SMART SERVE DÉVELOPPEZ VOTRE COMMERCE DE MANIÈRE

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1 SMART SERVE DÉVELOPPEZ VOTRE COMMERCE DE MANIÈRE RESPONSABLE DÉVELOPPEZ VOTRE COMMERCE DE MANIÈRE RESPONSABLE

2 A guide for alcohol retailers [Insert Makro Logo]

3 What is Smart Serve? Smart Serve est une campagne qui vise à aider les propriétaires de magasins et de bars à tirer parti des avantages de la vente et du service responsables des boissons alcoolisées. Pourquoi Smart Serve est-important pour mon commerce? Dans un contexte économique difficile, votre réussite dans le métier est souvent directement liée à votre capacité à offrir à vos consommateurs une expérience sociale positive en toute occasion. Notre expérience de partenariat avec des détaillants et des bars du monde entier montre qu élever le niveau de professionnalisme de ceux qui vendent et servent des boissons alcoolisées peut représenter un avantage concurrentiel. Comment y parvenir? Avec un mélange de formation du personnel et d éducation et d encouragements de la clientèle et bien évidemment un état d esprit Smart Serve. A travers l initiative Smart Serve, Diageo et Conway ont unie leurs forces afin de promouvoir les connaissances et bonnes pratiques les plus récentes en ce qui concerne la vente de boissons alcoolisées. En tant que partenaire, nous vous invitons à nous joindre dans une démarche responsable stimulant la satisfaction de la clientèle tout en accroissant la profitabilité de votre affaire. DÉVELOPPEZ VOTRE COMMERCE DE MANIÈRE RESPONSABLE

4 Devenir détaillant Smart Serve: quelle valeur ajoutée? Suivre l approche Smart Serve peut non seulement vous permettre d améliorer l expérience de vos clients, mais aussi vous aider à dynamiser la performance de votre commerce tout en améliorant votre réputation. Smart Serve vous aide, vous et votre équipe, à: Différencier l expérience dans votre établissement des autres. Positionner votre magasin ou votre bar comme un lieu sûr et agréable. Fidéliser davantage la clientèle grâce à des niveaux de service toujours élevés. Conserver votre licence en évitant toute nouvelle réglementation de votre activité. Optimaliser la recette de la catégorie des spiritueux/alcools. Acquérir une position plus solide au sein de votre communauté locale.

5 SMART SERVE: LES INGREDIENTS Smart Serve se compose de 3 ingrédients clés 1. Appliquer les réglementations sur l âge légal pour la consommation d alcool: Sachez quand et comment demander une pièce d identité, ce que vous pouvez accepter comme preuve de l identité et comment dire non. 2. Empêcher la conduite en état d ivresse: Affichez les bonnes informations afin d éduquer vos consommateurs sur les dangers de la conduite en état d ivresse. Mettez les conducteurs dési gnés à l honneur et proposez des alternatives de transport pratiques. 3. Créer le bon environnement: Créez un lieu qui associe le plaisir et une ambiance de consommation responsable pour tous vos clients.

6 1. APPLIQUER LES RÉGLEMENTATIONS SUR L ÂGE LÉGAL POUR LA CONSOMMATION D ALCOOL S assurer que votre client a l âge minimum requis est une obligation légale dans la plupart des établissements qui vendent ou servent des boissons alcoolisées. Voici quelques pistes pour éviter l achat ou la consommation de boissons alcoolisées par des mineurs dans votre établissement: Quand demander une preuve Jaugez rapidement la personne, et n hésitez jamais à demander si vous avez le moindre doute. Faites de la vérification de l âge une habitude: plus vous demandez, mieux c est. Faites en sorte que votre assiduité à vérifier l âge soit visible: affichez des posters et du matériel de communication demandant aux jeunes clients de préparer leur pièce d identité. Que pouvez-vous accepter comme preuve d identité Quand on est serveur ou vendeur, la rapidité et l efficacité sont essentielles. Nous comprenons que vous ne pouvez pas perdre du temps à étudier différentes formes de preuves d identité. Il est dès lors parfois préférable de s en tenir à ce qui est officiel en suivant cette règle simple: N acceptez que les identifications OFFICIELLES: carte d identité nationale, passeport ou permis de conduire. N ACCEPTEZ AUCUNE autre forme de pièce d identité: cartes d étudiants, cartes de bibliothèque, et toute forme d identification non officielle.

7 Comment dire NON La consommation d alcool par les plus jeunes est une préoccupation majeure pour de nombreuses personnes, nous savons que la majorité de votre clientèle acceptera de ne pas être servie si elle n est pas en mesure de produire une pièce d identité officielle sur demande. Mais il arrive toutefois que certaines personnes contestent votre décision. Les conseils suivants vous aideront à mettre en place une procédure pour votre personnel et vous-même: Agissez avec calme et assurance, sans agressivité. Restez ferme, même si le client devient «amical». Rappelez au client vos obligations légales: expliquez-lui que vendre ou servir des boissons alcoolisées à un mineur est un délit. Si le client insiste pour être servi, voyez si vous pouvez demander à un autre membre du personnel de vous soutenir. Si ce n est pas possible, expliquez que vous vous ferez un plaisir de mettre ses boissons de côté pendant qu il va chercher une pièce d identité acceptable. Entretenez de bonnes relations avec la police locale et n hésitez pas à les appeler si la situation ne se débloque pas. EXERCICE Organisez des scénarios de jeu de rôle avec votre personnel pour lui permettre de s entraîner à adopter le bon comportement en situation difficile. Parallèlement aux jeux de rôle, il peut parfois s avérer utile de recruter des mystery shoppers (clients-mystères) ayant plus de 18 mais moins de 25 ans et de leur demander d acheter des boissons alcoolisées dans votre magasin quand vous n êtes pas là.

8 2. EMPÊCHER LA CONDUITE EN ÉTAT D IVRESSE La boisson et la conduite ne font pas bon ménage, et pour être un vendeur ou un serveur responsable, il peut être utile de savoir comment vos clients vont rentrer chez eux après leur soirée, que ce soit en quittant votre établissement ou en rentrant de chez un ami. Nous savons que les gens font souvent des achats (d alcool) de proximité quand ils s apprêtent à sortir, c est donc le moment idéal de rappeler à vos clients de prévoir comment ils vont rentrer chez eux avant de commencer la soirée. Mettez les conducteurs désignés à l honneur Il peut être vraiment bénéfique de savoir qui pourrait être le conducteur désigné d un groupe et de le mettre à l honneur. Voici quelques idées pour inciter les gens à assumer le rôle de conducteur désigné mais aussi pour rappeler à tout le monde de ne jamais conduire après avoir bu: Offrez des boissons soft gratuites pendant une durée limitée. Ayez de super cocktails sans alcool et du choix en boissons soft pour adultes. Une communication positive sur les conducteurs désignés et pour rappeler aux gens de ne jamais conduire après avoir bu par le biais d une signalisation dans votre magasin ou dans votre bar. Aidez vos clients à prendre la bonne décision Donner un simple conseil et mettre les bonnes informations à la disposition de vos clients peut contribuer à leur faire passer un bon moment et à les faire rentrer chez eux en toute sécurité. Voici quelques démarches simples: Affichez des messages de conscientisation, comme des autocollants dans les toilettes, des dépliants sur le bar ou sur les tables, etc. rappelant aux gens de ne jamais conduire après avoir bu et de réfléchir à la façon dont ils vont rentrer chez eux avant de sortir. Informez vos clients sur les possibilités en matière de taxi / transports en commun dans votre quartier. Encouragez et récompensez ceux qui choisissent de prendre les transports en commun. Pensez à conclure un accord avec des sociétés de taxi locales et ayez leurs numéros à portée de main.

9 EXERCICE Il peut s avérer très utile d échanger des expériences vécues et des connaissances sur des situations que vous avez déjà rencontrées dans votre bar ou dans votre magasin pour rappeler aux clients de ne jamais conduire après avoir bu Comment identifier une personne qui risque de con duire en état d ivresse? Savez-vous qui a l intention de prendre le volant dans un groupe d amis? De quelles informations disposez-vous pour aider vos clients à trouver des moyens de transport alternatifs depuis votre bar ou quand ils s apprêtent à sortir, comme par exemple des numéros de taxi, des horaires de train, etc.? Comment pouvez-vous mettre les conducteurs désignés encore plus à l honneur? Ex : partenariats avec de marques, goodie bags, bons pour des commerces locaux, etc.?

10 3. CRÉER LE BON ENVIRONNEMENT Donnez les outils à votre personnel Un magasin ou un bar Smart Serve est celui où l on a réussi à créer l ambiance la plus agréable et la plus sûre pour tous ses clients. Cela peut parfois impliquer des choix difficiles quant à la façon de servir certaines personnes, si par exemple elles sont mineures, si vous savez qu elles ont l intention de conduire après avoir bu ou si leur comportement a des répercussions sur vos autres clients. Aidez vos clients à garder le contrôle et à apprécier la soirée. Les gens sortent pour passer un bon moment avec leurs amis et il est important de construire une relation avec vos clients tout au long de la nuit. Cette relation peut réellement s avérer utile en cas de problème et permet à vos clients de rester réceptifs à vos informations ou conseils dont ils pourraient bénéficier. Voici quelques conseils simples pour apprendre à connaître vos clients et pour qu ils sachent que vous prenez le plaisir de chacun au sérieux: Observez vos clients: Essayez de surveiller la consommation de certains de vos clients. Il peut être bénéfique de proposer une boisson soft ou de l eau à une personne qui boit vraiment vite ou qui se trouve dans un groupe où les autres boivent plus vite qu elle. Informez vos clients: Il est toujours utile d informer rapidement vos clients de vos obligations légales en soulignant visuellement le code de conduite de l établissement, la politique de la maison et les réglementations en matière de vente d alcool. Gérez les clients difficiles Il arrive malheureusement que l on soit confronté à des situations difficiles dans les métiers de l horeca et établissements de nuit. Certains des points suivants peuvent vous aider à garder le contrôle de la situation pendant que vous vendez ou servez: Intervenez rapidement et avec respect. Si un groupe de clients se fait trop bruyant, demandez-leur de parler moins fort; si vous voyez qu un client est ivre, le moment est peut-être venu de lui proposer de faire une pause avec une boisson soft ou un verre d eau. Restez toujours professionnel. Si un client se comporte envers vous ou s adresse à vous de manière inappropriée, essayez de rester calme et de ne pas hausser le ton. Assurez-vous que le client comprend que les règles s appliquent à tout le monde et qu il/elle n est victime d aucune discrimination.

11 Travaillez en équipe. Quand c est possible, il est utile d avoir une stratégie d équipe pour gérer les clients difficiles, une stratégie qui vous permette de faire appel à une autre personne si vous sentez que vous ne vous en sortez pas. En dernier ressort, appelez la police. Assurez-vous que votre personnel est au courant des réglementations et des directives locales Si vos clients savent que certaines règles claires s appliquent à tout un chacun, y compris vous-même en tant que revendeur de boissons alcoolisées, ils seront beaucoup plus susceptibles de comprendre et d écouter vos conseils. Réfléchissez aux points suivants pour que votre personnel applique des procédures de revente responsable: Adoptez des directives claires en matière de vente de boissons alcoolisées et assurez-vous que tout le monde les connaît. Faites connaître votre politique d emblée: Assumez votre rôle de di rigeant, montrez que vous prenez le respect de la réglementation au sérieux et contrôlez ce respect. Définissez une procédure claire que chaque membre du personnel doit suivre pour chaque vente de boissons alcoolisées et fournissez-leur des outils pour faciliter l application de la réglementation comme le contrôle de l âge. Programmez si possible les caisses électroniques pour qu elles reconnaissent automatiquement les ventes de boissons alcoolisées. Ayez un calendrier montrant la date de naissance après laquelle la vente de boissons alcoolisées est interdite. EXERCICE Organisez des jeux de rôle où un membre du personnel joue un client difficile. Débriefez toute l équipe pour mettre le doigt sur les forces et les faiblesses de leurs réactions face à des clients difficiles. Il peut être utile de tester de manière informelle les connaissances de chacun sur la politique de la maison et les réglementations générales en matière d alcool pour que chacun les ait bien en tête.

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