RÈGLEMENT TÉLÉSURVEILLANCE SERVICE DE TÉLÉSURVEILLANCE. Edition (novembre 2008)

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1 I31 RÈGLEMENT TÉLÉSURVEILLANCE SERVICE DE TÉLÉSURVEILLANCE Certification de service Edition (novembre 2008) ORGANISME CERTIFICATEUR RECONNU PAR LA PROFESSION DE L ASSURANCE

2 CNPP, Expert en prévention et en maîtrise des risques Organisme Certificateur reconnu par la profession de l'assurance Département CNPP Cert. Route de la Chapelle Réanville - D 64 BP 2265 F Saint Marcel Téléphone 33 (0) Télécopie 33 (0) Éditeur : CNPP ENTREPRISE SARL Service Editions Route de la Chapelle Réanville CD 64 BP2265 F Saint Marcel Téléphone 33 (0) Télécopie 33 (0)

3 AVANT PROPOS Le présent Règlement Particulier est complémentaire au Règlement Général de la certification APSAD de service (référentiel B0). Son application nécessite la connaissance dudit Règlement Général. Ces deux Règlements sont consultables et téléchargeables à partir du site Internet Ce règlement s appuie sur la règle de prescription APSAD R31 et la complète par des exigences relatives à la maîtrise de la prestation de service de télésurveillance. Ce règlement peut être révisé à tout moment, en tout ou partie, par le département CNPP Cert. après consultation du Comité Particulier. Cette édition du présent règlement annule et remplace l édition (octobre 2003). 1

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5 SOMMAIRE 1 OBJET, CHAMP D APPLICATION ET ENGAGEMENTS DE SERVICE Objet et champ d application Engagements Maîtrise de la prestation de service Le personnel L adaptation des moyens Traitement des réclamations clients Mesure de la satisfaction client REFERENTIELS DE CERTIFICATION LES INTERVENANTS L'organisme de Certification Le Comité Général de Certification Le Comité Particulier Le secrétariat L organisme d inspection LES MODALITES D ADMISSION A LA CERTIFICATION Conditions particulières de candidature Procédure d admission à la certification Etablissement et enregistrement de la demande Contrôle pour l admission de l entreprise Examen du dossier et décision de certification COMMUNICATION SUR LES SERVICES BENEFICIANT DE LA CERTIFICATION APSAD DE SERVICE Certificat APSAD de service Liste des stations titulaires de la certification APSAD de service Références à la certification et marquage Principes généraux Modalités de marquage sur les supports principaux Les supports accessoires Publicité MODALITES DE SUIVI DE LA CERTIFICATION Visites annuelles Examen du dossier et décision de renouvellement de la certification Modifications au sein des entreprises titulaires

6 7 DISPOSITIONS PARTICULIERES Contrôles complémentaires Sanctions CONTESTATIONS DES DECISIONS ET APPELS SUSPENSION OU RETRAIT VOLONTAIRE DE LA CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TRANSFERT DE LA CERTIFICATION APSAD DE SERVICE USAGE ABUSIF DE LA MARQUE APSAD RESPONSABILITE CONFIDENTIALITE ET ANONYMAT FINANCEMENT ANNEXES Annexe 1 Composition du Comité particulier Annexe 2 Modèle de demande de certification et constitution du dossier de présentation.. 25 Annexe 3 Vérification du niveau de compétence du télésurveilleur. 35 Annexe 4 Modèle de certificat APSAD de service de télésurveillance. 37 Annexe 5 Régime financier Annexe 6 Définitions

7 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT PARTICULIER 1 OBJET, CHAMP D APPLICATION ET ENGAGEMENTS DE SERVICE 1.1 Objet et champ d application Le présent règlement particulier précise les conditions d application du règlement général de la certification APSAD de service (règlement B0) aux services offerts par les stations de télésurveillance, d architecture centralisée ou modulaire, des types P2 et P3 définis dans la règle de prescription APSAD R31. Les entreprises, également désignées ci-après par «télésurveilleurs», pouvant demander à bénéficier de la certification APSAD de service, sont des personnes physiques ou morales capables d assurer les opérations suivantes : - réception et traitement des informations délivrées par les installations de sécurité d un site (incendie, intrusion, technique...) par l intermédiaire du (ou des) transmetteur(s) téléphonique(s) situé(s) sur le site (informations d alarme, de service ou de maintenance) ; - application des consignes contractuelles. Dans le cas d une entreprise possédant plusieurs stations réparties sur le territoire national ou européen, la certification est attribuée à chaque station. 1.2 Engagements Les engagements faisant l objet d un contrôle, regroupés en 6 engagements principaux, portent sur : - la formalisation de la prestation de télésurveillance - la mise à disposition en continu de moyens de surveillance - la protection et la confidentialité des informations - le traitement des messages ou alarmes - le personnel - l organisation, ayant pour objectif la satisfaction client Pour chaque engagement sont précisés dans les tableaux ci-dessous d une part les moyens devant être mis en œuvre pour le satisfaire et d autre part les articles correspondants des référentiels 5

8 1 LA FORMALISATION DE LA PRESTATION DE TÉLÉSURVEILLANCE Le télésurveilleur s engage à formaliser le cadre et le contenu de ses prestations afin d offrir une télésurveillance conforme aux règles de l art. Détail de l engagement 1.1 Prendre en compte les besoins exprimés (client / prescripteur) 1.2 Etablir un document présentant en particulier des consignes claires et respectant le devoir de conseil professionnel, notamment par la prise en compte des objectifs de sécurité et des différents intervenants, l existence ou non d une redondance pour la réception et le traitement des informations provenant du site Moyens mis en œuvre Entretien avec le client formalisé par le télésurveilleur ou document d expression du besoin 1 Articles correspondants des référentiels (règlement I31 et règle APSAD R31) R31: R31 : Annexe 1 Envoi du document R31 : 2.2. formalisant la prestation Effectuer une mise en service et des essais pour vérifier que les termes du document formalisant la prestation sont respectés Remise d un document de mise en service et de la déclaration de conformité N31 le cas échéant R31 : Prendre en compte les évolutions des besoins formalisées par le client 1.5 Tenir compte des recommandations sur les clauses abusives Analyse du besoin et R31 : 2.2. proposition 1 Disposer du texte en vigueur Actuellement : recommandation n Lorsqu il n a pas de lien direct avec le client final, le télésurveilleur doit établir un contrat de partenariat avec la société qui commercialise la prestation de télésurveillance (généralement un installateur). Ce contrat de partenariat doit stipuler l obligation pour la société de commercialisation de fournir d une part à l entreprise titulaire de la certification APSAD de service de télésurveillance les éléments lui permettant de respecter l intégralité du présent règlement, d autre part au client un document reprenant les prestations formalisées par le télésurveilleur. 2 Les consignes contractuelles sont celles figurant dans le document formalisant la prestation. 6

9 2 LA MISE A DISPOSITION EN CONTINU DES MOYENS DE SURVEILLANCE Divers événements peuvent venir perturber la continuité de la surveillance. Le télésurveilleur en maîtrise certains par ses propres moyens, d autres par des moyens externes (par exemple redondance des moyens de communication qui eux, ne sont pas maîtrisés par le télésurveilleur) ce qui permet d assurer la continuité du service (hors cas de force majeure). Détail de l engagement Moyens mis en œuvre Articles correspondant des référentiels (règlement I31 et règle APSAD R31) 2.1 Mettre en place des procédures adaptées pour faire face en station aux circonstances exceptionnelles suivantes : - Incendie, - Intrusion, - Malveillance, - Malaise d un opérateur isolé, - Foudre, inondation, perturbation ou coupure de l alimentation électrique Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 R31 : 3.1.3, 3.2.3, 3.3, 3.4, 3.5.5, , Disposer de moyens dimensionnés pour accueillir les informations de chacun des clients même en cas de trafic intense (station principale et secours). 2.3 Proposer la mise en œuvre de moyens de secours en cas de défaillance des moyens de télécommunication, non maîtrisés par le télésurveilleur, permettant d assurer le traitement des informations en cas de problème sur la station principale ou sur les moyens de communication avec elle (par exemple dans une station de secours ou par un niveau de transmission inférieur ou égal à 2). Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 R31 : , R31 : ,

10 3 LA PROTECTION ET LA CONFIDENTIALITÉ DES INFORMATIONS Le service qu assure le télésurveilleur utilise des informations concernant les occupants du site télésurveillé (noms, coordonnées, que faire en cas de sinistre ou d incident, qui prévenir et même dans certains cas les moyens ou procédures d accès). Ces informations personnelles doivent être protégées. Pour ce faire, l entreprise titulaire de la certification s engage à assurer la protection des données de ses clients. Détail de l engagement Moyens mis en œuvre Articles correspondant des référentiels (règlement I31 et règle APSAD R31) 3.1 Mettre en place des protections physiques et des procédures d accès aux locaux contenant les informations des clients. Mettre en place des protections contre un acte malveillant exercé directement contre le site hébergeant la station. 3.2 Assurer la protection des raccordements des moyens de communication sur le site hébergeant la station 3.3 Assurer la protection des données clients (pertes, corruptions ou détournement) ; respecter les obligations légales concernant les fichiers informatiques Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 R , R , R R , 3.3.5, , , Employer un personnel soumis à un engagement de confidentialité Engagement de confidentialité ou clause spécifique dans le contrat de travail I

11 4 LE TRAITEMENT DES MESSAGES OU ALARMES Le télésurveilleur s engage à exécuter les consignes contractuelles des clients, à entreprendre une action dans un délai moyen de 3 minutes, à prendre en compte les consignes écrites du client dans le délai déterminé conjointement, à conserver des preuves horodatées des informations reçues et de ses actions. Détail de l engagement 4.1 Traiter les messages dans un délai moyen déterminé Moyens mis en œuvre Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 Articles correspondant des référentiels (règlement I31 et règle APSAD R31) R Effectuer une levée de doute Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 R Exécuter et mettre à jour les consignes et les procédures internes 4.4 Tracer les diverses actions et disposer de moyens de preuve Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 R , 3.1.4, R , 3.1.4, , LE PERSONNEL Le télésurveilleur s engage à recruter et à former un personnel qualifié dont la probité a été vérifiée. Détail de l engagement 5.1 Disposer d un responsable technique dont la compétence est vérifiée Moyens mis en œuvre Organigramme et fiche de poste Satisfaire à un contrôle des connaissances spécifique Articles correspondant des référentiels (règlement I31 et règle APSAD R31) I et annexe Employer un responsable d exploitation ayant en charge l activité concernée par la demande. 5.3 Employer des opérateurs formés et en nombre suffisant. Organigramme et fiche de poste Satisfaire à un contrôle des connaissances spécifique Attestation de formation ; suivie du volume d activité et mise en place d indicateurs pour l adaptation des effectifs I et annexe 3 I

12 6 L ORGANISATION La qualité des prestations de télésurveillance repose sur les moyens techniques et humains dont il faut s assurer en permanence qu ils sont adaptés à des objectifs qualitatifs clairement établis. L entreprise titulaire de la certification s engage à disposer d une organisation orientée vers la satisfaction de ses clients ; elle s engage également à impliquer son personnel dans ce processus afin qu il en ait une bonne connaissance, en comprenne les objectifs et en respecte les règles. Détail de l engagement Moyens mis en œuvre Articles correspondant des référentiels (règlement I31 et règle APSAD R31) 6.1 Adapter les moyens à l activité de la station Indicateurs sur activité I S assurer de la cohérence du service fourni avec les termes du document formalisant la prestation Maîtrise du processus de livraison du service 6.3 Traiter les réclamations Ouverture et tenue à jour d un registre spécifique 6.4 Mesurer la satisfaction de ses clients Outils de mesure de la satisfaction du client et suivi 6.5 Disposer des procédures d exploitation et de maintenance des équipements Maîtrise et respect de la règle APSAD R31 I I I R Maîtrise de la prestation de service Le présent chapitre a pour objet de préciser les moyens à mettre en œuvre pour satisfaire certains des engagements listés dans le tableau du Le personnel Le télésurveilleur doit : - disposer des moyens humains nécessaires à l accomplissement de sa mission de télésurveilleur. Il doit établir un organigramme fonctionnel et les fiches de poste de toutes les personnes qui participent à la réalisation et/ou à la maîtrise du service. La fiche de poste renseigne au minimum sur l'identification du poste, les missions, les particularités de la fonction et les compétences requises - démontrer sa connaissance des matériels et des réseaux de communication qu il utilise ainsi que celle des règles qui le concernent, notamment la règle de prescription APSAD R31 (cf. annexe 3). 10

13 1.3.2 L adaptation des moyens Le télésurveilleur doit mettre en place des indicateurs lui permettant d adapter les moyens de traitement disponibles au volume d activité de la station, tels que : - l évolution du parc : nombre de transmetteurs raccordés en service - le nombre d événements reçus - le nombre d événements traités - le temps moyen de traitement - le téléphone : nombre d appels entrant reçus et sortants - le téléphone : temps d attente moyen (enquêtes ou moyens techniques) - le nombre de réclamations - le nombre de transmetteurs secourus par la station - le nombre de raccordements bénéficiant d une station de secours (débordement, dégagement ). Dans le cas de recours à une sous-traitance, celle-ci doit être assurée par une entreprise titulaire de la certification au moins de même niveau. Cette sous-traitance reste sous la responsabilité de l entreprise qui a émis le document formalisant la prestation de service. Le client doit être formellement informé des dispositions prises Traitement des réclamations clients L entreprise doit enregistrer les réclamations clients et les mesures prises en conséquence. Ces enregistrements doivent pouvoir être examinés lors de tout contrôle sous mandat de CNPP Cert Mesure de la satisfaction client Le télésurveilleur doit décrire les modalités de mesure de la satisfaction de ses clients, cette mesure pouvant s effectuer par le biais d enquêtes sur la perception de la qualité de service par le client ou tout autre moyen. L entreprise doit préciser la fréquence de cette mesure et les modalités de suivi. 2 REFERENTIELS DE CERTIFICATION Outre le présent règlement particulier et le règlement général B0, les services faisant l'objet de la certification APSAD de service de télésurveillance doivent également se conformer au référentiel technique ci-après : Règle APSAD R31 Télésurveillance Règle de prescription RAPPEL : Le respect du présent règlement ne dispense pas le bénéficiaire de la certification de satisfaire à toutes les dispositions en vigueur, légales et réglementaires, nationales et communautaires, notamment celles relatives à la libre concurrence et à l exercice de l activité de télésurveillance (autorisation préfectorale, personnel ). 11

14 3 LES INTERVENANTS 3.1 L'organisme de Certification (cf. Règlement Général B0, 3.1) 3.2 Le Comité Général de Certification (cf. Règlement Général B0, 3.2) 3.3 Le Comité Particulier (cf. Règlement Général B0, 3.3). Sa composition est donnée en annexe 1 du présent Règlement Particulier. 3.4 Le secrétariat (cf. Règlement Général B0, 3.4). Le secrétariat est assuré par le CNPP, département certification. 3.5 L organisme d inspection (cf. Règlement Général B0, 3.5) Dans le cadre de la présente certification, il est fait appel aux auditeurs du Service "Inspection et Audit Technique" de la division Electronique de Sécurité du Département Technique du CNPP. 4 LES MODALITES D ADMISSION A LA CERTIFICATION 4.1 Conditions particulières de candidature L entreprise doit : - avoir le siège de son entreprise à l intérieur de l Union Européenne ; - avoir l ensemble des modules de sa (ou ses) station(s) située(s) sur le territoire national ou européen ainsi que la totalité des moyens d exploitation sur le territoire national ; pour autant qu il(s) respecte(nt) les lois françaises ; - disposer d une stabilité financière précisée par ses deux derniers bilans et comptes de résultat ou pour les entreprises non assujetties à l établissement de ces documents, par les pièces comptables obligatoires et déclarations fiscales ; - être en mesure de justifier auprès des clients qui la lui demanderaient d une assurance responsabilité civile professionnelle. 12

15 4.2 Procédure d admission à la certification Etablissement et enregistrement de la demande La demande de certification doit être adressée à CNPP Cert. et établie sur papier à entête du télésurveilleur, comme défini en annexe 2. A cette demande doit être joint un dossier de présentation de l entreprise, tel que défini également en annexe 2. Lors de la présentation de sa candidature, le télésurveilleur doit prendre l engagement par écrit, selon le modèle joint en annexe 2, d accepter toutes les conditions imposées par le présent règlement et de se soumettre aux décisions prises par CNPP Cert. en application de celui-ci. Toute demande de certification présentée sous des formes différentes ou accompagnée de pièces incomplètes est rejetée. Lorsque le dossier est complet et que le versement des frais correspondants a été effectué (cf. annexe 5), le Secrétariat accuse réception du dépôt de candidature. Au vu des renseignements contenus dans le dossier de candidature, CNPP Cert. se prononce sur la recevabilité de la demande. En cas de non-recevabilité, le Secrétariat en informe le postulant avec exposé des motifs. En cas de recevabilité, mandat est donné à l auditeur de réaliser l audit préalable (cf. 4.2 ci-après). RAPPEL : Le fait de ne pas satisfaire à l une des conditions peut faire l objet d un examen spécifique par le Comité Particulier Contrôle pour l admission de l entreprise Audit préalable de l entreprise Conformément au du Règlement Général, il est procédé à une visite préalable de la station de télésurveillance. Cet audit se décompose en 3 parties : La préparation de la visite. La visite sur site fixée à partir du dossier de demande. Dans le cas des stations d architecture modulaire, la visite est effectuée dans tous les locaux abritant un ou plusieurs modules. Cette visite comprend la vérification du niveau de compétence du télésurveilleur. La rédaction du rapport d'audit. L audit est réalisé sur la base des exigences fixées dans le présent Règlement Particulier et la règle APSAD R31. Cette visite préalable répond aux objectifs suivants : - examiner sur place l organisation et les structures de la station postulante et s assurer que les moyens dont elle dispose sont conformes à ses déclarations ; - recueillir des renseignements sur son activité et les procédures d exploitation mises en œuvre. 13

16 L activité du demandeur est analysée par l auditeur sur les 6 mois précédant le jour de la visite. Cette période doit permettre à l auditeur d apprécier la conformité du service au référentiel de certification sur une durée suffisante. L'auditeur et le demandeur fixent la date de l audit ; le programme d'audit est adressé au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue. L auditeur peut être accompagné par un ou plusieurs spécialiste(s) tenu(s) au secret professionnel et répondant aux conditions définies par la réglementation en vigueur. Le demandeur facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, documentation et en mettant à sa disposition les personnes compétentes. Lors de la réunion de clôture, l'auditeur présente ses conclusions à l'entreprise et remet au demandeur des fiches reprenant les écarts éventuels relevés au cours de l'audit. Dans un délai maximum de 3 semaines à compter de la date de réalisation de l audit, l entreprise doit adresser à l auditeur, pour chaque écart relevé sur la fiche de fin de visite, les actions correctives mises en place ou envisagées avec le délai de mise en application. L auditeur rédige le rapport d audit au plus tard 5 semaines après la réalisation de l audit après avoir le cas échéant analyser la pertinence des actions correctives annoncées, et le transmet au titulaire avec copie au secrétariat. A réception du rapport, l entreprise peut transmettre ses commentaires au secrétariat dans un délai de 8 jours Vérification du niveau de compétence du télésurveilleur La vérification du niveau de compétence du télésurveilleur est effectuée au cours de l audit préalable, suivant les termes de l annexe 3. Par la suite, dans le cas où la ou les personne(s) ayant subi l épreuve du contrôle d aptitude technique quitterait(ent) l entreprise, celle-ci s engage à en informer le Secrétariat dans un délai de 1 mois. La vérification du niveau de compétence du (des) nouveau(x) responsable(s) est effectuée au cours de l audit suivant Examen du dossier et décision de certification Conformément à l article du Règlement Général, CNPP Cert. décide sur proposition du Comité Particulier de l attribution ou du refus de la certification APSAD de service. En cas de décision positive, le secrétariat adresse au demandeur : - Le certificat APSAD de service correspondant pour une première période initiale venant à échéance le 31 décembre de l année suivant celle de l octroi de la certification. - Tous les documents destinés à la communication sur la présente certification. A tout moment, le télésurveilleur peut dénoncer la certification APSAD qui lui a été octroyée pour les services de télésurveillance assurés à partir de sa station. En l absence de dénonciation, le télésurveilleur est considéré comme ayant demandé le renouvellement de la certification et par là-même, est réputé accepter les conditions de ce renouvellement. 14

17 5 COMMUNICATION SUR LES SERVICES BENEFICIANT DE LA CERTIFICATION APSAD DE SERVICE 5.1 Certificat APSAD de service Un modèle de certificat est donné en annexe 4 du présent règlement. 5.2 Liste des stations titulaires de la certification APSAD de service Les références de la station sont introduites dans la liste correspondante des stations titulaires de la certification APSAD de service, consultable sur le site Internet Références à la certification et marquage Principes généraux (Cf. Règlement Général B0, 5.3). Par ailleurs, les exigences suivantes doivent être respectées : Le logotype APSAD doit être associé à la raison sociale de l'entreprise sans qu'il puisse y avoir un quelconque risque de confusion quant au champ et périmètre de la certification en particulier lorsqu elle ne couvre pas les services de toutes les stations de l entreprise. Cette communication est réservée aux seuls services mentionnés dans le certificat. Le logotype APSAD est utilisé sur deux types de supports : les supports principaux (cf ) et les supports accessoires (cf ). Pour une bonne application du présent paragraphe, il est recommandé aux entreprises de soumettre préalablement au Secrétariat les documents où il est fait référence à la marque APSAD Modalités de marquage sur les supports principaux Sont considérés comme supports principaux : - les documents d'information sur la certification APSAD de service que l'entreprise met à la disposition des clients et prospects ; - tout autre document ayant une valeur contractuelle entre l entreprise et ses clients. 15

18 Sur ces supports, l'entreprise prestataire doit faire apparaître : - son nom et la ville d implantation de la station ou, dans le cas de stations à architecture modulaire, du local abritant le module d exploitation. - le logotype APSAD avec la mention "Service de Télésurveillance, P2 ou P3", Règlement I31, certification n ; - la mention suivante attestant les caractéristiques certifiées : "Cette certification atteste que la formalisation de la prestation de télésurveillance, la mise en continu des moyens de surveillance, la protection et la confidentialité des informations, le traitement des messages ou alarmes, le personnel et l organisation sont contrôlés régulièrement par le CNPP (BP 2265 F Saint Marcel - Elle peut se dispenser de faire apparaître la mention ci-dessus à la condition que soit jointe systématiquement aux supports concernés une copie du certificat APSAD de service qui comporte déjà toutes les informations nécessaires Les supports accessoires Publicité Il s'agit des autres types de supports tels que : papier à en-tête, télécopie, enveloppes, cartes de visite, factures, pages jaunes, plaquettes commerciales, affiches, brochures, panneaux d'information pour un salon Sur ces supports, doit apparaître le marquage simplifié suivant : - le nom et l'adresse de l'entreprise prestataire, - le logotype APSAD avec la mention "Service de télésurveillance, P2 (ou P3)" (règlement I31), - les coordonnées du CNPP (CNPP - Dép. CNPP Cert. BP 2265 F SAINT MARCEL) et/ou l'adresse Internet ( Pour la publicité télévisuelle, l'utilisation du seul logotype APSAD est autorisée. Lorsqu'il est fait référence à la certification APSAD de service dans des messages audio (ex : message d'attente répondeur), l'entreprise devra indiquer l'intitulé de la marque et préciser l'activité couverte par la certification. 16

19 6 MODALITES DE SUIVI DE LA CERTIFICATION 6.1 Visites annuelles Le suivi de la certification fait l'objet de contrôles ayant pour objectif de : - S'assurer que les dispositions et engagements de service mis en œuvre par l'entreprise répondent toujours aux exigences du présent règlement. - Contrôler les caractéristiques du service et de sa performance. La certification étant propre au service de chaque station (cf. 1.1), les visites sont exécutées pour chaque station concernée. Elles portent sur : - les changements éventuellement intervenus par rapport à la situation initiale, la tenue des archives, etc., - la qualité des prestations et le respect des exigences de la règle de prescription APSAD R31 en tenant compte de ses modalités d application. L intégralité des exigences est auditée sur 2 ans. L'auditeur et le titulaire fixent la date de l audit. Le programme d'audit est adressé au titulaire au moins 8 jours avant la date retenue. Le titulaire facilite la mission de l'auditeur en lui donnant accès aux locaux, équipements, installations, documentations et en mettant à sa disposition les personnes compétentes. Lors de la réunion de clôture, l'auditeur présente ses conclusions au titulaire et remet au titulaire des fiches reprenant les écarts éventuels relevés au cours de l'audit. Dans un délai maximum de 3 semaines à compter de la date de réalisation de l audit, l entreprise doit adresser à l auditeur, pour chaque écart relevé sur la fiche de fin de visite, les actions correctives mises en place ou envisagées avec le délai de mise en application. L auditeur rédige le rapport d audit au plus tard 5 semaines après la réalisation de l audit après avoir le cas échéant analyser la pertinence des actions correctives annoncées, et le transmet au titulaire avec copie au secrétariat. A réception du rapport, l entreprise peut transmettre ses commentaires au secrétariat dans un délai de 8 jours. 17

20 6.2 Examen du dossier et décision de renouvellement de la certification Pour se prononcer sur le renouvellement de la certification, le Comité Particulier tient compte notamment des renseignements fournis par l auditeur à l issue de sa visite et des réclamations éventuelles adressées au CNPP. En cas de manquements à la règle et au règlement en vigueur, le Comité peut proposer à CNPP Cert. l application de sanctions particulières (cf. 7.2) ou la réduction de la période de certification en cours. La décision finale est notifiée au télésurveilleur par le Secrétariat avec exposé des motifs. Sauf décision contraire, la certification est renouvelée chaque année pour une période de 2 ans, les dates d échéance de toutes les certifications APSAD de service de télésurveillance étant identiques, sauf cas particulier lié à l application de sanctions. 6.3 Modifications au sein des entreprises titulaires (cf. Règlement Général B0, 6.3) Le télésurveilleur doit informer le Secrétariat de toute modification importante intervenant dans les structures de l entreprise (en particulier : changement d adresse ou de raison sociale, diminution des garanties stipulées dans le contrat d assurance responsabilité civile professionnelle), et dans la conception ou l exploitation de la (ou des) station(s) certifiée(s). Toute demande de passage du type P2 au type P3 est examinée par le Comité Particulier au vu des résultats d une visite de la station. Le déménagement d une station certifiée (même située à la même adresse) entraîne le dépôt d un nouveau dossier de demande (cf. annexe 2) et la réalisation d une visite préalable. Tout manquement aux dispositions ci-dessus, constaté lors d un audit, fait l objet d un écart. En cas de passage du type P3 au type P2, à la demande du télésurveilleur ou du fait du Comité, le télésurveilleur a l obligation d aviser nominativement les clients de la station pour lesquels la certification dans le type P3 était contractuelle et d être à même d en apporter la preuve au Secrétariat. 18

21 7 DISPOSITIONS PARTICULIERES 7.1 Contrôles complémentaires (Cf. Règlement Général B0, 7.1) 7.2 Sanctions (Cf. Règlement Général B0, 7.3). 8 CONTESTATIONS DES DECISIONS ET APPELS (Cf. Règlement Général B0, 8). 9 SUSPENSION OU RETRAIT VOLONTAIRE DE LA CERTIFICATION APSAD DE SERVICE (Cf. Règlement Général B0, 9). 10 TRANSFERT DE LA CERTIFICATION APSAD DE SERVICE (Cf. Règlement Général B0, 10). 11 USAGE ABUSIF DE LA MARQUE APSAD (Cf. Règlement Général B0, 11). 12 RESPONSABILITE (Cf. Règlement Général B0, 12). 13 CONFIDENTIALITE ET ANONYMAT (Cf. Règlement Général B0, 13). 14 FINANCEMENT (Cf. Règlement Général B0, 14). La nature et les modalités de recouvrement des frais afférents à la certification APSAD de service de télésurveillance sont données en annexe 5 du présent Règlement Particulier. 19

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23 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT DE CERTIFICATION Liste des annexes Annexe 1 - Composition du Comité Particulier Annexe 2 - Modèle de demande de certification et constitution du dossier de présentation Annexe 3 - Vérification du niveau de compétence du télésurveilleur Annexe 4 - Modèle de certificat APSAD de service de télésurveillance Annexe 5 - Régime financier Annexe 6 - Définitions 21

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25 ANNEXE 1 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT DE CERTIFICATION Composition du Comité Particulier COLLEGE A (organismes professionnels représentatifs des entreprises titulaires de la présente certification) De 5 à 7 représentants COLLEGE B (organismes représentatifs des utilisateurs d entreprises titulaires de la présente certification et des prescripteurs de celle-ci) De 5 à 7 représentants (par exemple assureurs, installateurs de systèmes de sécurité ) COLLEGE C (organismes techniques et pouvoirs publics) De 5 à 7 représentants dont : 1 représentant du CNPP, département Certification 1 représentant du CNPP, département technique 1 représentant des constructeurs de matériel d exploitation 1 représentant de l ARCEP. 1 représentant du Ministère de l Intérieur (Direction des transmissions) 1 représentant du Ministère de l Economie, des Finances et de l Industrie ou des Télécommunications Nota : Les représentants du Secrétariat et les auditeurs assistent de droit aux réunions du Comité sans voix ni pouvoir. 23

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27 ANNEXE 2 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT DE CERTIFICATION Modèle de demande de certification et constitution du dossier de présentation 1. MODELE DE DEMANDE DE CERTIFICATION (à établir sur papier à en-tête de l entreprise qui sollicite le bénéficie de la certification) Objet : Demande de Certification APSAD de service. Monsieur le Directeur de CNPP Cert. Route de la Chapelle Réanville BP SAINT MARCEL Monsieur le Directeur J ai l honneur de demander l attribution de la certification APSAD de service dans le type (à compléter par P2 ou P3) pour les prestations assurées à partir de la Station de Télésurveillance sise (mentionner l adresse de la station ; dans le cas d une station d architecture modulaire, mentionner l adresse du local où se situe le module d exploitation, ainsi que celles des locaux abritant les autres modules) Je déclare avoir pris connaissance de la règle de prescription APSAD Télésurveillance, des règlements de certification B0 et I31 et des règles d utilisation de la marque APSAD. Je m engage à respecter ces documents et par conséquent, notamment à : - accepter toutes les dispositions qu ils imposent et appliquer les décisions prises conformément au règlement de certification I31, - faciliter la tâche de tous représentants mandatés par CNPP Cert. pour procéder aux vérifications fixées par le règlement de certification, - respecter les textes réglementaires en vigueur, - ne pas faire d usage abusif de la certification, - informer le Secrétariat de Certification (CNPP Cert.) de toute modification intervenant dans la direction et l organisation de mon entreprise. J ai pris note que, sauf dénonciation de ma part, ma demande de renouvellement sera considérée comme effective. Je vous prie d agréer, Madame la Directrice, l expression de mes sentiments très distingués. Cachet et signature de l entreprise postulante 25

28 2. CONSTITUTION D UN DOSSIER DE PRESENTATION A toute lettre de demande de certification doit être joint le dossier de présentation cidessous. 1 re PARTIE INFORMATIONS D ENSEMBLE 1.1. Généralités 1.2. Organigramme général 1.3. Personnel 1.4. Organigramme détaillé de l activité «télésurveillance» 1.5. Accords éventuels de complémentarité 1.6. Informations sur les modalités de mise en œuvre de la certification 2 e PARTIE MOYENS DE L ENTREPRISE AFFECTES À L ACTIVITE TELESURVEILLANCE 2.1. Locaux 2.2. Personnel 2.3. Documentation 2.4. Moyens de liaisons 2.5. Moyens de secours du trafic 3 e PARTIE RELATIONS ADMINISTRATIVES ET COMMERCIALES 3.1. Répartition de l activité 3.2. Catégories de sites surveillés en % 3.3. Modèle de contrat de télésurveillance complet et le cas échéant modèle de document formalisant la prestation de service 3.4. Registre de réclamations client 4 e PARTIE FONCTIONNEMENT DE LA STATION 4.1. Liste des matériels 4.2. Schéma général 4.3. Redondance des systèmes d exploitation 5 e PARTIE MODE DE CONSTRUCTION DU BATIMENT - ENVIRONNEMENT DE LA STATION Toutes les rubriques du canevas joint ci-après sont à compléter, au besoin par la mention «néant» ou «sans objet». 26

29 CERTIFICATION DEMANDEE : Type P2 Type P3 1 re PARTIE - INFORMATIONS D ENSEMBLE 1.1 Généralités Raison sociale de l entreprise (ou nom du télésurveilleur)... Nom du représentant légal et des membres composant la Direction Autorisation préfectorale à jour 3 Statut juridique de la société :... Extrait d immatriculation au registre du Commerce ou au registre des Sociétés 3 Adresse du siège social Adresse de la station, ou des locaux abritant les différents modules Tél. :... Fax :... N d INSEE :... Code NAF :... N SIRET :... Date de création de l entreprise :... Date de création de la station :... Date de début de l activité «Télésurveillance» :... Attestation d assurance responsabilité civile professionnelle 3 Références bancaires (nom et adresse de la banque) à joindre. 27

30 Activité de l entreprise (répartition du CA en %) au cours des trois derniers exercices révolus : Exercice Montant du CA en EURO Activité relevant de la télésurveillance Autres activités (à préciser) REPARTITION EN % Bilans et compte de résultats de l entreprise pour les deux dernières années ou pièces comptables obligatoires et déclarations fiscales pour les entreprises non assujetties à l établissement des documents précédents 3 L entreprise est-elle filiale d un groupe? Si OUI lequel? L entreprise est-elle affiliée à des syndicats professionnels? Si OUI lesquels? Organigramme général (limité aux grandes fonctions) Personnel Effectif global de l entreprise (toutes activités et catégories confondues) : Organigramme de l activité «télésurveillance» Accords éventuels de complémentarité OUI NON (fournir, le cas échéant, une copie des contrats correspondants) Nom(s) de(s) entreprise(s) Pour quelles activités à joindre 28

31 1.6 Informations sur les modalités de mise en œuvre de la certification L entreprise a-t-elle fait appel à un organisme extérieur de conseil (pré-audit, formation, conseil/accompagnement)? OUI NON Si oui, est-ce le CNPP? OUI NON 29

32 2 e PARTIE - MOYENS DE L ENTREPRISE AFFECTES À L ACTIVITE «SERVICE DE TELESURVEILLANCE» 2.1 Locaux Surface de la station :... m² Surface de la salle d exploitation :...m² Bail commercial/attestation de propriété 3 Nota : pour les stations d architecture modulaire, à renseigner pour chacun des locaux abritant un ou plusieurs modules 2.2 Personnel Effectif de l entreprise affecté à l activité «Service de Télésurveillance» Catégorie de personnel - cadres - techniciens - opérateurs - administratifs TOTAL Année en cours et les deux précédentes Ancienneté moyenne du personnel :... Formation permanente du personnel :... Responsable Technique - Nom :... - Formation :... - Expérience professionnelle :... Fournir le curriculum vitae, copies des diplômes et attestations professionnelles 3 Responsable d exploitation - Nom :... - Formation :... - Expérience professionnelle :... Fournir le curriculum vitae, copies des diplômes et attestations professionnelles 3 3 à joindre 30

33 2.3 Documentation Existe-t-il une documentation technique relative aux matériels utilisés? OUI NON Existe-t-il une gestion et une mise à jour de cette documentation? OUI NON Existe-t-il une mise en œuvre des documents suivants? - Fichier historique des interventions (main courante) OUI NON - Fichier client (consignes) OUI NON 2.4 Moyens de liaison Nombre de transmetteurs raccordés :... Nombre de lignes téléphoniques digitales :... Nombre de lignes téléphoniques vocales :... - arrivée :... - départ :... - mixte :... Nombre de lignes spécialisées :... Nombre de centraux téléphoniques auxquels est raccordée la station :... Nombre de messages par jour :... Nombre de messages en heure de pointe :... Autres moyens de liaison/réseaux :... Type de liaison : Moyens de secours du trafic Station de secours - Nom :... - Adresse : Conditions de fonctionnement - Débordement :... - Dégagement :... - Les deux :... 31

34 Dispose-t-elle d un fichier de consignes :... Si oui, préciser sa fréquence de mise à jour :... N de certification APSAD de service de télésurveillance :... Dispositions contractuelles liant la station principale et la station de secours 3. Nombre de transmetteurs bénéficiant du secours :... 3 e PARTIE - RELATIONS ADMINISTRATIVES ET COMMERCIALES 3.1 Répartition de l activité Nombre de stations de télésurveillance exploitées depuis au moins 6 mois :... Nombre de contrat(s) de télésurveillance souscrit(s) pour chaque station depuis l origine de l activité et actuellement en vigueur :... Pour chacune de ces stations, indiquer la répartition entre alarmes incendie :... % intrusion :... % technique :... % sociales :... % 3.2 Catégories des sites surveillés en % Modèle de contrat de télésurveillance complet (y compris les modèles de consignes contractuelles) 3 et le cas échéant modèle de document formalisant la prestation de service Existe-t-il un registre des réclamations client 3? Modalités de mesure de la satisfaction client et fréquence à joindre 32

35 4 e PARTIE - LISTE DES MATERIELS UTILISES PAR LE TELESURVEILLEUR 4.1 Liste des matériels TYPE MARQUE/REFERENCE NOMBRE - matériel de réception. frontaux. protocoles - système informatique. matériel. logiciel - matériel d enregistrement vocal - groupe électrogène. Puissance. Autonomie - onduleur - autres 4.2 Schéma général de la station de télésurveillance - Architecture du système 3 (réception, dispatching, traitement) Nota : pour les stations d architecture modulaire, joindre un schéma du réseau selon les modèles de l annexe 3 de la règle APSAD R Y a-t-il redondance des systèmes d exploitation? Existe-t-il un cahier de maintenance établissant la traçabilité des opérations d entretien?... 5 e PARTIE - MODE DE CONSTRUCTION DU(DES) BATIMENT(S) - ENVIRONNEMENT DE LA STATION Nature des matériaux de construction utilisés (enveloppe, y compris sol et plafond) à joindre 33

36 Nature des vitrages (le cas échéant) et des ouvertures Maîtrise de l environnement Système de détection incendie Système de détection intrusion Système de protection contre la foudre et les inondations Pièces à fournir Autorisation préfectorale à jour, Extrait d immatriculation au registre du Commerce ou au registre des Sociétés, Attestation d assurance responsabilité civile professionnelle, Bilans et compte de résultats des deux dernières années, Organigramme général et organigramme détaillé de l activité «service de télésurveillance», Bail commercial/attestation de propriété, Curriculum vitae, copies des diplômes et attestations professionnelles du responsable technique, Curriculum vitae, copies des diplômes et attestations professionnelles du responsable d exploitation, Dispositions contractuelles liant la station principale et la station de secours, Modèle de contrat de télésurveillance complet (y compris les modèles de consignes contractuelles), et le cas échéant modèles de document formalisant la prestation de service Registre des réclamations Schéma général de la station de télésurveillance architecture du système. 34

37 ANNEXE 3 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT DE CERTIFICATION Vérification du niveau de compétence du télésurveilleur 1. OBJET Pour bénéficier de la certification APSAD de service de télésurveillance, l entreprise postulante doit apporter la preuve de sa compétence technique dans ce domaine et de l efficacité de ses méthodes de travail. Les connaissances techniques doivent être suffisantes dans l utilisation des divers moyens de la station. Le niveau de compétence doit permettre une bonne adaptabilité à l évolution technologique du poste. Cette compétence est vérifiée au cours de l audit préalable prévu au du règlement, durant lequel le responsable d exploitation et ses adjoints d une part et le responsable technique et ses adjoints d autre part, sont interrogés sur le fonctionnement et l exploitation de la station visitée. Nota : Le responsable technique peut être la personne compétente appartenant à une autre entreprise dont l assistance à la station postulante est formalisée par un contrat. 2. DEROULEMENT DU CONTROLE DES CONNAISSANCES Il s effectue au cours de l audit préalable et, en cas de changement de responsable(s), lors des visites annuelles. 3. PROGRAMME DU CONTROLE DES CONNAISSANCES 1) Pour le responsable d exploitation, il porte sur : - le cadre légal et réglementaire de l activité (loi sur les entreprises de sécurité, règlement I31 et règle de prescription APSAD R31), - les dispositions contractuelles (contrat de télésurveillance, procédures de raccordements...), 35

38 - les connaissances techniques (structure physique de la station, équipements d exploitation...), - le management du personnel (formation des opérateurs, établissement du planning...), - l exploitation de la station (procédure d accès, exploitation des informations reçues...). 2) Pour le responsable technique, sont vérifiées : - la connaissance des règles et normes en vigueur, - la connaissance des matériels, moyens de servitude électrique, moyens de réception, d exploitation, d enregistrement, de secours... - l aptitude à gérer la maintenance préventive et corrective et les mises à niveau des équipements et des logiciels. 4. RESULTATS DU CONTROLE DES CONNAISSANCES Les remarques relatives au contrôle des connaissances sont présentées au Comité Particulier qui propose la suite à donner. 36

39 ANNEXE 4 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT DE CERTIFICATION Modèle de certificat de certification APSAD de service de télésurveillance CERTIFICATION APSAD DE SERVICE DE TÉLÉSURVEILLANCE C E R T I F I C AT N délivré à la société "ENTREPRISE" "Adresse complète" Siret N. Liste des caractéristiques essentielles couvertes par la certification de service (règlement I31 Date..) SAINT MARCEL, le - la formalisation de la prestation de télésurveillance - la mise à disposition en continu des moyens de surveillance Marianne BEAUVALLET - la protection et la confidentialité des informations Directrice du Département Certification CNPP Cert. - le traitement des messages ou alarmes - la formation et la compétence du personnel de la station - l organisation mise en place ayant pour objectif la satisfaction client Ce certificat est valable jusqu au Il annule et remplace tout certificat antérieur. Sa validité peut être vérifiée sur CNPP - Centre National de Prévention et de Protection Département Certification - CNPP Cert. BP F SAINT MARCEL - Tél. 33 (0) Fax 33 (0) Organisme certificateur reconnu par la profession de l assurance fac-similé 37

40 Verso du certificat Certification APSAD de service de Télésurveillance Les engagements principaux du prestataire Tous les contrôles effectués périodiquement dans le cadre de la présente certification ont pour objet de vérifier le respect des engagements pris par l'entreprise. Ainsi, celle ci s'est engagée, en particulier, à : Formaliser le cadre et le contenu de ses prestations afin d offrir une télésurveillance conforme aux règles de l art, Assurer la continuité du service (hors cas de force majeure) en maîtrisant divers évènements pouvant venir perturber la continuité de la surveillance, soit par ses propres moyens, soit par des moyens externes, Assurer la protection des données de ses clients, Exécuter les consignes contractuelles des clients, entreprendre une action dans un délai moyen de 3 minutes, prendre en compte les consignes écrites du client dans le délai déterminé conjointement, conserver des preuves horodatées des informations reçues et de ses actions, Recruter et former un personnel qualifié dont la probité a été vérifiée, fac-similé Disposer d une organisation orientée vers la satisfaction de ses clients ; impliquer son personnel dans le processus afin qu il en ait une bonne connaissance, en comprendre les objectifs et en respecter les règles. 2/2 UNE CERTIFICATION VOLONTAIRE. La certification APSAD de service est une certification volontaire délivrée par le CNPP à des entreprises intervenant dans le secteur de la sécurité. Elle est attribuée avec le soutien de la profession de l assurance et en collaboration avec les pouvoirs publics et des organismes représentatifs de la sécurité. LA GARANTIE DE FIABILITÉ D UNE INSTALLATION. Cette certification de service revêt un caractère particulier puisque les installations de sécurité sont le plus souvent des systèmes en «attente» d une sollicitation qui peut intervenir plusieurs années après leur mise en place. Ces installations doivent alors fonctionner sans faille, surtout lorsqu il s agit de systèmes destinés à la sauvegarde des vies humaines. DES CONTRÔLES RIGOUREUX AU SEIN DE L ENTREPRISE ET EN CLIENTELE. La certification APSAD de service est attribuée, pour une durée renouvelable, après notamment l examen de dossiers, la réalisation d audits au sein de l entreprise et le contrôle des compétences techniques du personnel en charge de l activité. Des contrôles périodiques en clientèle permettent également de s'assurer de la qualité des prestations de l'entreprise CONSEILS À LA CLIENTÈLE. Pour la pérennité de votre installation, faites là vérifier périodiquement et souscrivez un contrat de maintenance auprès d entreprises titulaires de la certification APSAD correspondante. N'hésitez pas à consulter votre assureur 38

41 ANNEXE 5 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT DE CERTIFICATION Régime financier 1 OBJET En application du chapitre 13 du règlement, la présente annexe définit la nature et les modalités de recouvrement des frais afférents à la gestion de la certification. Les tarifs correspondants peuvent être obtenus sur simple demande au Secrétariat (CNPP Cert.). 2 FRAIS D ADMISSION 2.1 Frais de dossier Le montant de ces frais est destiné à recouvrir les frais administratifs (ouverture et constitution du dossier, examen de la recevabilité de la demande, présentation des rapports de visite au Comité Particulier). Il est payable en une seule fois au moment du dépôt de la demande. Le montant de ces frais reste acquis même en cas de non-recevabilité de la demande. 2.2 Frais de visite préalable Le montant correspondant aux frais de visite préalable (cf. règlement 4.2.) est exigible dès confirmation de la date de l audit et ne comprend pas les frais de déplacement de l Auditeur, établis sur la base du coût réel. 2.3 Frais de contrôle d aptitude technique (inclus dans les frais de visite préalable) 3 REDEVANCE ANNUELLE La redevance annuelle constitue l élément de ressources propre à assurer la gestion et le fonctionnement ordinaire de la certification. 39

42 Son montant comprend : - les frais de visites annuelles (visées au 6.1. du règlement) ; ceux-ci font l objet d une majoration pour les visites supplémentaires, ou lors d une annulation tardive d une visite par l entreprise ; - les frais de déplacement (forfait) ; - la participation aux frais de gestion ; ces frais peuvent être majorés lors de traitement particulier (demande de réexamen de dossier suite à contestation de décision ). La redevance est exigible au cours du premier trimestre de l exercice en cours. 4 CONTRIBUTION AUX FRAIS DE FONCTIONNEMENT GENERAL DE LA CERTIFICATION Cette contribution est destinée à couvrir les frais de fonctionnement général de la certification et notamment les dépenses de communication, de protection et de défense de la marque APSAD (dépôt de la marque, protection, conseil juridique, traitement des appels ). Son montant correspond à un pourcentage des frais facturés pour toutes les prestations assurées dans le cadre de la certification. 40

43 ANNEXE 6 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE TELESURVEILLANCE REGLEMENT DE CERTIFICATION Définitions Audit Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits (NF EN ISO 9001 : 2000). Prestation de service Activités du prestataire nécessaires à la fourniture du service. Service Résultat généré par des activités à l'interface entre le prestataire et le client et par des activités internes au prestataire. Station d architecture centralisée (rappel de la règle APSAD R31) Station dans laquelle tous les modules (commutation, réception, traitement, exploitation) sont physiquement présents en un même lieu géographique. Station d architecture modulaire (rappel de la règle APSAD R31) Station dans laquelle les fonctions organisées en modules sont décentralisées (toutes ou pour parties) en des lieux géographiquement distincts dans des locaux également prévus et aménagés pour cet usage. Dans cette configuration, les divers modules sont reliés entre eux par des liaisons par où transitent les informations qu ils échangent. 41