POINT PRESSE La préfecture de l Yonne modernise les conditions d accueil des usagers LUNDI 14 OCTOBRE 2013 A 14h30
Depuis bientôt deux ans la préfecture de l Yonne s attache à améliorer et à moderniser l accueil général des usagers. Améliorer l information du public, faciliter les démarches, personnaliser l accueil sont autant d objectifs ayant guidé les actions de la préfecture au cours des mois écoulés. Les conditions matérielles d accueil du public ont ainsi été profondément rénovées : acquisition d un distributeur de tickets, installation de trois écrans d information et d une borne tactile internet proposée en libre-service, modification des horaires d accueil afin de mieux répondre aux attentes du public, réfection de la signalétique interne et externe, amélioration du confort des espaces d attente L accueil téléphonique a été rendu plus performant avec la mise en place de numéros dédiés par types de demande de titres, et par la redéfinition de plages spécifiques d accueil téléphonique en fonction de chaque démarche. Enfin, le site Internet a été rénové afin d améliorer la qualité des informations mises en ligne, d en faciliter la consultation et de favoriser la réalisation de démarches à distance. Le présent dossier met en exergue les récentes distinctions dont a fait l objet la préfecture de l Yonne en terme de qualité d accueil et présente deux actions particulières entreprises très récemment au bénéfice des usagers. 2
Qualipref (certification AFNOR) est une labellisation spécifique du ministère de l Intérieur qui approfondit les exigences du label Marianne 1 en intégrant les différentes missions des préfectures (délivrance des titres, relations avec les collectivités locales ). Cette démarche qualité consiste à mettre l usager lui-même au cœur du dispositif en le faisant participer au processus d amélioration des démarches administratives (boîte à suggestions, enquêtes de satisfaction, e-réclamations, réunion d un comité local d usagers ). Elle implique toute la préfecture autour d une série d engagements liés à l accueil général et au traitement des demandes, comme par exemple : la réponse aux courriels en moins de 5 jours, la réponse aux courriers de réclamations en moins de 15 jours, la prise en charge des appels téléphoniques en moins de cinq sonneries, la réduction des temps d attente dans les locaux, l accueil adapté des personnes en difficulté La préfecture de l'yonne s'est engagée officiellement le 30 juin 2011 dans cette démarche de certification. Elle a été labellisée le 28 juin 2013, à la suite d un audit réalisé par un organisme indépendant. Un contrôle régulier de cet organisme permettra la mise en place d un cercle vertueux d amélioration continue. Un nouveau référentiel dit «QUALIPREF 2.0 numérique» incluera dès l année 2014 de nouveaux engagements au bénéfice des usagers, et notamment : - la généralisation des télé-services pour les différentes démarches ; - le déploiement de la prise de rendez-vous en ligne ; - la convocation ou l envoi d informations par SMS relatives à la mise à disposition du titre sollicité 1 Ce référentiel s adresse à toute organisation exerçant une mission de service public. Les préfectures s engagent, à travers le référentiel Marianne, à développer la qualité de leur accueil et du service rendu aux usagers, à travers des axes d amélioration. 3
Chaque année un baromètre de la qualité de l accueil est réalisé par l institut TNS Sofres pour le compte de l Etat. La dernière enquête a été réalisée de février à avril 2013 sous la forme de visites, courriers, courriels et appels téléphoniques effectués par des enquêteurs "mystères" dans le réseau des 140 préfectures et sous-préfectures du territoire métropolitain. La préfecture de l Yonne s est classée à la 35eme place, après avoir occupé la 120 ème place en 2012 et la 134 ème place en 2011. La préfecture de l Yonne compte ainsi parmi les 10 sites ayant enregistré sur une année la plus forte progression au plan national. 4
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La préfecture a mis en place depuis le 1er juillet 2013 un dispositif dit de "dépôtexpress" pour les cartes grises. Ce nouveau dispositif permet aux usagers de déposer leurs demandes les plus courantes liées aux immatriculations des véhicules (changement de domicile, changement de propriétaire, demande de duplicata), sans passer par les guichets. Ce dispositif accompagné vise à désengorger les files d attentes aux guichets et à donner la possibilité aux usagers de déposer leurs dossiers même en dehors des heures d ouverture du service des cartes grises. Une dizaine de dossiers sont ainsi déposés chaque jour. Concrètement, les usagers prennent une enveloppe et une notice spécifique en fonction de la nature de la demande, vérifient qu ils disposent de tous les justificatifs nécessaires, établissent le chèque de paiement adéquat et déposent leur dossier complet dans la boîte aux lettres prévue à cet effet. Le dossier ainsi déposé est traité de manière prioritaire en deux jours par la préfecture. L usager reçoit directement sa carte grise à son domicile dans les 5 jours suivant le dépôt de son dossier. La réussite du dispositif repose sur son accompagnement par des agents d accueil qui se chargent d assister l usager dans la vérification de son dossier. 6
La préfecture de l Yonne a reçu le 14 mars 2013 l agrément de l Agence du service civique pour accueillir deux jeunes volontaires en service civique. Le Service Civique permet aux jeunes de 16 à 25 ans qui le souhaitent de s engager, sans conditions de diplôme, pour une durée de 6 à 12 mois dans une mission au service de la collectivité. Depuis le 1 er juin 2013, deux jeunes filles de 19 ans effectuent ainsi leur service civique à la préfecture pour une durée de 8 mois. Elles font l objet d un tutorat individualisé et d un accompagnement à la définition de leur projet d avenir. Les missions confiées à ces deux jeunes volontaires ont trait à l accueil du public : aide au remplissage des dossiers, vérification des pièces, orientation des usagers dans les espaces d accueil, assistance des publics en difficulté, fonctionnement du guichet-express des cartes grises... 7