FICHE PRATIQUE LOISIRS / TOURISME LES AGENCES DE VOYAGE ET LA VENTE DE FORFAITS TOURISTIQUES Cette présente fiche pratique est à jour de la «loi tourisme» (Loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques, codifié dans le Code du tourisme, articles L211-18 et R211-20 à 211-41). Vous préparez un voyage et vous devez faire face à un imprévu, ou au contraire vous avez déjà effectué votre voyage et vous avez rencontrez quelques problèmes Sachez tout d abord qu il est nécessaire de distinguer entre une simple vente de billets de transport et un forfait touristique. - La vente de billets de transport concerne les billets d avion, de train, de bateau ou de car sur des lignes régulières. Dans ce cas, l agence n est responsable que de ses propres fautes (erreur dans la réservation par exemple), elle n est pas responsable des transporteurs (retard, perte de bagages ). - Un forfait touristique correspond à une définition précise. Il s agit de la combinaison, pour un prix global, d au moins deux prestations parmi les trois suivantes : transport, logement, service touristique ne se rapportant ni au transport ni au logement et représentant une part significative dans le forfait. Le forfait doit en plus dépasser 24H et inclure une nuitée. Dans ce cas, l agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations découlant du contrat, autrement dit, elle est responsable des prestataires de service inclus dans le contrat (transporteurs, hôteliers, guides ). AVANT LE DEPART Je souhaite annuler mon voyage, aurais-je des frais? Cela dépend de l origine de l annulation. Il faut distinguer deux cas : - 1) vous annulez votre voyage pour des raisons personnelles - 2) vous annulez votre voyage pour des motifs de sécurité 1) Si vous annulez votre voyage pour des raisons personnelles (maladie, raisons professionnelles, familiales), peu importe la gravité, il y a là encore deux cas de figure. 1
Si vous n avez pas pris d assurance annulation, vous devrez payer les indemnités prévues, sachant qu il existe des indemnités progressives : le quantum de l indemnité augmentant à mesure que l échéance se rapproche. Informez au plus vite l agence de voyage par LRAR. Néanmoins, si l assurance ne vous a pas été proposée, vous pouvez alors résilier sans frais, à condition bien entendu d en apporter la preuve. Si vous avez souscrit une assurance annulation, informez l agence de voyage et l assureur de manière simultanée. 2) Vous annulez votre voyage pour des motifs de sécurité : - La situation dans le pays de destination est dangereuse (violences, impossibilité pour les pouvoirs publics d assurer l ordre, etc.) : vous pouvez résilier le contrat sans frais et demander à être rembourser en invoquant le cas de force majeure. Si l agence maintient le voyage alors que le ministère des affaires étrangères conseille aux citoyens de ne pas se rendre dans ce pays (voir le site www.diplomatie.gouv.fr), elle se rend alors coupable de mise en danger de la vie d autrui. - La situation semble s aggraver (émeutes, tensions politiques, etc.) : l agence qui maintient son voyage pourra refuser votre annulation et vous faire payer les indemnités. Si vous partez et que le risque se réalise, vous pourrez vous faire rembourser la totalité de ce que vous avez versé ; sinon, vous n aurez droit à rien. Je souhaite céder mon voyage à un tiers, est-ce possible? Oui, sous certaines conditions. Vous ne pouvez plus effectuer le voyage mais vous n avez pas souscrit d assurance annulation, vous pouvez céder votre voyage à une tierce personne. Pour cela, il est impératif que la personne qui prendra votre place remplisse les mêmes critères que vous (dates, avantages divers, nombre de voyageurs, etc.) et vous devrez informer par LRAR l agence de voyage au plus tard 7 jours avant le début du voyage (voir article R211-7 du Code du tourisme). L agence a augmenté le prix de mon voyage, puis-je refuser la hausse? Cela dépend du délai restant à courir avant la date du départ. - Si le délai restant à courir avant le départ est inférieur à 30 jours, vous pouvez refuser la hausse (article L211-12 al. 5 du Code du tourisme). - Si le délai restant à courir avant le départ est supérieur à 30 jours, le prix peut varier à la hausse ou à la baisse pour tenir compte de certaines variations (article L211-12 du Code du tourisme). Toutefois, une hausse n est possible que si le contrat contient une clause spécifique (article R211-8 du Code du tourisme). S il contient cette clause, vous devrez payer la hausse, sauf si elle est «significative», et vous pourrez alors résilier le contrat et exiger le remboursement de vos frais. Une hausse significative, d après la jurisprudence, est une hausse supérieure à 15%, mais cela ne vous empêche pas de formuler une demande de résiliation. Mon voyage a été annulé par l agence, quels sont mes droits? Vos droits diffèrent selon les raisons de l annulation. 2
Le voyage est annulé en raison d un nombre insuffisant de participants : le contrat mentionne qu en deçà d un nombre déterminé de participants le voyage n aura pas lieu. Vous ne pourrez exiger que le remboursement des sommes versées. Toutefois, l annulation doit intervenir avant la date indiquée au contrat, laquelle ne peut pas se situer dans les 21 jours précédents le voyage. A défaut, vous pourrez obtenir une indemnité. Le voyage est annulé pour un cas de force majeure : L agence peut décider de vous offrir un avoir ou une offre de remplacement. Vous pouvez accepter cette solution, ou bien refuser et réclamer le remboursement complet (en revanche, vous ne pourrez pas exiger de dommagesintérêts). Gardez à l esprit que le cas de force majeure est rarement admis par les juges puisqu il doit être imprévisible au moment de la conclusion du contrat. Le voyage est annulé sans raison spécifique : L agence peut annuler son voyage en raison de la défaillance de l un de ses prestataires par exemple. Elle doit alors vous informer par LRAR et vous rembourser l intégralité des sommes versées. Elle doit également vous verser une indemnité au moins égale à celle que vous auriez eu si vous aviez résilié à la même date. Si vous avez subi un préjudice du fait de cette annulation, vous pouvez saisir un tribunal et demander des dommages-intérêts, ils sont distincts de l indemnité que vous doit l agence. APRES LE DEPART Le voyage scolaire de mon enfant ne s est pas déroulé comme prévu, que dois-je faire? Si le séjour de votre enfant ne s est pas déroulé comme prévu, vous pouvez signaler les problèmes rencontrés à la direction départementale de la jeunesse et des sports du siège de l organisateur. Si vous souhaitez en plus être indemnisés, vous pouvez exercer un recours, amiable ou judiciaire. Le transporteur m a refoulé, que puis-je faire? Vous avez été refoulé par le transporteur faute de places disponibles. Deux possibilités vous sont offertes : - Vous pouvez exiger la compensation financière prévue par le règlement européen du 11 février 2004 (compensation allant de 250 à 600 euros selon les cas). - Vous pouvez également agir contre l agence de voyage qui est responsable de ses prestataires. Vous pourrez alors demander une indemnité complémentaire à l indemnité prévue par le règlement européen si cette dernière ne couvre pas votre préjudice. Mon voyage a été modifié par l agence, puis-je être indemnisé? Si l agence a modifié votre voyage, vous pouvez être indemnisé mais l indemnisation dépendra de la modification. 3
- Si la modification porte sur un élément important du voyage (service qui représente une part non négligeable du voyage) : o L agence doit vous proposer une prestation en remplacement, sans supplément de prix, voire en vous remboursant la différence si le prix de la nouvelle prestation est inférieur. o Si aucune proposition ne vous est faite, ou si vous refusez la nouvelle prestation, l agence doit organiser votre retour vers le lieu de départ ou vers un autre lieu après avoir donné votre accord. Dans tous les cas, si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez exiger des dommages et intérêts, sauf si la modification résulte d un cas de force majeure. - Si la modification porte sur un élément secondaire du voyage, vous ne pourrez exiger ni compensation financière sur place, ni retour anticipé. Toutefois, vous pourrez demander des dommages et intérêts si vous avez subi un préjudice. J ai été déçu de mon voyage, quelles solutions s offrent à moi? Vous avez eu un accident, les horaires ont été modifiés, des services ont été annulés Vous pouvez engager la responsabilité de l agence de voyage puisqu elle est responsable de la bonne exécution du contrat. Elle doit à ce titre vous indemniser si vous avez subi un préjudice. Elle ne peut pas invoquer la loi étrangère, seule la loi française est applicable. En revanche, elle peut invoquer les limitations posées par les conventions internationales : - convention de Montréal pour les transports aériens, - convention de Berne pour les transports ferroviaires, - convention d Athènes pour les transports maritimes. Attention : l agence peut s exonérer de sa responsabilité (totalement ou partiellement) en prouvant que l inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable : - à l acheteur, autrement dit si vous êtes responsable, en étant arrivé en retard pour l embarquement par exemple, - à un tiers au contrat (exemple : l individu qui vous a volé vos affaires, à condition que ce soit en dehors du transport ou de l hôtel), - à un cas de force majeure : un fait totalement étranger à l agence ou à ses prestataire (exemples : tremblements de terre, ouragan, fermeture des frontières). L agence peut également limiter l indemnité due en cas de mauvaise exécution, à condition que la limitation soit prévue au contrat et qu elle soit raisonnable. Dans le cas contraire, la clause peut s avérer abusive, vous pouvez alors engager une action contre l agence. L agence m a trompé sur la réalité du voyage, que puis-je faire? Vous vous rendez compte que la réalité ne correspond pas à l offre proposée par l agence. Celleci vous a fait miroiter un voyage de rêve qui se retrouve être un voyage un peu plus classique vous êtes victime de publicité mensongère. Vous pouvez porter plainte pour pratique commerciale trompeuse (article L121-1 du Code de la consommation), que le mensonge soit réel (texte figurant sur les brochures et autres descriptifs) ou simplement suggéré (par des photos par exemple même si une phrase indique 4
que les photos n ont pas valeur contractuelle!). Il vous suffit d écrire au Procureur de la République du Tribunal de grande instance. J ai été exposé à des risques importants durant le voyage, l agence est-elle responsable? Il faut distinguer deux hypothèses : - Vous n avez pas accepté les risques encourus, autrement dit, l information sur les risques était inexistante, ou incomplète, ou bien elle n était pas claire, pas précise, fondue au milieu des autres clauses du contrat : on considère que vous n avez pas accepté le risque et l agence est alors responsable, sauf si elle prouve que les risques sont imputables soit à une faute de votre part, soit au fait d un tiers étranger au contrat, soit à un cas de force majeure. - Vous avez accepté une part de risque mais le risque réel a dépassé le risque accepté : vous devez prouver que le risque réel a effectivement été au-delà du risque accepté et que l agence de voyage pouvait éviter ce risque. Vous pouvez en outre porter plainte pour mise en danger de la vie d autrui. Cela est possible à condition que le risque ait été un risque immédiat de mort ou de blessures de nature à entraîner une mutilation ou une infirmité permanente (article 223-1 du Code pénal). J ai été victime d un accident corporel durant mon séjour, contre qui dois-je agir? Cela dépend des circonstances de votre accident : - Si un prestataire était impliqué dans l accident, vous pouvez agir contre l auteur de l accident ou contre votre agence de voyage qui a une obligation de sécurité à votre égard. Cette dernière peut s exonérer de sa responsabilité en prouvant que l accident était du à une faute de votre part, au fait d un tiers ou à un cas de force majeure. - Si aucun prestataire n était impliqué, vous pouvez agir contre l agence de voyage à condition de prouver qu elle a commis une faute : elle a failli à son devoir d information et de conseil en ne vous informant pas suffisamment, elle a manqué à son obligation de sécurité (article L221-1 du Code de la consommation) Mes bagages ont été perdus, volés ou détériorés, l agence est-elle responsable? Vous pouvez engager la responsabilité de l agence de voyage seulement si la perte, le vol ou la détérioration implique un prestataire (vos bagages ont été perdus, volés ou détériorés alors qu ils étaient à l hôtel ou lors d un trajet par exemple). L agence de voyage est responsable de plein droit (il n est donc pas nécessaire de prouver qu une faute a été commise). Toutefois, les conventions internationales vues précédemment sont applicables. Si le prestataire, hôtelier ou transporteur, a commis une faute lourde, les limitations éventuelles figurant au contrat ne sont pas applicables. 5
Mon contrat comporte une clause douteuse, est-elle valable? Il existe des clauses qui n ont aucune valeur puisqu elles sont illicites, on les appelle les clauses abusives : elles ne sont pas valables. Pour les déceler, sachez que celles-ci figurent sur le site internet de la Commission des clauses abusives. Une telle clause n aura aucun effet, vous pouvez donc signer le contrat sans être inquiété. 6