LA E-REPUTATION LES SITES D AVIS CLIENTS. Mardi 25 mars 2014

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1 LA E-REPUTATION LES SITES D AVIS CLIENTS Mardi 25 mars 2014 OFFICE DE TOURISME Maison du Patrimoine 2 rue de la Chapelle VERNET-LES-BAINS Tel : Contact e-tourisme : Emilie / eg.otvernet@orange.fr Groupe Facebook : : 1

2 LES FONDAMENTAUX DU WEB CONNEXION WIFI RESEAU : IKD OT VERNET LES BAINS Ouvrir une page Internet La page de connexion s affiche Enregistrer : UTILISATEUR : lrlquhl MOT DE PASSE : VERNET Cocher la case «veuillez cocher la case ci-contre.» Cliquer sur «se connecter» Ouvrir une nouvelle page Internet et naviguer. 2

3 Le programme de l atelier Et Tour de Table 3

4 Les Chiffres 72% des Français sont des internautes. 92 % de ces internautes se connectent quotidiennement (Source : TNS Sofres 2011) 78% des internautes français utilisent les réseaux sociaux (Source : 2 Factory Agency-2011) 80% des Français partis en vacances en 2012 ont préparé leur séjour sur le web (Source : Raffour Interactive) 45% des Français partis en vacances en 2012 ont réservé tout ou partie de leur séjour sur le web (Source : Raffour Interactive) Parmi ces e-touristes français partis en 2012, 64% possèdent un smartphone et 50% l ont déjà utilisé à des fins touristiques pendant leurs séjours. (Source : Raffour Interactive) 56% des internautes ont déjà noté ou déposé un avis (Source: FEVAD-Médiamétrie Juillet 2011) + de 66% des avis déposés sont positifs. 4

5 La E-Réputation : définition C est l image que les internautes se font d une entreprise, d une marque ou d une personne, d une destination sur la base des contenus qui sont accessibles en ligne. Et ce que l on dit de vous a toujours plus de poids que tout ce que vous pouvez dire. 5

6 La E-réputation 90% Des internautes déclarent faire confiance à des recommandations d amis. 70% Des internautes déclarent faire confiance à des recommandations d internautes inconnus (blogs, forums,.) 42% Des internautes déclarent faire confiance à la publicité. 6

7 Forums Réseaux sociaux Donner envie ing Evaluer Fidéliser Retour LE CYCLE DU VOYAGEUR Rêve Séduction Image Donner envie E-réputation Conquérir Convaincre Etre visible Comparaison des offres Rassurer Voyage Planification Sites mobiles Accueillir Office de Tourisme Informer Réservation Vendre Informer Qualité Localiser Faciliter 7

8 Les sites d avis sont partout : Dans les moteurs de recherche 8

9 Les sites d avis sont partout : Chez les voyagistes 9

10 Les sites d avis sont partout : Chez les institutionnels 10

11 Les sites d avis sont partout : Chez les professionnels 11

12 LES SITES D AVIS : La visibilité sur Google Rappel : Les sites d avis de voyageurs concernent en priorité les prestataires touristiques et tout particulièrement les hôteliers et restaurateurs. Ces sites sont souvent très bien référencés. Google indexe les avis en provenance de ces sites dans les fiches de Google +Local, d où l importance d optimiser la sienne. De plus, un établissement sans aucun avis sera moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs. 12

13 LES SITES D AVIS : Un passage incontournable Même si votre ressenti est négatif par rapport à ces sites d avis. Ils existent de toute façon, les gens parlent autour de vous alors autant en profiter. Il vous faudra donc répondre aux avis pour désamorcer les critiques et montrer votre sens du service. 13

14 Et maintenant, que faire? Se poser les questions suivantes : Quel(s) site(s) choisir? Comment travailler son image? Comment récolter des avis? Motiver la publication d avis? Comment répondre aux avis? La veille est elle importante? Comment valoriser les avis clients? 14

15 Les sites d avis sont nombreux : Hôtels Restaurants Campings Sites & Loisirs Gîtes, chambres d hôtes La plupart propose maintenant des applications mobiles. Les mobinautes peuvent consulter les avis avant de se rendre dans un lieu (resto ) Les mobinautes peuvent donner leur avis immédiatement après la prestation. C est un outil marketing intéressant! Pour avoir de nouveaux clients mais également pour inciter à la recommandation. 15

16 Comment travailler son image? Mettre un maximum de photos (avec légende). Les vidéos sont également les bienvenues! Décrire soigneusement et précisément votre établissement (faire attention aux fautes d orthographe). Mettre à jour les informations sur vos nouveaux services (horaires et date d ouverture, ), nouveaux équipements (wifi,.) Etre précis sur la localisation de votre établissement 16

17 Comment récolter des avis? Comment motiver la publication? Inciter vos clients à poster des avis, c est aller vers une image plus positive + d avis + de clients + de visibilité 17

18 Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire? Un outil simple et gratuit : La Google Alerte! 18

19 Vrais ou faux avis? La norme AFNOR de juillet 2013 Avis fiables sur Internet : le décryptage de la nouvelle norme Afnor La parole à Gilles Granger, fondateur de Vinivi La norme Afnor sur les avis clients mise sur la transparence, la fiabilité et la pédagogie Source : journaldunet.com 19

20 Comment répondre aux avis? INDISPENSABLE : Si vous vous lancez sur un site d avis, c est en grande partie pour interagir avec votre clientèle. 20

21 Comment répondre aux avis? Répondre de manière calme et polie Faire preuve d empathie Soigner la formulation de la réponse Répondre de manière synthétique et factuelle Etre OBJECTIF! Répondre point par point à l avis Pointer les «malentendus» et expliquer ce qui a été mal compris Eventuellement proposer un geste commercial Montrer que l on se sent CONCERNE Indiquer les améliorations apportées PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION AVIS POSITIF : remerciez, cela entraîne la fidélisation de votre clientèle AVIS NEGATIF : répondez et montrez que vous êtes sensibles! 21

22 Pourquoi négliger les avis positifs? 22

23 Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs Analyser l environnement de l avis : Est il un site sérieux, réputé, spécialisé en commentaires, en tourisme, ou en réservation hôtelière? Les autres commentaires de ce site sont ils structurés, inspirent ils confiance? Ce commentaire négatif est il le seul d une liste de commentaires positifs ou neutres sur votre établissement? Le rédacteur de ce commentaire a-t-il fait d autres commentaires? Tous négatifs? Est-ce un «râleur»? Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas, qu en est il pour ce mauvais commentaire? Le vrai problème : gardez traces de votre gestion clientèle. Le client assurant qu il a une réservation (alors qu il n en a pas dans votre système), le client faisant scandale à la réception, Tous ces avis négatifs potentiels doivent être identifiés en amont pour pouvoir formuler une bonne réponse, argumentées, le jour où l avis fait surface sur tripadvisor. Le client fait de la diffamation : Dites votre étonnement, dites que cela n est pas possible, que vous êtes à la réception tous les jours, que rien de tel n a été porté à votre connaissance, invitez le à vous contacter à votre adrees pour prendre plus d informations, notamment son nom et sa date de séjour et que vous ferez tout le jour sur cette affaire. S il ne se manifeste pas, demandez à ce que l avis soit détruit en expliquant qu il est diffamatoire et mensongéet que vous n avez pas de contact. Proposer au client insatisfait de prendre contact directement avec vous s il le souhaite. 23

24 Exemple de réponses : 24

25 Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs 25

26 Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs 26

27 Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs 27

28 Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs 28

29 Pour résumer : Les sites d avis clients : Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non. Ils vous apporteront de la visibilité en ligne. Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle. Ils vous aideront à booster la vente de séjour. Ils peuvent contribuer à l amélioration de votre qualité de service. D après Reviewproqui a analysé 90 millions d avis, 60% sont positifs, 28% neutres et 12% négatifs. 29

30 L INCONTOURNABLE TripAdvisor en chiffres : Plus de 125 millions d avis et d opinions de voyageurs dans le monde Plus de 3,1 millions d entreprises et de propriétés dans + de destinations, incluant : + de hôtels, chambres d hôtes et autres hébergements + de locations de vacances + de restaurants + de attractions + de photos de voyageurs Source : Tripadvisor + de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute TripAdvisor sur Mobile : 69 millions de personnes ont téléchargé l application 30

31 Les avis de mes amis comptent encore plus Plus d infos Source : Tripadvisor 31

32 Exemple Source : etourisme.info 32

33 Exemple 33

34 Cas particulier : Les locations saisonnières 34

35 Comment agir en tant que prestataire touristique? Allez tout en bas de la page d accueil 35

36 Comment agir en tant que prestataire touristique? 36

37 Comment agir en tant que prestataire touristique? 37

38 Comment agir en tant que prestataire touristique? 38

39 Comment agir en tant que prestataire touristique? 39

40 Comment agir en tant que prestataire touristique? Vous ne trouvez pas votre structure? 40

41 Comment agir en tant que prestataire touristique? Vous ne trouvez pas votre structure? 41

42 Comment agir en tant que prestataire touristique? Tripadvisor peut vous demander des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d un établissement : Le plus rapide : Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) Le plus long : Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (facture, document officiel, ) 42

43 Comment agir en tant que prestataire touristique? Soignez votre présentation : 43

44 Le tableau de bord : Contrôler leurs performances (avis complets, note, popularité) Connaître l activité récente de la page, en visualisant les derniers avis publiés Surveiller l activité de la rubrique photos sur les 30 derniers jours, connaître le nombre de clients qui regardent les photos de l établissement, Visualiser la liste des concurrents les plus vus par les mêmes utilisateurs ayant visité la page de votre établissement Connaître l origine géographique des clients qui visitent le plus votre page. 44

45 Comment agir en tant que prestataire touristique? Vous recevrez systématiquement un mail à chaque nouvel avis déposé sur votre fiche 45

46 Comment répondre à un nouvel avis? Connectez-vous 46

47 Comment répondre à un nouvel avis? 47

48 Comment recevoir plus d avis? A mettre sur votre site web Choisissez le widget qui vous correspond le mieux 48

49 Comment recevoir plus d avis? Lors du départ de votre client, profitez en pour l inviter à laisser son avis et facilitez lui la chose avec des URL courtes ou un QR Code! 49

50 Comment recevoir plus d avis? A insérer sur votre «thanksmail», en faisant un lien vers votre fiche du site d avis que vous aurez choisi. 50

51 Intégrer des widgets sur votre site Internet ou sur votre page Facebook Et valoriser vos avis clients 51

52 Et après?... Pour plus d infos : Vous retrouverez ce tutoriel en ligne : sur notre groupe Facebook pour les professionnels du tourisme de la station: Sur un nouveau site web qui vous est dédié : 52