ACADÉMIE : LILLE SESSION : 2013 Route de Steedam BP 9 59411 COUDEKERQUE- BRANCHE Tél. : 03 28 63 02 20 Fax : 03 28 59 50 21 BEP MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS CANDIDAT (nom et prénom) : DATE : EP2 : PRATIQUE DE L ACCUEIL, DE L INFORMATION ET DE LA VENTE Situation 2 : CONNAISSANCE DE L ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL Entretien avec la commission d interrogation : 15 minutes maximum * première phase : le candidat présente les caractéristiques de l environnement de l organisation * deuxième phase : la commission procède à un questionnement permettant d approfondir la présentation effectuée par le candidat
1. La présentation de l entreprise qui vous accueille Nom de l entreprise : Coordonnées de l entreprise : Nom du responsable du point de vente : Nom et fonction du tuteur : Activité de l entreprise : Type de structure : commerce vente service Forme de commerce : indépendant isolé associé (à préciser) : intégré Forme juridique : SA SARL SAS EURL Association Entreprise Individuelle Autre Secteur d activité : secteur primaire secteur secondaire secteur tertiaire Taille de l entreprise : petite entreprise moyenne entreprise grande entreprise Méthode de vente : vente de contact (à préciser) : vente visuelle (à préciser) : vente à distance (à préciser) :
Superficie de la surface de vente en m² : Effectif total : Nom des salariés avec qui vous travaillez Poste occupé Exemple de 2 tâches effectuées Organigramme de l entreprise (Annexe 1) à tracer
L ORGANIGRAMME DE L ENTREPRISE Annexe 1
2. Situation dans la ville et dans la région Communauté des communes : Secteur d activité précis : Commerce Construction Industrie Services C est un secteur qui est en : Progression Récession Il fait partie de l équipement commercial de (à justifier) - Alimentation : - Articles de loisir : - Grande surface alimentaire : - Hygiène-santé-Beauté : - Equipement de la personne : - Autre commerces : - Equipement de la maison : Le point de vente fait partie du pôle commercial de :
3. L étude de la zone de chalandise Nom des concurrents Lieu d implantation Concurrents indirects directs (1) (1) Concurrence dans la zone de chalandise de l entreprise (1) cocher la case correspondante Zone de chalandise (Annexe 2) à tracer
LA ZONE DE CHALANDISE DE L ENTREPRISE Annexe 2
4. L étude de la clientèle Critères d observation Profil type du client Sexe Âge CSP (Catégorie Socio-Professionnelle) Lieu d habitation Fréquence d achat Panier moyen
5. La politique commerciale de l enseigne A. Politique de produits Familles de produits vendus (extrait de la nomenclature IFLS Document 1) : Types de marques commercialisées : Exemples de marques commercialisées : B. Politique d approvisionnement Fréquence d approvisionnement : Canal de distribution : - Nom : - Schéma :
C. Politique de prix Gamme de prix : bas de gamme milieu de gamme haut de gamme Positionnement en termes de prix par rapport à la concurrence : s aligne sur la concurrence (stratégie d alignement) est moins cher que la concurrence (stratégie de pénétration) est plus cher que la concurrence (stratégie d écrémage) D. Politique de communication Moyens de communication à destination des clients : À l extérieur du point de vente q TV q Radio, laquelle : q Presse, laquelle : q Affichage : q Prospectus (fréquence, zone de diffusion) : À l intérieur du point de vente q PLV o Exemples : q ILV o Exemples : E. Politique de services Services proposés à la clientèle (à détailler) :
Document 1 - Page 1 EXTRAIT DE LA NOMENCLATURE IFLS GROUPE V ÉQUIPEMENT DE LA MAISON 541 Cuisine, office Batterie de cuisine Ustensiles et accessoires de cuisine (non électriques) Récipients Emballages, conditionnements Accessoires : évier, cuisinière 542 Articles de ménage Balais Brosserie de ménage Rangement Accessoires divers Matériel et accessoires de cave Vaisselle, verrerie et moulerie à jeter Vaisselle, verrerie plastique 543 La table Vaisselle Verrerie Coutellerie et couverts de table Accessoires de table 550 Gros équipement ménager Cuisinières et appareils de cuisine Appareils de chauffage Réfrigérateurs, congélateurs, caves à vin Machines à laver, essorer, sécher le linge Machines à laver la vaisselle 560 Petit électroménager Ustensiles de cuisine électriques Appareils de cuisson électriques Appareils pour l entretien ménager Traitement de l air Appareils et ustensiles pour toilettebeauté Appareils pour la couture et le tricot Autres appareils petit électroménager 580 Jardinage, végétaux Végétaux d extérieur et d intérieur Produits pour jardins et végétaux d intérieur (engrais phytosanitaires) Outillage agricole et horticole à main Motoculture de plaisance Pulvérisateurs et pompes Mobilier de jardin Contenants et accessoires pour contenants Protection et équipement Aménagement de l environnement 591 Outillage Outillage à main général Outillage électro-portatif, accessoires, consom-mables Soudure Gros outillage (équipement d atelier) profes-sionnel ou semi-professionnel 592 - Quincaillerie Quincaillerie du bâtiment Quincaillerie de fixation Quincaillerie générale Quincaillerie d ameublement et de style Décoration de la fenêtre Décoration de la porte Rangements de sécurité 593 Plomberie, sanitaire et chauffage Plomberie Robinetterie Appareils, mobilier et accessoires sanitaires Chauffage et équipement 594 Électricité, lampes et batteries Piles standard salines Piles standard alcalines, lithium Piles standard rechargeables Piles miniatures-boutons Packs rechargeables (batteries) Éclairage portatif Conducteurs Alarmes, appareillage et accessoires Traitement de l air (voir famille 560 petit électroménager) Chauffage électrique (voir famille 550 gros équipement ménager) Luminaires et spoteries Lampes et tubes 595 Bois et dérivés Bois et panneaux Menuiserie et meubles (voir aussi famille 600 mobilier) 596 Bâtiment Gros œuvre matériaux machines et accessoires Équipement du bâtiment, isolation et étanchéité 597 Peintures, droguerie, colles, adhésifs Peintures, vernis, traitement du bois Droguerie et accessoires de peinture et de décoration Colles Adhésifs 598 Revêtements murs et sols Revêtements de sols, moquettes, tapis et autres Revêtements muraux, papier, textile et autres Carrelages Parquets et revêtements de sols stratifiés 600 Mobilier Mobilier de cuisine Mobilier de salle à manger Mobilier et accessoires de salle de bains et WC Mobilier de salon, living Mobilier de chambre d adultes Mobilier de chambre d enfants Mobilier d appoint, accessoires Vannerie Meubles bois blanc 620 Ameublement Tissus décoratifs et accessoires Literie Décoration 630 Linge de maison Linge de table Linge de cuisine Linge de toilette Linge de lit
GROUPE VI BIEN-ÊTRE DE LA PERSONNE ET LOISIRS Document 1 - Page 2 680 Papiers Papiers usage bureau Papier tirage de plans Papiers dessin Papiers créations manuelles Papiers listings Papiers et cartons d emballage 681 Façonnés Blocs, cartes de correspondance Enveloppes, pochettes Cahiers 682 Écrire et corriger Craies et crayons d ardoises Écriture graphite Porte-plumes, stylos plumes, cartouches Crayons et stylos bille, recharges Feutres d écriture Marqueurs Surligneurs Gommes et produits de correction 683 Dessin et loisirs Instruments de traçage et mesure Accessoires graphiques Accessoires de dessin Lettres adhésives et transfert Mobilier de dessin Coloriage Techniques humides beaux-arts et scolaires Techniques sèches beaux-arts Encadrement Travaux manuels 684 Classement Classeurs à levier Classeurs à anneaux Classeurs et reliures à listing Intercalaires de classement Pochettes et étuis transparents Protège-documents Dossiers, chemises et sous-chemises de classement Dossiers suspendus Rangement d archives Boîtes et fichiers de classement Ensembles de classement Corbeilles de classement Corbeilles à papier Parapheurs, trieurs, classeurs à soufflets 685 Matériel pour l école et le bureau Colles Adhésifs Étiquettes Agrafage Attaches, épingles, bracelets caoutchouc Perforateurs Coutellerie de bureau Dateurs, numéroteurs, tampons encreurs Protection Marquage Présentation des documents Affichage et signalisation Rétroprojection Ardoises et tableaux Plannings et accessoires Courrier Déchets Accessoires de bureau Porte-documents et trousses scolaires 686 Consommables, accessoires bureautiques et informatiques Rubans, cassettes, rouleaux encreurs Carbones et stencils Toner et cartouches jet d encre Sphères et roues d impression Supports de stockage et sauvegarde Confort et organisation informatique Protection et entretien du matériel informatique 687 Carterie Cartes postales de vues locales Cartes postales de vues régionales Cartes et carnets de vœux Cartes et carnets de communication Posters Emballage cadeau Étiquettes fantaisie Convivialité et civilités Albums 688 Bureautique et mobilier Bureautique Mobilier de bureau Mobilier informatique 689 Micro-informatique Micro-ordinateurs Moniteurs Imprimantes Autres périphériques Cartes d extension Logiciels de bureau Logiciels de loisirs Connectique Consommables (voir famille 686) 690 - Librairie Livres scolaires Dictionnaires, encyclopédies Beaux-arts Sciences humaines Littérature Livres pratiques Livres scientifiques, professionnels et techniques Livres format poche Livres pour la jeunesse Bandes dessinées Journaux, périodiques, revues spécialisées 700- Bijouterie, horlogerie, fantaisie Bijouterie : bracelets, colliers, médailles, bagues, boucles d oreilles, autres Bijouterie fantaisie : mêmes articles Orfèvrerie Horlogerie Souvenirs, cadeaux, bimbeloterie Articles pour fumeurs
GROUPE VI BIEN-ÊTRE DE LA PERSONNE ET LOISIRS Document 1 - Page 3 710 Maroquinerie, voyage Petite maroquinerie Sacs de dames Trousses de voyage, vanity cases Valises Sacs Contenants d affaires Malles, cantines Accessoires Scolaire (voir famille 685) Sport 720 Images, son, téléphonie Audio et électronique embarquée Audio portable et accessoires Accessoires pour systèmes audio-vidéo Télévision, vidéo, son Photo, cinéma et accessoires Supports enregistrés Supports vierges Rangement, entretien, connectique audio et vidéo Films, pellicules Instruments de musique Optique et lunettes non médicales Articles divers électro-acoustiques Téléphonie domestique Radiotéléphonie et radiomessagerie (pagers) Piles Abonnement téléphone portable 730 Jeux et jouets Peluches et décors de chambre Jouets 1 er âge Poupées et baigneurs Jouets filles Jouets mécaniques et électriques Jouets garçons Jeux éducatifs Gros jouets Jouets de plein air et de plage Instruments de musique Farces et attrapes Jeux vidéo 735 Décorations et accessoires de fête Décorations de Noël Décorations de Pâques Décorations d Halloween Bougies et décoration de table Cotillons et masques Feux d artifice Autres décorations 740 Animaux domestiques Chiens Chats Oiseaux Poissons Accessoires chiens Accessoires chats Litières pour chats Litières autres animaux Accessoires oiseaux, reptiles et rongeurs Accessoires poissons 750 Plein air Mobilier de jardin Mobilier de camping et de plage Articles de camping et de plage Accessoires de camping Tentes Caravanes et remorques 758 Cycles, cyclomoteurs, motos Cycles, cyclomoteurs, motos Équipements des cycles, cyclomoteurs, motos Produits d entretien pour cycles, cyclomoteurs, motos Pièces de rechange 760 Produits automobiles Lubrifiants Produits d entretien et de réparation Électricité Pièces détachées techniques Équipement intérieur Équipement extérieur Outillage, quincaillerie, librairie auto Pneumatiques Auto-son 761 Combustibles et carburants Combustibles gazeux Carburants liquides pour véhicules 770 Sports Chasse et tir Pêche Montagne Nautisme Culture physique Football et jeux de ballon Tennis Tennis de table Squash Badmington Pétanque Archerie ciblerie Patins à roulettes et planches Base ball Golf Équitation Cyclisme Boxe Billards Autres sports Récompenses sportives (coupes, trophées, médailles) Articles de défense 780 Services Services culturels Service ménagers Services minute Tourisme, transports, communications Banques et assurances Distribution automatique
Document 1 - Page 4 GROUPE VII HABILLEMENT ET CHAUSSURES 830 Chaussures Bébés (19 à 23) Enfants (24 à 27) Garçonnets (28 à 39) Fillettes (28 à 34) Hommes (40 et plus) Femmes (35 et plus) Chaussures à usage spécial 841 Vêtements pour bébés Vêtements de dessous Vêtements de nuit Vêtements de dessus Bas, chaussettes, collants Accessoires d habillement 851 Manteaux, cabans, capes, pélerines Manteaux, cabans, capes, pélerines en tissu Manteaux en cuir, fourrure 853 Blousons Blousons en tissu Blousons en cuir, fourrure 854 Anoraks, coupe-vent, vestes de ski, parkas, canadiennes Anoraks, vestes de ski Coupe-vent Parkas Canadiennes 856 Imperméables Imperméables légers, pliables Imperméables (autres que légers) 861 Vestes et blazers Blazers Vestes en tissu Vestes en cuir, fourrure 863 Robes, jupes Robes Jupes 864 Costumes, tailleurs, gilets Costumes (2 ou 3 pièces) Tailleurs jupes + vestes Tailleurs pantalons + vestes Autres ensembles Gilets sans manches 871 Vêtements de travail Blouses de travail Tabliers (cuisine, jardin ) Cottes, salopettes Autres vêtements de travail 873 Pantalons, jeans, salopettes, combinaisons Pantalons de ville Pantalons autres (de ville exclus) Pantalons de sport (autres que de ski) Jeans Pantalons de ski Salopettes de ski Combinaisons de ski Salopettes (autres que de ski) Combinaisons pantalons (autres que de ski) Combinaisons shorts (autres que de ski) 877 Fuseaux, caleçons, knickers, shorts, bermudas Fuseaux Knickers Corsaires Caleçons de dessus Shorts Bermudas 879 Tee-shirts, débardeurs, caracos de dessus Tee-shirts de dessus Débardeurs de dessus Caracos, brassières de dessus Body de dessus Body de sport, justaucorps 881 Chemises, chemisiers Manches longues Manches courtes Sans manches 885 Polos, pull-overs, sweatshirts Polos Pull-overs Gilets, cardigans, vestes tricotées, cachecoeur Sous-pulls Sweatshirts 889 Survêtements de sport, training, kimonos Ensembles 2 pièces Autres ensembles 2 pièces Pantalons seuls Blousons ou vestes seuls Kimonos Autre vêtements de sport (danse ) 891 Maillots de bain Maillots de bain 1 pièce Maillots de bain 2 pièces Soutiens-gorge seuls Bermudas de bain Shorts de bain Slips et strings de bain Vêtements de plage 895 Tee-shirts de dessous Manches courtes Manches longues Sans manches 897 Lingerie Slips, mini-slips Culottes, culottes lingerie Caleçons Slips, culottes de maintien Combinaisons, fonds de robe Jupons Caracos de dessous Teddys de dessous Bodys de dessous 901 Slips, caleçons pour homme Slips Caleçons 905 Soutiens-gorge, corseterie Soutiens-gorge Bustiers Brassières de dessous Gaines Corsets Combines, guêpières
GROUPE VII HABILLEMENT ET CHAUSSURES Document 1 - Page 5 909 Vêtements de nuit et d intérieur Vêtements de nuit Vêtements d intérieur Peignoirs de bain 921 Chaussettes Chaussettes de ville Chaussettes de sport Protège-bas 931 Collants et bas Collants épais Collants fins Bas 971 Accessoires d habillement Cravates Nœuds papillon Carrés, foulards Pochettes Écharpes, étoles, châles Ceintures Bretelles Mouchoirs Gants et moufles Chapeaux Bobs Casquettes, visières Bonnets, cagoules Parapluies 991 Tissu au mètre Tissu pour habillement Tissu d ameublement Tissu pour rideaux, voilages Tissu pour autre usage Tissu plastifié 993 Mercerie Fil de mercerie Mercerie Accessoires chaussants
V. Autres (Documents d entreprise, photos, informations complémentaires )