Consultation 2015 Programme Formations Tourisme

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1 Consultation 2015 Programme Formations Tourisme Contact : Karel CHAUCHEPRAT Plan de Formation régional CRDT Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat - CS Aubière Cedex karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr

2 CAHIER DES CHARGES Lot 2 Accueil 1) Etre au top dans son accueil 2) Pourquoi et comment mesurer la satisfaction de sa clientèle 3) Agencement de son espace boutique Identification du coordonnateur et du contexte Coordonnateur pour le compte des entreprises et organismes de tourisme auvergnats Nom : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Adresse : Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat CS Aubière Cedex Téléphone : Télécopie : Contact pour tout renseignement : CHAUCHEPRAT Karel : karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr Mise en place d un schéma de professionnalisation des acteurs du tourisme : Proposer des programmes de formation aux acteurs touristiques en charge de l accueil et de la promotion de notre territoire est l une des demandes qui a été formulée par les Auvergnats lors des Assises Territoriales organisées par la Conseil Régional d Auvergne fin Contexte général Le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne, en partenariat avec la Région Auvergne, les organismes fédérateurs du tourisme auvergnat et les Organismes Paritaires Collecteurs Agrées (tourisme), a en charge d élaborer un catalogue d actions de professionnalisation répondant à cette demande pour que chacun puisse maintenir ses compétences à jour ou en acquérir de nouvelles, participer et bénéficier pleinement au développement de la destination Auvergne. 2 sur 7-2 -

3 Pour chacune des formations : Prestations ou renseignements demandés par le CRDTA Engagement de l organisme de formation Modalités d évaluation Coût Financement des formations L organisme de formation gèrera toute la partie logistique liée à la formation (réservation d une salle adaptée, matériel et supports pédagogiques, réservation d un restaurant pour le repas du midi, parking privé ou public à proximité) L organisme de formation enverra aux employeurs de chaque stagiaire une convention de stage (avant le 1 er jour de formation) L organisme de formation transmettra à chaque employeur, dans un délai de 1 mois maximum après le dernier jour de formation, l attestation de fin de stage Evaluation de satisfaction du stagiaire à l issue de la formation via le questionnaire en ligne du CRDTA (sur l action, l organisme et la suite pédagogique à donner si nécessaire) Evaluation pédagogique : évaluation des stagiaires en fin de formation avec mise en évidence de l évolution entre l entrée et la fin de la session ainsi qu éventuellement les écarts entre les objectifs et les résultats (support fourni par le CRDTA) Le coût présenté sera global par action : prestation des formateurs, supports pédagogiques, matériels, location de salle (le cas échéant), gestion administrative du stage Il sera exprimé en par stagiaire et par session. L organisme fera connaître le nombre minimal de «stagiaires inscrits» en deçà duquel il refuse de s engager à assurer le stage Le coût annoncé devra être valable pour toute l année 2015 La formation pourra être financée par un ou plusieurs des organismes ci-dessous : - le CRDTA (30% du coût/stagiaire) - les OPCA ou à défaut les employeurs (70% du coût/stagiaire) Le CRDTA enverra au plus tard 2 semaines après la fin de chaque session, à l organisme de formation concerné, un tableau récapitulatif des montants à facturer selon les financeurs et l état de présence des stagiaires. Prestations assurées par le CRDTA Annulation Convocation En cas d annulation, le CRDTA fera le nécessaire auprès des stagiaires pour leur notifier l annulation du stage. L annulation de la formation ne pourra faire l objet d une pénalité financière par l organisme de formation. Les convocations seront adressées aux stagiaires par le CRDTA (copie à l organisme de formation) dès connaissance de la réalisation effective de la formation. Dossier de candidature Sur support papier uniquement dans un premier temps: - soit par envoi postal en recommandé avec AR - soit par dépôt au CRDTA contre récépissé Remise et présentation Dans les deux cas, sous pli cacheté, portant la mention «Offre pour formation(s) des acteurs du tourisme auvergnat + nom(s) du(des) lot(s) concerné(s)», avec le cachet de l organisme de formation, envoyé au : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat CS Aubière Cedex DATE LIMITE DE RECEPTION : 2 SEPTEMBRE 2014 A 14H00. Le dossier de candidature comportera : - une présentation de l organisme de formation et de ses références en particulier dans le domaine du tourisme - les CV des formateurs prévus - les devis correspondant à la prestation demandée selon le «modèle réponse cahier des charges» fournie en pièce jointe

4 Les réponses peuvent concerner tout ou partie d un lot (une ou plusieurs formations d un même lot) Choix du prestataire Modalités de sélection Réponses aux propositions reçues Une pré-sélection des organismes de formation sera établie après l examen de chaque proposition reçue. Les organismes pré-sélectionnés seront départagés lors d un entretien avec le CRDTA et les partenaires du secteur. Cet entretien est obligatoire pour maintenir la candidature. Chaque organisme de formation devra être disponible à l une des dates proposées (voir annexe «dates entretiens OF»). L analyse sera conduite et appréciée selon les critères ci-dessous : - Conformité de la proposition par rapport aux prestations demandées - Expérience des formateurs et responsable de projet - Contenu et méthode pédagogiques - Supports pédagogiques - Evaluation - Prix de la prestation : coût/stagiaire et seuil minimum de l effectif Ces critères ne sont pas classés selon leur ordre d importance. Attention, tous les critères mentionnés ci-dessus doivent être scrupuleusement respectés pour que votre proposition fasse l objet d un entretien. La décision finale reste du ressort du C.R.D.T.A. Le CRDTA informera les organismes de formation de la suite accordée à leur(s) proposition(s) : - Semaine 37 : organismes pré-sélectionnés ou non - Semaine 41 : organismes retenus suite aux entretiens

5 Titre de l action Contexte et finalité Etre au top dans son accueil L accueil ne se limite à la rencontre physique avec la clientèle/les touristes. Il démarre dès la première prise de contact (appel téléphonique et/ou échanges écrits - courriers, mails - ) et ne se termine pas à la fin de leur séjour/visite. Bien accueillir, c est évidement avoir le sourire mais c est aussi inciter à venir et/ou consommer et également maintenir une relation pour arriver à fidéliser la clientèle/les touristes Compétences à développer A l issue du stage, le stagiaire doit être capable de : - connaître les règles d or de la communication (verbale et non verbale) physique et téléphonique - identifier les attentes des touristes (questionnement) - transformer l appel en acte de vente (réservation, venue ) - repérer les points de sa communication pouvant être améliorés - répondre sereinement aux objections - établir un suivi avec sa clientèle Durée de l action Public 14 heures par session : 2 journées collectives de 7h 2 sessions départementales Tout public en contact direct avec la clientèle (physique ou téléphonique) Nombre de stagiaires 10 stagiaires maximum par session Pré-requis - envie de progresser dans sa pratique d accueil des stagiaires Dates et lieux 2 et 3 février 2015 à Riom (fournir une description de la 19 et 20 mars 2014 à Brioude salle et une photo dans la mesure du possible, parking) Méthode à appliquer Un document reprenant les points clefs de la formation sera remis à chaque stagiaire à l issue de la formation Pédagogie active alternant apports théoriques et jeux de rôle Diagnostic-Evaluation des stagiaires Nombreuses mises en situation Support Profil des intervenants Le support remis au stagiaire à l issue de l action fera l objet d une validation par le C.R.D.T.A. Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Nom du ou des formateurs, leur profil et leur expérience Expériences de l organisme et références Formateur spécialisé en techniques d accueil et ayant une bonne connaissance du secteur touristique

6 Titre de l action Contexte et finalité Compétences à développer Pourquoi et comment mesurer la satisfaction de sa clientèle Il est aujourd hui devenu incontournable de prendre en compte l avis des clients. En effet, il est essentiel pour maintenir son activité de s assurer de l adéquation de son offre et de ses services avec les attentes des clients/touristes. Mesurer en continu la satisfaction de sa clientèle permet de mieux connaître son ressenti (partie subjective) pour pouvoir apporter les améliorations nécessaires dans un objectif notamment entre autre de fidélisation. A l issue du stage, le stagiaire doit être capable de : - identifier les avantages et les inconvénients de la satisfaction client - utiliser et adapter le questionnaire de satisfaction en ligne ACT développé et mis à disposition des professionnels du tourisme par le CRDTA - à défaut, réaliser un questionnaire de satisfaction adapté à sa structure (format papier ou numérique) - analyser ces questionnaires et mettre en place des actions correctives Durée de l action Public 7 heures par session : 1 journée collective de 7h 1 session régionale Tout public Nombre de stagiaires 10 stagiaires maximum par session Pré-requis - envie de progresser dans sa pratique d accueil des stagiaires Date et lieu 27 mars 2015 à Clermont-Ferrand (fournir une description de la salle et une photo dans la mesure du possible, parking) Un document reprenant les points clefs de la formation sera remis à chaque stagiaire à l issue de la formation Méthode à appliquer Pédagogie active alternant apports théoriques et exercices pratiques. Support Profil des intervenants Le support remis au stagiaire à l issue de l action fera l objet d une validation par le C.R.D.T.A. Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Nom du ou des formateurs, leur profil et leur expérience Expériences de l organisme et références.

7 Titre de l action Contexte et finalité Compétences à développer Durée de l action Public Agencement de son espace boutique De plus en plus de structures touristiques mettent à disposition de leurs visiteurs des espaces «boutiques», sources de revenus complémentaires, fort bienvenus. A l issue du stage, le stagiaire doit être capable de : - identifier les attentes des clients/visiteurs - s assurer de l adéquation de ses produits avec sa stratégie marketing - ajuster les tarifs de ses produits en fonction des ventes et de la marge possible - aménager l espace pour le rendre agréable, convivial, chaleureux et en harmonie avec les produits vendus (marchandising) - prendre en compte les normes liées à l accessibilité des Etablissements Recevant du Public (obligation de mise en conformité au 1 er janvier 2015) - dynamiser l espace et l organiser de façon cohérente 14 heures par session : 2 journées collectives de 7h 1 session régionale Responsable et personnel des (futurs) espaces boutiques de toute structure touristique Nombre de stagiaires 10 stagiaires maximum par session Pré-requis des stagiaires - envie d améliorer le chiffre d affaires de son espace boutique - envie d améliorer son image de marque - envie de créer un espace boutique Date et lieu (fournir une description de la salle et une photo dans la mesure du possible, parking) Méthode à appliquer 15 et 16 octobre 2015 à Clermont-Ferrand Un document reprenant les points clefs de la formation sera remis à chaque stagiaire à l issue de la formation Pédagogie active alternant apports théoriques et jeux de rôle Auto-diagnostic Support Profil des intervenants Le support remis au stagiaire à l issue de l action fera l objet d une validation par le C.R.D.T.A. Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Nom du ou des formateurs, leur profil et leur expérience Expériences de l organisme et références Formateur spécialisé en décoration/aménagement et marketing