Contrôle du respect du règlement sur l'accès aux services bancaires de base au Canada

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1 Contrôle du respect du règlement sur l'accès aux services bancaires de base au Canada L Agence de la Consommation en matière Financière du Canada (ACFC) publie les résultats sa deuxième évaluation mystère auprès des établissements de crédit. L Agence de la Consommation en matière Financière du Canada (ACFC) a été créée en 2001 au moyen de la Loi sur l'agence de la consommation en matière financière du Canada. Cette agence a pour mandat de regrouper et de renforcer les activités visant à surveiller l'application des mesures de protection des consommateurs dans le secteur financier assujetti à la réglementation fédérale, ainsi qu'à aider les consommateurs à en apprendre davantage. Sa création est l'une des initiatives prises à la suite d'une longue période d'étude et de consultations publiques portant sur la réforme du secteur financier. Le processus, qui a duré cinq ans, a commencé en décembre 1996 avec la création du Groupe de travail sur l'avenir du secteur des services financiers canadien. En septembre 1998, le Groupe de travail a remis son rapport, intitulé Changement, défis et possibilités (le Rapport MacKay) 1, au gouvernement fédéral. L'une des constatations du Groupe de travail était que «le cadre actuel de protection du consommateur ne contribue pas à réduire aussi efficacement que cela serait souhaitable le déséquilibre qui existe entre les institutions et les consommateurs sur le plan de l'information et du pouvoir de négociation». Ce rapport du Groupe de travail avait alors été examiné par deux comités parlementaires, qui ont tenu des consultations publiques dans l'ensemble du pays et ont formulé leurs propres recommandations. 1 Disponible sur

2 Ce processus a permis de dégager un large consensus sur les moyens pouvant permettre d'améliorer le secteur. En juin 1999, le gouvernement a publié un document stratégique intitulé «La réforme du secteur des services financiers canadien : un cadre pour l'avenir» 2, qui contenait 57 mesures de réforme. Il y était notamment proposé de mettre sur pied une agence de la consommation en matière financière afin de surveiller les intérêts des consommateurs et d'améliorer la protection des consommateurs. Les dispositions législatives destinées à mettre en application ces réformes ont été adoptées le 14 juin L'ACFC veille donc désormais au respect des lois sur la protection des consommateurs, des codes de conduite et des engagements publics qui s'appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances constituées en vertu d'une loi fédérale. Elle fournit aussi des renseignements exacts et objectifs aux consommateurs sur les produits et services financiers et elle informe les Canadiens au sujet de leurs droits lorsqu'ils traitent avec les institutions financières. Outre l accomplissement des missions précitées, l'acfc souscrit par ailleurs à une démarche proactive pour surveiller le degré de conformité du secteur des services financiers sous réglementation fédérale à l'égard des lois fédérales adoptées pour protéger les consommateurs. Pour ce faire, elle a recours à l évaluation mystère, qui constitue un outil important pour recueillir de l'information et identifier des enjeux dans le secteur des services financiers. Lorsque l Agence repère des faiblesses à cet égard, elle peut par ailleurs utiliser les résultats de l évaluation pour poursuivre des enquêtes auprès des banques données. Selon Bill Knight, commissaire de l'acfc, cette dernière travaille «afin de soutenir un marché concurrentiel et équitable. L'évaluation mystère nous aide à atteindre cet objectif en nous fournissant de l'information importante». Ce 26 octobre, l ACFC a donc rendu public les résultats de son évaluation mystère , qui avait pour objectif de recueillir des renseignements et d'identifier d'éventuels problèmes liés aux services bancaires de base. Au cours de l évaluation, des clients mystères ont fait des visites en personne à des succursales choisies au hasard, parmi 17 banques canadiennes. 2 Disponible sur le site

3 Ces succursales étaient situées dans 13 centres urbains, répartis dans huit provinces. Les succursales ont été sélectionnées en proportion du nombre de succursales détenues par chaque banque à travers le pays, et ont été choisies au hasard au sein de chaque centre urbain. Une centaine de clients mystères, représentant la diversité de la population canadienne, a participé à cette évaluation, et chaque succursale a reçu une seule visite pendant la durée de l étude. Au cours de leurs visites, les clients mystères devaient effectuer une opération bancaire, soit pour encaisser un chèque ou ouvrir un compte, auprès d un représentant de la banque. Les clients mystères avaient été formés pour savoir comment recueillir des données par l observation, ainsi que par écrit. Ils ont utilisé des questionnaires normalisés pour regrouper systématiquement les renseignements, immédiatement après leur visite. Dans l'ensemble, les banques qui ont fait l'objet de visites mystères ont obtenu un taux de succès de 84 % en ce qui a trait aux exigences législatives concernant l'ouverture de comptes de dépôt de détail de base et un taux de succès de 91 % en ce qui concerne l'encaissement des chèques du gouvernement du Canada. La principale raison pour laquelle les clients mystères se sont vus refuser l encaissement des chèques du gouvernement fédéral et l ouverture des comptes de dépôt de base semble liée à de l incertitude, de la part du personnel des banques, à l égard des exigences en matière d identification. Dans plusieurs cas, les succursales n ont pas accepté les pièces d identité présentées par le consommateur qui, selon le Règlement sur l'accès aux services bancaires de base, aurait dû être acceptées. Par ailleurs dans la grande majorité des cas où le consommateur a subi un refus il est souvent arrivé que les représentants des succursales n étaient pas disposés à accepter le minimum de pièces d identité permis par le Règlement. Ils ont plutôt demandé au consommateur de fournir soit une pièce d identité avec photo, soit une autre pièce d identité. Enfin, un problème flagrant a été décelé en ce qui concerne la remise d'avis de refus aux consommateurs par les banques.

4 Le Règlement sur l'accès aux services bancaires de base 3 précise en effet clairement que les banques doivent informer les consommateurs par écrit lorsqu'elles refusent de leur ouvrir un compte bancaire ou d'encaisser un chèque du gouvernement fédéral. Or, seuls 5 avis de refus ont été remis suite aux 48 essais infructueux relatifs à l'ouverture de comptes de dépôt de détail de base, et 1 avis de refus pour les 20 essais infructueux d encaissement des chèques. Seulement six succursales, sur les 68 qui ont refusé d ouvrir un compte ou d encaisser un chèque, se sont conformées à cette disposition du Règlement en remettant aux consommateurs un avis de refus par écrit au moment de l opération ou ultérieurement par la poste. Pourtant, cet avis de refus écrit, que les consommateurs sont en droit de recevoir, doit inclure des instructions sur la façon de communiquer avec l'acfc s'ils souhaitent lui signaler leur situation. «C'est une démarche primordiale pour tenir les consommateurs informés de leurs droits et essentielle pour permettre à l'acfc de surveiller la conformité du secteur envers les mesures adoptées par le gouvernement fédéral pour protéger les consommateurs», explique le commissaire Knight. Suite à la collecte de ces données, l ACFC a remis à chaque institution financière les résultats globaux de l évaluation mystère ainsi qu une ventilation détaillée de leurs propres résultats au cours de rencontres individuelles, et poursuit actuellement ses discussions avec les institutions financières afin de résoudre les enjeux identifiés au cours de l exercice. On peut réellement envier aux Canadiens l existence de cette structure unique, les missions qui lui sont dévolues, notamment en matière d information du consommateur ou de contrôle, ainsi que les moyens de recherche dont elle dispose. En Belgique, il n existe aucun organisme chargé d évaluer le rendement des institutions financières à l égard des exigences légales relatives au service bancaire de base, ni de promouvoir l utilisation de pratiques exemplaires. L adoption de bonnes pratiques en la matière n étant chez nous soumise à aucun contrôle, celle-ci dépend dès lors de la seule bonne volonté des établissements de crédits Lise Disneur Octobre Pour une vue d ensemble relative aux services bancaires de base au Canada, lire notre article «Gros plan sur l'accès aux services bancaires de base au Canada», septembre 2005, disponible sur le site

5 Le RESEAU FINANCEMENT ALTERNATIF est un réseau pluraliste de sensibilisation et de solidarité en matière d éthique financière et sociale. Son but est de promouvoir, par un travail d éducation permanente, l éthique et la solidarité dans les rapports à l argent afin de contribuer à une société plus juste et plus humaine. A cet effet, les axes de travail du Réseau Financement Alternatif sont : Informer et sensibiliser le public afin de favoriser l'éthique et la solidarité dans les rapports à l'argent et être instigateur de débats, initiateur de réflexions et développeur de pistes novatrices en matière de finance éthique et solidaire ; Promouvoir le développement de nouveaux outils et mécanismes financiers à caractère éthique et solidaire, inciter les différents acteurs économiques à investir de manière responsable et financer, grâce aux produits solidaires sur lesquels le Réseau Financement Alternatif est partenaire, des projets développés par des organisations poursuivant le même objet. Depuis 1987, plus de 70 associations se sont rassemblées au sein du RESEAU FINANCEMENT ALTERNATIF : L'Aube, La Bouée, le Centre de Développement Rural, Credal, De Bouche à Oreille, Les Ecus Baladeurs, La Fourmi Solidaire, Le Pivot, SAWB Solidarités des Alternatives Wallonnes et Bruxelloises, Les Ateliers de l Insu, C-Paje, CGé ChanGement pour l'egalité, Ecole des Parens de Liège, la Fédération Laïque des Centres de Planning Familial, la Fondation pour les Générations Futures, la Fondation Saint Paul, Imagine, Infor-Homes Bruxelles, la Ligue des Familles, l'université de la Paix, Les Amis de la Terre, l'association pour la Promotion des Energies renouvelables APERe, Die Raupe, Inter-Environnement Bruxelles, Nature & Progrès, RESsources, ADEPPI Atelier d éducation permanente pour personnes incarcérées, L'Arche d Alliance Namur, L'Arche en Belgique, L'Association des Ecoles de Devoirs en Province de Liège, ATD - Quart-Monde, La Bastide, La Bobine, Caritas, Centre de Prévention des Violences Familiales & Conjugales, CIAJ -Centre d information et d aide aux jeunes, Equipes d'entraide, Espace Social Télé-Service, Foyer de Burnot, GABS -Groupe d animation de la Basse-Sambre, Habitat-Service, Hydrojeunes, Infor-Veuvage, Mains tendues de Michel Corin, La Marguerite, Le Mouvement du Nid, Point d Appui, Sainte Walburge, Solidarités Nouvelles, Surdimobil, AMPGN -Association Médicale pour la Prévention de la Guerre Nucléaire, GRIP Groupe de Recherche et d Information sur la Paix, La Ligue des droits de l Homme, MIR Mouvement International de Réconciliation, MRAX -Mouvement contre le Racisme et la Xénophobie, SCI -Service Civil International, AFOCO - Apiculture, Formation, Coopération, Autre Terre, Echos Communication, Entraide et Fraternité, FIAN -Foodfirst Information & Action Network, Fondation André Ryckmans, Frères des Hommes, les Magasins du monde-oxfam, Max Havelaar, Médecins du Monde, Peuples Solidaires, SLCD -Service Laïque de Coopération au Développement. Visitez