Améliorer sa relation client par l

Transcription

1 Améliorer sa relation client par l

2 Tour de table Comment sont gérés vos s?

3 Plus qu un outil pratique L peut vous permettre d optimiser votre relation client et de développer votre activité

4 Vous êtes humain, faites le savoir! Humanisez la relation client sur votre site, dans vos s Ajouter des photos de vous et de votre équipe On s adresse à une personne pas à une machine Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané

5 Derrière le site internet ou l adresse il y a un être humain! Et cet être humain C est VOUS!!!

6 Son site HUMANISER Sa page Facebook Ses signatures mails

7 HUMANISER : exemple OT La Rochelle Permet de Chatter directement avec ses clients (Zopim-Live Chat)

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9 Mettez-vous à la place du client Il est comment le client en 2014?

10 Il est comment le client en 2014? Il veut TOUT et TOUT DE SUITE Il attend de la réactivité, de l'instantanéité Il aime être valorisé Il attend qu on lui facilite la vie Il veut être traité en VIP Il se fie aux avis de ses amis

11 Rêver Partager Rechercher Après le séjour Visiter Pendant le séjour Avant le séjour Comparer Voyager Planifier Réserver

12 Comprendre comment ça se décline sur le Web Client satisfait ambassadeur de mon offre? Rêver Séduire, se faire connaitre, déclencher l envie Partager Rechercher S.A.V. Surveiller ce qui est dit de moi Après le séjour Donner une information complète Visiter Faciliter la découverte du territoire Pendant le séjour Avant le séjour Comparer Rassurer, montrer ses avantages concurrentiels Voyager Planifier Faciliter l arrivée sur place, rassurer Réserver Faciliter la réservation et l acte d achat

13 Rassurer son client Fidéliser son client Motiver la collecte d avis et toucher de nouveaux clients Se différencier en proposant des offres / des services complémentaires Client satisfait = Client fidèle = Client prescripteur Augmenter son chiffre d affaires

14 C est parti mon kiki!!!

15 A l ancienne? Avec l aide du numérique?

16 Numérique!!! Grâce à Google Drive Quelles infos? Type de client Période de séjour Service fourni

17 Le Cycle du voyageur Le 1 er contact Le mail de réservation Le mail de pré-accueil Le mail de remerciement

18 Le 1 er contact Répondez vite!!! En vous attendant, il risque d être séduit par une autre annonce Donnez de l information en restant séduisant : il n est pas encore convaincu (photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement ) Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond, sur la forme). Pensez «offre globale de séjour» : donnez des suggestions de visites ou d activités au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l adresse du site internet de l Office de Tourisme pour l aider à préparer son séjour.

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20 La confirmation de réservation Rappelez lui les informations importantes : Soyez précis sur les conditions de réservation Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, vélos ) Des suggestions d activités visites Les grandes manifestations lors de leur séjour

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22 Merci de nous faire confiance! Tout est en ordre de notre côté, votre réservation est bien enregistrée! Si vous en voulez plus, on peut vous proposer.

23 Le pré-accueil Juste avant le séjour Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour! Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l heure du RDV Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement Donnez la météo prévue pendant le séjour Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo Rappelez que vous êtes à disposition (et donnez des horaires si besoin) Rappelez lui l adresse du site internet de l Office de Tourisme

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25 Hé ho!!! C est bientôt les vacances!!! On vous attends avec impatience!!! En plus, il va faire beau

26 Remerciez-le de sa venue! Le mail de remerciement Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner ) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram ) Proposez-lui de rester en contact (en allant aimer votre Page Facebook ) Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maitrisez votre fiche

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31 Vos s peuvent être créés : Chez votre fournisseur d accès monetablissement@orange.fr monetablissement@sfr.fr monetablissement@wanadoo.fr Chez votre prestataire hébergement info@angouleme-tourisme.com Sur une plateforme d gratuite ou payante monetablissement@yahoo.fr monetablissement@gmail.com Ce qu il faut avoir en tête : - Capacité de stockage - Sécurité et sauvegarde

32 Recommandations : Réservez votre adresse à l usage professionnel! Utilisez une adresse de type : contact@maison-charmante.fr Plutôt que : maison-charmante@wanadoo.fr Utilisez le nom de domaine de votre site internet!!!

33 Les «webmails» C est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos s directement depuis votre navigateur Internet. Les clients messagerie La consultation et la manipulation des s se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla

34 Laissez vous la possibilité de consulter vos s «partout et tout le temps» grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). «Vos s doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateur» Pierre ElOY, Touristic

35 1/ Signature Mail 2/ Réponse standardisée 3/ L ing et la Newsletter

36 Bien comprendre la problématique Les possibilités d enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d Insérer des images dans un c est pas si évident que ça! Il faut s assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous.

37 Du contenu adapté Le contact, nom prénom Votre logo, une image Votre adresse postale et mail Le lien vers votre site internet Le lien vers votre Page Facebook, Google+ ou autres réseaux

38 Créés vos signatures personnalisées avec :

39 Créés vos signatures personnalisées avec : WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de personnaliser la signature de votre adresse Gmail WiseStamp vous propose d ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d ajouter à côté de votre signature vos adresses de réseaux sociaux.

40 Créés vos signatures personnalisées avec : 1/ Téléchargez le module WiseStamp (à l aide de votre moteur de recherche ou 2/ Créez votre signature à l aide de l éditeur et validez

41 Ça ne marche que pour :

42 Ajouter ses informations : Choisir le type de signature :

43 Vous pouvez modifier la police, la couleur, la taille Et rajouter vos comptes réseaux sociaux : N oubliez pas de sauvegarder!!!

44 Allez sur votre boite , Gmail par exemple : Cliquez sur «Nouveau message», le symbole de WiseStamp s affiche, vous pouvez donc choisir votre signature

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46 Rédigez un modèle d Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des s

47 Quelques outils pratiques : Evitez les liens qui font 3 lignes! Raccourcissez votre lien avant de l insérer : ou Créer un «bouton» pour appel à l action (taille 115*30) : Créer un itinéraire avec Google Maps :

48 Connectez-vous sur votre messagerie Gmail ou créer un compte si vous n en avez pas.

49 Cliquez sur cet onglet et ouvrez les «Paramètres» de la messagerie

50 1/ cliquez sur «Labos» 2/ Faites défiler la liste et activez les «Réponses standardisées» 3/ N oubliez pas d enregistrer!

51 1/ Cliquez sur 2/ Ecrivez votre message standard à personnaliser selon le client 4/ Cliquez sur 3/ Cliquez sur cette flèche

52 5/ Donnez un nom à votre réponse standardisée

53 A chaque nouveau message, vous pourrez choisir le type de réponse standardisée que vous souhaitez Tutoriel vidéo pour créer une réponse standardisée avec Gmail :

54 Thunderbird Cliquez sur «Ecrire un nouveau message» Rédigez votre Cliquez sur «Enregistrez comme modèle» Pour l utiliser, cliquez sur «Modèle» dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l utilisation de Thunderbird :

55 Outlook Cliquez sur «Nouveau message» Rédigez votre Cliquez sur «Enregistrez sous» Choisissez le type de format «Modèle Outlook» Pour l utiliser, allez dans le menu «Outil» puis «Formulaires» / «Choisir un formulaire» / «Modèles dans fichier système»

56 Pour envoyer un a un groupe de plusieurs destinataires, les règles changent! Pourquoi? Parce que les fournisseurs d accès et les outils de gestion d ont mis en place des barrières pour lutter contre le SPAM

57 Quelques outils d ing pour : Optimiser la «délivrabilité» de vos messages Programmer des campagnes Créer vos listes de contacts Concevoir des mailings à votre image Obtenir des statistiques et suivre le taux d ouverture de vos mailings Optimiser l affichage grâce à l éditeur HTML Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement 2 outils gratuits : Mail Jet (200 s par 24h) Mail Chimp ( s / mois)

58 Traitez votre client en VIP 1 offre réservée à votre fichier client

59 Rappelez à votre client que vous existez! Rappelez lui régulièrement que vous existez! /!\ N en abusez pas!!! Vous risquez de l agacer Trouver le bon rythme et la bonne période pour susciter l engouement de votre destinataire

60 Sophie NEBOUT Chargée de promotion et Animatrice Numérique de Territoire Tél : Merci aux ANT des OT d Obernai, de Tournus et de Aunis Marais Poitevin