Fiche de l'awt Le Business to Consumer (B2C) E-Business, présentation du Business to Consumer (B2C ou B to C, c'est-à-dire les activités ayant le consommateur final comme client) et de ses différentes catégories Créée le 21/06/00 Modifiée le 21/06/00
1. Présentation de la fiche E-Business, présentation du Business to Consumer (B2C ou B to C, c'est-à-dire les activités ayant le consommateur final comme client) et de ses différentes catégories Parmi les différents modèles d'e-business, le Business to Consumer est celui auquel les gens pensent souvent le plus spontanément, puisqu'il s'agit de celui dont ils sont la cible principale. Le B to C recouvre un nombre très important de sous-modèles qu'il serait fastidieux de lister de manière exhaustive. A la limite, on peut dire que chaque entreprise désireuse de pratiquer le B to C pourrait définir son propre sous-modèle. Cette fiche définit le concept de B to C et présente les différents critères qui permettront à une PME de définir le sous-modèle qui lui sera le plus adapté. 1.1. Autres fiches à consulter Qu'est-ce que l'e-business? Que recouvre exactement la notion d'e-business? Les moteurs de l'e-business (gestion orientée client et TIC), proposition de valeur d'une stratégie e-business, les différents modèles d'e-business création le 15/04/00 dernière modification le 23/06/00 Rôles de la direction et du chef de projet Première étape de tout projet e-business, l'implication de la direction générale est fondamentale. La désignation d'un chef de projet et le choix de ses missions sont également essentiels création le 15/04/00 dernière modification le 23/03/00 Le Business to Business (B2B) E-Business: présentation du Business to Business (B2B ou B to B, c'est-à-dire les activités concernant les relations entre des entreprises) et de ses différents modèles création le 18/10/00 dernière modification le 18/10/00 Matrice des activités d'un projet d'e-business Les activités de cette matrice concernent les canaux de communication électronique et les interfaces avec les systèmes d'information de l'entreprise qui développe un projet d'ebusiness création le 09/08/00 dernière modification le 09/08/00 L'intermédiation E-Business: présentation de l'intermédiation (activités liées à l'e-business externalisées vers des parties tierces) et de ses différents modèles création le 05/02/01 dernière modification le 05/02/01 Le Business to Administration (B2A) et l'e-gouvernement E-Business: présentation du Business to Administration (B2A ou B to A), c'est-à-dire l'utilisation de supports électroniques pour les échanges d'information entre entreprises et administrations publiques création le 09/05/01 dernière modification le 09/05/01
2. Définition et catégories Définition et critères de classification des différents sous-modèles de B2C en fonction de la nature du produit, du degré de finalisation du produit et du type de transaction commerciale 2.1. Définition Le business to consumer ou e-commerce au sens strict concerne l'utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des relations commerciales entre une entreprise et les particuliers: publicité, présentation de catalogue, service d'information interactif, commande en ligne, paiement électronique, distribution, service après-vente. 2.2. Critères de classification Il existe de multiples façons pour une PME de définir un sous-modèle B to C. Nous avons choisi de présenter une série de critères de choix en fonction de leur répercussion sur les investissements technologiques et organisationnels au sein de l'entreprise et, éventuellement, chez ses clients. Dans cette perspective nous avons retenu trois critères principaux: la nature du produit; le degré de finalisation du produit; le type de transaction commerciale.
Ces critères: conditionnent les applications e-business possibles; ont un impact sur les investissements organisationnels et logistiques à mettre en œuvre pour réaliser ces applications.
3. Critères de classification (1): la nature des produits Présentation du critère relatif à la nature des produits (bien ou service, digitalisable ou non, durable ou éphémère). Exemples de différents types de produits 3.1. Présentation du critère Un produit peut être: un bien ou un service; digitalisable ou non; durable ou éphémère. Ces trois dimensions peuvent être croisées. Le cube ci-dessous représente ces dimensions attachées à la nature des biens. 3.2. Spécificités du critère Ces trois dimensions de la nature d'un bien déterminent: le degré d'informatisation de la relation entre l'entreprise et le client, l'intérêt a priori de la commercialisation du bien ou du service via Internet. 3.3. Exemples Un bien non-digitalisable durable: vêtement, équipement, mobilier, nourriture, etc.; peut donner lieu au recours d'un support électronique pour la publicité, l'édition d'un catalogue, un service d'information interactif, la vente en ligne et le paiement électronique; ne pouvant pas faire appel au support électronique pour la distribution, celle-ci exige la mise en place d'une logistique physique; peut donner lieu, du moins partiellement, à une maintenance à distance.
Un bien non-digitalisable éphémère: produit frais, article de mode, fleurs, etc.; exige une logistique de distribution performante; exige un système d'approvisionnement et de stockage performant. Un bien digitalisable éphémère: une revue de presse, etc.; sera distribué par le réseau, à un coût négligeable, avec un délai très faible, potentiellement en tout endroit du monde disposant d'un accès à un réseau. Un bien digitalisable durable: un CD, logiciel, un livre version électronique, etc.; peut amener le client à acquérir des équipements spécifiques pour lui rendre une forme tangible tels que: graveur de CD, imprimante couleurs, etc. mais peut donner lieu à des utilisations frauduleuses (copies pirates, fraude à la TVA, aux droits de douane, etc.) Un service digitalisable (durable ou éphémère): un conseil, la réservation et l'achat de billets d'avion, un service administratif, etc.; sera défini et délivré par le réseau; avec la possibilité de recourir à des dispositifs de sécurisation et de confidentialité. De nombreux services non-digitalisables (durable ou éphémère): salon de coiffure, dentiste, enlèvement d'objets encombrants, etc.; peuvent donner lieu, au mieux, à des demandes de réservation sur base d'une présentation du service proposé.
4. Critères de classification (2): le degré de finalisation du produit Présentation du critère relatif au dégré de finalisation du produit (possibilités de personnalisation du bien ou du service) 4.1. Présentation du critère Le degré de finalisation dépend de la possibilité offerte ou non au client de pouvoir personnaliser le bien qu'il achète: soit il achète un bien standard dans un catalogue électronique, soit il achète un bien personnalisable en effectuant des choix parmi un ensemble d'options. Les articles de quincaillerie, les matériaux de construction, les outils de jardins, les pièces de rechange, de nombreux services administratifs officiels, etc.sont difficilement personnalisables! Le design de chaussures de basket, le design d'une paire de lunettes, la couleur et les options d'une voiture, la configuration d'ordinateur, un programme de voyage, un contrat d'assurance, un programme de stage de vacances, un abonnement à une série de concerts, etc. Dans le cas de nombreux biens physiques, le programme de personnalisation permet à l'acheteur de visualiser le bien qui résulte de ses choix. 4.2. Spécificités du critère Un catalogue électronique personnalisable est évidemment plus complexe à construire qu'un catalogue de produits standards, tant en termes techniques que d'investissements organisationnels. Il permet cependant d'établir une relation avec le client qui dépasse la simple transaction commerciale: la personnalisation peut donner lieu à la création d'une communauté virtuelle d'intérêt: des membres de la communauté s'échangeant des conseils, des suggestions sur le processus de personnalisation; la personnalisation du bien s'accompagne naturellement d'un marketing personnalisé en fonction du comportement d'achat identifié au travers du réseau: c'est-à-dire ce que l'on qualifie de marketing one to one; le support électronique de personnalisation et sa disponibilité 24 heures sur 24, sans restriction géographique a priori, permettent d'envisager une personnalisation de masse, le processus de personnalisation représente un facteur de fidélisation du client, ce qui constitue un défi important dans le commerce électronique: il est beaucoup plus aisé de changer de site que de magasin local!
5. Critères de classification (3): le type de transaction commerciale Présentation du critère relatif au type de transaction commerciale (bilatérale ou directe, multilatérale ou indirecte) 5.1. Présentation du critère On distinguera: la transaction commerciale bilatérale ou directe entre le vendeur et l'acheteur; la transaction commerciale multilatérale ou indirecte entre: o un vendeur et plusieurs acheteurs potentiels: vente aux enchères par exemple, des compagnies d'aviation, des agences de voyage, des antiquaires, etc. vendent aux enchères sur Internet, des billets d'avion, des séjours, des antiquités, etc. o un acheteur et plusieurs fournisseurs potentiels: vente aux enchères inversée par exemple, un acheteur déclare sur Internet son intention d'acquérir un bien ou un service et met aux enchères la meilleure offre. 5.2. Spécificités de ce critère Ces transactions multilatérales bénéficient d'une audience croissante sur Internet car elles élargissent le marché et bénéficient au consommateur via le jeu de la concurrence. Pour une PME, le recours aux transactions multilatérales implique généralement un investissement technique et organisationnel moindre que les transactions bilatérales car elles se font généralement via un opérateur d'intermédiation.
6. Facteurs complémentaires de choix d'un modèle B2C Les facteurs complémentaires de choix d'un modèle de business to consumer: caractéristiques commerciales du bien, politique marketing appropriée Ces trois critères de définition (nature du produit, degré de personnalisation, type de transaction commerciale) exercent une importance primordiale dans le choix d'un modèle B to C par une PME, compte-tenu des investissements techniques et organisationnels qu'ils impliquent, mais aussi des opportunités particulières qu'ils offrent. La définition du meilleur sous-modèle B to C pour votre entreprise devra cependant tenir compte de facteurs complémentaires: les caractéristiques commerciales du bien, une politique marketing adaptée. 6.1. Les caractéristiques commerciales du bien des produits spécifiques ayant un créneau mondial, par exemple: o composants mécaniques spécialisés, o produits de luxe; des produits s'adressant à des types de consommateurs très spécifiques, par exemple: o produits de collection, o produits culturels haut de gamme; des produits nécessitant un service après vente important, sous forme éventuelle de télé-maintenance, par exemple: o équipements industriels de pointe, o logiciels complexes; des produits d'occasion, par exemple: o produits dont la vente est organisée via des sites de petites annonces électroniques ou via des forums; des produits exclusifs à l'internet, par exemple: o des CD au format MP3 audio, des vidéos au format Quick Time, des revues périodiques au format HTML, des logiciels téléchargeables etc. dont la vente se fait exclusivement sur Internet; des produits de comparaison systématique des offres, par exemple: o sites offrant des comparaisons systématiques de produits recherchés par les consommateurs; des produits rares, par exemple: o Internet est le véhicule idéal pour l'acquisition de produits rares ou introuvables (livres et objets de collection, expertise pointue, etc.). 6.2. Une politique de marketing appropriée pratique du softselling par l'adjonction de services complémentaires, éventuellement gratuits, par exemple: o vente en ligne de vin accompagnée d'informations œnologiques, de conseils sur le choix du vin, d'organisation de circuits de visite de régions vinicoles, etc.; marketing d'image de marque, par exemple: o pour les produits cadeaux; marketing à l'exportation, par exemple: o pour les biens ciblés de large diffusion géographique.
6.3. Rôle de ces facteurs complémentaires affiner la proposition de valeur, par exemple: o adjonction de servies après-vente on line; préciser ou compléter les investissements à réaliser pour mettre en œuvre un modèle B to C, par exemple: o version multilingue du site Web en vue de l'exportation. Agence Wallonne des Télécommunications Avenue de Stassart 16 à 5000 Namur - Belgium www.awt.be - info@awt.be