Stage d immersion en milieu industriel chez Renault Avtoframos Rapport réalisé par Lucie HACQ Promotion 2011 ENSTA ParisTech
Sommaire Introduction... 3 Présentation de l entreprise... 3 Renault Avtoframos... 3 L usine... 4 Les magasins de pièces de rechange (MPR)... 4 Missions Effectuées... 5 Présentation du service... 5 Mes tâches... 5 Observations... 7 Organisation du travail... 7 Différences culturelles... 8 Conclusion... 10 2
Introduction J ai effectué mon stage d insertion en milieu industriel (SIMI) au sein de l entreprise Renault Avtoframos, située à Moscou. Apprenant le russe depuis huit ans, je souhaitais approfondir ma connaissance de la culture russe. J ai ainsi choisi de partir vivre et travailler en Russie pendant un mois. Qui est Renault Avtoframos? Quelles missions y ai-je réalisées? En quoi la vie professionnelle est-elle différente en Russie? Je commencerai par présenter Renault Avtoframos, avant de décrire ma fonction au sein de l entreprise. Je discuterai ensuite de l organisation du travail dans le service où j ai été affectée. Enfin, je m intéresserai aux différences culturelles entre la France et la Russie dans le monde de l entreprise. Présentation de l entreprise Renault Avtoframos Renault Avtoframos est une entreprise franco-russe, créée en 2000 par le groupe Renault Nissan et la mairie de Moscou, d où son nom, dérivé de «AUTOmobile-FRAnce- MOScou» Le constructeur automobile français détient aujourd hui 94,1 % des parts de l entreprise, contre 5,1% pour la ville de Moscou. L activité de Renault Avtoframos se décompose en deux branches : le secteur commercial et le secteur industriel. L activité commerciale est représentée par les 74 concessionnaires et les 94 points de vente Renault répartis dans 61 villes de Russie, de Kaliningrad à Vladivostok. L activité industrielle se déploie sur les deux pôles que sont l usine moscovite d une part et les deux magasins de pièces de rechange d autre part. En juin 2007, Renault Avtoframos employait au total 2 264 personnes. 3
L usine L usine de Renault Avtoframos est située au sud-est de la capitale russe. Elle a une capacité de production de plus de 80 000 véhicules par an et produit uniquement des Logan sous la marque Renault. Les magasins de pièces de rechange (MPR) C est dans l un de ces deux «Magasins de Pièces de Rechange» que j ai effectué mon stage. Les magasins de pièces de rechange sont chargés de préparer et d envoyer les commandes de pièces de rechange (ou pièces détachées) effectuées par les concessionnaires Renault de Russie, chaque MPR traitant avec une zone définie de la Russie. Le MPR où se déroulait mon stage est en charge de la zone regroupant les deux seules villes de Saint-Pétersbourg et Moscou, zone très dense en concessionnaires et revendeurs Renault, tandis que le deuxième magasin traite avec tout le reste de la Russie. Le MPR, dont la responsable, Natalia Kouprianova, est également ma tutrice, est organisé autour de trois pôles. Le premier pôle regroupe des assistants dont la mission consiste à gérer la base de données relative aux pièces détachées via le logiciel SAP : en particulier sa bonne mise à jour et sa compatibilité avec les bases de données des magasins de pièces détachées Renault du monde entier. Quant au deuxième pôle, c est l atelier en tant que tel, aussi appelé «la piste». C est là que les ouvriers préparent les commandes, supervisés par le chef de piste. Enfin c est le service «Relations Clients» (RCL) qui constitue le dernier pôle du MPR. Sa mission principale est de traiter les réclamations faites par les concessionnaires suite une livraison défectueuse ou incomplète. C est justement dans ce service que j ai été affectée au début de mon stage. 4
Missions Effectuées Présentation du service A mon arrivée, j ai été affectée au service «Relations Clients» (RCL). Ce service compte six personnes : un homme et cinq femmes, dont Svetlana Grichina, la responsable. C est elle qui me confiera les missions à réaliser tout au long de mon stage. Ils forment ainsi une équipe âgée entre 23 et 35 ans. Géographiquement, l espace de travail se résume à un «open space» partagé avec les quatre employés détachés du service technique chargés de répondre au plan technique aux questions relatives aux réclamation. Ce grand bureau comme une plateforme est aussi un lieu de passage : de l entrée de bâtiment, il dessert l atelier de pièces détachées ainsi qu un deuxième «open space», cependant des paravents sont installés pour garantir une certaine tranquillité de travail aux employés. Chaque employé arrive autour de 9h et repart à 18h (17h le vendredi) et bénéficie d une pause-déjeuner de 45 minutes. Il n existe aucun système de pointage, mais la structure d «open space» implique un contrôle permanent de la ponctualité par les employés eux-mêmes : tout le monde sait qui arrive en retard et qui part en avance. La répartition des tâches est faite comme suit : à chaque employé est affecté un ou plusieurs points de vente ou concessionnaires, dont il doit traiter les suites des commandes à travers factures et/ou réclamations. Mes tâches La première partie de mon stage a été consacrée à des missions de classement et d archivage. Svetlana m a d abord confié une très grosse pile de réclamations datant de l année 2008 pour continuer et terminer l ébauche d archivage. Ces réclamations sont numérotées dans l ordre chronologique de réception, soit, pour cette année, du numéro 1 et au numéro 4 500. Elles sont toutes dans le désordre, la réclamation n 8 côtoyant la 5
réclamation n 4352 par exemple. J ai d abord effectué un pré-tri à partir du chiffre des milliers, puis à partir du chiffre des centaines, pour aboutir au tri final des formulaires par ordre croissant au sein de chaque centaine. Il m a fallu ensuite perforer chaque formulaire, parfois épais d une dizaine de pages de photos de pièces défectueuses, avant de pouvoir les insérer en bonne place, dans l ordre chronologique, au sein de classeurs pouvant contenir 100 réclamations chacun. Une fois cette mission accomplie, ma responsable m a confié la tâche d inventorier ces mêmes classeurs, ainsi que ceux de l année en cours. Ainsi, pour chacun des 50 classeurs, j ai créé un tableau Excel contenant les numéros des réclamations sensées y être rangées. J ai ensuite parcouru chacun des classeurs, notant en face de chaque numéro de réclamation si le formulaire lui correspondant se trouvait bien à sa place ou non. J ai enfin imprimé chacun des tableaux, afin de créer pour chaque classeur un index, facilitant ainsi la recherche d archives de réclamations. Cet inventaire m a permis également de corriger les erreurs d archivage commises avant mon arrivée. Ces deux missions d archivages ont constitué les deux premières semaines de mon stage. La deuxième partie de mon stage a été consacrée au suivi des factures relatives aux commandes effectuées par les concessionnaires. Les différentes pièces détachées étant fabriquées dans le monde entier, des Etats-Unis à Taiwan en passant par la France et la Roumanie, sur chaque facture est indiqué un numéro de déclaration en douane correspondant à chaque pièce importée. Ma tâcha a été de reprendre chaque facture erronée, soit pour y inscrire le numéro de déclaration en douane manquant, soit pour le corriger. Pour ce faire, j ai dû apprendre à utiliser le logiciel SAP, à partir duquel sont éditées les factures. A travers cette mission, j ai eu accès à plus de responsabilités au sein du service «Relations Clients». La validité des numéros de douanes mentionnés sur les factures étant essentielle à la légalité des factures éditées par le magasin de pièces détachées, l absence de suivi ou une erreur dans les corrections pouvait s avérer lourde de conséquences au plan juridique. 6
Observations Organisation du travail Ce stage m a permis de réfléchir sur la manière dont un manager peut organiser ses missions et celles de ses collaborateurs. Dans le service où j ai effectué mon stage, ce sont des problèmes tels que l accumulation des réclamations à archiver (parfois vieilles d un an et demi) et le retard pris dans la correction des factures qui m ont amenée à réfléchir aux questions d efficacité dans l organisation du travail. En effet, sans l embauche d un stagiaire, combien de temps encore une réclamation faite en février 2008 aurait dû attendre au milieu d une pile, sur le coin d un bureau? A quelle date l archivage des formulaires de l année précédente aurait-il été terminé? Si faire attendre le classement et l archivage des réclamations est problématique à l échelle du service «Relations Clients» (notamment perte de temps dans la recherche des documents), le retard pris sur l édition des factures, et donc sur le paiement de celles-ci, pose problème plus globalement au niveau de l entreprise, particulièrement en période de crise telle que Renault la connaît également en Russie actuellement. Ce problème d organisation est d autant plus surprenant qu il paraît être aisé à traiter : si les moyens sont donnés à chaque employé d allouer un peu de son temps de travail hebdomadaire au classement et à l archivage des réclamations traitées d une part et à la correction des factures éditées dans la semaine d autre part ; si ces tâches sont valorisées au même titre que les autre ; si elles entrent dans les objectifs fixés à chaque employé, alors tant de retard ne sera pas accumulé dans la gestion des factures et des réclamations. Ceci permettra alors par exemple de raccourcir les délais de facturation et rendra plus aisée la mise en place d une base de données sur les réclamations les plus fréquentes sur la base des archives. L organisation du service m a paru défaillante à un autre point de vue : ma venue comme stagiaire n avait semble-t-il pas été préparée. Cela a été assez lourd de conséquences puisque j ai été, tout au long de ce mois, sous-employée, mon rôle se bornant à effectuer des tâches disparates d archivage et de saisie de données. Pourtant, en préparant l arrivée d un stagiaire, en élaborant un programme de tâches à lui confier, le 7
service aurait pu profiter de ressources supplémentaires dans un contexte où chaque employé est régulièrement débordé. Les tâches m ont donc été attribuées au coup par coup, et la réponse à ma question récurrente «что можно делать?» («Que puis-je faire?») a trop souvent été «отдыхай немножко», c est-à-dire «Repose-toi un peu». Ainsi, j aurais pu expérimenter des périodes d inactivité parfois longues, comme le jour où, m étant acquittée des tâches qui m incombaient dès 14 heures, ma responsable m a proposé d attendre tout simplement l heure réglementaire de sortie, soit 18 heures, si je n avais saisi cette «opportunité» pour m intéresser à l intranet de Renault et découvrir l organisation de l entreprise, depuis les règles d attribution des bonus, en passant par les frais couverts par la mutuelle d entreprise des employés en Russie, jusqu au système de stimulation de l innovation Après avoir consulté l intranet à plusieurs reprises, en l absence de tâches à effectuer, j ai pris la décision de gérer l inactivité en me consacrant à la lecture en russe d un guide de Moscou prêté par une collègue puis à celle de «Война и Мир» («La Guerre et la Paix»). Dans ce contexte d «open space», j ai dû bien entendu faire face au regard de mes collègues, souvent débordés de travail et m interroge sur le comportement qu adopterait Natalia Kouprianova, ma tutrice, responsable du MPR, voyant sa stagiaire en train de lire. Cela me renvoie inévitablement à mon statut, non seulement de stagiaire, mais surtout de Française, en Russie, dans une entreprise française. Différences culturelles Avec ce stage, j ai pu découvrir la culture et le mode de vie russes de l intérieur, jusque dans la sphère professionnelle. Ayant déjà connu une expérience professionnelle en France, en tant qu employée dans un cabinet d audit, j ai pu identifier des spécificités aussi bien dans la façon de travailler que dans les relations entre les individus dans le monde de l entreprise. J ai tout d abord été étonnée de l absence de pauses dans la journée de travail, en dehors du déjeuner. Pas de pause café : chacun boit son thé ou son café à son bureau, en silence, alors qu une salle de détente, avec canapés et distributeurs de boissons est à 8
disposition des salariés. Il règne une atmosphère de calme et de silence bien que nous soyons en «open space» et que celui-ci soit également un lieu de passage, notamment pour les ouvriers de l atelier. Les conversations personnelles sont rares pendant la journée de travail et sont se limitent à la courte pause-déjeuner. Pour autant, l ambiance qui règne dans l entreprise est très amicale. Les relations sont cordiales. Le tutoiement est de rigueur pour tous et chacun s adresse à l autre par son diminutif. Il faut savoir qu en Russie, un diminutif à chaque prénom correspond. Ainsi, chaque employé du «Services Clients» s adresse à ses collègues aussi bien qu à la directrice du MPR en la tutoyant et l appelant par son diminutif. Cela peut donner lieu parfois à des plaisanteries. Ainsi un ouvrier de l atelier est-il un jour arrivé au RCL, tendant un document, en disant «Pour Natacha de la part de Natacha» ; il fallait comprendre «Pour Natalia Koriakina, employée du RCL, de la part Natalia Kouprianova, responsable du MPR». Au début de mon stage, outre l inconfort lié à la langue, trouver ma place dans cet univers, à la fois si chaleureux et pourtant si silencieux, au sein d une culture différente, n a pas été aisé. Je n ai pas su immédiatement tutoyer mes collègues, ni engager la discussion avec eux pendant les périodes de travail. La tâche ne m a pas été facilitée car mon statut de stagiaire ne me permettait pas de prendre mes repas aux mêmes horaires que mes collègues du RCL. Cependant le contact s est noué quand, après quelques jours, Natacha, ma voisine de bureau, a remarqué que je m exprimais facilement en russe. J ai alors découvert qu elle parlait couramment français. A partir de ce moment, nous avons noué une réelle relation, au point qu elle a mobilisé plusieurs de ses collègues pour organiser des excursions dans Moscou, des repas au restaurant, des soirées familiales. Ces relations privilégiées m ont amenée à comparer les hospitalités russe et française. En synthèse, je remarque que le Français est d un abord sympathique et mais reste superficiel dans la relation, tandis que le Russe, d abord distant, développe une relation plus profonde et chaleureuse. 9
Conclusion Cette expérience en Russie m a finalement beaucoup apporté. Si je n ai pas appris sur le travail dans le milieu industriel en tant que tel (usine ou atelier), ce stage a été très enrichissant sur le point de vue humain. J ai pu observer et analyser l organisation d un service, ce qui m a convaincue de l importance de la gestion d une équipe. En outre, en me liant d amitié avec mes collègues, j ai pu découvrir la culture et le mode de vie russes de l intérieur. Je tire un bilan très positif de ce stage et j espère avoir à nouveau l occasion de travailler en Russie, ou en collaboration avec la Russie. 10