historique 2x par jour Accès aux données Postes XP Services Perso Réseau Interne CLIENT Envoie FTP Site Client 2 3 Sauvegarde IMAGES REPLICATION IMAGES SITE1 SITE2 4 Archivage 6

7 Une fois cette solution mise en place, SID est en mesure de restaurer vos données sur simple appel HOTLINE et de vous livrer, selon le besoin et pour une durée déterminée, un nouveau serveur en état de marche, en date de la dernière sauvegarde (système d exploitation et données). Tableau comparatif entre votre système de sauvegarde interne et notre système de sauvegarde externalisée : Fiabilité et sécurité du support de sauvegarde utilisé Externalisation de la sauvegarde Restauration Remise en route du système Supervision Externalisation SID Baies de disques en RAID, redondées sur site distant En temps réel, sur un second site luimême répliqué. L utilisateur pourra restaurer une des versions d un fichier en Local ou a distance avec le support SID sans avoir à se déplacer. Remise en route avec une machine de prêt reconstruite avec votre dernière sauvegarde (quelques heures). Centralisé au travers de notre site sécurisé. Interne Bande, disque dur local, Zip, disquette,etc. Ces supports sont d une fiabilité moindre et ne sont pas dupliqués sur un second site. Manuelle, non automatique. Rechercher la bonne version du support, puis rechercher le bon fichier. Réinstallation OS et applications + re-paramétrage (plusieurs jours). Fichiers de log à consulter. Archivage Entièrement géré par SID. Achat de supports supplémentaires, suivis du logiciel de sauvegarde, entreposage, externalisation délicate. Coût En coût maîtrisé - mensuel Achats de bandes Entretien du lecteur Tableau indicatif des taux de transfert en fonction de votre connexion Internet : Type de Média Ligne RTC 56 Kbits/s ADSL 128 Kbits/s ADSL 256 Kbits/s ADSL/SDSL 512 Kbits/s ADSL/SDSL 1 Mbits/s Débit 10 Mo/heure 55 Mo/heure 110 Mo/heure 228 Mo/heure 450 Mo/heure 7

8 Questions fréquentes: Q : Le contrat couvre t il le paramétrage d un ordinateur lors de son remplacement? R: OUI avec une prise de main à distance par nos services, (Connexion au domaine, Vos applications métiers couvertes par SID, imprimantes, paramétrages Système) sur rendez-vous. Q: Pourquoi une serveillance des organes de sécurité? R: Il s agit d un service exclusif SID, développé par nos soins pour vous apporter une surveillance constante de vos systèmes. Nous relevons les erreures dans les journaux, les problèmes de sauvegarde, d antivirus, Ses produits évolus sans cesse, et nécessite une adaptation constante liée aux mises à jour, patch, plantage. Q: Avec votre pack sauvegarde, que se passe t il si mon serveur est volé ou en cas d incendie? R: Nous vous proposons encore ici un service exclusif SID. En effet, nous nous engageons avec ce système à vous fournir un serveur de secours, qui sera un clone du votre. En effet, nous sauvegardons les données ET le système, sur un mode incrémental (seule la différence par rapport à la derniere sauvegarde transite entre votre site et la plateforme SID). Q: L extranet me permet il de suivre les interventions Sous/Hors contrat? R: Oui en effet, nos interventions sont liées au contrat en cours, et chacune d entre elle décrémente le nombre souscrit. Ceci est visualisable dans la zone contrat. Vous visualisez également l offre souscrite. Q: Puis je connaitre l état du parc couvert pas ce contrat à tout instant? R: Oui, nous effectuons avec nos outils un état du Parc initial. Vous l obtenez à la souscription du contrat. Nous le ferons évoluer au fur et à mesure, et vous pouvez en bénéficier à tout moment. Il s agit d un état détaillé (Matériel, logiciel et utilisateurs). Q: Les développements demandés pour des besoins spécifiques, sont ils couverts? R: Non, nous ne pouvons nous engager sur ce genre de service. Nous élaborons ensemble les besoins, définissons un cahier des charges, un budget et une date de mise en oeuvre, au coup par coup. Q: En cas de perte de données accidentelles, intervenez-vous? R: Oui, nous mettons en place la procédure de sauvegarde, nous assurons également la restauration de celle-ci, dans une certaine mesure. Q : Les services systèmes supplémentaire sont ils couverts (messagerie, Firewall, VPN,..)? R: Oui, dans la mesure ou ceux-ci ont été installés ou couverts par SID. Q: A quoi servent les interventions sur site? R: Surtout au travail préventif. Nos techniciens viennent sur place faire le tour de votre infrastructure pour accomplir les taches techniques, délicates à exécuter à distance. Ils sont épaulés à distance en cas de problème plus important. On en profite dans ses moments pour former, informer, conseiller ou établir ou présenter de nouveaux besoins. 8

9 Notre objectif La satisfaction de nos clients 9