Offre commerciale SAV Distributeur BRIDGET AGFAPHOTO Département Service Clients 2012-01-31
DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS Traitement de la garantie Retour des machines sans accord préalable de SAGEMCOM SAS Série SELECTA Série OPTIMA Série ECLIPSE 2012_01_31 2
GARANTIE CONTRACTUELLE ET APPLICATION 12 MOIS CLIENT FINAL / 18 MOIS DISTRIBUTEUR GARANTIE CONTRACTUELLE SAGEMCOM SAS garantit que ses produits sont dépourvus de tout défaut de fabrication ou de matière. La durée de la garantie «Client Final» est fixée à 12 mois pour le Matériel à partir de la date d achat et sur présentation d un justificatif : bon de garantie avec date et cachet du Distributeur ou facture d achat. La durée de la garantie «Distributeur» est fixée à 12 mois pour le Matériel à partir de la date de vente au client final, dans la limite de 18 mois à partir de la date de livraison du matériel par SAGEMCOM SAS 2012_01_31 3
Description du service Centre de réparation TR2S // SAGEMCOM Centre de réparation Z.I. de Quevert 11 rue du Nouette 22100 Dinan REGROUPEMENT SUR UN CENTRE DE REPARATION 2012_01_31 4
Client Final ou magasin Description du service Engagement du Service Clients SAGEM Plateforme SAV distributeur TR2S / SAGEMCOM Satisfaction du client dans 100% des cas Plateforme SAV distributeur *si le produit n est pas retourné dans un délai de 21 jours maxi une demande de solution commerciale sera formulée par le distributeur CLIENT FINAL 2012_01_31 5
Description du service Informations relatif aux produits et dossiers SAV Sagem s engage à saisir les informations correspondantes aux produits confiés pour réparation dans un système d information offrant une traçabilité global de l appareil, des actions menées le concernant et de ses différents statuts dans le circuit de réparation. Délai de réalisation r de la prestation SAGEM s engage à maintenir un délai de 5 jours ouvrés à réception des produits en atelier. Ce délai sera suivi au travers de reporting périodiques d activités. 2012_01_31 6
Produits concernés 2012_01_31 7
EXCLUSIONS DE GARANTIE 1) Les pannes ou dysfonctionnements dus au non-respect des consignes d'installation et d'utilisation, à une cause extérieure au matériel (choc, foudre, incendie, vandalisme, malveillance, dégât des eaux de toute nature, contacts avec des liquides divers ou tout agent nuisible, tension électrique non appropriée...), à des modifications du matériel effectuées sans accord écrit de SAGEMCOM SAS, à un défaut d'entretien courant, tel que décrit dans la documentation remise avec le matériel, de surveillance ou de soins, aux mauvaises conditions d'environnement du matériel (notamment celles liées aux conditions de température et d'hygrométrie, effets des variations de tensions électriques, parasites provenant du réseau électrique ou de la terre) ou encore à une réparation, une intervention (ouverture ou tentative d ouverture du matériel) ou un entretien effectué par des personnes non-agréées par SAGEMCOM SAS. 2) Les détériorations consécutives à une insuffisance d'emballage et/ou à un mauvais conditionnement du matériel réexpédié à SAGEMCOM SAS. 3) L usure normale du matériel ainsi que l usure des accessoires. 4) les problèmes de communication liés à un environnement défavorable et notamment : les problèmes liés à l'accès et/ou à la connexion à l'internet tels que les interruptions des réseaux d'accès, la défaillance de la ligne de l'abonné ou de son correspondant, le défaut de transmission (mauvaise couverture géographique par les émetteurs radio-électriques, interférences, brouillages, défaillance ou mauvaise qualité des lignes téléphoniques...), le défaut propre au réseau local (câblage, serveur de fichiers, postes utilisateur) et /ou le défaut du réseau de transmission ( brouillages, défaillance ou mauvaise qualité du réseau ). Le changement de paramètres du réseau cellulaire intervenus après la vente du matériel 5) La fourniture de nouvelles versions logicielles. 6) Les travaux d exploitation courante : livraison, mise en place ou échange de consommables, 7) Les interventions sur un matériel ou des logiciels modifiés ou ajoutés sans l accord de SAGEMCOM SAS. 8) Les dérangements consécutifs à l utilisation de produits ou accessoires non compatibles avec le matériel. 9) Les matériels retournés à SAGEMCOM SAS sans avoir respecté la procédure de retour sous garantie, spécifique aux matériels dont il s agit. 2012_01_31 8
DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS Traitement de la PMS Retour des machines sans accord préalable de SAGEMCOM SAS Série SELECTA Série OPTIMA Série ECLIPSE 2012_01_31 9
Critères de la PMS* * Panne à la mise en service Retour des machines sans accord préalable de SAGEMCOM SAS à l adresse suivante : SAGEMCOM SAS - TR2S Centre PMS - 11 rue du Nouette - Z.I. DE QUEVERT - 22100 Dinan - Machine en panne - Fabrication datant de moins de 6 (six) mois - Échange effectué moins de 10 jours ouvrés après la date d achat (facture d achat client faisant foi), - Retour à la station technique dans un délai de 1 mois. - Retour dans son emballage avec tous les accessoires d origine et protections, y compris notice d emploi. - En état neuf, sans trace d utilisation ce qui exclut les produits défraîchis, détériorés ou de démonstrations. 2012_01_31 10
Traitement de la PMS A réception de l appareil en panne au déballage Le réparateur doit vérifier les critères PMS PMS ACCORDEE Le centre réparateur émet un formulaire «filtre*» au distributeur dans un délai de 3 jours maximum ainsi qu une copie auprès de SAGEMCOM. A réception de ce document SAGEMCOM procède à l avoir dans un délai de 30 jours. PMS REFUSEE Le centre réparateur émet un formulaire «filtre*» et informe le distributeur du motif du refus. L appareil est réparé SOUS GARANTIE et retourné au distributeur dans un emballage neutre * Fichier d Information Logistique du Tri des Retours après Examen ( Ex ci-après ) 2012_01_31 11
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DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS Traitement du hors garantie Série SELECTA Série OPTIMA Série ECLIPSE 2012_01_31 13
Traitement par «forfait» du hors garantie Conditions générales d application du forfait Le forfait n est pas applicable à la suite de détériorations accidentelles de l appareil telles que chutes, chocs, dégâts des eaux et liquide de toute nature, tentations infructueuses de réparation, modifications de l appareil, incendie, (liste non exhaustive)le forfait s applique pour un appareil mis en service depuis moins de 5 ans. Dans le cas où les conditions d application du forfait ne sont pas réalisées, un devis de réparation est proposé. En cas de refus de ce devis, des frais de gestion et d expertise sont facturés pour un montant indiqué. Le refus éventuel de ce montant par le Distributeur implique de fait l abandon de l appareil défectueux dans la mesure où ce dernier n est pas repris dans un délai d un mois suivant la date du refus. Délai La réparation est effectuée dans les 5 jours ouvrés suivant la réception du matériel défectueux au centre de réparation de SAGEMCOM SAS (date d expédition du matériel, au départ de SAGEMCOM SAS) Garantie de la réparation La réparation est garantie pendant une période de 3 mois pour la même cause de panne. 2012_01_31 14
Vos interlocuteurs S.A.V. Responsable Service Clients (Customer Service Manager) Assistance commerciale SAV & interlocutrice comptable Monsieur Bruno Onésime Email : bruno.onesime@sagem.com Tel : 01.57.61.35.14 Fax : 01.57.61.39.08 Madame Eliane Lhotelain Email :eliane.lhotelain@sagemcom.com Tel : 01.57.61.35.83 Fax : 01.57.61.39.07 Site Internet www.sagem.com/support Centre d appels Tel : 01 70 48 04 83 Fax : 01 40 70 84 59 Centre de réparation TR2S SAGEMCOM CRA (précisez le matériel ex: dect, décodeurs etc. ) Z.I. de Quevert 11 rue du Nouette 22100 Dinan Accueil clients Tel : 02 96 85 67 84 Fax : 02 96 85 61 60 2012_01_31 15