LES AVANTAGES D UN PBX AVEC SERVEUR LYNC DANS LE CLOUD By Mike Osterman President Osterman Research
NOTE DE SYNTHÈSE Les communications sont au cœur des activités professionnelles au quotidien, tant chez les travailleurs de l information que dans des métiers moins directement concernés. Ainsi, selon une étude Osterman Research sur les modes de communication en entreprise, un travailleur de l information consacre près de trois heures par jour aux e-mails et autres activités connexes. Vient ensuite le téléphone avec 66 minutes par jour, soit presque 14 % d une journée de travail de huit heures Fondamentalement, les solutions dans le Cloud s avèrent moins coûteuses qu un déploiement sur site. Au vu de tels chiffres, on comprend mieux le caractère stratégique que revêt le mode de déploiement des services de téléphonie dans les entreprises. Pour les PME en particulier, l enjeu est d autant plus capital que le coût par utilisateur est plus élevé que dans les grandes structures. À l heure des choix, elles doivent donc trancher entre trois options : Lignes résidentielles ou téléphones mobiles des salariés Relativement économique, cette solution véhicule néanmoins une image peu professionnelle de l entreprise. En cause : ses limites en termes de messagerie unifiée et son manque de fonctionnalités avancées par rapport aux systèmes PBX d entreprise. PBX d entreprise ou serveur Lync sur site Techniquement viable, cette option représente toutefois un investissement de plusieurs centaines d euros par utilisateur, auxquels s ajoutent les coûts de maintenance du système par des équipes IT et autres équipes internes. PBX dans le Cloud équipé d un serveur Lync avec Voix Entreprise Dotée des mêmes fonctionnalités d entreprise qu une solution sur site, cette option présente l avantage d un investissement initial minime et de coûts d exploitation plus bas, notamment pour les PME. À l image des services Cloud en général, le déploiement en mode SaaS d un serveur Lync avec Voix Entreprise assure davantage de fiabilité. Vous éliminez ainsi les longues interruptions de service susceptibles d immobiliser les infrastructures sur site. POINTS À RETENIR Pour les PME en particulier, les avantages d un hébergement Cloud de Lync avec Voix Entreprise ne se limitent pas au seul facteur coût. La solution SaaS offre également les mêmes fonctionnalités que des PBX et serveurs Lync sur site. Elle permettra en outre aux personnels informatiques et autres collaborateurs internes de se concentrer sur des missions porteuses d une réelle valeur ajoutée pour l entreprise. À la clé : une baisse du coût d opportunité associé à la gestion de la téléphonie par des équipes internes. 2
À PROPOS DE CE LIVRE BLANC Ce document passe en revue les différentes approches de gestion de la téléphonie, avant d aborder plus en détails les avantages d un hébergement de Lync avec Voix Entreprise dans le Cloud. Il conclut son analyse par un bref tour d horizon de l offre PBX d Arkadin, sponsor de ce livre blanc. LA TÉLÉPHONIE RESTE UN VECTEUR STRATÉGIQUE POUR L ENTREPRISE Avec plus d une heure par jour passée au bout du fil, la téléphonie demeure un outil de communication absolument essentiel pour le travailleur de l information. L E-MAIL, OUTIL DE COMMUNICATION N 1 DANS LES ENTREPRISES DE TOUTES TAILLES La messagerie électronique reste et demeure la championne incontestée des modes de communication en entreprise, toutes tailles et presque tous secteurs d activité confondus. Comme le démontre la Figure 1, un travailleur de l information passe en moyenne 167 minutes par jour sur sa messagerie électronique, d où il enverra 47 e-mails et en recevra 147 sur une journée de travail normale. Ces chiffres viennent étayer les résultats de plusieurs autres enquêtes menées par Osterman Research, selon lesquelles le courrier électronique représente la principale forme de communication sur le lieu de travail. 200 150 100 167 50 0 Email 66 Téléphone Minutes/Per Day 29 Messagerie instantanée Graphique 1 : Nombre de minutes passées chaque jour sur les différents systèmes de communication Source : Osterman Research, Inc. Hormis l e-mail, le téléphone et la messagerie instantanée, les Web conférences et autres réunions en ligne occupent une place prépondérante dans de nombreuses structures. Ainsi, selon ses propres statistiques internes, les 300 000 collaborateurs d IBM passent environ 50 millions de minutes par mois dans des Web conférences, soit une moyenne de 2 heures et 47 minutes par utilisateur. Quant à la solution de Web conférence Adobe Connect, elle a permis à Xerox Europe de baisser de 10 % ses coûts annuels de déplacement et d hébergementiii. Enfin, Infonetics prévoit la poursuite d une croissance forte sur le marché mondial des solutions de communications unifiées (UC) et de PBX Cloud au cours des cinq prochaines années, avec un volume d affaires de près de 9 milliards d euros et pas moins de 62,6 millions de postes en service à l horizon 2018iv. 3
LA TÉLÉPHONIE RESTE AU CŒUR DES COMMUNICATIONS DE LA PLUPART DES ENTREPRISES Le graphique ci-dessus démontre clairement la place prépondérante de la téléphonie chez les travailleurs de l information, qui y passent en moyenne plus d une heure par jour. En outre, d après une enquête Osterman Research menée en mars 2014, 60 % des utilisateurs partagent des fichiers par e-mail tout en se parlant au téléphone, preuve de l interdépendance des deux supports. LA NATURE DES COMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES ÉVOLUE Bien que la téléphonie reste un outil critique en entreprise, sa nature même évolue à mesure que les utilisateurs deviennent plus mobiles et que les technologies Cloud gagnent en importance et en viabilité aux yeux des décideurs. En effet, l intégration des plateformes mobiles à la gestion des e-mails, de la téléphonie et d'autres fonctions métiers critiques favorisera notamment le développement du télétravail et d'autres formes de travail à distance. Au final, la téléphonie gardera un rôle essentiel à terme, mais son mode de distribution est appelé à évoluer au fil de la dispersion géographique des collaborateurs et de l'adoption de nouveaux modèles de déploiement GESTION DE LA TÉLÉPHONIE : LES OPTIONS DISPONIBLES DE NOMBREUSES ENTREPRISES S APPUIENT ENCORE SUR DES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE BASIQUES Pour beaucoup de PME, les lignes résidentielles fixes ou la téléphonie mobile constituent le premier point de contact voix pour tous leurs appels entrants et sortants. C est tout particulièrement le cas d entreprises qui ne peuvent se permettre d embaucher une réceptionniste et d'implémenter un PBX sur site, ou qui ne considèrent pas ces facteurs comme essentiels. Elles invoquent généralement les coûts comme principale raison de l'emploi de moyens de communication voix non professionnels. Toutefois, cette solution génère divers problèmes : Les coûts de communication globaux peuvent parfois s avérer plus élevés du fait d une perte de productivité des hauts salaires, contraints d accomplir les tâches d une hôtesse d accueil. L utilisation de lignes résidentielles ou de téléphones mobiles pourra véhiculer une image peu professionnelle de l entreprise vis-àvis du public, de clients potentiels, de partenaires, etc. Elle pourra même entraîner un manque à gagner en cas d incapacité à diriger un prospect vers la personne la mieux à même de répondre à son problème ou à une requête urgente 4
Une solution de téléphonie basique ne permet pas de router les appels entrants vers le collaborateur ou département idoine. Elle gaspille le temps des salariés qui doivent rediriger ces appels manuellement, si tant est qu ils en soient capables. C est ainsi qu entre autres, des appels n aboutissent nulle part et que des messages de rappel ne parviennent jamais à leur destinataire Les carences fonctionnelles des lignes résidentielles et des téléphones mobiles par rapport aux PBX (musique d attente, transfert automatique vers les téléphones mobiles des utilisateurs distants, messages vocaux actualisés en fonction de la disponibilité des utilisateurs, etc.) nuisent à l image de l entreprise. L utilisation de lignes résidentielles ou de téléphones mobiles restreint la capacité d'une entreprise à mettre en place des dispositifs de télétravail. LES PBX SUR SITE ONT DES AVANTAGES, MAIS ILS ONT AUSSI UN COÛT L un des principaux avantages d un PBX est de permettre aux PME de projeter l image d une entreprise plus grande et plus professionnelle. Toutefois, un système PBX complet, ou même un serveur Lync, peut s avérer extrêmement cher, avec un coût variant entre 200 et 900 euros par utilisateur. Une facture astronomique à laquelle s ajoutent les lignes téléphoniques entrantes, la maintenance, l ajout de lignes et équipements pour les nouvelles embauches et la rémunération des personnels internes affectés à la gestion du système. Sans oublier qu en cas de réduction des effectifs, impossible de revenir en arrière rapidement. LES ENTREPRISES ONT BESOIN D'UNE SOLUTION PROFESSIONNELLE OPTIMISÉE Malgré cela, chaque entreprise aussi petite soit-elle se doit de déployer une solution professionnelle offrant des fonctionnalités fiables et des communications unifiées, porteuses d une image nettement plus professionnelle qu un assemblage hasardeux de téléphones mobiles et de lignes résidentielles. La question n est donc plus de savoir s il faut ou non implémenter une solutionde communications unifiées complète, mais bien comment franchir le pas sans grever les budgets de l entreprise POURQUOI UNE SOLUTION PBX AVEC UN HÉBERGEMENT DE LYNC AVEC VOIX ENTREPRISE DANS LE CLOUD AVANTAGES D UN HÉBERGEMENT CLOUD DE LYNC AVEC VOIX ENTREPRISE 5
Les points forts : Coût de déploiement initial réduit L'un des principaux avantages d'un hébergement de Lync dans le Cloud réside dans l absence de toute installation sur site, et donc d investissement initial associé. Cet avantage trouvera un écho particulier auprès de PME qui ne disposent souvent pas des ressources nécessaires à un déploiement sur site, ou qui ne veulent pas investir une part trop importante de leur budget d'infrastructure dans la téléphonie. Au vu du coût d un système de téléphonie IP entièrement fonctionnel (jusqu à 750 par utilisateurv), le facteur financier constitue l'un des principaux arguments en faveur d'un serveur Lync hébergé dans le Cloud, a fortiori dans des petites structures soumises à un coût d'infrastructure informatique et de téléphonie par utilisateur comparativement plus élevé. Tarification prévisible Autre avantage clé d un hébergement Cloud de Lync avec Voix Entreprise : le modèle de tarification prévisible proposé par la plupart des fournisseurs. Ainsi, la fonction Finance et les autres acteurs concernés connaissent les coûts de téléphonie exacts sur le long terme, ce qui leur permet de mieux planifier l allocation de ressources limitées. L'un des principaux avantages d'un hébergement de Lync dans le Cloud réside dans l absence de toute installation sur site, et donc d investissement initial associé. Nul besoin d une équipe de gestion sur site Contrairement aux installations sur site, la gestion d une solution Lync dans le Cloud ne requiert l intervention d aucun collaborateur IT ou autre en interne. Il s agit là d un des plus grands atouts de la téléphonie dans le Cloud, dans la mesure où l affectation de ressources internes à des tâches de gestion de la téléphonie constitue rarement un levier de compétitivité pour les entreprises. Dès lors qu elle pourra recentrer ces collaborateurs sur des missions plus stratégiques, l entreprise optimisera presque à coup sûr son retour sur investissement. Mis à part les coûts d opportunité d'une gestion de la téléphonie par des équipes internes, les coûts directs peuvent eux aussi peser lourdement dans la balance. Ainsi, d après une enquête d Osterman Research sur différents types de plateformes de messagerie menée fin avril 2014, le seul coût de main-d œuvre d une gestion des systèmes de communications hors e-mail s'élève à presque 20 par an et par utilisateurvi. L administration en ligne au service d une gestion distante du système Ajout et suppression d utilisateurs, provisionnement de nouvelles fonctionnalités, etc toutes les fonctions du serveur Lync avec Voix Entreprise se gèrent à distance, dans le Cloud, via une interface Web. De fait, l administration du système peut s effectuer de n importe où, avec à la clé une plus grande flexibilité et davantage de résilience face aux perturbations. Fondamentalement, une solution Cloud peut s'avérer bien plus avantageuse qu'un déploiement sur site. 6
Autogestion des profils utilisateurs, sans assistance technique L hébergement Cloud de Lync avec Voix Entreprise permet à chaque utilisateur de gérer lui-même son profil, sans l assistance d un administrateur ou autre technicien. Ainsi, les entreprises peuvent réduire leurs coûts globaux d administration et leurs techniciens peuvent recentrer leurs efforts sur la gestion de systèmes plus stratégiques. Très haute disponibilité à condition de choisir le bon fournisseur Dès lors que vous misez sur un fournisseur leader pour héberger votre serveur Lync avec Voix Entreprise dans le Cloud, vous bénéficiez d infrastructures à haute disponibilité que seul ce type d opérateur peut se permettre. Plus résilients, ces fournisseurs affichent des taux de disponibilité supérieurs à la plupart des déploiements sur site. En outre, les entreprises sous la menace de catastrophes naturelles, de coupures d électricité et d autres événements susceptibles d'endommager, voire de détruire leurs installations et de les immobiliser sur de longues périodes, auront tout intérêt à opter pour un serveur Lync dans le Cloud. Même en cas de destruction complète du site principal, les solutions Cloud permettront à l entreprise de maintenir son activité sur des sites de secours. Intégration aux solutions de centre de contacts dans le Cloud Dans toute une palette d'industries, la gestion du centre de contacts représente aujourd hui un enjeu capital. D où l importance d une intégration aux centres de contacts dans le Cloud, et ce dans l optique d une migration des éléments clés de l'infrastructure interne vers le Cloud. Intégration aux e-mails et autres services Cloud La création d une expérience de messagerie unifiée, dans laquelle la téléphonie s intègre à une solution de messagerie électronique dans le Cloud, favorise la mobilité des utilisateurs. Dès lors qu ils ont accès à Internet, ces derniers peuvent travailler où ils veulent domicile, sites clients, aéroports, cafés, etc. avec les mêmes fonctionnalités de communication qu au bureau. L utilisation d un serveur Lync hébergé donne accès à une solution de téléphonie pour entreprise, à des outils de collaboration et de Web conférence. Ceci offre ainsi une flexibilité nouvelle et porteuse de nombreux autres avantages. Par exemple, les utilisateurs peuvent transformer un simple appel téléphonique en une Web conférence avec démo produit ou présentation, sans même devoir changer de plateforme, ni interrompre l appel. Au final, cette intégration favorise le télétravail, ce qui pourra déboucher sur des baisses de coûts (réduction des espaces de bureaux en cas de télétravail permanent), une amélioration du moral des collaborateurs, voire même une diminution du turnover. «Face à notre volonté de développer les réunions en ligne et de réduire nos coûts de téléphonie, Lync s est imposé comme la solution idéale. Arkadin était la seule entreprise à savoir comment déployer Lync dans le Cloud avec les économies associées.» Nic Wildeman, Directeur de Lionfish 7
CONCLUSION : L HÉBERGEMENT CLOUD DE LYNC AVEC VOIX ENTREPRISE OFFRE DAVANTAGE DE VALEUR Flexibilité, baisse des coûts, prévisibilité du TCO, utilisation plus productive des techniciens une solution Lync avec Voix Entreprise hébergée dans le Cloud présente de nombreux avantages par rapport à un déploiement sur site. La différence est d autant plus marquée dans les PME dont les coûts par utilisateur (infrastructure et main-d'œuvre) sont presque toujours plus élevés, du simple fait qu'elles doivent répartir ces coûts entre un plus petit nombre d'utilisateurs. Chaque entreprise doit évaluer (ou réévaluer) régulièrement ses options de déploiement dans une perspective d économies. COÛTS SUR SITE ET DANS LE CLOUD Nous avons comparé le coût d un déploiement sur site et d une solution Cloud sur trois ans, à partir de la grille tarifaire d Arkadin et d un modèle de coûts partant des hypothèses suivantes : Le coût global des communications augmente à mesure que l on prend en compte la perte de productivité de hauts salaires contraints d accomplir les tâches d une hôtesse d accueil Coût d un PBX sur site : 640 par utilisateur (remises sur volumes comprises) Maintenance annuelle des matériels : 18 % des coûts matériels au cours des deuxième et troisième années Nombre d utilisateurs pris en charge par équivalent temps plein (ETP) : 20 000 Coût total annuel d un ETP : 82 800 Croissance annuelle des salaires : 3 % Tarifs Arkadin : entre 20 et 38 par poste et par mois, auxquels s ajoutent des frais d installation le premier mois Une entreprise qui opte pour une solution dans le Cloud transfère la gestion, la plupart des coûts financiers directs et les coûts d opportunité de la téléphonie vers un spécialiste qui saura traiter ces questions de manière plus efficace. Graphique 2 : Coût d une solution sur site vs. coût d un PBX hébergé en fonction du nombre d utilisateurs (en milliers de livres Sterling) 8
Source: Osterman Research, Inc. PROCHAINES ÉTAPES ÉVALUEZ LES OPTIONS À VOTRE DISPOSITION Chaque entreprise doit évaluer (ou réévaluer) régulièrement ses options de déploiement dans une perspective d économies. En ce sens, leur analyse devra se pencher à la fois sur les solutions sur site et dans le Cloud. L étude des solutions sur site prendra en compte tous les coûts liés au déploiement et à la gestion de l infrastructure, y compris les investissements matériels et logiciels initiaux, d éventuels contrats de maintenance avec le fournisseur, les coûts du câblage, des mises à jour, des mises à niveau, des perturbations et de la résolution de problèmes, sans oublier le coût d'opportunité que représente une gestion de la téléphonie par des collaborateurs IT ou télécoms internes. Tous ces coûts doivent entrer dans la balance pour obtenir un comparatif exact du TCO à long terme face aux solutions Cloud. LES SOLUTIONS SUR SITE SONT UTILES, MAIS... Si un déploiement sur site promet d offrir des fonctionnalités fiables et de projeter une image professionnelle de l entreprise, il génère également de nombreux surcoûts que nous évoquons plus haut, à commencer par les opérations de maintenance planifiées et imprévues, les pannes système causées par des perturbations externes et autres catastrophes naturelles, et les coûts d'opportunité d une affectation de compétences IT rares à la gestion d un système de téléphonie certes critique, mais qui ne procure presqu aucun avantage concurrentiel à l entreprise. LE CLOUD EST PLUS AVANTAGEUX Les solutions Cloud permettent aux clients de contourner ces problèmes non pas parce qu ils s évaporent dans le Cloud, mais parce qu'ils deviennent l'affaire de l entreprise prestataire. En d autres termes, une entreprise qui opte pour un hébergement Cloud de Lync avec Voix Entreprise transfère la gestion, la plupart des coûts financiers directs et les coûts d opportunité de la téléphonie vers un spécialiste qui saura traiter ces questions de manière plus efficace. Pour la majorité des entreprises, ce transfert se traduit par une hausse de l efficacité et une baisse des coûts globaux des services de téléphonie. PASSEZ LES FOURNISSEURS AU CRIBLE Enfin, il est essentiel de procéder à une évaluation minutieuse de chaque fournisseur. Bien que le marché regorge de bons fournisseurs de solutions de téléphonie Cloud, il est important d opter pour un prestataire dont la réputation n'est plus à faire, dont les finances sont saines, et qui peut vous offrir une large gamme de services et de fonctionnalités sur le long terme 9
L ENTREPRISE ARKADIN Spécialiste des communications unifiées, Arkadin offre aux entreprises des solutions de collaboration à travers une grande variété d'outils collaboratifs à l échelle mondiale. L offre Arkadin se décline en plusieurs composantes : téléphonie et communications unifiées dans le Cloud, audioconférence, réunions en ligne, visioconférence et solutions de collaboration Web. Arkadin se positionne parmi les leaders mondiaux des services collaboratifs, tant par la taille que par la croissance, et sa vision s inscrit dans l idée selon laquelle le progrès émerge du désir de partage. Depuis le début de l'année 2014, Arkadin est une entreprise du NTT Communications Group, la branche TIC et communications internationales de NTT spécialisée dans les services Cloud, le conseil, l architecture et la sécurité informatiques. Avec un réseau mondial de 53 bureaux dans 32 pays à travers le monde, Arkadin propose ses solutions selon un modèle SaaS (Software as a Service) pour garantir des déploiements rapides, évolutifs et garants d un ROI élevé. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.arkadin.fr. 2014 Osterman Research, Inc. Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite ou transmise à quelque fin ou par quelque moyen que ce soit sans l autorisation d Osterman Research, Inc., ni ne peut être revendue ou transmise par une autre entité qu'osterman Research, Inc. sans une autorisation écrite préalable d Osterman Research, Inc. Osterman Research, Inc. ne fournit aucun conseil juridique. Rien dans ce document ne constitue un avis juridique, et ni ce document, ni aucun produit logiciel ou autre offre mentionné dans le présent document ne se substituent au respect du lecteur vis-à-vis des lois (y compris mais sans s y limiter les lois, statuts, réglementations, règles, directives, actes administratifs, décrets, etc. (collectivement désignés comme «Lois»)) mentionnées dans ce document. Le cas échéant, le lecteur fera appel à un conseiller juridique compétent au sujet des Lois mentionnées dans le présent document. Osterman Research, Inc. ne fournit aucune déclaration ou garantie concernant l exhaustivité ou la précision des informations contenues dans ce document. THIS DOCUMENT IS PROVIDED AS IS WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND. ALL EXPRESS OR IMPLIED REPRESENTATIONS, CONDITIONS AND WARRANTIES, INCLUDING ANY IMPLIED WARRANTY OF MERCHANTABILITY OR FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE, ARE DISCLAIMED, EXCEPT TO THE EXTENT THAT SUCH DISCLAIMERS ARE DETERMINED TO BE ILLEGAL. i http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/ciw03082usen/ciw03082usen.pdf ii http://blogs.adobe.com/adobeingovernment/category/telework-and-web-conferencing iii http://ww.adobe.com/showcase/casestudiesxerox2010/casestudy.pdf iv http://www.infonetics.com/pr/2014/business-cloud-voip-uc-svcs-market-highlights.asp V http://phonewire.com/blog/5547 vi Source : Messaging Platform Trends Through 2015, Osterman Research, Inc. 10