APPEL A CANDIDATURES

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1 APPEL A CANDIDATURES L objet Le présent appel à candidatures a pour objet le développement de formations à destination des salariés des professions libérales de santé, dans les domaines suivants : Accueil, communication au sein d une entreprise de santé Standard et gestion de l agenda au sein d une entreprise de santé Gestion des situations difficiles au sein d une entreprise de santé Conseil et vente (hors prescription). 1. Procédure de réponse au présent appel à candidatures Les organismes de formation souhaitant présenter leur candidature sont invités à faire parvenir leur dossier (3 copies) par envoi postal avec accusé de réception à : Actalians - Service Recherche & Développement Appel à candidatures 4, rue du Colonel Driant Paris Cedex 01 Le fichier correspondant à la totalité du dossier doit être également transmis aux adresses suivantes : marieaugusta.ribeiro@actalians.fr louise.ramanantsoa@actalians.fr Chaque dossier de candidature doit répondre précisément au cahier des charges encadrant le ou les thèmes de formation sélectionné(s) et respecter les modalités de présentation de la candidature (voir page suivante). Chaque candidature sera examinée en fonction des critères d évaluation (voir page suivante). Tout dossier de candidature transmis incomplet ne sera pas examiné. Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez contacter Madame Louise Ramanantsoa : louise.ramanantsoa@actalians.fr. 1 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013

2 2. Durée, effectif et prise en charge des formations Durée des sessions de formation 14 heures maximum Effectif par stage L effectif par stage est, au maximum, de 15 personnes. Coût pédagogique de la formation La prise en charge d Actalians sera faite selon le barème de 200 /jour. 3. Modalités de présentation de la candidature Les organismes candidats s attacheront à présenter les documents et informations relatifs à chacun des points suivants : Profil général de l organisme raison sociale, Siret et numéro de déclaration d activité coordonnées postales et web effectif de la structure : permanents et vacataires bilans pédagogique et financier du dernier exercice secteurs d intervention et/ou domaines d activité autres activités (hors formation) réalisées par l organisme label, normes (ISO, AFNOR, ISQ, OPQF) Moyens humains L organisme présentera également les moyens humains qu il envisage de mobiliser pour la mise en œuvre de la formation : nom et CV du responsable pédagogique CV des formateurs nom, ligne téléphonique et plages d ouverture de l accueil physique et téléphonique des stagiaires nom et ligne téléphonique du responsable du montage et du suivi des dossiers stagiaires Organisation L organisme précisera les lieux d intervention où il souhaite organiser les formations : au sein de ses locaux en dehors de ses locaux ; préciser les zones géographiques souhaitées Documents réglementaires L organisme fournira un exemplaire des documents suivants : attestation de formation remise aux stagiaires convention tripartite devis de formation 2 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013

3 Moyens pédagogiques L organisme présentera les moyens pédagogiques mobilisés dans le cadre de cette formation à partir des documents suivants : programme de formation répondant au cahier des charges et précisant notamment : les objectifs pédagogiques détaillés, le public concerné, la durée associée à chacune des séquences, les modalités pédagogiques, les outils et équipements mobilisés. exemple(s) de support(s) pédagogique(s)remis aux stagiaires. L organisme de formation est invité à proposer des modalités pédagogiques qui privilégient les mises en situation, les jeux de rôles et les études de cas étroitement liés à l environnement professionnel et à l activité spécifique des salariés. L organisme de formation doit impérativement tenir compte du cadre légal et règlementaire de l exercice des fonctions de travail des différents apprenants (cf. public visé) et gérer l éventuelle hétérogénéité du groupe par le choix de situations et d exemples appropriés. 4. Critères d évaluation Les dossiers de candidature seront examinés en fonction des critères d évaluation suivants : Respect des éléments prescriptifs de l appel à candidatures (durée des sessions de formation ; effectifs des stages ; public visé ; thème(s) et objectif(s) de formation) Equilibre financier du dernier exercice Expérience dans le secteur de la santé Expérience dans les domaines de formation correspondant aux thèmes proposés (Communication, Secrétariat, Organisation, Techniques de gestion du stress, Conseil et vente) Autres activités (hors formation) Labels, normes Expérience des formateurs Durée de l expérience des formateurs : au minimum 1 année Formation de formateurs Expérience dans un ou plusieurs domaines de formation liés aux thèmes de l appel à candidature Lisibilité de la formation et information du public : Site internet actualisé Formulaire de contact en ligne Plages d ouverture de l accueil (9h-18h ou bien 8h-12h et 14h-19h) Présence d un interlocuteur clairement identifiable pour les stagiaires et Actalians (montage et suivi des dossiers) : Accessibilité des lieux de formation Conformité des documents administratifs Programme de formation : Objectifs pédagogiques exprimés en termes de «capacités à» Objectifs pédagogiques répondant aux objectifs de formation et respectant le référentiel d activité 3 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013

4 Contenus de formation répondant aux objectifs pédagogiques et respectant le référentiel d activité Prise en compte des limites du rôle des salariés dans les activités d accueil, de communication, de conseil et de vente dans les entreprises de santé Prise en compte de l environnement professionnel spécifique des apprenants Pertinence des apports théoriques eu égard au référentiel Modalités et outils pédagogiques privilégiant la participation des apprenants Durée et articulation des séquences adaptées aux contenus et aux modalités pédagogiques Qualité des supports pédagogiques Pertinence du choix des contenus Lisibilité des supports 5. Calendrier Les réponses au présent appel à candidatures doivent être envoyées à l attention du Service Recherche & Développement et seront examinées dans un délai d un mois, la date de référence étant le courrier d Actalians accusant réception du dossier de candidature complet. Un courrier vous informant de l issue de votre candidature vous sera envoyé après examen. 4 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013

5 CAHIERS DES CHARGES DES FORMATIONS ELIGIBLES AU PRESENT APPEL A CANDIDATURES THEME 1 ACCUEIL ET COMMUNICATION (PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE) I - Public Personnel chargé de l accueil et du standard des cabinets médicaux, laboratoires d'analyses médicales, cabinets dentaires, cliniques vétérinaires, pharmacies. II - Objectif de formation L objectif de formation suivant doit être interprété à l aide du référentiel de compétences ci-dessous et en fonction du contexte professionnel spécifique des bénéficiaires de la formation : Assurer l accueil et la communication au sein d une entreprise de santé. III - Référentiel de compétences liées à l activité accueil physique et téléphonique Savoir-faire Savoirs théoriques Savoirs procéduraux Communiquer par téléphone et en face à face Prendre, transmettre et assurer le suivi des messages Gérer un espace accueil Accueillir physiquement les patients/clients Assurer le standard Gérer les situations d urgence et/ou de crise Informer le patient/client Rassurer le patient/client Fonction et techniques de l accueil Techniques de communication verbale et non verbale Vocabulaire professionnel Secret professionnel et déontologie Limite du rôle d information auprès des patients/clients Organisation du cabinet Nature des actes et/ou interventions et protocoles associés Consignes de transmission des appels et des messages Réception des appels Fonctionnalités du standard Grilles de questionnement Types d urgences Consignes de gestion des urgences Consignes de transmission d informations aux patients/clients IV - Informations complémentaires L organisme de formation mettra l accent sur la dimension relationnelle des savoir-faire associés à l activité d accueil et de communication visée par le référentiel de compétences ci-dessus. 5 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013

6 THEME 2 STANDARD ET GESTION DE L AGENDA AU SEIN D UNE ENTREPRISE DE SANTE I - Public Personnel chargé de l accueil et du standard des cabinets médicaux, laboratoires d'analyses médicales, cabinets dentaires, cliniques vétérinaires. II - Objectif de formation L objectif de formation suivant doit être interprété à l aide du référentiel de compétences ci-dessous et en fonction du contexte professionnel spécifique des bénéficiaires de la formation : Gérer l agenda d une entreprise de santé. III - Référentiel de compétences lié à l activité Savoir-faire Savoirs théoriques Savoirs procéduraux Communiquer par téléphone Assurer le standard Filtrer les appels Prendre les rendezvous et les reporter sur un agenda (papier et électronique) Prendre, transmettre et assurer le suivi des messages Organiser le planning Identifier les priorités Attribuer un rendezvous d urgence Utiliser une messagerie électronique, type Outlook Nature des actes et/ou interventions Vocabulaire professionnel Techniques de communication verbale et non verbale Secret professionnel et déontologie Organisation du cabinet Protocoles de soins et durées associées Procédure et consignes de gestion du planning Protocole et consignes de prise de rendez-vous Consignes à transmettre aux patients/clients Fonctionnalités du standard Consignes de filtrage des appels Fichier clients / partenaires Grilles de questionnement Types d urgences IV - Informations complémentaires L organisme de formation mettra l accent sur la dimension organisationnelle de l activité visée par le référentiel ci-dessus. 6 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013

7 THEME 3 GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES I - Public Personnel chargé de l accueil et du standard des cabinets médicaux, laboratoires d'analyses médicales, cabinets dentaires, cliniques vétérinaires. II - Objectif de formation L objectif de formation suivant doit être interprété à l aide du référentiel de compétences ci-dessous et en fonction du contexte professionnel spécifique des bénéficiaires de la formation : Anticiper et prendre en charge une situation difficile dans une entreprise de santé. III - Référentiel de compétences lié à l activité Savoir-faire Savoirs théoriques Savoirs procéduraux Identifier les urgences Gérer en temps réel les incidents de programmation de rendez-vous Prévenir et apaiser une situation de conflit Attribuer des rendezvous d urgence Informer le patient/client Rassurer les patients/clients Prendre les mesures nécessaires dans une situation d urgence médicale Effectuer les gestes de première urgence* Nature des actes et/ou interventions Vocabulaire professionnel Secret professionnel Techniques de gestion du stress et des situations de crise Fonction et techniques de l accueil Techniques de communication verbale et non verbale Mécanismes généraux et effets du stress Consignes en matière de communication Protocoles de soins Consignes de transmission d informations aux patients/clients Grilles de questionnement Types d urgences Grilles d identification des urgences Consignes de gestion des urgences Gestes de première urgence Numéros d urgence *Ce savoir-faire relève de la formation AFGSU et ne doit pas être nécessairement abordé dans le cadre de la prestation proposée. 7 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013

8 THEME 4 CONSEIL ET VENTE (HORS PRESCRIPTIONS) I - Public Préparateur en pharmacie, pharmacien adjoint, employé en pharmacie, auxiliaire vétérinaire, auxiliaire spécialisé vétérinaire, secrétaire en clinique vétérinaire. II - Objectif de formation L objectif de formation suivant doit être interprété à l aide du référentiel de compétences ci-dessous et en fonction du contexte professionnel spécifique des bénéficiaires de la formation : Mener un entretien de conseil et de vente. III - Référentiel de compétences lié à l activité Savoir-faire Savoirs théoriques Savoirs procéduraux Identifier le besoin Décrire un produit Mener un entretien de conseil Mener un entretien de vente Informer sur les mesures d hygiène de vie et de prévention associées au produit Identifier les urgences Rédiger une fiche conseil Pérenniser la relation client Techniques de communication verbale et non-verbale Techniques de vente et d argumentation Relation client Produits, caractéristiques, usages, précautions et mode d emploi, contre indications, effets secondaires associés Limites du conseil Grilles de questionnement Consignes de vente Fiches conseil Fiches produits Laboratoires et produits associés Fichiers clients Suivi des ventes Stock IV - Informations complémentaires 1. L activité visée ne comprend pas le conseil associé à la délivrance des ordonnances qui fait l objet de formations cœur de métiers spécifiques. 2. Les connaissances sur les produits ne pourront pas être abordées dans le cadre de cette formation au-delà de leur fonction d exemple générique (risque de publicité directe ou indirecte d une marque). 3. Ces formations ne peuvent en aucun servir la promotion d un produit et/ou d un laboratoire. 8 Organisme Paritaire Collecteur Agréé des Professions Libérales / octobre 2013