Sommaire Date 1
Introduction Christian Noyer, gouverneur de la Banque de France et président de l ACPR 2
Sommaire Conférence animée par Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l ACPR 1. Le droit au compte 2. Le contrôle des intermédiaires en assurance et en banque 3. Le devoir de conseil en assurance vie 3
Sommaire Conférence animée par Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l ACPR 1. Le droit au compte Caroline de Hubsch-Goldberg, adjointe au responsable du service de Veille sur les contrats et les risques Alexandre Lagarnaudie, contrôleur des pratiques commerciales - Service de Veille sur les contrats et les risques 2. Le contrôle des intermédiaires en assurance et en banque 3. Le devoir de conseil en assurance vie 4
Vidéo sur le droit au compte 5
Date 6
Sommaire 1. Introduction 2. La mise en œuvre opérationnelle du dispositif de droit au compte 3. Les conditions nécessaires à une mise en œuvre efficace 4. Conclusion 7
1. Introduction 8
Qu est-ce que le droit au compte? Un dispositif encadré par un nombre limité de dispositions Un article de loi (L. 312-1 du CMF) Deux textes d origine réglementaire (D. 312-5 et D. 312-6 du CMF) Une charte d accessibilité bancaire établie par l AFECEI (Arrêté du 18 décembre 2008) Objet d une attention régulière des pouvoirs publics Pour simplifier l accès au dispositif Pour élargir le périmètre des bénéficiaires Pour adapter les services fournis 9
Un thème récurrent dans les contrôles menés par l ACPR Les contrôles réalisés Typologie des missions Parts de marché des établissements contrôlés Méthodologie mise en œuvre Jurisprudence de la Commission des sanctions de l ACPR (décision n 2012-09 du 3 juillet 2013) 10
2. La mise en œuvre opérationnelle du dispositif de droit au compte 11
Le refus d ouverture de compte Une procédure de refus désormais plus encadrée (L. 312-1 du CMF et Charte d accessibilité bancaire) Certains établissements prévoyaient déjà la remise systématique d une attestation de refus dans leurs procédures Les objectifs poursuivis : Faciliter l exercice du droit au compte Renforcer l information des demandeurs personnes physiques sur la possibilité d être accompagnés dans leurs démarches auprès de la Banque de France Une nouvelle obligation à intégrer dans les moyens et procédures déployés 12
L ouverture de compte dans le cadre du droit au compte En présence d un dossier complet (L. 312-1 du CMF): L ouverture est obligatoire Dans un délai maximum à présent imposé par la loi Les conventions de compte remises aux bénéficiaires doivent être cohérentes avec les droits spécifiques dont ils bénéficient 13
La fourniture des services bancaires de base Le titulaire du compte est en droit de bénéficier dès l ouverture du compte de services bancaires de base (L. 312-1 et D. 312-5 du CMF) En l absence de tels services, l établissement teneur de compte doit pouvoir établir que le client n a pas souhaité en bénéficier Lorsqu un client ne bénéficie plus de l un de ces services, il doit pouvoir être démontré que cette clôture résulte d une demande du titulaire 14
L interdiction de tarifer les services bancaires de base Les services bancaires de base sont gratuits (L. 312-1 et D. 312-6 du CMF) Quelles que soient leurs modalités de fourniture (à l unité ou dans le cadre d offres groupées de services) Quel que soit l intitulé commercial retenu par l établissement aussi longtemps que le compte relevant de ce dispositif demeure ouvert 15
La clôture des comptes ouverts dans le cadre du droit au compte Les modalités de clôture de ces comptes sont précisément encadrées (L. 312-1 du CMF) Le respect de ces dispositions suppose : Une conservation organisée d un double des courriers adressés Une motivation de la clôture suffisamment précise Le délai de préavis prévu par la loi ne peut être raccourci pour quelque motif que ce soit 16
Le droit au compte au quotidien Comment concilier le respect de ce dispositif avec : La lutte contre la fraude? La lutte contre le blanchiment de capitaux? Le faible nombre de désignations traitées chaque année par les conseillers? 17
3. Les conditions nécessaires à une mise en œuvre efficace du dispositif de droit au compte 18
La formation des collaborateurs Une obligation imposée par la charte d accessibilité bancaire constituant une des conditions de l efficacité de ce dispositif Une absence de formation constatée dans plusieurs établissements contrôlés 19
Le déploiement d un dispositif de contrôle interne adapté (1/2) Un référentiel de procédures conforme aux normes en vigueur et adapté aux modalités de traitement retenues par l établissement : Procédures didactiques Procédures couvrant l ensemble des étapes du dispositif Certains contrôles ont pu révéler : Un défaut de mise à jour et/ou d adaptation des procédures L introduction d une confusion entre les services accessibles dans le cadre du droit au compte et l offre «gamme des moyens de paiement alternatifs au chèque» (GPA) 20
Le déploiement d un dispositif de contrôle interne adapté (2/2) Le droit au compte doit être une thématique à part entière du dispositif de contrôle interne, ce qui nécessite : D identifier avec rigueur les comptes ouverts dans ce cadre De déployer des contrôles permanents de 1 er et de 2 nd niveau adaptés aux différentes étapes du dispositif et à l organisation retenue D intégrer ce thème au cycle d audit du contrôle périodique 21
4. Conclusion 22
Conclusion Une méthodologie commune à l ensemble des contrôles portant sur les pratiques commerciales Une thématique au cœur de la mission de protection de la clientèle de l ACPR Un attachement durable à la correcte mise en œuvre de ce dispositif Une implication forte de l ACPR dans les travaux européens à venir 23
Merci de votre attention 24
Questions/réponses 25
Sommaire Conférence animée par Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l ACPR 1. Le droit au compte 2. Le contrôle des intermédiaires en assurance et en banque Maryvonne Mary, responsable du service de Contrôle des intermédiaires Benoît Ehret, adjoint au responsable du service de Contrôle des intermédiaires 3. Le devoir de conseil en assurance vie 26
Sommaire 1. Contexte et périmètre du contrôle par l ACPR 2. Le contrôle des intermédiaires : les points d attention Les conditions d accès La relation avec le client Les relations entre les partenaires 3. Le contrôle des IOBSP : les spécificités L immatriculation Les relations avec les établissements de crédit 27
Sommaire 1. Contexte et périmètre du contrôle par l ACPR 2. Le contrôle des intermédiaires : les points d attention Les conditions d accès La relation avec le client Les relations entre les partenaires 3. Le contrôle des IOBSP : les spécificités L immatriculation Les relations avec les établissements de crédit 28
Le contrôle des intermédiaires Intégré dans la mission de veille de la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle De manière permanente Les intermédiaires sont susceptibles d être contrôlés suite à un assujettissement 29
Qui sont les intermédiaires susceptibles d être contrôlés? Personne qui exerce l intermédiation en assurance ou en opérations de banque et en services de paiement, contre rémunération intermédiaires d assurance (régis par le code des assurances) intermédiaires en opérations de banque et en services de paiement (régis par le code monétaire et financier) 30
Une population nombreuse aux modalités d exercice variées Catégories : tout type de catégories d immatriculation Tailles et statuts variés Personnes physiques/morales Taille/chiffre d affaires Un seul statut/plusieurs statuts ou agrément De nombreux acteurs sont «multi-statuts» Spécificités selon le produit/la clientèle Gamme de produits Clientèle de particuliers, de professionnels ou d entreprises Spécificités selon l implantation/le canal de distribution Implantation géographique unique/étendue Face à face /vente à distance/démarchage 31
Qu est ce qui est contrôlé? L acteur Le respect des conditions d accès L identification La relation avec ses partenaires Le produit Les conditions de commercialisation Les moyens et procédures 32
Les différentes actions Contrôle sur place Contrôle de la publicité Contrôle auprès des établissements de crédit et les organismes d assurance sur les relations avec les intermédiaires Interventions écrites auprès des intermédiaires à la suite de la réception de réclamations ou de communication d informations 33
Le contrôle sur place Formalisme : Organisation prévue L. 612-27 du CMF et chartes de contrôle Assujettissement et lettre de mission Objectif : vérifier le respect des textes législatives et réglementaires et autres (codes de bonne conduite, recommandations ) 34
Le contrôle sur place Méthode : Entretiens pour bien comprendre l activité et l organisation de l intermédiaire Collecte d informations et de dossiers pour analyser la conformité aux textes Établir des constats objectifs Soumis à un contradictoire Adaptés à la taille et à l activité de l intermédiaire 35
Sommaire 1. Contexte et périmètre du contrôle par l ACPR 2. Le contrôle des intermédiaires : les points d attention Les conditions d accès La relation avec le client Les relations entre les partenaires 3. Le contrôle des IOBSP : les spécificités L immatriculation Les relations avec les établissements de crédit 36
Immatriculation Une profession réglementée Pour la protection des consommateurs Pour les professionnels 1 er point de contrôle : l immatriculation à l ORIAS Son efficacité repose sur son suivi : mise à jour, informations complètes sur les mandants 37
Capacité professionnelle Pour les dirigeants ET les salariés Capacité établie et suivie de façon documentée Trop de documents émis pour les besoins des contrôles Une réglementation subie plus qu exploitée Dès la prise de fonctions 38
Capacité professionnelle Recruter un collaborateur Les bonnes questions à se poser : Le candidat a-t-il un diplôme? Le candidat a-t-il reçu une formation préalable? Le candidat justifie-t-il d une expérience suffisante? Le cas échéant, adapter la prise de poste 39
Capacité professionnelle Gérer les ressources, optimiser ses moyens de formation Suivi des compétences dans le temps Formation continue Préparer une mutation Anticiper une évolution des activités 40
Garanties professionnelles Pouvoir justifier à tout moment de sa situation en termes de responsabilité civile et de garantie financière Vigilance particulière sur la régularisation des mandats Adapter sa garantie financière aux montants encaissés 41
Qui suis-je? Informations préalables et régulières Dénomination Numéro immatriculation + accès au registre Degré d indépendance Modalités de traitement des différends Sur papier ou support durable, facilement accessible Une attention particulière à la clarté de cette identification pour les acteurs ayant plusieurs immatriculations 42
Qui êtes-vous? Recueil d informations Objectif : délivrer un conseil adapté /appréciation de l adéquation du produit au client Moyen : poser des questions claires et précises Efficacité : traiter toutes les questions utiles, rien que les questions utiles 43
Comprendre les besoins du client et proposer un produit Des règles différentes pour les IOBSP et les intermédiaires d assurance Assurance Assurance vie : des règles précises et recommandations de l ACPR Mais des obligations également en assurance de personnes non vie et en assurance de dommages 44
Un échange éclairé Degré d'indépendance: étendue de la mission et du service proposé par l'intermédiaire Recueil des éléments de connaissance client Précisions des exigences et besoins Analyse et motivation (précision des raisons) SOLUTION 45
Comprendre les besoins du client et proposer un produit Des règles différentes pour les IOBSP et les intermédiaires d assurance Assurance Opérations de banque Assurance vie : des règles précises et recommandations de l ACPR En fonction de la catégorie d immatriculation Mais des obligations également en assurance de personnes non vie et en assurance de dommages En fonction des produits 46
Les relations avec les partenaires : les conventions Objectif final : le client dispose d une information claire, précise et juste dans les publicités et lors du conseil Conventions obligatoires pour les contrats d assurance vie : mise à jour et mise en œuvre opérationnelle partenaires Assurance non vie : une bonne pratique Entre intermédiaires : Respecter les engagements pris et permettre de respecter les obligations de devoir de conseil 47
Les relations avec les partenaires : la rémunération La rémunération ne peut être versée qu à un intermédiaire immatriculé Distinction entre commissions pour des actes d intermédiation et de gestion Vérification à l entrée en relation Vérification régulière au cours de la relation d affaires Modalités à mettre en œuvre lors de la radiation Bonnes pratiques : clause spécifique dans les conventions en cas de départ en retraite, de cession de l activité 48
Sommaire 1. Contexte et périmètre du contrôle par l ACPR 2. Le contrôle des intermédiaires : les points d attention Les conditions d accès La relation avec le client Les relations entre les partenaires 3. Le contrôle des IOBSP : les spécificités L immatriculation Les relations avec les établissements de crédit 49
Le contrôle des IOBSP Entre 2010 et 2013 : contrôle concernant la commercialisation des produits (publicité et relations avec le client) Depuis 2013, une profession réglementée avec des conditions d accès et des règles de bonne conduite Évolution du contrôle de l ACPR vers davantage de contrôles sur place 50
Les conditions d accès Immatriculation Honorabilité Capacité professionnelle Responsabilité civile Des principes et des textes similaires aux intermédiaires d assurance Garantie financière 51
Les points d attention pour les IOBSP La catégorie d immatriculation : Immatriculation en fonction de la réalité économique de la relation avec le client et avec l établissement de crédit ou un autre intermédiaire Le non cumul des catégories en fonction de la nature des opérations 52
Les points d attention pour les IOBSP Les règles de bonne conduite : Recueil d informations concernant le client Présentation des caractéristiques essentielles de l opération et attention portée sur les conséquences Rémunération 53
Les relations entre les partenaires pour les produits bancaires La commercialisation des produits est une activité essentielle ou importante pour un établissement de crédit Prise en compte dans le dispositif de contrôle interne Qu elle soit réalisée en interne ou en externe Si confiée à un mandataire Une prestation externalisée, suivie et contrôlée dans les principes de proportionnalité 54
Merci de votre attention 55
Questions/réponses 56
PAUSE 57
Sommaire Conférence animée par Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l ACPR 1.Le droit au compte 2.Le contrôle des intermédiaires en assurance et en banque 3.Le devoir de conseil en assurance vie Hélène Arveiller, responsable du service de Veille sur les contrats et les risques Marie-Thérèse Nguyen, contrôleur des pratiques commerciales Service de Contrôle des intermédiaires 58
Sommaire 1. L environnement du devoir de conseil Le périmètre du devoir de conseil La connaissance des produits et la maîtrise du contexte économique et juridique L objectivité du conseil 2. Le processus de commercialisation La connaissance du client Les exigences et les besoins du client La motivation du conseil fourni 3. La sécurisation du devoir de conseil Les outils et supports d aide à la vente Les procédures internes Les dispositifs de contrôle La remontée des dysfonctionnements 59
Illustration en vidéo 60
12/11/2013 61
Le renforcement des exigences en matière de devoir de conseil Phénomène justifié par la complexification des produits Concernant l ensemble des produits financiers Sur lequel l ACPR a multiplié ses actions depuis sa création Matérialisé par deux étapes règlementaires Loi du 15 décembre 2005 Ordonnance du 30 janvier 2009 Formalisation du conseil par écrit Principe de proportionnalité 62
1. L environnement du devoir de conseil Le périmètre du devoir de conseil en assurance vie Le devoir de conseil concerne plusieurs aspects du contrat d assurance vie, notamment : Nature / Durée / Montant de la prime Allocation d actifs Clarté de la clause bénéficiaire Le devoir de conseil s exerce pendant toute la durée du contrat d assurance vie Lors de la souscription En phase contractuelle (notamment respect du profil, évolutions économiques ou familiales) 63
1. L environnement du devoir de conseil La connaissance des produits et la maîtrise du contexte économique / juridique Des formations des conseillers adaptées, régulières et contrôlées Une sensibilisation sur des thèmes particuliers et/ou d actualité L application des conventions producteurs-distributeurs Une assistance à disposition des conseillers L objectivité du conseil Une offre adaptée à tous les profils de souscripteurs Une absence d influence de la politique commerciale / de rémunération de l organisme ou de l intermédiaire 64
2. Le processus de commercialisation Les exigences réglementaires Communication des éléments d informations par le souscripteur Précision des exigences et des besoins exprimés par le souscripteur Raisons qui motivent le conseil fourni quant à un contrat d assurance déterminé Questionnement par le professionnel Mise en garde en cas de non communication des informations demandées Traitement des informations fournies, traduction et reformulation Justifier la proposition d un ou plusieurs contrats d assurance vie 65
2. Le processus de commercialisation Recueil des informations relatives à la connaissance du client Sur les modalités de recueil des informations Bonnes pratiques Actualisation des informations recueillies Recours à des questions claires et précises illustrées par des exemples Mauvaise pratique Questions rédigées en terme trop généraux 66
2. Le processus de commercialisation Recueil des informations relatives à la connaissance du client Sur le contenu des informations Objectifs et horizons de placement Bonne pratique Proposition d une liste étendue d objectifs de placement avec possibilité pour le client de les hiérarchiser Mauvaises pratiques Contradiction entre les objectifs de placement retenus par le client Objectifs principaux de votre investissement : Rendement élevé Rendement régulier La sécurité et la préservation du capital Transmettre un capital à vos proches en cas de décès Accéder aux marchés financiers Contradiction entre l horizon de placement retenu par le client avec son ou ses objectif(s) de placement 67
2. Le processus de commercialisation Recueil des informations relatives à la connaissance du client Sur le contenu des informations Aversion au risque du client : bonnes pratiques Niveau de risque et scénarios de l évolution de l épargne Explication des termes techniques 68
2. Le processus de commercialisation Recueil des informations relatives à la connaissance du client Sur le contenu des informations Aversion au risque du client : mauvaises pratiques Questions insuffisamment précises et décorrélées de l investissement envisagé par le client pour apprécier le niveau de risque qu il est prêt à supporter Êtes-vous plutôt du genre à : Aller vous faire vacciner quand la vaccination n est pas obligatoire? À faire des rappels? OUI/NON OUI/NON Détermination du profil de risque du client sous l angle des seules réponses aux questions sur les connaissances et l expérience en matière financière Questions superflues Dans la liste suivante, quels sont vos principaux centres d intérêt? Fiscalité (nouveautés, conseils) Marchés financiers (conjoncture, économie) Produits financiers (nouveautés, opportunités à saisir) Produits immobiliers (nouveautés, opportunités à saisir) 69
2. Le processus de commercialisation Précision des exigences et des besoins du client Sur la précision des exigences et des besoins Bonnes pratiques Reformulation des éléments d informations pertinents recueillis Détermination du profil du client Mauvaises pratiques Passer du recueil de l information directement à la proposition d un contrat d assurance Absence de mise en garde du client en cas de non fourniture des informations 70
2. Le processus de commercialisation Motivation du conseil fourni Sur les raisons qui motivent le conseil fourni Bonnes pratiques Conseil formalisé en indiquant le nom du contrat, de l organisme d assurance et l allocation d actifs proposés Justifications des choix de souscription : du contrat d assurance préconisé de l organisme d assurance proposé de l allocation d actifs proposée des unités de comptes sélectionnées 71
2. Le processus de commercialisation Motivation du conseil fourni Sur les raisons qui motivent le conseil fourni Mauvaises pratiques Utilisation d une phrase type Produit X Conseil fourni décorrélé des besoins du client Après analyse de vos besoins et en fonction de l offre commerciale, je vous recommande l assurance suivante : Ayant déjà bénéficié du contrat X, et connaissant les avantages du fond Y et du sérieux de la compagnie, je vous conseille de souscrire le contrat Z. 72
3. La sécurisation du devoir de conseil Outils ou supports d aide à la vente Obligatoires / comprenant l ensemble des UC Respect chronologique des étapes Traitement des incohérences (alerte/blocage/mise en garde) Post souscription Procédures internes Actualisées et validées Traçabilité des informations et l archivage des documents Règles de bonne conduite / déontologie Dispositif de contrôle Adapté à la taille et à la nature des organismes/intermédiaires Contrôle interne : contrôles permanent (conformité) et périodique Contrôles systématisés Méthodologie formalisée Contrôles de la qualité du conseil Contrôles post souscription Suivi des actions correctrices Remontée des dysfonctionnements Traitement des réclamations 73
4. SYNTHESE : LE DEVOIR DE CONSEIL EN ASSURANCE VIE Sécurisation du processus Procédures internes Traçabilité / archivage Contrôle interne Contrôle permanent / périodique / contrôle de conformité Déontologie/règles de bonne conduite Remontée des dysfonctionnements Traitement des réclamations Outils/supports d aide à la vente Obligatoires Incluant toutes les UC Respect chronologique des étapes Traitement des incohérences Blocage / Alerte / Mise en garde Utilisation post souscription Actualisation du profil 4 5 4 5 Devoir de conseil 3 3 1 2 1 2 Processus de commercialisation Recueil des informations Objectifs et horizon de placement Aversion au risque du client Précision des exigences et des besoins Détermination du profil du client Raisons qui motivent le conseil fourni Formation / information des réseaux commerciaux Ciblage des formations Régulières Contrôlées Sensibilisation sur des thèmes particuliers et/ou d actualité Veille législative et jurisprudentielle Conventions producteursdistributeurs Assistance Objectivité du conseil Offre adaptée à tous les profils Politique commerciale/de rémunération sans influence 74
4. SYNTHESE : LE DEVOIR DE CONSEIL EN ASSURANCE VIE Les bonnes pratiques observées attestent qu il est possible de satisfaire les exigences de délivrance d un conseil adapté (au-delà même des obligations légales) Les contrôles de l ACPR ont permis de déceler des pratiques disparates, quelle que soit la taille et la nature des entités contrôlées L ACPR restera mobilisée sur le thème du devoir de conseil en 2014 (vente en ligne) 75
Merci de votre attention 76
Questions/réponses 77