Optimiser ma relation client par l . Atelier numérique Dans le Cotentin

Transcription

1 Optimiser ma relation client par l Atelier numérique Dans le Cotentin

2 Le programme L objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien Le bon au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Le E-tourisme Le Cycle du Voyageur Adapter ses s en fonction du cycle du voyageur L atelier pratique

3 Tour de table Comment gérez-vous vos s? Quelle est votre adresse mail? Avez-vous un site internet?

4 Le E-Tourisme en quelques chiffres 45% Des achats en tourisme se font en ligne 60% Des français partis en vacances en 2012, les ont préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en ligne 72% Des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés par ceux-ci 80% Des français sont connectés (42,2 millions d internautes) 79% Des internautes français sont membres d au moins un réseau social

5 Internet = humain Le client d aujourd hui Il veut tout et tout de suite Il attend de la réactivité, de l instantanéité Il aime être valorisé Il attend qu on lui facilite la vie Il veut être traité en VIP Il se fie aux avis de ses amis Humaniser son site, ses signatures

6 Le cycle du voyageur Après le séjour Avant le séjour Pendant le séjour

7 Optimiser ma relation client via l Avant Il n est pas encore mon client Séduction Il m envisage Information Il me contacte Information / séduction Il me réserve Rassurance / vente Pendant Il vient me voir Accueil Il séjourne chez moi Services Il consomme la destination Information Après Il est satisfait / insatisfait SAV / Fidélisation Il partage, donne son avis Prescription

8 Avant, le séduire Je ne le connais pas encore mais il m a trouvé! Sur Google (google adresse) mon site partenaires, labels, portails youtube, Flick Sur Facebook Sur Google Maps Sur Tripadvisor Du contenu hautement séduisant L info essentielle Les points de contact en évidence

9 4 types d Le 1 er contact La confirmation de réservation Quelques jours avant l arrivée Le remerciement

10 Il me contacte Répondez-vite! Avant le séjour Plus le client attend votre réponse, plus il a des chances d être séduit par une autre offre! Laissez-vous la possibilité de consulter vos s «partout et tout le temps» grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). Adaptez-vous au client (Bonjour Monsieur X, Cher Monsieur Y) Il n est pas encore convaincu : séduisez-le! Des photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web et le site ou Répondez à sa demande. Soyez courtois!

11 Exemple de mail de contact

12 Rassurez-le! Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de l option, rappel des modes de paiement, etc) Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions d utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc) Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de location Donnez-lui les coordonnées de l Office de Tourisme pour l aider à préparer son séjour!

13 Exemple

14 La réservation Confirmer la réservation? Rappelez les dates

15 Exemple de de réservation

16 Juste avant le séjour J 7 ou j 3, vous montrez au client que vous ne l oubliez pas et que vous êtes prêt à l accueillir. un pour : Rappeler la résa, Donner des info sur votre prestation (contact, plan (google maps), prestation, heure de rv Donner de l info sur la destination On facilite la préparation du voyage

17 Juste avant le séjour On informe son client selon la météo Les activités Les animations Prévoir son itinéraire (viamichelin, Mappy, google maps) Pratique pendant le séjour, l application gratuite de l Office de Tourisme

18 Exemple d avant le séjour

19 Pendant le séjour, à son arrivée A faire par ou tout simplement dans la discussion Souhaitez-lui la bienvenue en Pays du Cotentin Proposez-lui de consulter le site mobile de l Office de Tourisme Cherbourg Cotentin ou de télécharger l application gratuite Il y trouvera des informations touristiques géolocalisées Informer sur les accès au wifi Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l accueillir en mentionnant votre N de tel portable en cas d imprévu

20 Après le séjour Remerciez-le de sa venue! On reste en contact! (créer un groupe dans le carnet d adresse gmail) Suivez notre actualité ou celle de l OT (inscription newsletter) Vous êtes satisfait, aller le dire sur Fidéliser en lui faisant parvenir des offres ou actualités vous concernant

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23 Petit rappel sur l Vos s peuvent être créés : Chez votre fournisseur d accès (orange, sfr ) Chez votre prestataire d hébergement Sur une plateforme d gratuite ou payante Le conseil : Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet! Utilisez une adresse du type : hotelde@gmail.com ou bienvenue@hotellesbains.fr Plutôt que : monnom@wanadoo.fr

24 Recommandations Utilisez un bon webmail (type gmail!) en mobilité ou un client de messagerie sur votre ordinateur principal. Les clients de messagerie La consultation et la manipulation des s se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird Ces solutions doivent vous permettre de trier et archiver vos s de mettre des «étiquettes» de préparer des réponses standardisées d insérer automatiquement votre signature

25 Mise en pratique Créer une adresse pro Créer sa propre signature électronique Préparer le contenu de vos s avec des réponses standardisées Créer un message d absence

26 Exemple de signature

27 La signature électronique A ne pas oublier : Le contact : nom prénom, Coordonnées, adresse Votre logo Votre photo (humanise) Le lien vers votre site Internet Le lien vers vos réseaux sociaux

28 La signature électronique Via gmail : les bases 1. Aller dans paramètre 2. Descendre jusque Signature Cocher la case signature et entrer votre texte 3. on enregistre!! (en bas de la page)

29 MISE EN PRATIQUE N 2 La création de modèles d s Créez une «réponse standardisée» zmwfzhdwhole9afg

30 Créez des réponses standardisées Modifiez les paramètres de messagerie

31 Un tour au LABOS Descendre jusqu à «réponses standardisé et cliquer sur «Activer» En bas de page : Enregistrez les modifications

32 Créez des réponses standardisées Créez une réponse et enregistrez la 1 - Ouvrez un «nouveau message» 2 Ecrivez votre message 5 - Donnez un nom à votre réponse et validez 4 3

33 Créez une réponse et enregistrez la Pour chaque nouveau message, vous pouvez «Insérer» la réponse souhaitée. Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient plus.

34 Vous pouvez également créer un message automatique en cas d absence «Activer»

35 Créer une signature électronique avec WiseStamp Etape 1 : aller sur le site de

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49 Merci de votre attention Des questions : Anne GAUDAIRE : communication@cherbourgtourisme.com D autres ateliers en décembre dans le Cotentin Créer une Google Adresses Travailler l image