Consultation 2015 Programme Formations Tourisme

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1 Consultation 2015 Programme Formations Tourisme Contact : Karel CHAUCHEPRAT Plan de Formation régional CRDT Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat - CS Aubière Cedex karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr

2 CAHIER DES CHARGES Lot 6 Communication web 1) Améliorer son référencement naturel et payant 2) Assurer un suivi clientèle via Internet 3) Adapter son offre et/ou son site web au mobile 4) Créer et animer ses réseaux sociaux 5) Rédiger sur le web Identification du coordonnateur et du contexte Coordonnateur pour le compte des entreprises et organismes de tourisme auvergnats Nom : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Adresse : Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat CS Aubière Cedex Téléphone : Télécopie : Contact pour tout renseignement : CHAUCHEPRAT Karel : karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr Mise en place d un schéma de professionnalisation des acteurs du tourisme : Proposer des programmes de formation aux acteurs touristiques en charge de l accueil et de la promotion de notre territoire est l une des demandes qui a été formulée par les Auvergnats lors des Assises Territoriales organisées par la Conseil Régional d Auvergne fin Contexte général Le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne, en partenariat avec la Région Auvergne, les organismes fédérateurs du tourisme auvergnat et les Organismes Paritaires Collecteurs Agrées (tourisme), a en charge d élaborer un catalogue d actions de professionnalisation répondant à cette demande pour que chacun puisse maintenir ses compétences à jour ou en acquérir de nouvelles, participer et bénéficier pleinement au développement de la destination Auvergne. 2 sur 9-2 -

3 Pour chacune des formations : Prestations ou renseignements demandés par le CRDTA Engagement de l organisme de formation Modalités d évaluation Coût Financement des formations L organisme de formation gèrera toute la partie logistique liée à la formation (réservation d une salle adaptée, matériel et supports pédagogiques, réservation d un restaurant pour le repas du midi, parking privé ou public à proximité) L organisme de formation enverra aux employeurs de chaque stagiaire une convention de stage (avant le 1 er jour de formation) L organisme de formation transmettra à chaque employeur, dans un délai de 1 mois maximum après le dernier jour de formation, l attestation de fin de stage Evaluation de satisfaction du via le questionnaire en ligne du CRDTA (sur l action, l organisme et la suite pédagogique à donner si nécessaire) Evaluation pédagogique : évaluation des stagiaires en fin de formation avec mise en évidence de l évolution entre l entrée et la fin de la session ainsi qu éventuellement les écarts entre les objectifs et les résultats (support fourni par le CRDTA) Le coût présenté sera global par action : prestation des formateurs, supports pédagogiques, matériels, location de salle (le cas échéant), gestion administrative du stage Il sera exprimé en par stagiaire et par session. L organisme fera connaître le nombre minimal de «stagiaires inscrits» en deçà duquel il refuse de s engager à assurer le stage Le coût annoncé devra être valable pour toute l année 2015 La formation pourra être financée par un ou plusieurs des organismes ci-dessous : - le CRDTA (30% du coût/stagiaire) - les OPCA ou à défaut les employeurs (70% du coût/stagiaire) Le CRDTA enverra au plus tard 2 semaines après la fin de chaque session, à l organisme de formation concerné, un tableau récapitulatif des montants à facturer selon les financeurs et l état de présence des stagiaires. Prestations assurées par le CRDTA Annulation Convocation En cas d annulation, le CRDTA fera le nécessaire auprès des stagiaires pour leur notifier l annulation du stage. L annulation de la formation ne pourra faire l objet d une pénalité financière par l organisme de formation. Les convocations seront adressées aux stagiaires par le CRDTA (copie à l organisme de formation) dès connaissance de la réalisation effective de la formation. Dossier de candidature Sur support papier uniquement dans un premier temps: - soit par envoi postal en recommandé avec AR - soit par dépôt au CRDTA contre récépissé Remise et présentation Dans les deux cas, sous pli cacheté, portant la mention «Offre pour formation(s) des acteurs du tourisme auvergnat + nom(s) du(des) lot(s) concerné(s)», avec le cachet de l organisme de formation, envoyé au : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat CS Aubière Cedex DATE LIMITE DE RECEPTION : 2 SEPTEMBRE 2014 A 14H00. Le dossier de candidature comportera : - une présentation de l organisme de formation et de ses références en particulier dans le domaine du tourisme - les CV des formateurs prévus - les devis correspondant à la prestation demandée selon le «modèle réponse cahier des charges» fournie en pièce jointe

4 Les réponses peuvent concerner tout ou partie d un lot (une ou plusieurs formations d un même lot) Choix du prestataire Modalités de sélection Réponses aux propositions reçues Une pré-sélection des organismes de formation sera établie après l examen de chaque proposition reçue. Les organismes pré-sélectionnés seront départagés lors d un entretien avec le CRDTA et les partenaires du secteur. Cet entretien est obligatoire pour maintenir la candidature. Chaque organisme de formation devra être disponible à l une des dates proposées (voir annexe «dates entretiens OF»). L analyse sera conduite et appréciée selon les critères ci-dessous : - Conformité de la proposition par rapport aux prestations demandées - Expérience des formateurs et responsable de projet - Contenu et méthode pédagogiques - s pédagogiques - Evaluation - Prix de la prestation : coût/stagiaire et seuil minimum de l effectif Ces critères ne sont pas classés selon leur ordre d importance. Attention, tous les critères mentionnés ci-dessus doivent être scrupuleusement respectés pour que votre proposition fasse l objet d un entretien. La décision finale reste du ressort du Le CRDTA informera les organismes de formation de la suite accordée à leur(s) proposition(s) : - Semaine 37 : organismes pré-sélectionnés ou non - Semaine 41 : organismes retenus suite aux entretiens

5 Améliorer son référencement naturel et payant Pour attirer les internautes, un site web doit être visible sur les moteurs de recherche qui génèrent la plus grande partie du trafic. Pour ce faire, il existe deux moyens principaux : le référencement naturel et le référencement payant. Le premier est essentiellement lié à la conception même du site, quant au second il fait partie des actions possibles d un plan de communication web. Le référencement doit être réfléchi et nécessite un travail sur du long terme pour être efficace. - comprendre le fonctionnement du référencement naturel et payant - identifier le comportement de lecture des internautes maîtriser les techniques de référencement naturel et payant - budgéter et intégrer le référencement payant dans sa stratégie e-marketing - analyser les statistiques de ses pages web - mesurer le retour sur investissement 2 sessions régionales Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique Pré-requis - être autonome dans la gestion de son site web des stagiaires - envie d améliorer la visibilité de son site Dates et lieu (fournir une description de la salle et une photo dans la mesure du possible, parking) 19 janvier 2015 à Clermont-Ferrand 24 novembre 2015 à Clermont-Ferrand Pédagogie active alternant apports théoriques et nombreux exercices pratiques Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Expériences de l organisme et références Formateur spécialisé en création de site web et en e-marketing ayant une bonne connaissance des sites web touristiques (institutionnels et professionnels)

6 Assurer un suivi clientèle via Internet Il est beaucoup plus facile de fidéliser un client que d en prospecter de nouveaux. La gestion de la relation client (GRC) est une action indispensable lorsque l on souhaite fidéliser sa clientèle. Elle joue également un rôle décisif pour attirer de nouveaux clients (avis de clientèle). Internet propose toujours plus de services pour optimiser votre temps et faciliter votre travail au quotidien notamment en matière de GRC. - cerner les enjeux et le cycle de la GRC (avant, pendant et après le séjour) - créer un fichier client qualifié (logiciels de base de données et outils adaptés) pour mieux connaître ses clients (centres d intérêts, périodes de vacances ) et avoir une communication personnalisée - identifier les sites d avis clients et adapter ses réponses - comprendre l intérêt de la mise en place d un questionnaire de satisfaction - connaître les avantages et inconvénients des outils web mis à disposition pour favoriser la fidélisation (newsletter, jeux concours, sms ) 1 session régionale Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique et hébergeurs Pré-requis - envie d améliorer sa relation client des stagiaires Date et lieu 29 janvier 2015 à Clermont-Ferrand (fournir une description de la salle et une photo dans la mesure du possible, parking) Pédagogie active alternant apports théoriques et nombreux exercices pratiques Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Expériences de l organisme et références. Formateur spécialisé en gestion de la relation client particulièrement liée au web

7 Adapter son offre et/ou son site web au mobile 17,5 millions de smartphones et 8 millions de tablettes devraient se vendre cette année contre seulement 3,7 millions de PC portables. 50% de la population française est équipée de smartphones soit 27 millions de mobinautes. 4 mobinautes sur 5 accèdent à Internet quasi quotidiennement. 32% des mobinautes effectuent une recherche locale sur mobile chaque semaine et 20% des Français partis utilisent leur smartphone pendant leurs séjours. La mobilité fait donc aujourd hui partie intégrante de la promotion touristique. Il est donc important de s investir sur ce nouveau média pour capter les clientèles et offrir des services adaptés à leurs attentes. - cerner les enjeux de la mobilité, ses freins, ses atouts et ses limites - connaître l environnement lié au mobile (supports, systèmes d exploitation, formats, ergonomie, applications ) - identifier le comportement de lecture des mobinautes - référencer son activité via la géolocalisation et les bases de données «mobiles» - un site mobile approprié à son activité - intégrer un contenu adapté au mode de lecture - budgéter la création d un site web mobile - mettre en place des indicateurs de suivi - utiliser les leviers de promotion (annonces, tags 2D ) 1 session régionale Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique Pré-requis des stagiaires Date et lieu (fournir une description de la salle et une photo dans la mesure du possible, parking) - être autonome dans la gestion de son site web - envie de proposer de nouveaux services liés au numérique (mobilité) - disposer d un smartphone et/ou d une tablette connecté(s) à Internet 27 novembre 2015 à Clermont-Ferrand Pédagogie active alternant apports théoriques et nombreux exercices pratiques Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Expériences de l organisme et références Formateur spécialisé en création de site web et applications mobile et ayant une bonne connaissance du e-tourisme / m-tourisme

8 Créer et animer ses réseaux sociaux Les réseaux sociaux concentrent une fréquentation de plus en plus importante, à toute heure, en tous lieux notamment grâce au développement de l utilisation des smartphones. Dans le tourisme on fait plus facilement confiance aux recommandations de ses amis plutôt qu aux publicités. Il devient ainsi indispensable d être présent et d agir sur les médias sociaux. Pour être visible, la taille de votre communauté importe de moins en moins, ce qui compte avant tout c est l interaction que vous allez générer. S il est par exemple relativement simple d ouvrir une page Facebook, le plus difficile reste de la faire vivre et de l animer pour obtenir des résultats. - identifier les réseaux sociaux et repérer leurs atouts et limites - créer et paramétrer un compte sur Facebook et Twitter - améliorer son référencement naturel grâce aux réseaux sociaux - animer ses réseaux sociaux (post, réponses aux commentaires, animation éditoriale, bons plans ) - mener une campagne publicitaire sur les réseaux sociaux (référencement payant) - analyser les résultats de ses pages et mesurer le retour sur investissement 2 sessions régionales Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique Pré-requis - envie d améliorer sa stratégie de communication et sa présence sur le web des stagiaires Dates et lieu 7 avril 2015 à Clermont-Ferrand (fournir une description de la 13 novembre 2015 à Clermont-Ferrand salle et une photo dans la mesure du possible, parking) Pédagogie active alternant apports théoriques et jeux de rôle. Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Expériences de l organisme et références Formateur spécialisé en animation de réseaux sociaux

9 Rédiger sur le web On ne communique pas sur Internet de la même façon que sur les supports dits «classiques» (brochures d appel, catalogues, affiches, etc.) En effet, la rédaction web doit répondre à un double objectif : informer l internaute mais aussi référencer le site Internet pour qu il soit visible sur les moteurs de recherches comme Google. Rédaction en entonnoir, synthèse, mots clés, balises, hypertextes sont autant d aspects à prendre en compte. - analyser les statistiques de ses pages web - comprendre le fonctionnement du référencement naturel - identifier le comportement de lecture des internautes - définir sa cible de clientèle pour adapter son style - mettre en application le «storytelling» - organiser et mettre en valeur son texte - intégrer des photos, vidéos pour enrichir, illustrer et animer le site - établir une ligne éditoriale pour ses supports de communication online - connaître la charte graphique du CRDTA et les services proposés (vidéothèques) 1 session régionale Responsable et chargé du développement Internet de toute structure touristique Pré-requis des stagiaires Date et lieu (fournir une description de la salle et une photo dans la mesure du possible, parking) - avoir envie de créer un site web (ou refonte) répondant aux attentes des touristes - avoir réfléchi à l arborescence et au contenu de son site (fond et forme) 18 mars 2015 à Clermont-Ferrand Pédagogie active alternant apports théoriques et nombreux exercices pratiques Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Expériences de l organisme et références Formateur spécialisé en rédaction web