E - REPUTATION Commerce - Tourisme

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1 E - REPUTATION Commerce - Tourisme 1

2 E - Reputation 1. Définition et contexte 2. Sites d'avis : Où trouve t-on les avis clients? 3. Et vous, que pouvez-vous faire? 4. Les Avis, un atout pour votre structure et votre destination OBJECTIFS 2

3 1.1 Identité numérique Image que les internautes se font d une marque, d un établissement touristique ou d une personne à partir de ce qu ils lisent sur Internet. Définitions 3

4 1.2 E - reputation S assurer de la cohérence de l image reflétée par votre entreprise. Etablir une stratégie de visibilité bien en phase avec vos objectifs. Défendre votre image lorsqu elle est critiquée ou mise à mal. Définitions 4

5 De l internet de recherche à l internet d Echange Ce que l on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire Evolution du Web 5

6 Source : Evolution du Web 6

7 Evolution du Web 7

8 Evolution du Web 8

9 40% des entreprises considère l e-réputation comme un risque numéro 1 80% de ce qui se dit au sujet d une marque sur Internet ne vient pas de la marque 60% des internautes préfèrent cliquer sur d autres résultats que le site officiel de l entreprise En chiffre 9

10 60 % des Français préparent leur séjour en ligne 80% des touristonautes lisent les avis 67% d entre eux en tiennent compte dans leur choix. 6% seulement des internautes n ont pas confiance dans les avis Source : baromètre e-tourisme présenté par Guy Raffour 2013 Chiffres tourisme 10

11 55% des français choisissent en ligne et achètent en magasin 74% des internautes ont besoin de 2 à 7 avis pour faire un choix dans leurs achats En 2012, 61% des internautes ont évalué, commenté ou donné leur avis sur les produits ou services qu ils ont testés Les avis d'utilisateurs en ligne ont beaucoup de crédit aux yeux des clients, et peuvent améliorer la transformation jusqu'à 15 à 20% Chiffres Commerce 11

12 E - Reputation 2. Sites d'avis : Où trouve-t-on les avis clients? 12

13 Les sites d avis 13

14 Les sites d avis 14

15 Les sites d avis 15

16 Les sites d avis 16 cityvox.fr (site d avis pour des sorties) restaurants, avis

17 Fusion avec lafourchette.com Les sites d avis : le leader 17

18 Google My Business Les sites d avis : le mieux référencé 18

19 PAS D AVIS: votre établissement est bien moins référencé que ceux qui ont des avis négatifs! Influencer vos clients à mettre des avis positifs 19 Les sites d avis : pour se référencer

20 Les sites d avis mobile 20

21 Sur ordinateur en semaine, sur mobile le weekend Les sites d avis mobile 21

22 E - Reputation 3. Si ce que la communauté dit sur mon établissement est si important, Comment mesurer ma e réputation? 22

23 AVANT TOUT 1. Définissez vos objectifs Ils détermineront les enjeux et les types de sources à analyser. Que puis je faire? 23

24 LA VEILLE 2. Faîtes de la Surveillance ponctuelle BENCHMARKER Allez chercher l information qui court à votre sujet Google est l une des portes d entrées principales du Web Que puis je faire? 24

25 LA VEILLE 3. Mettez en place votre stratégie de veille Des outils simples et gratuits : Google Alerte et Flux RSS! Que 25 puis je faire?

26 LA NATURE 73% de ceux qui consultent «toujours» les avis de consommateurs pointent du doigt le professionnel ou ses employés MAIS Il faut savoir qu ils existent de toute façon et que les gens parleront de vous, alors Mieux vaut ne pas les ignorer et les transformer en atout commercial! Que puis je faire? 26

27 LA NATURE Pour juger de la qualité d'un avis consommateurs, vous vous fiez principalement à La présence de commentaires positifs et négatifs 57,8% La façon d'écrire l'avis (qualité d'écriture, respect de la langue française) 44,2% La preuve que l'auteur a fait l'expérience de ce qu'il juge 35,8% Le fait qu'il y a des réponses à des questions précises (type questionnaire) 30,6% Le nombre d'avis qu'il a déjà écrit 29,3% La date de l'avis (le fait qu'il a été écrit récemment) 27,5% Le profil de l'auteur 15,1% La longueur du commentaire 14,8% L'identité de l'auteur 11,0% Le pseudonyme de l'auteur 7,5% Comment jugez-vous les avis consommateurs sur Internet? Très utiles 19,4% Utiles 69,1% Très utiles + utiles 88,5% Peu utiles 10,1% Pas utiles du tout 1,4% Que puis je faire? 27

28 Les 5 lois de l E-reputation Action / Réaction «Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire» (Warren Buffett) 1. Internet se développe et ne va jamais s arrêter 2. L insatisfaction des clients se développe de plus en plus 3. Les enseignes, les marques ne savent pas écouter 4. Internet aide les clients insatisfaits à rendre publique leur mécontentement 5. Internet est donc devenu un élément incontournable de la Réputation d une enseigne, d une marque. Que puis je faire? 28

29 Action / Réaction 1 / la défensive réactive 2/ l offensive passive (la bonne) Avis négatif : ce qu il convient de faire et ce qu il faut éviter Que dois je faire? 29

30 Action / Réaction Travaillez et soignez votre image Mettre un maximum de visuels : photos (photographe agrée Google) et vidéos Décrire soigneusement et précisément Mettre à jour les informations sur vos services, nouveaux équipements. Assurez vous de la qualité de vos prestations (démarche qualité ) Les avis sont aussi un outil de management Que 30 dois je faire?

31 Action / Réaction L ECOUTE DU CLIENT Que 31 dois je faire?

32 Un avis négatif n est pas en soi dramatique Que 32 dois je faire?

33 Action / Réaction AVIS POSITIF : Remerciez, cela entraîne la fidélisation de votre clientèle AVIS NEGATIF : Répondez et montrez que vous êtes sensibles! Répondre de manière calme et polie Soigner la formulation de la réponse Répondre de manière synthétique et factuelle Etre objectif! Répondre point par point à l avis Pointer les malentendus et expliquer ce qui a été mal compris Eventuellement proposer un geste commercial Proposer au client de reprendre contact directement Montrer que l on se sent concerné Indiquer les améliorations apportées PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION! Que dois je faire? 33

34 Action / Réaction Que dois je faire? 34

35 Action / Réaction Quoi répondre? 35

36 Action / Réaction Quoi répondre? 36

37 Action / Réaction > CONVERSATION En choisissant cette option, vous avez transformé la menace en opportunité de prouver que vous êtes réactif, avez le sens de l écoute, que vous voulez vous améliorer Que 37 dois je faire?

38 E - Reputation 4. Les Avis, un atout pour votre structure 38

39 E - Reputation Sur place Inviter vos clients à poster des avis, c'est aller vers une image plus positive. Atout commercial 39

40 E - Reputation Sur place Atout commercial 40

41 E - Reputation Sur place Objectif : un maximum d avis sur votre établissement! Carte de visite Flyer Lors de la remise de la facture, départ du client, lui demander de laisser un avis. Atout commercial 41 Via un QR Code: le client pourra mettre un avis directement via son mobile.

42 E - Reputation Tag et widget d un site d avis sur votre propre site web et sur vos réseaux sociaux Atout commercial 42 FACEBOOK INFLUENCE VOTRE PERFORMANCE SUR TRIPADVISOR!

43 Exemple Insertion sur un site web propre 43

44 E - Reputation FACEBOOK influence votre performance surtripadvisor Profil Facebook identifié dans le haut de la page, à droite. en bas à droite de l image, les suggestions offertes selon des commentaires sur TripAdvisor par des amis de votre réseau Facebook. Atout commercial 44

45 E - Reputation Allez là où vos clients sont! Atout commercial 45

46 Exemple 46 Créez un espace «Avis des Internautes» sur votre site

47 Exemple 85 % des fans sur Facebook souhaite pouvoir donner leur avis Questionner sur Facebook, inviter vos clients à donner votre avis Organiser des jeux concours 47 Atout commercial

48 Exemple Par l envoi d un mail: De remerciements avec un lien vers un questionnaire ou un site d avis ou un réseau social 48

49 Exemple Faire savoir votre faire et savoir être! Sur votre devanture, votre signature mail 49 Atout commercial

50 Exemple Faire savoir votre faire et savoir être! 50 Atout commercial

51 Ce qu il faut retenir : Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster vos ventes Ils peuvent contribuer à l amélioration de votre qualité de service 51 I M SURE YOU GET THE POINT

52 CCI Caen Normandie Vos contacts Eugénie BRIXTEL, Conseiller au commerce Solenn NIGEN, Conseiller au Tourisme