REFERENTIEL DU CONCOURS

REFERENTIEL DU CONCOURS 25 e CONCOURS 2013-2015 Groupe I Classe 6 RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE L ŒUVRE LES CONDITIONS A REMPLIR LES MODALITES DE REALISATION DES EPREUVES LE REFERENTIEL DES COMPETENCES. I. POURQUOI SE PRESENTER AU CONCOURS MOF «Réceptionnistes en hôtellerie»? C est avant tout la recherche d une satisfaction personnelle. Mais c est aussi, au travers de la réalisation d une œuvre, la recherche de la reconnaissance de ses «pairs». C est encore l aboutissement de la recherche permanente de l excellence dans son travail et le désir d obtenir un diplôme officiel. Les titulaires du diplôme - et eux seuls - ont le droit d utiliser le sigle «MOF» et le titre «Un des Meilleurs Ouvriers de France «Réceptionniste en hôtellerie» dans l exercice de leur profession, dans leurs activités professionnelles et sociales. Ils/elles peuvent porter la médaille en bronze et arborer un signe distinctif tricolore. Le diplôme est classé au niveau III dans la nomenclature des diplômes du ministère de l Education Nationale. De ce fait, les titulaires peuvent faire valoir ce diplôme dans des circonstances professionnelles, dans la conduite d apprentissage, d enseignement et de formation. Reconnus pour leur haute compétence, ils participent à la promotion de leur métier. II. QUI PEUT ETRE CANDIDAT? Pour être admis à se présenter à l épreuve finale de l examen dénommé concours d «Un des Meilleurs Ouvriers de France», le candidat devra : - Etre âgé(e) de plus de 23 ans à la date de clôture des inscriptions. - Etre en capacité de démontrer une maîtrise professionnelle dont les fondamentaux sont résumés dans le «Référentiel Métier» suivant : Le Référentiel Métier : Le (la) Réceptionniste en hôtellerie effectue, dans le cadre habituel de son activité professionnelle, toutes les fonctions de réception (front office) et assure toutes les activités de réceptionniste d établissements hôteliers et para- hôteliers. - Il (elle) est en charge de l accueil des clients et participe à la qualité du séjour au sein d un établissement d hébergement quelle que soit sa taille et sa catégorie. - Il (elle) planifie, coordonne, supervise, réalise et contrôle les opérations et les activités liées à la réservation des chambres, au remplissage optimum de l hôtel, au séjour et au départ du client dans son service ou son département. Il (elle) est garant de la qualité de la relation à la personne accueillie, de la communication durant le séjour du client dans le respect des procédures, des normes et des standards de l entreprise ou de la marque. Il (elle) contribue au développement du chiffre d affaires de l hôtel par des actions de vente et de promotions, par l application des politiques tarifaires et commerciales, par l optimisation du prix moyen et du taux d occupation. - Il (elle) assure l animation et la formation de l équipe chargée de l accueil et du séjour - Il (elle) participe au bien-être, au confort du client, à l image de l hôtel dans la supervision des espaces d accueil et des équipements du hall. 1 Référentiel _ Réceptionniste_25e concours

L activité du poste est en étroite relation avec la clientèle, la direction, les fournisseurs, les prestataires et intermédiaires et les autres services de l hôtel. L ensemble de ces fonctions s exerce dans le respect de la législation, de la réglementation, des normes d hygiène de sécurité et dans le cadre de la politique environnementale (normes ISO) en vigueur dans l établissement. - Franchir avec succès l épreuve qualificative préalable organisée par le COET (Comité d Organisation des Expositions du Travail) en liaison avec le président de la classe et l organisation professionnelle habilitée. III. QUELLES SONT LES PRINCIPALES TECHNIQUES ET COMPETENCES QUI SERONT EVALUEES SUR LE METIER DE RECEPTIONNISTE? Un haut niveau d'expertise sera requis dans les compétences au niveau des : 1. Connaissances culturelles et technologiques exemples : - l hôtellerie en France et à l international, marques et enseignes, produit hôtelier/chambres, structure et organisation hôtelière, mobilier, équipement de la réception, du hall, des chambres, décoration et ambiance clients et segments de clients, besoins et attentes des clients, tarification et commercialisation de l hôtel, optimisations du CA (yield management) prévision de location, différents types de vente, production du service, procédures d accueil et normes de travail des diverses opérations à la réception, qualité de service, équipements technologiques, TIC, logiciels professionnels, PMS, réseaux professionnels, CRS, INTERNET, EXTRANET, réseaux sociaux, législation hôtelière, droit du travail, sécurité, ergonomie, hygiène normes environnementales 2. Techniques de planification, d organisation de l accueil, et de supervision des activités associées de la réservation au départ du client 3. Techniques d accueil et de gestion du séjour de l arrivée au départ du client (tous les types de clients) 4. Techniques de vente, de négociation, de commercialisation, de promotion du produit chambre avec la clientèle, les intermédiaires des hôtels et/ou les fournisseurs et/ou les prestataires 5. Technique de gestion des réclamations/plaintes/ litiges 6. Techniques de fidélisation de la clientèle 7. Connaissances culturelles en général, des ressources d une ville, d une région : le tourisme, les transports, les divertissements, les loisirs, les commerces, les services 8. Connaissances du service d information des clients durant le séjour à l hôtel, dans l entreprise 9. Techniques de communication et d expression orales et écrites, 10. Techniques de gestion de la relation avec les clients, les intermédiaires, les fournisseurs, la direction et les autres services de l hôtel 11. Techniques managériales d une équipe Quel est le périmètre des travaux servant de référence de niveau à l épreuve finale? L évaluation portera sur : - tout ou partie d une prestation qui réunit les techniques et compétences les plus complexes du métier. - Une action qui met en évidence les capacités d initiative, de communication, d expression et d organisation autonome. - La démonstration de la parfaite maîtrise des règles de l Art et des savoir-faire du métier - La mobilisation des compétences élargies du métier - L expression de qualités personnelles et la mise en valeur du travail réalisé. 2 Référentiel _ Réceptionniste_25e concours

IV. QUELLES SONT LA NATURE ET LES CARACTERISTIQUES DE L OEUVRE? Dans tous les cas, il est fait appel à la créativité et aux savoir-faire du candidat un professionnel déjà bien expérimenté. Il s agit de concevoir et/ou de réaliser une œuvre conforme au descriptif, avec mise en œuvre des matériaux prescrits, présentant les difficultés techniques énumérées et de mettre en œuvre ces matériaux dans le respect des règles de l art du métier de Réceptionniste en hôtellerie avec une attention permanente du service rendu à la clientèle. Un dossier est réalisé concomitamment par le candidat. Il est constitué de procédures, de schémas, de calcul de coûts, de méthodes, d approches comportementales etc. permettant sa réalisation. Il est illustré de photos, films représentant les différentes étapes ou phases de réalisation. C est un élément obligatoire : un support fondamental pour l évaluation finale. Le candidat doit être en mesure de mettre en évidence ses facultés d imagination, de recherche, d innovation dans les domaines scientifique, technique, économique, commercial, d expression, de comportement relationnel de qualité et artistique. Indépendamment des connaissances et des savoir-faire exigés pour ces réalisations, il doit apporter le fruit des acquis techniques et commerciaux les plus récents. V. COMMENT SE DEROULE L EXAMEN? L examen dénommé concours «Un des meilleurs Ouvriers de France», permet de reconnaître l excellence professionnelle concrétisée par l attribution du diplôme d Etat «Un des meilleurs Ouvriers de France», délivré par le ministère de l Education nationale. Le concours est confié à un jury, présidé par le/la présidente de la classe «Réceptionniste en hôtellerie», qui exerce ses responsabilités sous l égide du Comité d Organisation des Expositions du Travail (COET). Il fait appel à des commissaires départementaux et régionaux qui eux-mêmes s appuient sur les institutions. Il est le garant de l éthique propre à ce concours unique. Le concours est défini par des conditions, des modalités et des référentiels dont le but est d exiger le haut niveau de l excellence professionnelle du métier de Réceptionniste en hôtellerie L examen se déroule de la manière suivante : 1. Une épreuve qualificative Cette épreuve obligatoire est organisée après la clôture des inscriptions. Elle permet de sélectionner les candidats sur leur niveau de maitrise des fondamentaux. Les candidats apporteront leur matériel personnel (matériel d écriture, calculatrice, ordinateur portable, DVD, logiciels standards (bureautique PAO, ) par exemple, selon les besoins des sujets). Elle se déroule sur une journée décomposée comme suit : - Une épreuve écrite pour évaluer le niveau de culture générale et professionnelle sur un site professionnel et/ou institutionnel. - Une épreuve professionnelle pratique et orale sur un site professionnel: Cette épreuve comprend : 1. une situation professionnelle concrète Elle se compose de plusieurs scénarii ou séquences de travail couvrant les champs d activités spécifiques du métier. 2. Un entretien professionnel prenant appui sur un dossier professionnel personnel (voir descriptif de l épreuve qualificative). Champs d activités pour cette épreuve de qualification : - organisation et planification du séjour client 3 Référentiel _ Réceptionniste_25e concours

- accueil et gestion du séjour du client : arrivée, renseignements, conseil, services - instauration de la relation client - gestion des aléas, règlement des litiges courant - facturation, encaissement, contrôle des prestations et opérations de départ - gestion de l information, communication écrite et orale avec l équipe, les clients et les autres services - mise en œuvre de la commercialisation de l entreprise - supervision, animation, formation de l équipe Tout ou partie d'une épreuve pourra faire l'objet d'une évaluation en anglais et 3éme langue au choix du candidat. 2. Une épreuve finale Cet épreuve permet de vérifier la maîtrise des compétences et le niveau d excellence professionnelle du/de la candidat(e). Cette épreuve Cette épreuve finale se finale compose compose de 2 parties de : 2 parties : 1. Une épreuve technique sous forme d une étude ou cas professionnel et d ateliers de mise en situations professionnelles 1. Une épreuve (gestion technique de l hôtel, sous management forme d une de la étude réception, de dossier cas relationnels ). professionnel et d ateliers de 2. Une épreuve mise en orale situations qui consiste professionnelles à présenter (hôtel ). l ouvrage : objet, service, projet, support. Cette 2. présentation Une épreuve (œuvre) qui consiste est réalisée à présenter par le candidat l ouvrage avant le : concours objet, service, et évalué support, le jour de présentation l examen par le jury. réalisé par le candidat avant le concours et évalué le jour de l examen par le jury. Cet ouvrage défini par le jury est connu du candidat 2 mois minimum avant la date de l examen. Il est réalisé seul, librement, à ses frais, sur son temps personnel. Le jour de l Exposition Nationale, l œuvre sera exposée au public, mais elle peut également, être achevée devant les publics et/ou présentée avec d autres supports : vidéo, phases de constructions, objets d étape, gestes professionnels, environnement technique et commercial VI. COMMENT LE CANDIDAT PEUT-IL SE FAIRE ACCOMPAGNER? Le COET fait appel à des Commissaires départementaux et de Commissaires régionaux dont l une des missions est de suivre les candidats en leur apportant des conseils, le soutien et l assistance si besoin. Par ailleurs, en cas de besoin de formation spécifique complémentaire, avec l'appui des organisations professionnelles, les organismes locaux représentant les fonds de formation de la profession peuvent être sollicités pour exercer leurs conseils en formation. VII. QUI COMPOSE LE JURY? Les jurys sont composés d enseignants et de professionnels employeurs et salariés, en activité ou en retraite, sans que le nombre de titulaires du diplôme (MOF) n excède pas la moitié du total des membres. Le Président est un professionnel, le Vice-président un enseignant ou à défaut un professionnel. Ils sont nommés par le ministre de l Education Nationale. Un Inspecteur général de l éducation nationale préside le Jury général. Les délibérations sont secrètes. 4 Référentiel _ Réceptionniste_25e concours

VIII. QUEL EST LE REFERENTIEL DES COMPETENCES QUI SERONT EVALUEES? Activités Mise en œuvre de la logistique de prévision : - planification des réservations de séjours - concrétisation et préparation du séjour Accueil, gestion du séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour) Compétences à évaluer «être capable de» Dans le respect du droit du travail, de la législation, de la sécurité, de la prévention santé, des engagements environnementaux, des normes ISO Prévoir, planifier l activité hôtelière Organiser le(s) poste(s) de travail, adapter les processus, les méthodes en vue d optimiser le fonctionnement des services de prévisions, d accueil du client Contribuer à la préservation du standing, d une ambiance, de l image de l entreprise dans les espaces d accueil Accueillir ou participer activement à l arrivée du client Réaliser les opérations d arrivée, d installation, d enregistrement du séjour du client Durant la production du service au client : contribuer à maintenir la cohérence entre la qualité du service, les comportements professionnels, la dynamique commerciale et l ensemble des services de l hôtel Préserver un cadre de confidentialité, de sécurité Mettre en place et faire le suivi du fichier clients Concevoir et/ou participer à l élaboration de «manuels» d accueil, de procédures Proposer des services adaptés aux clients Renseigner, conseiller le client Critères de performances «on exige» 3 langues : français, anglais, 3ème langue au choix Sécurité professionnelle Techniques d enregistrement, de planification, de contrôle des réservations et séjours Respect des directives Respect des procédures, des standards d accueil établis, des consignes reçues : Connaissance de l hôtel, du produit hôtelier, des services, des prestations Connaissances des segments de client : attentes et besoins Pertinence des méthodes et procédures, amélioration du travail Contribution à l amélioration des espaces, des chambres, de la signalétique, usure du matériel etc. Ambiance et propreté de l entrée de l hôtel, hall d accueil, salons et espaces de détente, équipements, ambiance Dossier des clients, procédures de préparation, contrôle des dossiers clients Qualité du briefing de l équipe/priorités/transmission des demandes clients Respect des procédures d accueil, des consignes de la réservation, des segments de Qualité de l accueil et de la prise en charge à l arrivée Qualité du comportement, du langage et de la formulation des messages d accueil et d information Contrôle, mise à jour des plannings et des fichiers clients Ouverture de factures et imputations correctes/information immédiate des services Fichiers client actualisé, qualité des informations, Accessibilité des offres et/ou des programmes de loisirs, correspondant au client et aux caractéristiques du séjour, Satisfaction du client/image de l hôtel Actualisation, adéquation au style de la clientèle, caractéristiques du séjour, qualité de la présentation Procédure de sécurité et de surveillance dans l hôtel appliquée (nuit, évènements ) Instauration de la relation client : - Attitudes - Enrichir l expérience Client «Grooming», langage corporel adapté S adresser au client dans sa langue maternelle ou dans une langue qu il comprend, en intégrant, usages, culture Agir, réagir de manière à ce que le client «identifie» l interlocuteur privilégié Créer des opportunités permettant d enrichir la relation client Écouter la demande du client, faire preuve d empathie Présentation, comportement, look, définis par les normes de l entreprise ou du contexte (santé, vacances, thématique ) : uniforme ou tenue civile soigné, en bon état Hygiènes corporelle et soins apporté au corps : coiffure, barbe, maquillage, mains, maquillage, parfum. Attitude, langage corporel adapté à la situation Ecoute du client, langage adapté, langue comprise du client Prise de parole, vocabulaire, justesse et choix des mots Qualité du face à face ou au téléphone, techniques de communication Connaissance du client et de ses conditions de séjour, de ses habitudes Respect des codes culturels du client, partage de valeurs - souci de fidélisation Sociabilité, ouverture, culture générale, sens aigu de l accueil et du service client, aisance relationnelle, discrétion, bienséance, distinction, politesse, patience, courtoisie Respect d autrui, bienveillance, initiatives et de gestion des litiges 5 Référentiel _ Réceptionniste_25e concours

Anticipation, prévention, gestion des aléas Informer le client et la hiérarchie de situations risquant de perturber l activité de l hôtel Prendre en charge les plaintes du client Détecter, faire face à des situations inattendues Connaissance des procédures de gestions des aléas, des risques et des situations inhabituelles, respect des consignes et des règles de sécurité Attitudes de prévention, d anticipation, alertes, gestion du stress, sang-froid Mise en œuvre des solutions d urgences, respect des protocoles, Signalement des anomalies et alerte du niveau hiérarchique lorsque la situation dépasse ses pouvoirs et ses compétences, évaluation des situations avec justesse Coopération avec les intervenants extérieurs : pompiers, police, ambulances Gestion du périmètre, du «climat» autour de l évènement, protection des personnes Réactivité et satisfaction clientèle, préservation de l image, des intérêts de l hôtel Pertinence des solutions, des choix, des ressources dans le contexte et dans la limite de la délégation de ses pouvoirs Facturation, encaissement, contrôle des prestations consommées Exploitation des flux d'informations, coordination des activités Utilisation des TIC, logiciels, innovations Commercialisation de l'hôtel Optimisation de la rentabilité de l'hôtel Procéder aux opérations comptables liées au séjour du client Procéder aux opérations de contrôle des activités de caisse. Gérer le fonds de caisse, les dépôts Procéder aux opérations de change Eventuellement, traiter les dossiers débiteurs Collecter, traiter, coordonner les informations et les diffuser Choisir et rédiger un message interne et externe Utiliser le mode et le moyen de communication le plus adapté à la situation Actualiser les informations clients / équipe Utiliser les logiciels de bureautique, outils technologiques Louer une /des chambres sans réservation Faire une offre commerciale adaptée au client Décrire et présenter le produit hôtelier Utiliser, construire un argumentaire de vente adapté Connaître et vendre les différentes promotions, le programme de fidélité Garantir de la bonne application de la politique tarifaire de l hôtel Pratiquer la vente additive, une politique d upselling incluant l équipe Fidéliser les clients, partenaires et prescripteurs Utiliser le feedback client Surveiller le marché, le positionnement de l hôtel : «veille» Participer à l élaboration du plan d action commerciale et du budget Contribuer à l optimisation du revenu : politique de «revenue management» Surveiller les performances de l établissement, les charges liées au fonctionnement du service Règles de change et de devises, respect des procédures de change Facturations et préparation des factures selon la typologie et les délais, imputation correcte des prestations : facture séparée etc. Respect des protocoles de départ, mise à jour et classement des dossiers clients Traitement du suivi du départ satisfaisant : suivi de réclamation, suivi de courrier Suivi des notes de semaine efficient : législation respectée Traitement de la clôture de caisse, des opérations de fins de journée dans les temps impartis Suivi régulier des débiteurs et relance Décision, rapidité de la transmission, cible appropriée, fiabilité des messages Sélection du moyen/support le plus rapide pour contacter/localiser le client, le service, le collaborateur Règles de rédaction du courrier, confidentialité des messages, discrétion Exploitation judicieuses des sources documentaires Aide appropriée au client pour utiliser les moyens de communication Utilisation rationnelle, choix du support adapté : - TTX, tableur, diaporama, base de données, PAO, messagerie - Téléphones, Smartphones, tablettes numériques et leurs applications - PMS, Internet, Intranet, GDS, CRS, EXTRANET Typologie de la clientèle de l hôtel connue et marketing adapté entes, profils Maitrise fine du planning d occupation, du produit hôtelier, Techniques de négociation/argumentation face à face, téléphone etc. Offre /vente adaptée au client et aux consignes de vente Produit mis en valeur, Budget(s) des ventes respecté(s) Respect des objectifs, de la politique commerciale, des promotions et directives pour l optimisation du CA Les objectifs et la qualité de service définis Pertinence des propositions d actions commerciales, de promotions, de tarifs Plan d action commercial connu, accessible, réalisable Compréhension et pratique des méthodes d optimisation : yield management Opportunités de vente saisies : groupes, séminaires et transfert vers le service commercial éventuellement Coûts directs et indirects connus, maitrisés Daily report/budget/rapport d activité Chiffres, ratios, écarts analysés, interprétés et mesures proposées Propositions pertinentes Adéquation des achats aux nécessités du service et le confort des clients Direction, animation de l'équipe des services d'accueil Organiser, diriger... Former, superviser, animer l équipe Développer les compétences Remplacer la direction de l hôtel Postes de travail définis et selon les «shifts», directives comprises et appliquées Transmissions des bonnes pratiques professionnelles : tenue, langage, comportement, attitudes, technicité Enrichissement des compétences, besoin en formation repérés, Gestion d un groupe, d une équipe, techniques de conduite de réunion Comportement de formateur : transmission, appui, soutien, climat de confiance Propositions d actions adaptées 6 Référentiel _ Réceptionniste_25e concours

Proposition d objectifs, de défis avec l équipe Rapport de garde IX. PARTICIPER A L EXPOSITION NATIONAL C est une manifestation de prestige visant le public et les jeunes, au cours de laquelle sont présentées les «œuvres» des nouveaux titulaires du diplôme pour promouvoir les métiers et le concours. Elle permet de : - mettre en évidence la maîtrise des compétences de haut niveau du métier de «Réceptionniste en hôtellerie». - montrer le travail de la plus haute qualité - mettre à l honneur les adultes en recherche de l excellence professionnelle - valoriser l expérience professionnelle et la formation tout au long de la vie - promouvoir les établissements de formation et les organisations professionnelles - reconnaître l importance de la transmission des compétences dans le travail. X. AUTRES INDICATIONS ET DISPOSITIONS PARTICULIERES - En fonction des consignes du jury, l œuvre sera transportée par le candidat ou virtuellement, les supports de transport et de présentation sont à la charge du candidat - Le jour de l Exposition Nationale, l œuvre sera exposée au public, mais elle peut également, être achevée devant les publics et/ou présentée avec d autres supports : vidéo, phases de constructions, objets d étape, gestes professionnels, environnement technique et commercial. - Dans certains cas, les candidats pourront être amenés à réaliser une partie du sujet lors de l exposition. - Une épreuve technologique écrite ou orale pourra être ajoutée à la réalisation de l œuvre du dossier. 7 Référentiel _ Réceptionniste_25e concours