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1 DE L AVANT À L APRÈS SÉJOUR Jeudi 25 Mai 2014 Optimiser ma relation client par l

2 TOUR DE TABLE Salah Animateur numérique du territoire Optimiser ma relation client par l

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4 «La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.» Elle doit permettre : de mieux comprendre le client d adapter et personnaliser vos produits et vos services de bâtir une relation globale et profitable sur du long terme Optimiser ma relation client par l

5 Derrière le site ou l adresse mail il y a un être humain! Et cet être humain C EST VOUS! Optimiser ma relation client par l

6 Humaniser Vous êtes un humain, faites le savoir! Humanisez la relation client sur votre site, dans vos s Ajoutez des photos de vous et de votre équipe On s adresse à une personne pas à une machine! Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané

7 Humaniser son site ou sa Page Facebook Optimiser ma relation client par l

8 Humaniser ses Signatures Mails Optimiser ma relation client par l

9 Humaniser ses Signatures Mails Optimiser ma relation client par l

10 Créer une relation directe avec ses prospects Zopim, pour chatter avec ses clients! Optimiser ma relation client par l

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12 Crédit photo : Sarascamarcia.com Optimiser ma relation client par l

13 Neuneu Fainéant Bigleux Définition de Touristic Optimiser ma relation client par l

14 Il veut TOUT & TOUT de SUITE Il attend de la réactivité, de l instantanéité Il aime être valorisé Il attend qu on lui facilite la vie Il veut être traité en VIP Il se fie aux avis de ses amis Optimiser ma relation client par l

15 FAITES VOUS UN FICHIER CLIENTS! Optimiser ma relation client par l

16 A l ancienne Optimiser ma relation client par l

17 Numérique! Grâce à Google Drive Quelles Infos? Type de Client Période de séjour Service Fourni Optimiser ma relation client par l

18 «Thanks Mail» Séduction «Nice To Meet You Mail» Retour Comparaison des offres Communiquer au BON MOMENT = RASSURER ET FIDELISER «Daily Mail» Voyage Planification «Reminder Mail» Réservation «Welcome Mail» Optimiser ma relation client par l

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20 C EST VOTRE ENTRETIEN D EMBAUCHE!!! Quel que soit le mode utilisé, soignez-le tout particulièrement : - Répondez vite - Répondez bien - Adaptez votre discours au client - Personnalisez : c est vous, c est lui/elle/eux! Comme pour un entretien, on se prépare, on s adapte, on donne le meilleur. Optimiser ma relation client par l

21 Bonjour! On est ravi de faire votre connaissance! Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus!!

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23 Répondez vite!! En vous attendant, il risque d être séduit par une autre annonce! Adaptez votre réponse au client (Monsieur, Madame ) Il n est peut être pas encore convaincu : SEDUISEZ- LE (photos, liens ciblés vers votre site ) Pensez «Offre Globale de Séjour» : donnez des suggestion d activité durant les dates de son séjour, il sera peut être tenté de rester plus longtemps! Une jolie signature de mail fait toujours son effet! (insérez une photo, un lien vers votre site, vos réseaux sociaux..) Optimiser ma relation client par l

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25 Merci de nous faire confiance! Tout est en ordre de notre côté, votre réservation est bien enregistrée! Si vous en voulez plus, on peut vous proposer. Optimiser ma relation client par l

26 Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE!!! Soyez précis sur les conditions de réservation Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d utilisation ( ménage, wifi, piscine, vélos, spa ) Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour Donnez-lui les coordonnées de l OT, il pourra continuer à préparer son séjour. Optimiser ma relation client par l

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28 Hé ho!!! C est bientôt les vacances!! On vous attend avec impatience!! En plus, il va faire beau!!

29 Une petite carte pour nous trouver plus facilement. L heure du RDV. Pendant votre séjour : - Les applis et sites mobiles indispensables à vos vacances - Les points d accès Wifi sur le territoire - Samedi soir c est concert à Tournus, pensez à réserver! OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS

30 Envoyez le entre 3 et 7 jours avant son arrivée Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l heure du rdv Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement Donnez la météo Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)

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32 Et si on continuait la relation client pendant le séjour? Les Applications et site mobiles utiles Les points d accès Wifi «C est ce soir, ça peut vous intéresser!» «En cas de besoin, n hésitez pas..!» «Mon coup de cœur du jour c est...» «Il fait un temps idéal pour» Optimiser ma relation client par l

33 APPLICATION DU BASSIN D ARCACHON Optimiser ma relation client par l

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37 Remerciez-le de sa venue! Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner..) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram ) Proposez-lui de garder le contact ( en allant aimer votre page Facebook ) Dîtes lui que vous êtes prêts à entendre ses critiques ( ça se passe entre lui et vous!) Si tout s est bien passé, proposez lui de laisser un commentaire sur le Site d Avis Clients dont vous possédez la fiche! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi )

38 L D APRÈS SÉJOUR ON RESTE EN CONTACT! SUIVEZ-NOUS! PARTAGEZ VOS/NOS CONTENUS DES SOUCIS? DITES-NOUS, ON GÈRE! CONTENT? ALLEZ LE DIRE SUR LES AMIS/CLIENTS DE NOS AMIS/CLIENTS SONT NOS AMIS/CLIENTS Optimiser ma relation client par l

39 14% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE EN LA PUBLICITÉ 78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS 92% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DE LEURS AMIS/FAMILLES Optimiser ma relation client par l

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41 Un modèle de courrier pour chaque étape : Nice to meet you Welcome mail Reminder mail Daily mail Thanks mail Emmener : Photos Logo Ordi + mail Fichier clients : Optimiser ma relation client par l

42 Merci de votre attention Un merci tout particulier à : Mylène FARGEAOT OT de Tournus Salah BOUACHARI Conseiller en séjour Antenne de Biganos webmaster@tourisme-coeurdubassin.com

43 DE L AVANT À L APRÈS SÉJOUR Vendredi 26 Mai 2014 Optimiser ma relation client par l

44 TOUR DE TABLE Salah Animateur numérique du territoire Optimiser ma relation client par l

45 - Signature mail - Réponses standardisées - Utiliser Mailjet Optimiser ma relation client par l

46 Signature Mail Optimiser ma relation client par l

47 avec WiseStamp Optimiser ma relation client par l

48 WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de personnaliser la signature de votre adresse Gmail. WiseStamp vous propose d'ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l'application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d'ajouter à côté de votre signature vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, etc. Optimiser ma relation client par l

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63 Lorsque vous écrirez un nouveau mail depuis Gmail, cette signature apparaîtra automatiquement Optimiser ma relation client par l

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67 Selectionner Clic droit de la souris Puis Copier Optimiser ma relation client par l

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72 Réponse standardisée! Optimiser ma relation client par l

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83 Crééz des newsletters nsérez encore plus de contenus à vos s Optimiser ma relation client par l OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS

84 OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS

85 Créez votre compte

86 Créez un compte Remplissez les champs et validez

87 Créez un compte Acceptez les conditions et validez

88 Créez un compte Validez votre inscription Sur le mail reçu dans votre boîte de réception

89 Créez un compte Démarrez l assistant

90 Créez un compte Démarrez l assistant

91 Créez un compte Démarrez l assistant

92 Créez un compte Activez l adresse via votre boîte mail

93 Créez un compte

94 Créez votre mail Cliquez sur «CAMPAGNES»

95 Configurez votre mail Créez votre campagne

96 Configurez votre mail Remplissez ces différents champs Choisissez l outil de mise en page prédéfinie

97 Configurez votre mail Sélectionnez la mise en page que vous souhaitez Validez Sauvegardez

98 Créer un compte Mettez en page votre

99 Configurez votre mail Ajoutez une photo

100 Configurez votre mail Modifiez le texte

101 Configurez votre mail Ajouter des zones de texte ou d image Déterminez les styles

102 Configurez votre mail Ajoutez un lien vers vos réseaux sociaux Ajoutez les URL et validez

103 Configurez votre mail Sauvegardez Visualisez l aperçu

104 Configurez votre mail Si cette mise en forme vous convient, sélectionnez l ensemble, et faites un «COPIER»

105 Ajouter tout ça dans Gmail Créer un nouveau message Créer une réponse standardisée Ouvrir les options

106 Votre réponse standardisée est enregistrée! A chaque demande, vous pourrez insérer directement cette réponse, en l adaptant à la personne que vous avez en face de vous. Créer un nouveau message Insérez une réponse standardisée Ouvrir les options

107 Créer un compte Envoyez à votre destinataire

108 Sur son Smartphone Sur son ordinateur OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS

109 On fait le bilan. Optimiser ma relation client par l OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS

110 Niveau 1 J ai une signature mail professionnelle J utilise Wisestamp

111 Niveau 2 Je configure mes réponses standardisées dans Gmail.

112 Niveau 3 J ai une structure de mail professionnelle et je l insère dans une réponse standardisée pour gagner du temps.

113 Et si on pensait newsletter? Optimiser ma relation client par l OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS

114 Traitez votre client en VIP 1 offre réservée à votre fichier client

115 Rappelez à votre client que vous existez! Rappelez lui régulièrement que vous existez! /!\ n en abusez pas!! Vous risqueriez de l agacer Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l engouement de votre destinataire

116 Envoyer vos newsletters via Mailjet Programmez des campagnes Créez vos listes de contacts Concevez des mailings à votre image Suivez le taux d ouverture de vos mailings Renvoyez les destinataires sur votre site Web

117 Facebook Jeudi 2 octobre Optimiser ma relation client par l

118 Un merci tout particulier à : Mylène FARGEOT, Office de Tourisme de Tournus ET RDV SUR NOTRE SITE PRO Salah BOUACHARI Conseiller en séjour Antenne de Biganos webmaster@tourisme-coeurdubassin.com