Communication de crise : Cas du Concorde d Air France

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1 École Supérieure de Gestion Paris Master de Marketing & Publicité Cours de Communication de Crise M. J-M. LEHU Communication de crise : Cas du Concorde d Air France Par : Salah-eddine BENNANI Hind JAMILOUN Elisabeth MENDES Safa NAJI Angela RAVALOLONIANIA Juin 2001

2 SOMMAIRE Introduction 2 I- Présentation de Air France et du Concorde 4 II- Présentation des faits 7 III- AF 4590 : une cellule de crise logistique et humaine 10 IV- Aspects techniques de l enquête concernant l accident 15 V- Répercussions juridico-réglementaires 23 VI- Communication de crise 28 VII- Enjeux économiques et stratégiques 38 VIII- Dans l attente de la reprise des vols 43 Conclusion 46 Annexes 48 Sources 49 1

3 INTRODUCTION Notre groupe de travail a choisi d étudier la crise concernant l accident du Concorde Air France en juillet Plusieurs raisons expliquent notre motivation. Tout d abord, cet événement touche une entreprise française proche de nous et connue de tous, Air France, dont l activité dans le transport aérien bénéficie d une bonne image au niveau national et international. La notoriété d une compagnie aérienne se construit sur plusieurs années de prestation de service. Autrement dit, quand une crise surgit, surtout de manière imprévue, il faut être en mesure de l affronter avec la même grandeur d esprit et d action que celle qui est présente dans le quotidien de la vie de l entreprise. Ensuite, nous avons été «attirés» par les caractéristiques de cette crise, peu commune, qui lui donnent un caractère unique et pervers. En effet, cet accident concerne un appareil mythique symbolisant une technologie particulière et avancée. Le Concorde, seul appareil supersonique au service de l aviation civile et commerciale, est en plein cœur du terrible accident. Par ailleurs, comment rester indifférent face au comble des événements qui mélangent réalité et fiction tellement la situation est unique en son genre : le crash d un avion Concorde appartenant à Air France a lieu en France, devant les fenêtres du siège social de la compagnie aérienne, au décollage de l Aéroport Roissy Charles de Gaulle, principale base aéroportuaire de la compagnie et symbole de la plate-forme à correspondances internationales, ou le «hub», dernière innovation technique et technologique d Air France. Enfin, les caractéristiques de cette catastrophe sont également une raison supplémentaire d intérêt particulier pour cette crise. La dimension humaine et internationale de l accident, dont l origine est encore partiellement un mystère, nous pousse à nous intéresser à cette affaire et à vouloir savoir ce qui s est passé. La problématique de cette crise, qui engendre un effet boule de neige par la complexité et l intéraction des parties qui peuvent être mises en cause, réside pour Air France dans les questions suivantes : comment gérer et communiquer dans un cas de crise où les causes sont encore en partie inconnues, comment gérer et communiquer afin d éviter des conséquences graves pour l entreprise et son activité? 2

4 Notre démarche pour accomplir ce dossier a été, dans un premier temps, une recherche documentaire (Internet, presse, archives de centres de documentation) ; puis, dans un second temps, nous avons eu une approche terrain par la rencontre, l entretien et l échange d informations avec certains membres du personnel Air France. De cette manière, nous avons pu aboutir à notre propre analyse sur cette affaire. Nous proposons de présenter notre réflexion sous la forme d une étude thématique des aspects de la crise concernant l accident du Concorde Air France. Nous expliquons ce choix par le fait que, pour des raisons analytiques, il aurait été difficile d avoir une approche chronologique car le facteur temps est ici complexe et variable ; et, à chaque étape temporelle, tous les thèmes sont interdépendants. C est pourquoi leur dissociation nous permet de mieux appréhender et comprendre les différents aspects de cette crise. 3

5 Secttiion I Présenttattiion d Aiir France ett du Concorde Air France détient des positions de premier plan dans la plupart de ses activités Elle est la 3ème compagnie mondiale pour le transport de passagers internationaux, 4ème mondiale pour le transport de fret international, et 2ème mondiale pour l entretien aéronautique. Durant l exercice , Air France a transporté 39,8 millions de passagers dont 2,2 millions avec la collaboration de ses partenaires aériens franchisés. Sa flotte, composée de 231 avions, compte parmi les plus jeunes d Europe et dessert 198 destinations dans 83 pays. Air France est membre fondateur de SkyTeam. Cette alliance globale met en relation quatre des principaux «hubs» du monde, Atlanta, Paris, Séoul et Mexico et place les clients au cœur de sa stratégie en leur offrant plus de lignes, un service optimisé et de nouveaux avantages. Le hub de Roissy Charles de Gaulle permet d offrir le plus grand nombre de correspondances dans les six plages de deux heures, soit plus de opportunités entre deux vols moyens-courrier et plus de correspondances entre un vol moyen-courrier et un vol long-courrier. En effet, Air France dispose du réseau moyen-courrier le plus dense d Europe avec 140 destinations qui desservent 28 pays en Europe, en Afrique du Nord et au Moyen-Orient, et d un réseau long-courrier qui la classe parmi les plus grandes compagnies mondiales et qui comprend quelque 180 destinations dans 46 pays. Au terme de l exercice écoulé, le groupe Air France a dégagé un chiffre d affaires de 10,3 milliards d euros et un résultat net de 354 millions d euros. Elle emploie salariés. En outre, Air France propose une activité de fret avec Air France Cargo. Les entreprises clientes bénéficient de l expertise d Air France en matière de transport aérien, de l importance de ses réseaux et de la modernité de ses infrastructures. L orchestration de ses atouts a en effet permis à la compagnie de développer dans le fret un service de qualité et des délais d acheminement sûrs. Depuis janvier 2000, une nouvelle gamme de 4 produits existe :! Equation : synonyme de vitesse, est dédié au fret express. 4

6 ! Variation : s adresse au transport de marchandises spécifiques : animaux, produits périssables, marchandises réglementées, valeurs, produits hors normes.! Cohésion : est un service dédié aux entreprises.! Dimension : est le produit générique d Air France Cargo. Il répond aux besoins de groupage des agents de fret. Un large éventail de contenants de toutes dimensions permet d apporter une solution logistique à toutes les demandes. Pour Air France, la sécurité est une priorité. Depuis sa création, la compagnie a fait le choix d assurer elle-même l entretien et la maintenance de ses avions. Au-delà de la sécurité, ce choix stratégique lui autorise une meilleure gestion de l exploitation de ses appareils et la maîtrise des coûts. Il lui permet également de valoriser cette activité. En effet, sous la marque commerciale Air France Industries, la compagnie propose son savoir-faire et l outil industriel considérable qu elle a développé à plus de 100 compagnies dans le monde. Universellement reconnue pour son sérieux et la qualité de son service, la Branche logistique industrielle Air France est le deuxième opérateur mondial d entretien aéronautique multiproduits. En outre, pour offrir le meilleur service possible, une compagnie aérienne doit veiller sur sa propre rentabilité. La libéralisation et le renforcement de la concurrence, en pesant sur les marges, ont conduit les compagnies aériennes à mettre en œuvre des concepts de gestion commerciale propres à préserver ou améliorer cette rentabilité. Pour Air France, son principe de base est de rentabiliser au mieux chaque vol.. Pour les aider dans leur analyse, divers outils propres au «Revenue Management» ont été mis au point grâce à différents arbitrages : la demande des clients, un tarif adapté au type de voyage, le choix des places, la gestion des groupes, la réservation et la satisfaction du client qui est la clé de voûte du système. Bref historique Air France 1933 : Naissance d Air France par le regroupement de 5 compagnies aériennes françaises : Nationalisation d Air France : Ouverture de la ligne Paris-New York avec un temps de trajet de 23 heures 45 minutes : Mise en service des premières Caravelle et Boeing 707 qui réduisent la durée du trajet Paris-New York à 8 heures : Mise en service du Concorde, d abord sur Paris-Rio, Paris-Caracas et Paris-Washington puis l année suivante Paris-New York, reliant les deux villes en 3 heures 45 minutes : Air Inter devient Air France Europe : Fusion-absorbtion d Air France et d Air France Europe. 5

7 1999 : Succès de l ouverture du capital d Air France avec la participation de 2,4 millions de particuliers, d institutionnels français et internationaux et de 72% des salariés : Air France lance avec ses 3 partenaires Aeromexico, Delta Air Lines et Korean Air, l alliance globale Sky Team dont l objectif est le service aux clients. Bref historique Concorde 29 novembre 1962 : les gouvernements français et britannique signent un accord pour la conception et la construction en commun d un avion de ligne supersonique. 2 mars 1969 : premier vol d une durée de 42 minutes du prototype à Toulouse. 21 janvier 1976 : ouverture de la ligne Paris-Dakar-Rio de Janeiro par Air France et de Londres-Bahreïn par British Airways. 22 novembre 1977 : Air France et British Airways inaugurent enfin la desserte de New York. 6

8 Secttiion II Présenttattiion des ffaiitts 25/07/2000 : Un Concorde Air France qui allait effectuer la liaison Paris-New York, s écrase peu après le décollage près de l Aéroport Roissy Charles de Gaulle, près du lieu appelé «Patte d Oie de Gonesse», sur un hôtel nommé «Hotellissimo», situé sur la route nationale 17. Au total, 113 personnes périssent dans cet accident. L appareil avait été affrété par le Tour Operator allemand Deilmann pour des touristes allemands qui se rendaient à New York pour ensuite embarquer sur un bateau de croisière pour deux semaines vers Manta en Equateur. Informations sur la nationalité des passagers : Nationalité allemande : 96 Nationalité danoise : 02 Nationalité américaine : 01 Nationalité autrichienne : 01 Informations sur le Concorde accidenté : N de vol : AF 4590 Immatriculation : F-BTSC Escale de départ : Roissy Charles de Gaulle Escale d arrivée : New York Heure TU et locale : 14h44 TU et 16h44 heure française Personnes disparues : 100 passagers, 9 membres d équipage, 4 personnes qui se trouvaient à proximité. Le soir du drame, le PDG d Air France, Jean-Cyril Spinetta tient une conférence de presse et affirme que l accident est lié à un problème de moteur et que les microfissures détectées sur les ailes de certains appareils de ce type ne seraient pas en cause. Une enquête judiciaire est ouverte. Une mission d investigation interne à Air France ainsi qu une commission d enquête sont diligentées pour rechercher les causes de l accident. Une cellule de crise est mise en place pour les familles des victimes qui désirent se rendre à Roissy. Le Président déclare que toutes les victimes et leurs ayants-droit seront indemnisés intégralement dans la mesure du préjudice subi. 26/07/2000 : Air France décide d interrompre l exploitation commerciale du Concorde. Un porte-parole précise les causes du retard du vol AF En effet, il devait partir à 15h25 et il n a quitté son point de stationnement qu à 16h31. 7

9 Au lendemain de la tragédie, le Directeur de la Communication annonce toutes les dispositions qu Air France a prises concernant la cellule d accueil des familles. 27/07/2000 : Une cérémonie religieuse pour les familles et les proches des victimes a lieu à 17H30 en l Eglise de la Madeleine à Paris. Au moment de l hommage qui était rendu aux victimes de l accident, une minute de silence a été observée par tous les salariés d Air France dans le monde. Par ailleurs, le BEA (Bureau Enquête-Accidents) révèle les premiers éléments de l enquête. Air France communique le montant de l indemnisation ( FF par victime) représentant l avance faite aux ayants-droit des victimes du vol, et annonce la prise en charge des frais funéraires et la mise en place d une aide psychologique et administrative. 28/07/2000 : Air France dément l information publiée par un quotidien, selon laquelle une pompe de postcombustion aurait été changée le matin de l accident. Air France rappelle que les seules informations pertinentes et exactes relèvent du BEA et de la compagnie. 30/07/2000 : Suite à des articles parus dans la presse, Air France communique qu elle a fourni une assistance immédiate à la famille de Devranee Chundunsing, décédée dans l hôtel «Hotellissimo» à Gonesse, lors de l accident du Concorde. 02/08/2000 : Comme les causes du drame ne sont pas encore connues, Jean- Claude Gayssot, le Ministre des Transports décide de maintenir la suspension des vols Concorde. Le ministre indique que la date de reprise des vols sera liée à la rapidité d avancement de l enquête. 03/08/2000 : Air France réagit suite à un article paru dans la presse américaine en précisant que les déflecteurs d eau installé sur le train d atterrissage des Concorde français n avaient pas été modifiés à l instar des Concorde de British Airways en /08/2000 : Le BEA communique sa première conclusion concernant le scénario du crash en mettant en évidence que l avion a entrepris le vol sans tolérance technique avant le départ. 16/08/2000 : Les autorités aériennes française et britannique suspendent les certificats de navigabilité des Concorde, après que le BEA et son homologue britannique, l Air Accidents Investigation Branch, aient émis une recommandation de sécurité. 8

10 17/08/2000 : Air France communique sur l indemnisation des ayants-droit des victimes. La compagnie précise que ses assureurs sont déjà en contact avec les familles et les proches. 01/09/2000 : Le BEA rend public son rapport préliminaire sur la catastrophe en affirmant que cette dernière a été provoquée par un événement banal en matière aéronautique : l explosion d un pneu. 08/01/2001 : Le BEA communique n avoir plus de doute concernant l éclatement des pneus car il s agit bien d une pièce métallique tombée d un DC 10 sur la piste. 9

11 Secttiion III AF 4590 :: une cellllulle de criise llogiisttiique ett humaiine Dès les années 50, une cellule de gestion de crise est mise en place. A l époque, le taux d accidents aériens était 5 fois plus élevé qu'aujourd'hui. La médiatisation des accidents n était pas non plus la même. Il était très rare que les média communiquent sur le lieu de départ et la destination de l avion. Ils ne communiquaient pas non plus sur le type d avion, ni sur le nom de la compagnie. Mais les procédures ont bien changé depuis l époque, puisque la Société a beaucoup plus d'exigences qu il y a 50 ans. Le «zéro» défaut est devenu la condition principale. Hélas, le monde industriel est un monde à risque. Son maillon faible est l Homme, le concepteur et le pilote. Une organisation de crise efficace est une gestion la crise en amont. Cette organisation servira pour la maîtrise des événements et pour éviter que l entreprise soit déstabilisée. Néanmoins, maîtriser toute la procédure est presque totalement impossible. 1. Les typologies de crise On peut différencier plusieurs typologies de crise : Aérienne : c est le cas où au moins un passager est blessé ou décédé. Prise d otage, alerte à la bombe : relevant de la sûreté des avions. Evénements politique : guerre, coup d état... Catastrophes naturelles : volcans, inondations, cyclone, tempête Problème de santé publique. : Virus, maladies contagieuse Intoxication alimentaire. Rumeur publique concernant les avions. Installations aéroportuaires inaccessibles 2. L organisation logistique de la cellule de crise Le cœur de la cellule de crise est le CCO (Centre de Contrôle des Opérations). C est un dispositif parfaitement dimensionné et en sommeil puisqu il se déclenche uniquement en cas de crise. Il bénéficie d une grande autonomie puisqu un isolement de plusieurs jours est possible. A l intérieur de cette cellule, plus d une cinquantaine de personnes s affaire à tout régler dans les moindres détails. Des moyens techniques sont mis à leur disposition tels que des horloges indiquant les différents horaires dans les différents pays concernés, des ordinateurs, 10

12 des téléphones satellites, des micros et radios les mettant en relation avec les avions et avec la tour de contrôle grâce à un système téléphonique contactile. Tous ces moyens sont là pour rappeler l urgence et permettre aux différents agents d agir avec un maximum d efficacité et de rapidité. La gestion de toutes les opérations s effectue 7j/7 et 24h/24 à partir de la cellule de crise. Une grande table, dont la disposition est programmée d avance, trône en plein milieu de la salle. C est dans ce lieu même, que le PDG d Air France ainsi que les responsables de la sécurité se relayeront nuits et jours. C est de cet endroit également que va se développer une réflexion stratégique et que l on va communiquer au monde entier. Une télévision avec antenne satellite diffuse continuellement les programmes de plus de 15 chaînes télévisées à travers le monde. C est de cette salle que le 25/07/00 l alerte a été déclenchée puisque l avion s est écrasé juste devant les bureaux de la direction. De plus, un répertoire reprend au quotidien les personnes responsables à contacter en cas d incident. Leur nom, leur adresse personnelle, leurs numéros de téléphone, leur emplois du temps ainsi que les données utiles les concernant y figurent. Ces données sont régulièrement vérifiées pour que tout fonctionne sans délai en cas de nécessité. Sur ce répertoire figure également tous les réflexes à avoir et qui permettent d évacuer le stress dans ce genre de situation où il faut agir vite et efficacement. Trois points fondamentaux sont alors tout de suite appliqués : Mettre en place un centre d appel téléphonique, Un soutien auprès des survivants et des victimes, La maîtrise de la circulation de l information et de la communication au sein de l entreprise ainsi qu à l extérieur. Face à un éventuel accident, des locaux étaient proposés par l ADP (Aéroports De Paris). Ce local pouvait recevoir jusqu à 50 familles et Air France considérait qu il était trop petit. C est pourquoi, en février 2000, Air France négocie comme centre d accueil le Terminal 9 de l aéroport de Roissy qui est réservé normalement aux charters. Quelques problèmes demeuraient néanmoins concernant le matériel (tables, chaises, fauteuils, téléphone ). Hélas, le test de l efficacité et de la disponibilité de cette salle s effectuera beaucoup plus tôt que prévu, le 25/07 au lieu de la fin de l année comme ce qui était prévu. Malgré cette catastrophe inattendue, tout à pu être mis en place pour 19h alors que l accident a eu lieu à 16h45. Il faut également noter l'intervention des pompiers du Val-d'Oise qui ont annoncé la mise en place d'un plan rouge, décrété par la Préfecture où une cellule de crise était parallèlement installée. Plus de 200 personnes - pompiers et 11

13 sauveteurs - ont été ainsi aussitôt mobilisées. Avant 19 heures, le feu était entièrement maîtrisé. 3. La dimension humaine de la cellule de crise Air France a mis en place son dispositif de soutien aux proches des passagers et des membres d'équipage, comprenant : Une cellule de coordination crise, en contact avec les autorités aéroportuaires,, les autorités gouvernementales concernées et celle de l'aviation Civile; Un centre d'information téléphonique à Paris avec un numéro vert : et en Allemagne (à Munich), dédié aux familles concernées. Le centre parisien est géré par le personnel Air France, renforcé par des volontaires, des psychologues et des psychologues cliniciens; Des équipes de volontaires assurant le soutien et l'aide de la Compagnie. Depuis mardi 18h, une cinquantaine de "volontaires", parlant allemand, était déjà à pied d'œuvre au centre d'accueil des familles à Roissy-CDG. Ces volontaires font partie d'une équipe de plusieurs centaines d'agents de la Compagnie, préparés pour ce type de mission d'assistance; Ces équipes sont complétées par des professionnels: médecins, infirmières et assistante sociale, des médecins psychiatres, des psychologues cliniciens, des équipes de la Croix Rouge, des équipes médicales des Aéroports de Paris. Les sièges sont offerts en priorité aux familles désirant se rendre à Roissy-CDG; Le dispositif d'accueil des familles est en place à Roissy, y compris les moyens hôteliers d'hébergement; Les centres d'information téléphoniques sont restés opérationnels toute la nuit. On aurait pu penser que l accueil et l'hébergement des familles des victimes aurait pu poser problème en plein mois de juillet mais ce n'était pas le cas puisque Air France a des relations privilégiées avec le groupe ACCOR (Hôtels Sofitel notamment) qui lui débloque automatiquement plusieurs chambres et étages tout en permettant à l'hôtel de fonctionner normalement. Néanmoins, des mesures de sécurité et de préventions sont mises en œuvre pour éviter que les média, les curieux, les avocats viennent déranger les familles. En effet, les ascenseurs sont bloqués et des gardes veillent à leur tranquillité. S'il devait y avoir des problèmes concernant le nombre de chambres, un plan de déploiement était prévu sur les villes de Lille, Reims et autres mais il faut faire en sorte d éviter le moindre désagrément aux familles. En outre, pour ce genre de situation, une réquisition du préfet était possible. 12

14 De plus, Air France a aidé juridiquement les familles des victimes pour la constitution d'une association et prépare activement la date du premier anniversaire de l accident. Cette cellule centrale d'assistance a pour nom de code: "Cellule AF4590". Elle couvre donc l'ensemble des points concernant le suivi et l'assistance des familles des victimes et blessés au sol, ainsi que les dommages et préjudices causés par l'accident. Elle assure en outre, le recueil et la consolidation des informations ou contacts liés aux procédures d'enquête en cours ou à venir diligentées par les autorités judiciaires. Elle prépare également la mise en œuvre de l'indemnisation des victimes en liaison permanente avec la Direction des Affaires Juridiques d'air France, les assureurs et leurs représentants. 4. La gestion de la crise en interne Le Concorde, c'est avant tout 6 avions et 12 équipages et donc des relations d'amitiés et familiales entre le Personnel Navigant Commercial (PNC). Il a fallu donc mettre en place une organisation de soutien psychologique pour 3 types de population: - La population Front Line (celle qui intervient sur le Concorde régulièrement : techniciens, hôtesses et stewards, pilotes du Concorde), - La population du même métier (tous les employés d'air France et notamment le Personnel Navigant Commercial), - La population des volontaires qui vont être en contact tout au long de cette difficile période avec des gens choqués et qui donc risque d'être très perturbés par toute cette tension. Des psychologues et psycholègues (interne à l'entreprise + assistance sociale ) se sont mobilisés durant quelques jours pour leur venir en aide. L'hôpital Militaire Parisien a pris ensuite le relais pendant de très longs mois. Le problème le plus fréquent était celui de la culpabilité que ressentaient ces personnes sur leur propre intervention professionnelle. C'est le cas notamment des mécaniciens, des chefs d'escale, des techniciens, des autres membres d'équipages Hélas, l'évaluation de l'impact en interne est très difficile à évaluer et souvent des reconversions au sol ont été obligatoires pour le personnel le plus affecté par le drame. Air France a pris également la décision d'interdire à son PNC d'aller sur le site du crash et de se rendre à l'institut Médico-légal pour éviter un plus grand traumatisme. Cependant, la très forte mobilisation du personnel d'air France nous dévoile que la compagnie aérienne est une grande famille et traduit l'émotion et la 13

15 solidarité des salariés à l'égard des familles des passagers et des membres de l'équipage. 5. L échange des informations entre Air France et British Airways L'échange de données a été primordial tout au long de cette période entre les Autorités d'aviation des différents pays: Allemagne, Angleterre, France et même les Etats Unis. Néanmoins, l'information la plus importante circulait entre Air France et British Airways. Même si cette dernière poursuivait ses vols, il était nécessaire de communiquer à l'autre les décisions prises pour coordonner les actions et avoir un point de vue commun par rapport au problème. Il est vrai qu'on pourrait reprocher à Air France sa démarche technocratique qui consiste à gérer les événements comme une suite d'étapes obligatoires alors que le problème était de dimension humaine. En revanche, on peut les féliciter de ne pas avoir fait appel à une agence de conseils et d'avoir pu gérer tout ceci en interne. Le plus étonnant dans cette affaire, c'est que 2 ans auparavant, la cellule de crise avait eu un entretien avec la Directrice d'une agence de communication au sujet de l'attitude à avoir face à un accident d'avion. Cette personne avait posé l'hypothèse que cette avion pourrait être le Concorde, qu'il transporterait des passagers étrangers et qu'il s'écraserait à Roissy même, juste devant les bureaux d'air France. Les membres de la Direction de la Sécurité avaient refusé de prendre au sérieux cette hypothèse car ils considéraient que cela ne pouvait pas arriver au Concorde (l'avion selon eux le plus sûr au monde) et encore moins au départ de Roissy, juste après avoir subit tous les contrôles techniques. Hélas, cette trop grande confiance en les capacités techniques de cet avion a fait que la surprise soit encore plus grande. C est cette dimension technique que nous allons développer maintenant. 14

16 Secttiion IV Aspectts ttechniiques de ll enquêtte concernantt ll acciidentt La crise du Concorde trouve son origine dans le crash du 25 juillet 2000, du vol Air France S agissant d un écrasement, la dimension technique de la crise prend une importance légitime. En effet, le management de cette crise dépend particulièrement des explications techniques qui seront communiquées, aussi bien par les opérateurs français et britanniques que par toute autre source susceptible d avoir une crédibilité auprès du public. Sans doute, l une des toutes premières préoccupations des exploitants du Concorde, des familles des victimes, des autorités et du grand public en général est de savoir comment et pourquoi l avion s est écrasé. Ce besoin de savoir est d autant plus fort que c est un avion mythique, le seul avion supersonique en exploitation commerciale, qui fait l objet d une catastrophe, avions-nous pensé, ne touchant que les «anciens objets volants». C est justement ce caractère distinctif du Concorde qui donne à la crise une toute autre dimension que s il s agissait d un autre appareil. Ainsi, on commencera cette section par une brève présentation des spécificités techniques du Concorde et des règles de son exploitation, avant de rappeler l'historique de ses incidents et de traiter l évolution des faits liés à la crise objet de notre étude. 1 - Spécificités techniques du Concorde La principale particularité du Concorde est d être le seul avion supersonique exploité dans l aviation civile. Une rareté qui caractérise l avion le plus complexe à concevoir, à produire et à exploiter. En effet, bien que 13 avions aient été utilisés avant le crash, 20 avaient été produits entre 1966 et Aussi, le premier vol commercial a dû attendre plus de 13 ans depuis la décision de coopération entre la France et la Grande Bretagne qui a été prise en Le premier prototype a tardé presque 7 ans pour être achevé. Le «premier rêve d un avion civil supersonique» était à l origine britannique et date de La principale difficulté de conception était de formuler l équation aérodynamique qui permet de faire voler et de contrôler un avion une fois «le mur du son» franchi. Plusieurs modèles furent conçus, proposant des combinaisons Vitesse (1.2 à 2.2 mach) Capacité (100 à 150 passagers) Rayon d action (2400 à 15

17 5600 Km), et soumis à des études de faisabilité. Le gouvernement britannique opte finalement pour un Bristol type 223, ayant 4 moteurs Olympus de Rolls-Royce, capable de décoller avec un poids maximum de lb, transportant 100 passagers sur un parcours transatlantique. Il était clair que ce projet allait être trop coûteux et demanderait la mobilisation de personnels, des moyens de recherche et développement qu il serait avantageux de partager avec un autre pays. On pense alors aux Etats-Unis, l Allemagne et la France. Après plusieurs discussions, les britanniques (BAC : British Aircraft Corporation) et les français (Sud-Aviation, qui deviendra Aérospatiale) élaborent une proposition commune : un avion à dimensions communes mais à aménagements intérieurs différents. L un a 100 sièges avec un poids maximum au décollage de lb, l autre a 90 sièges et un poids maximum au décollage de lb. Descriptif du Concorde Modèle Français : Avion supersonique à aile delta à la gothique et dérive centrale ; Propulsé par 4 réacteurs Rolls-Royce Olympus 593 installés dans deux paires de nacelles accouplées sous les ailes ; Fuselage à m de longueur (70.51 m pour Boeing 747) et à 2.87 m de largeur (5.80 m pour Boeing 747) ; Poids maximum au décollage : 185 tonnes ; Poids maximum à l atterrissage : 111 tonnes ; Capacité carburant : 96 tonnes ; Nombre de sièges : 100 ; Rayon d action : km ; Vitesse de croisière : mach 2.02 ; Durée du voyage Paris CDG New York JFK : 3h35 (7h45 pour les subsoniques). 2 - Règles d exploitation du Concorde Comme tout autre avion, le Concorde est assujetti au certificat de navigabilité délivré par l autorité, la Direction Générale de l Aviation Civile en France, et à un entretien régulier. Le programme d entretien du Concorde est défini par le constructeur et l exploitant. Il est présenté à la DGAC pour approbation. Il comporte des visites quotidiennes, ainsi que des travaux et vérifications lors de visites techniques : - Visite A, toutes les 210 h de vol ; - Visite B, toutes les 420 h de vol ; - Visite C, toutes les h de vol ; - Visite IL, toutes les h de vol ; 16

18 - Et la Grande Visite, lors de laquelle l appareil est entièrement démonté et vérifié, toutes les heures de vol. Le suivi technique des moteurs est réalisé par Air France (British Airways en Grande Bretagne), à partir des directives données par Rolls-Royce et Snecma. A rythme plus cadencé, des contrôles quotidiens sont effectués pour répondre aux commentaires apportés par les équipages après chaque vol, ainsi qu un essai moteurs à «point fixe». 3 - Historique des incidents du Concorde Depuis sa première année d exploitation, le Concorde a enregistré divers incidents techniques. On présente par la suite les plus marquants d entre eux. # 28 novembre 1977 Un Concorde d Air France (Paris Rio De Janeiro) rate son atterrissage à Dakar. L avion écrase sa roulette de queue. # 8 février 1978 Un Concorde d Air France fait demi-tour au-dessus de l atlantique à la suite de «vibrations anormales» dans deux des quatre réacteurs. # 15 juin 1979 Deux pneus d un Concorde d Air France éclatent lors d un décollage de Washington. L avion, dont une aile et un réservoir sont endommagés, se pose 20 minutes plus tard sur une piste recouverte de mousse carbonique, sans blessés. # 10 octobre 1981 Une panne d ordinateur oblige à arrêter un des quatre réacteurs du Concorde de British Airways reliant Londres à New York, et à se poser à Boston. # 8 avril 1988, un incident que Air France a toujours passé sous silence A CDG, le réacteur 3 d un Concorde d Air France tombe en panne. Le commandant parvient à freiner in extremis et l avion rentre pour inspection. Une heure après, le Concorde décolle et c est le quatrième réacteur qui est victime d un dysfonctionnement. Plus précisément sur le turboréacteur, dans la section de sortie de la tuyère primaire, élément essentiel de surveillance du fonctionnement des réacteurs. Le risque étant l explosion. Après avoir coupé le réacteur 4, les pilotes ont été obligés de vidanger les 55 tonnes de sous forme de nuage pulvérisé, afin de pouvoir atterrir. 17

19 # 13 avril 1989 Un hublot d un Concorde d Air France se fissure au-dessus de l atlantique alors que l appareil vient de franchir le mur du son, obligeant le pilote à faire un piqué et à revenir sur Paris. # Juin 1995 Un mystérieux boulon est à l origine d un incident de vol sur un Concorde de British Airways (New York Londres), obligeant le pilote à réduire la vitesse de l avion, après avoir provoqué une saute de puissance sur l un de ses réacteurs. L avion, passé en dessous de la barrière du son, parvient à rejoindre l aéroport de Heathrow. # 26 mai 1998 Un Concorde de British Airways à destination de New York fait demi-tour après une heure de vol à cause de problèmes techniques sur les ailes. # 30 janvier 2000 Deux Concorde de British Airways sont contraints à des atterrissages d urgence en moins de 24 heures. L un après l extinction d un de ses quatre réacteurs, l autre après le déclenchement dans le cockpit d une alarme signalant un incendie à bord. # 9 août 1981, 15 novembre 1985, 29 janvier 1988, 15 juillet 1993 et 25 octobre 1993 Des projections de pneus auraient pu endommager les réservoirs. # 24 juillet 2000 British Airways retire de sa flotte un des Concorde, comme mesure de précaution. Ce Concorde avait des fissures dans des zones «non critiques». Les constructeurs déclarent les autres appareils valables pour vol. Malgré tous ces incidents, le Concorde est toujours considéré l un des avions les plus sûrs. Son historique ne marque aucune catastrophe alors que certains avions subsoniques battent leurs records en accidents. 4 - Les scénarios du crash du 25 juillet 2000 Le mardi 25 juillet 2000, à 16h44 (Paris), le vol d Air France 4590 de Paris CDG à New York JFK, assuré par un Concorde, s écrase au décollage. Ce descriptif est la toute première donnée 100% fiable, relative à la crise du Concorde. Deuxième donnée fiable : les 100 passagers, les 9 membres d équipage du vol et 4 personnes à terre sont toutes décédées suite au crash. 18

20 Hormis ces deux certitudes, on apprend plus tard que l avion dégageait une fumée et du feu juste avant de décoller, et une fois en l'air, s est incliné à gauche, s est retourné et s est écrasé. De la part des autorités et du transporteur Air France, les mesures de réactions habituelles ont été prises et une commission d enquête était déléguée pour déterminer les causes de l accident. Les journalistes et reporteurs étaient déjà en course pour trouver une explication à ce qui s était passé. Air France communique les premières données concernant l avion : il s agit du Concorde immatriculé F-BTSC, mis en service le 23 octobre 1980, ayant à son actif heures de vol, pour atterrissages. On précise que cet appareil avait subi une visite C le 28 avril 2000, une visite au 21 juillet 2000 et sa dernière Grande Visite terminée le 30 septembre On précise également que l avion n avait pas de micro fissures. L avion avait un retard de 1h06, selon Air France, pour deux raisons : - Technique : A son retour de JFK le 24 juillet, la reverse du moteur 2 du Concorde était inopérante. La pièce manquante n'était pas disponible pour faire la réparation. L'avion pouvait néanmoins repartir sans réparation, en tolérance technique autorisée par le constructeur. Cela a été proposé au commandant de bord. Compte tenu de la charge (avion complet), le commandant de bord a toutefois demandé le remplacement de la pièce inopérante avant d'entreprendre le vol. La pièce a été immédiatement prélevée sur un Concorde de réserve. La réparation a été effectuée en 30 minutes. - Exploitation : Les 100 passagers de ce vol spécial étaient tous en correspondance courte à CDG, avec bagages. L'arrivée tardive de certains bagages à l'avion a accentué le retard. Le 27 juillet, le BEA, Bureau Enquêtes-Accidents, responsable de l'enquête technique communique les premiers éléments suivants : «Pendant le décollage, alors que l'avion a dépassé V1 (vitesse de décision), la tour signale à l'équipage des flammes à l'arrière de l'appareil. On note dans l'enregistrement phonique qu'après la rotation, l'équipage annonce une panne du moteur n 2 et, un peu plus tard, que le train ne rentre pas. L'enregistreur de paramètres montre pendant la rotation une décroissance des paramètres du moteur n 2 jusqu'à son arrêt et une baisse temporaire des paramètres du moteur n 1. Il indique également que la vitesse ne varie pratiquement pas et que l'altitude ne varie que très peu. L'appareil est en vol depuis 19

21 un peu moins d'une minute lorsque les paramètres du moteur n 1 décroissent à nouveau, l'avion s'incline fortement à gauche et s'écrase. L'épave est répartie sur une surface réduite. Des débris ont été récupérés tout au long de la trajectoire de l'appareil. On a notamment retrouvé des débris de pneus sur la piste.» La presse se livre déjà à pronostiquer les raisons de l accident. VSD présente ainsi les commentaires de Serge Roche, un expert aéronautique auprès des tribunaux : «la turbine d un réacteur se bloque, en raison de l afflux de carburant qui provoque une surpression puis une explosion». D autres supports, faisant référence au crash d un Falcon 20 le 20 janvier 1995, parlent également d une hypothétique «ingestion d oiseau» : au décollage, un volatile qui se trouverait sur la piste a pu s engouffrer dans le moteur, créant une surpression et une explosion. Le 28 juillet, un quotidien publie une information selon laquelle une pompe de postcombustion aurait été changée le matin de l accident. Information immédiatement démentie par Air France. A moins d une semaine du crash, le scénario se dessine : un ou deux pneus du train d atterrissage arrière gauche ont explosé, une fuite importante de carburant, sous l aile gauche, s est produite, déclenchant un incendie, le moteur 2 puis le moteur 1 ont enregistré une perte de puissance. Toutefois, les experts n ont pas réussi à trouver le lien de causalité entre ces différents événements. De l autre côté de La Manche, des incidents sur les Concorde contribuent à accentuer les doutes et ne tranquillisent guère les observateurs. Le 30 juillet, le vol du BA003 de Londres à New York a dû atterrir à Gander, Newfoundland, par mesure de précaution, après la détection d une odeur de carburant dans la partie arrière de la cabine des voyageurs. On avait enregistré auparavant un «incident mineur» lors du réapprovisionnement en combustible du BA001. La veille, le BA004 allant de New York à Londres avait subit «un petit problème» de moteur lors de son atterrissage à Heathrow. Le 3 août, Air France réagit suite à un article paru dans la presse américaine en précisant que les déflecteurs d eau installés sur les trains d atterrissage des Concorde français n avaient pas été modifiés à l instar des Concorde de British Airways en On considère que cette modification consistait en un renfort du déflecteur n empêchant en aucun cas celui-ci de se désolidariser du train en cas de choc. Cela garantit simplement qu il restera en une seule pièce en cas de détachement après un choc. On explique aussi que cette modification n avait pas fait l objet d une «consigne de navigabilité» de la part de la DGAC, d où son caractère non obligatoire. 20

22 La version finale du scénario du crash est communiquée le 4 août par le BEA : «L avion a entrepris le vol sans tolérance technique». «Avant le départ : - sur le moteur n 2, le moteur pneumatique de commande de l inverseur de poussée avait été changé ; - la roue arrière gauche du boggie gauche a été remplacée. Cette roue a été retrouvée sur l épave ; le pneu n avait pas éclaté. L officier mécanicien navigant a annoncé une masse au décollage de tonnes dont 95 tonnes de carburant. L annonce V1 a été faite par l équipage à 150 nœuds, 32 secondes après le lâcher des freins, alors que l avion avait parcouru 1200 mètres. A partir de 1600 mètres environ après le lâcher des freins, des débris provenant de l avion ont été retrouvés. Il s agit de morceaux de pneu, d éléments de déflecteur d eau, d un morceau de carénage de servo-valve et d un morceau de réservoir. Il n y a pas d éléments provenant des moteurs ou de jantes de roues. Une lamelle métallique d environ quarante centimètres de longueur n appartenant pas au Concorde a également été retrouvée parmi ces débris. Des traces de suie ont été observées sur la piste à partir de cette même zone. Les morceaux de pneu retrouvés paraissent aujourd hui appartenir à un seul pneu, le pneu intérieur avant du boggie gauche. Un des morceaux présente une entaille importante. Un peu avant la rotation le contrôle a signalé à l équipage une flamme à l arrière de l appareil. Il apparaît effectivement qu un feu important s est déclaré au niveau de l intrados de l aile gauche. Ce feu ne provenait pas des moteurs.» Toutefois, il ne s agit que d un rapport préliminaire sur l enquête. Cinq mois après l écrasement, le BEA n a plus de doute : il s agit bien d une pièce métallique tombée d un DC10 sur la piste qui a conduit à la perforation du réservoir. Le DC10 correspond au vol de Continental Airlines reliant Paris à New York qui avait décollé quelques minutes avant le supersonique. Le BEA avait consacré 5 des 34 pages de son rapport à une longue et minutieuse description de cet appareil examiné par ses experts aux Etats-Unis. Le déroulement des événements concernant le Concorde laisse plusieurs questions sans réponse. Bien évidemment on se demande toujours pourquoi l avion s est écrasé, mais à la différence des premiers moments de l accident, on se demande plus particulièrement pourquoi, après tout un historique de problèmes avec les pneus, les autorités n ont pris, en vingt ans, aucune mesure pour renforcer 21

23 les structures des ailes et la protection des réservoirs menacés par les explosions de pneus. Aussi on ne sait toujours pas pourquoi une pièce métallique se trouvait sur la piste alors qu elle devait être parfaitement dégagée pour le décollage de n importe quel avion. Quand on prend le cas de Concorde dans une vision globale, une autre question soulève débat. La réaction de British Airways, maintenant ses vols au rythme normal d exploitation, relevait-elle d un choix fondé sur des critères techniques objectifs ou révélait-elle une féroce préoccupation capitaliste qui est de rentabiliser ses appareils? Et sa décision de suspendre les vols et le retrait du certificat de navigabilité par les autorités, sont-elles des mesures protectionnistes qui s imposent ou, comme le laisse entendre un journaliste, juste une manœuvre pour atténuer les attaques et accusations contre Air France? Ce sont autant de questions qui, probablement, resteront sans réponse. Toutefois, un minimum d informations est nécessaire, qu elles soient réelles ou présentées en tant que telles, pour traiter un autre aspect essentiel de cette crise : l aspect juridico - réglementaire. 22

24 Secttiion V Répercussiions jjuriidiico-régllementtaiires Les réglementations et lois sont faites dans le souci de garantir des conditions de vie acceptables pour les citoyens administrés, dont la sécurité qui est la première des obligations de tout Etat. Ainsi, depuis les premiers vols de l'histoire, on a cherché, au niveau national dans un premier temps, à réglementer les procédures liés aux différentes activités de l'aviation. Or, il s'agit d'un moyen de déplacement par définition international. Ce qui a conduit, dans un deuxième temps, à des tentatives de standardisation des normes au niveau international, chose qui s'est concrétisée en 1944, à Chicago, lors de la première conférence de son genre, et qui a donné naissance à l'organisation de l'aviation Civile Internationale (OACI), rattachée à l'organisation des Nations Unies. Un accident ou une moindre défaillance d'un vol donne lieu à de nombreuses procédures, de différentes natures, souvent ayant un caractère international et plus ou moins durables en fonction de la gravité de l'incident. Dans le cas d'une destruction de l'appareil, les autorités d'aviation sont appelées à investiguer les causes et qualifier la nature de l'accident : explosion, attaque terroriste, problèmes techniques, faute humaine Ceci déterminera en grande mesure la succession des procédures. En effet, il faudra déterminer les responsabilités des parties directement ou indirectement impliquées, dédommager les ayants-droit des victimes et prendre les mesures nécessaires pour que cela ne se reproduise pas. 1 - L'intervention des autorités de l'aviation Le crash du Concorde du 25 juillet 2000 est un accident majeur dans l'aviation d'où l'intervention de multiples autorités : # Air France, à travers la délégation d'une mission d'investigation en interne. # Aéroports de Paris. # Le Préfet de la Seine-Saint-Denis, qui gère l'aéroport de Roissy CDG. # Le Ministère de l'equipement, des Transports et du Logement, à travers la Direction Générale de l'aviation Civile. Ses missions consistent à assurer directement l'intervention de l'etat dans le secteur de l'aéronautique civile, à garantir la cohérence d'ensemble de l'action des services de l'etat dans les 23

25 domaines de transport aérien, construction aéronautique, navigation aérienne, sécurité technique, sûreté, etc. # L'Inspection Générale de l'aviation Civile, liée au même ministère, à travers le Bureau Enquêtes Accidents. C'est un organisme créé en Conduit ses enquêtes et rédige ses rapports en toute indépendance. Aussi, suite aux différents incidents observés outre Manche sur les Concorde du transporteur britannique, s'ajoutent sur scène : - British Airways. - Et la Civil Aviation Authority. Quatre heures après le crash du Concorde, Air France lance une mission d'investigation en interne. Toutefois, selon l'annexe 13 aux réglementations de l'oaci, l'autorité de l'aviation civile du pays où s'est produit l'accident prend le commandement de l'enquête. Cette autorité peut faire appel à une entité spécialisée. Ainsi, c'est le Bureau Enquêtes Accidents (BEA) est le responsable officiel de l'enquête technique. Il est chargé de déterminer les circonstances et les causes de l'accident du vol AF 4590, notamment à travers les éléments fournis par Air France et les enregistrements des boîtes noires. Vu le caractère international du Concorde et de son accident, différentes autorités participent à l'enquête : - La DGAC, pour la France, qui prend le commandement de l'enquête ; - La Air Accidents Investigation Branch (AAIB), l'équivalent britannique du BEA ; - La Civil Aviation Authority (CAA), l'équivalent britannique de la DGAC ; - Et comme participant invité, le National Transportation Safety Board (NTSB) des Etats-Unis. La suspension des vols de Concorde est immédiate, suite à une demande du ministre à la Direction Générale de l'aviation Civile, en concertation avec Air France. Le 11 août 2000, le ministre français déclare se rapprocher de son homologue britannique en lui proposant que les autorités civiles des deux pays se concertent pour prendre des mesures communes. Suite à la publication de nouvelles données, et sur recommandation du BEA, le 16 août, la Civil Aviation Authority et la Direction Générale de l'aviation Civile 24

26 suspendent les certificats de navigabilité des Concorde britanniques et français respectivement. 2 - Relation de Air France avec les familles des victimes Dès les premiers moments suivants le crash, Air France s'est engagée à prendre en charge les familles des victimes et à assumer sa responsabilité d'indemniser leurs ayants-droit. Les victimes du crash sont composées de trois types : - Les 100 passagers ; - Les 9 membres de l'équipage ; - Et les victimes au sol : 4 personnes décédées, plusieurs blessés et les propriétaires de l'hôtel qui était détruit. Les premières prises en charge comportaient le transport des familles jusqu'à l'aéroport de Roissy CDG et les différents moyens hôteliers d'hébergement. A cela s'ajoute une avance aux ayants-droit, bien qu aucune disposition n'est prévue dans les lois en vigueur, d'au moins francs par victime, pour leur permettre de faire face aux besoins matériels immédiats. Cette avance sera déduite de l'indemnisation définitive. Aussi, la compagnie a pris en charge les frais funéraires de chaque victime et l'aide psychologique et administrative mise à disposition des familles. Le transporteur apporte également le conseil externe pour représenter et défendre les intérêts des familles des victimes durant la première année suivant l'accident. Air France a ainsi réuni tous ses assureurs dont le chef de file est "La Réunion Aérienne" pour traiter les différentes questions relatives à l'indemnisation des ayants-droit. On apprend dernièrement que Air France aurait proposé une indemnisation de 1.5 million d'euros par victime. Toutefois, le transporteur dément cette information. Une chose est sure : la proposition "confidentielle" est supérieure à la normale. Une raison à cela : l'avion accidenté se dirigeait à New York ce qui permet aux 700 ayants-droits des victimes de saisir un tribunal aux Etats-Unis, pays connu pour sa grande sévérité en matière d'indemnisation. 3 - Le procès encours Air France a l'obligation de dédommager les familles des victimes vue sa responsabilité directe dans l'accident. Cependant, elle ne joue que le rôle d'un "hub". Les indemnités devant être versées par le ou les responsables de la catastrophe, qui ne sont toujours pas déterminés. 25

27 Pour ce faire, le transporteur a présenté un recours devant la justice, pour défendre sa position et laisser les autorités techniques et juridiques décider de sa part de responsabilité dans l'accident. Plusieurs parties sont suspectes et doivent répondre de leur part de responsabilité dans l'accident : # Air France Le transporteur a l'obligation d'entretenir, réparer et assurer la maintenance nécessaires aux avions pour effectuer des vols en sécurité conforme aux normes de l'aviation civile. # Les constructeurs : Aérospatiale (EADS) et BAC (British Aircraft Corporation) Ils doivent expliquer pourquoi les déflecteurs faisaient défaut, et défendre la solidité et la fiabilité des composantes du Concorde. # Les constructeurs Moteurs : Rolls-Royce et Snecma Le moteur Olympus 593 a souvent été mis en cause par plusieurs experts aéronautiques. # Les fournisseurs des pneus : Goodyear et Dunlop Ils sont les premiers "accusés" d'être à l'origine des multiples incidents du Concorde. # Le transporteur américain Continental Airlines Une lamelle métallique d'un de ses DC10 est considérée être à l'origine de l'accident du 25 juillet # Aéroports de Paris ADP doit expliquer pourquoi la pièce tombée du DC10 se trouvait sur la piste. Selon le rapport d'étape de l'enquête du BEA, "le 25 juillet vers 04h30, une inspection de la piste a été réalisée en deux passages par un flyco du contrôle de piste. Rien n'a été signalé. Vers 14 h 30, une inspection partielle de la piste a été effectuée par un flyco au voisinage de la voie W2 à la suite d'une suspicion de collision aviaire. Entre 14 h 35 et 15 h 10, un exercice avec plusieurs véhicules de pompiers s'est déroulé sur les pistes 26 droite et 26 gauche. Compte tenu de cet exercice, l'inspection de piste prévue vers 15 h 00 a été reportée. Elle n'avait pas été effectuée au moment du décollage du Concorde (16 h 42 min 30 s)". A l'heure actuelle, Air France indemnise les ayants-droit puisqu'elle constitue leur interlocuteur direct. Elle sera par la suite en partie remboursée par les autres impliqués selon leurs parts de responsabilité. 26

28 Les aspects juridiques de la crise du Concorde sont fortement dépendants des avancements dans l'enquête du BEA. Une fois les procès entamés, les juges auront la difficile mission de répartir les responsabilités de l'accident sur les différents acteurs. Le verdict final tardera certainement des mois, voire des années avant qu'il ne soit définitivement prononcé. Il pourrait à ce moment là être à l'origine d'une crise pour la ou les parties culpabilisées et marquera sans doute l'histoire des compagnies. Les impacts immédiats de la crise ainsi que l'état d'avancement de sa gestion ne peuvent ne pas avoir des répercussions sur l'image de Air France. Le transporteur a en effet tout intérêt à bien soigner sa communication, afin de préserver son image, jusque là bien appréciée, auprès de ses partenaires internes et externes, clients et public général. 27

29 SecttiionVI Communiicattiion de criise La communication de crise se définit comme l ensemble des actions de communication engagées dans une période de difficultés aiguës. Dans le cadre de l accident du Concorde Air France, la communication de crise prend toute son importance en raison de la nature même de la crise. En effet, une catastrophe aérienne qui engendre des morts ne peut rester sous silence. La communication s impose davantage comme une évidence, un devoir et non plus comme un choix ou une décision de l entreprise. Elle prend alors toute sa dimension car il y a urgence et nécessité de mettre au courant, d informer, d expliquer, de justifier voire de s excuser, de démentir et bien évidemment de gérer la crise sous tous ses aspects. A travers sa communication de crise, Air France a tenté d atteindre plusieurs objectifs : - être la source première d une information transparente afin de gérer sa diffusion et sa circulation, - répondre aux attentes et aux exigences de tous en affirmant clairement sa responsabilité au sein de la crise, - contrôler au mieux le processus de transmission et de médiatisation de l information pour limiter les effets de la crise, - maîtriser les conséquences sur son image de compagnie aérienne internationale. Ainsi, nous allons présenter la communication de crise lors de l accident du Concorde afin de comprendre et réaliser sa mise en oeuvre. Air France a géré elle-même sa communication de crise par l internalisation de toutes les étapes. Ce fait s explique principalement par la nature de la crise qui demande une prise de conscience immédiate et des moyens logistiques et financiers importants. Déléguer sa communication de crise aurait été perçu comme une fuite devant ses responsabilités, un manque de respect et une minimisation des risques en terme de retombées médiatiques graves. Dans le cas d une entreprise internationale de cette envergure, la gestion de la communication de crise en interne paraît évidente. 28

30 Grâce à sa structure, Air France dispose d un service de communication et de moyens adaptés qui lui permettent d assurer ses différentes stratégies de communication et de faire face aux besoins prévisibles ou inattendus, notamment lors d un cas de crise comme celui que nous étudions. La stratégie de communication de crise concernant l accident du Concorde a reposé sur la mise en œuvre d un plan de communication de crise immédiatement opérationnel dès l ouverture de la cellule de crise, quelques instants après l accident. Ce plan représente la mise en place d un protocole réunissant un dispositif et des procédures spécifiques d information d urgence vers les différents publicscibles. Les principaux acteurs et responsables de cette communication ont été le Président, le Directeur Général, le Directeur de la Communication et la Responsable du Service Presse. A notre grand regret, et peut-être pour des raisons de confidentialité, nous n avons pu obtenir de précisions supplémentaires concernant ce plan de communication de crise. Nous avons cherché à identifier la répartition de la responsabilité de la gestion de la communication de crise entre le service communication et la cellule de crise. Cet élément nous parait particulièrement intéressant afin de délimiter les postes et rôles de chaque personne impliquée dans la crise. Qui prend les commandes, qui donne les directives à suivre, dans quel ordre et vers qui en priorité? Ceci nous renseigne sur l importance et l impact de la cellule de crise sur le service de communication. Dans quelles mesures sont-ils liés, dans quels cas leurs tâches se dissocient clairement? Dans ce cas précis, la seule information transmise a été la présence d un représentant de la communication (interne et externe) au sein de la cellule de crise qui répercutait l information dans un sens ou dans l autre. Ces explications nous permettent de comprendre partiellement comment une entreprise de cette dimension s organise, se mobilise et réagit face à l imprévu et à l urgence de communiquer. Par ailleurs, nous nous sommes interrogés sur l existence éventuelle d une forme de communication de crise spécifique envers les différentes cibles suivantes : filiales du groupe, partenaires de l alliance Sky Team, actionnaires, clients privilégiés, aéroports, secteur du tourisme (agences de voyage, tours operators ), syndicats, autres publics concernés. Selon nos sources, il n y a pas eu de communication autre. Il aurait été intéressant de constater des cibles prioritaires de la communication de la compagnie en cas de crise sérieuse. Mais sans doute la gravité et l urgence de la situation ne donnent pas lieu à des préférences en laissant la place à une communication plutôt simplifiée et unique. 29

31 1. Communication de crise en interne Air France a utilisé principalement 3 outils de communication interne afin de transmettre l information et d impliquer l ensemble de son personnel. La compagnie possède un réseau informatique interne ou Intranet appelé «AF Com Net», accessible et consultable par la majorité du personnel. Cette base de données comporte, entre autres, 2 outils stratégiques de communication qui ont servi à transmettre l information portant sur l accident. Le premier outil est constitué par des flashs d information, communiqués courts, brefs et concis, rédigés en français et en anglais qui ont permis de mettre au courant le personnel de l accident. Ils constituent une communication actualisée en temps réel et transmise ultra rapidement. Leur contenu évolue et se précise progressivement avec le déroulement des événements. La quantité d information transmise varie d un flash à l autre selon les données disponibles. Parmi les premiers «Flash Actu» concernant la tragédie, les membres du personnel pouvaient être tenus au courant des faits suivants : annonce des circonstances du crash, la cellule de crise, la déclaration de leur président, la poursuite des opérations commerciales, la mise en place de l enquête, les cérémonies et les divers hommages, les démentis officiels de la compagnie, des informations et autres divers communiqués. Cet outil de communication grâce à sa rapidité devient un moyen efficace, certain et homogène pour transmettre l information la plus fiable possible au personnel qui, en attente de renseignements sûrs, se sent concerné et impliqué au cœur de la situation. Il permet, par son adaptabilité, de minimiser l influence des média extérieurs sur le personnel qui, déjà informé préalablement par le réseau interne de la compagnie, sera capable de distinguer les informations erronées. Le deuxième outil est représenté par des dossiers spéciaux «Vol AF 4590» existant sur la base informatique interne de la compagnie. Ces dossiers compilent les informations de base et des données complémentaires concernant l accident du Concorde. Ils regroupent l essentiel de l information à caractère informatif et officiel (communiqués des flash actu) mais également une information à caractère plus humain et solidaire telle : lettre du Président Spinetta au personnel AF, lettres du Président de la République, du Premier Ministre, du Syndicat National des Pilotes de Ligne, du Ministre de l Equipement, des Transports et du Logement ou encore des témoignages de solidarité, des messages de condoléances, des hommages aux victimes de toute part. 30

32 Le troisième outil de communication à l interne, non informatisé, est le Journal du Groupe Air France intitulé «Concorde» (ironie du sort) qui a été l objet d une édition spéciale le 29 juillet 2000, soit 4 jours après l accident. L objectif ici n était évidemment pas d informer le personnel le plus rapidement possible sur l accident mais de l encadrer et de l unifier face à une telle situation. En signe de respect du deuil des familles, le tirage était en noir et blanc. La page de couverture portait le titre «Hommage à l équipage du Concorde AF 4590» ; deux photos représentant d une part, la cérémonie religieuse en l Eglise de la Madeleine (27 juillet) et d autre part, le rassemblement du personnel de la compagnie lors de la cérémonie au siège d Air France (28 juillet) ; une phrase extraite du discours prononcé par le président Jean-Cyril Spinetta et l identité des membres de l équipage de l avion accidenté. Ces images et ces mots symbolisent un recueillement général au sein du personnel de la compagnie envers les personnes disparues. La diffusion de ces éléments dans le journal de l entreprise permet de rassembler et d unifier le personnel autour du même événement, en transmettant un sentiment d appartenance et d implication devant une telle catastrophe. Le but est d entretenir et de consolider l esprit de groupe et même de «famille» au sein de l entreprise. Ces moyens de communication permettent de répondre, en partie, aux attentes et préoccupations des salariés de la compagnie. Quant au Président d Air France, Jean-Cyril Spinetta, son rôle a été d unifier l ensemble de son personnel face à un tel accident. Son discours, à l occasion de la cérémonie religieuse destinée au personnel de la compagnie, a eu pour but de rassembler et assurer ses salariés de son «absolue confiance». En rendant hommage aux victimes de la catastrophe, le président de la compagnie a exprimé sa profonde émotion tout en réaffirmant les valeurs qui symbolisent la compagnie et son personnel : compassion, recueillement, exigence, fierté, service, unité, solidarité, éthique, souvenir. 2. Communication de crise vers l externe Dans un cas comme celui-ci, autrement dit le premier accident grave d un Concorde impliquant la mort d une centaine de personnes en pleine période de trafic aérien intense, la communication de crise de la compagnie envers les média nationaux et internationaux ne pouvait pas être plus attendue. Dans l ensemble, Air France a démontré une forte capacité de réactivité et de transmission de l information face à l urgence exigée par la crise elle-même. Placée sous le signe de la transparence et de la recherche de la vérité envers 31

33 tous les publics, la communication de crise de la compagnie aérienne est restée fidèle à sa renommée mondiale, qui traduit confiance et qualité dans ses services. La base de la communication de crise envers les média s est faite par des communiqués de presse, également disponibles sur le site Internet de la compagnie. Il convient ici de donner quelques détails concernant ceux-ci afin de juger de leur qualité, rapidité et efficacité. - communiqué du 25/07-17h45 (soit une heure après l accident) : annonce du crash et caractéristiques sommaires de l avion et du vol, faire-part de l émotion du président d AF. - 18h20 : précisions sur l accident, mise en place de la cellule de crise et des numéros verts. - 21h30 : précisions techniques sur l avion Concorde, annonce mission d investigation et commission d enquête et décision d interrompre vols Concorde le lendemain. - 22h30 : accueil et regroupement des familles à Roissy. - communiqué du 26/07-11h00 : discours de la conférence de presse de François Brousse, directeur de la communication de la compagnie, qui précise conditions du centre d accueil des familles et moyens disponibles pour les soutenir. - 13h10 : informations complémentaires précisant cause technique et cause d exploitation du départ retardé du vol AF communiqué du 27/07 - hommage aux victimes. - le BEA communique les premiers éléments de l enquête technique. - avance aux familles des victimes et prise en charge des obsèques. - communiqué du 28/07 - AF dément information publiée par un quotidien selon laquelle une pompe de postcombustion aurait été changée le matin de l accident. - Discours du Président Spinetta à l occasion de la cérémonie religieuse pour le personnel de la compagnie. - communiqué du 30/07 - AF fournit une assistance immédiate à la famille Chundunsing. - communiqué du 03/08 - mise au point sur déflecteur d eau installé sur le train d atterrissage. - communiqué du 17/08 - indemnisation des ayants-droit. 32

34 Comme nous pouvons le constater, la diffusion des communiqués s est concentrée sur la semaine suivant l accident, afin de répondre dans les meilleurs délais. Par ailleurs, depuis août 2000, d autres communiqués sont parus de manière plus espacée dans le temps afin d apporter des éléments complémentaires concernant l accident, chaque fois que cela était nécessaire. De manière générale, les communiqués de presse ont fait preuve de rapidité et de cohésion dans l annonce des différents événements concernant l accident. Présentant à la fois un caractère informatif (faire savoir ce qui s est passé et ce qui se passe), explicatif (donner des pistes de compréhension),et justificatif (démentir informations erronées et autres rumeurs), ces communiqués traitaient tous les aspects de la situation : technique, logistique, commercial et économique, réglementaire et essentiellement social et humain. En parallèle, le Président et le Directeur Général ont tenu une conférence de presse 3 heures après l accident. Le lendemain, le Directeur de la Communication s est exprimé de la même manière, essentiellement à l attention des familles des victimes pour les renseigner sur leur accueil. De plus, des porte-parole représentant la compagnie ont répondu à des interviews sur des sujets particuliers chaque fois que nécessaire. 3. Réactions de la presse nationale et internationale L accident du Concorde AF 4590 a fait la une de la presse nationale (dont Le Figaro, Le Monde, La Tribune, L Humanité, Les Echos, Le Parisien, France- Soir, Libération sauf La Croix) et a eu un écho important parmi les média internationaux. Dans son ensemble, la presse française et étrangère a traduit les mêmes sentiments face au terrible accident : stupeur, consternation, émotion, tristesse La majorité des journaux nationaux et internationaux ont d abord publié un contenu d information factuelle et historique, sans doute expliqué par la surprise et l interrogation devant un tel drame. Après le descriptif des circonstances de l accident et de ses conséquences, les média et surtout la presse vont progressivement poser des questions, soulever des interrogations voire exprimer des doutes pour tenter de comprendre les causes de l accident. Ainsi, dans un premier temps, on regrette et ensuite, on questionne, critique, juge voire attaque. En France, les différents quotidiens et hebdomadaires soulèvent les points critiques suivants : 33

35 - la mise en cause de défaillances techniques pouvant expliquer l accident (contrôles techniques des avions, réparations des moteurs, pompe de postcombustion, train d atterrissage, inverseurs de poussée, ailes fissurées, pneus usés etc ), - d éventuelles réparations cachées par la compagnie, - le manque de surveillance concernant la maintenance et l entretien de la flotte aérienne, - la relance de la polémique concernant l ouverture d un troisième aéroport en région parisienne et la sécurité des zones habitées situées dans un couloir aérien, - la liste des précédents incidents des avions Concorde et notamment celui du 8 avril 1988 inavoué par la compagnie, - les soupçons portés sur le haut fonctionnaire désigné pour présider la commission d enquête sur l accident qui serait également un membre influent du conseil d administration du Groupe Air France et des Aéroports de Paris, - l avenir du supersonique face à la concurrence des avions d affaires haut de gamme. La presse allemande, premier écho car pays d origine de la majorité des passagers, parle d abord de la ruine d un symbole technologique et économique et de la destruction du mythe du Concorde. Très vite, elle évoque de nouvelles mesures de sécurité dans le transport aérien en remettant en question l usage excessif des appareils et la remise en service du Concorde dont les inconvénients (tels l âge élevé des avions, le bruit généré, la forte et dangereuse consommation de kérozène, le coût élevé d exploitation et de maintenance et la rentabilité relative) devraient faire réfléchir les compagnies et gouvernements français et britannique. Un journal soulignera même la volonté de prestige de Air France et British Airways en possédant les avions Concorde pour se distinguer des autres compagnies aériennes. La presse britannique, d abord élogieuse et nostalgique, s interroge sur les causes de l accident et sur les craintes de la clientèle affaires. Un journal pose la question de la constance de la qualité de l entretien de la flotte Air France exprimé implicitement parmi le personnel de British Airways. Par ailleurs, un autre journal anglais critique une partie de la presse allemande qui n a pas fait référence à l accident et qui est restée dans l attente passive de la publication de la liste des passagers, sans mobilisation d équipes de reportage et faisant preuve d un grand manque de réactivité et de réponse face aux lecteurs allemands inquiets. Les presses américaine et espagnole reprennent et soulèvent les mêmes thèmes de réflexion que leurs confrères : âge élevé des appareils, non-respect de certaines normes, questions sur les causes de l accident, histoire du Concorde. 34

36 Face aux diverses questions, plaintes voire accusations des média, la compagnie aérienne répond par une communication digne de sérénité et de respect à l égard de ce qui s est passé. Elle confirme ou infirme ce que peuvent rapporter les média par l intermédiaire des communiqués de presse. Sans doute la notoriété et l image d Air France suffisaient à elle-même pour permettre aux responsables de la communication de ne pas répondre à certains propos et autres gros titres dérangeants ou provocants. Certes, parfois, il a fallu expliquer davantage, justifier et même démentir certains faits. Il faut citer ici deux cas particuliers de rumeur, auxquelles Air France n a pas jugé nécessaire et pertinent de répondre. A plusieurs reprises, les média ont exprimé leurs soupçons concernant l enchaînement des événements. Tout d abord, quand British Airways décide de poursuivre ses vols Concorde à la suite de l accident, il a été tout de suite facile de comparer les deux compagnies. Autrement dit, British Airways continue de poursuivre ses vols car sa flotte n est pas accusée de problèmes techniques comme celle d Air France, qui elle est obligée de s arrêter. Ce que la majorité ignore c est qu Air France était continuellement au courant à l avance des décisions stratégiques de British Airways. Ensuite, quand British Airways a arrêté l exploitation de sa flotte Concorde, suite à la seul suspension du certificat de navigabilité des avions Concorde, certains journalistes ont interprété ce fait comme si British Airways, par cet arrêt, couvrait les éventuelles négligences et points faibles techniques d Air France. En fait, British Airways n a pas eu le choix car la suspension du certificat concernait les deux compagnies. Face à ces rumeurs complètement infondées, Air France est demeuré sereine car elle était la premère à connaître la véracité des faits alors que les média ne connaissaient qu une partie visible et partielle de la réalité. En faisant preuve de communication directe et de transparence totale concernant l information diffusée, notamment par la voix du Président, la compagnie a su atteindre des objectifs précis, éviter des conséquences négatives sur son image et garder une ligne de conduite cohérente. Nous pouvons citer ici deux actions de non-communication en signe de respect par rapport à l accident survenu : la suppression de la distribution gratuite de la presse à bord des appareils le lendemain et surlendemain du crash et l arrêt immédiat de la campagne publicitaire «Faire du ciel le plus bel endroit de la Terre» dans les média télévision, presse et affichage. 35

37 4. Points d analyse complémentaires Deux éléments pourraient expliquer les conditions favorables à la communication de la compagnie. En premier lieu, le caractère accidentel et inexpliqué de l accident, et par extension de la crise, a réduit les marges de manœuvre des média nationaux ou internationaux. En effet, ils pouvaient difficilement rejeter la faute sur Air France étant donné la mise en place d une commission d enquête chargée d élucider (encore aujourd hui) les vraies causes de l accident. Tant qu on ne sait pas la vérité, on ne peut pas accuser. A l inverse, Air France a eu plus de marge de manœuvre pour se défendre et décliner sa culpabilité en déclarant attendre les résultats de l enquête. Concernant la responsabilité de l accident, Air France l a tout de suite assumée, avant que les média y fassent référence le lendemain de la catastrophe. Le deuxième facteur, plus indirect mais significatif, réside dans le fait qu une partie de la compagnie est détenue par l Etat. Ainsi, la responsabilité voire la culpabilité publique est plus difficilement attaquable, surtout quand il manque des preuves pour appuyer les propos des média. La présence de l Etat parmi les actionnaires d Air France ne peut certes pas innocenter la compagnie s il s avère la découverte d une faute grave mais en tout cas pour l instant, cet élément a sans doute joué un rôle dans la situation. Autrement dit, une entreprise à caractère de service public où l Etat est encore impliqué, possédant un passé historique (notamment grâce au Concorde) et d une renommée internationale concernant la qualité de ses services, bénéficie d une crédibilité et d un pouvoir de justification supérieur face à la critique. A l issue de cette analyse, nous avons cherché à éclaircir plusieurs points de réflexion concernant la communication de crise d Air France. Nous les avons réunis dans un questionnaire que nous avons adressé aux personnes concernées de la compagnie. Il convient donc d expliquer certains points soulevés dans ce questionnaire (cf. annexes). En terme de gestion de communication après-crise, nous avons soulevé deux questions concernant : le contrôle de l impact et de l efficacité de la communication (quels moyens et quels résultats) ; les enseignements tirés pour améliorer la communication (erreurs, faux pas, oublis ) et une éventuelle réflexion ou remise en question de la communication de crise mise en place. Toutes les retombées presse ont été étudiées, y compris à l étranger, et des actions correctives lancées lorsque nécessaire. Par ailleurs, une étude a été réalisée par un cabinet indépendant, à son initiative, qui a démontré l excellente qualité de la communication. En outre, le retour d expérience a été exploité et débouchera sur des aménagements ponctuels au niveau du plan de communication. 36

38 En effet, quelques temps après le cœur de la crise, il est instructif de prendre en considération l ensemble des média et publics et de mesurer, évaluer tant bien que possible si la communication de crise établie auparavant a été bien perçue, comprise, acceptée. Il faut avoir un retour sur ce qui a été fait afin d en tirer des conclusions positives ou négatives. Communiquer en cas de crise c est aussi se remettre en question pour mieux faire la prochaine fois. A l issue de ces présentations et analyse concernant la communication de crise d Air France, pendant et après l accident du Concorde, l observation principale réside dans le fait que la compagnie aérienne a visiblement tout fait pour communiquer efficacement et dignement : - rapidité et réactivité face à l urgence de réponse et à l attente d information, - fiabilité et vérité concernant le contenu de ses communiqués, - disponibilité et adaptabilité envers les différents publics concernés, - qualité et responsabilité dans les actions de communication engagées. 37

39 Secttiion VII Enjjeux économiiques ett sttrattégiiques Trois semaines après le crash du supersonique, la compagnie britannique British Airways a décidé à son tour d annuler les vols de ses sept Concorde. Une mesure qui a été prise par Air France dès le lendemain de la catastrophe. En attendant que les causes exactes du crash soient éclaircies, les autorités d aviation civile imposent aujourd'hui la suspension du certificat d'aptitude au vol du Concorde. Quel serait l impact de cette suspension sur l activité d Air France au niveau financier, commercial et stratégique? 1) Impact à court terme L accident du Concorde a entraîné comme effet immédiat une forte volatilité du titre Air France au point de nécessiter une suspension de cotation. En effet, lorsque le cours d un titre chute de plus de 10% par rapport à son dernier cours de cotation, la réglementation veut que le titre soit suspendu pendant 15 mn. Finalement le titre a baissé de seulement 3,5% sur le cours de clôture de la veille. Parallèlement, le titre de British Airways a également été perturbé à la Bourse de Londres. Il a finalement baissé de 2%. Le marché craint que la suspension de vol des Concordes n'entame sa profitabilité.. 2) Impact à moyen et long terme Un retour sur investissement long et difficile Le Concorde s est révélé un projet coûteux. En effet, le vol supersonique a coûté très cher non seulement aux contribuables français mais également anglais. En 1964, Paris et Londres avaient évalué le coût du projet à millions de francs. Ce coût est ensuite passé à 7 milliards. Cette augmentation est attribuée à l augmentation des salaires et à la décision annoncée en 1966 d allonger le fuselage de l avion pour accroître sa capacité en passagers. Ce chiffre global comprend 5,2 milliards pour le développement de l appareil et 1,8 milliards pour les dépenses supplémentaires, en plus des coûts liés à la construction de pistes spéciales pour ce type d appareils. Mis à part les coûts liés au développement du projet, L activité du concorde continue à engendrer un certain nombre de dépenses. 38

40 Coûts d exploitation et d entretien élevés La direction de la Maintenance assure l'entretien "en ligne", qui va du contrôle prévol et de la visite quotidienne, avec des interventions de deux à trois heures, jusqu'aux visites qui immobilisent l'avion entre un et deux jours après environ 650 heures de vol. Elle effectue l'ensemble des opérations de petit et grand entretien de la flotte Concorde, y compris la "grande visite". Il y a donc une mobilisation indispensable en termes de moyens techniques de personnels etc. Il existe également des coûts qu'il faudrait probablement consentir pour modifier un appareil qui subit des contraintes à cause du passage du mur du son. Concorde est une «machine d'une mise au point extrêmement fine, dont la structure se déforme à chaque fois qu'il dépasse la vitesse du son». Une éventuelle reprise des vols impliquerait des solutions coûteuses Le rapport du Bureau enquêtes-accidents permettra de préciser les mesures de sécurité à adopter par Air France et British Airways. Une fois la tâche du Bureau finie et les modifications à effectuer sur les avions connues, il restera ensuite à savoir si British Airways et Air France, les deux seules compagnies aériennes qui exploitent le Concorde, accepteront de prendre en charge le coût des transformations. La plupart des experts estiment que la mise en place d'une éventuelle solution sera longue et coûteuse alors que le supersonique ne peut espérer voler que pendant une quinzaine d'années au maximum. Par ailleurs, la marge bénéficiaire du supersonique est trop faible pour que les deux compagnies consentent à consacrer beaucoup d'argent aux modifications à faire. Si l'impact financier est relativement faible pour Air France, la compagnie devra revoir sa politique commerciale sur l'atlantique Nord. La perte d un atout commercial Comme pour le cas British Airways, à qui se pose le même problème, la suspension des vols Concorde ne constitue pas un problème financier pour les deux groupes. Pour Air France, le chiffre d'affaires réalisé par les vols de l'appareil supersonique représente 700 millions de francs sur un total de 67,7 milliards de francs, dont 100 millions pour les vols charters. L'activité Concorde est bénéficiaire de près de 20 millions de francs. «Une goutte d'eau» par rapport au résultat net de la compagnie française qui s'est élevé au cours du dernier exercice ( ) à 2,32 milliards de francs. Les chiffres sont à peu près similaires chez BA : 2 % du chiffre d'affaires et entre 1 % et 6 % du bénéfice d'exploitation. Mais en perdant cet appareil, les deux compagnies voient s'échapper un atout décisif pour gagner et conserver la clientèle dite de très haute 39

41 contribution (riches hommes d'affaires et grands patrons) : celui de la vitesse. En mettant un peu plus de 3 heures pour relier les deux capitales européennes à New York, Concorde permettait à cette catégorie très haut de gamme de passer la journée à New York et d'être de retour en Europe dès le lendemain matin. Pour conserver cette clientèle (soit 60 à 65 passagers en moyenne par avion), les deux compagnies vont devoir organiser leurs horaires de vol sur les Etats-Unis, évaluer la possibilité de mettre en place un nouveau programme se rapprochant de l'offre unique proposée par Concorde. Les deux compagnies vont aussi devoir réfléchir à leurs offres de services en première classe, en vol et au sol, à l enregistrement, salons (les passagers de Concorde avaient un salon particulier)... Une réflexion d'autant plus importante qu'air France et British Airways ne vont pas être confrontées à la seule concurrence des autres compagnies aériennes, mais aussi à l'intérêt toujours plus grand de cette clientèle pour l'aviation d'affaires. Par ailleurs, il serait difficile pour les compagnies de conserver l image même du Concorde. En effet, longtemps considéré comme étant un symbole de haute technologie, de glamour et de fascination, le Concorde est perçu aujourd hui comme un symbole de fragilité. Le crash a soulevé des inquiétudes communes à la clientèle concernant : - l entretien des appareils et leur maintenance, Est-ce que la guerre des tarifs n aurait pas conduit la compagnie «à prendre quelques libertés» avec la rigueur de la maintenance - La forte corrélation entre l âge des appareils et les accidents. Certes, le Concorde avait pour avantage majeur d effectuer un vol deux fois plus court qu un appareil ordinaire mais les consommateurs réévaluent cet avantage par rapport aux risques qu ils encourent. 3) Evolution du marché Les données du marché connaissent certaines modifications non seulement par rapport aux consommateurs et leurs réactions vis à vis de l accident du Concorde mais également, par rapport à une évolution de l offre de service dans le secteur. En effet, plusieurs compagnies développent leurs prestations et leurs produits (avions) de manière à se démarquer de la concurrence. Nouveau créneau porteur : l'aviation d'affaires L aviation d affaires a généré toute une série de solutions pour mettre à la portée des entreprises moyennes des avions privés par le biais de la propriété partagée. Chaque souscripteur dispose d'une part de l'avion et peut donc l'utiliser, avec un équipage, selon ses besoins. 40

42 L'annonce par Dassault d'une commande de 100 avions d'affaires par la compagnie américaine United Airlines «a mis les feux de l'actualité» sur ce nouveau créneau porteur. Les jets de transport régional peuvent en effet évoluer vers des avions d'affaires ou en dériver. Démarche a priori surprenante, Boeing et Airbus ont investi dans les gros avions d'affaires, le premier à partir du 737 dit de «nouvelle génération». L'un et l'autre proposent ces produits à une clientèle exceptionnelle où l'on trouve surtout des émirs, comme celui de Brunei voyageant avec quelques invités privilégiés à bord d'une luxueuse cabine équipée de bars, bureaux, salle de réunion, salons, salles de bains et chambres à coucher. Une cabine où domine le luxe, décorée à la demande de l'acheteur (bois en loupe d'orme, cuirs de vachette), avec un personnel de service travaillant exclusivement pour le compte de ces clients richissimes. Une niche convoitée : le développement d un Jet d'affaires supersonique Tous les constructeurs évoluant sur ce marché tentent d'attirer une clientèle spécifique. Soit avec des appareils à grande distance franchissable à haute altitude et grande vitesse, en tout point comparable aux caractéristiques des avions de ligne, soit avec des avions un peu moins performants en termes techniques mais offrant une cabine plus spacieuse, ce qui est en particulier le cas des appareils de Bombardier. Dassault est en train d'étudier un jet d'affaires supersonique, un petit Concorde réservé à un cercle très restreint de privilégiés La fin du Concorde pourrait relancer les études sur la prochaine génération de supersoniques. Evoqué à intervalles réguliers par les avionneurs pour être immédiatement enterré, le dossier du supersonique d'affaires pourrait refaire surface rapidement. Entre l'arrêt de l'exploitation du Concorde, à la suite de l'accident du 25 juillet, et l'arrivée des compagnies aériennes sur le marché de l'aviation d'affaires, des analystes estiment en effet que l'environnement paraît aujourd'hui plus propice au développement d'un avion d'affaires supersonique. Ainsi, aux Etats-Unis, Gulfstream n'a pas abandonné tout espoir. L'avionneur, qui est associé dans le projet de supersonique d'affaires à Rolls-Royce et Lockheed Martin, vient de recevoir le soutien d'executive Jet, le leader mondial de l'aviation d'affaires, qui a rejoint l'alliance. Se basant sur deux études de marché, l'avionneur américain évalue le marché potentiel pour un supersonique d'affaires à 200 appareils. Un marché qui devient significatif et pourrait s'accroître avec l'arrivée des compagnies aériennes dans cette activité de niche. Chez Airbus par exemple, on estime ainsi que la commande obtenue auprès de Qatar Air traduit la tendance du marché : les compagnies s'intéresseraient en effet à l'aviation d'affaires pour offrir un service spécifique, sur mesure, à leur clientèle haut de gamme. 41

43 L accident du Concorde a eu comme effet immédiat un impact boursier mais sans grandes conséquences. Cette volatilité du titre d Air France aurait bien pu déboucher sur une crise encore plus grave mais les variations boursières se sont vite stabilisées. Par ailleurs, le crash du Concorde n a pas eu de conséquences majeures sur l activité de la compagnie. Bien au contraire, cette dernière connaît un chiffre d'affaires en progression de 18,9% et un Résultat d'exploitation en hausse de 23,4% après une hausse de 60 % de la dépense de carburant. (+ 609 millions d'euros). De plus, son exercice a connu une forte activité : le coefficient d'occupation a crû de deux points à 78,1%. Au sein de l'association des compagnies européennes (AEA), Air France a encore gagné des parts de marché, passant de 14,9% du trafic l'an passé à 15,3% au 31 mars A croire que la crise du Concorde a produit plus d effets positifs que négatifs. Serait-ce lié à une réduction de coûts engendrés par ce type d appareil? Par ailleurs, la suspension du certificat de navigabilité suppose la perte d une certaine part de bénéfices or, cela n a produit en aucun cas des conséquences au niveau des résultats financiers. Quelle serait alors l utilité de la reprise d une telle activité? 42

44 Secttiion VIII Dans ll attttentte de lla repriise des volls POLEMIQUE AUTOUR DU TROISIEME AEROPORT PARISIEN Après l accident du Concorde, deux questions ont été soulevées par rapport à : La construction d un troisième aéroport parisien pour soulager celui de Roissy Charles de Gaulle qui est proche de la saturation ; Et le site à envisager pour construire cet aéroport. Les réactions par rapport à ce débat se sont multipliées après l accident du Concorde notamment que ce dernier s est abattu sur l hôtel «Hotelissimo» à Gonesse causant ainsi plusieurs morts et blessés. # Certaines réticences subsistent à la construction de l aéroport - Un tel projet pourrait nuire au budget des Finances Publiques et l Aménagement du Territoire ; - Certaines conditions devraient être remplies : cet aéroport devrait être le plus éloigné possible des zones urbaines, proche à la fois du TGV et d une autoroute passant par Roissy et Paris et être situé dans un espace non encombré. # D autres solutions sont proposées pour éviter la construction du troisième aéroport - Exploiter les aéroports d Orly-Sud et d Orly-Ouest qui sont largement sous utilisés selon le vice-président du groupe Démocratie Libérale ; - Continuer la construction de la quatrième piste de Roissy-Charles-de-Gaulle ; - Instaurer un «couvre-feu» à l Aéroport de Roissy car c est le «seul aéroport français où il y a des vols de nuit». 43

45 UN AN APRES L ACCIDENT : HOMMAGE Voilà presque un an que la terrible catastrophe a eu lieu. Comme l enquête suit son cours et tente d expliciter davantage l origine de l accident, Air France a moins communiqué et les média en ont moins parlé. Les esprits se sont apaisés mais n ont pas oublié. Le 25 juillet 2001 sera l occasion de rendre hommage aux victimes disparues lors du crash ainsi que de soutenir les familles des passagers, de l équipage et des personnes se trouvant au sol. Environ un mois avant la date anniversaire rappelant la terrible catastrophe, nous avons cherché à savoir quels étaient les préparatifs de commémoration que prévoyait la compagnie aérienne afin de remémorer ce qui s est passé devant son siège social. Air France organisera une célébration afin de rappeler leur souvenir, dans le respect de leur mémoire, à laquelle sera associé le personnel de la compagnie. REPRISE DES VOLS CONCORDE Le 18 janvier 2001 la Direction Générale de l Aviation Civile a délivré un laissez-passer provisoire pour le vol qui permet à un Concorde de quitter Roissy afin de rejoindre la base aérienne du Sud-Est, Istres, munie d une piste de 5 kilomètres. Le supersonique français s envole afin de subir une série d essais techniques et de procéder à des roulages à très grande vitesse pour étudier les flux de carburant qui ont provoqué l incendie. Un Concorde de British Airways procède quand à lui à des essais en vol. Ces essais durent deux semaines sous la direction d EADS Airbus. A Istres, l avion d Air France effectue des essais de roulage sur piste à haute vitesse (environ 320 km/h), soit la vitesse limite de décision ou non de décollage. L objectif consiste à projeter sur l avant du Concorde des masses de liquide de couleurs différentes afin d étudier par la suite les flux sur l aile, le train d atterrissage et les deux réacteurs jumelés. Le 11 janvier 2001, la DGAC a délivré de nouveau un laissez-passer provisoire pour le vol d un Concorde Air France de Paris vers Istres où l avion va subir des tests au sol et en vol avec de nouveaux pneus Michelin. La DGAC a aussi donné son accord pour un vol de contrôle en boucle (de Roissy à Roissy) de l appareil d Air France. 44

46 De manière parallèle, il a été décidé de renforcer l'intérieur des ailes du Concorde, qui servent de réservoir, avec des panneaux de kevlar. Il s'agit d un matériau composite à la fois résistant et léger. Un tel dispositif doit empêcher la propagation d'une onde de choc et limiter les risques de fuite de carburant en cas de perforation de l'intrados (le dessous de l'aile). Les nouveaux circuits de carburant ainsi modifiés devront bien sûr être validés dans toutes les conditions de vol avant d'être adoptés. Les Anglais de British Airways ont été les premiers à modifier un de leurs appareils en début d'année, et Air France vient seulement de recevoir ses kits pour en équiper au moins un de ses avions. Ces travaux sont complexes et posent des problèmes techniques à cause de l'exiguïté des ailes dans lesquelles des hommes doivent se glisser, mais aussi de la toxicité inhérente aux produits employés. L'autre grand chantier concerne les pneumatiques, véritable talon d'achille du Concorde avec 57 incidents recensés entre 1976 et l'accident de Roissy. Depuis plusieurs années, les Concorde de British Airways utilisaient des pneus Dunlop, alors que Air France faisait confiance à l'américain Goodyear pour cet équipement. Le rapport d'enquête établi qu'après éclatement d'un des pneumatiques (l'avantdroit) du train gauche, d'importants débris de gomme et de la structure métallique du pneu ont été projetés sur l'aile, dont un morceau qui pesait plus de quatre kilos. Sollicité par les exploitants de l'appareil, le manufacturier Michelin, dont la réputation n'est plus à faire dans le domaine des pneus à carcasse radiale, a planché sur l'énorme cahier des charges du pneu Concorde, le seul pneumatique de l'aviation civile à encaisser des contraintes dignes d'un avion de chasse. Ces nouveaux pneus Michelin sont depuis le 17 avril l'objet de nombreux essais sur un Concorde d'air France, tout juste sorti d'une grande visite qui a duré plusieurs mois. La première semaine, les techniciens d'eads ont procédé à des tests statiques de sortie et rentrée du train d'atterrissage avec les nouveaux pneus Michelin, l'appareil étant posé sur des chandelles. Les premiers essais de roulage ont été effectués sur piste mouillée, puis sèche. Ces roulages effectués à haute vitesse (plus de 200 km/h) ont permis de mettre à l'épreuve les ensembles roulants et les freins. Les essais de décollage et d'atterrissage sont déjà prévus. Le Concorde F-BTSD équipé de ses nouveaux pneus devra alors satisfaire à plusieurs rotations. Mais le chemin est encore long avant que le supersonique franco-britannique ne retrouve son certificat de navigabilité. Jean-Claude Gayssot, qui avait été à l'origine de l'interdiction de vol de cet appareil, est toutefois optimiste pour que cet «événement» intervienne au début de l'automne. 45

47 CONCLUSION GENERALE Air France est l un des plus importants transporteurs aériens du monde. Il est aussi l un des deux uniques exploitants du Concorde. Un appareil mythique, avion de rêve, devenu réalité après des décennies d efforts franco-britanniques au niveau de la recherche et développement, de la production et de la finition. Le fait qu un avion de ce type s écrase le 25 juillet 2000, moins d une minute après le décollage, quittant le hub de Roissy CDG, devant le siège de la compagnie, ne pouvait être plus tragique. C était en effet une tragédie pour les victimes de l accident, pour Air France et son personnel, pour la flotte des Concorde, touchant ainsi leurs jumeaux britanniques et leur exploitant British Airways. L aviateur français, grâce à sa grande expérience accumulée à travers les décennies, est doté d un dispositif d urgence qui, face à des situations critiques, met en place immédiatement une cellule de crise. Cette dernière a la mission de définir et de coordonner les mesures nécessaires pour faire face à la crise. Ses champs d action, bien que principalement orientés logistique, vu le type d activité, englobent la quasi-totalité des services de la compagnie. Le crash du 25 juillet 2000 marque le début d une crise plus grave, non seulement pour Air France, mais aussi et surtout pour la flotte Concorde, y compris celle se trouvant outre-manche. Ainsi, suite aux différentes enquêtes et investigations, les autorités de l aviation civile française et britannique retirent les certificats de navigabilité des Concorde de Air France et de British Airways respectivement. Toutefois, les causes de l accident ne sont pas définitivement arrêtées et la responsabilité du drame reste indéfinie entre les différentes parties impliquées. Il s agit notamment de Air France, des constructeurs du Concorde, des constructeurs des moteurs, des fabricants des pneus, des Aéroports de Paris et de la compagnie américaine Continental Airlines. Par ailleurs, la gestion de la crise ne se limite pas à bien maîtriser la situation mais aussi à le faire savoir, en informant, répondant aux interrogations, réagissant aux attaques et à la désinformation et défendant sa position et ses décisions. Ainsi, le service Communication de Air France, en collaboration avec la cellule de crise, a joué un rôle primordial dans le management de l information. La communication devait rassembler et consolider en interne, clarifier et rassurer en externe. 46

48 Ainsi, la grande réactivité dont Air France a fait preuve, la justesse dans ses décisions de logistique et la transparence qui a marqué sa communication lui ont permis de cerner la crise. Ces éléments lui ont aussi servi pour empêcher un énorme effet de boule de neige à conséquences néfastes. On ne sait pas, heureusement pour la compagnie, l impact que des accusations de défaillance technique ou des soupçons sur le professionnalisme et la compétence des personnels aurait eu sur l activité du groupe. La gestion de crise a été en effet efficace dans l immédiat. La meilleure preuve : quelques jours après l écrasement du Concorde, l affaire ne soulevait pas un grand intérêt dans les médias ; même constat lorsque le certificat de navigabilité a été retiré. Cependant, concernant les impacts à long terme, au niveau stratégique, l activité Concorde n a pas un futur assuré. Tout dépend d abord des résultats de l enquête du BEA et du niveau de culpabilité de Air France. La flotte Concorde risque d être remise en question. Ensuite, c est tout un schéma économique à analyser, au cas où des mesures et des modifications importantes doivent être faites pour revalider le supersonique : sachant que la flotte a une espérance de vie jusqu à 2015, les transporteurs Air France et British Airways pourraient décider de ne pas investir. Le fait est que le retour sur investissement ne se justifie pas et la part de l activité supersonique dans les chiffres d affaires et les résultats des deux compagnies reste minime. Ce scénario représenterait la mort du projet Concorde et l enterrement d un symbole de la grandeur franco-britannique. Enfin, les aviateurs pourraient devoir repenser l organisation et l exploitation de leurs activités Concorde à travers un rapprochement entre les deux. La réalité du présent est que Air France et British Airways sont des concurrents appartenant chacun à une alliance mondiale concurrente de l autre. Le cas envisageable serait alors de créer une nouvelle entité, sous forme de jointventure dédiée exclusivement à l activité supersonique. La France et la Grande Bretagne étaient obligées de coopérer pour créer le Concorde ; aujourd hui, Air France et British Airways seraient obligées de coopérer pour le gérer et l exploiter. 47

49 ANNEXES Articles de la presse française et étrangère Communiqués de presse Air France Dossiers spéciaux Air France Flashs Actu Air France 48

50 SOURCES D INFORMATION - Internet Sites Air France Sites de la Presse nationale et internationale - CIDIC (dossiers de presse). - Bibliothèque du Centre G. Pompidou (archives et revues de presse). - Service Presse Air France (rapport annuel, documentation interne, archives et revues de presse, presse spécialisée) en relation avec Mme Hélène Delacour. - Entretien avec M. Jacques Bazin de la Logistique de crise Air France. - Echange d information par mail avec M. Philippe Chovard du service Presse Air France. 49