Règles de certification

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1 N d identification : NF212 N de révision : 7.3 Mise à jour : 04/02/2015 Et addendum n 1 du 04/02/2015 Date de mise en application : 04/02/2015 Règles de certification SERVICES DE DEPANNAGE/REMORQUAGE DE VEHICULES LEGERS Organisme Certificateur : AFNOR Certification

2 Règles de Certification NF 212 Page 1/85 Sommaire Addendum au référentiel NF Service 212 «Services de dépannage/remorquage de véhicules légers» Cet addendum n 1 à la version du référentiel NF Service 212 (Rev. 7.3 de 04/02/2015) a été approuvé par Franck LEBEUGLE, Directeur Général d AFNOR Certification le 04/02/2015 et est applicable au 04/02/2015. La mention suivante est ajoutée au «Organisation de l audit d admission» : La réalisation de l audit peut notamment se faire en présence d un observateur qui est tenu au respect de la confidentialité. Cet observateur peut être imposé à AFNOR Certification par des normes ou des accords dont il est signataire. La présence de cet observateur fait systématiquement l objet d une information au demandeur par AFNOR Certification préalablement à l audit. AFNOR Certification peut également proposer au demandeur la participation de tout autre observateur. La mention suivante est ajoutée au 3.4 «Evaluation des résultats et décision de certification»: Les informations relatives aux services certifiés sont disponibles sur le site Elles comprennent notamment : - l'identification de l activité certifiée - les présentes règles de certification - l'identification du titulaire - les caractéristiques certifiées AFNOR Certification fournit sur demande les informations relatives à la validité d une certification donnée. Lorsque le titulaire fournit des copies de documents de certification à autrui, il doit les reproduire dans leur intégralité. Au 6.2 «Comité Particulier», la phrase suivante «Les membres du comité particulier s engagent formellement à garder la confidentialité des informations notamment à caractère individuel qui lui sont communiquées.» est remplacée par : «Les membres du comité particulier s'engagent à exercer leur fonction en toute impartialité et à garder la confidentialité des informations notamment à caractère individuel qui lui sont communiquées.».

3 Règles de Certification NF 212 Page 2/85 Sommaire SOMMAIRE PARTIE 0 : APPROBATION-REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION..Page 3 PARTIE 1 : OBJET ET CHAMP D'APPLICATION. Page Définition du demandeur... Page Champ et périmètre de Certification... Page Spécifications complémentaires... Page 10 PARTIE 2 : ENGAGEMENTS A RESPECTER... Page Maîtrise de la prestation de service.page Dispositions d organisation supplémentaires dans le cadre de multi-sites.page 30 PARTIE 3 : OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission Page Dépôt d un dossier de demande de Certification... Page Etude de recevabilité... Page Modalités de contrôles d admission... Page Evaluation des résultats et décision de Certification... Page 45 PARTIE 4 : VALORISER LA CERTIFICATION : les modalités de marquage... Page Les textes de références... Page Le marquage... Page Les conditions de démarquage... Page Exemples d'application du marquage... Page 51 PARTIE 5 : FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION: les modalités de suivi... Page Modalités de contrôles de suivi... Page Evaluation des résultats et décision de Certification... Page Déclaration des modifications du dossier de demande... Page 63

4 Règles de Certification NF 212 Page 3/85 Sommaire PARTIE 6 : LES INTERVENANTS... Page AFNOR Certification... Page Comité particulier... Page 66 PARTIE 7 : LE DOSSIER DE CERTIFICATION... Page Le dossier d'admission... Page Le dossier de suivi/modifications... Page 75 PARTIE 8 : MODALITE DE TARIFICATION... Page Admission à la marque NF Service... Page Droit d usage de la marque NF Service... Page Suivi et Renouvellement de la Certification... Page Contrôle supplémentaire... Page Conditions d annulation d audit... Page Conditions de facturation... Page 82 PARTIE 9 : LEXIQUE... Page 83

5 Règles de certification NF 212 Page 4/85 PARTIE 0 Partie 1 : Objet et champ d'application APPROBATION/REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION Les présentes règles de Certification ont été approuvées par le Directeur d'afnor Certification le 04/02/2015. AFNOR Certification s'engage à examiner avec le comité les présentes règles de Certification, au moins une fois par an, pour vérifier qu elles sont toujours pertinentes en terme de processus de Certification et de définitions des exigences par rapport à l'évolution du marché. Elles peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFNOR Certification et dans tous les cas après consultation du Comité Particulier. La révision est approuvée par le Directeur d'afnor Certification. HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N de révision Date Modification effectuée Révision 6 04/03/2004 Modifications et mise sous nouveau format des règles de Certification : Partie 1 Objet et champ d application : 1.1- Définition du demandeur Partie Gestion du matériel/outillage Gestion des documents qualité Suivi de la performance Méthode de calcul 2.2 Procédure multi-sites Partie Cas du demandeur multi-sites Plan de contrôle Partie Marquage 4.4 Validation des messages et supports Partie et idem partie Contrôle documentaire Partie 6 Nouvelle composition du Comité Particulier Partie 7 Nouvelle version des documents composant le dossier de demande de Certification. Partie 8 Ajout des modalités de tarification Partie 9 Ajout de définitions

6 Règles de certification NF 212 Page 5/85 Partie 1 : Objet et champ d'application SUITE HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N de révision Date Modification effectuée Projet 7 30/09/04 Intégration de l addendum - Partie 6 Modification du nombre de siéges par collèges et règles de fonctionnement particulières du collège «prestataire de service» Projet Mise à jour Pour prendre en compte l intégration d AFNOR CERTIFICATION dans la société AFNOR Certification depuis le 6 avril 2005, le présent document doit être lu en tenant compte des modifications suivantes : Remplacement de AFNOR CERTIFICATION (ACSA) par AFNOR Certification (AAC) et du logo ACSA par le logo AAC ; Remplacement de l adresse de Saint-Denis (adresse siège) par l adresse des bureaux à Bagneux pour tous les documents de correspondance écrite (formulaire, lettre type etc..). L adresse des bureaux est la suivante : AFNOR Certification, 116 avenue Aristide Briand - BP Bagneux Cedex France. Remplacement de «Directeur Exécutif» par «Directeur Général Délégué» Révision du document de la «composition du dossier technique» (Fiche 2)

7 Règles de certification NF 212 Page 6/85 Partie 1 : Objet et champ d'application SUITE HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N de révision Date Modification effectuée Projet 7 bis Partie Définitions spécifiques- demandeur multi-sites Périmètre dans le cas du multi-sites Partie Les engagements qualité : intégration d un modèle de politique qualité Gestion du personnel 2.2 Dispositions d organisation supplémentaires dans le cas d un établissement rattaché à un groupe ou à une structure centrale Partie Etude de recevabilité Durée de l audit : dans le cas de la certification en multi-sites Partie Les modalités de contrôles en suivi Durée d audit : dans le cas de la certification en multi-sites 5.3 Evaluation des résultats et décisions de certification : dans le cas de la certification en multi-sites 5.3 Déclaration des modifications du dossier de demande Partie Nouvelle Composition du comité particulier de la marque Partie Dossier d admission (Fiche 3 : effectif permanent à détailler) Partie 9 Ajout de définitions Version /04/2009 Mise à jour Pour prendre en compte le déménagement d AFNOR CERTIFICATION depuis le 29/01/2009, le présent document doit être lu en tenant compte des modifications suivantes : Remplacement de l adresse de Bagneux (ancienne adresse bureaux) par l adresse du siège à Saint-Denis pour tous les documents de correspondance écrite (formulaire, lettre type etc..). AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé LA PLAINE STADE DE FRANCE Version 7.2 Version 7.3 Mars /02/2015 Mise à jour : nouveau logo NF Service Ajout d un addendum n 1 (mise en conformité avec la norme d accréditation NF ISO 17065)

8 Règles de certification NF 212 Page 7/85 Partie 1 : Objet et champ d'application PARTIE 1 OBJET ET CHAMP D'APPLICATION Les présentes règles de Certification s'inscrivent dans le cadre de la Certification des services et des produits autres qu'alimentaires prévue dans les articles R à R et L à L du Code de la consommation. La marque NF Service atteste la conformité aux normes, documents définissant les critères d'un service établis avec l'ensemble des acteurs (professionnels, utilisateurs, prescripteurs) intéressés par ce service. Dans le respect du consensus, AFNOR Certification associe l'ensemble de ces acteurs pour le développement et la mise en œuvre de toute application de la marque NF Service. En France, AFNOR Certification est l'organisme qui certifie sur la base des normes françaises et européennes. Dans le domaine des services AFNOR Certification délivre la marque NF Service. Les présentes règles de Certification précisent les conditions d'application des Règles Générales de la marque NF Service appliquée au service de dépannage/remorquage de véhicules légers. Le ou les services faisant l'objet de la Certification doivent se conformer : aux caractéristiques fixées dans les normes : et NF X «Dépannage/Remorquage de véhicules légers - spécifications des services» (Décembre 1995). NF X «Dépannage/Remorquage de véhicules légers - Spécification du matériel et des moyens» (janvier 1997), à l exception des paragraphes : pièces et fournitures embarquées ( 4.2) ; Equipement embarqué ( 4.3) ; Outillage embarqué ( 4.4) aux caractéristiques et engagements fixés dans les présentes règles, aux réglementations en vigueur et la réglementation spécifique à la profession et notamment à la circulaire du 30 septembre 1975 relative à l application de l arrêté du 30 septembre 1975 sur l évacuation des véhicules en panne ou accidentés. Ces règles de Certification sont accessibles à tout demandeur répondant au champ d'application définis dans les paragraphes suivants.

9 Règles de certification NF 212 Page 8/85 Partie 1 : Objet et champ d'application 1.1 Définition du demandeur Définition générale Le demandeur est tout prestataire qui exerce l activité de dépannage/remorquage des véhicules légers et qui : Déclare exercer son activité dans le respect des législations en vigueur, Dispose d un ou plusieurs véhicules conformes au 4.1 de la norme NF X , Utilise le matériel dans les conditions requises par la réglementation en vigueur. Se reporter à la partie 7 (dossier de Certification) pour fournir l ensemble des documents demandés lors du dépôt du dossier de Certification. Exclusion : Le service de réparation en atelier n'est pas couvert par cette application Définitions spécifiques - demandeur multi-sites Définition d une organisation multi-sites (selon Guide IAF-Version 2 selon le guide ISO-CEI 62 : 1996) Entité présentant une fonction centralisée identifiée (dénommée ci-après «structure centrale») au sein de laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou gérées, ainsi qu un ensemble de bureaux, branches, agences ou autres (dénommés ci-après «sites secondaires» ) au niveau local au sein desquels ces activités sont en partie ou totalement réalisées Exigences dans le cas du demandeur multi-sites Le demandeur doit distinguer un établissement principal (qui correspond à la structure centrale) et un ou plusieurs sites secondaires qui sont sous la responsabilité de l établissement principal. Ces sites doivent : Avoir la même personnalité juridique Etre soumis à déclaration auprès de l URSSAF ou équivalent, Réaliser tout ou partie des prestations de service définies dans les normes NF X et NF X Le demandeur de la certification est la structure centrale pour l ensemble des sites secondaires rattachés. Dans ce cas, un seul dossier de demande d admission à la certification est déposé conformément aux exigences de la partie 7 des présentes règles de certification.

10 Règles de certification NF 212 Page 9/85 Partie 1 : Objet et champ d'application Exigences supplémentaires à respecter par le demandeur multisites ( ) La structure centrale doit : Exercer une fonction centrale dans laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou dirigées (cf. partie 2-2.2), Avoir une maîtrise unique du système qualité, c est-à-dire avoir le pouvoir d imposer des mesures correctives le cas échéant sur tout site secondaire qui lui est rattaché (cf. partie 2-2.2), Assurer que le système qualité répond aux exigences et est appliqué (ce qui donne lieu à des vérifications régulières du respect des procédures internes = audits internes), Déclarer avoir audité tous les sites avant l'admission (cf. partie 2-2.2), Recueillir et centraliser les informations en provenance de tous les sites (cf. partie 2-2.2): analyse et traitement des réclamations et des enquêtes satisfaction calcul du taux de dépannage sur place plan d amélioration Prouver son autorité et aptitude pour décider de mettre en place des actions d amélioration.

11 Règles de certification NF 212 Page 10/85 Partie 1 : Objet et champ d'application 1.2 Champ et périmètre de Certification Toutes les activités de service définies dans la norme et les présentes règles de Certification sont prises en compte dans le champ de Certification. Le demandeur doit déclarer à AFNOR Certification tous les sites (Structure centrale + sites secondaires) qui lui sont liés et qui exercent les activités concernées par la certification. Le demandeur désigne dans sa demande l'ensemble de ses implantations (cf. partie 7). Dans le cas du multi-sites ( ), il peut choisir dans sa demande (lors de l admission) son périmètre de certification à condition d étendre ce périmètre à l ensemble de ses sites sous 2 ans suivant la demande d admission. 1.3 Spécification(s) complémentaire(s) Spécification générale Le demandeur/titulaire doit prouver qu'il : Respecte l ensemble de ses obligations juridiques, fiscales et sociales, Dispose de ressources humaines et matérielles lui permettant de réaliser les prestations en conformité avec son offre de services et les exigences des normes NF X et NF X , et justifier d au moins 2 années d activité effective.

12 Règles de Certification NF 212 Page 11/85 Partie 2 : Les engagements à respecter PARTIE 2 LES ENGAGEMENTS A RESPECTER En complément des exigences décrites dans la partie 1, le demandeur doit consigner par écrit les dispositions en matière d'organisation, de documents, de moyens matériels et humains qu'il met en place pour garantir la maîtrise de la qualité du service dépannage/remorquage des véhicules légers. Pour information : La démarche de qualité de service est basée sur la roue de Deming ou boucle de l amélioration continue : Améliorer Prévoir Vérifier Mettre en Œuvre L étape Prévoir correspond à l engagement qualité de l entreprise. ( Partie 2) L étape Mettre en œuvre correspond à la définition des dispositions d organisation pour les processus opérationnels du service réalisé par le dépanneur (décrit dans les normes NF X (décembre 1995) et NF X (janvier 1997), la gestion du personnel en terme de formation et de recrutement, la gestion des moyens (matériels et outillage) et la gestion documentaire. ( Partie 2) L étape Vérifier correspond à l évaluation des résultats du taux de dépannage sur place, le traitement des réclamations clients et les remontés internes. ( Partie 2) L étape Améliorer correspond à la mise en place d un plan d actions d amélioration. ( Partie 2) Ces dispositions sont consignées dans un dossier qualité établi par le demandeur/titulaire dont le contenu doit garantir la mise en œuvre des exigences des normes : NF X (décembre 1995) et NF X (janvier 1997). Il doit répondre aux exigences des spécifications définies dans les paragraphes suivants. 2.1 Maîtrise de la prestation de service

13 Règles de Certification NF 212 Page 12/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Organisation et responsabilités Note explicative : Ce chapitre introductif au dossier qualité correspond à la première étape de la roue de Deming «Prévoir» : Prévoir ses orientations en matière de qualité Prévoir les responsabilités au sein de la structure (organigramme et fiches de poste) Les engagements qualité Le chef d entreprise (le demandeur), doit définir ses orientations en matière de qualité (cf. modèle de Politique Qualité). Ces engagements qualité doivent : décrire les principaux engagements, être signée par la direction, être diffusée (par voie d affichage, de courrier, de plaquette commerciale ) et connue du personnel Responsabilités Le demandeur/titulaire doit établir : un organigramme actualisé (cf. modèle d organigramme) précisant les fonctions de chacun au sein de l entreprise, des fiches de postes (cf. norme NFX ) qui définissent les fonctions de chacun (cf. modèle de fiche de poste) Le demandeur doit définir par écrit, pour toutes les personnes intervenant dans la réalisation du service, au minimum les dépanneurs, les personnes en charge de l accueil et la personne responsable du suivi de la performance : les missions de chacun, le niveau de responsabilité de chacun, les compétences requises. Le demandeur doit nommer un correspondant qualité, chef d orchestre responsable de la bonne application des règles et de l organisation mise en place, qui centralise l ensemble de la démarche qualité.

14 Règles de Certification NF 212 Page 13/85 Partie 2 : Les engagements à respecter MODELE DE POLITIQUE QUALITE Contexte et Enjeux Pourquoi l entreprise s engage-t-elle aujourd hui dans une démarche Qualité et qu en attend-elle? EX : «Depuis plusieurs années, X s est engagée dans une politique qualité qui traduit une double volonté: - se positionner au plus haut niveau de fiabilité et de sécurité en matière de, - améliorer la qualité de service et les performances pour mieux satisfaire nos clients.» Les Objectifs Qualité Mesurables et opérationnels Ex : «satisfaire totalement nos clients en réalisant des dépannages sur place en moins de 30 min.» Engagements de la Direction + signature du dirigeant Implication pour réussir la démarche Qualité EX : "Notre démarche qualité est basée sur l amélioration continue de nos performances en vue de la satisfaction permanente de nos clients." EX : «Je demande à chacun d adhérer et de s impliquer dans cette démarche de progrès.» Diffusion de cette Politique Qualité : à qui et comment?

15 Règles de Certification NF 212 Page 14/85 Partie 2 : Les engagements à respecter MODELE D ORGANIGRAMME FONCTIONNEL GERANT / DIRECTEUR Responsable Qualité Comptable Responsable Administratif Secrétaire(s) Responsable Technique Mécanicien(s) Dépanneur(s)

16 Règles de Certification NF 212 Page 15/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Nom : Prénom : Date d embauche : FICHE DE POSTE Intitulé de la fonction Compétences liées au poste : Formation : Diplôme : Expérience Professionnelle : Compétences techniques : Niveau de Responsabilité : Autres : Mission du poste : (fait quoi, quand et comment) Activités Opérationnelle Accueil clients Prise en charge de la demande d intervention Information Client Gestion administrative Facturation Autres : Dépannage Remorquage Réparation en atelier Autres : Activité Qualité Gestion des documents qualité Gestion des réclamations Gestion des actions correctives Gestion du calcul du taux de dépannage Autres : Date et signature de l employé Date et signature de la Direction

17 Règles de Certification NF 212 Page 16/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Mise en œuvre du service Note explicative : Ce chapitre du dossier qualité correspond à la deuxième étape de la roue de Deming «Mettre en oeuvre» : Identifier et définir les dispositions d organisation pour les processus opérationnels décrits dans les normes NF X (décembre 1995) et NF X (janvier 1997) Mettre en œuvre les dispositions d organisations et assurer une traçabilité de l application Organisation pour la mise en œuvre des engagements de service Le demandeur doit disposer d'une organisation permettant de maîtriser les moyens mis en œuvre pour réaliser le service et assurer la pérennité des exigences définies dans la norme NF X Le dossier qualité doit contenir les documents spécifiés dans le tableau ci-après et faire référence à des modèles, des documents et/ou des enregistrements (quel que soit le support) pour réaliser la prestation de service.

18 Règles de Certification NF 212 Page 17/85 Partie 2 : Les engagements à respecter de la norme NF X offrir à l'usager un moyen d'entrer en contact avec le dépanneur Objet de la ou des procédures exigées Décrire les modalités et/ou moyens de diffusion de l offre de service pour l activité dépannage/remorquage Enregistrements minimums Affichage, plaquettes, informations faites auprès des autorités et des donneurs d ordre. 4.2 accueillir les demandes d'intervention des usagers 4.3 prendre en charge la demande de dépannage (Annexes A et D) 4.4 se présenter sur le site et assurer la sécurité 4.5 prendre en compte les attentes et les informations de l'usager. 4.6 faire un diagnostic 4.7 choisir une solution avec l'usager. 4.8 réaliser le dépannage 4.9 évacuer le véhicule (annexe B et E) Décrire les modalités de prise en compte des appels et de collecte des informations nécessaires pour la prise en charge de la demande de dépannage (qui fait quoi quand et comment) Décrire les modalités d intervention : l organisation mise en place pour assurer le respect des exigences de la norme NF X (qui fait quoi quand et comment) Fiche d appel Bon d intervention Lister les documents ou/et information communiqués aux clients. bon d intervention Lister les documents ou/et information communiqués aux clients. bon d intervention Facture Lister les documents ou/et information communiqués aux clients. bon d intervention Facture

19 Règles de Certification NF 212 Page 18/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Gestion des moyens Gestion du personnel (recrutement et formation) - (cf. norme NFX ) Le demandeur doit : définir les modalités de recrutement du personnel, définir les modalités de sensibilisation de son personnel à l engagement de qualité de service de l entreprise. Enregistrements qualité : liste du personnel salarié dans l entreprise, dossier salarié (niveau de qualification, formations suivies (*) etc.). (*) par exemple des formations internes, formations par un organisme agréé, par un fabricant Gestion du matériel/outillage Choix des pièces, fournitures, équipement et outillage «Embarqués» Le demandeur est responsable du choix des matériels embarqués (pièces, fournitures, équipement et outillage) utilisés pour atteindre le taux de 60% de dépannage sur place. Une liste exhaustive du matériel embarqué devra être rédigée et mise à jour, en fonction de son évolution, dans le dossier qualité (les listes existantes dans la norme NF X , qui sont informatives, pourront servir de support). Cette liste devra être définie en fonction de critères précis, liés aux types de pannes les plus fréquemment rencontrés et adaptée en permanence aux évolutions technologiques et à la typologie du service (Localisation géographique, type de clientèle ). Vérification des pièces, fournitures, équipement et outillage «Embarqués» Le demandeur doit décrire, dans son dossier qualité comment l équipement et les fournitures sélectionnés et embarqués dans les véhicules d intervention sont vérifiés (qui, quand, avec quelle fréquence) de façon à s'assurer que le stock disponible correspond au minimum à la liste proposée.

20 Règles de Certification NF 212 Page 19/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Gestion des documents qualité Exigences générales Le demandeur doit définir dans le dossier qualité, les règles de gestion et de diffusion des documents relatifs à l'activité de dépannage/remorquage (bons d'intervention, factures, statistiques, courriers, réclamations clients, etc.). Tous les enregistrements d organisation et de mesure doivent : être conservés au minimum deux ans afin d assurer une traçabilité entre chaque audit. Cette disposition ne dispense pas le demandeur de satisfaire aux règles légales de conservation des documents, comporter au minimum un titre, une date d application, un numéro de révision, une pagination et désigner un responsable du dossier, être connus et diffusés aux personnes concernées par l'activité de service selon des règles établies par le demandeur. Exigences spécifiques La création des documents d enregistrement est propre à chaque demandeur, toutefois un certain nombre de rubriques restent obligatoires et doivent apparaître et être complétées lors des interventions. Un récapitulatif des rubriques obligatoires, pour l élaboration de la fiche d appel, du bon d intervention et de la facture, est fourni ci-après, ainsi qu un modèle de fiche d appel et d intervention.

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22 Règles de Certification NF 212 Page 21/85 Partie 2 : Les engagements à respecter RECAPITULATIF DU CONTENU DES DOCUMENTS D ENREGISTREMENT LA FICHE D APPEL doit rester simple et fonctionnelle, sa finalité étant de trouver le véhicule et de connaître le type de sinistre. Date, heure de la réception de l appel par le dépanneur Donneur d ordre Nature de la panne/type de sinistre (Description sommaire du véhicule) ager (avec si possible n de portable de l usager) -vous entre l usager et le dépanneur = heure souhaitée d intervention LE BON D INTERVENTION rassemble l ensemble des informations relatives à l intervention de dépannage ou d évacuation depuis la demande d intervention jusqu à la facturation. Les informations reçues lors de l appel (confère informations de la fiche d appel) l heure de l arrivée sur site évacuation. Le lieu d intervention rt pour Le lieu de dépôt du véhicule/adresse de livraison (évacuations) Le caractère de l intervention (dépannage, évacuation, réparation souhaitables dès que possible (réparations complémentaires, contrôle )-en cas de réparations réalisé par le dépanneur. Nature de la panne identifiée Les actions entreprises (solutions apportées) ne (motifs et causes) LA FACTURE doit comporter outre les rubriques précitées cidessous, les mentions réglementaires. Les éléments du Bon d intervention sont repris et complétés par les éléments suivants et l ensemble constitue la facture. (A/R dépanneuse) préalable Facturer en cas de réparation le remplacement de pièces : igine constructeur d intervention (voir éléments facture) l appellation «non réemploi» NB : Le demandeur doit au minimum utiliser les rubriques mentionnées en gras

23 Règles de Certification NF 212 Page 22/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission MODELE DE FICHE D APPEL ET D INTERVENTION FICHE APPEL ET INTERVENTION N

24 Règles de Certification NF 212 Page 23/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Evaluation de la qualité du service Note explicative : Ce chapitre du dossier qualité correspond à la troisième étape de la roue de Deming «Vérifier» : Mesurer la qualité du service (indicateurs) ( 2.1.5) Gérer les réclamations clients ( 2.1.4) Suivi de la performance du service Exigences générales Le demandeur doit décrire dans son dossier qualité, pour les 2 indicateurs, comment : les données d'intervention sont collectées et par qui, les données d'intervention sont enregistrées (par qui, quand et moyen utilisé), le taux de dépannage sur place est suivi (par qui et à quelle fréquence), les actions correctives sont mises en place quand le taux de dépannage sur place n'atteint plus les 60% requis en moyenne sur l'année. La mise en œuvre de ces dispositions est contrôlée lors de la visite audit Méthode de calcul Le taux de dépannage sur place de 60 % Rappel des exigences Le demandeur/titulaire doit mettre en œuvre les exigences du 5 (tableau 1) et de l annexe B de la norme NF X ; celles-ci concernent le taux de dépannage sur place. Périodes d intervention à prendre en compte pour le calcul A l admission, le taux de réussite globale est calculé sur la base des 3 derniers mois précédant la demande de Certification, En suivi, le demandeur doit calculer tous les mois son taux de réussite global pour l année écoulée.

25 Règles de Certification NF 212 Page 24/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Types d interventions à prendre en compte pour le calcul L entreprise inclut dans la base de calcul toutes les interventions : interventions sur place, interventions en atelier de dépannage, évacuations. L entreprise exclut de la base de calcul les interventions réalisées dans des conditions particulières nécessitant une évacuation et les évacuations souhaitées par le client. Ces conditions particulières sont listées au b) de l annexe B de la norme NF X Le calcul s effectue de la façon suivante : Il s agit de calculer la somme des interventions dépannées sur place rapportée au nombre total d interventions prises en compte. T1 = Nombre de dépannages sur place (DSP) Nombre total d'interventions prises en compte (IPC) Le dépanneur comptabilise le nombre de cas par type d'incidents et note pour chaque cas le nombre de dépannages sur place.

26 Règles de Certification NF 212 Page 25/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Exemple de calcul du taux de dépannage sur place en deux étapes : Etape 1 : Collecter les données d intervention dans le relevé mensuel Exemple de tableau de relevé mensuel des données Types d incidents (voir NF X ) Mois de Janvier Moteurs/fuites Refroidissement Boîtes de vitesse/transmission/câble Courroies Electricité générale Electricité/moteur/allumage Carburant/injection Trains roulants/échappement/freins Alarme/crevaison/serrures/ manque carburant/erreur carburant Témoins voyants/essuieglaces/climatisation/éclairage signalisation/vandalisme Nombre total d interventions prises en compte (IPC) Nombre de dépannages sur place (DSP) Total Somme = IPC1 Somme = DSP1 Etape 2 : Calculer le taux de dépannage sur place mensuel Exemple de tableau récapitulatif du taux global mensuel MOIS DE L ANNEE Nombre total d interventions prises en compte Nombre de dépannages sur place Taux global mensuel (IPC) (DSP) Janvier IPC1 DSP1 DSP1/IPC1 X 100 Février IPC2 DSP2 DSP2/IPC2 X 100 Mars IPC3 DSP3 DSP3/IPC3 X 100 Avril IPC4 DSP4 DSP4/IPC4 X 100 Mai IPC5 DSP5 DSP5/IPC5 X 100 Juin IPC6 DSP6 DSP6/IPC6 X 100 juillet IPC7 DSP7 DSP7/IPC7 X 100 Août IPC8 DSP8 DSP8/IPC8 X 100 Septembre IPC9 DSP9 DSP9/IPC9 X 100 Octobre IPC10 DSP10 DSP10/IPC10 X 100 Novembre IPC11 DSP11 DSP11/IPC11 X 100 Décembre IPC12 DSP12 DSP12/IPC12 X 100 Total Somme = IPC annuel Somme = DSP annuel DSP annuel/ipc annuel x 100

27 Règles de Certification NF 212 Page 26/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Le taux étendu du service dépannage Ce calcul : s applique dans le cas où le calcul du taux de dépannage sur place (T1) est < 60%, permet ainsi de prendre en considération les évolutions technologiques et la sécurité du client et du prestataire, qui rendent parfois le dépannage sur place impossible à réaliser, privilégiera le dépannage en atelier dans un délai maximum de deux heures, comme spécifié dans la norme NF X ( 5.1). Nombre de dépannages sur place (DSP) + Nombre de dépannage en atelier (DA) en moins de 2h T2 = Nombre total d'interventions prises en compte (IPC)

28 Règles de Certification NF 212 Page 27/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Exemple de calcul du taux étendu du dépannage en deux étapes : Etape 1 : Collecter les données d intervention dans le relevé mensuel Exemple de tableau de relevé mensuel des données Types d incidents (voir NF X ) Mois de Janvier Nombre total d interventions prises en compte (IPC) Nombre de dépannages sur place (DSP) Nombre de dépannages en atelier (en -2h00) (DA) Moteurs/fuites Refroidissement Boîtes de vitesse/transmission/câble Courroies Electricité générale Electricité/moteur/allumage Carburant/injection Trains roulants/échappement/freins Alarme/crevaison/serrures/ manque carburant/erreur carburant Témoins voyants/essuieglaces/climatisation/éclairage signalisation/vandalisme Total Somme = IPC1 Somme = DSP1 Somme = DA1 Etape 2 : Calculer le taux de dépannage sur place mensuel Exemple de tableau récapitulatif du taux global mensuel MOIS DE L ANNEE Nombre total d interventions prises en compte (IPC) Nombre de dépannages sur place (DSP) Nombre de dépannages en atelier (en -2h00) (DA) Taux global mensuel Janvier IPC1 DSP1 DA1 DSP1+DA1/IPC1 X 100 Février IPC2 DSP2 DA2 DSP2+DA2/IPC2 X 100 Mars IPC3 DSP3 DA3 DSP3+DA3/IPC3 X 100 Avril IPC4 DSP4 DA4 DSP4+DA4/IPC4 X 100 Mai IPC5 DSP5 DA5 DSP5+DA5/IPC5 X 100 Juin IPC6 DSP6 DA6 DSP6+DA6/IPC6 X 100 juillet IPC7 DSP7 DA7 DSP7+DA7/IPC7 X 100 Août IPC8 DSP8 DA8 DSP8+DA8/IPC8 X 100 Septembre IPC9 DSP9 DA9 DSP9+DA9/IPC9 X 100 Octobre IPC10 DSP10 DA10 DSP10+DA10/IPC10 X 100 Novembre IPC11 DSP11 DA11 DSP11+DA11/IPC11 X 100 Décembre IPC12 DSP12 DA12 DSP12+DA12/IPC12 X 100 Total Somme = IPC annuel Somme = DSP annuel Somme = DA annuel DSP annuel+ DA annuel x 100 IPC annuel

29 Règles de Certification NF 212 Page 28/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Règles d attribution de la marque NF Service Pour obtenir la Certification NF Service, le demandeur/titulaire : Doit atteindre au minimum un taux de dépannage sur place 60% - méthode de calcul T1 Dans le cas où ce premier taux (T1) n est pas atteint le demandeur/titulaire peut mettre en œuvre le second taux (T2). Doit atteindre au minimum un taux étendu du service dépannage 60% - méthode de calcul T2 - Si T1 et T2 sont 60%, la demande de Certification est considérée comme irrecevable.

30 Règles de Certification NF 212 Page 29/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Gestion des réclamations clients Le demandeur doit décrire dans son dossier qualité les modalités de gestion des réclamations clients dans une procédure, qui doit préciser comment il : Réceptionne (enregistre). Traite les demandes des clients (analyse), et informe le clients des suites données (réponses apportées). Rappel : Le client n est pas uniquement le bénéficiaire direct de la prestation, mais sont aussi clients les donneurs d ordre/financeurs de la prestation Amélioration de la qualité du service Note explicative : Ce chapitre du dossier qualité correspond à la quatrième étape de la roue de Deming «Améliorer» : Analyser les dysfonctionnements recensés (réclamations clients, contrôles internes de l entreprise, situations inacceptables des indicateurs de performance ex : taux inférieur à 60% ) Mettre en place des actions correctives aux dysfonctionnements et améliorer le service. Le demandeur doit définir un plan d amélioration : Pour répondre aux écarts constatés lors des remontées internes, du personnel, de l analyse des réclamations clients. Quand le niveau de performance du dépannage sur place n est pas atteint.

31 Règles de Certification NF 212 Page 30/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission 2.2 Dispositions d organisation supplémentaires dans le cadre de multisites : à partir de 2 sites et plus Les règles définies ci-après s'appliquent aux entités de type multi-sites (voir définition en partie ). Normalement, les audits devraient être menés sur tous les sites, couverts par le périmètre de certification. Cependant, lorsqu'une activité concernée par la certification est réalisée de façon similaire dans les différents sites, tous placés sous le contrôle d une structure principale, l'organisme de certification peut mettre en œuvre des procédures appropriées afin de limiter le nombre sites visités lors des différents audits. Ce paragraphe a pour objectif de définir les conditions d'application de la procédure dite "multi-sites". Le demandeur (à travers son établissement principal, tel que défini dans la partie 1) doit appliquer en plus des exigences définies dans la partie précédente ( 2.1), les exigences supplémentaires définies ci-après. Conditions d'application : Unicité d'activité : Les prestations entrant dans le champ de la certification et réalisées par sites secondaires, doivent être du même type et fournies selon des procédures identiques. Unicité du système qualité : il doit être structuré et géré de façon centralisée, au sein de la structure dite centrale, il doit donner lieu à des contrôles internes des sites secondaires par la structure centrale, les activités suivantes doivent être gérées directement par la structure centrale : organisation et responsabilité ( 2.1.1) : le demandeur (la structure centrale) affirme dans ses engagements qualité que son objectif est de fournir des services similaires dans chacun de ses sites. Un référent qualité doit être désigné dans chaque site secondaire et est responsable de la mise en œuvre du système qualité sur son établissement. Il est notamment chargé de remonter les informations à la structure centrale et d appliquer les principes définis par elle. processus de mise en œuvre du service ( 2.1.2) : les dispositions définies dans le dossier qualité sont applicables à l ensemble des sites secondaires.

32 Règles de Certification NF 212 Page 31/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission gestion des moyens ( ) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l ensemble des sites secondaires. gestion des documents qualité ( ) : le système de gestion de la documentation relève directement de la structure centrale ; celle-ci doit définir les règles applicables à tous les sites. Calcul du taux de performance ( ) : le volume mensuel d intervention, le calcul du taux de dépannage sur place ou/et le taux étendu du service dépannage Le demandeur fournira l ensemble de ces éléments pour chacun des sites secondaires compris dans le périmètre. De plus un état consolidé de l ensemble des sites devra être fourni. gestion des réclamations clients ( ) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l ensemble des établissements secondaires/entités rattachées, centralise les analyses de chaque établissement secondaire/entité rattachée et procède à une analyse globale des dysfonctionnements identifiés. amélioration de la qualité du service ( 2.1.4) : La structure centrale procède à l analyse globale des dysfonctionnements identifiés à partir du taux de dépannage, des réclamations des clients, des remontées internes. Audit internes : la structure centrale réalise des audits internes et centralise les plans d'amélioration afin de faire bénéficier à l'ensemble des sites de l'expérience de chacun. Tous les sites secondaires doivent faire l objet d un contrôle interne par la structure centrale selon un plan de contrôle clairement défini. Tous les sites (y compris la structure centrale) doivent avoir été audités conformément à ce plan de contrôle et préalablement à l audit d admission. La structure centrale doit recueillir et analyser les informations émanant de tous les sites secondaires et pouvoir instaurer toute modification organisationnelle nécessaire sur : La documentation et les modifications du système L évaluation de la performance du service Les réclamations clients La planification des contrôles internes et l évaluation des résultats

33 Règles de Certification NF 212 Page 32/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission PARTIE 3 OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission 3.1 Dépôt d'un dossier de demande de Certification Avant de déposer un dossier, le demandeur doit s'assurer, au moment de la demande : De sa conformité à l ensemble des exigences contenues dans les normes NF X et NF X A l exception des chapitres faisant l objet de la dérogation pièces et fournitures embarquées ( 4.2) ; Equipement embarqué ( 4.3) ; Outillage embarqué ( 4.4) de la norme des spécifications du matériel et des moyens, remplacés par les dispositions précitées dans ces règles de Certification (partie ). De remplir, toutes les conditions définies dans les présentes règles de Certification et notamment celles de la partie 1 applicable à son service et aux établissements concernés. Il doit s'engager à respecter ces conditions pendant toute la durée d'usage de la marque NF Service. La demande doit être présentée conformément aux conditions et modèles donnés en partie 7 (dossier de demande). A réception de la demande, AFNOR Certification engage la procédure suivante : L'étude de la recevabilité du dossier, Mise en œuvre des contrôles d'admission, Evaluation des résultats et décision de Certification.

34 Règles de Certification NF 212 Page 33/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission 3.2 Etude de recevabilité A réception du dossier de demande, AFNOR Certification réalise une étude de recevabilité afin de vérifier que : toutes les pièces demandées dans le dossier de demande de Certification sont jointes et complètes, les éléments contenus dans le dossier technique respectent les exigences des règles de Certification et de la norme (cf. partie 7 et partie 2 ). La durée de cette partie est estimée à : cas du demandeur présentant de 1 à 5 sites : 0,5 jour cas du demandeur présentant plus de 5 sites : 1 journée En accord avec le demandeur, AFNOR Certification peut être amenée à demander les compléments d information nécessaires à la recevabilité du dossier. Lorsque le dossier est complet, AFNOR Certification déclenche les contrôles d'admission et informe le demandeur des modalités d organisation (auditeur, durée d audit, établissements audités, etc. ). En accord avec le demandeur, AFNOR Certification peut être amenée à demander les compléments d information nécessaires à la recevabilité du dossier. Lorsque le dossier est complet, AFNOR Certification déclenche les contrôles d'admission et informe le demandeur des modalités d organisation (auditeur, durée d audit, établissements audités, etc. ).

35 Règles de Certification NF 212 Page 34/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission 3.3 Modalités de contrôle d'admission Les contrôles effectués en admission ont pour objectifs de : S'assurer que les dispositions définies et mises en œuvre par le demandeur répondent aux exigences décrites dans les parties 1 et 2 des présentes règles. Contrôler les caractéristiques du service et sa performance Audit Organisation de l'audit AFNOR Certification désigne un auditeur afin de réaliser l audit conformément au périmètre de Certification déclaré dans le dossier de demande. L'audit est réalisé sur la base des exigences fixées dans les présentes règles et les normes NF X et NF X (à l exception des paragraphes : pièces et fournitures embarquées ( 4.2) ; Equipement embarqué ( 4.3) ; Outillage embarqué ( 4.4) - remplacés par les dispositions précitées dans ces règles de Certification (partie )). L auditeur s assure également de l application des règles générales de la marque NF Service. L activité du demandeur est analysée par l auditeur sur les 6 mois précédant les jours de l'audit. Cette période doit permettre à l auditeur d apprécier la conformité du service à la norme. L'auditeur et le demandeur fixent la date d audit (qui intervient dans un délai de 2 mois maximum à compter de l accusé réception du dépôt de dossier de demande de certification), sur les différents établissements/entités concernés par la certification. Le programme d audit est adressé au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue. Le demandeur facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, installations, documentations et en mettant à sa disposition les personnes compétentes. Lors de la réunion de clôture, l auditeur AFNOR Certification présente ses conclusions au demandeur et formule par écrit les écarts éventuels relevés au cours de l audit. Une fiche de fin d audit est laissée au demandeur à l issue de la réunion.

36 Règles de Certification NF 212 Page 35/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Durée de l'audit L'audit se décompose en deux parties : La préparation de la visite sur site et la rédaction du rapport d'audit. La visite sur site, fixée à partir : du volume mensuel d intervention du nombre de sites présentés par le demandeur (en cas de multi-sites). Le calcul du nombre de jours d audit est déterminé selon les éléments du dossier de demande de certification et à partir des règles décrites ci-après. La durée de la visite sur «place» ne peut en aucun cas être inférieure à 1 jour.

37 Règles de Certification NF 212 Page 36/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission CAS DU DEMANDEUR PRESENTANT 1 A 5 SITES Cette procédure s applique au demandeur présentant au maximum 5 sites soit : Audit systématique nombre de sites supplémentaires audités Admission Structure Centrale Maximum 4 sites La répartition du temps d'audit entre la structure centrale et les différents sites est fonction des caractéristiques du dossier du demandeur est définie par l'auditeur dans son programme d'audit. + La durée de l audit dépend du nombre de sites et du volume mensuel d interventions. ADMISSION DEMANDEUR PRESENTANT DE 1 à 5 * sites Volume mensuel d interventions Nombre de jours d audit pour le demandeur ayant : (prend en compte la préparation de la visite et la rédaction du rapport) 1 site 2 sites 3 sites 4 sites 5 sites < ,5 3 3,5 > 101 1,5 2,5 3 3,5 4 * La structure centrale est comprise dans le calcul des sites. La durée sur site peut-être augmentée, par demi-journée en fonction de l éloignement des sites visités. Préparation de l audit et rédaction du rapport d audit compris. Un seul rapport d audit est rédigé pour l ensemble du périmètre de certification (structure centrale et sites secondaires) la structure centrale devant se charger d adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque sites secondaires audités.

38 Règles de Certification NF 212 Page 37/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Illustration des règles de calcul d audit : 1 er cas : Un demandeur présentant : 1 site Volume mensuel d intervention >101 Soit : Site principal en charge de la mise en place de la démarche : structure centrale Durée (jours) Visite sur site = Structure centrale 1,5 2 eme cas Un demandeur présentant : 3 sites Volume mensuel d intervention <100 Soit : Site principal en charge de la mise en place de la démarche : structure centrale X site X 1 site X 2 Durée (jours) Visite sur site = Structure centrale + 2 sites rattachés 2,5

39 Règles de Certification NF 212 Page 38/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission CAS DU DEMANDEUR PRESENTANT PLUS DE 5 SITES/ENTITES Cette procédure s applique au demandeur présentant au minimum 6 sites (soit : structure centrale + 5 sites). La procédure de certification multi-sites s applique et tient compte de règles d échantillonnage définies au niveau international pour les entreprises multi-sites. Une méthode d échantillonnage est appliquée pour calculer le nombre de sites à auditer. Audit systématique + nombre de sites/entités audités (arrondi à l'entier supérieur) Admission Structure Centrale x La répartition du temps d'audit entre la structure centrale et les différents sites est fonction des caractéristiques du dossier du demandeur est définie par l'auditeur dans son programme d'audit. Constitution de l'échantillon : 25% de l échantillon est choisi aléatoirement par l équipe AFNOR Certification. Pour le reste, la sélection des sites est guidée par les critères suivants : les résultats de l audit interne les variantes d activité et de taille la dispersion géographique Chaque année, la «population totale» (nombre total de sites présentés) sert de base à l'échantillonnage. Durée de l'audit : A partir de l échantillon ainsi constitué, AFNOR Certification calcule le nombre total de jours d audit. La durée de l audit dépend du nombre de sites et du volume mensuel d interventions.

40 Règles de Certification NF 212 Page 39/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission ADMISSION DEMANDEUR PRESENTANT PLUS DE 5 SITES Nombre de jours (prend en compte la préparation de la visite et la rédaction du rapport d audit) Volume mensuel d interventions Nombre de jour d audit Structure centrale < > 101 1,5 Taille de l échantillon audité 0,5 par site supplémentaire audité La durée sur site peut-être augmentée, par demi-journée en fonction de l éloignement des sites visités. Préparation de l audit et rédaction du rapport d audit compris. Un seul rapport d audit est rédigé pour l ensemble du périmètre de certification (structure centrale et sites secondaires) la structure centrale devant se charger d adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque sites secondaires audités. Dans le cas d'application des règles d'échantillonnage décrites ci-dessus, un seul certificat NF-SERVICE "Dépannage remorquage de véhicules légers" sera attribué pour l'ensemble des établissements, établi au nom et adresse du siège social. La liste de tous les sites couverts par le certificat sera incorporée, annexée ou référencée dans le certificat et sera tenue à jour en fonction des éventuelles modifications.

41 Règles de Certification NF 212 Page 40/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Illustration des règles de calcul d audit : 1 er cas : Un demandeur multi-sites ayant : 9 sites (soit la structure centrale et 8 sites secondaires = 9) Volume mensuel d intervention >101 X 1 Site principal en charge de la mise en place de la démarche : structure centrale X X 8 X 2 X 7 X 3 X 4 X 5 X 6 Durée (jours) Visite sur site = Structure centrale + Echantillon de 3 sites secondaires (calcul réalisé à partir du tableau partie ) 1,5 1,5 Total 3

42 Règles de Certification NF 212 Page 41/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission PLAN DE CONTROLE METHODE DE CONTROLE DES SERVICES CERTIFIES NF-SERVICE EXIGENCES DE LA NORME NF X METHODES DE CONTROLE 4.1 Offrir au client un moyen d'obtenir un dépannage ou un remorquage. Contrôle documentaire appel téléphonique mystère 4.2 Accueillir les demandes d'intervention des clients. appel téléphonique mystère contrôle documentaire entretien avec le personnel d'accueil (connaissance de la procédure d'accueil, des annexes B, C et D) application de l'annexe A 4.3 Prendre en charge la demande de dépannage après décision Contrôle documentaire d'intervention. Se présenter sur le site et assurer la sécurité Prendre en compte les attentes et les informations du client. entretien avec le personnel d'accueil Entretien avec le personnel d'accueil contrôle documentaire constat matériel 4.6 Faire un diagnostic explication d'une méthode de diagnostic entretien avec le personnel d'intervention constat d'un matériel de diagnostic 4.7 Choisir une solution avec le client constatation de l'affichage des prix entretien avec le personnel d'intervention preuve documentaire enregistrement des données pour calculer le taux de réussite 4.8 Réaliser le dépannage preuve documentaire entretien avec le personnel d'intervention 4.9 Evacuer le véhicule contrôle documentaire contrôle visuel entretien avec le personnel d'intervention 5.1 Niveau de performance (taux de réussite) contrôle documentaire contrôle classement contrôle méthode simulation informatique (si logiciel) 5.2 Dépannage nécessitant une réparation ou un contrôle contrôle documentaire complémentaire pour être qualifié de définitif 6. Ensemble documentaire destiné au client contrôle documentaire

43 Règles de Certification NF 212 Page 42/85 Partie 3 : Obtenir la Certification : les modalités d admission METHODE DE CONTROLE DES SERVICES CERTIFIES NF-SERVICE EXIGENCES DE LA NORME NF X Présentation des véhicules de l'entreprise contrôle visuel contrôle documentaire 4.2 Pièces et fournitures embarquées 4.3 Equipement embarqué 4.4 Outillage embarqué Installation - Généralités Atelier de dépannage Local d'accueil METHODES DE CONTROLE contrôle visuel d'après listes proposées par le demandeur Lors de l audit la pertinence du contenu de la liste sera jugée par l auditeur (confère partie ) contrôle documentaire contrôle visuel 6.1 Matériels et équipements indispensables pour les interventions contrôle visuel d'après liste de dépannage en atelier 6.2 Stock et pièces de rechange contrôle visuel contrôle documentaire 7. Moyens de communication contrôle visuel test téléphonique 8.1 Présentation du personnel contrôle visuel point sur la réglementation 8.2 Qualification du personnel d'intervention contrôle documentaire entretien avec le personnel d'intervention entretien avec le dirigeant 9. Documents à mettre à disposition des clients contrôle documentaire contrôle visuel NB : les constats matériels et les contrôles visuels sont effectués dans l'entreprise de dépannage.

44 Règles de Certification NF 212 Page 43/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage CAS DU DEMANDEUR CERTIFIE ISO 9001 (2000) Les engagements et les dispositions décrits dans la partie 2 des présentes règles de certification peuvent être prévues dans un système de management de la qualité certifié par un organisme certificateur reconnu par AFNOR Certification. Si tel est le cas, le demandeur doit s'assurer que son système qualité est conforme aux exigences du référentiel de certification de la marque NF Services «services aux personnes à domicile» (cf. parties 1 et 2). En application des accords de reconnaissance conclus entre AFNOR Certification et d autres organismes de certification, un demandeur de la marque NF Service déjà titulaire d un certificat ISO 9000 peut bénéficier de modalités de contrôle allégées sous certaines conditions : Les trois conditions sont les suivantes : le champ et le périmètre de certification ISO 9001 (version 2000) visent le même champ et même périmètre de certification que ceux de la marque NF Service l'organisme certificateur est reconnu par AFNOR Certification (organisme accrédité par le COFRAC ou organisme d accréditation équivalent). L'audit documentaire réalisé par AFNOR Certification lors de l'instruction du dossier est satisfaisant. Le demandeur doit dans ce cas fournir à AFNOR Certification les documents spécifiques demandés dans la partie 7 des présentes règles de certification en complément du dossier général de certification. Si les conditions sont remplies, les modalités de contrôle sont allégées pour les contrôles de suivi et de renouvellement. L audit de la partie système qualité central peut être réduit en fonction du recouvrement des référentiels de certification. Un devis est établi après analyse du dossier de certification du demandeur. L'audit NF Service/ISO 9001 peut être fait conjointement.

45 Règles de Certification NF 212 Page 44/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage 3.4 Evaluation des résultats et décision de Certification AFNOR Certification analyse le(s) rapport(s) d audit et les résultats des contrôles (audit, contrôles spécifiques) et les transmet au demandeur, dans un délai d'un mois à compter de la date de l audit. Le(s) rapport(s) est (sont) accompagné(s) le cas échéant d une demande de réponse dans un délai fixé dans le courrier d envoi du rapport. Dans certains cas, un contrôle complémentaire peut être demandé dès analyse du rapport. Le demandeur doit alors présenter pour chaque écart, les actions mises en place ou envisagées avec le délai de mise en application et les personnes responsables. AFNOR Certification analyse la pertinence de la réponse et peut demander la réalisation d un contrôle complémentaire. En fonction des résultats de l ensemble des contrôles, le Directeur d AFNOR Certification peut prendre l une des décisions suivantes : - accord du droit d'usage de la marque NF Service - refus du droit d'usage de la marque NF Service Une décision peut être prise sous réserve de faire parvenir à AFNOR Certification, dans un délai défini, les preuves de mise en œuvre d actions correctives. Dans le cas contraire, la Certification est refusée. En cas de décision positive, AFNOR Certification adresse au demandeur le certificat NF Service, émis pour une durée de 2 ans. Les modalités de communication sur la Certification sont définies dans la partie 4 des présentes règles. CONSULTATION EVENTUELLE DU COMITE PARTICULIER : En cas de besoin complémentaire (avis technique, juridique ) AFNOR Certification peut présenter, pour avis, au Comité Particulier, l ensemble des résultats d évaluation de façon anonyme. Le demandeur peut contester la décision prise en adressant une contestation ou un recours conformément à l article 12 des règles générales NF Service.

46 Règles de Certification NF 212 Page 45/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage PARTIE 4 VALORISER LA Certification : les modalités de marquage et de communication externe. 4.1 Les textes de références La communication sur les informations relatives à la certification de produits et de services est encadrée par le Code de la Consommation : celui-ci a pour objectif de rendre transparente pour les consommateurs et les utilisateurs, la signification des labels et marques de certification. Ainsi, l article R du Code de la consommation stipule que : «Lorsqu'il est fait référence à la certification dans la publicité, l'étiquetage ou la présentation de tout produit ainsi que sur les documents commerciaux de toute nature qui s'y rapportent, doivent obligatoirement être portés à la connaissance du consommateur ou de l'utilisateur : le nom ou la raison sociale de l'organisme certificateur ou sa marque collective de certification ainsi que son adresse, l'identification du référentiel servant de base à la certification, les caractéristiques certifiées essentielles [ ]». Par ailleurs, les articles 4, 11, 14 et 15 des règles générales de la marque NF Service précisent les conditions d usage, les conditions de validité et les modalités de sanction.

47 Règles de Certification NF 212 Page 46/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage 4.2 Le marquage Principes généraux L'utilisation du logo NF Service ( ) et la référence à la Certification permettent de valoriser la qualité du service et les investissements du titulaire dans la qualité. Les caractéristiques du logotype NF Service sont définies dans la charte graphique disponible et accessible sur le site internet : le logotype NF Service doit être associé à la raison sociale et à l'adresse du titulaire, il est réservé aux seuls services définis dans le certificat sans qu il existe un quelconque risque de confusion, le titulaire utilise le logotype NF Service sur deux types de supports : les supports principaux (cf ) et les supports accessoires (cf ). Pour une bonne interprétation du présent article, il est recommandé au titulaire de soumettre préalablement à AFNOR Certification tous les documents où il est fait état de la marque NF Service Les modalités de marquage sur les supports principaux Sont considérés comme supports principaux : le certificat qui doit être affiché chez le titulaire de façon visible et lisible pour le client/consommateur, les documents d information que le titulaire peut mettre à disposition des clients et donneurs d ordre (plaquettes professionnelles et commerciales), le site Internet du titulaire. Sur ces supports, le titulaire utilise un marquage complet intégrant les exigences de l'articles R du Code de la Consommation ( 4.1)- tel que défini ci-dessous :

48 Règles de Certification NF 212 Page 47/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage Dépannage/Remorquage de véhicules légers Cette marque prouve la conformité aux normes NF X et NF X et aux Règles de Certification NF 212, et garantit que l'accueil de l'usager, la prise en charge et l'information, le délai moyen de 30 minutes, la moyenne de dépannage sur place de 60% hors voies réglementées, les véhicules d'intervention, les équipements et fournitures embarquées, la qualification du personnel, les documents destinés à l'usager, sont contrôlés régulièrement par par AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX Toutes les informations figurant dans le cadre ci-dessus doivent être reprises sur les supports principaux Les supports accessoires Ce sont tous les autres types de supports sur lesquels le titulaire envisage de communiquer à savoir : fiche d appel et d intervention, papier entête, formulaires de fax, enveloppes, cartes de visites, pages jaunes, minitel, documents contractuels (facture), véhicules, vêtements du personnel (écussons..) et les encarts publicitaires/affiches. Sur supports accessoires, doit figurer un marquage simplifié tel que défini cidessous : Le marquage est apposé à proximité de la raison sociale ET des coordonnées du titulaire (adresse et/ou n de téléphone) Dépannage/Remorquage de véhicules légers Délivré par AFNOR Certification

49 Règles de Certification NF 212 Page 48/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage Conditions d'affichage de la certification en multi-sites Cas des titulaires multi-sites: A la demande du titulaire (structure centrale), les sites secondaires bénéficiaires peuvent recevoir une attestation signée du Directeur Général Délégué d AFNOR Certification Cas de la publicité radio, Télévision Pour la publicité télévisuelle, l'utilisation du seul logotype est autorisée. Lorsqu'il est fait référence à la Certification NF Service dans des messages radios ou téléphoniques (ex. : message d'attente répondeur), le titulaire devra porter à la connaissance du client l'intitulé de la marque et préciser, s'il y a lieu, l'activité certifiée. Le demandeur doit préalablement soumettre à AFNOR Certification tous les éléments (story-board ) où il est fait état de la marque NF Service. 4.3 Les conditions de démarquage Toute suspension ou tout retrait du droit d'usage de la marque NF Service entraîne l'interdiction d'utiliser cette marque et d'y faire référence. En conséquence la marque NF Service ne doit plus apparaître dans la documentation, les supports, la publicité et les locaux.

50 Règles de Certification NF 212 Page 49/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage 4.4 Exemples d'application du marquage Marquage complet. Exemple de présentation Dépannage/Remorquage de véhicules légers Cette marque prouve la conformité aux normes NF X et NF X et aux Règles de Certification NF 212, et garantit que l'accueil de l'usager, la prise en charge et l'information, le délai moyen de 30 minutes, la moyenne de dépannage sur place de 60% hors voies réglementées, les véhicules d'intervention, les équipements et fournitures embarquées, la qualification du personnel, les documents destinés à l'usager, sont contrôlés régulièrement par ar AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX

51 Règles de Certification NF 212 Page 50/85 Partie 4 : Valoriser la Certification : modalités de marquage Marquage simplifié Exemple des enveloppes. <raison sociale de l'entité> Dépannage/Remorquage de véhicules légers Délivré par AFNOR Certification

52 Règles de Certification NF 212 Page 51/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : les modalités de suivi PARTIE 5 FAIRE VIVRE LA Certification : les modalités de suivi et de renouvellement Le titulaire doit tout au long de la Certification : respecter les exigences définies dans la partie 2 ainsi que les modalités de marquage décrites dans la partie 4, mettre à jour annuellement son dossier de Certification (cf. partie 7), informer systématiquement AFNOR Certification du changement d'une des caractéristiques du service certifié ou du périmètre de Certification (Partie 7). 5.1 Les modalités de contrôles en suivi Les contrôles de suivi et les audits de renouvellement ont pour objectif de : S'assurer que les dispositions définies et mises en œuvre par le demandeur répondent aux exigences décrites dans les parties 1 et 2 des présentes règles. Contrôler les caractéristiques du service et sa performance. Pour la mise en œuvre du suivi et du renouvellement, le titulaire doit adresser à AFNOR Certification la mise à jour de son dossier de Certification (PARTIE 7 : 7.2 dossier de suivi). La fréquence des audits est déterminée par l alternance des suivis et renouvellements. Principe des contrôles de suivi : Cas du demandeur présentant de 1 à 5 sites: Alternance des contrôles par audit et contrôle documentaire : Type de contrôle Organisation Audit annuel Type de contrôle Organisation Admission Suivi année 0 1 Contrôle Audit d admission documentaire ( 5.1.2) Partie 3 des règles de certification Admission 0 Audit d admission Partie 3 des règles de certification Renouvellement Audit ( 5.1.1) Suivi année 3 Contrôle documentaire ( 5.1.2) Partie 5 des règles de certification Cas du demandeur présentant plus de 5 sites Suivi année 1 Audit ( 5.1.1) Renouvellement Audit ( 5.1.1) Suivi année 3 Audit ( 5.1.1) Partie 5 des règles de certification Renouvellement Audit ( 5.1.1) Renouvellement Audit ( 5.1.1) Suivi année 5 Contrôle documentaire ( 5.1.2) Suivi année 5 Audit ( 5.1.1) L'audit

53 Règles de Certification NF 212 Page 52/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : les modalités de suivi Organisation de l'audit AFNOR Certification désigne un auditeur afin de réaliser l audit conformément au périmètre de certification déclaré dans le dossier de demande. De même qu'à l'admission, l'audit est réalisé sur la base des exigences fixées dans les présentes règles et les normes NF X et NF X (A l exception des chapitres faisant l objet de la dérogation pièces et fournitures embarquées ( 4.2) ; Equipement embarqué ( 4.3) ; Outillage embarqué ( 4.4) de la norme des spécifications du matériel et des moyens, remplacés par les dispositions précitées dans ces règles de Certification (partie )). L auditeur s assure également de l application des règles générales de la marque NF Service. L'audit est réalisé entre 2 et 4 mois avant la date d'anniversaire. Si le nombre de jours d'audit est supérieur à 4, les dates peuvent être réparties sur l'année et l'audit peut être réalisé par un ou plusieurs auditeurs. L'auditeur et le demandeur fixent la date d audit (qui intervient dans un délai de 2 mois maximum à compter de la notification de l audit de suivi), sur les différents sites/entités concernés par la certification. Le programme d audit est adressé au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue. Le demandeur facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, installations, documentations et en mettant à sa disposition les personnes compétentes. Lors de la réunion de clôture, l auditeur AFNOR Certification présente ses conclusions au demandeur et formule par écrit les écarts éventuels relevés au cours de l audit. Une fiche de fin d audit est laissée au demandeur à l issue de la réunion Durée de l'audit L'audit se décompose en deux parties : La préparation de la visite sur site et la rédaction du rapport d'audit. La visite sur site, fixée à partir : du volume mensuel d intervention du nombre de sites présentés par le demandeur (en cas de multi-sites). Le calcul du nombre de jours d audit est déterminé selon les éléments du dossier de demande de certification et à partir des règles décrites ci-après. La durée de la visite sur «place» ne peut en aucun cas être inférieure à 1 jour.

54 Règles de Certification NF 212 Page 53/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : les modalités de suivi CAS DU DEMANDEUR PRESENTANT 1 A 5 SITES Cette procédure s applique au titulaire présentant au maximum 5 sites. ANNEES DE SUIVI SUIVI DEMANDEUR PRESENTANT DE 1 à 5 sites Volume mensuel d interventions < 100 > 101 Contrôle documentaire Cf ANNEES DE RENOUVELLEMENT Audit systématique nombre de sites supplémentaires audités Admission Structure Centrale Maximum 4 sites La répartition du temps d'audit entre la structure centrale et les différents sites est fonction des caractéristiques du dossier du demandeur est définie par l'auditeur dans son programme d'audit. + La durée de l audit dépend du nombre de sites et du volume mensuel d interventions. ADMISSION DEMANDEUR PRESENTANT DE 1 à 5 * sites Volume mensuel d interventions Nombre de jours d audit pour le demandeur ayant : (prend en compte la préparation de la visite et la rédaction du rapport) 1 site 2 sites 3 sites 4 sites 5 sites < ,5 3 3,5 > 101 1,5 2,5 3 3,5 4 * La structure centrale est comprise dans le calcul des sites. La durée sur site peut-être augmentée, par demi-journée en fonction de l éloignement des sites visités. Préparation de l audit et rédaction du rapport d audit compris. Un seul rapport d audit est rédigé pour l ensemble du périmètre de certification (structure centrale et sites secondaires) la structure centrale devant se charger d adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque sites secondaires audités.

55 Règles de Certification NF 212 Page 54/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : les modalités de suivi Illustration des règles de calcul d audit : 1 er cas : Un demandeur présentant : 1 site Volume mensuel d intervention >101 Soit : Site principal en charge de la mise en place de la démarche : structure centrale SUIVI Contrôle documentaire - cf. livret de tarification Durée (jours) 0 RENOUVELLEMENT Visite sur site = Structure centrale 1,5 2 eme cas Un demandeur présentant : 3 sites Volume mensuel d intervention >101 Soit : Site principal en charge de la mise en place de la démarche : structure centrale X site X 1 site X 2 SUIVI Contrôle documentaire - cf. livret de tarification Durée (jours) 0 RENOUVELLEMENT Visite sur site = Structure centrale + 2 sites 3

56 Règles de Certification NF 212 Page 55/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : les modalités de suivi CAS DU DEMANDEUR PRESENTANT PLUS DE 5 SITES/ENTITES ANNEES DE SUIVI ET/OU ANNEES DE RENOUVELLEMENT Cette procédure s applique au demandeur présentant au minimum 6 sites (soit : structure centrale + 5 sites). La procédure de certification multi-sites s applique et tient compte de règles d échantillonnage définies au niveau international pour les entreprises multi-sites. Une méthode d échantillonnage est appliquée pour calculer le nombre de sites à auditer. Audit systématique + nombre de sites/entités audités (arrondi à l'entier supérieur) Admission Structure Centrale x La répartition du temps d'audit entre la structure centrale et les différents sites est fonction des caractéristiques du dossier du demandeur est définie par l'auditeur dans son programme d'audit. Constitution de l'échantillon : 25% de l échantillon est choisi aléatoirement par l équipe AFNOR Certification. Pour le reste, la sélection des sites est guidée par les critères suivants : les résultats de l audit interne, les variantes d activité et de taille, la dispersion géographique. Chaque année, la «population totale» (nombre total de sites présentés) sert de base à l'échantillonnage. Durée de l'audit : A partir de l échantillon ainsi constitué, AFNOR Certification calcule le nombre total de jours d audit. La durée de l audit dépend du nombre de sites et du volume mensuel d interventions.

57 Règles de Certification NF 212 Page 56/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : les modalités de suivi ADMISSION DEMANDEUR PRESENTANT PLUS DE 5 SITES Nombre de jours (prend en compte la préparation de la visite et la rédaction du rapport d audit) Volume mensuel d interventions Nombre de jour d audit Structure centrale < >101 1,5 Taille de l échantillon audité 0,5 par site supplémentaire audité La durée sur site peut-être augmentée, par demi-journée en fonction de l éloignement des sites visités. Préparation de l audit et rédaction du rapport d audit compris. Un seul rapport d audit est rédigé pour l ensemble du périmètre de certification (structure centrale et sites secondaires) la structure centrale devant se charger d adresser, si besoin est, un exemplaire du rapport à chaque sites secondaires audités. Dans le cas d'application des règles d'échantillonnage décrites ci-dessus, un seul certificat NF-SERVICE "Dépannage remorquage de véhicules légers" sera attribué pour l'ensemble des établissements, établi au nom et adresse du siège social. La liste de tous les sites couverts par le certificat sera incorporée, annexée ou référencée dans le certificat et sera tenue à jour en fonction des éventuelles modifications.

58 Règles de Certification NF 212 Page 57/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : modalité de suivi Illustration des règles de calcul d audit : 1 er cas : Un demandeur multi-sites ayant : 9 sites (soit la structure centrale et 8 sites secondaires = 9) Volume mensuel d intervention >101 X 1 Site principal en charge de la mise en place de la démarche : structure centrale X X 8 X 2 X 7 X 3 X 4 X 5 X 6 Durée (jours) Visite sur site = Structure centrale + Echantillon de 3 sites secondaires (calcul réalisé à partir du tableau partie ) 1,5 1,5 Total 3

59 Règles de Certification NF 212 Page 58/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : modalité de suivi PLAN DE CONTROLE CF CAS DU DEMANDEUR CERTIFIE ISO 9001 (2000) Les engagements et les dispositions décrits dans la partie 2 des présentes règles de certification peuvent être prévus dans un système de management de la qualité certifié par un organisme certificateur reconnu par AFNOR Certification. Si tel est le cas, le demandeur doit s'assurer que son système de management de la qualité est conforme aux exigences du référentiel de certification de la marque NF Service services aux personnes à domicile. En application des accords de reconnaissance conclus entre AFNOR Certification et d autres organismes de certification, un demandeur de la marque NF Service déjà titulaire d un certificat ISO 9001 (2000) peut bénéficier de modalités de contrôle allégées sous certaines conditions. Les trois conditions sont les suivantes : le champ et le périmètre de certification ISO 9001 (version 2000) visent le même champ et même périmètre de certification que ceux de la marque NF Service l'organisme certificateur est reconnu par AFNOR Certification (organisme accrédité par le COFRAC ou organisme d accréditation équivalent). L'audit documentaire réalisé par AFNOR Certification lors de l'instruction du dossier est satisfaisant. Le demandeur doit dans ce cas fournir à AFNOR Certification les documents spécifiques demandés dans la partie 7 des présentes règles de certification en complément du dossier général de certification. Si les conditions sont remplies, les modalités de contrôle sont allégées pour les contrôles de suivi et de renouvellement. L audit de la partie système qualité central peut être réduit en fonction du recouvrement des référentiels de certification. Un devis est établi après analyse du dossier de certification du demandeur. L'audit NF Service/ISO 9001 peut être fait conjointement.

60 Règles de Certification NF 212 Page 59/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : modalité de suivi Contrôle documentaire annuel Suivi- (en dehors des années d audit) Cas des demandeurs présentant de 1 à 5 site En alternance des audits de renouvellement, un contrôle documentaire est réalisé par AFNOR Certification, suite à l'envoi des documents envoyés par le titulaire. Ce contrôle documentaire porte sur : Le calcul du taux de dépannage sur place sur 12 mois - méthode de calcul T1 ou Le calcul du taux étendu du service de dépannage sur 12 mois méthode de calcul T2. et L état récapitulatif et la ventilation des cas d évacuation sur 12 mois. AFNOR Certification s assure du respect du taux de dépannage sur place ou du taux étendu du service de dépannage afin qu ils soient 60%, conformément à la norme NF X , en procédant à l analyse des statistiques transmises par le dépanneur. En cas de non-respect de ce taux et suite à une demande complémentaire d informations sur l obtention des données, AFNOR Certification se réserve le droit d effectuer un audit supplémentaire sur site si les résultats du contrôle documentaire ne sont pas satisfaisants au regard des exigences requises. Documents à fournir pour les années de suivi par contrôle documentaire Intitulé du document Calcul du taux de dépannage sur place sur 12 mois Si n est pas atteint - confère partie Calcul du taux étendu du service dépannage sur les 12 mois Etat récapitulatif et ventilation des cas d évacuation sur 12 mois

61 Règles de Certification NF 212 Page 60/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : modalité de suivi 5.2 Evaluation des résultats et décision de Certification AFNOR Certification analyse le(s) rapport(s) d audit et les résultats des contrôles (audit, contrôles spécifiques) et les transmet au demandeur, dans un délai d'un mois à compter de la date de l audit. Le(s) rapport(s) est (sont) accompagné(s) le cas échéant d une demande de réponse dans un délai fixé dans le courrier d envoi du rapport. Dans certains cas, un contrôle complémentaire peut être demandé dès analyse du rapport. Le demandeur doit alors présenter pour chaque écart, les actions mises en place ou envisagées avec le délai de mise en application et les personnes responsables. AFNOR Certification analyse la pertinence de la réponse et peut demander la réalisation d un contrôle complémentaire. En fonction des résultats de l ensemble des contrôles, le Directeur d AFNOR Certification peut prendre l une des décisions suivantes : - renouvellement du droit d'usage de la marque NF Service, - refus du droit d'usage de la marque NF Service. Une décision peut être prise sous réserve de faire parvenir à AFNOR Certification, dans un délai défini, les preuves de mise en œuvre d actions correctives. Dans le cas contraire, la Certification est refusée. En cas de décision positive, AFNOR Certification adresse au demandeur le certificat NF Service mis à jour, émis pour une durée de 2 ans. CONSULTATION EVENTUELLE DU COMITE PARTICULIER : En cas de besoin complémentaire (avis technique, juridique ) AFNOR Certification peut présenter, pour avis, au Comité Particulier, l ensemble des résultats d évaluation de façon anonyme. Le demandeur peut contester la décision prise en adressant une contestation ou un recours conformément à l article 12 des règles générales NF Service.

62 Règles de Certification NF 212 Page 61/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : modalité de suivi 5.3 Déclaration des modifications du dossier de demande Le titulaire doit informer systématiquement AFNOR Certification du changement d'une des caractéristiques du service. Selon le type de modification concernée, des contrôles supplémentaires peuvent être nécessaires. Le tableau ci-dessous liste par type de modification les actions respectives du titulaire et d'afnor Certification. Dans le cas de titulaires multi-sites (cf ), et si le titulaire a limité son périmètre de certification lors de l admission, celui-ci doit l étendre à l ensemble de ses sites secondaires dans les 2 ans qui suivent l admission. Type de modification Actions du titulaire Actions d'afnor Certification Ajout de site Informer AFNOR Instruction de la demande Certification de modification du dossier Extension de la certification à des sites secondaires supplémentaires, exerçant la même activité. Mettre à jour le dossier de demande (cf. partie 7 7.1) Suppression de site Informer AFNOR Certification Mettre à jour le dossier de demande (cf. partie 7 7.1) Changement de représentant légal Changement de responsable qualité Changement de raison sociale, de dénomination commerciale Informer AFNOR Certification Mettre à jour le dossier de demande (cf. partie 7 7.1) Informer AFNOR Certification Mettre à jour le dossier de demande (cf. partie 7 7.1) Informer AFNOR Certification Mettre à jour le dossier de demande (cf. partie 7 7.1) Audit réalisé lors du prochain audit. Le nombre de jours d audit est calculé à partir des règles d échantillonnage utilisées au suivi ( ). Si l'audit est satisfaisant, émission d'un nouveau certificat Mise à jour du dossier de certification Décision de retrait pour le site concerné Emission d'un nouveau certificat Mise à jour du dossier de certification Mise à jour du dossier de certification Mise à jour du dossier de certification Décision de retrait sous l'ancienne dénomination commerciale Emission d'un certificat sous la nouvelle dénomination commerciale

63 Règles de Certification NF 212 Page 62/85 Partie 5 : Faire vivre la certification : modalité de suivi Type de modification Actions du titulaire Actions d'afnor Certification Changement de statut Fournir une nouvelle lettre juridique de demande de droit d'usage Mise à jour (si nécessaire) du dossier de Certification (cf. Partie 7-7.1) Instruction de la nouvelle demande : AFNOR Certification détermine si ce changement remet en cause la Certification et s'il y a lieu de procéder à un audit et/ou le cas échéant des contrôles spécifiques Décision de retrait sous l'ancien statut Décision d'admission sous le nouveau statut si les contrôles sont satisfaisants Dans tous les cas, le titulaire s'engage à ne pas faire usage de la Certification NF Service sur les nouveaux établissements tant qu'afnor Certification ne lui a pas adressé le nouveau certificat de droit d'usage correspondant. AUTRES MODIFICATIONS Dans les cas non prévus dans le tableau précédent, AFNOR Certification détermine, sur la base des documents transmis par le titulaire, si les modifications remettent en cause la Certification et s'il y a lieu de procéder à un contrôle supplémentaire. En fonction des résultats de l'instruction, le Directeur d'afnor Certification prend l'une des deux décisions suivantes : maintien de droit d'usage refus de droit d'usage

64 Règles de Certification NF 212 Page 63/85 Partie 6 : Les intervenants PARTIE 6 LES INTERVENANTS 6.1 AFNOR Certification L'Association Française de Normalisation est propriétaire de la marque NF Service et a concédé à sa société filiale AFNOR Certification une licence d'exploitation de cette marque. A ce titre, AFNOR Certification assure la responsabilité de l'application des présentes règles et de toute décision prise dans le cadre de celles-ci. Les coordonnées sont : 11, rue Francis de Pressensé F La Plaine Saint-Denis Cedex Tel : + 33 (0) Un «Comité de la marque NF» a été institué auprès du Conseil d'administration d'afnor Certification qui traite de toute question d'ordre général intéressant la marque toutes les déclinaisons de la marque notamment la marque NF Service et donne son avis au Conseil d'administration d'afnor Certification sur les divers points prévus au 6.2 des Règles Générales de la marque NF Service. AFNOR Certification veille auprès de tous les intervenants à ce que leur mission soit correctement remplie au regard du rôle et des attributions ci-après définies de chacun d'eux.

65 Règles de Certification NF 212 Page 64/85 Partie 6 : Les intervenants Les intervenants dans le fonctionnement : Le Directeur d AFNOR Certification approuve les présentes règles et a le pouvoir de prendre toute décision et toute sanction liée à l application desdites règles. L ingénieur Certification est responsable de l application des présentes règles et ses évolutions (notamment par sa révision régulière), de l évaluation des résultats des contrôles ainsi que du développement de la prestation de Certification. Le technicien en certification qui est chargé de l'instruction des demandes de Certification, de la planification des contrôles et du suivi des dossiers clients. L auditeur d'afnor Certification ou sous-traitant d'afnor Certification, a pour mission de vérifier sur site le respect effectif des exigences définies dans les règles de Certification. 6.2 COMITE PARTICULIER AFNOR Certification met en place un comité appelé Comité Particulier dans lequel tous les intérêts sont représentés. Ce comité est prévu à l'article 7.3 des Règles Générales de la marque NF Service. Il se réunit généralement au minimum une fois par an et a pour missions : de contribuer au développement de la marque NF Service «Dépannage/Remorquage des véhicules légers», de valider les règles de Certification et ses évolutions, de donner son avis sur les dossiers présentant des difficultés d interprétation à AFNOR Certification ou faisant l objet d une contestation, de donner son avis sur les projets d actions de communication ou de promotion relatives à l application NF Service concernée. Les avis du Comité Particulier sont établis à la majorité des votes Les membres de ce comité s'engagent formellement à garder la confidentialité des informations notamment à caractère individuel qui lui sont communiquées. L'ingénieur Certification est tenu de prendre les dispositions particulières permettant d'assurer la confidentialité des dossiers de demandeur ou de titulaire présentés au sein du comité (sauf cas de contestation /recours) La durée du mandat des membres est généralement de trois ans, renouvelé par tacite reconduction.

66 Règles de Certification NF 212 Page 65/85 Partie 6 : Les intervenants Pour ce qui concerne le collège «prestataire de service», sont fonctionnement sera le suivant : Les comptes-rendus seront adressés systématiquement aux membres titulaires comme aux membres suppléants. Un roulement entre membres titulaires et membres suppléants sera organisé en terme de participation aux réunions, ce qui permettra à chacun des membres d assister au moins à un comité dans l année en cours. Les éventuelles consultations écrites sur des décisions précises seront également adressées systématiquement aux membres titulaires comme aux membres suppléants.

67 Règles de Certification NF 212 Page 66/85 Partie 6 : Les intervenants COMPOSITION DU COMITE PARTICULIER DE LA MARQUE NF Service Dépannage/Remorquage de véhicules légers 1 Président (choisi parmi les membres d un collège) 1 Vice-Président (AFNOR Certification) COLLEGE «PRESTATAIRES DE SERVICE» 4 à 7 représentants d entreprises de dépannage-remorquage COLLEGE «UTILISATEURS» 4 à 7 représentants : d associations de consommateurs, de sociétés d assistance COLLEGE «ADMINISTRATION ET EXPERTS» 3 à 6 représentants : AFAQ AFNOR NORMALISATION, organisations professionnelles, de constructeurs automobiles, Direction des Routes Condition : engagement de l organisation professionnelle à avoir des adhérents titulaires dans les 2 ans qui suivent l approbation des présentes règles. NB : la composition nominative du comité peut-être obtenue sur simple demande

68 Règles de Certification NF 212 Page 67/85 Partie 7 : Dossier de certification PARTIE 7 LE DOSSIER DE CERTIFICATION L'objet de cette partie est de faciliter au demandeur de la Certification NF Service la constitution de son dossier en lui donnant tous les renseignements nécessaires à l'établissement et à la mise à jour de son dossier de demande de Certification. Il existe trois types de dossier : - dossier d'admission : il émane d'une entité n'ayant pas de droit d'usage de la marque NF Service (cf. parties 1 à 3), - dossier de suivi : il émane d'un titulaire et concerne la mise à jour des éléments de son dossier d'admission afin d'assurer la mise en œuvre des contrôles de suivi (cf. partie 5), - dossier de modification : il émane d'un titulaire et concerne, soit une extension ou une réduction de sa Certification, soit un maintien de sa Certification (cf. partie 5). 7.1 DOSSIER D'ADMISSION Le dossier de demande de Certification doit être adressé à AFNOR Certification et doit contenir les éléments décrits ci-dessous : Intitulé du document désignation Formule de demande de Certification LETTRE TYPE 1 Fiche de renseignement FICHE 1 Dossier technique composé de FICHE 2 - documents réglementaires/administratifs - documents contractuels et commerciaux - documents d'organisation - documents d'information générale Fiche d'activité de service FICHE 3 Information sur les modalités de mise en œuvre de la FICHE 4 Certification NF Service

69 Règles de Certification NF 212 Page 68/85 Partie 7 : Dossier de certification LETTRE-TYPE 1 A établir sur papier à en-tête du demandeur Monsieur le Directeur Général AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé LA PLAINE ST-DENIS Cedex Objet : NF 212 Services de dépannage/remorquage de véhicules légers Première demande de Certification NF Service Monsieur le Directeur Général J'ai l'honneur de demander le droit d'usage de la marque NF Service pour l activité suivante : Services de dépannage/remorquage de véhicules légers, exercée par : identification du demandeur dénomination sociale adresse de l établissement principal identification des établissements concernés (le cas échéant). A cet effet, je déclare : connaître et accepter les Règles Générales de la marque NF Service, les règles de Certification NF 212 et m'engage à les respecter pendant toute la durée d'usage de la marque NF Service. être en conformité avec la législation Je m engage à : recevoir un auditeur désigné par AFNOR Certification et chargé d instruire mon dossier et à lui faciliter l exécution de sa mission en l autorisant à : - visiter les locaux professionnels de mon entreprise - vérifier les moyens dont je dispose - interroger librement le personnel de mon entreprise ayant un rôle dans la réalisation du service informer systématiquement AFNOR Certification de toute modification d organisation intervenant dans mon entreprise, ayant une incidence directe ou indirecte sur la Certification Je déclare avoir le pouvoir de formuler cette demande en tant que demandeur, tel que définit dans le 1.1 de la partie 1. Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Directeur Général, l'expression de ma considération distinguée. Date et signature du représentant légal du demandeur

70 Règles de Certification NF 212 Page 69/85 Partie 7 : Dossier de certification FICHE 1 FICHE DE RENSEIGNEMENT A COMPLETER PAR LE DEMANDEUR ETABLISSEMENT PRINCIPAL : Raison sociale : Dénomination(s) commerciale(s) : Statut juridique : Coordonnées (adresse, n de téléphone/fax, mail): Date d'activité effective : N de SIRET : Code NAF : Représentant légal (nom et qualité) : Correspondant qualité (si différent : nom, tél.) : Appartenance à un syndicat ou organisation professionnelle, si oui le citer : Site internet : SITES SECONDAIRES Nombre total de sites secondaires : IDENTIFICATION DES SITES CONCERNES PAR LA CERTIFICATION A renseigner pour chaque site présenté à la certification Adresse : Interlocuteur (nom et qualité et adresse ) : Date de création : Nombre de salariés (ETP) : Activité du site : IDENTIFICATION DES ACTIVITES DU DEMANDEUR Activité principale (principaux services/produits vendus) Date de début de l activité de dépannage/remorquage de véhicules légers de l entreprise AUTRES SERVICES (réalisés et non couverts par la présente demande de Certification) : A préciser le cas échéant

71 Règles de Certification NF 212 Page 70/85 Partie 7 : Dossier de certification FICHE 2 COMPOSITION DU DOSSIER TECHNIQUE A ADRESSER AVEC LA DEMANDE 1- Documents réglementaires/administratifs : Attestation d inscription au Registre du Commerce et des sociétés (extrait KBIS) ou au Répertoire des Métiers ou document de validation par l autorité compétente. Pour le demandeur multi-sites : document décrivant les relations et engagements établis entre l établissement principal et les différents sites rattachés : Extrait KBIS (et LBIS pour les sites secondaires), Inscription au registre du commerce. Pour chaque site : les copies (2 faces) des cartes blanches et cartes grises (respect de la fréquence des contrôles techniques sur 3 ans et dérogation d'un mois acceptée par rapport à la date anniversaire). Les photos ¾ arrières des véhicules les photocopies des permis de conduire des intervenants en dépannage 2- Documents contractuels et commerciaux Un modèle de facturation ou une copie de facture conforme aux exigences du référentiel. Un modèle de fiche d appel et bon d intervention conforme aux exigences du référentiel. 3- Documents d organisation Dossier qualité (cf. partie 2) Le calcul du taux de dépannage sur place pour les 3 derniers mois (cf. partie 2) Une synthèse et analyse des interventions des trois derniers mois présentant les dépannages sur place et les différents cas d évacuation. (cf. partie 2 - tableaux récapitulatifs) Liste des donneurs d'ordre, assisteurs, sociétés d'autoroutes, etc. sous contrats avec le demandeur : Liste des sous-traitants (le cas échéant) 4- Documents d information générale - certificat ISO 9001 le cas échéant - dernier rapport d'audit (admission ou renouvellement selon le cas)

72 Règles de Certification NF 212 Page 71/85 Partie 7 : Dossier de certification FICHE 3 FICHE D ACTIVITES DE SERVICE A COMPLETER PAR SITE Description des moyens Volume d activité : Nombre d'interventions sur les 12 derniers mois : dont nombre de dépannages réalisés sur les 12 derniers mois : dont nombre de remorquages réalisés sur les 12 derniers mois : dont nombre d'accidents sur les 12 derniers mois : Moyens humains : Effectif permanent total : - Dépanneurs : - Mécaniciens : - Chauffeurs : - Carrossiers - Autres : Moyens matériels : Préciser les moyens matériels utilisés Liste des véhicules d'intervention : Surface du local d'accueil : Surface de l'atelier de dépannage : Surface du lieu de stockage : Moyens de communication : Autres moyens matériels (le cas échant) Sous-traitance : (le cas échéant) Nature des prestations sous-traitées : Chiffre d affaires de l activité sous-traitée : Nom et coordonnées de chaque sous-traitant et part de l activité sous-traitée : Nature et contrat entre le prestataire et le sous-traitant : Autres certificats ou qualifications par tierce partie obtenus : Chaque demandeur exploitant plus d une implantation, sous la même dénomination commerciale doit renseigner cette fiche pour chaque implantation.

73 Règles de Certification NF 212 Page 72/85 Partie 7 : Dossier de certification FICHE 4 INFORMATIONS SUR LES MODALITES DE MISE EN ŒUVRE DE LA Certification NF Service Avez Avez-vous fait appel à un organisme extérieur de conseil? Oui Non Si oui, indiquer le ou les noms de ces organismes et les prestations assurées par ces organismes : Pré-audit Type de prestation Date Organisme concerné Formation (préciser) Conseil/accompagnement Autres (préciser) Date et signature du demandeur :

74 Règles de Certification NF 212 Page 73/85 Partie 7 : Dossier de certification 7.2 DOSSIER DE SUIVI ET/OU DE MODIFICATION Intitulé du document Règle de mise à jour désignation Formule de demande de modification A chaque Lettre type 2 modification Fiche de renseignement A chaque modification FICHE 1 ( 7.1) Dossier technique composé de FICHE 2 ( 7.1) - documents réglementaires A chaque modification - documents contractuels et commerciaux A chaque mise à jour - documents d'organisation A chaque mise à jour - documents d'information générale Annuelle Fiche d'activité Annuelle FICHE 3 ( 7.1) Information sur les modalités de mise en œuvre de la Certification NF service En cas d extension FICHE 4 ( 7.1)

75 Règles de Certification NF 212 Page 74/85 Partie 7 : Dossier de certification LETTRE-TYPE 2 A établir sur papier à en-tête du demandeur FORMULE DE DEMANDE DE MODIFICATIONS Monsieur le Directeur Général AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé LA PLAINE ST-DENIS Cedex Objet : NF 212 Services de dépannage/remorquage de véhicules légers Demande de modification de Certification NF Service Monsieur le Directeur Général, En tant que titulaire de la marque NF Service «Services de dépannage/remorquage de véhicules légers», sous le numéro de certificat. (accordé le../../..), J ai l'honneur de demander la modification des termes de mon certificat suite à : Modifications juridiques : (préciser acquisition, fusion, création nouvel établissement, changement de représentant légal,..) Modifications commerciales : (préciser changement ou ajout de dénomination(s) ou de marque(s),.). Extension du périmètre Autres : A cet effet, je déclare connaître et accepter les Règles générales de la marque NF Service, les Règles de Certification NF 212 et m'engage à les respecter pendant toute la durée d'usage de la marque NF Service. Je déclare avoir le pouvoir de formuler cette demande. Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Directeur Général, l'expression de ma considération distinguée. Date Nom et signature du représentant légal du titulaire

76 Règles de Certification NF 212 Page 75/85 Partie 8 : Modalité de tarification PARTIE 8 MODALITE DE TARIFICATION En application de l article 16 des Règles générales de la marque NF Service, la présente partie a pour objet de définir le montant des prestations de la Certification NF Service et de décrire les modalités de recouvrement des factures correspondantes. Une estimation préalable du coût de la Certification spécifique au demandeur peut être établie sur simple demande. 8.1 ADMISSION A LA MARQUE NF Service Inscription 1 Lors de la première demande de Certification NF Service, visée par les Règles de Certification NF 212, AFNOR Certification facture un droit d'inscription. Ce montant forfaitaire correspond à une participation au développement de la Certification NF Service dont notamment l'élaboration des règles de Certification et à ses évolutions futures Etude de recevabilité 1 Elle comprend : la création du dossier client, l analyse administrative et technique du dossier de demande, la planification et l'organisation des contrôles.

77 Règles de Certification NF 212 Page 76/85 Partie 8 : Modalité de tarification Contrôles en admission Prestation d audit Cette prestation comprend : la préparation de l audit (élaboration d un programme d audit, élaboration du support d audit, analyse des documents qualité du demandeur). la réalisation de l'audit sur site (dont les modalités sont définies dans la partie 3 des règles de Certification). La rédaction et l'envoi du rapport d'audit au demandeur Les frais de déplacements sont compris dans la prestation d audit Contrôles documentaire Non applicable en admission Evaluation des résultats et décision de Certification 1 Cette prestation comprend l analyse des résultats des contrôles et du plan d'actions correctives par l ingénieur Certification, la préparation de la décision pour le Directeur d AFNOR Certification, l émission de certificats, la création et la mise à jour de la liste des établissements certifiés. Le montant de cette prestation est intégré dans le montant de la prestation de l'étude de recevabilité.

78 Règles de Certification NF 212 Page 77/85 Partie 8 : Modalité de tarification 8.2 DROIT D'USAGE DE LA MARQUE NF Service 1 Il est utilisé pour : la défense de la marque NF Service et de ses titulaires, la surveillance du marché pour actions contre les usages abusifs et les publicités mensongères, le conseil juridique, le traitement des recours et les frais de justice et le dépôt et la protection de la marque. L information et l assistance gratuite des acheteurs et utilisateurs de services certifiés NF Service grâce : au service d information téléphonique (tel ) au site Internet : aux plaquettes et dépliants NF Service offerts gracieusement. la promotion générique de la marque NF Service Le montant perçu pour l'usage de la marque NF Service, est facturé annuellement. Lorsque la marque NF Service est accordée au cours de l'année, ce montant est calculé au prorata des mois suivant la décision de Certification, sauf si la facturation intervient en dehors de l année calendaire. 1 Cette prestation reste acquise même au cas où le droit d'usage de la marque NF Service ne serait pas accordé ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'étude de recevabilité.

79 Règles de Certification NF 212 Page 78/85 Partie 8 : Modalité de tarification 8.3 SUIVI ET RENOUVELLEMENT DE LA CERTIFICATION Contrôles en suivi 1 contrôle documentaire annuel- En alternance des audits de renouvellement, un contrôle documentaire (cf. partie 5 des règles de Certification NF 212) est réalisé par l'ingénieur Certification en collaboration avec l'auditeur à distance suite à l'envoi de documents par le titulaire. Ce contrôle porte sur : - le suivi des indicateurs de conformité et de performance Contrôles en Renouvellement 1 audit- Cette prestation comprend : la préparation de l audit (élaboration d un programme d audit, élaboration du support d audit, analyse des documents qualité du demandeur). la réalisation de l'audit sur site (dont les modalités sont définies dans la partie 5 des règles de Certification). La rédaction et l'envoi du rapport d'audit au demandeur Les frais de déplacements sont compris dans la prestation d audit Evaluations des résultats et décision de Certification 1 Cette prestation comprend l évaluation des résultats des contrôles par l ingénieur Certification, la préparation de la décision pour le Directeur d AFNOR Certification, l émission de certificats, la mise à jour de la liste des établissements certifiés.

80 Règles de Certification NF 212 Page 79/85 Partie 8 : Modalité de tarification 8.4 CONTROLE SUPPLEMENTAIRE 1 Un contrôle supplémentaire peut s avérer nécessaire à la suite de modifications des conditions de Certification ou d écarts ayant une incidence importante sur la qualité de la prestation de service fournie par le client. Selon le type de contrôle utilisé, le contenu de la prestation et les modalités tarifaires prévues dans les 9.1 et 9.3 s'appliquent. 8.5 CONDITIONS D'ANNULATION D'AUDIT Toute annulation d'audit dont la date a été retenue, en accord entre AFNOR Certification et l'entreprise auditée, fait l'objet d'une facturation sur les bases suivantes : DELAI D ANNULATION PENALITES Entre 15 jours et 8 jours avant la date 50% du montant de l'audit, prévue Entre 7 jours et 3 jours avant la date 75% du montant de l'audit, prévue 2 jours avant la date prévue 100% du montant de l'audit. Cette pénalité financière est appliquée en fonction du motif d'annulation et des justificatifs apportés. 1 Cette prestation reste acquise même au cas où le droit d'usage de la marque NF Service ne serait pas accordée ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'étude de recevabilité.

81 Règles de Certification NF 212 Page 80/85 Partie 8 : Modalité de tarification 8.6 CONDITIONS DE FACTURATION Délai de paiement Le montant total TTC indiqué sur la facture doit être réglé dans le délai indiqué à la date "échéance", soit au plus tard 30 jours après la date de facturation Recouvrement des prestations Le demandeur ou le titulaire doit s acquitter du montant de ces prestations dans les conditions précédentes : toute défaillance de la part du titulaire fait en effet obstacle à l exercice par AFNOR Certification des responsabilités de contrôle et d intervention qui lui incombent au titre des Règles de Certification NF 212. Dans le cas où une première mise en demeure notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception ne déterminerait pas, dans un délai de 1 mois, le paiement de l intégralité des sommes dues, AFNOR Certification : Prendra, vis-à-vis du titulaire, toutes sanctions prévues à l article 11 des Règles générales, pour l'ensemble des services certifiés, Transmettra au contentieux les factures non réglées par le demandeur/titulaire.

82 Règles de Certification NF 212 Page 81/85 Partie 9 : Lexique PARTIE 9 LEXIQUE Accord du droit d'usage de la marque NF Service : Autorisation donnée par le Directeur d'afnor Certification à un demandeur d'apposer la marque NF Service Cet accord est matérialisé par un certificat (ou décision de Certification. Actions correctives : Action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité détectée ou d'une autre situation indésirable ( cf. ISO/FDIS 9000 : 2000). Accréditation : Procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits ( ISO/FDIS 9000 : 2000). Avertissement : Décision prise par AFNOR Certification par laquelle il est demandé au titulaire de corriger les manquements bénins constatés dans un délai donné. Client : Le client n est pas uniquement le bénéficiaire direct de la prestation, mais sont aussi clients les donneurs d ordre/financeurs de la prestation. COFRAC : Comité Français d Accréditation Association procédant en France à l accréditation de tout organisme intervenant dans l évaluation de la conformité à un référentiel

83 Règles de Certification NF 212 Page 82/85 Demande : Partie 9 : Lexique Lettre par laquelle un demandeur sollicite le droit d'usage de la marque NF Service, déclare connaître et s'engage à respecter le présent référentiel de Certification dans sa totalité. Demandeur Entité juridique demandant une Certification NF Service et qui s'engage sur la maîtrise de la conformité de son service au présent référentiel de Certification. Dossier qualité : Le dossier qualité doit contenir au minimum : L organisation et les responsabilités (partie ) Les modalités de mise en œuvre du service (partie ) La gestion des moyens (partie ) La gestion des documents qualité (partie ) L évaluation de la qualité du service (partie ) L amélioration de la qualité du service (partie ) le degré de détail et la forme d un dossier qualité peuvent varier pour s adapter à la taille et la complexité de chaque structure. Enregistrement qualité : Document qui fournit des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus. Etablissement secondaire : Un établissement secondaire est un lieu ou une entité (par exemple site, filiale, agence, antennes ) en relation directe avec le demandeur (établissement principal), placé sous son contrôle "qualité, exerçant totalement ou partiellement l'activité. Extension : Procédure par laquelle est instruit un dossier d'un demandeur d'une Certification de service et qui nécessite des contrôles totaux ou partiels. IAF : International Accredite Forum Indicateur qualité : Donnée quantifiée qui permet d apprécier la réalisation d une spécification de service. La norme X propose la définition suivante : «information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions au regard d objectifs qualité». Note : un indicateur se présente sous la forme d un taux, d un ratio ou d un degré. Par exemple le taux, en %, de clients bénéficiant d un service de référence donné. Note : il existe deux grands types d indicateurs qualité pour les normes et Certifications de service, les indicateurs de performance internes d un coté, les indicateurs de satisfaction client de l autre

84 Règles de Certification NF 212 Page 83/85 Partie 9 : Lexique Note : un indicateur qualité fait l objet d une mesure périodique permettant de confronter la situation réelle au niveau de performance éventuellement associé, et de suivre l évolution de la situation observée. Modèle : Support cadre dont l application est généralisée chez le demandeur/titulaire. Un modèle peut être élaboré par le demandeur/titulaire ou un tiers. Mode de preuve : Façon de démontrer de manière objective et fiable à un organisme certificateur (AFNOR Certification) qu une exigence est bien satisfaite. Cette exigence peut concerner le service, la prestation de service ou la maîtrise de la qualité. Note : l enregistrement, l existence effective de moyens matériels, le témoignage de membres du personnel sont des modes de preuve Note : le mode de preuve n est pas imposé dans une norme de service. Il peut, tout au plus, faire l objet d une indication. Niveau de performance : Seuil quantifié, visé ou réalisé, caractérisant un élément du service ou de la prestation de service, ou un indicateur qualité. Procédure : Une procédure est un document qui décrit généralement, le domaine d'application d'une activité, ce qui doit être fait et qui doit le faire, quand, où et comment cela doit être fait, quels matériels, équipements et documents doivent être utilisés et comment cela doit être maîtrisé et enregistré Ce document peut être présenté sous forme de texte, schéma d'organisation, ou encore série de photos commentées, ou de dessin. Procédure de Certification multi-sites : Procédure de contrôle spécifique à un ensemble d'établissements au sein d'une même entité juridique. Cette procédure est applicable sous certaines conditions, notamment l'existence d'un système centralisé de la qualité. Processus : Système d activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie (projet ISO/DIS9000). Recevabilité : État d'un dossier qui permet de procéder à l'instruction de la demande ; la recevabilité porte sur les parties administrative et technique du dossier. Réclamation : Une réclamation est toute expression de mécontentement formulée par le client à l égard de son fournisseur. (FD X (management de la qualité enquête de satisfaction clients) Reconduction : Procédure par laquelle le titulaire se voit renouveler le droit d'usage de la marque NF Service pour une période donnée.

85 Règles de Certification NF 212 Page 84/85 Retrait Partie 9 : Lexique Décision prise par le directeur d'afnor Certification qui annule le droit d'usage de la marque NF Service. Le retrait peut être prononcé à titre de sanction ou en cas d'abandon du droit d'usage par le titulaire. Service : Résultats générés par des activités à l interface entre le prestataire et le client et par des activités internes au prestataire (ISO 8402) Site : Un site est un lieu ou une en relation directe avec le demandeur, placé sous le contrôle "qualité" du demandeur, exerçant totalement ou partiellement l'activité de services de dépannage/remorquage de véhicules légers et exerçant de façon régulière (horaires, jours et lieux réguliers) de son activité. Suspension : Décision prise par le Directeur d'afnor Certification qui annule provisoirement et pour une durée déterminée l'autorisation de droit d'usage de la marque NF Service. La suspension peut être prononcée à titre de sanction ou en cas d'abandon provisoire, limitée dans le temps par le titulaire. Titulaire : Entité juridique qui bénéficie du certificat et du droit d'usage de la marque NF Service. Usager Dans le présent document, le mot «usagers» utilisé dans les normes NF X et NF X est remplacé par le mot «client».