NF Service avis en ligne : la seule certification qui améliore la confiance à accorder aux avis de consommateurs

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1 Septembre 2015 NF Service avis en ligne : la seule certification qui améliore la confiance à accorder aux avis de consommateurs Créée en septembre 2013, la certification est la preuve, attestée après audit d AFNOR Certification, que le dispositif de collecte, de modération et de restitution des avis d un site Internet est conforme aux exigences de la norme NF Z Elle indique que le site Internet se conforme à des critères précis, parmi les plus exigeants du marché, et notamment que : les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées ; il n'y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés ; les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés ; le consommateur est informé en cas de rejet de son avis ; la société qui gère les avis ne peut pas les modifier ; le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect ; les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis ; les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien. Les critères de certification sont issus de la norme NF Z74-501, publiée en juillet Elle inclue des critères supplémentaires relatifs à la gestion des sous-traitants, des équipes de modération, le suivi d indicateurs, la gestion des réclamations et l amélioration continue. L obtention et l affichage du certificat engagent les entreprises dans l amélioration continue : un audit annuel, réalisé de manière indépendante par AFNOR Certification, permet de s assurer du maintien de la conformité du dispositif. Un test en ligne pour se préparer Pour aider les entreprises à évaluer si elles sont prêtes à obtenir la certification, AFNOR Certification met à disposition un test en ligne gratuit. C est un outil simple pour dresser un véritable diagnostic de la situation et identifier les points à faire évoluer pour atteindre la conformité aux critères de certification A propos d AFNOR Certification Leader de la certification en France, AFNOR Certification délivre des marques de confiance à forte notoriété telles que NF, AFAQ et l Ecolabel Européen. Elle propose aux entreprises et aux professionnels de se faire reconnaître par des signes de qualité. Avec plus de sites certifiés dans plus de 100 pays, AFNOR Certification délivre des services et de l ingénierie en certification et évaluation pour 270 catégories de produits et services certificats de personnes sont également actifs. Référentiels sur base de normes, création de labels, AFNOR Certification prend la responsabilité d accompagner les acteurs privés et publics dans la définition du processus le plus adapté à leurs stratégies, en modes multisites à l échelon national et international. Contact presse du groupe AFNOR : Olivier Gibert : /

2 NF Service avis en ligne Septembre 2015 Sept sites sont certifiés NF Service avis en ligne par AFNOR Certification: Pages Jaunes (site Internet et application mobile) ; GDF Suez Dolcevita ; Nomade aventure ; LDLC.Com ; VPN Autos ; Citroën advisor ; avisdemamans.com Huit prestataires de services : Vinivi ; Trusted shop ; Bazaarvoice ; Concileo ; FIA.NET ; Avis vérifiés ; CCA International ; atchikservices. «La gestion des commentaires est une activité croissante pour nous, présente Pierre Duhau-Laurent, directeur marketing et communication atchikservices. Pour nous démarquer de nos concurrents et affirmer notre qualité notamment dans une compétition pour GDF Suez Dolcevita, nous avons apporté des garanties objectives de la rigueur de nos services avec la certification.» «Nos équipes ont suivi le développement de la norme NF Z et ils ont évalué que nous n étions pas loin des critères, car nous nous sommes toujours impliqués pour délivrer des prestations de qualité. Depuis les événements terroristes de janvier 2015, on voit que des médias, notamment, cherchent des prestataires sérieux pour gérer les commentaires publiés sur leurs articles en ligne. La qualité humaine est alors essentielle pour analyser les contenus et juger si, par exemple, un commentaire est ou non raciste ou antisémite. Les algorithmes de gestion automatisée ne peuvent pas le faire seuls». «Cette certification est une étape essentielle qui traduit notre volonté de nous positionner comme un acteur incontournable de l e-réputation» déclare Laurence de Maintenant, Directrice Marketing Client au sein de PagesJaunes Digital Media. «Grâce à l obtention de cette certification NF Service qui récompense une démarche qualité exigeante, nous contribuons à définir les standards de demain. Avec avis et près de 2000 rubriques représentées, les avis sont un actif clé et un axe stratégique de développement pour PagesJaunes. Nous souhaitons convaincre ardemment les utilisateurs du bien fondé de déposer des avis, qui constituent une aide au choix indispensable pour des consommateurs avertis» «Par ailleurs, les avis en ligne représentent également pour les professionnels un véritable outil de gestion de la relation client leur permettant d évaluer en permanence leurs forces et leurs faiblesses et d agir en conséquence. Renouveler la confiance en garantissant la qualité et la fiabilité des avis postés sur PagesJaunes est notre engagement prioritaire.» Contact presse du groupe AFNOR : Olivier Gibert : /

3 Septembre 2015 «Dire qu'on applique la norme, c'est bien. Le prouver, c'est mieux» déclare Fabrice DEL TAGLIA, Directeur Général de Nomande Aventure «Et pour cela, avoir fait auditer son site par un organisme extérieur indépendant et intransigeant, c'est encore mieux. C'est pourquoi nous nous sommes engagés immédiatement dans les travaux qui permettront, dans quelques mois, de faire «certifier» la conformité à la norme des sites qui le souhaitent par un organisme certificateur en l'occurrence AFNOR Certification. Nous avons donc, le 18 septembre 2013, fait l'objet d'un audit approfondi par un expert d'afnor certification, qui s'est rendu dans nos locaux, a épluché nos procédures, rencontré les responsables, étudié notre système d'avis.» «Pour limiter les faux avis de consommateurs, l organisme AFNOR a mis en place une norme en créant un groupe de normalisation, que j ai rejoint très tôt. Nous avons travaillé sur un processus de publication avec la volonté d une transparence complète de l avis du consommateur.» : Elsa Grangier, Avis de Mamans, Contact presse du groupe AFNOR : Olivier Gibert : /

4 Septembre 2015 Première dans le monde des constructeurs d automobiles, le site qui permet aux consommateurs de donner leur avis sur la qualité de service des points de vente de la marque, est certifié «NF Service avis en ligne» par AFNOR Certification depuis septembre «Cette certification s inscrit dans un programme plus large intitulé Citroën et vous qui vise à renforcer la transparence et à gagner la confiance des clients, tout en leur proposant de nouveaux engagements» explique Gilles Scafarto, responsable communauté expérience clients à la direction de la stratégie Citroën. En leur permettant d évaluer la performance des points de vente, Citroën advisor est un des piliers de ce programme. Pour nous aider à bâtir cet outil de confiance, nous nous sommes appuyés sur la certification d AFNOR Certification» «Notre cahier des charges de conception a été élaboré en adéquation avec les exigences de la norme, souligne Gilles Scafarto. Loin d être une contrainte, cette norme nous assurait d aller dans le bon sens. Le site a été audité de long en large et en travers pour s assurer qu il respectait bien les spécifications. L auditeur a même vérifié in situ comment les modérateurs du service relation clientèle travaillaient.» Contact presse du groupe AFNOR : Olivier Gibert : /

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8 L interview Propos de Stéphane Dahan, président de Securiview Securiview améliore ses prestations de services grâce à la certification ISO En moins d un an, Securiview a obtenu sa certification ISO pour la pierre angulaire de son activité : le security operations center. L entreprise démontre ainsi que son professionnalisme égale celui des grands groupes couvrant les mêmes offres. Ce qui lui ouvre de nouvelles opportunités et fait de lui un acteur reconnu sur le marché. Stéphane Dahan, président de Securiview ne s en cache pas : «C est un travail colossal. Je l estime à 120 jours/hommes». Fin janvier 2014, cette PME s est lancée seule dans la démarche de certification AFAQ ISO/IEC «Nous avons commencé avec un cabinet, précise Stéphane Dahan, mais nous avons stoppé la collaboration après la phase d évaluation des risques et d accompagnement sur la Déclaration d Applicabilité (DdA).» GAGNER EN NOTORIÉTÉ La sécurité des systèmes d information, c est le métier de Securiview. «Nous souhaitions gagner en notoriété, valider notre travail et le faire savoir à nos clients pour renforcer leur confiance.» En 2013, deux salariés de l entreprise se forment pour devenir Lead Auditor et Lead Implementer ISO/IEC L un d entre eux mène le projet avec Stéphane Dahan, pour mettre en place le système de management de la sécurité qui porte sur la gestion des équipements de sécurité, la supervision, la gestion des logs et celle des alertes. Parce que la sécurité des systèmes d information est le cœur de son métier, Securiview disposait déjà de la plupart des briques technologiques qu il a juste fallu réaménager pour répondre aux exigences de la norme. Quelques investissements ont été nécessaires pour renforcer la sécurité. L essentiel du travail a porté sur la révision des processus et la mise à jour des pratiques et des procédures. «Pour les avoir mis en place chez nos clients, nous étions déjà bien avancés sur les procédures de management de la sécurité, indique Stéphane Dahan. Nous n avons pas rencontré de difficulté majeure. En revanche, le point important était qu il fallait y consacrer du temps.» «Notre stratégie consiste à intégrer les exigences de chaque nouvelle norme dans le système de gestion existant qui a prouvé son efficacité.» Repères Créée en 2006, Securiview est une entreprise à taille humaine, spécialisée dans le management de la sécurité des systèmes d information. L entreprise est en forte croissance. Depuis son SOC (Security Operation Center), elle couvre des prestations de firewall management, IPS manangement, log management, cyberdefense et forensics. Elle travaille essentiellement pour des comptes publics, des ETI et des grands comptes. mars 2015

9 de Stéphane Dahan, président de Securiview AMÉLIORER LA PRESTATION AU CLIENT Pourtant, en moins d un an, Securiview décroche sa certification. Avant l audit de certification, l entreprise fait appel à AFNOR Certification pour une mission de pré-audit d une journée. «Nous ne nous sentions pas tout à fait prêts, se souvient Stéphane Dahan. Cette journée s est révélée dense et riche en termes de constats et d analyse. Avec AFNOR Certification, les échanges ont toujours été très clairs et rapides.» Même s il est encore trop tôt pour apprécier tous les bénéfices de la certification, qu a-t-elle apporté à Securiview? Tout d abord, une amélioration de ses prestations de services offertes à ses clients. Le temps de disponibilité du service a été augmenté et les critères de sécurités ont été renforcés. «Notre politique de certification est guidée par les affaires.» Ensuite, si la démarche n a pas foncièrement renforcer son expertise, du moins a-t-elle conforté les choix de l entreprise. «La sécurité, pour beaucoup, c est une affaire de bon sens, estime Stéphane Dahan. On trouve toujours des solutions. La technique n est qu un outil pour mettre en place les politiques décidées.» Enfin, le président de Securiview espère que la certification lui apportera de nouveaux clients, en lui permettant de se positionner dans la cour des grands. Elle démontre que son professionnalisme est l égal de celui des grands acteurs, la réactivité de la structure à taille humaine en plus. Autant d atouts qui valaient bien l effort consenti : «Au cours de ce type de démarche, il y a toujours un moment de doute, quand le sommet est encore lointain et que l on se dit qu on n y arrivera pas. Il ne faut jamais baisser les bras.» Focus AFAQ ISO/IEC 27001, pour la mise en place des meilleures mesures qui assurent sécurité et intégrité de l information. La dématérialisation et la numérisation des données offrent de nombreux bénéfices. Les systèmes d information sont désormais accessibles de l extérieur pour les clients, fournisseurs, partenaires et administrations. Cette accessibilité entraîne d évidentes vulnérabilités vis-à-vis d attaques extérieures. C est pourquoi de plus en plus de clients réclament des mesures de protection et de sécurité par la mise en œuvre d un plan garantissant disponibilité, intégrité et confidentialité de l information. Aujourd hui, le meilleur des plans de maîtrise et le premier au niveau international s applique grâce à la norme ISO/IEC Avec la certification AFAQ ISO/IEC 27001, les entreprises ou administrations garantissent aux parties prenantes (clients, actionnaire ou encore partenaires) une véritable amélioration continue de la gestion de la sécurité de de leurs propres systèmes d information. En savoir + AFAQ ISO/IEC S SCP STUDIO DMK - GROUPE AFNOR 11, rue Francis de Pressensé La plaine Saint-Denis Cedex - France - T. +33 (0) F. +33 (0)

10 L interview Propos de Stéphane Dahan, président de Securiview Securiview améliore ses prestations de services grâce à la certification ISO En moins d un an, Securiview a obtenu sa certification ISO pour la pierre angulaire de son activité : le security operations center. L entreprise démontre ainsi que son professionnalisme égale celui des grands groupes couvrant les mêmes offres. Ce qui lui ouvre de nouvelles opportunités et fait de lui un acteur reconnu sur le marché. Stéphane Dahan, président de Securiview ne s en cache pas : «C est un travail colossal. Je l estime à 120 jours/hommes». Fin janvier 2014, cette PME s est lancée seule dans la démarche de certification AFAQ ISO/IEC «Nous avons commencé avec un cabinet, précise Stéphane Dahan, mais nous avons stoppé la collaboration après la phase d évaluation des risques et d accompagnement sur la Déclaration d Applicabilité (DdA).» GAGNER EN NOTORIÉTÉ La sécurité des systèmes d information, c est le métier de Securiview. «Nous souhaitions gagner en notoriété, valider notre travail et le faire savoir à nos clients pour renforcer leur confiance.» En 2013, deux salariés de l entreprise se forment pour devenir Lead Auditor et Lead Implementer ISO/IEC L un d entre eux mène le projet avec Stéphane Dahan, pour mettre en place le système de management de la sécurité qui porte sur la gestion des équipements de sécurité, la supervision, la gestion des logs et celle des alertes. Parce que la sécurité des systèmes d information est le cœur de son métier, Securiview disposait déjà de la plupart des briques technologiques qu il a juste fallu réaménager pour répondre aux exigences de la norme. Quelques investissements ont été nécessaires pour renforcer la sécurité. L essentiel du travail a porté sur la révision des processus et la mise à jour des pratiques et des procédures. «Pour les avoir mis en place chez nos clients, nous étions déjà bien avancés sur les procédures de management de la sécurité, indique Stéphane Dahan. Nous n avons pas rencontré de difficulté majeure. En revanche, le point important était qu il fallait y consacrer du temps.» «Notre stratégie consiste à intégrer les exigences de chaque nouvelle norme dans le système de gestion existant qui a prouvé son efficacité.» Repères Créée en 2006, Securiview est une entreprise à taille humaine, spécialisée dans le management de la sécurité des systèmes d information. L entreprise est en forte croissance. Depuis son SOC (Security Operation Center), elle couvre des prestations de firewall management, IPS manangement, log management, cyberdefense et forensics. Elle travaille essentiellement pour des comptes publics, des ETI et des grands comptes. mars 2015

11 de Stéphane Dahan, président de Securiview AMÉLIORER LA PRESTATION AU CLIENT Pourtant, en moins d un an, Securiview décroche sa certification. Avant l audit de certification, l entreprise fait appel à AFNOR Certification pour une mission de pré-audit d une journée. «Nous ne nous sentions pas tout à fait prêts, se souvient Stéphane Dahan. Cette journée s est révélée dense et riche en termes de constats et d analyse. Avec AFNOR Certification, les échanges ont toujours été très clairs et rapides.» Même s il est encore trop tôt pour apprécier tous les bénéfices de la certification, qu a-t-elle apporté à Securiview? Tout d abord, une amélioration de ses prestations de services offertes à ses clients. Le temps de disponibilité du service a été augmenté et les critères de sécurités ont été renforcés. «Notre politique de certification est guidée par les affaires.» Ensuite, si la démarche n a pas foncièrement renforcer son expertise, du moins a-t-elle conforté les choix de l entreprise. «La sécurité, pour beaucoup, c est une affaire de bon sens, estime Stéphane Dahan. On trouve toujours des solutions. La technique n est qu un outil pour mettre en place les politiques décidées.» Enfin, le président de Securiview espère que la certification lui apportera de nouveaux clients, en lui permettant de se positionner dans la cour des grands. Elle démontre que son professionnalisme est l égal de celui des grands acteurs, la réactivité de la structure à taille humaine en plus. Autant d atouts qui valaient bien l effort consenti : «Au cours de ce type de démarche, il y a toujours un moment de doute, quand le sommet est encore lointain et que l on se dit qu on n y arrivera pas. Il ne faut jamais baisser les bras.» Focus AFAQ ISO/IEC 27001, pour la mise en place des meilleures mesures qui assurent sécurité et intégrité de l information. La dématérialisation et la numérisation des données offrent de nombreux bénéfices. Les systèmes d information sont désormais accessibles de l extérieur pour les clients, fournisseurs, partenaires et administrations. Cette accessibilité entraîne d évidentes vulnérabilités vis-à-vis d attaques extérieures. C est pourquoi de plus en plus de clients réclament des mesures de protection et de sécurité par la mise en œuvre d un plan garantissant disponibilité, intégrité et confidentialité de l information. Aujourd hui, le meilleur des plans de maîtrise et le premier au niveau international s applique grâce à la norme ISO/IEC Avec la certification AFAQ ISO/IEC 27001, les entreprises ou administrations garantissent aux parties prenantes (clients, actionnaire ou encore partenaires) une véritable amélioration continue de la gestion de la sécurité de de leurs propres systèmes d information. En savoir + AFAQ ISO/IEC S SCP STUDIO DMK - GROUPE AFNOR 11, rue Francis de Pressensé La plaine Saint-Denis Cedex - France - T. +33 (0) F. +33 (0)

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