LE PIRE DES DANGERS C EST D IGNORER QU ON EST EN DANGER

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1 LE PIRE DES DANGERS C EST D IGNORER QU ON EST EN DANGER

2 Romain Girard Vice-président exécutif Congrès Camping Québec 14 avril 2007

3 10 ans à la direction d une entreprise de transport par autobus 11 ans à la direction de l APAQ Conjoncture unique: association / mutuelle d assurance connaissance du propriétaire et du conducteur connaissance de la région connaissance de professionnels et d experts connaissance des ressources financières Et pourtant...

4 Le même soir: 23h30 La déclaration par le propriétaire était signée au Poste de police de Baie-St-Paul Le Comité de suivi était constitué: 2 avocats spécialisés en droit du transport, un professionnel de la gestion des relations avec les médias, un professionnel de la relation gouvernementale, mon adjointe aux communications, une professionnelle travaillant à la Mutuelle du Fonds d assurance Comité de suivi convoqué pour le lendemain matin 6h30! Comité exécutif de l APAQ convoqué pour le lendemain matin 7h00

5 Le même soir: 23h30 Conseil d administration Fonds APAQ convoqué pour le lendemain matin 7h30 Un fax avait été expédié à tous nos membres transporteurs Tous les dossiers de l entreprise étaient rendus au bureau de l avocat assigné à la défense de l entreprise! La famille du propriétaire était déménagée temporairement! L autre autocar était caché

6 Le même soir: 23h30! Les autres services de l entreprise avaient été interrompus jusqu à avis contraire! Les terminus interurbains avaient été informés de l interruption! Les clients du jour ont été retournés chez eux par un autre transporteur! Les 4 survivants étaient rendus à l urgence d un hôpital de Québec! Monsieur Mercier était à l urgence d un autre hôpital, à Beaupré

7 NOTRE ANALYSE Tenant compte de l ampleur de l événement, la gestion des conséquences par l Association est le seul moyen d assurer une certaine protection à l industrie.

8 Caractéristiques de l événement D importance Inattendu À une certaine distance des médias Visuel très éloquent: autocar, personnes, paysage Une fin de semaine fériée Des victimes sympathiques En lien avec le quotidien de tous les Québécois

9 La couverture médiatique La tragédie routière des Éboulements est à classer parmi les événements d envergure mondiale CNN a ouvert son bulletin avec l accident 1 heure après qu il soit survenu, images choc à l appui

10 La couverture médiatique Le drame a fait l objet d une couverture extensive Les médias se sont stationnés pendant 3 jours dans la côte (du matin au soir, sans arrêt) Les médias ont interviewé tout ce qui passait devant leur micro Et, tous ces interviewés sont devenus des experts (de la côte jusqu à la conduite d un autocar)

11 La couverture médiatique Une cacophonie qui a été diffusée sur toutes les chaînes, au même moment Du temps d antenne à combler Un cirque médiatique

12 Mais il y a eu 2 événements et surtout 2 couvertures médiatiques Un accident et une ENQUÊTE

13 Et les deux couvertures médiatiques furent de nature différente parce que: les événements étaient différents les conditions de production des journalistes étaient totalement différentes (durée, lieu, concurrence exacerbés, ) Le spectaculaire n était plus disponible ils devaient le créer.

14 Tout comme les policiers, les coroners ou les assureurs, les médias ont un travail à faire et ils le feront... Avec vous Sans vous Un choix qui a des conséquences

15 Ils doivent avoir du matériel Si vous leur en donnez, il sera de qualité mais négociez! Si vous ne leur en donnez pas Ils en trouveront quand même. Ex.: le piéton expert, ceux qui se rappellent du Lac d Argent, le contrôleur routier qui passait par là, Ils penseront que vous n en avez pas Ils penseront que vous avez quelque chose à cacher

16 Collaborer Comment? Dire quoi? Par qui? Communiqués, conférences de presse, entrevues, Prendre les bonnes décisions avec les bonnes personnes, tout en protégeant ses arrières

17 Ne pas collaborer Comment? Savoir refuser une entrevue Savoir dire non clairement et correctement Déléguer à une autre instance Ne pas s exposer à pire plus tard Un jour, vous aurez possiblement besoin d eux!!!

18 Prendre les devants Comment? Pour garder le contrôle du discours et des troupes Pour maintenir votre crédibilité devant vos partenaires financiers, corporatifs, fournisseurs, clients, Savoir affirmer que vous êtes là, toujours responsable, peut-être surpris, mais pas dépassé

19 N oubliez jamais que: Vous ne gérez pas une crise Vous gérez une entreprise qui vit une crise Vous ne devez pas être en crise, vous devez inspirer sérieux et compétence, sinon, vous devenez vousmême agent d insécurité

20 ATTENTION Savoir être invisible quand c est le temps D abord les responsabilités ensuite les émotions Vos réflexes naturels peuvent vous tuer et tuer votre industrie. Ceux de vos employés aussi

21 ATTENTION Si votre défense est la malchance, vous êtes fait! Vous devez garder votre position de négociation

22 Quoi faire? Comment le faire? À qui le dire?! Un expert en gestion de crises! Création d une cellule de crise! Nommer un seul porte-parole! Faire gérer la circulation des médias par une autre personne et lui donner des directives claires! Tenir le personnel informé pour éviter d augmenter le chaos! Travailler de concert avec la cellule de crise

23 Ne pas s improviser expert Dire que l on n a pas la réponse et que l on va la chercher Ne pas répondre n importe quoi Ne pas mentir à la presse Être honnête, sans baisser vos pantalons Ne pas vous laisser bousculer par leurs questions persistantes À partir des faits connus, préparer 4 à 5 réponses Ne jamais répondre sur des SI Ni oui, ni non.

24 En cas d accident grave les médias ne sont que la première vague, la plus désorganisée, la plus brève, la plus intense, mais pas la plus importante pour vous ni pour votre industrie Attention le sérieux s en vient

25 Au moment de la couverture médiatique, les autres acteurs sont déjà à l œuvre CSST SAAQ Coroner Assureur automobile et vie Avocats des familles Les instances qui vous ont émis des permis et des licences (environnement, municipalité, salubrité, santé, professions, ) Policiers en train de faire leurs rapports détaillés Votre banquier Votre concurrent Vos clients

26 Et la couverture médiatique va les influencer car ils vous surveillent Penser le contraire est irresponsable.

27 Vous n aurez pas 5 chances Je ne vous en souhaite pas 4 non plus Ni 3 Ni 2 Vous devrez être bon la première fois vous y préparer est votre responsabilité.

28 SI

29 SI les médias n avaient pas tout de suite conclu l enquête en affirmant que la topographie des lieux était la seule responsable? SI l entreprise avait été un gros transporteur, son porte-parole aurait-il pu éviter les médias? SI l accident avait eu lieu sur le boulevard Métropolitain? SI l enquête du coroner Malouin avait eu pour conséquence de faire porter une responsabilité collective sur le dos des propriétaires d autobus? SI l enquête du coroner avait eu lieu à Québec?

30 Après la crise Formation de la permanence sur les relations avec les médias Formation continue du responsable des communications à l APAQ Le choix de la qualité du service Formation des membres au congrès La gestion de crise La pandémie de grippe aviaire Simulation d une crise

31 Une crise: Elle est imprévisible Elle présente un caractère d urgence Elle est menaçante Il faut être prévoyant et se préparer Vous l exigez de vos employés, imposez-vous le à vous-mêmes

32 Tout comme les policiers, les coroners ou les assureurs, les médias ont un travail à faire et ils le feront...! Avec vous! Sans vous Un choix qui a des conséquences

33 Ils doivent avoir du matériel Si vous leur en donnez, il sera de qualité mais négociez! À condition que vous en ayez, que vous l ayez planifié, avec un budget, des ressources et une stratégie NÉGOCIER, ÇA SE PRÉPARE

34 Et ça nous suit longteeeeemps Radio Télévision Nouvelles Sports Arts et spectacles Jeunesse Régions Archives Services mobiles Boutique CBC.ca Lire les capsules Choisissez la première lettre de l'expression recherchée Autobus Mercier n a pas dans ses filières les dossiers En français, le mot filière a plusieurs sens. Entre autres, une filière peut être un instrument pour étirer le métal et en faire des fils, une succession de formalités à accomplir avant de parvenir à un résultat, et une succession d intermédiaires par lesquels passe un trafic (on se souviendra du film La Filière française). Par contre au sens de dossier ou de classeur (comme c est le cas ici), le mot filière est un anglicisme. La journaliste aurait donc dû dire Autobus Mercier n a pas dans ses CLASSEURS les dossiers Elle aurait également pu éviter de parler des classeurs et dire : Autobus Mercier n a pas EN SA POSSESSION LES DOSSIERS

35 Un deuil à respecter qui vous concerne vous aussi Des anecdotes, tout de même.

36 MERCI Des questions?