CHAPITRE 13 UNE LISTE DE CONTRÔLES POUR VOTRE EXPOSITION Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre Etudiez votre exposition VO : les zones clés Passe en voiture devant votre site par toutes les directions La brochure du stock VO 1
«Une exposition qui attire le regard peut ramener beaucoup plus de clients que la plus chère des publicités» Le merchandising est un organe vital du marketing. C est le matériel du point de vente qui attire les clients. Des couleurs éclatantes, des matières élégantes, du mouvement, des lumières, et bien sûr des prix. Des VO bien exposés peuvent vous retirer, à vous et à votre équipe des ventes, une grande part du fardeau. Une exposition qui attire le regard peut ramener beaucoup plus de clients que la plus chère des publicités. EXPOSITION VO Pour améliorer l utilisation de votre espace d exposition, dessinez un plan à l échelle et découpez des rectangles qui représentent vos véhicules. Grâce à ce plan vous pouvez décidez qu elle est la meilleure façon d exposer votre stock. Prenez en compte les allées de passage et les véhicules qui se détachent de l espace. Variez l exposition pour constamment marquer les changements dans l esprit des clients potentiels. Avez-vous un plan de votre espace d exposition? Est-ce que vous utilisez ce plan pour maximiser la visibilité de l exposition? Est-ce que vous regardez régulièrement votre espace d exposition de l extérieur - en arrivant sur le site en voiture par les deux directions? de l autre coté de la rue? de l intérieur du site? Est-ce que vous vous assurez toujours qu il y ait des espaces de parking libres pour vos clients? Es-ce que la zone de parking pour les clients est clairement signalée et indiquée? CONSEIL Passez en voiture devant votre espace d exposition par toutes les directions possibles. Comptez le nombre de secondes à partir du moment où votre site est visible en tant qu espace de vente de voitures, jusqu au moment où vous dépassez l accès au site. Dans la plupart des cas c est une affaire de quelques secondes. C est le temps maximum que vous disposez pour attirer, non seulement les clients éventuels qui passent par là, mais aussi ceux qui viennent vous visiter exprès. 2
«S ils n aiment pas ce qu ils voient ils iront ailleurs» S ils n aiment pas ce qu ils voient ils iront ailleurs. Traversez régulièrement la route pour voir votre site de l extérieur. Essayez régulièrement de vous garer dans le parking réservé aux clients. Il est surprenant de voir le nombre de professionnels et de directeurs des ventes qui se garent régulièrement à l endroit le plus accessible, privant ainsi potentiellement le client d une facilité de parking. Souvent, les clients qui viennent à votre site ne connaissent pas son agencement. Alors ils hésitent avant d entrer, recherchant un panneau évident qui les accueille et leur indique où se garer. S ils ne voient pas clairement une entrée et un endroit sûr pour laisser leur voiture, il y a de fortes chances qu ils continuent leur chemin sans s arrêter. Votre parking client doit être le plus facile d accès et le plus évident du point de vue de la visibilité. CONSEIL Est-ce que votre équipe des ventes peut voir facilement les clients potentiels qui sont dans votre espace d exposition VO? Si non, avez-vous pensé aux miroirs concaves, au système de télévision en circuit fermé, ou bien de déplacer la réception de sorte à ce qu elle puisse prévenir votre équipe? Bien que les clients apprécient de pouvoir regarder librement, ils n aiment cependant pas être ignorés. Les études montrent qu ils attendent d être abordés au moins dans l espace de quelques minutes. Une fois qu ils sont entrés, vous devez faire en sorte qu ils se sentent les bienvenus et leur montrer que vous voulez vraiment qu ils restent et qu ils passent un bon moment. Posez-vous les questions suivantes : Est-ce que l espace d exposition est bien éclairé? Est-ce que vous allumez les lumières dès que, été comme hiver, la lumière naturelle diminue? Est-ce que les véhicules sont garés à bonne distance l un de l autre pour faciliter l accès? 3
«Utilisez votre agencement de manière à maximiser la visibilité et l accessibilité de vos véhicules» Est-ce que les véhicules peuvent être déplacés avec un minimum de perturbation? Est-ce que vous changez la première rangée d exposition tous les jours, toutes les semaines, tous les mois - où seulement quand vous y êtes forcés? Est-ce que tous les véhicules exposés ont votre autocollant, votre nom sur la plaque d immatriculation, et un prix visible (y compris les paiements mensuels)? Est-ce que la pancarte du véhicule comporte tous les détails? Est-ce que chaque véhicule exposé est contrôlé tous les jours, toutes les semaines, tous les mois - ou juste quand c est nécessaire? Dans ce pays, on a probablement besoin d éclairer l espace d exposition bien plus que la moitié de l année. Même dans les après-midi d été l espace a besoin d être bien éclairé. Une voiture brille sous éclairage artificiel. Durant les mois d hiver, l espace a sûrement besoin d être éclairé tout au long de la journée. Utilisez des projecteurs pour attirer l attention sur les offres spéciales. Vérifiez régulièrement les lumières et remplacez immédiatement les ampoules et les néons défectueux. N oubliez pas que votre espace d exposition n est pas un parking. Utilisez votre agencement de manière à maximiser la visibilité et l accessibilité de vos véhicules. Essayez de laissez au moins un espace assez grand pour pouvoir ouvrir les portières. Il est peut être préférable de retirer quelques véhicules plutôt que de les entasser étroitement. Evaluez votre espace en fonction de l accès. Est-ce que les véhicules peuvent être retirés pour une démonstration avec un minimum de dérangement? Cependant n oubliez pas qu un peu de dérangement est souhaitable - ça construit l engagement! 4
«Utiliser sur chaque véhicule des pancartes qui donnent des informations complètes» CONSEIL Si vous avez fait le plan de votre site, vous pouvez diviser les espaces en cinq sections qui pourraient alterner à tour de rôle, tous les jours. Vous aurez ainsi, chaque semaine, une rotation de tout votre stock sans que ça ait l air d une tâche majeure. La première rangée en particulier devrait être changée tous les jours pour donner l impression que votre stock s écoule rapidement. Auparavant, il était considéré souhaitable de laisser les éléments d identification des autres concessionnaires sur les véhicules en vente. Aux yeux des clients potentiels, cela sous-entendait que vous avez beaucoup de conquêtes commerciales. Dérobade. Retirez toujours toute identification sur les véhicules exposés qui ne sont pas à vous. Changez toutes les plaques d immatriculation. N utilisez pas un vulgaire ruban adhésif pour recouvrir les noms des précédents fournisseurs. Pensez à couvrir les plaques d immatriculation avec une nouvelle plaque qui porte votre message. Même si vous et votre personnel ne pouvez pas être sur le site 24 heures sur 24, votre espace d exposition peut quand même se vendre. Beaucoup de gens regardent les expositions VO quand le service est fermé, parce qu ils sentent qu ils ne se seront pas harcelés. Pour être sûr que ces clients potentiels vont entrer en relation avec vous si quelque chose leur plait, posez-vous les questions suivantes : Est-ce que votre numéro de téléphone est bien visible en dehors du local? Est-ce que les horaires d ouverture sont mis en évidence? Et en ce qui concerne votre site Internet et votre adresse email? Est-ce qu il y a un numéro de contact en dehors des heures d ouverture? Est-ce que votre exposition comprend des réponses à des questions fréquemment posées? Utiliser sur chaque véhicule des pancartes qui donnent des informations complètes. Assurez-vous que toutes vos offres marketing sont clairement exposées. Assurez-vous que votre numéro de téléphone et email sont clairement exposés à l extérieur des locaux. Pensez à avoir un numéro de téléphone portable dédié aux demandes de renseignent en dehors des heures d ouverture. 5
«Les clients n ont pas changé, ils aiment toujours avoir quelque chose entre les mains qu ils peuvent regarder après être partis» Faites en sorte que votre personnel des ventes le prenne à tour de rôle. Ils pourront toujours l éteindre quand ils ne voudront pas être dérangés. BROCHURE VO Les constructeurs nous fournissent des brochures, des prospectus et d autres petits cadeaux très appréciés par les clients qui aiment bien partir avec. Les vendeurs VO n ont pas toujours la même source d approvisionnement et doivent donc souvent se débrouiller. Les clients n ont pas changé, ils aiment toujours avoir quelque chose entre les mains qu ils peuvent regarder après être partis. Alors considérez les questions suivantes : Avez-vous une brochure ou un répertoire VO? Est-ce que vous gardez les anciennes brochures et ramassez celles de vos concurrents pour les véhicules que vous stockez? Est-ce que vous préparez vos listes de stock toutes les semaines, tous les mois - ou seulement lorsqu il y a des changements? Est-ce que votre liste de stock est disponible à la réception du service des réparations, au département de pièces détachées, à la pompe à essence, et aux autres endroits où les clients peuvent la voir? Tout client qui pense acheter une nouvelle voiture, va être surchargé de brochures, listes de prix, etc. S ils partent de votre espace d exposition VO en vous disant qu ils vont réfléchir, le commentaire classique du je repasserai, qu est-ce qu ils auront pour se rappeler de vos standards et de vos qualités, des avantages de vos produits et du plaisir de faire affaire avec l un de vos commerciaux? Pensez-y. Ils ont probablement une carte de visite. Est-ce que vous avez un dossier imprimé avec vos offres et d autres détails? 6
«Si vous gardez les anciennes brochures vous pouvez les utiliser pour promouvoir vos VO» CONSEIL Avoir une brochure VO, ça signifie que vous pensez à l avance et que vous vous assurez que le client ne vous oubliera pas. Si vous n en avez pas, vous devriez en imprimer une. Ce dont vous avez besoin c est d un dépliant avec de jolies couleurs et pourquoi pas des photos de votre espace et de votre équipe. Mais évitez de photographier votre équipe avec des produits en promotion que bientôt vous n aurez plus! Ces dépliants peuvent être utilisés pour donner à vos clients des détails bien présentés du véhicule qui les intéresse, des détails sur votre service, votre réputation, votre garantie et tout le reste qui vous rend spécial. Les modèles qui sont actualisés ou qui sont remplacés dans votre nouvelle gamme deviennent des articles de stock, pour plusieurs années après ce remplacement. Si vous gardez les anciennes brochures vous pouvez les utiliser pour promouvoir vos VO. Les autres professionnels ne réalisent peutêtre pas le potentiel et seraient donc prêts à vous donner leurs vielles brochures. Bien sûr, il sera peut-être nécessaire de ruser un peu! Comme votre liste de stock, qui contient des détails tels que le nombre de jours en stock, la cote et les coûts de préparation, vous devriez également avoir une liste de stock au détail qui souligne tout ce que les acheteurs potentiels peuvent trouver utile. Elle devra être mise à jour au moins toutes les semaines pour éviter tout irritation causée par des articles de stock barrés et des prix qui ont changé. La liste est autant un instrument publicitaire q un moyen d information. Elle devrait donc porter tous vos slogans et offres actuelles. La liste doit avoir une présentation attirante et vous devez la diffuser dans tous les endroits possibles où des acheteurs potentiels peuvent la voir. Ajoutez-la à tous vos envois, factures, communiqués, etc. Essayez de trouver un point de vente automobile non concurrent qui accepterait de la distribuer. Utilisez des reproductions agrandies de publicités récentes. Même les meilleurs établissements peuvent parfois avoir une faiblesse en ce qui concerne le déplacement de l exposition, alors posez-vous les questions suivantes : Est-ce qu un membre de votre équipe des ventes (à tour de rôle) a la responsabilité quotidienne de vérifier les véhicules exposés? Est-ce que vous démarrez et faites rouler les véhicules tous les jours, toutes les semaines -ou juste quand c est nécessaire? 7
«Un de vos vendeurs doit avoir la responsabilité de vérifier les véhicules chaque jour» Est-ce que vous avez une spéciale Voiture de la Semaine? Estce que vous la changez chaque semaine? Est-ce que vous pouvez surélever la voiture en offre spéciale avec des mini-rampes ou des tables d élévation? Est-ce que vous retirez immédiatement les véhicules qui ont été vendus de votre espace d exposition? Est-ce que vous des véhicules préparées prêts à les remplacer? Si vous avez des véhicules semblables, est-ce que vous les séparez, les exposez ensembles, ou est-ce que vous en exposez qu un seul? Est-ce que vous regroupez vos voitures par prix, marque, modèle ou type? Les véhicules commencent à se détériorer à partir du moment où ils sont exposés. Pour garder leur fraîcheur vous devez régulièrement les contrôler. Ca veut dire qu un de vos vendeurs doit avoir la responsabilité de les vérifier chaque jour. Ils doivent être contrôlés tous les matins pour voir s il n y a pas eu de dégâts pendants la nuit. Par sécurité, toutes les pancartes doivent également être vérifiées. Il faut aussi contrôler, visuellement, le gonflement de tous les pneus, et vérifier tous les panneaux de prix pour s assurer que des chiffres ne manquent pas. Si vous avez en stock un véhicule depuis 30 jours, faites en sorte qu il roule une vingtaine de kilomètres pour desserrer les joints. Finalement, il existe tellement d espaces d expositions qui n ont pas changé de Voiture de la Semaine depuis des semaines. Quel message est-ce que cela transmet? Enquêtez sur l emploi de ces appareils mécaniques pour surélever certains de vos véhicules et leur donner plus d impact. Utilisez des lumières clignotantes ou des projecteurs pour mettre en avant vos offres spéciales. Assurez-vous que l offre est vraiment spéciale - et non pas la même vieillerie emballée différemment. N oubliez jamais que les clients sont de plus en plus préparés à exercer leur choix. Ils veulent acheter chez le meilleur. Ce qui veut dire que pour réussir vous devez être le meilleur dans votre secteur dans la manière de présenter vos véhicules. C est ainsi que vous donnez à votre équipe des ventes les meilleures chances de gagner. 8