Prospérité Socialisme Pensionnés Prépensionnés International Jeunes Militantisme Action Progrès Affiliés Belgique Services Europe Cadres RAPPORT D ACTIVITÉS Femmes 2006-2010 Alternatives syndicales Interprofessionel Intersectoriel Services Wallonie Bruxelles Vision Flandre Logistique Défense des employés Solidarité CPNAE Infocom Unité Finances Commerce Industrie Non-marchand
20 Editeur responsable Erwin De Deyn Rue Haute 42 1000 Bruxelles www.setca.org Tél : +32 2 545 79 00 info@setca-fgtb.be Crédits photographiques cover Kate Sheppard Impression Imprimerie Lozet Imprimé sur un papier certifié issu de la gestion responsable des forêts Hommes / Femmes Les références aux personnes et fonctions au masculin visent naturellement aussi bien les hommes que les femmes. SETCa Août 2010
Rapport d activités 2006-2010 13 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004
8. Informatique 8.1. Introduction Le service informatique du SETCa a été créé en 1989 avec pour objectif d introduire l informatique dans toutes les entités de l organisation. Alors que dans les premières années, l automatisation était purement dictée par la technologie (remplacer les machines à écrire par des PC et des imprimantes), elle s oriente de plus en plus ces dernières années vers un modèle partant plutôt des besoins en information, le capital de notre syndicat. À cet égard, toutes les articulations du SETCa commencent à apprécier à sa juste valeur l importance des informations disponibles à partir de nos données brutes. Cette évolution est illustrée surtout par les informations de gestion que l on peut distiller à partir des données brutes pour orienter de manière proactive le cap de l action syndicale à tous les niveaux. L évolution implacable de services axés sur l organisation vers des services axés sur les membres (clients?) est elle aussi engagée. Cette évolution est surtout bien perceptible dans toutes les formes possibles de communication (par ex. sites web). La nature de l informatique et le service informatique, ainsi que le rôle que ceux-ci jouent dans l ensemble des processus du SETCa, ont subi de profondes modifications en raison du changement et de l augmentation des besoins au cours des quatre dernières années. Un professionnalisme encore plus poussé s est imposé, donnant lieu à une analyse, une documentation et une amélioration en profondeur des processus IT internes. Des instruments ont été créés, s inspirant des meilleures pratiques connues du secteur de l IT, afin d attribuer à l afflux infini de tâches, demandes et problèmes une priorité d exécution structurée et équitable. Les processus critiques d organisation du SETCa ont été radiographiés et documentés au mieux. De sérieux efforts ont été fournis pour que la balance entre actions réactives et actions proactives du service informa- tique penche encore davantage dans le sens du proactif. L élaboration de l automatisation interne du service s est poursuivie. Des analyses de risque ont été réalisées (notamment à un maximum de niveaux de l infrastructure et du logiciel système). Des filets de sécurité pour petites et grosses catastrophes ont été insérés. Des systèmes de mesure ont été introduits pour mesurer tant les performances internes du service informatique que la qualité des services fournis. Ceci, dans le but d améliorer le service aux utilisateurs des services IT au SETCa. Bien que l on puisse constater que dans le monde syndical, le SETCa est parmi les chefs de file en matière d informatique, on est encore loin de l élaboration d une informatique sur mesure au service de l action syndicale. La complexité des besoins, solutions et systèmes de plus en plus nombreux augmente de manière exponentielle. Les attentes concernant la vitesse à laquelle de nouvelles solutions sont trouvées, élaborées et introduites ont fortement augmenté ces dernières années. À cet égard, le service informatique est souvent confronté à des besoins vaguement formulés, parce que bon nombre des processus de travail de l organisation ne sont pas formellement connus ou documentés. En effet, ces processus ne peuvent être rendus plus efficaces et automatisés avec succès que s ils sont connus en détails. L introduction à terme d un service de business analyses comme chez certains concurrents peut apporter la solution et augmenterait sérieusement les chances de réussite des projets informatiques. Le service informatique fédéral du SETCa continuera de suivre la voie tracée en termes de professionnalisme poussé afin de pouvoir se focaliser encore mieux à l avenir sur les objectifs de l organisation. 97 SEtca Rapport d activités 2006-2010
8. informatique 8.2. Mission du service informatique fédéral Une «déclaration de mission» pour un service au sein d une organisation consiste à fixer des objectifs, des normes et une orientation. C est une charte qui s inscrit dans le projet général pour la réalisation des objectifs de l organisation proprement dite. La déclaration de mission du service informatique du SETCa a été élaborée en prêtant attention aux six critères suivants : crédibilité, faisabilité, reconnaissabilité, mesurabilité, attribution et adaptabilité. Le service informatique fournit la gamme complète de services informatiques à l instance dirigeante du SETCa, aux différents services du SETCa fédéral, aux sections, aux utilisateurs informatiques et, dans une moindre mesure (indirectement via les sections), aux militants. Ceci va de tous les aspects d appui (helpdesk), d architecture et de maintenance de l infrastructure IT, de gestion de toutes les données SETCa, en passant par le développement logiciel, à l organisation de formations IT pour les utilisateurs, le management et les informaticiens. Un certain nombre de tâches techniques tombant en dehors du domaine normal de l informatique (par ex. accompagner des chantiers et transformations) sont également confiées au service informatique en ce qui concerne les aspects techniques. 8.3. Fixation de la politique et structure décisionnelle du service informatique fédéral Les grandes lignes de la politique informatique sont tracées par le Secrétariat fédéral qui les soumet au Comité exécutif fédéral. Le service informatique reçoit ses (grandes) missions du Président qui est le responsable politique pour l informatique au SETCa et fait rapport directement auprès de lui. La gestion journalière du service est assurée par le responsable IT 8.4. Organigramme du service informatique fédéral Pour l instant (mai 2010), dix informaticiens à temps plein et un stagiaire travaillent pour le service informatique fédéral. Six d entre eux sont des salariés du SETCa Fédéral. Un est un consultant indépendant en infrastructure qui travaille deux jours par semaine pour le SETCa. Deux développeurs logiciels et un analyste sont également des consultants externes. Ces dernières années, le SETCa a sérieusement investi dans des logiciels développés dans la maison, raison pour laquelle cinq personnes travaillent à temps plein dans le département développement du service informatique. Secrétariat Fédéral Président Fédéral Commité Exécutif Fédéral Service informatique fédéral 98 gestion service architecture infrastructure helpdesk développement software gestion telecom gestion PC & imprim. gestion serveurs securité installations dispatch & support niv 1 support niv 2 web & intranet Windows
Le helpdesk est occupé par trois personnes dans un système de tournante, le dispatching (téléphone et e-mail) et le support de première ligne étant assuré en permanence par une personne. La deuxième personne assure le support de deuxième ligne (problèmes sérieux). La troisième personne de cette équipe travaille dans l infrastructure, l administration système ou gère les achats, les réparations et l inventaire du parc matériel et logiciels. Le consultant externe est également l architecte de toute l infrastructure informatique du SETCa et prend aussi en charge la maintenance des serveurs du centre de données du SETCa à la rue Haute et de tous les serveurs des sections. Depuis 2003, le service informatique du SETCa offre une place de stage, d une durée d un an, à un étudiant Belgian Campus, un institut IT en Afrique du Sud. Le stagiaire concerné est formé dans la spécialisation infrastructure d installations automatisées de PC Windows et de leurs applications. La formule de stage est telle que les deux parties, le SETCa et le stagiaire, y gagnent. 8.5. Infrastructure : développement et maintenance du parc matériel et logiciels 8.5.1. Centre de données et serveurs des sections Les serveurs du centre de données du SETCa à la rue Haute et des sections sont amortis sur cinq ans. Avant 2008, il y avait 74 serveurs en activité au SETCa, dont 40 dans les sections. Tous les serveurs ont été remplacés en 2008. L application d une virtualisation du logiciel serveur a permis de ramener le nombre de serveurs physiques à quatorze au centre de données et à vingt-deux dans les sections. Moins de la moitié donc par rapport à la génération précédente, ce qui se traduit aussi par une sécurité de fonctionnement nettement plus élevée et par une diminution substantielle de la maintenance et des pannes au niveau du matériel. Pour l instant, la disponibilité moyenne depuis février 2008 est de 99,98%. Le nombre moins élevé de machines et la moindre consommation énergétique de celles-ci a permis aussi de restreindre sérieusement la consommation électrique autrefois exorbitante. 99 SEtca Rapport d activités 2006-2010
8. informatique 100 La capacité de stockage du centre de données du SETCa s élève actuellement à douze terabytes, dont environ 85% sont utilisés aujourd hui (mai 2010). Le SETCa ne met en effet pas de limites quant à la capacité des boîtes aux lettres électroniques et dès lors, les volumes stockés sont très importants. Depuis 2007, le SETCa est passé à un système de sauvegarde centralisé de toutes les données. Cela implique que les sauvegardes de toutes les données de toutes les sections et du fédéral sont réalisées au centre de données. Les chances de réussite des sauvegardes quotidiennes sont dès lors passées d environ 65% à 96%. La fréquence a aussi été portée à plusieurs fois par jour, ce qui réduit considérablement les risques de perte de données et profite à la récupération modulaire et rapide de données modifiées ou supprimées par erreur. Le centre de données de la rue Haute est, pour des raisons économiques et techniques, partagé avec les services informatiques de la FGTB Fédérale, de l Interrégionale wallonne et de la Vlaams ABVV. Il est dès lors techniquement aisé, dans ces circonstances, d établir une liaison sécurisée avec les réseaux de ces organisations. 8.5.2. Sécurisation de l infrastructure informatique du SETCa Un nouveau firewall a été introduit en 2009; il protège le réseau du SETCa contre les accès et les logiciels extérieurs malveillants (virus, spyware, phishing, spam, ). Il porte sur l internet et d autres réseaux associés. Grâce à la priorité absolue octroyée à la sécurisation de l infrastructure IT du SETCa, le réseau du SETCa n a pas été indisponible une seule fois ces 11 dernières années. La tolérance zéro rigoureuse sur le plan de la sécurisation n y est évidemment pas étrangère. 8.5.3. Poursuite de l automatisation des installations PC et serveurs du SETCa L installation (de logiciels) automatisée des PC et serveurs (MS Windows, applications et configuration utilisateur) a encore été développée au cours des dernières années. Ainsi, la possibilité d exécuter aussi des installations complètes à distance dans les sections est ainsi devenue une réalité aujourd hui. Le parc de PC du SETCa correspond au nombre total d utilisateurs et affiche 328 unités au compteur en mai 2010. 8.5.4. Dépannages rapides grâce au stock d infrastructure Le service informatique aime toujours avoir un nombre limité d appareils (PC, ordinateurs portables, imprimantes, serveurs, smartphones,...) en stock. Il est ainsi possible, en cas de panne, d aider rapidement les utilisateurs exerçant des fonctions critiques pour l organisation. 8.5.5. Installations de télétravail Au cours des quatre dernières années, le nombre d installations de télétravail chez les secrétaires et le personnel du SETCa a augmenté pour atteindre 106 sites. L accès permanent sécurisé au réseau du SETCa est garanti pour chaque site. Le nombre total de sites géographiques où l accès à l informatique du SETCa est possible est ainsi étendu à 131 sites, sections comprises. 8.5.6. Accès universel aux boîtes aux lettres électroniques du SETCa Depuis 2006, un service a été élaboré, permettant aux membres du personnel d avoir accès à leur boîte aux lettres électronique à partir de n importe quel PC, en dehors du réseau de l organisation et ce, à n importe quel endroit dans le monde par connexion internet. 8.5.7. Smartphones et PDA L introduction structurée de PDA et de smartphones (téléphones mobiles avec accès e-mail et internet) gérés de manière centralisée a débuté à partir de février 2006. Aujourd hui, il s agit d un parc de plus de 120 appareils permettant à presque tous les secrétaires du SETCa de disposer d un accès permanent à leur propre boîte
aux lettres électronique et à internet. C est un domaine où il est prouvé clairement que l uniformisation paie. 8.6. Helpdesk IT Le helpdesk informatique est la partie la plus «publique» du service informatique. C est la ligne de front par où rentrent les demandes, questions, problèmes et projets. 8.6.1. Méthode de travail Des méthodes de management sophistiquées ont été introduites ces dernières années afin de pouvoir continuer de traiter de manière adéquate la demande toujours croissante de services avec un nombre limité de personnes. À cet égard, le principal instrument est la manière d octroyer une priorité à une tâche précise. Il s agit ici surtout de problèmes signalés par les utilisateurs ou constatés par le service informatique proprement dit. Lors de l octroi d une priorité, le principal critère est d estimer l impact sur le fonctionnement de l organisation. Les règles du «premier arrivé, premier servi» ou «dernier arrivé, premier servi» ne tiennent pas compte du fait que certains jobs ou problèmes sont plus importants que d autres. Ces méthodes linéaires ne prennent pas en compte non plus qu à certains moments et dans certaines circonstances, pour réaliser les objectifs de l organisation, certaines fonctions (utilisateurs) sont plus importantes que d autres. Il fallait donc des diagrammes de flux complexes permettant au helpdesk de première ligne de calculer assez clairement ce qui doit être traité en premier. Le système est utilisé depuis environ huit ans déjà et est encore régulièrement actualisé. Son évaluation interne est assez positive, mais l on inscrit comme point d action pour les prochaines années une meilleure communication vers les utilisateurs. 8.6.2. Interventions à distance Le helpdesk du service informatique tente au maximum d effectuer des travaux sans devoir se rendre dans les sections ou chez le télétravailleur. Les technologies qui permettent de le faire ont été sérieusement améliorées ces dernières années. Il n empêche, on constate qu il reste nécessaire pour les collaborateurs de l infrastructure ou du helpdesk de visiter régulièrement les sections. 8.6.3. Introduction du nouveau style maison Le helpdesk de l IT est, à côté du service de communication, un facilitateur important pour l utilisation du nouveau style maison introduit en 2007. Il s agit à cet égard de réaliser des modèles pour les produits MS Office et de les diffuser. 8.7. Développement logiciel 8.7.1. Package de gestion Neruda Les quatre dernières années ont été placées complètement sous le signe du développement du package de gestion «Neruda» et des sites web fédéraux. Le package «Neruda» permet de gérer la plupart des aspects du fonctionnement syndical : gestion des affiliés et des cotisations, gestion des primes syndicales, gestion de dossiers juridiques (au sens le plus large du terme), gestion des militants, administration des sessions de formation, gestion des réunions, gestion des entreprises et gestion des mandats. Sont encore en chantier, les reportings élargis, les statistiques et les digital dashboards. Il est également prévu d étendre le module d entreprises avec un volet extensif pour la gestion de tous les aspects des élections sociales, relié aux bases de données du SPF Emploi et de la Banque-Carrefour des Entreprises. 101 SEtca Rapport d activités 2006-2010
8. informatique Le développement du programme Neruda et son introduction dans l organisation a au moins trois mérites historiques. Le premier : la formalisation poussée d un grand nombre de processus, dont la connaissance et la documentation restaient souvent vagues par le passé, et qu il était dès lors difficile, voire impossible d automatiser. Le deuxième : l uniformisation de la manière de travailler à tous niveaux a permis, pour la première fois dans l histoire du SETCa, de composer une base de données d affiliés consolidée. Les avantages d une telle base de données sont légion : les décideurs du SETCa peuvent enfin, sur le plan politique, disposer n importe quand de profils d affiliés (qui sont nos affiliés, combien de temps restent-ils affiliés, dans quels secteurs, ) et de toutes sortes d autres statistiques. L architecture du système permet d établir ce type de statistiques à tout moment pour l organisation dans son ensemble ou pour une ou plusieurs sections, sans intervention d informaticiens. Troisième mérite du projet Neruda : la liaison demandée pendant des décennies entre les bases de données d affiliés et chômage des régionales FGTB respectives. Aujourd hui, cette liaison est un fait, mais l investissement dans le nettoyage des données que doivent faire initialement les sections respectives est grand. L objectif final, qu un affilié se présente à la FGTB dans le bâtiment A et une demi-heure plus tard au SETCa dans le bâtiment B et que ce dernier dispose des informations mises à jour dans la fiche d affilié, est en vue. Par ailleurs, toutes sortes d avantages dérivés du projet Neruda peuvent encore être cités : Plus de transparence au niveau de la gestion des cotisations perçues, des primes syndicales et des flux d argent qu ils engendrent. Gestion plus efficace des primes syndicales à partir de la comptabilité fédérale, surtout au niveau des décomptes et des contrôles par audits par les fonds sociaux respectifs des commissions paritaires. La poursuite de l automatisation de l administration de la formation des militants (congééducation et congé syndical), de la gestion des réunions et du décompte des coûts. La tenue à jour structurée des problèmes et dossiers juridiques des affiliés par les services juridiques dans les sections. L établissement de statistiques sur la nature des problèmes auxquels sont confrontés nos affiliés. L objectif ultime est ici de dresser par-delà les frontières des sections l aperçu des problèmes éprouvés par les affiliés dans une entreprise déterminée. La liaison de la base de données des affiliés aux sites web fédéraux, qui permettra à terme à l affilié de consulter les informations enregistrées que le SETCa tient à jour à propos de lui. Il sera dès lors aussi possible de demander à court terme aux affiliés de transmettre leurs données modifiées (changement d adresse, changement d entreprise, ) par le biais du site web. La consultation des données d affiliés par-delà les frontières des sections, réglée provisoirement par un protocole du Comité exécutif fédéral. Neruda sera prochainement encore étendu à l aide d un module sophistiqué pour la gestion de tous les aspects des élections sociales. Ce nouveau module doit être prêt avant le début de la prochaine campagne d élections sociales. Le module d entreprises actuel sera revu à cet effet dans Neruda et relié à la Banque-Carrefour des Entreprises (BCE) et à la banque de données du SPF Emploi. La liaison avec la BCE permettra d identifier de manière unique tous les sièges et sites sociaux par-delà les frontières des sections. Elle permettra aussi de mieux radiographier la structure d entreprise en perpétuel changement. 102 8.7.2. Développement des sites web fédéraux Les nouveaux sites web fédéraux (www.setca.org - www.bbtk.org) ont été mis en ligne en février 2008. Au niveau de la forme, ils ont été totalement retravaillés dans le nouveau style maison du SETCa, mais conçus en arrière-plan sur la base de la technologie Microsoft SharePoint avec un puissant système de management de contenu. Le service informatique a assuré ici l architec-
ture, l hébergement et la programmation des différentes composantes, comme l inscription de nouveaux affiliés et l inscription à la newsletter du SETCa. En 2010, il est prévu de munir les sites web fédéraux de zones protégées dans lesquelles les différents publics cibles (affiliés, militants, personnel) peuvent consulter un contenu spécifique inaccessible pour les non-membres. À cet effet, les sites web ont été reliés au fichier des affiliés consolidé (Neruda). 8.7.3. Gestion de la production, de la distribution, de l archivage et de la recherche de documents du SETCa Le SETCa produit chaque année une énorme quantité de documents qui, associés ou non à des fichiers externes à l organisation, sont diffusés dans les sections et, à partir de là, aux militants dans les entreprises. L intranet du SETCa permet à cette opération de se dérouler de manière structurée. La version actuelle de l intranet, qui fournit la distribution, l archivage et la recherche, date toutefois de 2003. En 2009, dans l attente du développement d un tout nouvel intranet, un nouveau moteur de recherche modulaire permettant de désenclaver de manière plus précise les archives du SETCa, a été développé. Comme la base de l intranet repose sur une technologie relativement âgée, elle devra être intégralement remplacée lors de la période à venir. Ceci permettra de désenclaver plus de types de fichiers, autres que des circulaires SETCa, pour les différents publics cibles internes. Cela permettra aussi de regrouper à chaque fois différemment les fichiers et données en fonction du public cible. Lors de ce développement, l on utilisera bien évidemment la même technologie que celle mise en œuvre pour les sites web fédéraux externes (MS SharePoint). 8.8. Situation des connaissances du personnel du SEtca et formations 8.8.1. Personnel SETCa des sections et du fédéral Une bonne connaissance des applications informatiques est de plus en plus souvent un critère pour l embauche de personnel au SETCa. Offrir les connaissances et l aide nécessaires lors de la sélection de personnel au niveau des applications informatique (MS Office, ) pour les sections et l entité fédérale fait partie depuis quelques années de l ensemble des tâches proposées par le service informatique. Les statistiques du helpdesk IT permettent de déduire qu un grand potentiel reste inutilisé chez les utilisateurs finaux du SETCa au niveau des connaissances des applications informatiques. Des investissements n ont été consentis dans une formation intensive pour l ensemble du personnel que pour Neruda. Un cours MS Office a été organisé en 2007 pour un nombre limité d utilisateurs des sections à l occasion de la campagne d élections sociales. L introduction de Windows 7 et MS Office 10 prévue au SETCa début 2011 sera une bonne occasion d organiser plusieurs cours approfondis pour le personnel du SETCa. 8.8.2. Personnel IT Les besoins en informatique et en applications informatiques et leur utilisation quotidienne au SETCa progressent rapidement. En outre, la complexité de la technologie augmente presque de manière exponentielle. La formation permanente du personnel IT est dès lors la meilleure garantie de continuité d un bon service. Ces quatre dernières années, l équipe de développement logiciel a bénéficié régulièrement d un certain nombre de cours externes. 103 SEtca Rapport d activités 2006-2010
104