Les avis clients en ligne

Transcription

1 Les avis clients en ligne

2 Tour de table Entre nous, les avis clients, ils vous font peur?

3 Au programme de l atelier : Définition : avis client et E-réputation Pourquoi s intéresser aux avis clients? Panorama des sites d avis Ex : TripAdvisor, Vinivi, Zoover Gérer sa E-Réputation, une stratégie en 5 étapes Identifier, Maitriser, Répondre, Susciter, Veiller

4 Un avis client est un ensemble d éléments d appréciation (commentaires, notes, étoiles ) porté sur un établissement, un produit, service ou vendeur, sur un site internet.

5 La E-Réputation est l image que les internautes se font d un établissement touristique, d une marque à partir de ce qu ils lisent sur internet, que ce soit positif ou négatif. Cette image sur la toile est votre identité numérique, constituée par l ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.

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7 Parce que les règles du jeu ont changé Ce que l on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire A vous d en faire un atout commercial! Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

8 Parce qu ils sont influents 80 % des internautes français lisent les avis clients Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 % laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos ) 70 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS!!! Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

9 Parce qu ils sont influents Hier / Aujourd hui 89 % ont confiance en l avis de leurs amis Anonymes Mes amis!

10 Parce qu ils améliorent la visibilité Le cycle des avis : un cercle vertueux! + d avis + de clients + de visibilité Invitez vos clients à poster des avis : les avis renforcent l acte d achat.

11 Les sites d avis sont partout! Sur les moteurs de recherche :

12 Les sites d avis sont partout! Chez les voyagistes :

13 Les sites d avis sont partout! Chez les voyagistes :

14 Les sites d avis sont partout! Sur les outils mobiles :

15 Convaincus ou non? 1/ Avoir des avis sera le critère de choix n 1 entre 2 prestataires similaires 2/ Etre sur une plateforme d avis ultra référencée, c est être partout sur le net 3/ Du coup amélioration de son référencement naturel 4/ On ne peut plus les ignorer on les retrouve partout.

16 Convaincus ou non? Pas d avis = votre établissement est bien moins référencé que ceux qui ont des avis négatifs! Vous n avez donc plus le choix!!!

17 Dites «Adieu» aux préjugés! Il n y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se «lâchent» sur internet! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89 % d avis positifs sur Lafourchette.com - En moyenne 87 % d avis positifs sur Cityvox

18 Dites «Adieu» aux préjugés! Il y a beaucoup de faux avis! Ou presque Les faux avis ne sont pas majoritaires : Certains sites d avis garantissent la certification de l avis déposé, via une norme ARNOR (site d avis Vinivi par exemple)

19 Dites «Adieu» aux préjugés! Si je ne m occupe pas des avis on ne dira rien sur moi Les internautes s expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui est dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION!

20 Même si votre ressenti est négatif par rapport à ces sites d avis Il faut savoir qu ils existent de toute façon et que les gens parleront de vous, alors autant en profiter! Il vous faudra donc répondre aux avis pour désamorcer les critiques et montrer votre sens du service.

21 Quel site d avis choisir? Source : Marketing et Tourisme

22 Les sites d avis gratuits et payants

23 Tripadvisor est un site web qui offre des avis de consommateurs sur tous types d établissements touristiques. Source : La Tribune mars 2013

24 Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013! 260 millions de visiteurs uniques par mois 125 millions d avis + de photos de voyageurs Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante! Présent dans 34 pays, dans 21 langues Plus de 3,7 millions d entreprises référencées Source 2014 : Tripadvisor

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26 L indice de popularité Tripadvisor : Quantité des avis Qualité des avis «Fraicheur des avis» Une visibilité forte Sur les moteurs de recherche Par le biais d autres sites partenaires

27 Les avis 100 % Vinivi vous garantissent : - qu un avis a été écrit par un voyageur ayant séjourné dans l établissement : vérifications des éléments du séjour. - que les bons avis sont là et les moins bons aussi : contrôle des avis. Comment ça marche? Vinivi gère les retours clients des professionnels (le nom du voyagiste est affiché). Le questionnaire de satisfaction est entièrement géré par eux (de l envoi jusqu à la relecture).

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30 Vous choisissez un site d avis en fonction de votre activité Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Gites, meublés, chambres d hôtes : Tripadvisor, Vinivi Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, Linternaute.com Pour tout le monde, n oubliez pas : Google+ Local Yelp

31 C est parti mon kiki!!!

32 N 1 : IDENTIFIER = lancer une recherche N 2 : MAITRISER = s inscrire et gérer sa fiche N 3 : REPONDRE = à tous les avis N 4 : SUSCITER = inciter mes clients à laisser des avis N 5 : VEILLER = surveiller ce que l on dit sur vous

33 N 1 : S IDENTIFIER

34 Suis-je présent? Sur quel(s) site(s)? Faites un diagnostic pour connaitre votre E-réputation actuelle! Effectuer une recherche sur le web et en particulier sur Google : Taper votre activité + Ville

35 N 2 : MAITRISER

36 J ai une fiche? Je prends le contrôle ET j optimise! Maitriser sa réputation et améliorer son référencement Pourquoi? Pour la visibilité créée Pour la veille Pour l amélioration de la qualité Pour l accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion

37 Comment être présent sur Tripadvisor?

38 Lancer une recherche de votre établissement + votre ville Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Cas n 2 : votre établissement n existe pas et vous devez le créer

39 Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur «Gérer votre page» «Gérez votre page Tripadvisor»

40 Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, Si vous n êtes pas propriétaire de votre fiche, Tripadvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement.

41 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Allez tout en bas de la page d accueil et cliquez sur «Propriétaires»

42 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Sélectionner votre type d établissement

43 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Sélectionner par exemple «Hébergements» puis saisissez le nom et la ville de votre établissement

44 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Cliquez en bas sur «Donnez-nous plus de détails»

45 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur «Envoyez» Politique de Tripadvisor relative au référencement d hébergements

46 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l établissement : Le plus rapide : Soit en utilisant votre carte bancaire (aucune somme ne sera débitée) Soit en vous connectant via Facebook Le plus long : Soit en transmettant au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration d impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel)

47 Félicitations, vous allez maintenant être au courant de ce que l on dit de vous!!!

48 N 3 : REPONDRE

49 La règle d or : Répondre aux avis!!! Qu ils soient bons ou mauvais Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs: répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

50 La règle d or : Répondre aux avis!!! Qu ils soient bons ou mauvais 71 % trouvent important de trouver une réponse de la direction Pour 68 % la réponse influence leur choix Source : Tripadvisor Important : 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives

51 Exemples : Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire

52 Quelques conseils pour répondre aux avis : Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement? Réutilisez-les! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l offre Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d établissement

53 Les avis positifs Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non un numéro : si l avis contient une mention personnelle, confortez l impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION CONSEILS! N offrez pas de bons-cadeaux, réductions Ne réagissez pas à une critique mineure, l avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis

54 Les avis négatifs Evitez de répondre à chaud Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l établissement lui reste ouvert Remerciez le client d avoir contribué à améliorer la qualité de l établissement

55 Les avis négatifs Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perception La perception est subjective Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d empathie. Problèmes techniques internes Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes techniques extérieurs Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l environnement extérieur.

56 Les avis négatifs ATTENTION CONSEILS! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde! Evitez l humour Ne répondez qu à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et pensez à vous remettre en question

57 Un exemple

58 Comment répondre à un avis sur Tripadvisor? Connectez-vous à votre espace propriétaire, allez dans l onglet «Gérez vos Avis» et sélectionnez «Voir nos conditions d utilisation et publiez une réponse»

59 Méfiez-vous de : Les avis frauduleux Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés L exagération et l abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) Des précisions très poussées (le nom d un fournisseur) Des imprécisions montrant que le client n a pas séjourné dans votre établissement Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Du profil du dépositaire d avis (quel type d avis laisse t il d habitude ) Comment reconnaitre les faux avis?

60 Les 14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor 1/ De l initiative du rédacteur 2/ Diffamation 3/ Insulte 4/ Pas d intérêt pour la communauté 5/ Promotion dans l avis 6/ Placé au mauvais endroit 7/ Rénovations 8/ Changement de propriétaire 9/ Changement d enseigne 10/ Mauvaise rédaction 11/ En cas de chantage 12/ Date de publication 13/ Pas écrit par un véritable voyageur 14/ Avis d un concurrent

61 Avis frauduleux, comment contester? Connectez-vous à votre espace propriétaire, sélectionnez «Assistance et FAQ», puis «Contestez un avis» Plus d informations sur les avis et les fraudes ici

62 Ne trichez pas avec Tripadvisor! Le RED BADGE Exemple d un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur Tripadvisor et s et fait démasquer. Tripadvisor détruit les avis suspects et ajoute le fameux «red badge», estimant que c est la meilleure «punition» qui soit.

63 N 4 : SUSCITER

64 Comment motiver les avis? Plus d avis Plus de visibilité Plus de clients Invitez vos clients à poster des avis, c est améliorer son image, Ils font partie intégrante du cycle des réservations!

65 Comment motiver les avis? Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour Consulter les avis pour conforter son choix avant d acheter. Regarder les conseils de leurs «amis» virtuels. Choix des prestations. Dépôt d avis instantané, partage de photos grâce aux outils mobiles. Déposer son avis sur les prestations réalisées. Partager des photos et faire part de son expérience.

66 Pendant le séjour Comment motiver les avis? Sur place, sur présentoir : Afficher dans votre établissement que vous êtes présent sur les sites d avis

67 Pendant le séjour Sur place, sur la vitrine : Le mettre en avant sur votre devanture Comment motiver les avis?

68 Pendant le séjour Sur une carte de visite : via un QR Code ou une URL courte Comment motiver les avis?

69 Pendant le séjour Comment motiver les avis? Sur un ticket de caisse, une facture : lors de la remise de la facture, départ du client, lui demander de laisser un avis

70 Pendant le séjour Via un QR Code affiché dans Votre établissement : En présentation dans votre établissement, le client pourra mettre un avis directement via son mobile. Comment motiver les avis?

71 Après le séjour Par un d après séjour : vous remerciez votre client et lui donnez le lien vers votre Fiche sur un site d avis Comment motiver les avis?

72 Comment motiver les avis? Via un Widget (onglet) inséré sur la page d accueil de votre site internet et sur votre Page Facebook

73 Générer un QR Code et une URL courte pointant sur votre établissement sur la plateforme d avis de votre choix Pour générer une URL courte : Google URL Shortener : Pour créer le QR Code : Unitag :

74 N 5 : VEILLER

75 Veiller et surveiller sa E-Réputation Mettre en place des alertes sur le Web à chaque fois que votre établissement est cité Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes : Google Alerts Social Mention Alerti

76 Veiller et surveiller sa E-Réputation Tapez et renseignez ensuite la requête de recherche Vous recevrez par ce qui s est dit sur les blogs, forums, sites internet, vidéos

77 Veiller et surveiller sa E-Réputation Connectez-vous sur et créez votre compte gratuit

78 Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l amélioration de votre qualité de service Utilisez les avis comme un véritable outil de promotion et de qualité! A lire : Le livre blanc de Vinivi

79 Sophie NEBOUT Chargée de promotion et Animatrice Numérique de Territoire Tél : Merci aux ANT des OT d Obernai, de Tournus et de Aunis Marais Poitevin