En France, ce sont des gens comme André de Péretti

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Monique Sylvain
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1 Ecoute active : technique de la reformulation. Marie-Jeanne Trouchaud. Extrait du livre : «La communication sans violence» Eyrolles 2015 Le concept d écoute active a été «inventé» par Carl Rogers 1. C est à lui qu on doit toutes les premières découvertes de l intérêt de cette attitude. On a souvent décrié Rogers en disant que reformuler se bornerait à répéter ce qui vient d être dit. Evidemment, si la reformulation n était que cela, elle manquerait très vite d efficacité. J espère déjà, avec l exemple précédent, avoir ouvert une vision plus large. Je vais maintenant détailler les différentes reformulations, leurs utilités différentes et leurs effets. A noter que Marshall B. Rosenberg, l inventeur du concept de Communication Non Violente, dont nous parlerons plus précisément en troisième partie, parle, lui de «paraphraser». Il remercie dans son ouvrage Carl Rogers et l idée reste vraiment la même. En France, ce sont des gens comme André de Péretti 2, comme René 3 Muchielli par exemple qui ont vulgarisé l écoute active. Je tiens à rendre hommage à tous ceux qui ont oeuvré pour des relations plus respectueuses. Je les considère tous comme de grands hommes et je leur dois beaucoup. Voici donc différents types de reformulation : - la reformulation écho. Comme son nom l indique, elle reprend l un des derniers mots prononcés par l autre personne. Elle s emploie surtout lorsque vous n avez pas suffisamment d éléments pour vous risquer à en dire plus ou pour n avoir qu une reformulation/répétition à proposer. Elle est dite sur un ton 1 Carl Rogers, Le développement de la personne. édition année quelques mots pour situer Rogers. 2 J ai eu le grand privilège de rencontrer ce monsieur, alors qu il était déjà très âgé. Je me souviens d une silhouette menue, fluette mais d un regard lumineux, pétillant d intelligence et d ouverture. 3 Roger Mucchielli : L entretien d aide

2 d ouverture qui propose d aller plus loin. Elle peut aussi vous être utile lorsque vous êtes par exemple déstabilisé par une attaque directe. Reformulation écho - je ne sais plus quoi faire vis à vis de mon chef.. Je me sens mal, j ai peur. - Peur?. - Je suis très en colère contre vous! - Contre moi. ou bien - En colère. - Je me souviens des confitures d abricot que faisait ma grand-mère.. - les confitures de la grand-mère. (vous trouverez des propositions de réponses en fin d exercice) - J ai passé des vacances pourries! - réponse 1 - J'ai rencontré un homme très intéressant. - réponse 2 - La reformulation reflet La reformulation reflet reprend assez fidèlement ce qui a été dit. On y change juste un peu le vocabulaire ou l organisation mais ça reste très proche. Elle s emploie pour valider le vécu, afin de vraiment faire sentir à votre interlocuteur que vous avez vraiment compris son état d âme. C est la reformulation qui permet de vraiment établir de la confiance. Mais attention, il ne faut pas se tromper. Il convient donc d avoir pris suffisamment de temps pour comprendre avant de l employer, sinon, la personne se sentira interprétée. - Je suis nulle je n ai pas d amis Dans la cour de récréation, personne ne s intéresse à moi. Je ne peux plus aller au collège. - Ce collègue est prétentieux, c est un arriviste. Il ferait n importe quoi pour m écraser. Je ne sais plus comment faire pendant les réunions. Reformulation reflet - Tu te sens vraiment isolée, vraiment désespérée - Vous vous sentez démuni en réunion face à cet homme prêt à tout

3 - J ai une drôle de sensation en ce moment j ai l impression que mon mari me trompe Je ne sais pas si je dois lui en parler en même temps, si je me fais des idées, c est idiot! - Vous vivez avec un sentiment de doute de soupçon et vous ne savez plus comment faire - Il y a des moments où je ne supporte plus les enfants! Je rentre, je suis fatiguée, ils se chamaillent, le grand ne veut pas décoller de l ordi et des jeux vidéos. Personne ne m aide. - Ce n est pas normal que Théo n ait pas été puni par la maitresse! Il avait fait la même chose que moi et moi, il faut que je fasse des lignes! - réponse 3 - réponse 4 - La reformulation clarification La reformulation clarification est un peu plus déductive que la précédente. Elle n emploie pas la paraphrase mais va un peu plus loin, sans interprétation tout de même. Comme elle avance un peu plus loin que ce que la personne a dit, on prendra la précaution de la faire précéder de «Tu veux dire que. «ou «Si j ai bien compris» Et, comme elle commence par cette précaution de langage, naturellement, elle est dite sous forme interrogative. Il arrive que la personne ne se reconnaisse pas tout à fait dans votre proposition mais, si elle sent votre sincérité, votre disponibilité, elle va elle-même se reformuler pour vous aider à la comprendre. La communication n en sera nullement altérée. - Depuis que mon mari est mort, il y a plein de gens autour de moi. Certains se disent même mes amis. Je suis très entourée, on m invite, on me propose des tas de choses, mais personne ne me comprend vraiment. - Ecoutez, depuis 2 mois, j ai une veine pas croyable! J ai eu la promotion que je voulais, j ai rencontré une fille super sympa, j ai trouvé l appartement de mes rêves! - Je rame, je rame, je rame et je n avance pas. J ai tout essayé, y a rien qui bouge. J ai de la patience, mais tout de même, ça commence à faire beaucoup! Reformulation clarification - Vous voulez dire que, malgré les attentions de tout le monde, vous vous sentez seule avec votre chagrin? - Ce que vous dites revient à dire que tout va vraiment bien pour vous en ce moment. - Si j ai bien compris, vous en êtes au même point depuis des années et ça vous insupporte.

4 - De toutes façons, ce genre de truc, ça n arrive qu à moi! Il en fallait un, c est sur moi que ça tombe! C est toujours la même chose! - Tu sais, Camille, elle a de la chance! Sa maman lui a fait des frites hier! - réponse 5 - réponse 6 - La reformulation inversée Cette reformulation est complètement déductive, mais sans interprétation. Elle renverse la présentation du problème, mais sans le déformer. Elle est très utile pour faire prendre un peu de recul à une personne qui s enroule dans un sentiment qui l enferme. Elle peut lui faire voir une autre facette à ce qu elle vient d exprimer. Cette reformulation commence aussi par une précaution de langage et se fait sur un ton interrogatif. - C est pourtant facile! Je ne comprends pas pourquoi je suis le seul à ne pas y arriver! - Mon mari a choisi pour les vacances l unique endroit que je déteste! - Ce mémoire est complètement raté. ça fait pourtant des mois que j y travaille mais tout est à refaire. Reformulation inversée - Vous voulez dire que tout le monde y arrive sans difficulté? - Ce qui veut dire que vous accepteriez d aller n importe où sauf là? - Vous voulez dire que tout ce travail toutes ces recherches n ont servi à rien? Que vous devez repartir de zéro? - Il ne veut rien comprendre. Il se bloque sur une position, il ne veut pas en sortir, il est complètement fermé. - Les hommes sont tous des obsédés! Y a que ça qui les intéresse! - réponse 7 - réponse 8 - La reformulation synthèse

5 La reformulation synthèse est indispensable à certains moments. Elle commence par «donc» et elle est destinée à clore un chapitre pour en ouvrir un autre. Elle reprend l essentiel de l ensemble de ce qui a été dit. Lorsqu elle est utilisée en réunion, elle permet de donner la parole à quelqu un d autre ou à passer à un autre point de l ordre du jour. Comme elle est affirmative, il y a intérêt à ne pas se tromper! Je ne peux pas donner d exemple car l échange serait trop long à détailler Mais voici quelques exemples de ce que peut être une reformulation synthèse - Donc votre avis est qu il nous faut absolument nous séparer de tel collaborateur. Qu en pense le responsable des achats? - Donc, vous avez à choisir entre supporter la situation ou chercher un autre emploi. Voulezvous qu on étudie ensemble les avantages et les inconvénients des deux options? - Donc, tu me dis que désormais, tu es bien décidé à Comment comptes-tu t y prendre? - réponse 9 - réponse 10 Voici quelques possibilités de réponses aux exercices proposés. - réponse 1 : - «Pourries.» - réponse 2 : - «Un homme intéressant» - réponse 3 : - «Tu as du mal à supporter tout ça à un moment où tu es déjà fatiguée.» - réponse 4 : -«Tu trouves que c est très injuste que tu aies été le seul à être puni alors que vous aviez fait la bêtise à 2.» - réponse 5 : - «Tu veux dire que tu as la poisse?» - réponse 6 : - Il me semble bien que tu es en train de me dire que tu voudrais bien des frites, toi aussi?» - réponse 7 : - «Tu veux dire que, toi, tu serais prête à une ouverture?»

6 - réponse 8 : - «Vous dites que pas un seul homme n a envie d une belle relation?» - réponse 9 et 10 : Je ne peux pas vous proposer d exemple mais vous avez fait tout l exercice, donc je suis certaine que vous avez réussi! Je ne vanterai jamais assez les mérites de la reformulation (ou de la paraphrase pour reprendre le terme de Rosenberg). C est un outil et, comme tous les outils, au début on peut être un peu maladroit en l employant Mais ne vous découragez pas, c est comme la bicyclette, un fois que vous avez pris le truc, ça devient tout naturel et ça facilite vraiment la vie. La vôtre et celle de vos relations.

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