IV. BILAN ET PERSPECTIVES 75

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1 Table des matières I. CONTEXTE DE L ÉTUDE 3 I.A. LE CONTEXTE DE L ENTREPRISE 3 I.A.1. LE SERVICE AU CLIENT 3 I.A.2. LE GROUPE IHM 3 I.A.3. LA MÉTHODE PROSPECT 4 I.B. LES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION 5 I.B.1. LA MISE EN RÉSEAU DES ACCÈS INTERACTIFS À L INFORMATION 5 I.B.2. LA STRUCTURATION DE L INFORMATION 6 I.C. LE PROJET D UNE INTERFACE MULTI-ACCÈS 7 I.C.1. LE PROJET MULTI-ACCÈS 7 I.C.2. LA PLASTICITÉ DES INTERFACES 9 I.D. LA PROBLÉMATIQUE DE DEA 10 II. LES DÉMARCHES DE LA LITTÉRATURE 11 II.A. LA CONCEPTION EN IA, OUVERTURE VERS L UTILISATEUR 11 II.A.1. LA CRITIQUE DE DREYFUS 11 II.A.2. LA PROPOSITION DE WINOGRAD ET FLORÈS 12 II.A.3. LA MODÉLISATION EN IA DE VISETTI 14 II.A.4. INTERPRÉTATION ET SÉMIOTISATION DE BACHIMONT 17 II.A.5. BILAN : L UTILISATEUR DANS LA CONCEPTION 20 II.B. LES DÉMARCHES DE CONCEPTION CENTRÉE UTILISATEUR 21 II.B.1. LES DÉMARCHES DE CONCEPTION CENTRÉE UTILISATEUR 21 II.B.2. LA CONCEPTION CENTRÉE UTILISATEUR, USER CENTERED SYSTEM DESIGN (UCSD) 21 II.B.3. L INGÉNIERIE COGNITIVE DE NORMAN 23 II.B.4. LA CONCEPTION COOPÉRATIVE ET LE CSCW 25 II.B.5. L ANTHROPOLOGIE COGNITIVE ET LE COURS D'ACTION DE THEUREAU 27 II.C. LE PROBLÈME DE CONCEPTION 29 III. LES RÉSULTATS DU DEA 31 III.A. UNE DÉMARCHE DE MODÉLISATION ET L ONTOLOGIE DE SON ÉTUDE 31 III.B. RECUEIL DE DONNÉES EMPIRIQUES 33 III.B.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 33 III.B.2. LES SITUATIONS D OBSERVATION 33 III.B.3. DONNÉES ET DISCUSSION MÉTHODOLOGIQUE 41 III.B.4. BILAN 44 III.C. ANALYSE ET MODÉLISATION DE L ACTIVITÉ 45 III.C.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 45 III.C.2. ANALYSE D UNE SÉRIE D ENTRETIENS 45 III.C.3. MODÉLISATION DE L ACTIVITÉ À PARTIR D UN ENTRETIEN 49 III.C.4. BILAN 58 III.D. PROSPECT : DU MODÈLE DES TÂCHES AUX FICHES DE DIALOGUES 59 III.D.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 59 III.D.2. LE TRAVAIL EFFECTUÉ PAR LE GROUPE DE CONCEPTION 59 III.D.3. LE PASSAGE VERS LE MULTI-ACCÈS 65 Page 1

2 III.D.4. BILAN 67 III.E. LES TRANSFORMATIONS DE MODÈLES AVEC XML 68 III.E.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 68 III.E.2. XML ET LA SÉPARATION FORME CONTENU 68 III.E.3. LES MODÈLES DE DOCUMENT 69 III.E.4. LA VALIDATION DES DOCUMENTS XML 70 III.E.5. XML ET LES FEUILLES DE STYLES: CSS2 ET XSL 71 III.E.6. LE PROJET MULTI-ACCÈS ET XML 73 III.E.7. BILAN 74 IV. BILAN ET PERSPECTIVES 75 IV.A. LA DÉMARCHE DE CONCEPTION 75 IV.A.1. L ÉTAPE D OBSERVATION ET DE RECUEIL DE DONNÉES 77 IV.A.2. L ANALYSE DE L ACTIVITÉ POUR UNE MODÉLISATION 77 IV.A.3. LA MODÉLISATION AVEC PROSPECT 78 IV.A.4. AUTOMATISATION AVEC XML 79 IV.B. LES RÉSULTATS À OBTENIR 79 IV.B.1. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DU RECUEIL DE DONNÉES 79 IV.B.2. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DE L ANALYSE DE DONNÉES 80 IV.B.3. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DE LA MODÉLISATION PROSPECT 81 IV.B.4. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DE L AUTOMATISATION AVEC XML 82 IV.B.5. LA FORMALISATION DE LA DÉMARCHE 83 IV.C. LES QUESTIONS À EXPLORER 84 BIBLIOGRAPHIE 85 ANNEXE 87 Page 2

3 I Contexte de l étude I. Contexte de l étude I.A. Le contexte de l entreprise I.A.1. Le service au client Une entreprise comme EDF, rentrant dans un contexte de concurrence, voit la nécessité d offrir en plus de la prestation technique, toute une gamme de services aux clients. Ces services sont destinés à faciliter l utilisation de l équipement électrique et nécessitent le maintien d un contact avec le client. Cette proximité et réactivité porte l enjeu de l image de l entreprise, de la fidélisation du client et à terme de la part de marché. Pour assurer ce contact, les nouvelles technologies de l information présentent un complément idéal aux agences, par leur disponibilité 24h/24h et par leur possibilité de suivi personnalisé. L apparition des nouveaux moyens et médias de communication favorise l émergence de nouveaux services à la clientèle. Ces services, définis par l entreprise comme une offre de possibilités techniques correspondant à un besoin chez le client, permettent de fournir une offre plus attractive susceptible de faire la différence. Des exemples de services peuvent toucher le suivi de consommation, la télérelève, les informations sur les différents tarifs, les alertes de surconsommation, le pilotage à distance de l équipement électroménager, etc. L utilisation des technologies de l information doit s adapter à l équipement et aux comportements des utilisateurs. En effet le service n est effectivement rendu que si sa réalisation peut se faire de manière simple et naturelle. L utilisation compliquée d un appareil rebutera les utilisateurs. Il faut donc que ces services et leur accès s intègrent le mieux possible dans l environnement des clients, par les équipements utilisés habituellement. Pour répondre à la diversité de l équipement utilisé, le service doit être proposé sur l ensemble des supports utilisés comme moyen d accès. De plus, la navigation et la présentation doivent être adaptées au contexte d utilisation. Les contraintes de l entreprise exigent également de limiter au maximum les coûts de développement et de maintenance, les délais de réactivité et d assurer la fiabilité des services portés. L entreprise, pour assurer un accès au service pertinent, doit assurer à la fois un effort de recherche sur les technologies disponibles et une démarche pour connaître les besoins et les pratiques des clients. I.A.2. Le groupe IHM Le groupe IHM (Interaction Homme-Machine) s emploie à assurer le déploiement de technologies en adéquation avec la clientèle en déployant une démarche de conception centrée sur l utilisateur. Le travail du groupe s'effectue dans le domaine de la communication entre utilisateur(s) et un système interactif. Il comprend des informaticiens et des ergonomes. Le groupe 1, en plus d assurer la maîtrise d œuvre des interfaces de projets informatiques, assure également prestation de conseil, d assistance et de formation auprès des maîtres d ouvrage ou des maîtres d œuvre des projets informatiques. Si certaines réalisations sont sous-traitées, certaines autres sont réalisées avec une équipe de développeurs interne à EDF. Le groupe élabore des projets pour «opérationnaliser» les technologies suffisamment abouties, en intégrant leur déploiement dans les préoccupations de l entreprise. Le groupe est maintenant résolument orienté vers les projets dans le domaine de l offre de services grand public, disponibles en ligne ou sur des supports interactifs. Les technologies centrées sur Internet sont donc particulièrement 1 Note EDF HI-52/98/015, Lydia Faveaux, Contrat du groupe Interaction Homme-Machine - I52- pour la période du 01/01/1998 au 31/12/2000 Page 3

4 I Contexte de l étude mobilisées, notamment celles permettant les dialogues Homme Machine multimodale, comme la reconnaissance vocale. L originalité et le savoir-faire du groupe se sont élaborés dans une pratique de conception commune aux ergonomes et aux informaticiens. La collaboration multidisciplinaire du groupe permet en effet de lier la construction des outils informatiques interactifs à leur utilisation observée au cours de l activité des utilisateurs. Elle permet alors la pratique d une conception d interface centrée sur l activité de l utilisateur, qui assure la continuité entre les analyses ergonomiques et la conception informatique. Cette démarche de collaboration a fait l objet d un livret méthodologique 2. Cette démarche, centrée sur l activité de l utilisateur, amène alors le groupe à élargir sa réflexion à d autres disciplines. En plus de l informatique et de l ergonomie, des contacts extérieurs permettent d élargir le champ de recherche de l interaction Homme-Machine. La collaboration avec le département GRETS porte sur des aspects sociologiques et sémiologiques alors que des questions de Design peuvent être traitées avec le département SE. Enfin des contrats de collaboration scientifique sont ponctuellement établis avec des laboratoires extérieurs, comme IMAG - CLIPS. I.A.3. La méthode Prospect Prospect, (Procédé pour SPEcifier un système interactif selon une approche centrée sur le Travail) est une méthode d analyse et de spécification élaborée par le groupe. Elle permet le développement de systèmes interactifs orientée sur l activité de l utilisateur, dans le cadre d une démarche Génie Logiciel 3. Prospect formalise pour cela les apports des informaticiens et des ergonomes à chaque étape de conception. La méthode assure l intégration des compétences d ergonomie, d informatique (modélisation objet) par un travail centré sur la notion de tâche, permettant un passage de l ergonomie à l informatique. Ainsi les activités de l utilisateur observées par les ergonomes permettent de définir des tâches à réaliser par le système qui sont reprises et transformées, au cours des différentes étapes, en objets informatiques «tâches», qui sont enfin complétés jusqu'à la spécification complète de l interface. Prospect est une méthode d analyse construire en utilisant OOA de Shlaer et Mellor 4. A partir de l analyse ergonomique de l activité et du cahier des charges du système, l utilisation de la méthode permet d obtenir un dossier de spécification logiciel. Ce dossier présente les différents modèles informatiques définissant le comportement de l interface à réaliser. L interface désigne ici la partie de l application dédiée à l utilisateur. La modélisation effectuée au cours de l utilisation de Prospect passe par un découpage du domaine, tel que le permet d analyse : domaine des tâches utilisateurs, domaine des concepts utilisateurs, domaine des objets de dialogue et domaine du Noyau Fonctionnel (qui regroupe la partie de l application non dédiée à l utilisateur). L utilisation de Prospect, illustrée par un des travaux exploratoires du DEA présentés dans la partie III, est un des acquis sur lequel le groupe peut se baser pour aborder la conception d interface dans le domaine grand public. 2 BRISSON Gérard, CADET Patricia, FAVEAUX Lydia, HARADJI Yvon, LE PORT Marie Christine, La démarche centrée utilisateur dans le processus de développement d une application interactive, EDF - Ackia BRISSON Gérard, ANDRE Joël, PROSPECT - Analyse et spécifications de l'interface utilisateur d'un système interactif, Note HI - 52/94/034, mai SHLAER Sally, MELLOR Stephen J., The Shlaer-Mellor Method, Project Technology 1996, Page 4

5 I Contexte de l étude I.B. Les technologies de l information et de la communication I.B.1. La mise en réseau des accès interactifs à l information Les investissements économiques investis dans le commerce électronique ont participé à l explosion d Internet, assurant la banalisation de l utilisation des technologies de l information. L accroissement des débits, l apparition de portails qui fournissent des guides d accès, permettent aux utilisateurs de visiter un nombre de plus en plus important de pages Web de plus en plus riches. Cette généralisation de l utilisation des technologies de l information ne se cantonne pas à l utilisation du navigateur d un ordinateur personnel (Netscape). Une diversification s opère entre différents moyens d accès à l information, issus de courants technologiques et de réseaux différents : L utilisation la plus évidente est la consultation de pages Web, rendues interactives par l emploi d applets ou l ajout de plugins sur le navigateur. Si l équipement en ordinateur individuel augmente, assurant un accès plus large à Internet, les pages Web doivent également pouvoir s adapter à des consultations sur des écrans de tailles différentes. Si l équipement des familles en Minitel rend son utilisation encore pertinente, celui-ci devrait à terme être suppléé par son successeur, le Webphone. Le Webphone, tel qu il est essayé par France Télécom, permet un accès à des pages de services grâce à un portail. Le format de son écran, tactile, et une absence d indépendance le rendant totalement dépendant du serveur d accès nécessite une adaptation des pages Web initialement destinées aux ordinateurs individuels. La miniaturisation des composants électroniques permet également de disposer d ordinateurs de poche performants, tel le Palm Pilot, qui deviennent des extensions de l ordinateur. Les possibilités de synchronisation permettent en effet une utilisation nomade de pages et de services téléchargés puis remis à jour. L information manipulée doit ici aussi s adapter au support particulier, petit écran et stylet. L utilisation des portables a également connu une importante croissance. De nombreux services de messagerie et d information sont portés par les différents réseaux possédant leur langage propre, tels ceux d Itinéris ou de GSM. Les messageries vocales permettent également, à partir de n importe quel téléphone, d établir un dialogue, d accéder à l information, voire de manipuler une application. Enfin les réseaux de télévision par câble ou par satellite élargissent leur prestation technique initiale à la consultation de télétexte et s ouvrent à la consultation d Internet. Ces différents moyens d accès utilisent parfois des réseaux de nature hétérogène, naviguant sur l ensemble des pages Web d Internet ou transitant sur les réseaux de téléphonie. Il est alors nécessaire pour permettre un accès généralisé de mettre en relation ces différents réseaux en se basant sur le protocole TCP/IP. La gestion centralisée du service permet alors un accès à partir des différents réseaux. Un exemple de connexion de réseau est trouvé dans le secteur de la domotique. Son objectif est de permettre de piloter à distance des appareils électroménagers du domicile capables de recevoir des commandes et d informer sur leur état. Un projet EDF cherche, par exemple, à utiliser la technologie CPL (Courant Porteur en Ligne), pour permettre à un système central de piloter les appareils électroménagers dans une maison expérimentale. Ce système central, la gateway, est luimême relié à un Hub Ethernet qui permet une connexion directe à un ordinateur, par Internet, ainsi qu une connexion par GSM. Le schéma ci dessous présent le projet de maquette permettant le pilotage du système électroménager du domicile par Internet et par téléphone. La technologie CPL permet de faire transiter des informations sur le réseau électrique. Il est possible de rajouter un signal au courant, ce qui autorise d assurer des débits permettant raisonnablement une communication vocale. Il existe déjà dans le commerce des appareils utilisant cette technologie et permettant de surveiller le sommeil des jeunes enfants en se branchant simplement sur les prises électriques. Page 5

6 I Contexte de l étude Présentation du projet de maison domotique, interconnectant les réseaux de téléphone, GSM et CPL La réalisation des connexions de tels réseaux nécessite évidemment le passage d un langage particulier à l autre. C est pour cette raison que des langages de description du contenu sont actuellement en développement, inspirés par l exemple et l expérience des pages Web exprimées en HTML. I.B.2. La structuration de l information Ce projet d assurer la connexion et la communication entre réseaux hétérogènes permettant l élaboration d utilisations différentes est donc à l origine de normes communes de langages. Cellesci sont basées sur une description du contenu qui permet de s affranchir des caractéristiques du support utilisé. Le langage HTML qui fait partie de cette famille de normes a permis un portage immédiat des documents sur les multiples plates-formes d exploitation. Pour cela HTML, s est basé sur la séparation du contenu du document et de sa présentation, en inscrivant le texte et les éléments externes (images, applications...) dans des balises que le navigateur pouvait interpréter en suivant les standards établis et permettre un affichage (presque) prévisible. Néanmoins HTML présente des limites alors qu il faut produire des applications professionnelles assurant une présentation totalement stable sur différents types de support, en intégrant des contenus dynamiques. En effet la philosophie de départ de séparation du contenu et de la présentation a été perdue alors que les balises mélangeaient ce qui est du ressort du contenu (ex : titre de niveau 1) de ce qui est du ressort de la présentation (ex : mettre en italique). L utilisation d applications utilisant, du coté serveur un cgi-bin ou des servlets, et du coté client du javascript ou des applets permet de se libérer de certaines contraintes. Mais cela ne règle pas tous les problèmes et la maintenance se montre vite complexe. Une nouvelle gamme de standard définissant la famille de langage XML a donc été proposée par le W3C à partir de 1998 pour permettre une intégration au Web 5. XML permet de définir des 5 ; MICHARD Alain, XML Langage et application, 1999, Eyrolles Page 6

7 I Contexte de l étude grammaires de documents en définissant librement des balises décrivant leurs contenus et en laissant aux différentes applications le soin d interpréter ces balises. Il est alors possible de définir des langages spécifiques issus de modèles de langage (DTD) respectant la syntaxe XML et de normaliser les langages existants, dont HTML (alors nommé XHTML). La séparation totale du contenu et de la présentation est permise par la création de modèles particuliers de langages définissant les éléments autorisés et leurs attributs. Des langages XML sont déjà reconnus, tel SMIL destiné à la description des documents multimédias, RDF décrivant les ressources documentaires. L intégration progressive de XML dans les navigateurs (présent dans les versions 5 de Netscape et d Internet Explorer) et le nombre important de travaux de recherche et d applications autour de ces langages semblent leur promettre un bel avenir. La présentation des documents est assurée par des extensions de XML désignées sous le nom de feuilles de styles (CSS2 et XSL). CSS2 permet d attribuer un style (gras, italique, centré...) à chaque type d élément alors que XSL permet de transformer le contenu et la structure d un document XML pour l adapter à un langage particulier. Ainsi, il devient possible d adapter la présentation en fonction du support final et de coder les transformations du document pour permettre une adaptation automatique du document au support (pour la lecture à l écran et pour l impression par exemple). Ces éléments sont présentés de manière plus complète dans la partie III consacrée à XML. La gestion centrale en XML permet donc de transformer la présentation pour l adapter tant aux spécificités de lecture des différents supports qu aux langages utilisés sur les différents réseaux. Ainsi de la même manière qu un produit d Alcatel basé sur XML permet d assurer, par exemple, la consultation de courrier électronique par des moyens aussi différents que le téléphone portable et un navigateur Web standard, il est possible d assurer le pilotage des appareils électroménagers du domicile. Il est par contre nécessaire de construire les différentes interfaces permettant l accès par le téléphone portable, par Internet, et d assurer une gestion cohérente de l application centrale qui pilote l installation. Ces interfaces doivent permettre d assurer ce nouveau type d utilisation de différents réseaux. I.C. Le projet d une interface Multi-Accès I.C.1. Le projet Multi-Accès Le projet Multi-Accès est proposé par le groupe IHM. Il amorce une étude sur les possibilités de conception de différentes applications d un même service en limitant les coûts de conception et de maintenance. Un deuxième objectif est le maintien d une flexibilité permettant de suivre l évolution commerciale de l entreprise. Les besoins identifiés et les objectifs correspondants sont de plusieurs ordres : Déterminer comment décliner un ensemble de services sur un ensemble de supports tout en conservant une cohérence d utilisation. L objectif correspondant consiste à déterminer la possibilité d adaptation automatique d une Interface Homme Machine par rapport au support considéré et de formaliser le portage des services vers tous les types de médias accessibles par le client. L approche basée sur la conception d interfaces abstraites est pressentie comme le moyen de réaliser cet objectif (voir plus loin). Déterminer comment concevoir ces interfaces, éventuellement de manière automatique à partir de la définition générale du service à rendre. L objectif correspondant passe par une maîtrise de la technologie et par la réalisation de prototypes approfondis permettant des tests en situation. Pouvoir maîtriser les particularités techniques et culturelles de l utilisation des différents supports. L objectif consiste pour cela à connaître la relation qu il existe entre les clients et les différents supports utilisés, de connaître les pratiques et les attentes des clients. Page 7

8 I Contexte de l étude Enfin il est nécessaire de connaître le positionnement et les réalisations des autres sociétés, mais aussi les positions des différentes agences EDF par rapport à leurs clients. Pour cela une étude de Benchmarking sera réalisée. Le projet Multi-Accès s étend sur 3 ans, de 1999 à 2002 et permettra la réalisation d éléments tangibles, de maquettes et de simulations permettant de réaliser des tests, en relation avec des agences EDF. Il débutera par la réalisation d applications mono-accès (applications sur différents supports mais conçues de manière indépendante) avant de passer à la réalisation d applications multi-accès (conçues pour porter un ensemble de services sur plusieurs moyens d accès). Agence services dinateur e poche Fax Téléphone Téléviseur Ordinateur Webphone (nv Minitel) CD - Rom Moyens d interaction pour accéder aux services Problématique du projet Multi-Accès repris de la note : EDF Philippe SUIGNARD, Note d opportunité du Projet Multi-Accès Pour permettre la réalisation de ces applications, le projet se base sur des services déjà identifiés par l entreprise dans le domaine de la gestion d énergie et le suivi de consommation. En puisant dans les services existants et en y ajoutant éventuellement de nouveaux, il disposera d un moyen de valider les interfaces des services portés et vérifier l adéquation aux attentes de la clientèle. Son objectif est de permettre à EDF de disposer de techniques et d un cadre de conception pour développer et maintenir les services à la clientèle sur plusieurs supports de communications en répondant aux exigences de coût, de qualité et de délais de l entreprise. La complexité du projet ouvre sur de multiples problématiques. Le groupe, pour se donner les moyens de rassembler les ressources nécessaires, a alors établi des contacts avec différents acteurs : La définition des services à porter passe par une collaboration interne à la DR&D, avec le département CTT. L ouverture vers l utilisateur est renforcée par la collaboration avec le GRETS, également en interne de la DR&D mais aussi avec une équipe universitaire chargée d une mission ethnographique. Les aspects techniques liés à l adaptation des interfaces sont abordés en collaboration avec le groupe travail dirigé par Joëlle Coutaz du laboratoire d informatique de l IMAG CLIPS. Enfin le travail sur la modélisation de l interaction fait l objet d une collaboration avec le laboratoire HEUDIASYC de l UTC Page 8

9 I Contexte de l étude I.C.2. La plasticité des interfaces Offrir la possibilité d accéder à une application par différents supports nécessite la conception d une interface pour chacun d entre eux. Or la construction individuelle d interfaces est peu rentable et ne permet pas une maintenance cohérente. C est dans cette idée que le concept d interface abstraite est apparu 6, possédant des propriétés de plasticité par rapport au support. On peut alors faire l hypothèse qu une fois l interface abstraite définie de manière générale, il est possible d automatiser, ou du moins d assister, la conception des interfaces liées aux supports particuliers qui concrétisent l interface abstraite. Le travail de conception porte alors sur l interface abstraite et des règles de transformations permettant de générer dynamiquement les interfaces concrètes. L interface abstraite est définie par une série de modèles : modèles généraux de dialogues, modèles de tâches. L adaptation aux supports rend également nécessaire de disposer de modèles décrivant les interacteurs et chaque support, prenant en compte ses particularités (type de média, taille, débit ). Les interacteurs sont les commandes ou les éléments présentant une information, qui interagissent avec l utilisateur. Des recherches sur ce sujet sont dirigées par J. Coutaz au sein du groupe de recherche IMAG CLIPS à Grenoble. En permettant de «spécifier une fois et de générer plusieurs fois», le résultat de ces recherches, boîte à outils, constructeur d interface, générateur orienté modèle, permettraient de minimiser le coût de développement et de maintenance de telles interfaces. Pour cela le travail est basé sur les systèmes «model-based», où la méthodologie de programmation passe par la conception de différents modèles décrivant l IHM abstraite, construite à partir des modèles des tâches informatisées, et des modèles des ressources du support, du contexte d utilisation et des interacteurs. Ainsi, en fonction du contenu à afficher et des caractéristiques du support, les tâches pertinentes sont sélectionnées par rapport au contexte d utilisation et sont appliquées par des interacteurs. L interacteur pourra alors prendre plusieurs formes, plus ou moins compactées, selon la place disponible. La spécification d un interacteur «barre d histogramme» comprendra par exemple différentes formes : seulement la valeur, la valeur et une barre graphique, un graphe avec un historique : Mais la conception des interfaces abstraites à partir des mécanismes techniques d adaptation passe également par la prise en compte du contexte d utilisation. En effet l offre d un service à l utilisateur rend nécessaire de conserver la cohérence entre ce qui est présenté par l interface et ce qui est attendu dans la situation. La génération d une interface peut alors nécessiter la sélection des tâches à présenter tout en respectant les codes culturels liés à l utilisation des supports et les paramètres utilisateurs personnalisant le service. En résumé ces recherches sur les interfaces plastiques cherchent à définir des mécanismes qui permettront l adaptation des interfaces au support utilisé et à la situation du domaine d utilisation. Cette adaptation passe par la construction d un modèle capable de rendre compte de la diversité des contextes d utilisation. 6 COUTAZ Joëlle, THEVENIN David, Plasticity of User Interfaces : Framework and Research Agenda, Interact'99 Page 9

10 I Contexte de l étude I.D. La problématique de DEA Il est possible d identifier trois contextes distincts dans lequel s inscrit le travail de recherche du DEA. Chacun de ces contextes amène un questionnement différent. Examinons ces trois questionnements afin de préciser nos objectifs. L entreprise est dans une problématique de service à la clientèle. Le Multi-Accès est alors un moyen d utiliser la technologie pour toucher d une manière plus puissante et plus rapide le client en lui proposant un service avantageux inscrit dans ses besoins. Le développement de telles interfaces doit répondre à des contraintes de fiabilité, de temps et de prix. Le questionnement technique cherche à établir les algorithmes, architectures et méthodes de programmation permettant de mettre en place des mécanismes d adaptation de l interface au support visé en conservant la sémantique générale. Ces mécanismes nécessitent la disponibilité d informations : «quelle tâche faut il afficher?» qui doivent être inscrites dans l élaboration du modèle de la situation d interaction (comprenant des informations sur le support, et sur l interaction à proposer à l utilisateur). Le problème technique de l élaboration d un noyau de mécanismes est alors à articuler avec un travail d application à un domaine particulier, qui apportera lui-même modifications et rajouts. Le groupe IHM pratique une démarche de conception centrée sur l activité de l utilisateur, qui lui permet de construire des interfaces en conservant la continuité de l expérience de l utilisateur, observé sur le terrain. La construction d interfaces adaptées à la situation d utilisation est alors possible. L objectif Multi-Accès amène par contre à modifier la méthodologie habituelle et à chercher comment 1) dissocier à partir des connaissances du terrain, ce qui est relatif au support (et à la situation) d utilisation, et ce qui est général indépendant du support 2) intégrer ces connaissances dans les modèles informatiques tout en 3) conservant la pertinence pour l utilisateur. La réponse à ces trois questionnements, nécessitent de dépasser l aspect purement technique et de distinguer deux types de problématique : Un premier objectif que l on pourrait nommer «Multi-Accès Technique», purement technique, qui chercherait à adapter un même contenu d interface au support disponible en modifiant uniquement la présentation des interacteurs selon le support. De tels produits existent déjà (HomeTop d Alcatel) et ne nécessitent pas spécialement d ajout de modèle décrivant la situation. Un second objectif que l on appellerait le «Multi-Accès Contextuel». En plus de modifier la présentation du contenu, on souhaite également pouvoir l adapter au contexte de la situation d utilisation du support. Il est pour cela nécessaire d inclure dans l interface un modèle apportant les connaissances nécessaires à l adaptation de l interface. En abordant l objectif «Multi-Accès Contextuel», la nécessité d élaborer un modèle d interaction entre l utilisateur et une interface du produit en situation est mise en avant. Cet objectif nécessite l expérimentation sur un domaine de service donné afin de pouvoir construire le modèle relatif à ce domaine, définir les besoins auquel doit répondre la plasticité d interface et confronter les résultats aux attentes. C est donc d une démarche capable de répondre à la construction d un modèle d interaction rendant compte de la situation qui est nécessaire afin de permettre la plasticité de l interface d un service particulier. Cette démarche doit permettre de construire le modèle à partir des observations sur le terrain, dans la continuité de des pratiques du groupe. Or s il existe quelques travaux sur le «Multi-Accès Technique», aucune démarche existante ne répond à nos attentes majeures. Il faudra alors interroger la littérature pour trouver ce qui se rapproche le plus du problème posé. C est l objet du prochain chapitre. Page 10

11 II Les démarches de la littérature II. Les démarches de la littérature La conception de systèmes interactifs à base de connaissance est un champ exploré par l IA (Intelligence Artificielle). Celle-ci a développé des formalismes et des méthodologies de modélisation. Notre démarche pourra s inspirer des propositions, répondant à la critique de Dreyfus, d orienter l IA vers une problématique de conception à intégrer dans l activité de l utilisateur. Cette ouverture du technique vers l activité restera abstraite et il faudra faire appel à d autres travaux pour établir une démarche intégrant la prise en compte empirique de l activité de l utilisateur en situation. Elle pourra alors être complétée en puisant dans les démarches de conception informatique que l on peut désigner sous le nom général «orientées utilisateur». Celles-ci, considérant l utilisateur ou son activité, sont inspirées par l ergonomie, la psychologie cognitive, l éthnométhodologie et l anthropologie cognitive. II.A. La conception en IA, ouverture vers l utilisateur II.A.1. La critique de Dreyfus Les objectifs initiaux de l IA d automatiser les raisonnements humains semblent éloignés de nos considérations de conception d interface. Pourtant l histoire mouvementée de cette discipline montre des évolutions qui amènent une conception de système devant s intégrer dans l activité humaine. De plus, la conception d une interface s adaptant à l utilisateur passe par un travail au niveau des connaissances et à leur modélisation, ce qui rejoint les préoccupations de l IA. L IA s est emparée dans les années 50 et 60 de l idée de Turing selon laquelle une machine pouvait reproduire le comportement intelligent d un être humain. Ce projet de rationalisation de l esprit prolongeant les travaux de Descartes, Lebniz et Husserl, a été encouragé dans les années 60 par les succès obtenus dans le contexte restreint des micro-mondes 7. Il s est ensuite heurté à des difficultés insurmontables quand il a fallu généraliser ces résultats. L ouvrage de Dreyfus 8 (1972) critique vivement ce programme et en annonce l impossibilité. En effet Dreyfus montre que seule une partie de l esprit humain peut être décrit sous forme de règles et que l IA néglige trois aspects nécessaires pour comprendre les comportements intelligents. Le premier est la dimension incarnée de l activité, le deuxième est le rôle du contexte ou de la situation et le dernier est le rôle des constructions sociales et culturelles. C est pour Dreyfus le paradigme dominant en IA qu il est nécessaire de modifier. Il faut pouvoir passer d une hypothèse où l esprit est fondamentalement rationnel, représentationnel et gouverné par des règles à une approche descriptive et phénoménologique. Si la proposition de Dreyfus d abandonner le programme de l IA semble sévère par rapport aux progrès réalisés, il a réussi à questionner de manière radicale les fondements de la discipline. Il semble alors intéressant de s intéresser aux réactions à cette critique et aux propositions alternatives. Celles-ci intègrent la conception de systèmes à base de connaissance non comme un substitut d intelligence, mais comme un outil d aide à l intelligence et ouvrent sur une considération de l activité des utilisateurs. 7 Par exemple de Winograd sur les micro-mondes de blocs (SHRDRU) 8 DREYFUS Hubert, L intelligence artificielle, mythes et légendes, Flammarion, 1984 (la première version anglaise date de 1972) Page 11

12 II Les démarches de la littérature II.A.2. La proposition de Winograd et Florès Une réponse positive à Dreyfus, de l IA vers la conception L ouvrage de Winograd et Flores, l IA en question 9 a marqué la défection d un des fondateurs de la discipline. La thèse soutenue par les auteurs fait, dans la lignée de Dreyfus, une critique théorique remettant en cause la conception de l esprit inspirée des théories de traitement de l information (le cognitivisme). Dans cette attitude l objectif de l IA ne concerne alors que la construction de nouvelles architectures informatiques. Délaissant alors l IA théorique ils choisissent alors de redéfinir leur programme de recherche vers l utilisation pratique des technologies pour instrumenter les activités humaines. Ils s inspirent pour cela de la philosophie de l esprit (Heidegger), des sciences sociales et du nouveau paradigme proposé par Maturana et Varela. Le livre de Winograd et Florès en s appuyant sur ces différents auteurs montre que l activité humaine peut être considérée comme l expression d un couplage entre l individu et son environnement, à la fois construit et manifesté par les interactions communicatives. Leur position théorique pose l impossibilité de créer une véritable intelligence informatique et leur choix éthique les amène à vouloir mettre la technologie au service de l homme. C est donc une nouvelle voie de conception qu ils présentent en conclusion de leur ouvrage, illustrée par l exemple d un artefact informatique, le Coordinateur, destiné à aider la communication d un collectif. L utilisation du Coordinateur est illustrée avec le travail des managers en entreprise, domaine que connaît bien Florès. Sans rentrer plus loin dans le débat interne de l IA sur la portée de ces critiques, nous allons considérer la démarche adoptée par Winograd et Florès. Celle-ci doit donc marquer le passage de la construction d un programme «intelligent» à un outil destiné à aider un collectif, afin de répondre aux critiques de Dreyfus. La démarche de conception du Coordinateur Leur proposition d un outil pour instrumenter l activité des managers d entreprise prend place dans une démarche dont on peut distinguer trois phases. La première étape consiste à construire une connaissance du domaine, c est à dire des activités des managers. L expérience des auteurs sur le fonctionnement des entreprises associée à une connaissance de la sociologie des organisations et de la linguistique pragmatique, semble les avoir dispensé d une réelle étude empirique. Ils considèrent que l activité des managers, constituée de discussions, conversations pour l action, se décomposent en série de requêtes, de réponses, de promesses et de conclusions. L hypothèse retenue est qu il est possible de caractériser l essentiel de l activité significative des managers par la décomposition de ces conversations en échanges de messages regroupés en quelques catégories particulières (demande, promesse...). Les catégories d activités sur lesquelles ils vont travailler sur les étapes suivantes reposent donc sur donné théorique et non sur une étude empirique. La diversité des usages de la gestion d énergie, que l on peut supposer exister dans le domaine grand public, ne permet pas de baser une démarche de conception sur la considération a priori de l activité comme ils l ont fait. La démarche de Winograd et Florès n est que de peu d utilité pour notre travail en ce qui concerne cette phase de leur démarche. Au cours de la deuxième étape, Winograd et Flores analysent les activités des managers comme un réseau d engagements s établit au cours des discussions entre les membres de l entreprise. Ils choisissent de remettre en cause l hypothèse de la rationalité limitée qui est à la base des conceptions 9 WINOGRAD Terry, FLORES Fernando, L intelligence artificielle en question, 1989, PUF Page 12

13 II Les démarches de la littérature de l interaction. Dans cette théorie l individu est considéré comme un agent disposant d une certaine marge de manœuvre pour déterminer ses plans d actions. A la place ils mobilisent la philosophie de Heidegger qui leur permet de reconstruire le point de vue subjectif de l individu. L outil est alors considéré pour l apport qu il peut avoir au moment où il est sollicité par l utilisateur. Il devient donc nécessaire de prévoir l outil pour qu il s adapte à la situation, pour qu il soit sous-la-main au moment voulu (selon l expression de Heidegger reprise par Winograd et Flores). Ce sous-la-main Heideggerien pourra être rapproché de l «affordance» de Norman, en soulignant néanmoins que le premier est vu du point de vue subjectif de la personne alors que le deuxième est considéré comme étant une caractéristique de l objet physique. L analyse de l activité collective et notamment de leurs discussions (couplage consensuel), permet alors aux auteurs de proposer leur artefact, le Coordinateur. Celui-ci est destiné à instrumenter les discussions pour l action dans lesquelles prend part le manager. Il propose pour cela un échange de messages électroniques pré-formatés par rapport aux catégories, dégagées selon leur théorie de linguistique pragmatique, restituant le contexte de la conversation dans laquelle il prend part. Les possibilités technologiques sont donc utilisées pour proposer à l utilisateur l envoi de message pour entamer, poursuivre ou conclure une conversation. La position de l artefact technologique n est donc pas d imposer l action à accomplir mais d être disponible pour permettre son utilisation en cas de besoin. Bilan Winograd et Florès proposent donc de passer des objectifs de l IA issus des théories cognitivistes à un projet de conception d un outil informatique à insérer dans l activité. Pour cela le paradigme de Maturana et Varela est mobilisé décrivant l activité d un point de vue subjectif comme un couplage entre l utilisateur et son environnement. La conception du Coordinateur, destiné à aider les manager d une entreprise à gérer les différentes affaires, permet aux auteurs de présenter leur démarche de conception. L activité des managers est alors décrite par les interactions communicatives (discussions pour l action) qui à la fois manifestent et construisent ce couplage. Cette idée d intégrer l outil dans l interaction ouvre sur une étude empirique nécessaire à la connaissance de l activité. Lucy Suchman a néanmoins formulé une critique reçue favorablement par les auteurs, dénonçant le manque d étude empirique sérieuse. En effet les catégories de l expérience présentées par Winograd et Florès semblent issues de l utilisation des règles tirées de la philosophie et de la connaissance intuitive du domaine. Il n est donc pas possible de vérifier la validité des catégories par rapport au quotidien des utilisateurs. L absence d évaluation à posteriori ne permet d ailleurs pas d évaluer l adéquation de l outil présenté. La démarche de Winograd et Florès permet donc d envisager l introduction d un outil dans l interaction, considérée du point de vue subjectif de l acteur. Il sera par contre nécessaire d effectuer une démarche empirique permettant d appréhender l activité des utilisateurs sur le terrain et de définir les méthodes de conception intégrant les apports de l étude empirique. Page 13

14 II Les démarches de la littérature II.A.3. La modélisation en IA de Visetti Si le travail de Winograd et Florès abouti à une ouverture sur l observation empirique de l activité, aucune méthode d observation et d apport à la conception n est donnée. L acte de conception reste «inspiré». Y.M. Visetti, dans l article présenté 10, s intéresse de très près à l acte de modélisation devant permettre la reconstruction automatique des raisonnements en IA. La modélisation n est pas une activité triviale. Elle doit à la fois «capturer» la réalité du domaine et la transformer dans le formalisme informatique afin de permettre un résultat cohérent avec les attentes de l utilisateur. Visetti entame sa présentation en remarquant que le changement d appellation entre les SE (Systèmes Experts) et les SBC (Systèmes à Base de Connaissance) marque une distanciation entre les artefacts produits et les connaissances de l expert. On retrouve une certaine continuité avec les critiques de Dreyfus. En effet Visetti marque les difficultés et limites de la modélisation formelle, ne permettant plus d appeler «connaissance» ou «expertise» son résultat. Les changements de perspective sur la conception, dont ce glissement sémantique est significatif, sont donc rapportables aux schèmes de modélisations de raisonnement, examinés ici. Il présente la modélisation comme un acte soumis à trois types de contraintes présentées ci-dessous. Contraintes de modélisation cognitive L IA se donne comme objectif de modéliser le fonctionnement cognitif de l expert, alors qu il nous sera nécessaire de modéliser les réactions de l utilisateur lors de l interaction avec l interface. Visetti apporte ici une revue critique éclairante sur la manière dont les faits empiriques et les recueils d expertises sont recueillis puis transformés en modèles formels. En effet l IA a développé dans la confrontation de l informatique et de la psychologie, une panoplie de moyens pour représenter les différents types de raisonnement. On peut ainsi citer le concept de méta-connaissance, les réseaux sémantiques, les primitives conceptuels, les plans et scénarii En ajoutant les différentes architectures ou principes de programmations que sont les tableaux noirs, les langages objets et les agents, on obtient un ensemble puissant d outils. Ceux-ci illustrent la diversité des processus cognitifs que l on peut observer en étudiant la cognition humaine. Mais le formalisme des architectures et des langages informatiques utilisés implique des contraintes sur la manière de décrire les connaissances recueillies. La modélisation utilisant un langage objet par exemple, implique de transcrire ces connaissances sous forme de règles déclaratives et de liens entre objets. La méthodologie de formalisation implique en outre une forte modularité amenant à découper ces connaissances en petites unités manipulables et sous forme d arbres structurés. Les observations et expertises doivent donc être formatées lors du questionnement de l expert ou lors de l analyse précédant la modélisation. Ceci permet de les exprimer sous la forme syntaxique inhérente aux langages de programmation. Visetti souligne que cette transcription dans un langage syntaxique homogénéise des processus du monde réel très différents. Les habitudes pratiques qui ne sont pas explicitables sous forme de règles sont alors amalgamées avec l utilisation des connaissances conceptuelles. La réduction dans une forme universelle qu est le langage objet nivelle la diversité des modes de compréhension et de raisonnement que l on peut observer et en réduit la richesse. Cette réduction est bien entendue nécessaire pour automatiser les raisonnements. Les limites de la démarche et les difficultés de modélisation apparaissent alors que l on cherche à régler en même temps la complexité des processus observés (ex : la perception) et leur cohérence logique, inhérente au format dans lequel on cherche à les exprimer. Visetti arrive donc à la conclusion qu il est nécessaire de contrôler la réduction du phénomène cognitif complexe que l on cherche à 10 VISETTI Yves-Marie, Des systèmes experts aux systèmes à base de connaissance : à la recherche d'un nouveau schéma régulateur In Intellectica n 12 Expertise et sciences cognitives, 1991/2 Page 14

15 II Les démarches de la littérature modéliser. Pour cela il est nécessaire de définir un cadre de recueil d observation et d expression qui s émancipe d une expression syntaxique (symbolique) qui dirige la modélisation. Il faut alors définir des catégories à renseigner qui ne soient pas issues du contexte du langage informatique, fortement contraint par la nécessité d une expression logique. Les critiques qu énonce Dreyfus contre l IA permettent de montrer que certaines situations ne peuvent être capturées par des règles. Ainsi certaines capacités développées par la pratique ou phénomènes de perception échappent à l automatisation informatique. Les modèles ergonomiques tels que celui de Rasmussen ne semblent pas pour Visetti pouvoir définir des schémas cognitifs généraux totalement satisfaisants. En effet ce dernier distingue les comportements routiniers non-conscients, la mise en œuvre de comportements opératifs correspondant à l application de règles mémorisées et l ouverture d un champ réflexif nécessaire à la résolution d un problème inhabituel. Ce modèle ne fait pas intervenir l histoire de l acteur, il ne permet pas de traiter l expertise autrement que comme une donnée «primitive et homogène». Il ne permet pas de définir les moments où l automatisation se montrerait intéressante (comme ont cherché à le faire Winograd et Florès). Cette constatation ouvre sur la nécessité de développer des catégories par l étude empirique. Quant à la difficulté d établir des catégories répondant à la fois à la diversité des phénomènes à modéliser et à la rigueur logique requise par le formalisme informatique, elle s explique pour Visetti par la différence d objectivité entre les deux mondes. Celle-ci serait «exacte» pour l expression dans un langage informatique et «diffuse» pour l activité humaine. Nous aurons l occasion de revenir avec les travaux de B. Bachimont sur cette distinction. Contraintes de reconstruction logique Une fois l expertise exprimée dans le formalisme informatique, il est nécessaire de s assurer que le système peut tourner de manière convenable. Or la volonté de rajouter de plus en plus de connaissances sous formes diverses rend de moins en moins prévisible le comportement du système. On se retrouve alors devant un choix qui consiste à privilégier la fidélité de l expression de l expertise recueillie ou respecter les contraintes logiques imposées par l outil. Le projet CYC de Lenat affiche l objectif de transfert «analogique» de connaissances entre bibliothèques hétérogènes grâce à l expression d une quantité suffisante de connaissances. Pour cela la complétude est sacrifiée pour permettre une plus grande expressivité. Visetti affiche une opinion contraire en exprimant la nécessité d une reconstruction logique des modèles. La quantité ne fait pas la qualité et rend vite impossible l anticipation du comportement du système. Il est alors indispensable de s appuyer sur la logique classique assurant aux modèles les propriétés logiques, gage d un comportement fiable. Visetti souligne alors l intérêt de développer des formalismes plus adaptés à l expression des données recueillies. Ces formalismes peuvent utiliser des schémas d inférence différents mais qui se ramènent finalement aux schémas plus classiques, comme les réseaux sémantiques se ramènent à la logique des prédicats. Cette diversification des approches logiques permet d adopter celles dont les qualité iconique améliorent «l ergonomie de programmation» ce qui relève de la méthodologie de programmation. Les problèmes de reconstruction logique amènent ensuite Visetti à aborder un point plus fondamental. Il en vient à considérer le formalisme logique pour son pouvoir descriptif et non par son aspect réducteur dans une approche d expression syntaxique de phénomènes complexes. Il bute alors sur une limite de la modélisation logique. Il fait l hypothèse qu il faut renoncer à automatiser complètement un raisonnement et qu il n est pas possible de construire une nouvelle situation coupée des situations ayant permis le recueil d expertise. Cette considération arrive à poser le système comme «support pour la résolution de problème» aux mains d un utilisateur possédant une connaissance préalable du domaine. Il rejoint alors, dans une certaine mesure, la position présentée Page 15

16 II Les démarches de la littérature par Winograd et Florès de l intégration de l outil informatique dans une situation d utilisation ou l interface jouerait un rôle primordial. Visetti en arrive alors au dernier type de contraintes. Contraintes de communicabilité dans l interaction Visetti débouche alors sur les problèmes liés aux justifications à donner à l utilisateur pour lui permettre de construire de nouvelles connaissances. Le problème de la justification du raisonnement en IA est complexe. En effet, si l utilisateur a besoin d explication pour une bonne utilisation du SBC, ce n est pas non plus la présentation des inférences effectuées qu il attend. La mise au point de mécanismes pour déterminer les explications à donner amène alors à dupliquer le moteur d inférence ce qui pose la séparation entre le Noyau Fonctionnel et l Interface, centrale dans le domaine de la conception. La communication avec l utilisateur subit alors pour Visetti la double limite de la pauvreté du support langagier et de la nécessité d adapter ce langage aux attentes de l utilisateur. Il semble que ce type de contraintes rejoint, pour la conception d interface, les contraintes de modélisation cognitive. En effet dans ce cas, la présentation est le résultat des algorithmes. Bilan L impossibilité de formaliser l ensemble des processus cognitifs de l esprit amène à poser deux types de réalités. L objectivité «diffuse» du langage ne peut être traduite directement en un modèle symbolique répondant à une objectivité «exacte». Visetti en arrive donc à définir une ergonomie de sémiotisation, concevant l interface pour faire signe à l utilisateur et une ergonomie de modélisation pour construire un comportement de programme cohérent avec celui anticipé. Les trois types de contraintes qu il présente se montrent contradictoires et il est nécessaire de faire des compromis et passer d une logique de simulation à une logique de modélisation. Il propose donc de construire ce modèle symbolique en se basant sur les résultats d une observation empirique. Ce modèle est alors vu comme à la fois le résultat de cette sémiotisation, qui consiste à trouver le signe pour exprimer, et comme une figuration concrète de la théorie de l activité utilisée. Visetti nous permet de dresser une méthode pour réduire la complexité de la conception et répondre aux contraintes de modélisation cognitive et de reconstruction logique. La modélisation cognitive pourra alors profiter d une analyse empirique préalable permettant d établir les catégories cohérentes avec la situation particulière, tout en respectant les règles permettant de maintenir la cohérence du modèle. Visetti nous permet donc de dresser ce programme, mais il ne nous fournit aucun élément pratique pour mettre en place l observation empirique ni pour permettre la formalisation de ses apports. Page 16

17 II Les démarches de la littérature II.A.4. Interprétation et Sémiotisation de Bachimont Dreyfus critique la démarche de l IA en l interrogeant sur ses fondements philosophiques de manière négative. Les propositions répondant à cette critique ont effectué des emprunts philosophiques (avec Heidegger) ou ont repris un nouveau paradigme (avec Maturana et Varela). Néanmoins, aucune interrogation philosophique positive n avait été entreprise pour l IA. Bruno Bachimont 11 reprend quelques principaux auteurs de la philosophie de l esprit (Kant, Husserl ) pour examiner et reprendre les fondements de l IA au vu des progrès réalisés depuis les débuts. Il résulte de cette analyse épistémologique une proposition pour modifier le programme de recherche de l IA. L objectif passe de la construction de machines pensantes à la construction de machines à penser, porteuses de sens pour l utilisateur. L ordinateur est alors vu comme un moyen d instrumenter l acte de conscience, l interaction de l utilisateur, pour lui donner des possibilités de développer de nouvelles connaissances. Nous proposons ici de reprendre certains éléments de ce travail, pour voir comment une théorie peut permettre de considérer la conception d un artefact informatique comme l outillage d une interaction. L enjeu est de se donner les moyens de prévoir les conséquences de la conception dans l interaction future, pour permettre autant qu il soit possible une ingénierie des situations d interactions. Nous ne pourrons dans le cadre de ce travail présenter qu une partie du travail réalisé. Seuls deux aspects, plus pertinents pour le projet, seront abordés : Il considère l interaction de l utilisateur avec l artefact informatique comme une double interprétation : une interprétation de l utilisateur s appuyant sur le comportement de l artefact et une interprétation du programme utilisé par l artefact pour définir son comportement. Le travail de conception consiste alors à coder par le programme le comportement autorisé. Il apporte une clarification épistémologique sur la démarche de construction d un système formel à partir de l observation. Cette clarification nous permettra de définir la démarche de sémiotisation transformant les connaissances mobilisées dans l interaction en connaissances formalisables dans un modèle informatique. La conception d un outil pour l interaction C est la considération de l utilisation de l artefact par l utilisateur qui doit guider le processus de conception. Pour réaliser cet objectif, il est nécessaire de préciser quel rôle joue l artefact dans l interaction avec l utilisateur. Pour arriver à cet objectif, Bachimont distingue trois dimensions de l interaction. La première concerne l interprétation de l utilisateur au cours de son activité. Elle est du domaine de l actualité, ce qui actuel, ce qui se déroule dans la réalité. L interprétation de l utilisateur est outillée, supportée, par l artefact. Celui-ci participe à la construction du parcours interprétatif au fur et à mesure que le comportement de la machine fait signe pour l utilisateur, par rapport au contexte et aux manipulations qu il a entreprises. La dimension du possible est définie par l ensemble des comportements autorisés par le programme. C est dans cet espace de possible que l artefact interprète les instructions formelles contenues dans le programme. La définition de l ensemble de ces possibles est le résultat du processus de conception. Enfin l exploration de cet espace des possibles par l utilisateur au cours de l actualité de la situation, est guidée par une recherche du sens. Ce sens n est jamais totalement accompli comme on peut sans fin chercher à comprendre ce qu ont voulu transmettre les concepteurs d un appareil, 11 Cours de DEA et BACHIMONT Bruno, L'artefacture entre herméneutique de l'objectivité et de l'intersubjectivité ; un projet pour l'intelligence artificielle In : Jean-Michel SALANSKI, François RASTIER, Ruth SCHEPS, Herméneutique : texte, sciences, PUF, 1997 Page 17

18 II Les démarches de la littérature que l on peut sans fin chercher à trouver de nouvelles utilisations de cet appareil. Cette ouverture sur l immensité des sens possibles amène à le définir comme virtuel. Il est donc possible par cette théorie de passer de la considération de l interprétation de l utilisateur en situation à l interprétation formelle définie par le langage de programmation dans un projet de recherche de sens. Il est possible de considérer côte à côte ces trois dimensions en faisant l hypothèse théorique que l artefact est le principe de synthèse des connaissances dans l actualité de l activité. Ces trois dimensions sont présentées dans le schéma ci dessous figurant la position d un appareil multi-accès permettant d atteindre un service à partir de l actualité de la situation d utilisation. Application de la théorie de l outil technique au programme Multi-Accès On peut donc présenter sur le même schéma les trois dimensions différentes : En bas se trouvent les situations d utilisation qu il est possible d observer. Au milieu se situe le comportement de l interface, portée par le support «client», qui doit être construite dynamiquement à partir du programme stocké physiquement sur le «serveur». L ensemble constitue l outil technique. Enfin en haut se trouve la finalité du sens proposée à l utilisateur et guidant la conception du produit. La séparation Client Serveur, inhérente au projet Multi-Accès, est ici mise en parallèle avec la séparation effectuée par Bachimont entre d une part les supports et formes d enregistrement (client) et d autre part les supports et formes d appropriation (client). Si le programme, définissant l interface Page 18

19 II Les démarches de la littérature abstraite, est stocké sur le serveur c est la forme d appropriation liée à son support qui définit les modalités d engagement avec l interface. Selon le moyen d accès utilisé on peut en effet supposer que l engagement et les habitudes mobilisées ne seront pas les mêmes. L adaptation du programme se fait alors par une auto-adaptation formelle grâce au code. La conception de l interface Multi-Accès se laisse alors décrire comme un problème de conception du modèle formel qu est le programme. Celui-ci, implémentable sur la machine, inscrit le comportement de l interface dans la situation d utilisation. C est en considérant ce qui fait sens pour l utilisateur que l on peut construire ce modèle. Cette conception d un système informatique participant à la situation par l interprétation formelle qu elle suppose ne semble pas une tâche que l on peut réaliser en étant guidé par la simple inspiration. C est là où intervient le deuxième apport tiré du travail de Bachimont qui définit la méthode permettant de réaliser cette tâche. La démarche de modélisation Il est nécessaire de mettre en place une méthode afin d accomplir la tâche de conception d un modèle formel. Ce dernier doit définir le comportement de l interface devant s adapter à l interprétation de l utilisateur. L adaptation de l interface nécessite de considérer les connaissances mobilisées lors de l utilisation, et la manière selon laquelle elles s appuient sur ce qui fait signe pour l utilisateur. Bachimont postule que l on rend compte de ces connaissances, s il est possible d établir la dynamique de ce qui fait signe pour l utilisateur et leur interprétation. Nous pouvons remarquer ici que l analyse de ces signes sera justement un des objectifs de l anthropologie cognitive de Theureau que nous aborderons plus loin. L expression de ces signes et la manière dont ils sont interprétés au cours de l activité ne répondent pas à une objectivité formelle qui dirige les programmes informatiques. Il s agit plus d une intersubjectivité qui correspond à l objectivité «diffuse» dont parlait Visetti. Le problème de la conception du modèle consiste donc à effectuer le passage entre l interprétation des signes que l on peut mettre à jour dans l activité des utilisateurs et l inscription des symboles du modèle interprété répondant à l objectivité formelle de l informatique. Ces deux types d objectivité correspondent à deux types de pensée (distinguée par Kant). La première, analytique, correspond à la pensée dirigeant notre activité. Elle utilise nos expériences motrices et perceptives. La seconde, la pensée synthétique, correspond à une réflexion manipulant des concepts formellement établis. C est ce dernier type de pensée qui peut être mis en modèle formel et finalement implémenté sur une machine. Il est synthétique et indépendant de l histoire et du contexte car il ne nécessite rien de l extérieur pour fonctionner, comme un algorithme informatique qui une fois implémenté fonctionnera indépendamment de l histoire d écriture du programme (sauf erreur bien sûr). On peut donc reformuler le passage des résultats de l observation de l activité dans le modèle formel comme la transformation d une interprétation analytique en une interprétation synthétique en signes formels. Ce passage est nommé sémiotisation, où l on trouve un signe formel pour exprimer ce qui était défini de manière analytique. Un moyen de réaliser cette sémiotisation passe par la représentation par des graphes de mise en signe, facilitant la tâche par leurs qualités iconiques. Il reste à préciser un mot sur la nature du modèle synthétique construit. Celui-ci, une fois établi, a acquis une indépendance par rapport à l histoire de sa constitution. Cela lui permet d exister indépendamment du contexte. Mais cette indépendance fait également perdre le sens initial. Un modèle sans explication n apprend rien sur le monde, chacun des éléments possède seulement une signification syntaxique par rapport aux autres éléments qui constituent le modèle. Il est donc nécessaire de conserver des consignes d interprétations à appliquer pour retrouver le sens du modèle. Le modèle formel, comme le modèle analytique d ailleurs, est donc finalement défini par son formalisme et par ses règles d interprétation. Page 19

20 II Les démarches de la littérature On retrouve ici certaines des conclusions de Visetti concernant la modélisation et l ergonomie de programmation et on peut rapprocher cette idée de sémiotisation avec les pratiques du groupe IHM qui utilise le diagramme des tâches comme document pivot entre le résultat de l analyse de l ergonome et la synthèse effectuée par l informaticien pour concevoir le modèle formel. Bilan Bachimont définit l acte de conception comme une sémiotisation, dans une direction analogue à celle de Visetti. Si lui non plus ne donne pas de méthodes et de règles pratiques pour mener l étude empirique considérée comme donnée, il vient préciser les exigences de cette étude : elle doit porter sur les signes et le sens que leurs donnent les utilisateurs. La construction d une interface comme ce qui donne à penser et à interagir à l utilisateur permet de reformuler la tâche de conception. Il s agit alors de construire un modèle formel qui détermine le comportement de l interface. La construction de ce modèle se base sur l observation des différents éléments qui font signe pour l utilisateur. Il est alors possible d effectuer une sémiotisation, une transformation de ces observations, obéissant à une logique analytique, en signes formels constituant le programme. Ceux-ci répondent à une logique synthétique. C est cette sémiotisation que doit entreprendre notre démarche de modélisation de l interaction. Si l analyse de l activité nous amène le matériel décrivant le système de signe de l utilisateur, la construction du modèle formel viendra automatiser et remplacer certaines constructions et interprétations de signes. L automatisation de certaines parties de l interprétation de l utilisateur à l aide du programme informatique viendra alors modifier l interaction construisant une nouvelle situation. Le schéma présenté peut servir pour cela de schéma directeur, présentant à la fois une théorie de l interaction et le programme à créer pour définir le comportement de l artefact. II.A.5. Bilan : L utilisateur dans la conception Les différents auteurs que nous avons abordés dessinent un changement dans les objectifs de l IA. Au lieu de chercher à effectuer une simulation des comportements intelligents, l objectif est de parvenir à construire des outils qui permettent d instrumenter l activité des utilisateurs. Nous assistons alors à un renouvellement de la conception s ouvrant à la prise en compte de l utilisateur. Ce renouvellement passe par plusieurs propositions : de changer de paradigme, s appuyer sur des études empiriques pour ne pas imposer les catégories issues des aspects techniques. L acte de modélisation apparaît finalement comme une sémiotisation aboutissant à un modèle formel des observations empiriques et plus précisément des signes perçus et interprétés par l utilisateur. Mais ces propositions qui sont faites ne donnent pas les moyens pratiques pour effectuer l observation empirique ni pour intégrer les résultats de son analyse dans la conception. Nous avons donc à compléter ces propositions et trouver une inspiration dans un autre courant de la littérature, axé sur des analyses empiriques. Page 20

21 II Les démarches de la littérature II.B. Les démarches de conception centrée utilisateur II.B.1. Les démarches de conception centrée utilisateur La mise en place de notre démarche de conception nécessite donc de compléter les apports de l IA pour la modélisation formelle par des approches développant une analyse empirique de l activité. L analyse de l activité nécessite de disposer à la fois d une théorie et d une méthodologie d observation. Le courant que nous avons désigné par «démarche de conception centrée utilisateur» regroupe en fait plusieurs types de démarche en fonction des théories et méthodologies employées. Ne pouvant traiter ni de toutes les démarches existantes, ni de tous les débats théoriques et pratiques auxquelles elles donnent lieux, nous nous limiterons à présenter quelques travaux et leurs apports à la conception. Comme ceux de Norman et du CSCW (Computer Supported Cooperative Work) présentent des exemples issus de la littérature anglo-saxonne, inspirés respectivement par la psychologie cognitive et l éthnométhodologie, les travaux de Theureau illustreront un courant issu de l ergonomie française et inspiré par l anthropologie cognitive. Nous allons tout d abord traiter deux aspects particuliers du travail de Norman. Le premier concerne l ouvrage collectif qu il a dirigé avec W. Draper, présentant un des apports déterminants de la conception orientée utilisateur 12. Le deuxième concerne la démarche plus personnelle qu il désigne avec d autres (comme Woods) sous le nom d Ingénierie Cognitive, abordée également dans cet ouvrage collectif mais aussi traité dans ses ouvrages plus récents 13. II.B.2. La conception centrée utilisateur, User Centered System Design (UCSD) Cet ouvrage collectif UCSD aborde le vaste champ de l Interaction Homme Machine, domaine issu à l origine de la rencontre de l IA et de la psychologie. Ces deux disciplines se sont intéressées aux même phénomènes, mais d un point de vue différent et ont été enrichies par la confrontation avec d autres champs disciplinaires (sociologie par exemple). Nous retiendrons principalement ici l identification des différentes démarches et approches permettant d aborder la question de la conception. Le fondement de ce travail part du constat qu il est nécessaire de comprendre les objectifs et les besoins des utilisateurs. Il est possible à partir de là d établir une «philosophie» de conception pour orienter la conception à son service. Cet ouvrage cherche à explorer les questions et les dimensions à traiter afin de déterminer quelles méthodes peuvent être mobilisées pour répondre à cet objectif. Trois approches complémentaires L étude du sujet a conduit les auteurs à différencier trois approches s intéressant à un angle particulier de l interaction d un utilisateur avec un outil informatique. La première de ces trois approches concerne la considération des processus de traitement de l information, que mobilise l utilisateur pour interagir avec le système. C est l approche la plus classique qui permet d identifier les éléments d information utilisés et interprétés lors de l utilisation. L utilisateur est observé d un point de vue extérieur et l interface est construite de manière à permettre la manipulation des objets informatiques correspondant. Selon la critique de Dreyfus, cette 12 NORMAN Donald A, Stephen W DRAPER, User centered system design ; New perspectives on Human-Computeur Interaction, Lawrence Erlbaum Associates publishers, NORMAN Donald A, The Psychology Of Everyday Thing, 1988, BasicBooks ; NORMAN Donald A, Turns signals are the facial expressions of automobiles, Addison-Wesley Publishing Compagny, 1992 Page 21

22 II Les démarches de la littérature approche ne permet de considérer que la partie des activités de l esprit concernant les raisonnement logiques exprimables en règles. Une seconde approche présentée dans l ouvrage cherche à examiner l expérience subjective de l utilisateur. En effet celui-ci ne vit pas l interaction comme un processus d interprétation et de traitement de l information, il est totalement engagé dans son activité. La prise en compte de cet engagement direct dans la tâche et dans l interface amène à décrire ce que vit l utilisateur. Son expérience, telle que celui-ci peut la raconter, ne touche alors pas l interface ni l ordinateur, considéré comme un contexte d interaction. Ce qu il vit peut être décrit comme une histoire, dotée d un début et d une fin, où il interagit directement avec les objets qu il manipule, vivant ses actes, ses essais et ses erreurs, où peuvent intervenir ses préoccupations les plus personnelles. L interface présente alors un contexte, un espace d interaction, contraignant et participant au flux de son activité. L engagement de l utilisateur est alors vécu comme un plaisir ou une frustration qui conditionne directement son jugement et son utilisation de l artefact. Cette considération du plaisir dans l engagement est essentielle dans un objectif de création de service au client car elle représente le critère de validation pragmatique de la qualité du produit. Si celui-ci n est pas utilisé car il ne permet pas un engagement agréable, il sera écarté par l utilisateur. Un chapitre de Brenda K. Laurel, en comparant une interface avec une pièce de théâtre, jette quelques bases pour déterminer comment considérer le point de vue à la première personne de l utilisateur d une interface. Cette approche semble intéressante, à la fois pour permettre de déterminer les signes interprétés par l utilisateur (pour la sémiotisation) et pour répondre aux exigences du domaine grand public. Une dernière approche abordée dans l ouvrage s intéresse aux conséquences sociales de l interaction HM. En effet l automatisation de tâches, auparavant collectives va modifier les rapports entre les gens, ce qui peut générer une résistance au changement. Le cadre familial visé dans le portage de services EDF semble effectivement pouvoir profiter d une telle analyse. Cet aspect sera repris avec le CSCW. Différentes échelles d analyse En plus des différentes approches présentées, il est possible de considérer l interaction à différentes échelles d analyse. Chacune des approches citées précédemment peut s intéresser à une échelle de temps différente, entre la tâche particulière, l ensemble de l interaction à un moment donné ou une échelle plus large permettant d observer l évolution des interactions avec l artefact et entre les gens. En effet si l approche sociale semble plus particulièrement convenir pour une large échelle de temps couvrant l évolution des rapports entre personnes, elle peut également s intéresser à l influence du contexte social dans l interaction et la manière dont celui ci modifie la tâche. Les différentes approches peuvent également se décliner selon ces trois échelles de temps. Trois démarches de conception Finalement la présentation dans cet ouvrage du panorama des Interactions Homme-Machine nous offre une typologie des méthodes de conception d interface : Une première serait dirigée par des règles quantitatives permettant d effectuer des prédictions sur ce qui fera une bonne et mauvaise interface. S il n existe pas de règles spécifiques sur la construction d interfaces abstraite, l acquis du groupe IHM fourni des règles issues de l expérience. Une seconde reposerait sur l utilisation des interacteurs issus des nouvelles technologies et ouvrant des possibilités techniques intéressantes. Cette démarche relève de l utilisation des interfaces abstraites reprises du travail de Coutaz. La dernière démarche identifiée semble le mieux correspondre à notre problématique. C est en apprenant de l observation des utilisateurs et acquérant une expertise des tâches à accomplir qu il est possible de construire une interface. En validant cette interface par l utilisation on peut alors la modifier jusqu à l obtention d un résultat satisfaisant. Ce moyen de faire, basé sur l étude empirique, nécessite l établissement d une méthode. Page 22

23 II Les démarches de la littérature Bilan Cet ouvrage nous offre donc un panorama permettant de situer les différentes approches et de préciser nos attentes. Notre démarche de conception nécessite alors de définir une méthode pour prendre en compte l analyse empirique. Il semble important d articuler une approche collective pour pouvoir prendre en compte les facteurs et les conséquences sociales de l introduction d un outil dans la famille. Et la considération du point de vue subjectif de l utilisateur, est indispensable pour identifier les signes interprétés. Les différentes échelles de temps semblent pouvoir apporter des éléments d analyses intéressants. L observation dans la durée permettra de comprendre l influence dans l évolution des habitudes. Il reste nécessaire d étudier différentes démarches qui permettent d atteindre ces objectifs. II.B.3. L ingénierie cognitive de Norman Dans la continuité de la conception orientée utilisateur, Norman a établi une démarche de conception qu il nomme ingénierie cognitive. Il s y fixe deux objectifs. Le premier est la compréhension dans l action humaine des principes pertinents pour établir une ingénierie de conception. Le second découle du premier et consiste à utiliser ces principes de conception pour construire des systèmes agréables à utiliser. L intérêt de cette démarche est d articuler une phase de compréhension basée sur l observation et une phase de conception technique utilisant les résultats de l observation. La compréhension de l interaction permet d effectuer de meilleurs choix techniques. La démarche de conception Détaillons un peu plus le cheminement suivi par Norman pour fonder son ingénierie cognitive. Tout d abord il cherche des situations dans lesquelles il peut observer des gens interagir en société avec des objets de tous les jours. Il recherche plus particulièrement les cas où l interaction présente des difficultés. La possibilité de filmer pour visualiser plusieurs fois l interaction lui permet de compléter cette phase d observation empirique. Ensuite il cherche à comprendre les causes des difficultés d interaction par rapport aux caractéristiques de l objet. Il lui est alors nécessaire de définir une théorie de l action humaine pour comprendre ce que fait l utilisateur et pour rendre compte des difficultés observées empiriquement. Il établit ainsi le principe d affordance et de mapping, de modèle mental de l utilisateur et des deux ponts de l exécution et de l évaluation entre objectifs de l utilisateur et résultats de l action sur le système physique. L affordance est la propriété d un objet de «proposer» une action, le mapping fait la correspondance entre la tâche à réaliser et une affordance adaptée. Les autres notions sont présentées plus bas. Il tire de cette théorie les règles de conception permettant de respecter les processus mis en cause dans l action et de construire une interface agréable. La démarche de Norman passe donc par la considération des processus cognitifs observés en situation puis transcrits dans sa théorie, afin de définir des règles d ingénierie de conception. Les règles que présentent Norman semblent un peu générales et un peu figées par rapport à notre cas particulier. Par contre il semble plus intéressant d examiner comment il intègre une théorie de l action dans sa démarche. La théorie de l action Sa théorie de l action repose sur une décomposition de l interaction entre le mental de l utilisateur et l état physique du système. Il distingue ainsi sept étapes, démarrant avec l établissement du but de l utilisateur. Les trois premières étapes forment le pont de l exécution, formation de l intention, spécification puis réalisation de l action sur l interface. Une fois l action réalisée, les trois dernières Page 23

24 II Les démarches de la littérature étapes constituent le pont de l évaluation, perception de l état du système sur l interface, interprétation de cet état et enfin évaluation par rapport aux buts et intentions précédemment établies. Ces deux ponts forment le lien entre le modèle mental de l utilisateur et l image du système que présente l interface. Cette image du système est elle-même issue du modèle mental du concepteur. La distinction de ces différentes étapes lui permet de réduire la complexité de la tâche à considérer. Si Norman admet que son modèle de l action reste approximatif, il déclare que la majorité des problèmes de conception peut s en contenter si les concepteurs n oublient pas qu il ne s agit que d une approximation. La mobilisation de cette théorie de l action pour les problèmes de conception permet ainsi de définir les règles pour effectuer une «bonne» interface et de poser les compromis à effectuer. La conception de l interface passe donc par la création d une image du système présentant de manière claire les possibilités d action. Il faut pour cela proposer un retour de chaque action pour en permettre une interprétation. De plus il est nécessaire de décider, en fonction des besoins et du type d utilisateur, à quel point les actions possibles sont libres ou contraintes, c est à dire quelle liberté et quelle responsabilité sont laissées à l utilisateur. Il est également nécessaire de définir à quel niveau de langage on se place, de déterminer si les actions présentées sont élémentaires ou si elles sont élaborées. Ces choix doivent permettre un «mapping» efficace, relation intuitive entre les éléments présentés par l interface et le modèle mental de l utilisateur. Bilan La démarche d ingénierie cognitive présentée par Norman nous permet d articuler une observation empirique, la mise en place d une théorie schématique de l action et de règles pour la conception. La théorie de l action qui lui permet d effectuer les analyses empiriques de l activité emprunte essentiellement à la psychologie cognitive. Cela limite la méthode à l utilisation de règles de conception à partir de l observations de dysfonctionnements dans le processus de traitement de l information de l utilisateur (de la formation du but à l évaluation des résultats de l action). Si cette théorie approximative de l action semble suffisante pour les choix habituels de conception, sa mobilisation dans notre étude montre des limites. Elle ne permet pas en effet de rendre compte de manière pertinente des interactions sociales et du point de vue des structures internes de l acteur. Néanmoins sa démarche nous présente un exemple d articulation d observation empirique et d utilisation d un cadre théorique pour aboutir à l élaboration d une pratique. Page 24

25 II Les démarches de la littérature II.B.4. La conception coopérative et le CSCW Le mouvement CSCW 14 (Computer supported Cooperative Work), en relation avec les travaux de Winograd et Florès, est basé sur l analyse des interactions sociales dans l entreprise en répondant à la critique faite par Suchman. Sous ce label se regroupent et discutent des représentants d horizons très différents, issus de l informatique mais aussi de la microsociologie, de l analyse conversationnelle et de l éthnométhodologie. Depuis les premiers WorkShops, au début des années 80, de nombreux courants se sont dessinés qui ne seront pas détaillés pas ici. S il n est pas évident de définir exactement le noyau qui fonde le CSCW, ses objectifs généraux sont de comprendre la nature et les caractéristiques du travail coopératif pour concevoir des technologies informatiques appropriées (Selon Bannon et Schmidt). Cette définition générale permet donc de réunir des personnes de différentes disciplines afin de leur permettre de travailler ensemble. Certaines caractéristiques du travail de Winograd et Florès que nous avons dégager plus haut, sont donc reprises, mais avec une assise empirique beaucoup plus prononcée. On retrouve d ailleurs Winograd, Florès et Suchman parmi les contributeurs du mouvement. Les réalisations faites tournent autour des Groupwares comme Lotus Notes et outils de messagerie comme le Coordinateur. Tous les logiciels utilisés par une collectivité organisée d utilisateurs peuvent être concernés. Dans son objectif de définir des logiciels à utilisation collective, le mouvement CSCW met l accent sur plusieurs points. L observation empirique de situations réelles La démarche de conception s appuie effectivement sur un travail d observation et de documentation empirique. Un observateur se rend dans l organisation à qui est destiné le futur logiciel. La démarche d observation s appuie sur les acquis de l éthnométhodologie qui montre que chaque organisation se construit son propre monde, sa propre organisation sociale. Les méthodes déployées passent par l analyse de la vie de tous les jours, des différents contextes, de l influence de l appartenance au groupe ou des sens attribués aux différentes expressions lexicales. Elles permettent de reconstruire l environnement social et culturel de l action collective et d identifier les signes, règles et pratiques pertinents au sein de la communauté. La démarche anthropologique ou ethnographique permet alors de construire des données empiriques pour documenter l activité des utilisateurs, notamment dans son aspect situé et vécu socialement. Cette approche d observation collective est intéressante pour rendre compte des organisations familiales. Si le passage d un cadre professionnel à un cadre familial modifie l engagement et les types de rapports entre individus, il reste possible de rendre compte de la réalité sociale du microcosme. Le collectif et les participations des utilisateurs Les démarches de CSCW, en plus d observer l activité collective, cherchent à impliquer les utilisateurs. L objectif est tout d abord de leur permettre de comprendre et d assimiler le processus de conception. Il leur est ensuite possible de s impliquer et de formuler eux-mêmes leurs besoins, les règles à intégrer. Cette participation des utilisateurs permet effectivement d alimenter les idées et observations du terrain, même s ils ne sont pas pour autant capables d imaginer la situation future. Mais un rôle au moins aussi important est de permettre à l organisation de s adapter activement à l introduction du nouvel outil. Ce dernier point est par contre non pertinent dans notre cas où l application s adresse à 14 La présentation générale s appuie sur : BANNON Liam J., HUGHES John A., The Context of CSCW ( ), Pour une présentation de l éthnométhodologie voir le polycopié de cours de l uv de DEA SH12 enseignée par Theureau. Page 25

26 II Les démarches de la littérature l ensemble des familles. De plus l éthnométhodologie et l analyse conversationnelle se sont intéressées de près aux collectifs familiaux. Des expérimentations «écologiques» Le mouvement CSCW insiste également sur la nécessité d effectuer les essais en grandeur nature avec des «vrais» utilisateurs. En effet l essai lors de petite expérimentation ne permet pas de confronter l outil au contexte réel d utilisation. L aspect situé et collectif de l activité n étant pas représenté, la validation du prototype n est pas complète. L expérimentation en grandeur nature permet également d effectuer des observations sur le comportement collectif et vérifier des hypothèses, ce qui n aurait pas été forcement possible sinon. L acquisition d expérience Une recommandation est faite enfin pour ne pas négliger la manière dont est acquise l expérience. L introduction d un nouvel outil est en effet un processus dynamique dont l efficacité s inscrit dans le temps. L expérience acquise peut être individuelle mais aussi collective, sur les nouvelles formes de collaboration qui se mettent en place autour de l utilisation de l outil. Cette inscription dans la durée du collectif semble également intéressante pour rendre compte de l évolution de la culture énergétique des familles au fur et à mesures de leurs différents appareils et domiciles. Bilan Le mouvement de CSCW insiste sur l étude empirique de l activité collective. Si les communautés professionnelles ne sont pas équivalentes aux organisations familiales, de nombreuses techniques et méthodes semblent pouvoir être exploitées pour rendre compte de l aspect situé et collectif de l activité. L observation du collectif, la participation des familles, les expérimentations écologiques et le suivi de l évolution des pratiques nécessite un engagement important. Celui-ci semble néanmoins nécessaire afin de pouvoir effectuer une analyse empirique sérieuse dans ce domaine. Si les acquis de cette démarche de conception semblent intéressants, la prise en compte des données empiriques dans la conception semble beaucoup moins formalisée. La documentation de l activité collective permet aux informaticiens de mieux comprendre le contexte d utilisation et de disposer de données. Par contre ceux-ci conservent la charge d interpréter ces données et d utiliser les conclusions de l analyse de l activité et les recommandations pour concevoir le logiciel. Nous ne trouvons pas de démarche permettant d assurer le passage des données à une définition formelle du système. Page 26

27 II Les démarches de la littérature II.B.5. L anthropologie cognitive et le Cours d'action de Theureau Comme la démarche d ingénierie cognitive de Norman, la démarche d anthropologie cognitive de Theureau et de ses collaborateurs 15 s appuie sur l observation empirique pour présenter des apports à la conception. Elle prend également place dans un cadre de conception orientée utilisateur mais centré sur l observation du Cours d'action. Cet objet théorique peut être défini comme le flux d activité montrable, racontable et commentable par un (des) utilisateur(s) situé(s) dans un environnement et interagissant avec le système. A partir de l observation de l activité, des données sont recueillies et permettent ensuite une analyse afin d effectuer des recommandations pour la conception. Les moyens de l anthropologie cognitive permettent de respecter le point de vue subjectif de l utilisateur en cherchant à analyser l activité par rapport à l organisation interne de l acteur L apport méthodologique et théorique de la démarche se fait sous deux versants, l analyse empirique et l apport à la conception. Analyse empirique de l activité Cette analyse des données construites lors de l observation de l activité repose sur le paradigme de Maturana et Varela, déjà rencontré avec Winograd et Florès. Celui ci définit l activité comme un couplage continuel avec l environnement. L activité à la fois construit l environnement et en est le résultat. Ce paradigme permet de considérer l activité en proposant un cadre théorique et non une théorie figée comme celle de Norman. On s affranchit donc d une description en terme de traitement de l information. L objectif n est donc pas de tester empiriquement des hypothèses issues d une théorie. Il consiste à dégager les catégories pertinentes pour l utilisateur en situation sans préjuger sur leur établissement. L analyse repose ensuite sur une modélisation ou l activité est le résultat comme un enchaînement dans le temps, de signes. Ces signes permettent de relier le résultat élémentaire d activité en un objet marquant l histoire de l interaction, le representamen, élément qui fait signe et en une connaissance mobilisée pour interpréter ce signe, l interprétant, dans le contexte de l histoire. Le cadre théorique sémio-logique, autorise cette description de l interaction de l utilisateur avec son environnement, en respectant l interprétation qu il a développée dans la situation. Les signes peuvent être utilisés pour représenter tant une interaction Homme-Machine qu une interaction Homme-Homme, ce qui permet de rendre compte, dans l analyse, du collectif. Enfin la méthodologie de recueil et d analyse prend en compte l essentiel des démarches éthnométhodologiques et d anthropologie cognitive. Outre la considération du collectif, l autoconfrontation des utilisateurs avec les données décrivant leur interaction permet d accéder à leur vécu, notamment social. Les méthodologies de recueils mobilisent les observations sur le terrain, l immersion dans l organisation... Cette analyse débouche donc sur une modélisation de l activité sous forme d enchaînements de signes triadiques regroupés eux-mêmes en signes plus généraux. Cette modélisation peut alors notamment servir à alimenter le processus de conception. Méthodes d apport à la conception La conception centrée sur le Cours d'action (et l articulation collective de Cours d'action) mobilise la modélisation de l activité. Une première utilisation possible consiste à utiliser les conclusions et les recommandations de l analyse. Il est alors possible de prendre en compte dans la conception de ce qui pose problème à l utilisateur. Le respect de la logique d interprétation permet également déterminer comment organiser spatialement et dynamiquement l interface. 15 THEUREAU Jacques, JEFFROY François, Ergonomie des situations informatisées, 1994, Octares édition Page 27

28 II Les démarches de la littérature Une autre utilisation, plus poussée, consiste à utiliser l analyse des données empiriques et leur structuration en catégories pertinentes pour l utilisateur afin d alimenter directement la modélisation informatique du système à construire. Ainsi la méthodologie Prospect du groupe IHM utilise les catégories d activité pour définir le modèle de tâches destiné à être informatisé. Etant définis comme une succession de signes significatifs pour l utilisateur, chaque fragment d activité modélisé en signes peut être candidat à une sémiotisation afin de définir un modèle formel. Cette analyse de l activité permet alors d alimenter un processus de conception tel que le définit Bachimont. Bilan La démarche de l anthropologie cognitive de Theureau nous permet à la fois d effectuer une analyse de l activité et d utiliser son résultat, modélisation en signes significatifs, pour alimenter la modélisation formelle. Cette démarche de conception, qui fait parti des acquis du groupe IHM, permet la considération du point de vue des structures significatives de l activité de l utilisateur, reflétant le regroupement en séquences de signes. Si elle nécessite une méthodologie plus lourde, elle nous permet de disposer d une source de données plus proche des besoins de l utilisateur. L utilisation de l anthropologie cognitive pourra profiter des efforts d explicitation qu elle propose sur son positionnement par rapport à l ingénierie de conception et l expérience des projets de conception déjà effectués. Il faut néanmoins noter que l expérience de la démarche de conception centrée sur une articulation de Cours d'action est loin d être aussi importante que l expérience de conception centrée sur un seul Cours d'action. L importance de la dimension collective dans notre étude et les différences entre un milieu professionnel et un milieu familial pourront nous amener à reconsidérer l intégration des acquis de l éthnométhodologie. N ayant que rarement construit des modèles de conception informatique se démarquant des situations observées, il sera peut être nécessaire d effectuer un effort de projection pour prévoir les conséquences de l introduction d un outil Multi-Accès. Le principe de recueil de données et d analyse à l aide du Cours d'action sera illustré dans le chapitre III. Page 28

29 II Les démarches de la littérature II.C. Le problème de conception Le problème considéré consiste donc à la conception d une interface abstraite permettant de se décliner facilement pour s adapter à son portage sur un support particulier. La spécificité des situations d utilisation liée au support doit alors être prise en compte. L'interface conçue de cette manière doit répondre à des critères ergonomiques afin de satisfaire les exigences difficiles d'utilisateurs grand public. Les critères pour la conception de l interface En reprenant les démarches de la littérature dont l UCSD, il est alors possible de définir une série de critères auxquels doit répondre l interface pour garantir une bonne qualité ergonomique : un engagement plaisant de l utilisateur, comme le suggère le travail de Brenda K Laurel, issu d'une utilisation fluide, d'une clarté et d'une cohérence de présentation, une efficacité dans l exécution du service à rendre par rapport aux pratiques présentes dans les situations précédentes. C est une automatisation d anciennes pratiques diminuant la charge cognitive et augmentant les possibilités d actions qui peut permettre de remplir un tel critère, un apprentissage de nouvelles pratiques ou de pratiques plus efficaces au cours de l utilisation du logiciel. Afin de pouvoir remplir ces trois critères, il semble donc possible de proposer une démarche inspirée des lectures de la littérature présentée. Cette démarche doit pouvoir permettre d effectuer la rencontre entre les possibilités technologiques permettant de construire une interface abstraite capable de s adapter et la satisfaction des critères présentés ci-dessus. La satisfaction de ces critères, dans les diverses situations d utilisation ne peut faire l objet de règles a priori sans courir le risque, important, de présenter des solutions inadaptées aux besoins réels des utilisateurs. La démarche d analyse empirique Une démarche de conception centrée sur les besoins des utilisateurs semble indispensable tant d après les démarches présentées que d après l expérience et la pratique du groupe. La détermination des comportements des utilisateurs à satisfaire pourra se faire par l observation empirique de leur activité dans leur environnement naturel, l environnement familial. Les différents critères à satisfaire nécessitent de renseigner cette activité selon les différentes approches résumées dans la présentation de la conception centrée utilisateur à laquelle Norman a contribué. L observation de l activité dans la réalisation de tâches proposées par un système doit alors pouvoir permettre de prendre en compte le premier critère. Une observation de l ensemble du moment d interaction doit permettre de déterminer les conditions d efficacité de l interface. Il semble nécessaire de mener ces deux approches en adoptant le point de vue de la structure interne de l acteur. La considération de l activité du point de vue de l utilisateur sera permise par la démarche d anthropologie cognitive centrée sur le Cours d Action que présente Theureau. Néanmoins la prise en compte du dernier critère est plus problématique. On cherche en effet à décrire comment l outil intervient sur le long terme dans l activité de l utilisateur, comment il s inscrit dans son Cours de Vie, en prenant une place dans ses habitudes et ses opinions. L utilisation de l outil vient alors participer à la construction du monde de l utilisateur. Il n existe pas d étude où le Cours d Action ait été utilisé pour considérer un collectif sur le long terme. Il sera donc nécessaire de proposer une méthode d analyse de l activité centrée sur le Cours de Vie, prolongeant celle basée sur le Cours d Action en intégrant des acquis de la sociologie. L analyse du Cours de Vie devra permettre de construire des données permettant de considérer l influence de l interface, notamment dans ses aspects culturels et collectifs. Page 29

30 II Les démarches de la littérature La démarche de conception La satisfaction des critères passe ensuite par l utilisation des données recueillies dans la conception du modèle. La modélisation à partir des données empiriques devra construire un espace de possibles du comportement de l interface respectant le sens que donne l utilisateur à la situation, tout en respectant également les contraintes logiques nécessaires à l implémentation du système. Nous aurons à mener la modélisation, vu comme une sémiotisation des signes interprétés par l utilisateur et modifiés par l introduction de l outil technologique dans l interaction. Nous aurons pour cela à utiliser les modélisations analytiques de l activité centrée sur le cours d action en extrapolant les situations d interaction par rapport aux changements apporté par une utilisation Multi-Accès. La modélisation pourra se faire en mobilisant les outils et documents issus de l expérience du groupe et supports de collaboration entre ergonomes et informaticiens ainsi que les apports de Coutaz. C est enfin à partir des interfaces définit par les modèles décrivant leur contenu qu il sera possible de travailler sur les règles permettant de les transformer automatiquement pour s adapter à la situation. La réalisation de ce projet nécessitera de s intéresser à la fois aux méthodes de recueil et d analyse empirique de données, mais aussi aux méthodologies et formalismes de génie logiciel et aux langages de transformation permettant la conception des modèles informatiques Cette complémentarité disciplinaire amène la nécessité de définir la place de chacune et les domaines d étude qui lui sont réservés. Cette clarification introduira le chapitre suivant, présentant les résultats des travaux réalisés pendant le DEA. Page 30

31 III Les résultats du DEA III. Les résultats du DEA III.A. Une démarche de modélisation et l ontologie de son étude L interrogation de la littérature ne nous a donc pas permis de trouver une démarche satisfaisante par rapport aux objectifs de conception. Il a été néanmoins nécessaire d identifier des éléments qu il sera possible d intégrer pour fonder une démarche de conception d interface abstraite basée sur l étude empirique de l activité de l utilisateur. Les différentes étapes de la démarche devront alors permettre de passer du recueil de donnée en situation à la construction des mécanismes d adaptation des modèles, spécifiant l interface, pour lui permettre de s adapter à la situation et au support. Ces différentes étapes seront illustrées par les travaux exploratoires effectués pendant le DEA. L étude de la littérature a montré que la modélisation devait s appuyer sur une analyse de l activité respectant l autonomie de l acteur et n écrasant pas la richesse de la situation d interaction dans des catégories préétablies. L appui sur les acquis de Prospect permettra d utiliser cette analyse pour construire les modèles informatiques spécifiant le comportement de l interface pour en assurant la complétude. Les mécanismes d adaptation devront alors être testés à partir des modèles obtenus. Le travail effectué durant le DEA explore les différentes étapes de la construction du modèle et de son interprétation : La première étape passe par une observation de l activité des utilisateurs et par la construction de données empiriques. Il faudra examiner les difficultés posées par l accès à l activité d une famille dans des situations de gestion d énergie. Cette étape devra permettre d obtenir des données suffisamment riches pour alimenter la suite du processus de conception. Le travail exploratoire s intéresse à la définition des objets d étude et aux méthodes à utiliser pour à observer. Le seconde étape consiste à analyser les données recueillies pour pouvoir rendre compte de l influence des outils par rapport aux différents critères de qualité définis pour l interface. La modélisation de l activité cherche à rendre compte de cette influence dans le Cours de Vie des acteurs. La troisième étape nous permettra d examiner comment la méthodologie Prospect permet de construire les modèles informatiques définissant la spécification de l interface. L exemple fourni par la conception d une application Web permettra d illustrer cette méthode et d aborder les modifications à adopter pour la spécification d une interface abstraite. Enfin la dernière étape nous permettra d examiner les possibilités offertes par XML pour élaborer les règles de transformation des modèles. La modélisation de l activité et la modélisation informatique doivent clairement être distinguées. En effet elles n utilisent pas les même méthodes et n aboutissant pas aux même résultats. Cette distinction s éclaire par la différence des types d objectivité recherchée : Le premier type correspond pour Bachimont au jugement analytique dégagé par Kant, et pour Dreyfus, aux processus de l esprit qui ne sont pas formalisables en règles. Ces jugements ou processus ne sont donc pas informatisables. Il existe néanmoins des méthodes, comme l analyse du Cours d Action qui permettent de les expliquer et de les reconstruire analytiquement en les représentant sous forme de signes. C est cette reconstruction que nous appellerons modélisation analytique de l activité. Si elle ne peut prétendre à l objectivité des modèles informatiques, elle permettra néanmoins l analyse les données empiriques pour rendre compte de l activité d une manière inaccessible aux modèles formels. L objectivité formelle correspond quant à elle à l utilisation de règles logiques. La complétude de ces raisonnements autorise une formalisation basée sur un modèle mathématique. La notion de modèle formel permet alors la mobilisation de la logique formelle et l emploi de tous ses outils théoriques. Les machines informatiques, construites sur le modèle de la machine de Turing permettent de rendre effectif et calculables les objets formels ainsi créés. Ces objets sont alors synthétiques car, une fois créés, leur comportement suffit à définir la théorie qu ils représentent, de Page 31

32 III Les résultats du DEA manière autonome. C est l utilisation de ces objets qui permet de mener les modélisations formelles de l interaction. Les pratiques d observations sur le terrain ne rentrent pas dans cette distinction, permettant le recueil de données destinées à l un ou à l autre. Pour éclaire la mobilisation de méthodes issues de disciplines abordant ces différents domaines, nous proposons de définir une ontologie 16 définissant ces différents domaines d étude. Celle-ci permet d expliciter les différents types de méthodes utilisées et les résultats à obtenir. Cette ontologie est présentée ci dessous : Ontologie des pratiques et résultats attendus pour l'étude d'une modélisation de l'interaction Domaine général de l'étude de l'interaction Niveau méthodologique Domaine d'observation empirique Méthodologie et objets d'observation Méthode de modélisation analytique Cadre théorique du Cours d'action, Cours de Vie Méthode de modélisation synthétique Théorie des systèmes formels Utilisation des langage informatique Faits empiriques Activité Modèle analytique de l'activité Modèle formel de l'interaction Cette ontologie n est ni une ontologie informatique dressant la cartographie des objets informatiques du modèle, ni une ontologie philosophique sur la nature des êtres. Cette ontologie de l étude consiste simplement à expliciter et regrouper par domaine, les méthodes mobilisées et résultats que l on peut en attendre. Le modèle se définissant d après Bachimont par le formalisme utilisé et l interprétation apporté à ce formalisme autorise donc la construction de modèles formels, interprétant un formalisme par un raisonnement synthétique et la construction de modèles analytiques, eux-mêmes interprétant un formalisme par un raisonnement analytique. Cette définition ouvre la voie pour utiliser un formalisme autorisant les deux types d interprétation. Les travaux du DEA explorent le passage d un domaine à l autre, pour proposer une démarche de conception informatique basée sur la considération empirique de l activité des utilisateurs. 16 Le terme «ontologie» est utilisé en philosophie pour traiter des questions (logos) de l être (onto) et a été repris en IA pour permettre la définition du domaine modélisé. Page 32

33 III Résultats du DEA III.B. Recueil de données empiriques III.B.1. Rappel des objectifs et position dans l ontologie d étude La méthodologie de recueil des données destinées à l analyse est un domaine peu abordé dans les démarches de modélisation ou de conception. Il consiste bien souvent dans l extraction de connaissances d expert ou de documents du domaine. Cette solution n est pas applicable dans notre cas où doivent être renseignés des aspects très divers touchant les habitudes motrices peu verbalisables par les utilisateurs, le contexte culturel et l organisation collective d une famille. Nous avons établi la nécessité d une conception basée sur l observation empirique de l activité. Il convient alors de définir quelles sont les données nécessaires et quels sont les moyens à mobiliser pour les obtenir. L objectif est de disposer d une expertise et de renseigner les aspects pertinents de l interaction dans les situations de gestion d énergie, pour pouvoir alimenter la suite du processus de conception. Si l observation et le recueil de données sont subordonnés à un objet d analyse, à définir, il repose également sur des techniques et méthodologies pratiques permettant d effectuer ce recueil. Comme le CSCW confie cette mission à des disciplines expérimentées à l étude de terrain, nous nous inspirerons des acquis de l anthropologie cognitive présentés par la démarche de Theureau. Un complément pourra être trouvé dans l éthnométhodologie et dans les études sociologiques. De cette manière, nous pourrons investir le domaine d observation empirique dans lequel le chercheur doit lui-même se considérer comme un outil d observation de la réalité, comme cela a été développé dans l histoire des disciplines anthropologiques. III.B.2. Les situations d observation Définition théorique des faits empiriques Avant de mener nos observations et analyses empiriques, il est nécessaire d en définir les objets d étude. Le recueil de données que nous voulons effectuer se veut en effet pertinent par rapport aux objectifs de conception et doit pour cela définir ce qui doit être observé. La confrontation de cet attendu et des événements observés fonde la démarche empirique et permet alors d obtenir la compréhension et la documentation des faits empiriques. Nous avons vu que l observation de l esprit comme manipulation d objets formels écrasait la réalité. Plutôt que d observer l activité comme le résultat de processus de traitement de l information, il semble plus judicieux de baser nos observations sur le paradigme présenté par Maturana et Varela. En suivant leur suggestion de considérer l acteur comme autonome, il est possible de conserver le respect du sens attribué par l acteur dans son activité. L autonomie de l acteur permet de rendre compte du fait que l acteur n interagit qu avec les éléments du monde qui sont pertinents, qui appartiennent à son environnement. L activité est alors décrite par les interactions entre l acteur et son environnement, qui sont à la fois le résultat et la construction d un couplage : résultat car c est en fonction de son histoire que seront sélectionnés les éléments pertinents pour l acteur, construction car l activité modifie le couplage, ce qui influence les interactions futures. Le respect de l autonomie de l acteur ne peut se suffire d une description des faits observés d un point de vue externe mais nécessite une description du point de vue de l organisation interne de l acteur. Cela revient à déterminer les éléments que l acteur a sélectionnés, dans son vécu, comme pertinent. Page 33

34 III Résultats du DEA Le fait empirique que nous chercherons à observer peut dont être défini de manière théorique comme une interaction vécue par l acteur, manifestant et transformant un couplage entre un individu et son environnement. Le Cours d'action présenté par Theureau répond à cette définition. Il est également possible de définir le Cours de Vie pour qu il respecte le principe d autonomie de l acteur. Les observations que nous cherchons à observer et à analyser portent sur la gestion d énergie. Le Cours de Vie, relatif à la gestion d énergie est alors l expression d un couplage entre l acteur collectif (la famille) et l environnement familial, comprenant les outils interactifs. Les interactions à la fois sont le résultat des habitudes, de la culture et viennent en retour les modifier. La confrontation des objets théoriques d observation et des situations d interactions va définir les données à recueillir pour documenter cette interaction. L interaction prend place dans une situation d occupation de la famille dans le domicile, parmi les multiples activités individuelles et collectives. La situation considérée est complexe car elle fait intervenir une dynamique collective où prennent place à la fois les engagements et objectifs de tous les acteurs individuels mais aussi les composantes sociales et culturelles du collectif, les appareils utilisés Un balisage de ces situations semble alors nécessaire avant l observation. Préétude et définition de la situation d interaction La définition des conditions d observation demande d effectuer une préétude du domaine. Le département GRETS à EDF effectue entre autres des études sociologiques sur les retours d expériences de l équipement de familles en gestionnaire d'énergie. Ces gestionnaires d énergies sont des appareils pilotant le système de chauffage électrique, proposant une centralisation, une programmation ainsi qu une aide à la gestion du tarif de l abonnement. Ces études fournissent une expérience du domaine de gestion d énergie, formalisée sous forme de synthèses reprenant les différentes études. Ces documents 17 à la base de la préétude cherchent à identifier les différents contextes d équipement et d aménagement, les pratiques, le confort, le coût, les apports et les limites des gestionnaires d'énergie. Ils cherchent enfin à dégager les éléments favorables à la bonne intégration de ces appareils. La lecture de ces documents, en ayant à l esprit la conception de l interaction de Maturana & Varela, permet de représenter le couplage entre la famille et de son environnement familial (schéma cidessous). L acteur est ici considéré comme un acteur collectif. Cela signifie que les interactions intrafamiliales nécessitent des observations complémentaires pour être documentées. La considération collective de la famille semble satisfaisante au premier abord, quitte à être complétée ponctuellement par des observations à l intérieur du collectif. La lecture de ces synthèses nous donne également une caractérisation générale des différents éléments intervenant dans l interaction. 17 Note EDF HN-55/98/024 CHAUVEAU-LEMAITRE C. sous la direction de BEILLAN V. Sept années de retours d expérience ; Synthèse sur les gestionnaires d'énergie (1998) ET note EDF HN- 55/98 LEBOIS V. Synthèse des retours d expérience socio-techniques centrée sur l utilisateur (1998) Page 34

35 III Résultats du DEA Courant, interventions EDF, circuit de vente de matériel, SAV... Facture, service aide, Inscriptions matérielles Inscriptions individuelles et sociales domicile Localisation extérieure Historique du domicile Environnement : Systèmes de transport, utilisation, gestion d énergie Couplage dans l interaction Activité de Gestion d énergie Historique du couplage famille - domicile Historique de la famille Acteur collectif Compétence collective de gestion d énergie L interaction (ovale central) entre l acteur collectif et son environnement, domicile et intervenants extérieurs La situation d interaction fait donc intervenir plusieurs éléments qu il va être possible de caractériser. Ces éléments sont l acteur collectif familial, l environnement de la famille, les acteurs particuliers que sont les correspondants électriciens ou EDF et finalement l interaction elle-même. L acteur collectif : L acteur collectif correspond à l unité d organisation familiale, aux souvenirs, références sociales et culturelles communes. La famille a une histoire et une dynamique sociale qui dépassent l activité de gestion d énergie. Celle-ci est un espace d organisation, d accords, de discussions, d apprentissages ou de conflits parmi d autres. En fonction de ses ressources et de sa culture d occupation du domicile, les besoins de la famille tournent autour de la maîtrise de consommation (je dépense moins) la maîtrise du confort thermique (j ai la température que je souhaite) gain de confort d usage (c est plus simple) Le comportement de la famille en gestion d énergie dépend également de la présence d enfants (sécurité), de l attitude par rapport à la technique, et de la culture technique (facilité de manipulation) et de la position dans la décision d un équipement de gestion d énergie (l utilisation d un appareil non choisi est moins motivante et moins valorisante). L environnement physique : C est le lieu d interaction et les éléments y participant. Il s agit d abord du domicile principal mais il peut également s agir de la résidence secondaire, voire de l extérieur, si la visée concerne le domicile (ex agence EDF, salon de l équipement...). Le domicile est équipé de systèmes énergétiques dont certains sont spécifiquement consacrés à la gestion de l utilisation de cette énergie, (thermostat, gestionnaire d énergie, sous-compteur, délestage, boîtier tempo...). Il possède un découpage des pièces contraignant une organisation de l espace, une qualité de construction et d isolation ainsi qu une qualité, une usure et une simplicité d utilisation des équipements électroménagers. La maison est reliée par des réseaux de communication (téléphone, câble, liaison hertzienne) et de transport d énergie (gaz, électricité...). Le contexte géographique et culturel intervient sur les aspects concernant : le climat, les mentalités et cultures locales. Page 35

36 III Résultats du DEA Intervenants extérieurs : Ce sont des interlocuteurs inévitables pour permettre l intégration du domicile dans la structure sociotechnique d alimentation d énergie. L alimentation gaz et électricité impose l agence EDF-GDF comme interlocuteur, dont l agent relevant le compteur, l agent commercial... L achat de matériel passe par un autre type d interlocuteur, installant et configurant le matériel, assurant le SAV. L achat de matière énergétique autre que l électricité fait intervenir d autres types d acteurs (fioul, bois...). On peut tenir compte de l assistance et des conseils à l utilisation de ces appareils apportés par l intermédiaire d un support papier ou par un support de communication. Néanmoins l explication orale reste le moyen d apprentissage le plus efficace. L interaction : L intégration d un appareil se fait par phase. Pour les gestionnaires programmables sont identifiées par exemple les phases, d installation, d arrivée de l hiver où «il faut s y remettre», de tâtonnement par essai-erreur et finalement de maîtrise du système ou de son abandon. L interaction de l acteur et de son environnement concernant la gestion d énergie est intégrée dans l activité quotidienne. Les déclencheurs de telles activités peuvent être le besoin de régler la température, un dysfonctionnement nécessitant une intervention extérieure, la constatation de l inadéquation de l équipement nécessitant son remplacement, un déménagement On voit que ces interactions peuvent occuper des échelles de temps très variables, de quelques secondes à quelques mois. Dans ces derniers cas, l interaction n est pas continue et se fait par épisodes. Des difficultés d utilisation des appareils liées à leurs caractéristiques techniques peuvent apparaître. On peut citer par exemple une programmation, un découpage spatial inadapté ou le manque de retour du système sur les actions. Caractérisation des éléments d interaction Préétude et identification des situations possibles d observations Les documents du GRETS ont notamment été interrogés afin de renseigner les différentes échelles d interactions identifiées précédemment. Les interactions particulières sont peu abordées sinon indirectement par les recommandations de conception. Les situations d interactions relatées concernent différentes étapes de l histoire d équipement de la famille. L histoire de cet équipement ainsi que les changements de domicile forme une troisième échelle d interactions. Les étapes typiques de l intégration d un appareil dans une famille ont été reconstruites. La constitution de ces étapes d équipement s est appuyée sur les éléments donnés par les synthèses du GRETS. Pour chaque étape, les différentes situations identifiées et les données intéressantes a priori sont consignées. Ce travail à partir des synthèses, présenté dans le tableau se trouvant dans les pages suivantes, n a pas été infirmé par la confrontation avec les transcriptions d entretiens étudiées ultérieurement. Il permet de servir de base pour définir la méthodologie de recueil de données. Page 36

37 III Résultats du DEA Caractérisations des situations des différentes phases de l'intégration du gestionnaire d'énergie dans l'activité de gestion d'énergie, en vue de l'observation Phases Situations d équipement identifiées Prospection Demande de conseil à l agence EDF Eléments significatifs pour la gestion d énergie Formulation des besoins, Confrontation besoins formulés / recommandation d installation EDF (proposition d offre Promotelec : argument financier) rôle du collectif Besoins formulés s inspirent des discussions collectives, Démarche de prospection collective? Qui parle? Renforcement du statut du décideur, correction du groupe. Quel retour fait il? Prospection magasin, Formulation des besoins, consultation de catalogue Confrontation besoins formulés / discours marketing, Eléments utilisés dans la construction du choix Demande à l installateur (électricien) Collectif Impulsion, décision d achat (individuelle + convaincre) ou argumentation collective? (différent entre vendeur et catalogue) Formulation des besoins, connaissance de l installation technique Confrontation besoins formulés / caractéristiques techniques et facilité d installation Possibilités et difficultés pratiques Données à recueillir Agents disponibles aux clients (normalement) S il existe des données sur les clients, s il est possible de les récupérer. Documents d instructions aux agents Entretien agent : recommandations types, exemple de discussion, besoins, position familiale de l interlocuteur, connaissances techniques. Notes sur clients dans dossiers, statistiques, Enregistrement d appel téléphonique (j ai besoin d info pour un gestionnaire...) Enregistrement vidéo de RDV, auto confrontation interlocuteur(s) principal (aux) et agent... Agent ne s adresse qu à 1 interlocuteur (?)... + autres personnes : leurs besoins sontils bien représentés dans le discours du meneur? Informations sensibles, si des fiches sont remplies Informations notées pas forcement utilisables Observation des consultations de catalogues en magasin Sensibilité du vendeur pour détecter les différences dans le couple (par exemple) filière ADEB, Collaboration EDF - électricien (?) Veulent consacrer du temps? Pas de notes systématiques fiches, listing clientèle des magasins Formulation et contenus des argumentaires de ventes dans un catalogue (description technique, service à rendre), Filmer puis entretien d utilisateur consultant catalogues avant achat : qu en ont retenu les utilisateurs? Entretiens vendeurs : demande observée, appareils conseillés, qu est ce qui provoque la décision Individuellement, quels besoins et motifs ont poussés les autres à réagir. Qu est ce qui a poussé à la décision? Fiches, dossiers Entretien : cas et installations types, besoins exprimés par les clients, questions types, Autoconfrontation du «spécialiste» technicien, Collectif Idem agence + rôle de technicien assumé ou pas Idem reformulation faite au collectif dans synthèse des arguments appuyant son choix. Avis des autres, (par rapport discours du technicien) Discussion avec d autres utilisateurs (le futur utilisateur est demandeur) construction sociale de la perception du gestionnaire : Acquérir connaissance de l existence de l appareil, peut déjà prendre une attitude par rapport à lui, à difficilement observable, risque d oubli des discussions (qui, arguments, expériences rapportées) Entretien : par qui connaissait gestionnaire avant? Page 37

38 III Résultats du DEA Mise en contact, installation Installation l électricien priori rien sur son utilisation confiance dans l autre utilisateur, pas de logique de vente collectif discussions internes : construction de l avis collectif par Visite de l agent conseil EDF après l installation (pas systématique : Vivrelec) Utilisation Premier contact de l utilisateur avec le gestionnaire d énergie Importance de la transmission orale Premier contact physique avec l appareil câblage de l appareil (idée de «comment ca marche», paramètrage (définition des zones, programmation par défaut), Explications orales (les seules?) du technicien, conseils sur l utilisation ; avis («vaut mieux ne pas y toucher!») collectif Qui assiste à l installation : voulu (par rapport à statut d expert en technique, futur utilisateur), disponibilité pratique, Quelle diffusion est faite de l expérience, Les besoins collectifs sont-ils correctement rapportés Faire lien avec conseiller EDF, Justifier intervention en plus de l électricien? rapport fait de l expérience, personnes présentes et utilisateurs effectifs : observer nécessite un suivi dans le temps contingence et disponibilité des utilisateurs Importance de la transmission orale N est pas toujours fait (systématique pour Explication agent, consignes EDF - données à la les expérimentations du GRETS) famille Accord agent et utilisateurs? Intérêt utilisateurs, ce qui est retenu Facilité sur expérimentation avec appareil Comparaisons mobilisées dans la discussion pour fournis par EDF? comprendre les explications (fonctionnement d un appareil similaire). Si possibilité de trouver listing de nouveaux propriétaires de GE : proposer visite conseil Formulation des besoins et des craintes gratuite (en + filmée!) collectif Idem précédent idem précédent idem précédent Choc entre l impression de compréhension suite aux explications et les difficultés de la manipulation directe Cohérence avec discours précédent, facilité intuitive IHM Modèle utilisateur de fonctionnement utilisé Gestion temporelle et spatiale mobilisée dans le processus de programmation? collectif Expérience individuelle, chacun à un premier choc, avec ou sans préparation par discours des autres, qui s y colle en premier, désignation d un expert familial ou essais quand occasion rôle d encouragement ou de découragement des rapports en fonction de la dynamique familiale Une fois installation faite et avant premier essai ou hors environnement naturel Interventions, explications du technicien, questions techniques questions besoins pour parentérale, film + audio Questions utilisateurs, réponses techniques, formulation des besoins, Autoconfrontation : ce que les utilisateurs ont compris : du fonctionnement, des opérations faites par le technicien, pronostiques du technicien sur l utilisation future du gestionnaire Statistiques d installation L utilisateur a-t-il mobilisé des besoins rapportés d un membre du collectif Rapport fait au collectif, réutilisation ou explication données lors d une programmation, réutilisation dans justification technique des «bonnes» habitudes à prendre Questions de l agent pour caractériser la gestion d énergie de la famille, expressions des besoins de la famille, audio + film? Autoconfrontation utilisateur pour savoir ce qu ils ont compris, ce qu il leur semblait pertinent, les difficultés futures évaluées et les solutions possibles Manipulations à filmer, Verbalisations, Autoconfrontation, Les difficultés de manipulation de l appareil, quels sont les concepts retrouvés (zones, programmes, couleur jours...), Manipulation individuelle, avec témoins, Essais des témoins avec conseil du premier, Essais de non-témoins après conseils, confrontations individuelles sur propre manipulation et sur celles des autres Page 38

39 Manipulation poussée du gestionnaire (programmation) Suivi d un fonctionnement du système Bilan, position réflexive à la fin d une situation modifiant l usage ou la perception du gestionnaire (se greffe sur autre situation) situations nécessitant que l utilisateur se «recolle» à l appareil, inadéquation besoins, identification des raisons nécessitant cette manipulation (cycles, régulier, événements ponctuels, inadéquations) Utilisation des expériences précédentes, des programmes précédents, «trucs» qui se développent utilisation de l outil (manipulations mémorisées, oubliées), de l aide, du modèle de fonctionnement collectif Dans décision de reprogrammation (personnelle ou collective), dans la formulation des modifications à apporter. Motivation à supporter les difficultés Manipulation coopérative Recueil systématique d un feed-back par l utilisateur, construction du modèle de fonctionnement, peut être dispersé, à chaque manipulation légère, ou systématique sur le fonctionnement durant une période. collectif Mise en commun d expériences fragmentaires (différents moments de la journée). Apprentissage, découvertes dans l utilisation quotidienne, ou dans une manipulation cyclique, modification des schèmes d utilisation (modèle de fonctionnement), Détection, formulation d une inadéquation entre le mode de vie et la programmation Participe au processus de familiarisation découverte de trucs, progression de la compétence de gestion d énergie Quels sont les circonstances favorisant l apprentissage Moments difficiles à capturer, reproduire dans le milieu naturel, reconstitution, Nécessité de trouver un utilisateur qui accepte de collaborer Intéressant de combiner avec suivi long terme III Résultats du DEA Manipulation (à filmer), Verbalisation Autoconfrontation L aspect collectif pourrait avoir tendance à s effacer une fois devant l appareil, à part Recueil des expériences collectives ayant motivés la manipulation, peut être la justification des divers besoins En cas de programmation, recueil des avis de chacun sur le nouveau programme, mieux, moins bien, par rapport à quoi. recueil de la perception immédiate, nécessite remise en condition ou suivi durant épisode de vie. le suivi systématique peut suivre une manipulation poussée attente de l utilisateur, perception et interprétation de chaque signe satisfaction ou pas, filmer des reconstructions de situations détection d incohérence de sa propre programmation par rapport aux situations en contexte comparaison d interprétations de différentes personnes des même signaux de fonctionnement Moments marquants mais dans le contexte, difficile de s en souvenir en entretien, Peut survenir n importe quand Carnet de découvertes Comparaison d entretien de suivi à long terme, collectif rôle réflexif de la discussion, (remarque par exemple) Entretien, remobiliser les discussions, peut avoir laissé souvenir Organisation familiale Habitudes prises dans lesquelles interviennent le Organisation qui n est pas forcement perçue Entretien sur gestion d énergie, orientation autour du gestionnaire facteur énergétique, par les membres de la famille. des questions pour dérouler l organisation Modification dans l occupation spatiale et temporelle Nécessité de rentrer dans l intimité, du logement notamment de la vie de tous les jours et des Passe par pensée, regard au gestionnaire, ou part rapports familiaux, habitudes - réflexes Pensé, regard, difficilement observable collectif Coordination par le collectif, consciente dans des discussion ou des conflits, ou alors inconsciente par mimétisme, quelles valeurs sont partagées, quels arguments disputes peuvent être rapportée (réticence à déballer le linge sale) difficulté de mettre le doigt sur les actes de mimétisme Discussion individuelle sur les pratiques de gestion d énergie et les interférences avec la famille Page 39

40 III Résultats du DEA permettent d arriver à un accord. Discussion entre Socialisation extérieure des affaires domestiques, En communauté équipée collectivement recueil de potin, utilisateurs de GE intervention du statut social, ou des valeurs du groupe organisation de club utilisateur de GE? dans lequel l échange à lieux collectif prétexte pour replacer histoires sur les autres membres de la famille Evolution dans le temps des usages liés au GE Rythmes qui ressortent, régularités et habitudes Relation entre les conditions extérieures (le temps par exemple) ou les événements (personnels, professionnels, familiaux), et les pratiques, pointages vers épisode de tous les jours, Evolution à long terme de la Retour à long terme de la facture Trouver utilisateur qui soit d accord et accepte de s investir Difficultés techniques de recueil, Prise d habitude de l utilisateur pour le recueil spontané. collectif Qui garde un intérêt pour la gestion d énergie Pas de suivi à long terme pour certains membres de la famille Appel à un expert pour Formulation du problème par l utilisateur, dévoile ses Trouver standard téléphonique, conseil connaissances du produit, Faire attention aux moments d utilisation, Hotline, électricien, Compétences de l expert (si c est un vrai expert) de Accord rapide de l utilisateur, voisin, diagnostique et de résolution de problème, intérêt Trouver le bon endroit et le bon moment pour la conception de l aide collectif collectivisation du problème posé? D élégation de la Verbalisation des besoins et de l inadéquation avec le Agence EDF : sont sollicité pour cela? programmation à un programme existant. (l expert peut être trouvé ailleurs). expert Compétence «professionnelle»de l «expert» Réticences à observer la difficulté à se servir (la compétence collective Raisons de l attitude de retrait de l utilisateur par d un appareil («justement pour familiale s est révélée rapport à l appareil améliorer!») insuffisante) Si les utilisateurs en retirent quelque chose Alternative téléphone? collectif comment est vécu collectivement l échec, quelle responsabilité est donné au «spécialiste»? Formulation des besoins, (pas de deuxième chance) L autorité et le résultat de l «expert» ne sont que difficilement remis en cause. évolution température, enregistrement actions utilisateurs, commentaires spontanés utilisateurs recueil d impression et d opinion à intervalle régulier, Autoconfrontation (pas trop longtemps après) Utilisation des commentaires sur l évolution de l utilisateur le plus intéressé pour tester rapidement les autres membres Enregistrement de la conversation, Description préalable du problème, + Autoconfrontation Filmer le suivi d un électricien Programme avant, après, Filmer d abord manipulation de l expert Formulation des critiques de l utilisateur, des besoins réels, de l origine de leur pb, Compréhension de problème par l expert, Insatisfactions exprimées par chacun Satisfactions individuelles du nouveau programme, Cohabitation passive Cas d abandon Défaitisme Entretien : motifs, gênes occasionnées collectif Aménagement des habitudes + typique des personnes seules (âgées) Page 40

41 III Résultats du DEA III.B.3. Données et discussion méthodologique La préétude nous a permis d identifier une série de situations ponctuant l intégration d un nouvel appareil de gestion d énergie dans l environnement familial. Parmi ces situations certaines paraissent plus ou moins intéressantes et plus ou moins faciles à observer. Le balisage effectué par la préétude porte naturellement vers l observation des gestionnaires d énergie. Ainsi le premier contact de la famille avec un gestionnaire semble pouvoir provoquer des réactions particulièrement riches, fruit de l exploration dans la nouveauté. On peut alors espérer pouvoir comprendre les attentes, les acquis et les réflexes de la gestion d énergie mais aussi quelle organisation collective se déploie dans ces réactions. De même l observation de la mise en place des habitudes, issues des essais de programmations, semble importante pour apporter la dimension complémentaire de la durée. Les données disponibles L accès à un terrain s est malheureusement avéré plus long que prévu. En effet les démarches pour prendre les contacts avec les professionnels de la gestion d énergie et obtenir des listes de familles équipées en tout électrique n étaient pas immédiates. Si ces démarches ont abouti depuis, il n a pas été possible dans le cadre du DEA d effectuer les observations sur le terrain qui auraient permis d expérimenter les méthodologies de recueil de données. Il a néanmoins été possible d avoir accès aux transcriptions des entretiens, effectué lors des retours d expérience du GRETS et rendues anonymes. L étude de ces entretiens remplit deux objectifs. Il est possible d effectuer une analyse secondaire de ces données, c est à dire une analyse dans un objectif autre que celui ayant dirigé le recueil. Cette analyse est présentée dans le chapitre suivant sur l analyse de l activité. Ensuite il a été possible de développer une réflexion méthodologique sur la relation entre les données obtenues et les techniques de recueil. Examinons ces données avant d évaluer leur intérêt par rapport à nos objectifs de conception. Les données recueillies prennent la forme de transcriptions pouvant faire une trentaine de pages. Les entretiens ont été effectués dans les domiciles de quelques familles de lotissements équipé de gestionnaires d énergie un an auparavant. Il s agit bien de retours d expérience sur l utilisation de ces appareils. Les entretiens ont été menés de manière semi-directive à partir un guide d entretien établi précédemment. Ce guide définit un jeu de questions destiné à aiguiller l entretien tout en laissant la latitude à l interviewé de s exprimer sur les sujets qui lui semblent importants. Les entretiens sont généralement effectués avec une personne du couple et parfois avec les deux. Les différents locuteurs sont alors généralement identifiés dans les transcriptions. Au cours des entretiens, les personnes interviewées exposent l histoire retraçant les différentes phases d équipement correspondant globalement aux situations identifiées précédemment. Les choix des réglages effectués, les questions posées sur le fonctionnement, l organisation autour de l appareil sont abordés ainsi que les opinions sur l utilité de l appareil, les intervenants, les économies et confort générés. Lors des entretiens collectifs, les opinions sont présentées de manière homogène, mais on peut parfois remarquer une prédominance de l une des personnes en ce qui concerne l utilisation de l appareil. Les limites des données Les transcriptions d entretien fournissent des données extrêmement riches permettant notamment d analyser la diversité des utilisations, d obtenir l expression de l opinion des utilisateurs et de faire ressortir des éléments favorables ou défavorables à l intégration des pratiques dans l habitude. Page 41

42 III Résultats du DEA La technique d entretien utilisée ne permet néanmoins pas de renseigner la satisfaction des différents critères de conception. Examinons les différents objectifs que les données doivent permettre de réaliser afin de proposer des méthodes complémentaires issues des démarches de la littérature. Les premiers sont liés à l ergonomie de l interface, le suivant à la dimension Multi-Accès Service et le dernier aux nécessités d adaptation de l interface. L interface doit permettre un engagement plaisant et une efficacité dans l exécution du service Le questionnement ouvert sur les conditions d équipement permet de recueillir de manière assez spontanée le récit sur les difficultés rencontrées, les problèmes résolus, et les habitudes prises. Ces éléments fournissent des informations sur les aspects qui ont été vécu comme (dé)plaisant et sur les fonctionnalités de l appareil remplies efficacement. On peut néanmoins se demander jusqu à quel point cette verbalisation a posteriori est fidèle à l expérience vécue. Les précisions parfois obtenues à force de questions montrent que certains aspects peuvent être présentés de manière incomplète ou sous un jour favorable, ce qui semble naturel pour la construction d un tel récit. De plus ce récit ne permet pas de rendre de manière très précise les gestes et habitudes situés qui ne viennent pas à l esprit ou ne peuvent être verbalisées. La conception de l interface à partir d une modélisation de l activité demande de compléter les données issues d entretien par un enregistrement vidéo, par exemple, des manipulations dans l environnement familial. Une enquête plus approfondie sur les pratiques et habitudes permettant leur reconstitution peut également être intéressante. L interface doit permettre un apprentissage de nouvelles pratiques Le récit des différentes expériences vécues au cours des essais de l appareil permet de reconstituer la mise en place des habitudes et des nouvelles pratiques. Une nouvelle fois le récit a posteriori lisse et synthétise les différentes expériences ne permettant pas de retrouver ce qui a pu faire signe sur le moment. De plus le rôle du collectif est gommé par l homogénéisation des positions du couple lors de l entretien. Dépasser ces limites nécessiterait pour le collectif d employer des méthodes d entretien croisé ou de débat et un suivi régulier qui permettrait de fournir les éléments pour interpréter l entretien. L objectif Multi-Accès Service doit permettre une adaptation aux situations particulières Les entretiens donnent des situations particulières liées à des contextes d équipement, de déménagement ou de dysfonctionnement. Mais les entretiens ne cherchent pas particulièrement à dégager les situations où apparaissent des besoins inhabituels. Des entretiens sur le sujet, ajouté de techniques de remise en conditions, pourraient permettre de reconstituer de telles situations et les réflexes des solutions qui ont semblé pertinentes pour l utilisateur. Recueil de données pour alimenter la modélisation permettant l adaptation automatique La modélisation pour l adaptation des interfaces nécessite des données complémentaires que l on ne trouve pas dans les entretiens. Ces données concernent les habitudes d utilisation de moyens d informations (Minitel, téléphones, Web ) ainsi que les besoins, ressentis ou non, sur un pilotage à distance ou une automatisation concernant d autres pratiques. Ces données semblent pouvoir être plus facilement obtenues par l analyse des pratiques, par des expérimentations avec la participation des familles ou des études statistiques. Les difficultés de recueil Les techniques de recueil des données qu il semble nécessaire d utiliser se heurtent à des difficultés méthodologiques : L observation et l enregistrement des pratiques nécessitent que l observateur s insère dans la vie quotidienne des familles. Sa présence doit être acceptée pour ne pas perturber le déroulement habituel de la vie familial. De plus il est nécessaire de se trouver là au bon moment. Ces problèmes peuvent être réglés en Page 42

43 III Résultats du DEA suivant l intervention d un intervenant extérieur. Les situations qui ne peuvent être observées peuvent faire l objet de reconstitutions de scènes. Les rythmes et habitudes de tous les jours sont pour certains des gestes machinaux qui sortent de la mémoire une fois achevés. Ces habitudes peuvent alors être révélées en incitant les utilisateurs à surveiller et à consigner les événements où le geste habituel se trouve décalé et provoque une réflexion. Il est également possible de suivre ou reconstruire, par une remise en situation, l évolution habituelle dans le domicile. Il est nécessaire de pouvoir documenter le point de vue de l acteur. Pour cela les données recueillies, films, enregistrements audio, doivent être auto-commentés. Il peut être intéressant de disposer de commentaires issus de différents membres de la famille. L activité de gestion d énergie prend place dans l espace de vie du domicile où se trouvent des ancrages d habitudes, de sentiments, d identifications collectives et individuelles. L observation et le recueil des signes pertinents pour l utilisateur doivent donc être reliées à l observation de l espace du domicile (organisations des lieux, équipement et objets présents ). Le suivi de l évolution des habitudes nécessite une collaboration de la part de la famille et la mise en place d une organisation permettant des contacts réguliers. Un ensemble de notes prises par l utilisateur et d entretiens réguliers pour commenter ces notes pourrait être mis en place. L apport de matériel ou de prototype à la famille permettrait de renforcer son intérêt. Les propositions Différentes propositions peuvent alors être établies afin de mener les recueils de données. Un recueil peut être fait auprès des installateurs de matériel, de type recueil d expertise. Les données vont alors consister dans une transcription d entretien. Le suivi d un technicien lors d une visite chez un utilisateur peut être l occasion de confronter les deux points de vue, sous réserve de l acceptation de part et d autre de la présence de l observateur. En plus de l entretien avec le technicien, il devient possible d enregistrer les dialogues entre le technicien et les utilisateurs, filmer les éventuelles manipulations effectuées et compléter ces données avec une auto-confrontation de chaque coté (le technicien et la famille). La famille peut également faire l objet d un entretien complémentaire pour préciser l évolution de son activité de gestion d énergie au travers de son histoire. La possibilité de participer à des rendez-vous d installation permettrait d effectuer la requête pour observer le premier moment d interaction qui semble particulièrement révélateur. L enquête chez une famille peut faire l objet d entretiens différents. A un premier entretien classique (semi-directif) permettant de tracer le contexte et l historique de la famille, il est possible d ajouter une combinaison d entretiens personnels et collectifs. La confrontation des points de vue permettrait alors de faire ressortir les référents partagés, les divergences et spécialisations de l acteur collectif. Un autre type d entretien complémentaire pourrait être un entretien «déambulatoire», filmé, où on s efforcerait de reconstituer les gestes de l habitude, en se déplaçant selon la situation à reconstruire. Une possibilité intéressante pour permettre le suivi à long terme consisterait à impliquer de manière plus forte une famille dans l enquête. Cela peut être envisagé si la famille achète un nouvel équipement et accepte d être suivie pendant le temps d adaptation ou si le nouvel équipement est une maquette réalisée par le groupe. Dans ce cas il est possible de recueillir des données complémentaires aux entretiens déjà abordés, en laissant à la famille un carnet d observation laissé à proximité de l appareil et destiné à recueillir les faits, impressions et remarques. Des entretiens de suivis à intervalles réguliers permettraient de garder le contact et de faire un retour sur l évolution et les notes prises. La mise en place de ces observations doit passer par des contacts établis entre EDF et des installateurs - électriciens et par un contact direct auprès des clients, après avoir récupéré un listing d une agence. Les moments et situations des clients ne sont pas neutres. Ainsi le début de l hiver peut être un moment intéressant car il correspond à la remise en route du chauffage où toutes les habitudes se remettent en marche. De même le moment ou les factures sont reçues semble révélateur de la gestion d énergie de la famille, d autant plus si elles sont espacées! Page 43

44 III.B.4. Bilan III Résultats du DEA La démarche d observation et de recueil de données nécessite préalablement la définition des faits empiriques que l on désire documenter pour rendre compte de l activité aux différents niveaux qui nous intéressent (court et long terme, dimension culturelle et collective). L interrogation à l aide de ces objets des observations d études sociologiques réalisées par le GRETS sur l utilisation de gestionnaires d'énergie a permis de réaliser une préétude. Il en a résulté un balisage du domaine et une identification des situations d utilisation potentiellement observables. Les transcriptions d entretiens utilisées ont ensuite permis de pallier le manque d observations sur le terrain. Ces données, riches, sont issues d entretiens semi-directifs dans le domicile de famille équipées d un gestionnaire d'énergie ont permis une discussion méthodologique. Ainsi les objectifs de conception nécessitent de disposer de données qu une technique d entretien seule ne semble pas pouvoir obtenir. C est donc tout un attirail de méthodes inspirées de l analyse de l activité centrée sur le Cours d'action ou du CSCW qu il est nécessaire de déployer. Un travail coopératif avec des utilisateurs permettrait un suivi dans la durée, des techniques d entretiens individuels et collectifs permettraient de dévoiler l organisation familiale et un travail de reconstitution d habitudes et d enregistrement vidéo permettrait de saisir les gestes situés et les habitudes. L observation de l interaction familiale doit également pouvoir prendre en compte la diversité des utilisateurs. La préétude, à l aide d enquêtes sociologiques, ainsi qu une coordination des observations avec l étude du groupe universitaire chargé de la mission ethnographique semble nécessaire pour couvrir cette diversité. En effet en raisons du temps limité, il sera nécessaire de se limiter à quelques familles pour les observations plus poussées. Les résultats (films vidéo, transcription d entretien...) pourront être mis en forme pour former une bibliothèque de cas d utilisation, de situations et de styles familiaux... Ils seront également directement utilisés pour l analyse de l activité. Toutes ces méthodes semblent nécessaires pour rendre compte de manière suffisamment complète de l activité des utilisateurs (engagement plaisant, caractère situé, organisation collective). C est cette prise en compte dans l analyse de l activité qui doit nous permettre de mener à bien le processus de conception Page 44

45 III Résultats du DEA III.C. Analyse et modélisation de l activité III.C.1. Rappel des objectifs et position dans l ontologie d étude L analyse des données recueillies permet de fournir les catégories d utilisation nécessaires à la modélisation informatique. Mais cette analyse ne doit pas se faire avec des catégories présupposées de la structure logique de ces modèles, comme le soulignait Visetti. L utilisation du Cours d Action, proposé par Theureau pour l analyse et la modélisation de l activité en signe, va permettre de constituer ces catégories de l interprétation des situations d utilisation par les utilisateurs. C est donc par une modélisation analytique (et non formelle) que nous allons représenter l activité comme une succession de signes, candidats à la sémiotisation définie par Bachimont. C est le Cours de Vie relatif à la gestion d énergie des utilisateurs dont nous chercherons à rendre compte au travers de l analyse d une série d entretiens. Pour cela nous effectuerons une analyse préalable avant de procéder au dégagement de structures significatives de l activité, pour les utilisateurs. L accomplissement de nos objectifs de conception passe effectivement par la considération de l influence de l appareil sur l évolution des habitudes III.C.2. Analyse d une série d entretiens Au moment du DEA, les seules données disponibles consistent donc dans les transcriptions d entretiens issues des études sociologiques du GRETS. Ces données ont pu être utilisées pour effectuer une analyse de l activité. L idée est de faire ressortir des points intéressants même s il n est pas possible pour l instant de couvrir les différents aspects importants (sur l engagement, l influence sur les habitudes ). Sur les transcriptions disponibles (une trentaine de pages), sept ont été lues et parmi celles-ci, une série de trois a été plus particulièrement analysée. Cette série présente l avantage de porter sur quatre domiciles habités par des familles différentes mais utilisant le même appareil. L idée est de pouvoir faire une comparaison des pratiques et des «styles de conduite» du système de chauffage pour compléter le travail d analyse sur des entretiens individuels. La démarche d analyse est présentée dans le schéma ci-dessous. Mode d emploi + entretien technicien Identification de la logique constructeur Conduite conçue, dans la logique constructeur Prérequis nécessaires, inertie thermique, répartition convecteurs, surveillance de l état Identification des prérequis de la logique constructeur Analyse des entretiens Sélection de passages pertinents Entretiens résumés Les styles sont dégagés Conduite experte Utilisation des fonctions dans la logique constructeur. Pas de conduite Si les fonctions sont comprises, elles ne sont pas utilisées Schéma synoptique du travail d analyse sur les entretiens Conduite manuelle n ayant compris les fonctions, leur utilisation reproduit la conduite manuelle Styles de conduite Page 45

46 III Résultats du DEA L appareil utilisé, le Com Box, représente la référence de ces utilisations. La lecture de la notice présente les fonctions et suggère l utilisation prévue par les concepteurs, renforcée par un entretien avec un technicien. Le tableau ci-dessous présente les fonctions de l appareil et les tâches à réaliser. Fonctions La fonction de délestage (arrêt d appareils électroménager pour éviter au système de disjoncter) La fonction de gestion simplifiée du chauffage (pilotage de l état du système de chauffage entre l état de confort et l état réduit où la température est baissée de quelques degrés. Il est possible de passer d un état à un autre (soit de manière permanente soit de manière chronométrée). Tâches associées Transparent à l utilisateur, rien à faire Tâches à l installation, par l utilisateur : Réglage de la température de confort sur chaque convecteur avec le thermostat (utilisation d un thermomètre conseillée par l électricien) Réglage sur le gestionnaire de l écart entre la température de confort (réglée sur le convecteur) et la température réduite. En mode réduit le gestionnaire baissera automatiquement la consigne de confort de l écart défini. Tâches d utilisation simplifiée : 3 boutons, confort, réduit, sablier Lors de l arrivée, du départ ou d un besoin ressenti, modifier l état du chauffage On passe sur confort en appuyant sur «confort», on passe sur réduit en appuyant sur «réduit» Lors d une présence, d une absence ou d un besoin ressenti limité dans le temps, on change le réglage actuel en indiquant la durée après laquelle le gestionnaire revient à l état initial. Le Com Box Conduite idéale du Com Box, proposée par les concepteurs L étude des transcriptions d entretiens permet donc d identifier les habitudes, les situations d interaction et pratiques des différentes familles. Cette analyse passe d abord par une sélection et un regroupement des passages pertinents pour l analyse. Cela permet de disposer de résumés de transcriptions plus facilement manipulables (présentés en annexe). Les passages sélectionnés sont ceux qui concernent plus particulièrement les situations ou habitudes d interactions. L étude des différents entretiens permet de présenter succinctement les différentes familles : 1. La première «famille», n en est pas une. En effet le premier entretien concerne un studio occupé pendant la semaine par un homme travaillant dans la région. Celui est très peu concerné par les aspects de gestion d énergie, ne chauffe que très peu et n utilise pas le gestionnaire. Cet entretien ne sera pas traité. 2. La deuxième famille est constituée d un couple sans enfant venant d une citée HLM où elle était équipée d un chauffage centralisé. Le gestionnaire d énergie semble utilisé pour passer de confort à réduit lors de l arrivée et du départ de la maison. Par contre le chauffage de la maison est assuré par un seul convecteur ce qui ôte une partie des avantages du gestionnaire. L entretien a été mené avec les deux personnes du couple qui s expriment en même temps. 3. La troisième famille comprend trois enfants. Après avoir auparavant utilisé un gestionnaire, ce nouvel appareil n est pas manipulé, restant sur confort. Cette habitude a été prise durant la période où la femme restait à la maison pour s occuper d un jeune enfant. L entretien a été effectué avec la femme du couple et ne parle que peu du collectif. 4. La quatrième famille comprend deux enfants dont un en bas âge. La prise en main du gestionnaire a été effectuée par la femme du couple. Le couple utilise le gestionnaire pour répartir le chauffage. Il a mis en place une organisation collective définissant les états de référence pour la semaine et pour le week-end et des «règles» de gestion. L entretien débute avec le mari qui laisse sa femme parler quand celle-ci revient à la maison. Il est apparu que la famille 2 a développé un style de conduite «manuelle» où la manipulation du gestionnaire ne fait que reproduire celle d un convecteur. La famille 4 a développé une utilisation «experte», correspondant à l utilisation idéale du gestionnaire. La comparaison des pratiques de ces deux familles permet alors d identifier les éléments caractérisant et expliquant ces différences de pratique. La comparaison avec la famille 3 qui a développé un style «pas de manipulation» ne Page 46

47 III Résultats du DEA permet pas une comparaison aussi poussée, ne touchant pas à l appareil. L entretien 1 n apporte que peu d éléments, le domicile n étant pas vraiment occupé. Il n est donc pas traité par la suite. Les éléments pertinents identifiés pour caractériser les différents styles de pilotage ont alors pu être regroupés par thèmes récurrents. Les citations correspondantes se trouvent dans le tableau ci-dessous. Les chiffres entre parenthèse correspondent à la ligne des résumés d entretien. Essais de réglage En quoi les essais ont participés à l intégration de l appareil. Répartition du chauffage Tous les convecteurs sontils utilisés? Pourquoi? Habitudes de manipulation des convecteurs Quelles habitudes sont verbalisées? Habitudes de manipulation du gestionnaire Surveillance de l état du gestionnaire Est-il en confort, en réduit? Motivation de pilotage Qu est ce qui pousse à ces pratiques? «Trucs utilisés» Développement d un savoir-faire de pilotage. 2 «Conduite manuelle» 3 «Pas de manipulation» 4 «Conduite experte» «Et moi heu j'avais un radiateur de la chambre, mon mari comme il est rentré il a allumé le radiateur de la salle à manger, je dis éteint le, je vais me sentir mal, il faisait trop chaud pour avoir tous les radiateurs d'ouverts» (45) «Cet hiver il y avait qu'un radiateur dans la chambre qui marchait» (59) «Oui parce que comme y avait le chauffage je le mettais en truc "réduit",» (42) (pas clair!) «Moi j'ai mon thermomètre à moi, il fait 20, il fait 20 ça baisse un peu, je le remets un peu et puis après j'arrête.» (54) l Réglage du convecteur à 5-6. «Vous avez fait plusieurs essais avant de trouver ca?» «Oui parce qu'en dessous de 5 ca chauffait pas et au dessus de 7 c'était trop chaud, il fallait vraiment ouvrir toutes les pièces ou carrément couper le chauffage» (25-26) «Pourquoi vous n'allumiez pas tous les convecteurs?» «Parce que c'était assez bon quoi, il faisait assez chaud. Bon la cuisine je trouve pas l utilité puisque en faisant la cuisine, la chaleur allait dans le couloir. La salle de bain, je faisais plutôt couler un bain. Sinon on m'a bien expliquer d'en allumer au moins 3 pour avoir une température ambiante» (9-13) «Non je n'y touche pas du tout, y a juste les radiateurs que j éteins des fois par précautions parce que je me dis s'il y a un court circuit on sait jamais. Je vous dis moi, je ne touche que mes convecteurs, j'allume quoi le soir et puis c'est tout et puis le boîtier j'y touche pas parce qu'il est sur réduit» (44-45) «je vais vous dire franchement, je l'ai pas touché du tout, je l'ai laissé tel quel au "confort" et puis heu...» (38) «Et depuis que vous avez recommencé à travailler, vous avez changé vos habitudes de chauffage?» «Non pas du tout, j'ai pas changé du tout mes habitudes. Je laisse continuellement, je vous dis j'ai éteins avant hier quoi» ( ) «Et comment vous avez choisi la température de vos radiateurs?» «a peu près, parce que le système comme il l'expliquait de mettre un thermomètre au milieu de la pièce, ça a souvent été un mystère et ca le reste encore un peu, Là donc on les avait mis sur 4, et ca semblait une bonne température, et après on nous a confirmé» ( ) «Parce qu'on se disait ben on va pas tous les allumer on va faire des économies, ce qui était des fausses économies puisqu'en fait la chaleur se répartissait dans l'ensemble de l'appartement et si tous les convecteurs sont allumés à la même température il est clair qu'ils vont se répartir le travail» ( ) «Le seul convecteur qui restait mobile, qu'on réglait, c'est celui de la salle de bin, là c'est plus en fonction des utilisations, comme c'est une pièce qu'on ferme, on le mettait, sur 4» (133) «C'est devenu une habitude le soir avant de se coucher de jeter un œil et savoir s il est sur réduit ou sur confort et donc on remet sur réduit au moment de se coucher, je trouve pas ca contraignant» (147) «On a plus besoin de toucher les convecteurs, on les règle à 4 et demi on joue avec le... par rapport à quand il fait froid on met confort, on peu mettre une ou deux heures ou trois heures, impeccable.» (4) «La bon nous on laisse tout le temps en réduit, quand on arrive et bien on le programme, enfin on le programme, on le met en confort, le petit sablier pour x heures, c'est à dire à peu près l'heure ou on va se coucher» (90) Phase d augmentation de température après l allumage : «Et bon il y a toujours un laps de temps quoi, il faut compter une demi-heure à peu près, on nous a expliqué qu'il fallait à peu près une demi-heure» (161) Regroupement des citations permettant de caractériser les différents styles de pilotage Page 47

48 III Résultats du DEA L analyse des citations présentées dans le tableau précédent illustre les différentes manières avec lesquelles sont abordées les tâches prévues par le concepteur. Les différentes citations montrent qu un certain nombre de points (présentés plus loin) ne sont pas toujours compris de manière très claire, gênant la perception de l utilisation et de l utilité du gestionnaire. Seule une compréhension de ces points semble permettre de développer des pratiques et habitudes nécessaires à l utilisation «performante» du gestionnaire. La performance ne peut ici être liée qu aux motivations annoncées Ainsi pour la famille 2, l objectif semble être de garder une température stable, celui de la famille 3 de ne pas se compliquer la vie avec l utilisation de l appareil. Ces propos sont néanmoins à nuancer car la définition des motivations est peut être trop complexe pour être simplement tirée de la verbalisation de ces entretiens. De plus l évaluation des économies réalisées par les familles a été peu présentée, n ayant pas été terminée en raison d un nombre de factures insuffisant,. On peut alors regrouper les points de compréhension et les habitudes acquis par la famille «experte» qui éclairent, par comparaison, les «difficultés» deux autres familles. Points dont la compréhension est nécessaire à une utilisation poussée Modèle de fonctionnement du thermostat : Rôle du thermostat pour fixer la température de confort de la pièce. Le rôle du thermomètre ne semble pas bien compris même par la famille experte. Distribution du chauffage : Tous les convecteurs allumés n assureront pas un chauffage plus coûteux qu un seul convecteur. La répartition du chauffage permet une chaleur plus homogène. Ce point n est pas acquis par la famille 2. Ordre inscrit dans le temps La fonction «sablier» permet de donner un ordre limité dans le temps ce qui permet de gérer le chauffage. La famille 2 a ignoré cette fonction. Les deux autres l ont comprise. Réduit / Confort et coût de consommation Le réglage «réduit» baisse de manière centralisée les convecteurs allumés. Ce point semble compris par toutes les familles, de manière plus ou moins claire (dans la verbalisation). Habitudes à acquérir pour une utilisation poussée (famille 4 experte) Manipulation centralisée : ne pas toucher aux convecteurs Il est nécessaire de n agir que sur le gestionnaire d énergie et pas sur les convecteurs pour ne pas défaire les réglages de la température de confort. Contrairement aux autres, la famille 4 insiste sur ce point indiquant une préoccupation d établir cette habitude. L exception du convecteur de la salle de bain montre une maîtrise de la pratique. («truc») Vérification de l état actuel du chauffage par rapport à un état de référence Le pilotage du système de chauffage nécessite la connaissance de l état dans lequel il se trouve, et dans quel état il doit se trouver. Cette surveillance permet de maintenir un «état de référence» établi dans la famille. Ainsi la semaine, l état de référence est «réduit» la journée puis «confort» le soir pour une durée limitée (jusqu au couché). Il vaut vérifier le soir ou s il semble faire froid, l état dans lequel se trouve le gestionnaire pour éventuellement effectuer une correction. Le week-end où le couple est présent, l état normal est «confort» qui est remplacé par «réduit» la nuit, ou coupé temporairement lors d une absence. Prévision de besoin, action dans le temps Le pilotage par commande à durée limitée nécessite l acquisition d une pratique de réglage de la durée de chauffage en fonction du contexte (état de chaleur désiré, durée estimée de veille, froid extérieur). Cette pratique correspond à un savoirfaire de conversion temps / température. L utilisation d un appareil comme le Com Box de la manière prévue par les concepteurs n est donc pas évidente et suppose une compréhension et un développement des pratiques liées aux motivations de la famille, leurs compétences techniques mais aussi à leur culture et expérience de l utilisation de l énergie. L analyse de cette série d entretiens permet d illustrer cette diversité des réactions face à l appareil, en établissant des styles de conduite différents, esquissant une première typologie d utilisateurs. Les difficultés encore rencontrées par rapport à la gestion «simplifiée» du chauffage indiquent bien l effort à fournir pour concevoir des appareils le plus adaptés possible aux pratiques familiales. Cette démarche d analyse d entretiens présente néanmoins des limites. La caractérisation des styles de pilotage par identification d éléments pertinents ne permet pas de rendre compte de l influence de la dynamique du collectif, ni de l importance de l histoire de gestion énergétique des familles. L analyse Page 48

49 III Résultats du DEA des données suggère bien l influence des habitudes liées au chauffage centralisé dans le domicile de la famille 2. Ce type de gestion ne nécessitant aucune pratique particulière, le comportement a tendance à être reproduit, en s adaptant tant bien que mal au nouvel environnement. Il n est par contre pas possible de définir plus finement comment cette adaptation a eu lieu et ce qui aurait pu l améliorer. Cette limite est liée aux données disponibles, mais également aux possibilités d un tel type d analyse, qui ne permet pas de prendre en compte la diversité des types d activités, des engagements rencontrés dans les entretiens. Retrouver la dynamique d intégration de l appareil dans l environnement de la famille va alors passer par un effort de modélisation de l activité. III.C.3. Modélisation de l activité à partir d un entretien Une modélisation de l activité à partir des entretiens est donc nécessaire pour permettre de décrire le Cours de Vie lié à l utilisation du gestionnaire d énergie, dans ses aspects situés et historiques. Les données nous fournissent de ce Cours de Vie le récit d épisodes survenus durant les différentes phases de l équipement du produit, ainsi que les habitudes élaborées. Il faut s attendre à certaines limites dans la précision et l exhaustivité de la modélisation en raison du manque de précision de certains des épisodes rapportés par les données. Le travail à fournir pour réaliser ces modèles étant relativement important, il a fallu choisir l entretien d une des familles. Le décalage entre les habitudes de la famille 2 et les prérequis de l appareil paraissait intéressant. Néanmoins, le flou des déclarations concernant certaines habitudes et événements a conduit à préférer la transcription concernant la famille 4, «experte». Cette famille est arrivée dans la maison «tout électrique» de la résidence après avoir occupé un domicile chauffé au fuel. Comme les autres résidents, ils ont été équipés d un premier gestionnaire d'énergie d utilisation visiblement très peu pratique, avant de recevoir le Com Box. Ces grandes étapes dessinent des axes de l histoire de la famille. Mais il reste à déterminer comment la famille a vécu cette histoire et quelles habitudes elle a développées pour s adapter à ces changements. Identification des éléments et des structures significatives La lecture de la transcription permet donc d isoler les passages identifiant deux types de faits intéressants : Les événements rapportés comme un épisode significatif de l histoire d équipement. Ils vont en effet permettre de reconstituer, dans le long terme, l influence de l appareil sur les habitudes. Les habitudes de la famille qui permettent de reconstruire son occupation située du domicile. Ces passages, regroupés dans le tableau ci-dessous, sont représentés par des citations tirées des entretiens (colonne «citations») et nommés pour respecter le sens vécu dans l épisode (colonne «Evénements et Habitudes»). Les références des citations désignent les pages de l entretien où la citation peut être trouvée, les éléments pertinents pour cette modélisation ne sont en effet par forcement les mêmes que ceux sélectionnés pour l analyse précédente. Page 49

50 Période Séquences Evénements et Habitudes III Résultats du DEA Citations P Ancien domicile Pilotage chauffage "mon ancien appartement, vous allez rigoler quelque part, c était chaudière P9 charbon à charbon!" Emménage Installation dans Initiation du suivi de Suivi de consommation : "depuis que j ai emménagé [...] Ben pcq on a P16 ment dans le le domicile nouveau domicile consommation mensualisé, on avait aucune base et tout était électrique, donc au départ on a eu une mensualisation à 500 francs par mois et comme on était une famille de 4 personnes avec tout électrique euh, bon j ai eu peur quelque part et puis bon aussi dans un souci de prévision euh, [...] pouvoir avoir Ancien gestionnaire Nouveau gestionnaire Apprentissage du gestionnaire Confrontation avec le gestionnaire Réglage Manipulation manuelle pour modifier la programmation Bilan Constat de surcoût dû au gestionnaire Installation Venue de l'installateur Apprentissage du gestionnaire l argent nécessaire pour payer la facture EDF en fin d année... "Donc en plus, bon c est un système très simple qui nécessite certainement pas comme le système précédent des heures de lecture et de compréhension et de programmations " "Parce qu il était inutilisable l autre, j ai essayé de l utiliser, honnêtement c était infernal, c était un système avec des petits picots" "C est très lourd, enfin c est un peu un carcant quoi, il suffit que votre journée se déroule pas tout à fait comme d habitude, que vous soyez là l après-midi alors que vous aviez pas prévu d y être, bon y a toujours moyen d intervenir mais ça revient finalement à une gestion manuelle" P12, 14 "le programmateur, j avais essayé de m en servir, y avait une hausse des P15 consommations d électricité sensible puisque je fais mon relevé tous les mois je regarde à peu près les consommations et euh, effectivement y avait un mois où ça avait explosé pcq évidemment à force de jouer avec les convecteurs euh,... ben on montait en température et puis on chutait, enfin ça servait à rien quoi au lieu d équilibrer tout on désorganisait tout le système" "Là par contre y a pas eu vraiment d explications, enfin moi j étais pas là quand ils l ont installé, c était mon mari" Constat de après l'installation : "C est vrai qu on avait un petit souci avec un voyant P12 dysfonctionnement clignotant sur notre euh...euh, je sais plus comment ça s appelle euh, sur le petit boîtier, ça nous semblait pas tout à fait normal" Problème réglé par l'installateur Confrontation avec le gestionnaire "donc effectivement ils se sont renseignés, effectivement ce n était pas normal et puis ils ont fait intervenir l installateur tout de suite et c est revenu dans les normes" "Et comment vous avez appris à vous servir de celui-ci?" "Oh, là! En regardant et y avait un petit papier, vraiment enfin une page [ ] Non non ça c était très très simple" P13 P18 P12 P18 Habitude quotidienne Réglage Choix de réglage "Et comment vous avez choisi la température de vos radiateurs? de température au [...] comme il l expliquait avec le thermomètre au milieu de la pièce etc... en jugé fait [...] ça a été souvent un mystère hein, et ça le reste encore un peu. Là donc, on les avait mis sur le numéro 4, et ça semblait une bonne température " Questions technicien au "et après donc on nous a confirmé quand ils sont venus changer le programmateur que c était effectivement une position moyenne et idéale par rapport à son fonctionnement, et qu il fallait ensuite plus les toucher puisque de toute façon ils se remettraient pas en route si la température était atteinte" "Moi j avais posé la question, j avais dit voilà, je coupe l entrée, je coupe la cuisine, on m a dit non ça sert à rien : vous allumez tout comme ça la chaleur elle se diffuse partout, c est pas pour ça qu on consommera plus au niveau " Vérification du " et effectivement ils restent froid, là si on touche ils sont froids" P17 conseil Bilan Constat d'économie "Enfin moi je le constate d après mes relevés, mes petites simulations, y a P16 quand même une baisse de consommation " La journée Se préparer le "Même le matin, le temps de se préparer généralement on le remettait pas P22 typique matin non plus [...] Puisqu en fait le seul convecteur qui restait je dirai mobile qu on réglait c est celui de la salle de bain [...] on le mettait [...] que ce soit réchauffé rapidement de façon à prendre ben la douche sans claquer des dents" Rentre le premier à "pendant les périodes de froid, mettons y a trois semaines, on rentrait le P16 la maison soir à 17 h00, on mettait 3 heures jusqu'à 20h00 en «confort» et on, P6 laissait la nuit en «réduit»" "la première personne qui arrive met le «confort»" Réchauffer le soir "enfin jusqu'à 20h00, 21h00 voire, et puis bon ça repassait en «réduit» P21 automatiquement. Et puis si il faisait trop froid la nuit on se relevait, on le remettait un petit peu" Page 50 P17 P17,10

51 III Résultats du DEA Sortir le soir "si même en rentrant on le met à programmer toute la soirée, il est clair P21 qu en sortant, en plus on passe devant, j ai toujours le réflexe, j appuie sur le «réduit»" Le WE "Et le week-end, vous êtes là toute la journée?" "On va faire l inverse, P22 donc en fait on va le mettre là en «confort» sans le sablier, c est à dire pour pas qu on «inaudible» à partir du moment où on va être là toute la journée" Surveillance de Coup d'œil le soir C est devenu une habitude le soir avant de se coucher de jeter un œil et P23 l'état du savoir si il est sur «réduit» ou si il est sur «confort», et donc on remet sur gestionnaire «réduit» au moment de se coucher Coup d'œil au ", c est vrai que d un seul coup d œil je sais sur quoi il est" (état du P14 passage gestionnaire") Suivi de Relève consommation compteur du "je prends la base de relevés de la fin de l année et puis ensuite tous les P15 moi, tous les deux mois je relève le compteur, je fais la différence, j applique les tarifs EDF qui étaient en vigueur lors de la dernière euh..., lors de la dernière facturation annuelle, j y rajoute mon abonnement et puis il y a toujours une taxe qui me manque [...] mais ça me permet de voir globalement la consommation par mois " Une fois ces éléments identifiés, ils sont regroupés en séquence en conservant la cohérence de leur déroulement. Ces regroupements, cherchant à reconstituer l ordre temporel rendent parfois nécessaire l utilisation d indices présents dans le texte et la comparaison avec les phases d équipement identifiées dans la préétude. Les séquences sont alors elles-mêmes rassemblées selon les grandes périodes, liées aux changements de domiciles ou d équipement (ici de gestionnaire). Les éléments et les structures sont bien significatives pour la famille car constituent l histoire de leur équipement telle qu ils la racontent eux-mêmes. On observe alors une structure similaire dans les deux cas successifs d équipement de gestionnaire, même si l issue en est différente. L utilisation du premier gestionnaire a été abandonnée alors que le second est quotidiennement utilisé. Les habitudes identifiées marquent essentiellement le déroulement de la journée type complétée par une organisation différente pour le week-end. L habitude de suivi de consommation se place à une échelle de temps plus large, comme une vérification à l occasion de la paie de la facture du bon déroulement du Cours de Vie. On peut alors, à partir de ces éléments et de ces structures significatives, procéder à une modélisation. Modélisation des événements et habitudes à l aide du Cours d Action Le Cours d Action permet de modéliser les moments d activité identifiés. Les épisodes particuliers du Cours de Vie se ramènent à des interactions avec l appareil, des interactions dans la famille (peu rapportées) ou des interventions avec les personnes extérieures. Un Cours d Action ou une articulation de Cours d Action permet tout à fait de rendre compte de ces éléments. Les gestes habituels ne correspondent pas à une activité particulière observée à un moment donné, mais plutôt à des structures typiques d activité issues de la répétition du geste. Les épisodes du Cours de Vie font intervenir de nombreux éléments qui ne sont pas tous rapportés lors de l entretien. Leur modélisation nécessiterait l obtention de précisions supplémentaires. Par contre, les gestes d habitudes sont rapportés dans leur globalité. Il est donc possible d effectuer facilement leur modélisation à l aide d un cours d action. O : Arrivée dans la maison après la journée de travail u : Se rend vers le gestionnaire d'énergie O : Devant gestionnaire, devant l'allumer u : Actionne la minuterie (ex : 3h) O : En séquence d'interaction pour mettre en route le chauffage u : Actionne la commande "confort" O : En séquence d'interaction pour mettre en route le chauffage u : Reprend son cours de vie I : Le premier allume le chauffage, Règles Collectives I : Savoir-faire (si doit évaluer durée particulière) ou règles collectives Connaissance de manipulation(utilisati on) I : La connaissance de la manipulation du gestionnaire I : La connaissance de la manipulation du gestionnaire : tout est OK R : La porte fermée, La maison vide et froide R : Le gestionnaire en état réduit La commande pour enclencher la minuterie R : L espace de dialogue du gestionnaire R : Espace de dialogue : La diode confort s'allume Modélisation du geste d habitude lors du retour à la maison à l aide d un Cours d'action (O = Objet, R = Representamen (ce qui fait signe), I = Interprétant, u = action résultante) Page 51

52 III Résultats du DEA L identification des Interprétants rend le geste de l habitude fait intervenir plusieurs éléments. Le premier arrivé dans la maison s appuie sur l organisation collective et sait qu il doit allumer le chauffage. L évaluation du temps de confort fait également intervenir un savoir-faire pour prendre en compte les conditions extérieures (temps) et une connaissance de la manipulation immédiate du gestionnaire. Les autres gestes d habitudes sont également représentables de la même manière, comme la préparation du matin, dans la salle de bain à l aide du seul convecteur manipulé manuellement.... Douche... O : Arrivée dans la sdb, après le lever, au heures habituelles u : Mise en route du convecteur O : Le convecteur vient d'être allumé O : u : Reprise de la séquence de cours de vie : douche Après la douche et le séchage, près à enchaîner sur la suite u : Sort de la salle de bain en laissant le convecteur allumé I : Le geste machinal de l'habitude ; Exception à la manipulation centralisée I : Conformité à la réaction attendue I : Règles collectives ; D autres personnes doivent se doucher R : La salle, froide, Le convecteur et son bouton M/A R : La chaleur qui se fait sentir Modélisation du geste d habitude lors du retour à la maison à l aide d un Cours d'action Les différents éléments identifiés dans les entretiens (épisodes et habitudes) sont donc modélisables par des Cours d Action ou articulation de Cours d Action, sous réserve de disposer des données suffisantes. Mais il est également possible grâce au caractère fractal de ce signe de rendre la structure des éléments identifiés par des signes plus «gros» et recomposer l histoire du cours de vie. Modélisation de l histoire d équipement à l aide du Cours d'action Les signes sont composés de la triade Objet, Representamen et Interprétant, à laquelle se rajoute le résultat, l action élémentaire u. Ce signe représente au départ une séquence élémentaire d activité. Mais il est également possible, en considérant une échelle temporelle plus importante, d utiliser un signe plus général qui représente une succession de signes telles que celles présentées précédemment. Ce signe regroupe alors l Objet général de la séquence, l ensemble des Representamens et des Interprétants. Le résultat u est également celui de la séquence. Il est par contre important d effectuer le regroupement en conservant les séquences significatives pour l acteur, sinon la modélisation perd son sens. Comme les structures générales ont été dégagées par les regroupements des éléments en séquences et en périodes (colonnes de gauche du tableau), il suffit de les représenter par un signe. Si l entretien ne permet de présenter qu un épisode pour certaines séquences, d autres regroupent la reconstruction de fragments de l histoire vécue par la famille. Ainsi on peut représenter la séquence d installation : R : La chaleur dans la pièce, tous les objets des autres membres de la famille Cours de Vie Cours de Vie Cours de Vie O : Venue de l installateur u : Assiste à l'installation de l'appareil O : 1er contact u : Contactent le syndic O : Contact avec le syndic u : un technicien doit venir O : Venue de l'installateur u : Reprise du cours de vie I : Le technicien est envoyé par la société de maintenance, expérience du précédent gestionnaire I : Un clignotement rouge fait penser à une alerte. La notice précise que c'est anormal :contacter installateur I : C'est au syndic de gérer ce type de problème I : C'est réglé R : Les gestes du technicien, ses explication, l appareil R : Le clignotement du voyant rouge R : Le syndic prend l'affaire en charge R : Le voyant ne clignote plus Modélisation de la séquence d installation du gestionnaire Page 52

53 III Résultats du DEA Cette modélisation marque la première intégration de l appareil dans le domicile. Les premiers contacts après la venue de l installateur amènent rapidement à détecter le caractère anormal du clignotement (qui marque effectivement une connexion mal faite). La famille n a pas les moyens de résoudre cet état, identifié comme anormal, la notice indique de prendre contact avec l installateur. L appel à un intervenant extérieur permet de régler le problème. Les épisodes rapportés sont entrecoupés de périodes sur lesquelles la modélisation en Cours d Action ne nous permet pas de rendre compte. La séquence d installation n est pas continue, il peut se passer du temps entre chaque épisode où le souvenir se fond dans le Cours de Vie dont le déroulement est représenté par la flèche en pointillé à l extérieur du Cours d Action. La séquence d habitude décrivant la journée type peut également être représentée : Déroulement journée Déroulement journée Déroulement journée O : Matin au lever u : Allume le convecteur O : Dernier à partir de la maison u : Gestionnaire mis en réduit O : Rentre le premier u : Allume le gestionnaire O : Au coucher u : Vérifie l'état du gestionnaire R : I : Environnement habitudel de la salle de bain Habitudes de manipulation du convecteur R : I : Le gestionnaire dans l'entrée L'état de référence pendant la journée est "réduit", habitude de manipulation du gestionnaire, Organisation collective R : I : Le gestionnaire dans l'entrée Réglage de la température en choississant une durée de chauffage, habitude de manipulation du gestionnaire R : I : L affichage du gestionnaire Le gestionnaire doit être en réduit la nuit, Organisation collective Modélisation des habitudes de manipulation d une journée type Cette série d habitudes marque un enchaînement d actions accomplies pendant la journée permettant d accomplir l organisation familiale. On décrit ici le comportement de l acteur collectif sans rentrer dans la description interne de cette organisation collective. En effet l individu accomplissant les actions lors du départ et de l arrivé du domicile n a pas (peu) de répercussions sur le pilotage global du système. Enfin les grandes périodes peuvent être représentées, rendant compte des différents domiciles et gestionnaires On présente ici l enchaînement le plus global : Cours de Vie Cours de Vie Cours de Vie O : Occupation de l'ancien domicile u : Création d'habitudes et d'opinion O : Déménagement u : Commence un suivi de consommation, anticipation des factures importantes O : Premier gestionnaire u : Abandon de son utilisation O : Deuxième gestionnaire u : Satisfaction I : Pilotage de la chaudière I : Le chauffage électrique est cher I : Le gestionnaire est inadapté I : gestionnaire adapté R : chaudière et effet du chauffage au fuel R : Installation tout électrique R : Fonctionnement du gestionnaire, évolution de la facture R : Plus simple, sentiment d'économies Modélisation des périodes d occupation énergétique du domicile Le changement de domicile marque le passage à un chauffage électrique ce qui est particulièrement significatif notamment par rapport à la consommation. Ce changement débouche sur la décision d un suivi. Ensuite les périodes correspondant aux deux gestionnaires marquent les fortunes d utilisation diverses, mauvaise pour la première et satisfaisante pour la seconde. Page 53

54 III Résultats du DEA Cette modélisation du local vers le plus global permet de reconstituer le Cours de Vie. Cette reconstitution passe par l identification successive de séquences à plus grande échelle temporelle à partir du regroupement d éléments dispersés durant cette période. On peut représenter cette méthode de regroupement ainsi : Regroupement des éléments identifiés dans les transcriptions en séquences puis macro-séquences La description des habitudes (en gris) permet dans une certaine mesure de rendre compte des périodes où aucun épisode n est rapporté. Mais toutes les périodes situées entre les carrés noirs, représentant les différentes unités, n ont aucun rôle significatif pour la gestion d énergie. Cela ne signifie pas que l activité de la famille durant ces périodes ne concerne pas la gestion d énergie. Les membres de la famille peuvent en effet connaître des activités moins cadrées dans une situation, moins planifiées, plus portée par l environnement, mais participant néanmoins à l histoire de gestion d énergie : Des préoccupations liées à la consommation ou à l utilisation de l appareil habitent les membres de la famille pendant la journée, La facture laissée sur le bureau rappelle (douloureusement) à chaque passage les résolutions prises, Des discussions peu formalisées participent à l organisation de la famille ou à la construction d une opinion, L effort dans l instant pour éteindre la lumière renforce les réflexes collectifs La construction du Cours de Vie avec le Cours d Action laisse de cotés des éléments significatifs. Elle ne traite pas les éléments, moins formalisés que l activité en situation, mais revenant régulièrement dans les préoccupations, portés par l environnement, l individuel ou le collectif. Cette limite du Cours d Action ne permet pas de prendre en compte cet aspect quotidien et situé de l activité dans l évolution des habitudes de gestion d énergie. C est pourquoi nous proposons d utiliser une autre méthode cherchant d amblé à couvrir la continuité du Cours de Vie relatif au domaine de gestion d énergie. Cette méthode d analyse et de recueil centrée sur le Cours de Vie se veut complémentaire de celle basée sur le Cours d Action. Page 54

55 III Résultats du DEA Modélisation du Cours de Vie La modélisation du Cours de Vie cherche à rendre compte de la continuité de thèmes revenant régulièrement dans des activités trop peu cadrées et explicables pour être décrite par le Cours d Actions. Le Cours de Vie décrit l évolution du cadre de vie d un moment donné, constitué des thèmes présents dans les préoccupations de l acteur collectif. La modélisation doit pouvoir déterminer la dynamique de création et de modifications de ces thèmes. L hypothèse d analyse qui est faite postule que la construction ou modification d un thème correspond à l attribution de signification associée à une situation. Autrement dit les situations rapportées dans l entretien sont significatives car elles ont participées à la construction du cadre de vie. La construction du Cours de Vie va donc procéder ainsi : Les épisodes identifiés précédemment sont disposés sur un axe temporel, et regroupés en périodes correspondant aux grandes modifications de l environnement, Pour chaque épisode, les thèmes présent, créés ou modifiés, sont identifiés et consignés par des fils verticaux, en respectant la logique des séquences, Le rajout de flèches permet de rendre compte de la dynamique d évolution des thèmes, Les habitudes actuelles sont rajoutées même si elles n interviennent pas de la même manière dans l évolution des thèmes. On peut par contre voir comment ces habitudes sont portées et participent au maintien du Cours de Vie. Le résultat de cette construction est présenté page suivante : Page 55

56 Environnement (physique) de la famille Inscriptions extérieures et inscriptions des actes Ancienne habitation : chaudière : fuel, cuisson : gaz, Organisation collective La surveillance de l'état du gestionnaire La diffusion de la chaleur Le réglage de température Thèmes récurrents, schèmes du Cours de Vie La manipulation du gestionnaire (trois boutons) Le clignotement anormal Le carcant de la programmation Les picots infernaux III Résultats du DEA Le suivi de consommation Episodes Temps Nouvelle habitation : tout électrique Mensualisation à l'installation Installation du premier gestionnaire à picots : difficile à atteindre, à programmer, à manipuler renforcement mutuel Confrontation avec le gestionnaire Manipulation finalement manuelle renforce Surcoût dû aux essai, abandon Installation Installation du deuxième gestionnaire Tempo simplifié. Une véritable pratique de gestion d'énergie s'organise autour de l'appareil Clignotement marquant un dysfonctionnement permet la mise en place Problème réglé par le technicien Confrontation pour apprendre à l'utiliser permet la mise en place Réglage de la température nécessite interrogation Venu du technicien qui donne le conseil d'allumer tous les convecteurs interrogation Vérification du conseil renforce Bilan positif Environnement habituel actuel renforcement mutuel renforcement mutuel exception Salle de bain le matin Sortie et retour du domicile en semaine Habitudes Page56 Reconstruction du Cours de Vie relatif à la gestion d'énergie de la famille 4 "experte"

57 III Résultats du DEA L identification des thèmes que l on pourrait nommer schèmes, se fait en isolant les points saillants du discours. Ils peuvent être retrouvés dans différentes situations. De plus des associations, modifications de thèmes sont exprimées par les flèches pour rendre compte de l histoire : L installation dans le domicile tout électrique fait intervenir une inquiétude sur la consommation. Le thème qui s installe est l habitude de suivi de consommation. C est en effet cette habitude qui va régulièrement «réactiver» les considérations financières. Ce thème est présent jusqu à la fin. Ainsi lors de la constatation du surcoût dû aux essais malheureux du premier gestionnaire, les impressions négatives associés aux picots et à l inadéquation d un système de programme ne peuvent qu être renforcé. Ainsi la confrontation avec le premier gestionnaire marque la difficulté de manipulation dûe aux picots, peu pratiques, qui sont par ailleurs souvent cités lorsque le sujet du premier gestionnaire est abordé. Ce thème est désactivé lors du changement de gestionnaire (il n y a plus de stimulation, à part peut être les discussions entre voisin?). Mais ce thème est virtuellement toujours là : il y fort à parier que la vue d un gestionnaire utilisant des picots réactivera immédiatement ce thème et provoquera un jugement négatif. Le thème du réglage de température débute par une interrogation qui provoque, plus tard, une question au technicien. La confirmation de celui-ci transforme l interrogation associée au thème en sentiment de réglage adapté. L élaboration des réflexes de surveillance et l organisation collective ne sont pas associés dans l entretien à des situations. Cela n est pas choquant dans la mesure où les discussions collectives et l élaboration progressive des réflexes ne représentent pas des épisodes significatifs dans le récit concernant la famille comme un acteur collectif. Ces thèmes, abordés indirectement ailleurs dans l entretien ont été rajoutés et ralliés à la manipulation du gestionnaire et au réglage de température qui permettent et participent à l élaboration de ces habitudes. Les habitudes font intervenir plusieurs thèmes. La répétition d actes quotidiens participe à la dynamique d association et de renforcement mutuel de ces thèmes, les «incarnant» dans les habitudes. Les thèmes identifiés sont de nature hétérogène, entre les opinions, portés par le groupe social, les habitudes entretenus dans le rapport «physique» avec le domicile et les démarches entreprises à l extérieur (une démarche de demande de domicile provoque des événements qui vont réactiver le sujet). Les thèmes présents à un moment donné forment le cadre de vie de la situation considérée. Celui-ci permet alors de préciser le contexte de l activité. Les habitudes et les thèmes sont alors mis en relation. Sont représentés en exemple l interaction avec le convecteur de la salle de bain et l interaction avec le gestionnaire lors du retour à la maison. Cours de vie de la famille : une journée type de la semaine L'interaction avec le gestionnaire d'énergie est replacée dans le contexte de l'aspect collectif de la famille, des habitudes... Les thèmes issus de la modélisation du Cours de Vie utilisés pour interpréter l'interaction sont affichés en gras. Cours d Actions d une personne inscrit dans le Cours de Vie familial... Douche... O : Arrivée dans la sdb, après le lever, au heures habituelles u : Mise en route du convecteur O : Le convecteur vient d'être allumé O : u : Reprise de la séquence de cours de vie : douche Après la douche et le séchage, près à enchaîner sur la suite u : Sort de la salle de bain en laissant le convecteur allumé R : I : La salle, froide, Le convecteur et son bouton M/A Le geste machinal de l'habitude ; Exception à la manipulation centralisée R : I : La chaleur qui se fait sentir Conformité à la réaction attendue R : La chaleur dans la pièce, tous les objets des autres membres de la famille I : Règles collectives ; D autres personnes doivent se doucher Interaction avec le système de chauffage Inscription du Cours d Action de l habitude d interaction avec le convecteur de la salle de bain, replacé dans le contexte du Cours de Vie Page 57

58 III Résultats du DEA Cours de vie de la famille : une journée type de la semaine L'interaction avec le gestionnaire d'énergie est replacée dans le contexte de l'aspect collectif de la famille, des habitudes... Les thèmes issus de la modélisation du Cours de Vie utilisés pour interpréter l'interaction sont affichés en gras. Cours d Actions d une personne inscrit dans le Cours de Vie familial O : Arrivée dans la maison après la journée de travail u : Se rend vers le gestionnaire d'énergie O : Devant gestionnaire, devant l'allumer u : Actionne la minuterie (ex : 3h) O : En séquence d'interaction pour mettre en route le chauffage u : Actionne la commande "confort" O : En séquence d'interaction pour mettre en route le chauffage u : Reprend son cours de vie I : Le premier allume le chauffage, Règles Collectives I : Savoir-faire (si doit évaluer durée particulière) ou règles collectives Connaissance de manipulation(utilisati on) I : La connaissance de la manipulation du gestionnaire I : La connaissance de la manipulation du gestionnaire : tout est OK R : La porte fermée, La maison vide et froide R : Le gestionnaire en état réduit La commande pour enclencher la minuterie R : L espace de dialogue du gestionnaire R : Espace de dialogue : La diode confort s'allume Interaction avec le système de chauffage Inscription du Cours d Action de l habitude d interaction avec le gestionnaire au retour à la maison, replacé dans le contexte du Cours de Vie Le contexte apporté par le Cours de Vie permet, dans ces exemples, de préciser les Interprétants utilisés dans la situation. Ces gestes ne modifient pas les thèmes à part dans leur renforcement par la répétition quotidienne. III.C.4. Bilan L analyse d une série d entretiens à permis de montrer la diversité des styles d utilisation d un appareil, pourtant simple, et d isoler les prérequis nécessaires. Si cette analyse n a porté que sur une série de trois entretiens, la lecture non formalisée d autres entretiens n infirme pas les conclusions portées. Mais c est la modélisation analytique des données, en articulant Cours d Action et Cours de Vie, qui nous permet de rendre compte des situations particulières remises en contexte et de l évolution des habitudes dans le long terme. Ce travail d analyse présente des candidats de catégories et de structures d interaction pour la modélisation formelle respectant les exigences de la démarche centrée sur l activité de l utilisateur. En effet les analyses effectuées n ont présumé en rien d objectifs, de plans, de raisonnements supposés de la part des acteurs. En se limitant, dans le cas de l analyse intrinsèque, à la reconstruction du Cours d Action et du Cours de Vie tels qu ils sont racontés par l acteur, on prend en compte les contraintes de modélisation présentées par Visetti. Cette hypothèse de la conservation du ressenti de l acteur dans l analyse intrinsèque constitue alors une étape intermédiaire avant la formalisation. Il est donc possible de s affranchir d un recueil de donnés guidé par un formalisme et opérant une réduction a priori des données théoriques. Page 58

59 III Résultats du DEA III.D. Prospect : du modèle des tâches aux fiches de dialogues III.D.1. Rappel des objectifs et position dans l ontologie d étude L intégration des apports de l analyse de l activité des utilisateurs au processus de conception nécessite l utilisation d une méthode de modélisation. La méthode Prospect, élaborée au sein du groupe, permet aujourd hui d effectuer le passage du modèle des tâches établi par l ergonome aux modèles formels spécifiant l application et aux fiches de dialogues répondant à ces spécifications. Prospect s appuie sur une des méthodes d analyse disponible (OOA de Shlaer et Mellor) qui autorise la génération automatique d une partie du code. L occasion de participer avec le groupe de travail à la spécification d une application a été fournie par la participation d EDF à une expérimentation de France Télécom destinée à tester la réaction d un panel de familles au Webphone, minitel permettant d accéder à Internet. La spécification du service de suivi de consommation, constituant une part importante dans l application, va permettre d illustrer Prospect et les différentes étapes de transformations successives des modèles. Cette utilisation de Prospect a été faite dans une logique Mono-Accès. La conception d interface abstraite permettant une déclinaison automatisée nécessitera d envisager des modifications de la méthode en intégrant les apports du travail de l équipe de Coutaz. L ajout de nouveaux modèles devra respecter les règles permettant d assurer la complétude des modèles. A cette condition Prospect continuera à assurer le passage des modèles analytiques de l activité aux systèmes formels spécifiant le comportement des applications. III.D.2. Le travail effectué par le groupe de conception Contexte de conception Le projet Multi-Accès a fourni l occasion de participer à la spécification d une interface mono-accès pour le Web. Cette interface était destinée à fournir un service dans le cadre d une expérimentation de France Télécom installant un Webphone dans un panel de famille. Le Webphone, successeur du Minitel, permet d accéder à Internet, ici par un portail de France Télécom pointant vers des services proposés par des entreprises, dont EDF. Le Webphone présente un écran tactile de petite taille, ne permet ni d imprimer, ni d enregistrer de fichier. Il accepte la version 3.2 d HTML. La spécification et la réalisation, par une équipe interne à EDF, ont également permis d approfondir l expérience des technologies liées aux Web par le choix de la technologie ASP (Active Server Pages) permettant la génération à la volée de page HTML. Les services sélectionnés pour être portés concernent principalement le suivi de consommation, l estimation des dépenses d électricité et la facture à venir. La participation à cette conception a été l occasion de se familiariser avec la méthode Prospect, se confronter avec les problèmes et la démarche de conception, afin de pouvoir envisager les adaptations pour la conception Multi-Accès. Ce travail présente la méthodologie de conception utilisée, et détermine comment elle s intègre dans la démarche de modélisation et quelle sont ses limites actuelles pour envisager la conception Multi-Accès. Présentation générale La méthode Prospect propose différentes étapes pour mener la spécification de l interface du logiciel, séparée de la partie noyau fonctionnel. Les différentes étapes que nous allons détailler sont 1) l établissement d un modèle des tâches à partir de l observation de l activité des utilisateurs (TAX), ensuite transformé en 2) un modèle des tâches de l activité telle qu elle pourrait se dérouler avec l introduction du nouvel outil (TAF). A partir de cette première version non formalisée du modèle, est extrait 3) le modèle d information définissant les concepts manipulés (CUP) qui permettent 4) d établir le modèle de tâche final (TAP). Les spécifications permettent finalement de proposer des solutions de conception de dialogues. Page 59

60 III Résultats du DEA Résumé des étapes : TAX Í TAF Í CUP Í TAP Í Dialogue (conception) TAX Í TAF Í CUP Í TAP Í Principe de dialogue La première étape consiste donc à établir un modèle des TAches de l existant (TAX). Ce TAX est établi à partir de l observation sur le terrain par l ergonome et présente donc les différentes opérations effectuées par l utilisateur, regroupées par rapport à leur finalité. Le travail important nécessité par les observations terrain ne semble pas justifié dans le cadre de cette expérimentation rapide. TAX Í TAF Í CUP Í TAP Í Principe de dialogue A partir du TAX est défini le TAF, modèle des TAches Futures. Il est le fruit de la confrontation de la définition des tâches existantes, des possibilités techniques offertes par les technologies employées et de la connaissance des contraintes ergonomiques (physiologiques, cognitives et culturelles). Pratiquement, il s agit de reprendre le TAX et d effectuer les modifications aux endroits où interviennent les nouvelles possibilités. Est présenté ci-dessous, le TAF à son niveau le plus général et le détail concernant la simulation de la consommation. Gérer ma consommation avec TEMPO Modèle des tâches futures des services WebPhone Faire des simulations sur ma consommation Mieux gérer ma consommation Avoir des repères sur les consommations Savoir qui peut me donner plus d'infos Créer un compte Légende S'identifier et s'authentifier Changer le mot de passe Supprimer le compte Finalité Objectif Tâche contrôle Tâche élémentaire Dire ce que je pense du service Commentaire Niveau 1 du TAF, les parties grises sont détaillées sur un autre schéma On voit sur le schéma précédant la finalité de l application, correspondant normalement à une finalité observée sur le terrain (mieux gérer la consommation). Les différents objectifs correspondent aux services portés, qui se décomposent en tâches élémentaires. Aux tâches issues de l observation de l activité se rajoutent des tâches liées à la manipulation du système, ici l identification, indispensable dans un contexte client serveur, pour stocker les informations personnelles. Est montré dans le schéma suivant le détail d un des services proposés, le suivi de consommation. Page 60

61 III Résultats du DEA Détails des tâches futures pour la simulation de consommation Estimer la prochaine facture? Définir une nouvelle conso Modifier le tarif de la conso Ajouter un relevé Penser à l'enregistrement, à changer de conso courante... mais c'est du TAP Nécessite une identification Modifier la conso modifier un relevé Faire des simulations sur ma consommation Suivre des consos Faire les calculs en Kwh, en unités monétaires, entre 2 dates et pour tous les tarifs possible Consulter l'historique des consommations supprimer un relevé Supprimer une conso Estimer une consommation annuelle type Interaction : veiller a ce que l'utilisateur n'ait pas à refournir toutes les données pour changer un paramètre! Trouver une puissance souscrite adaptée Détail du TAF pour la partie concernant le suivi de consommation On retrouve donc des tâches correspondant à une réalité familiale, le suivi de l évolution du compteur, les calculs par rapport aux différentes factures pour arriver à une estimation de la consommation. L accomplissement de ces tâches est modifié par l utilisation du logiciel ce qui amène à définir les relevés d un tableau de suivi de consommation, à gérer les différents suivis de consommation etc. Ce modèle désigne encore les activités du monde vécu en faisant évoluer la situation avec les apports de l outil. Page 61

62 III Résultats du DEA TAX Í TAF Í CUP Í TAP Í Principe de dialogue L établissement du TAF fait appel à un certains nombre de concept qui ne sont pas définis. Le modèle CUP (Concept Utilisateur Prospect) permet alors de formaliser ces définitions en établissant un modèle d information capable de porter les tâches du TAF. Les concepts manipulés par l utilisateur sont alors organisés en sous-systèmes. Ainsi le réglage de différentes températures de confort ne pourra être envisagée que s il existe des objets niveau_confort et l attribution d une température à un niveau de confort nécessitera quant à lui un objet temperature associé Un exemple de modèle d un sous système CUP est donné ci-dessous : Modèle des concepts utilisateurs associés à l objectif de simulation de la consommation Chaque objet se voit décrit dans un tableau listant ses attributs, et les relations avec les autres objets dont la cardinalité de la relation et sa nature : Attributs de l objet «COMPTE» (dans le coin en haut à gauche): Nom Définition Type Domaine de valeurs NomDeCompte Chaîne de caractères permettant à Texte - l'utilisateur de s'identifier. MotDePasse Chaîne de caractères permettant à Texte - l'utilisateur se s'authentifier. EtatSessionCompte Etat de la session. Une session est ouverte ou fermée. Enuméré Ouverte, Fermée Page 62

63 III Résultats du DEA Association de l objet Nom Objet d'arrivée Signification Cardinalités Réalise SIMULATION_C A un compte, sont 0,n car un compte peut ONSO attachées les simulations posséder une ou plusieurs créées par l'utilisateur simulations, ou pas du tout. Exemple de définition d un objet de l objet «COMPTE» du CUP Grâce au formalisme OOA, les objets modélisant les concepts utilisateurs sont formellement décrits. Les modèles de tâches et les modèles de concept utilisateur fournissent les spécifications de l interface. Ils ne présument en rien des solutions qui peuvent être trouvées pour construire l interface qui réalisera ces spécifications. TAX Í TAF Í CUP Í TAP Í Principe de dialogue A partir de la définition formelle des concepts établis dans le CUP, le TAP permet de reprendre formellement les différentes tâches du TAF. On rajoute sur l arbre des tâches établi les pré-conditions, conditions sur l état du système autorisant une tâche. Une description de chaque tâche complète le modèle, en précisant les pré-conditions (pour toutes les tâches) et les post-conditions, informations à fournir (pour les tâches élémentaires). vrai SIM1 - Définir une nouvelle simu conso vrai SIM2 - Renommer la simu conso existe simu conso courante Modifier caractéristiques de la simu conso courante vrai vrai SIM3 - Modifier la puissance souscrite SIM4 - Modifier le département il n'existe pas de releve SIM5 - Modifier le tarif Faire des simulations sur ma consommation session ouverte Simuler des consos existe simu conso courante existe simu conso courante ET existe 2 relevés Modifier les relevés de la simu conso courante SIM10 - Faire tous les calculs entre 2 relevés vrai existe relevé existe relevé existe relevé SIM6 - Ajouter un relevé SIM7 - Modifier la date d'un relevé SIM8 - Modifier les index d'un relevé SIM9 - Supprimer un relevé vrai SIM15 - Estimer une consommation annuelle type existe simu conso courante existe simu conso courante SIM11 - Changer de simu conso courante SIM12 - Dupliquer la simu conso courante vrai SIM16 - Trouver une puissance souscrite adaptée existe simu conso courante SIM13 - Supprimer la simu conso courante Détail du TAP concernant la simulation de consommation Simuler des consos Description Tâche contrôle : Ensemble des tâches permettant à l'utilisateur d'effectuer ou de simuler des suivis de consommation. L'utilisateur relève des index réels ou fictifs et faits ensuite des calculs de coûts. Les résultats des calculs dépendent de la consommation issue des index relevés, de la puissance souscrite, de la tarification et des taxes du département. Précondition Session ouverte Postcondition - Page 63

64 III Résultats du DEA SIM1 Définir une nouvelle simu conso Description Créer une nouvelle simulation. L'utilisateur peut ensuite saisir des index pour cette simulation. Il doit préciser la tarification, la puissance souscrite et le département. Voir aussi l'objet SIMULATION_CONSO. Précondition Vrai Données à fournir NomSimulation, PuissanceSouscrite, Département, Tarification Postcondition Le nombre de simulations a changé Commentaire - Exemple de deux descriptions de tâches Cette description des tâches est en fait l équivalent graphique d une formalisation à l aide d un outil tel que OOA, qui permet d établir les cycles de vie pour chacune des tâches. Si la formalisation avec un tel outil permet une génération automatique de code et une simulation du comportement des tâches, elle n est pas jugée utile ici pour la rédaction du dossier de spécification. On lui préfère donc cette présentation en tableau, moins formelle mais plus immédiatement lisible. Le TAP décrit donc les objets tâches gérant le comportement de l interface. Ces objets ont été construits en maintenant un parallèle avec la considération des tâches de l utilisateur, à partir des observations empiriques. TAX Í TAF Í CUP Í TAP Í Principe de dialogue La spécification définit le comportement de l interface en définissant les tâches que doit permettre de remplir l interface et les concepts manipulés. Il aurait alors été possible de transmettre le dossier de spécification logiciel à une équipe de développeur. Néanmoins dans le cadre des contraintes de l expérimentation et de la logique de développement interne, les principes de dialogues ont été établis à la suite du processus de conception. Ainsi dans le contexte Web, l établissement des principes de dialogue concerne le partage de l écran en zones de travail et en fenêtres. Dans notre cas il a été décidé de réserver la partie gauche de l écran à un menu affichant le choix des services proposés alors que le reste de l écran se décomposait en onglets, présenté en haut. Un exemple de fenêtre définissant les principes de dialogue est présenté cidessous : Simuler votre conso La gestion Réagir Aide Les relevés Les calculs EDF des simulations Electricité de France SIMU CONSO Simuler votre conso Comparer votre consommation à une moyenne statistique Créer une simulation ou modifier les caractéristiques d une Pour créer une simulation il est nécessaire d appuyer sur «Nouvelle Simulation» et d indiquer les caractéristiques de votre abonnement. Pour terminer vous devez valider votre saisie. Nom de la simulation Arrières grands parents belle Famille Famille grands parents Tarif Tempo Base HP/HC Base Puissance 16 KVA 6 KVA 12 KVA 16 KVA Département Nbre de relevé Estimer la puissance de votre contrat Nouvelle simulation Valider la saisie Dupliquer Supprimer REPERES Nom de la simulation Tarif Puissance Département Nbre de relevé Arrières grands parents Tempo 16 KVA AGENCE Page 64

65 III Résultats du DEA Exemple d une page Powerpoint définissant les principes de dialogue transmis aux designers et aux développeurs. Nous avons donc suivi comment la méthode Prospect avait guidé le travail de spécification pour mener de la connaissance du terrain, exprimé sous forme de modèle de tâche, à la définition des objets à construire et de la navigation dans les espaces de travail. Les principes de dialogues assortis d explications orales ont alors été transmises d un coté aux développeurs et de l autre aux designers. L intégration du travail des deux groupes a permis d aboutir au résultat présenté ci-dessous : III.D.3. Copie d écran de l application finale Le passage vers le Multi-Accès Objectif de conception Multi-Accès La démarche Prospect décrite dans le cadre de la spécification de l application pour le Webphone a fait ses preuves. Néanmoins des adaptations sont à prévoir pour pouvoir aborder la conception d interface Multi-Accès. Avant d aborder le problème sous l angle de la modélisation, il est nécessaire de faire le point sur le fonctionnement prévu d une application Multi-Accès pour voir quelle sont les exigences par rapport aux modèles. Cela nous permettra alors de mobiliser les démarches étudiées dans la littérature pour envisager les travaux à mettre en œuvre. La plasticité d une interface est sa capacité à s adapter à différents types de supports définie par l équipe de Coutaz. La manière dont celle-ci l aborde suppose la définition d une interface abstraite définie à partir de tâches système combinaison des modèles de tâches utilisateurs, modèle de l environnement et modèle des concepts du domaine. L interface abstraite permet alors de constituer l interface concrète en fonction des modèles de la machine et des modèles d interacteurs fournit par le support sélectionné. L interface abstraite se situe en aval de la définition des principes de dialogues, qui seront différents si le support sélectionné est un écran, par exemple, ou passe par une interaction vocale. En s affranchissant des supports utilisés, elle doit néanmoins définir et caractériser les espaces de dialogues qui devront être constitués pour accomplir la tâche, selon les supports. Page 65

66 III Résultats du DEA Ces espaces de dialogue, définis dans l interface abstraite doivent permettre d effectuer une sélection des interacteurs à présenter à l utilisateur, en fonction de la pertinence de la tâche et des restrictions dues à la «taille» de l espace de dialogue. La pertinence de la tâche dépend du contexte de l utilisateur, la situation dans laquelle il se trouve. La taille de l espace de dialogue dépend du support. Les modèles à construire doivent fournir, du coté de l utilisateur les moyens de reconnaître la situation dans laquelle il se trouve, d en déduire la pertinence des différentes tâches proposables et, du coté du support, les moyens d interpréter ces informations par rapport aux possibilités de l interface. Le modèle abstrait doit donc définir en plus des tâches et des concepts manipulés, l espace de dialogue et le contexte d utilisation. La prise en compte du contexte ne se suffit plus de la considération des tâches effectuées sur l interface mais nécessite bien de rendre compte de l interaction Homme-Machine, dans un sens plus large. La définition des différents modèles proposés (tâche, concepts manipulés, espaces de dialogue, contexte d utilisation) doit être vue comme la construction d un modèle général prenant en compte cette interaction. Il représente alors le modèle formel du comportement que doit avoir l artefact informatique pour s intégrer dans l interaction Homme-Machine. La satisfaction des critères définis en bilan de la partie II permettent une validation pragmatique de ce modèle. La construction de ces modèles devra en outre répondre aux contraintes exprimées par Visetti. Contraintes de modélisation pour la conception Multi-Accès La conception d interface Multi-Accès repose donc sur un problème de modélisation de l interaction. La démarche d interaction est présentée par Visetti comme une démarche devant répondre à plusieurs types de contraintes. Visetti a montré comment l IA a amené la séparation entre le Noyau Fonctionnel et l Interface, dont les deux devaient adapter leur comportement aux attentes de l utilisateur. L IA s intéresse classiquement plus à l utilisation de connaissances du coté du Noyau Fonctionnel, alors que la conception d une interface s adaptant aux situations nous place évidemment de l autre coté. Les deux aspects se placent alors dans une problématique analogue, devant respecter les contraintes présentées par Visetti : Contraintes de modélisation : Visetti critiquait la réduction opérée par la traduction de la «réalité» du monde vécu dans le formalisme homogène du langage objet. La modélisation de l activité (voir III.C) permet une étape d analyse sur laquelle peut s appuyer la formalisation informatique guidée par Prospect. L analyse de l activité en respectant le sens attribué par l acteur doit répondre à cette contrainte en permettant une définition des domaines et des objets de modélisation, qui garde la cohérence des données du terrain. La démarche de modélisation utilisée (qui s appuie ici sur OOA) permet d assurer la complétude des modèles. Il sera alors possible, au besoin, de simuler le modèle et de générer automatiquement le code correspondant. Le dernier type de contraintes, de présentation est plus problématique. La seule validation possible nécessite des études terrain, des tests auprès d utilisateurs. A partir des enseignements de ceux-ci, les contraintes de présentations vont se reporter sur les contraintes de modélisation (faire une modélisation conservant le sens du service) et sur les règles à établir pour transformer les tâches en espaces de dialogue et les espaces de dialogue en dialogues. C est en respectant ces contraintes qu il sera possible de modéliser l interaction en s appuyant sur l analyse basée sur les Cours d'action et Cours de Vie. Les observations empiriques sur les spécificités d interaction avec les différents supports et un cycle continu de validation par les utilisateurs en situation permettra de garantir les contraintes de présentation, c est à dire que l interface finale soit pertinente. Il est par contre nécessaire de se doter d outils pour pouvoir exprimer les différentes phases de modélisation et pouvoir tester des règles de transformation. Les travaux actuels sur les applications Multi-Accès font usage de XML, langage de description dans la lignée de SGML, qui sera abordé dans le prochain chapitre. Page 66

67 III.D.4. Bilan III Résultats du DEA Les modifications à apporter à Prospect pour permettre la conception d interfaces abstraites se ramènent à un problème de modélisation formelle de l interaction en répondant aux différentes contraintes présentées par Visetti. Pour s intégrer à l existant et tenir compte du contexte Multi-Accès, la spécification de l interaction doit présenter différents modèles : de tâches, de concepts manipulés mais aussi de contexte d utilisation définissant les espaces de dialogue et les situations d interaction. La combinaison de ces différents modèles permettra alors la conception, plus ou moins automatisée, des principes de dialogues. La modélisation subit les multiples contraintes de modélisation cognitive, de reconstruction logique, et de présentation présentée par Visetti. Les résultats de l analyse à partir du Cours d'action et du Cours de Vie permettront de fournir les catégories pertinentes, pour remplir la première contrainte. La reconstruction logique en différents domaines (tâches, concepts ) pourra alors être permise en respectant les règles de modélisation assurant la complétude des modèles. Les contraintes de présentation nécessiteront d intégrer les règles heuristiques tirées de l analyse de l activité et d effectuer des validations par des utilisateurs. C est donc par la définition de sous-domaines, correspondant aux tâches, concepts manipulés, espaces de dialogues et aux situations que doit débuter l effort de modélisation. L établissement des ponts entre ces domaines devra assurer leur combinaison pour obtenir des tâches abstraites, en s appuyant sur les résultats de recherche de l équipe de J. Coutaz. Le travail à réaliser consiste donc à définir comment il est possible d enrichir les modèles à partir des résultats de l analyse de l activité et de définir les méthodes de conceptions pour tirer parti de ces modèles en automatisant la construction des dialogues. La manipulation des modèles et les essais de construction des dialogues nécessiteront par contre l utilisation d un langage permettant leur expression et transformation. Le langage XML par la séparation qu il effectue entre la structure d un document et sa présentation semble être un bon candidat. Page 67

68 III Résultats du DEA III.E. Les transformations de modèles avec XML III.E.1. Rappel des objectifs et position dans l ontologie d étude La méthodologie Prospect permet de construire des modèles spécifiant des interfaces sans présupposer des supports utilisés. L introduction d un objectif Multi-Accès introduit de nouvelles contraintes. En effet on désire alors pouvoir spécifier l adaptation des dialogues par rapport au type de support. Pour cela le modèle des tâches doit être élargi à un modèle d interaction plus vaste permettant de fournir les informations utilisées par les règles de transformation. Les informations disponibles dans le modèle des tâches, reprises des catégories d activité analysées, ne suffisent alors plus. Il devient nécessaire d introduire dans les modèles une connaissance plus riche du contexte et des situations d utilisation. Une solution prometteuse semble être la modélisation de l interaction dans plusieurs modèles en «enrichissant» le modèle de tâches et en le complétant par des modèles de situations et d espaces de dialogue. Il est néanmoins nécessaire de disposer d un langage informatique qui permette de manipuler ces modèles afin de pouvoir tester les mécanismes de transformation des modèles et leurs influences sur les qualités ergonomiques de l interface et de son comportement. Ce langage doit pouvoir exprimer ces modèles et suivre les transformations prescrites par la méthode Prospect. Le travail de transformation des modèles informatiques se place dans le domaine formel de l ontologie d étude. Le langage XML basé sur la séparation entre le contenu (données structurée) et leur forme (l utilisation qui en est faite) semble un bon candidat pour mener ces travaux d autant plus que son domaine d application touche à l adaptation d un contenu aux spécificités d un support. III.E.2. XML et la séparation forme contenu XML (extensible Markup Language) est un langage de description de structure de documents à base de balises qui s apparente à SGML 18, permettant de définir des familles de langages comme HTML 19. L objectif initial des balises était de séparer la description d un contenu de son apparence finale par un développement en format texte permettant le portage sur n importe quelle plate-forme. Si ce principe associé à la simplicité de programmation a permis au langage HTML un succès foudroyant lié au développement d Internet, ce langage montre ses limites. En effet HTML présente des balises prédéfinies qu il n est pas possible d augmenter plus vite que l évolution des navigateurs. Il est donc nécessaire de se limiter dans la description d un document aux distinctions existantes (<TITLE> Le titre </TITLE> et <BODY> corps du texte </BODY>, <P> un paragraphe </P> par exemple). De plus la séparation forme contenu n a finalement pas été totalement conservée. Alors que des balises couramment utilisées telles que <H1>Ceci est un titre de niveau 1 </H1> apportent une information sur la signification du texte entre les balises, <I> Le texte est en italique </I> apporte une indication sur la présentation à apporter au texte. Il n est donc plus possible d utiliser la souplesse et la puissance de la distinction forme contenu pour permettre des utilisations diverses d une même description de document. Si SGML permettait de retrouver cette distinction, il s est montré trop complexe pour pouvoir être implémenté simplement sur des navigateurs. C est donc en profitant de l expérience de SGML et en le simplifiant qu a été défini XML par une recommandation du W3C 20 datant du 10 février Le WWW Consortium (W3C) est une association de producteurs et d utilisateurs se réunissant pour harmoniser l utilisation et le développement des standards régissant les échanges sur le Web. 18 Standart Generalized Markup Language 19 Hyper Text Markup Language 20 Page 68

69 III Résultats du DEA La séparation forme contenu de XML repose sur la distinction entre les documents écrits en XML (le contenu) et les extensions, les feuilles de style, permettant d adapter et de transformer la présentation (forme) Le document XML consiste en un arbre formé de balise. Le document peut être construit par rapport à un modèle de document ou DTD (Document Type Definition) ce qui permet d assurer la validité par rapport à ce modèle. Les différentes DTD permettent ainsi d établir différents vocabulaires partagés par une communauté. On peut ainsi citer un langage décrivant les formules mathématiques (MathML) ou les formules chimiques (CML). La première extension est la feuille de style CSS2 (Cascading Style Sheet) qui attribue à chaque balise une présentation en terme de taille et police, de marge etc., en fonction des différents types de support envisagés. CSS2 prévoit même, par l utilisation de moteurs adaptés, de régler la présentation sur support auditif (volume, fréquence...) ou sur support braille. Il est alors possible d utiliser différents modèles de présentation afin de présenter un même document pour une lecture sur écran et pour une impression, par exemple. La seconde extension est le langage de transformation XSL (extensible Syle Language) permettant de générer, à partir d un document XML un autre type de document. Il est possible dans la foulée d affecter des styles aux différentes balises générées et de définir des macros ou des fonctions. III.E.3. Les modèles de document La possibilité d écrire des documents bien formés en dehors de la contrainte de toute DTD ne présente que peu d intérêt ici. La définition de la DTD, rapidement abordée, va permettre de définir un langage pour exprimer les données empiriques analysées et transformées au court de l élaboration successive des différents modèles. La définition d une DTD permet de valider une collection de documents à l aide d un parser validant (moteur qui parcourt le document en vérifiant sa validité). La structure du document XML est comparée à celles autorisées par la DTD et les incohérences sont détectées. La DTD peut être incluse dans le document XML ou dans un fichier séparé. Ci-dessous est définie une DTD permettant d exprimer un arbre de tâches comme celui sur la simulation de consommation, présenté dans le chapitre précédent : <!DOCTYPE Modele de tache [ <!ELEMENT tache(nom, tache*) > <!ELEMENT nom (#PCDATA) > <!ATTLIST tache type_tache ( objectif contrôle élémentaire) #REQUIRED priorité (importante secondaire) #IMPLIED > ]> On a donc défini l élément «tache». Celui-ci doit contenir un élément «nom» et peut contenir aucun, un ou plusieurs autres éléments «tache» (en raison du *). L élément «nom» correspond à une zone de texte. Deux attributs sont définis pour l élément «tache», le premier définit sa position dans l arbre et le second sa priorité, destinée à sélectionner les tâches pour s adapter à un support possédant une petite interface. Remarquons que nous avons laissé au concepteur de l arbre de tâche le soin d indiquer la valeur de l'attribut type_tache. Il est également possible de contraindre ce typage en l incluant dans le nom de l élément et non plus dans l attribut : <!ELEMENT tache_objectif (nom, tache_controle*) > <!ELEMENT tache_controle (nom, tache_controle*, tache_terminale*) > Page 69

70 III Résultats du DEA Cette définition du modèle oblige à ce que les tâches contrôle soit comprises dans une tâche objectif et la tâche terminale dans une tâche contrôle. Notons que la tâche contrôle peut contenir d'autres tâches contrôle. La DTD a pour rôle de contraindre la création de documents répondant au modèle : elle permet donc de définir et de contrôler la présence et l imbrication des balises, la présence et la prise de valeur des attributs. III.E.4. La validation des documents XML XML distingue deux types de documents : les documents valides par rapport à un modèle (DTD), pouvant être situé dans un fichier externe. les documents bien formés, respectant la syntaxe du langage. Les documents respectant la syntaxe d XML sont bien formés, même s il ne respecte aucune DTD. Ils sont reconnus par un parser appelé non validant par opposition au parser validant le document par rapport à la DTD. Ce parser vérifie la conformité du document avec les règles syntaxiques du langage telles qu elles sont définies dans les recommandations du W3C. Le document XML doit être constitué de plusieurs parties. L entête tout d abord contient la déclaration (nature du document, version utilisées, codage ASCII etc.). L entête peut également contenir diverses déclarations, permettant d indiquer la présence et l adresse de la DTD, ou d autres documents. Le document en lui-même est constitué d un arbre de balises. A part quelques exceptions, toutes les balises comprennent un élément ouvrant et un élément fermant, éventuellement complété par des attributs qui se voient confier une valeur : < nom_de_la_balise attribut=valeur> Contenu de la balise </ nom_de_la_balise > Enfin la déclaration d entités dans l entête du document, permet de déclarer et d invoquer comme ressources des documents non-xml (images, sons...). Est présenté ci-dessous un document XML décrivant un extrait de l arbre des tâches futures présenté dans le chapitre précédent. Ce document est valide par rapport à la DTD présentée précédemment, mais si sa DTD n existait pas ou n était pas disponible, il resterait bien formé. L arbre correspondant est disposé à coté, la tâche contrôle y possède une grande taille, le degré de priorité est exprimé par l épaisseur du trait : <?xml version= 1.0 encoding= ISO-8859-?> <!-- Commentaires : d autres déclarations sont possibles --> <tache type_tâche = contrôle priorité= importante > <nom> modifier les relevés de la simu conso courante</nom> <tache type_tache = élémentaire priorité= importante > <nom> ajouter un relevé</nom > </tache> <tache type_tache = élémentaire priorité= secondaire > <nom> modifier la date d un relevé</nom > </tache> <tache type_tache = élémentaire priorité= secondaire > <nom> modifier les index d un relevé</nom > </tache> <tache type_tache = élémentaire priorité= importante > <nom> supprimé un relevé</nom > </tache> </tache> Page 70

71 III Résultats du DEA Il faut remarquer que l exemple proposé ne répondrait pas à la suggestion de modification du modèle contraignant la structure du document pour imposer la présence des trois niveaux : objectif / contrôle / élémentaire. III.E.5. XML et les feuilles de styles: CSS2 et XSL Deux mécanismes de feuilles de styles viennent compléter le langage XML pour lui donner toute sa puissance. Le premier d entre eux CSS2 (Cascading Style Sheet 2) hérité des feuilles de styles CSS1 utilisées avec HTML, semble présenter un intérêt immédiat dans la logique Multi-Accès. Il permet en effet d assigner un style pour chaque élément du document XML. Les différents styles prévus par la norme permettent de s adapter à différents types de supports : supports oraux pour la reconnaissance et la synthèse vocale, supports pour le braille, pour l impression, pour les écrans d ordinateurs de poche, d ordinateur standard, la télévision et enfin la projection sur écran. La syntaxe d attribution d un style à un élément reste simple, même si l utilisation des multiples propriétés fait intervenir de nombreuses subtilités de mise en page : Sélecteur {propriété : valeur } (ex : Titre {font-size : 14pt } ) Le sélecteur permet de définir l élément concerné auquel est attribuée la propriété dont par exemple la position de la marge, la taille de la police pour la présentation graphique, mais aussi d autres propriétés telles le volume pour la synthèse vocale. Des mécanismes de priorité permettent de gérer les conflits lors de l utilisation de règles issues de multiples sources qui sont gérées en cascade (les règles du navigateur client, celles du document puis celles d une feuille de style importée). Si la prise en compte de tous les types de supports est loin d être effective dans les navigateurs actuels ou à venir, CSS2 présente d autres limitations plus pénalisantes pour notre projet. En effet s il est possible de présenter un contenu de document sous de multiples formes de présentation, il n est pas possible de modifier le document source. Cela ne permet donc pas de sélectionner les tâches pertinentes, d adapter l interface à la situation d utilisation. il s agit alors d une logique de «Multi-Accès technique» et non pas dans d une logique de «Multi-Accès contexte» définie dans nos objectifs. XSL (extensible Stylesheet Language) présente par contre des avantages plus intéressants. En effet s il permet l attribution de règles de styles aux éléments choisis, mais de manière moins générale que CSS2, il permet aussi de définir des macros et fonctions, en utilisant un langage de script, et de définir des règles de transformations. Il est alors possible d adapter le document aux langages utilisés, HTML 3.2 pour le Webphone, HTML 4.0 ou WAP (pour les téléphones mobiles). Mais il est également possible de transformer la structure du document. Le document XML peut alors être entièrement transformé en un autre document XML ou un document d un langage dérivé tel que HTML ou SpeechML pour la reconnaissance vocale. Les règles de transformations qui permettent à XSL de transformer un document XML en un autre document XML présente une syntaxe particulière. La règle principale construit la structure de l arbre du document à produire. Cette règle doit sélectionner l élément <root> qui désigne la racine de l arbre du document initial. Est présentée ci-dessous la règle qui permet de reconstruire l arbre des tâches présenté plus haut en ne sélectionnant que les tâches de niveau de priorité important. Les éléments générés sont indiqués en majuscule pour faciliter la compréhension (ce qui implique que l arbre produit n est plus conforme à la DTD!) Page 71

72 III Résultats du DEA <rule> <root/> <TACHE type_tache = contrôle > < NOM > <target-element type= nom /> < /NOM> <select from= descendants > <TACHE type_tache = élémentaire > <target-element type= tache > <attribute name= priorité value= importante /> </target-element> </TACHE> </select> </TACHE> <rule> Cette règle commence par sélectionner le nom de la tâche contrôle pour l insérer dans la structure <TACHE> <NOM> </NOM> </TACHE> Elle sélectionne ensuite parmi les descendants de la tâche contrôle, les éléments de type tache (<target-element type= tache >) possédant un attribut priorité dont la valeur est importante (<attribute name= priorité value= importante />) et insère leur contenu dans une balise TACHE. Ce contenu est en fait la balise <nom> </nom>. Le fragment XML généré sera donc : <TACHE type_tâche = contrôle priorité= importante > <NOM> modifier les relevés de la simu conso courante</nom> <TACHE type_tache = élémentaire > <nom> ajouter un relevé</nom > </TACHE> <TACHE type_tache = élémentaire priorité= importante > <nom> supprimé un relevé</nom > </TACHE> </TACHE> Ainsi la règle XSL a permis de sélectionner les tâches nécessaires à la gestion des relevés, même si toutes les opérations ne sont plus disponibles immédiatement (la modification d un relevé passera par sa destruction et sa recréation). Il faut remarquer que la syntaxe de XSL utilisée ici et reprise de (Alain Michard, XML, Eyrolle 1999 ) a été modifiée depuis, les principes restant néanmoins les mêmes. Page 72

73 III Résultats du DEA III.E.6. Le projet Multi-Accès et XML La méthode Prospect abouti à la construction de modèles exprimés dans le formalisme OOA. Néanmoins un passage est prévu pour migrer sous le formalisme UML qui en est équivalent (Unified Modeling Language, il n appartient pas à la famille XML!). Or il existe, parmi les multiples travaux actuels sur XML, un moteur écrit en java, GI Browser, qui permet de transformer un modèle UML issu de l éditeur Rational Rose en document XML 21. Le modèle UML doit avoir été construit avec l éditeur Rational Rose. L utilisation de ce moteur peut nous permettre de faire le pont entre la démarche Prospect et le travail d écriture des règles d adaptation de l interface. Prospect assure la complétude des modèles issus des données empiriques. L'utilisation du moteur de transformation permet de s assurer de la complétude des modèles exprimés en XML avant d'élaborer les règles XSL. En effet outre l écriture de règles, XSL autorise l utilisation de fonctions permettant d insérer un contenu calculé, des macros permettant de simplifier le développement. Par ses possibilités de transformation d arbre il semble donc apporter à XML la puissance nécessaire pour permettre de faire évoluer les différents modèles, en définissant formellement les règles employées. Il devient alors possible d utiliser XSL pour tester les modèles issus de Prospect différentes étapes (la démarche est présentée par un diagramme page suivante) : Transformation des modèles Prospect UML à l aide d un moteur existant, GI BROWSER, Tests sur ces modèles à l aide d XSL en s inspirant des résultats de l équipe de Coutaz sur les interfaces abstraites, Validation des principes de dialogues établis, par les possibilités d expression de XML dans les différents langages de la famille. On pourra s inspirer ici d un produit d Alcatel, HomeTop22, qui permet une transformation dans différents types d interfaces graphiques. L utilisation d un langage XML comme SpeechML permettra de compléter les types de supports à considérer. Cette démarche est présentée dans le schéma ci-dessous : Démarche d utilisation d XML pour tester les modèles Prospect 21 cf URL : Page 73

74 III Résultats du DEA III.E.7. Bilan Le langage XML semble montrer de multiples intérêts dans l instrumentation de la démarche de modélisation de l interaction. En effet sa définition en arbres d éléments dont l usage est strictement limité à décrire la structures des données, permet de réaliser complètement la séparation contenu - forme en laissant aux feuilles de style CSS2 et XSL le soin de gérer la présentation des données. L intégration de XML à l environnement des technologies du WEB et des plates formes de développement Java ouvre des possibilités d utilisation intéressantes. Le principe des DTD permet de définir un vocabulaire spécifique pour exprimer données et modèles, d utiliser un modèle de document existant, voire de s en passer. La puissance offerte par le langage de transformation XSL permet à partir d un document XML de générer un autre document XML (dont HTML, SpeechML ou autre). Ses différents mécanismes permettent de modifier les attributs des éléments, d insérer des contenus calculés voire de modifier complètement la structure de l arbre. C est par la séparation de la forme et du contenu qu il est possible à l aide de XSL d automatiser le passage de données de formats différents. La technologie XML/XSL est encore jeune, les recommandations pour ces langages ne sont pas tout à fait stabilisées et les versions des plates formes requises peuvent encore varier. Néanmoins le domaine est en pleine effervescence, disposant déjà de nombreux «parsers» pour tester la validité des documents et voyant l arrivée régulière de nouveautés et d outils, dont le moteur transformant les modèles UML en XML. L utilisation d XML permet alors de définir les mécanismes de génération d interface à partir des modèles intermédiaires (modèles de tâche ) eux mêmes établis à partir de l'analyse des données empiriques. En s appuyant sur les différentes réalisations prévues dans le cadre du projet Multi-Accès, il sera par exemple possible de comparer différentes solutions de dialogues établies dans une logique monoaccès, et correspondant à différents supports, au modèle de tâches général. La spécificité de chaque support et les règles de transformation à utiliser devraient alors apparaître et être exprimables (au moins en partie) en règles XSL. Enfin la souplesse d XML permet de visualiser facilement le résultat à chaque étape (navigateur dédié ou transformation en différentes langues dont HTML). XML apparaît donc comme un outil intéressant pour permettre le test et la validation des modèles établis à partir des données empiriques. Page 74

75 IV Bilan et perspectives IV. Bilan et Perspectives IV.A. La démarche de conception Le travail effectué lors de ce DEA abouti à une proposition pour adapter la démarche de conception informatique pratiquée dans le groupe. Pour permettre de réaliser une application qui amène à transformer de manière contrôlée les situations d utilisation, il est nécessaire d utiliser une analyse empirique de l activité de l utilisateur, en terme de signes et de connaissances. La bonne réalisation du processus nécessite également de préciser les méthodes à utiliser pour intégrer cette analyse à la conception d une interface abstraite. Nous proposons donc un processus de conception utilisant les données recueillies lors de l observation d utilisateurs en situation d interaction pour alimenter, en plusieurs étapes, la construction d applications dynamiques, elles-mêmes testables. Cette démarche, présentée dans le schéma de la page suivante, est découpée en quatre étapes aboutissant à l évaluation du résultat final. Elle cherche a réunir principalement un double apport. Le premier apport est la proposition de Winograd et Florès d insérer la conception informatique dans le couplage entre l utilisateur et son environnement afin de répondre aux critiques soulevées par Dreyfus. Le second concerne les travaux de la conception orientée utilisateur et de la démarche anthropologique du Cours d Action cherchant à intégrer les résultats d une analyse empirique à la conception informatique. Un thème commun qui peut être trouvé à ces différentes approches concerne le paradigme mis en place par Maturana et Varela, concurrençant le cognitivisme. Il définit la cognition humaine comme la construction d un couplage dans l interaction de l individu et de son milieu, et non comme une manipulation de symboles. Sont passées en revue les quatre étapes à suivre et les ponts à établir pour passer d une étape à l autre en précisant à chaque fois les ressources bibliographiques qui permettent de les mettre en place. Les résultats qu il semble nécessaire de réaliser pour atteindre les objectifs du projet Multi-Accès seront ensuite précisés, à partir des résultats des travaux effectués durant le DEA. Il est possible de regrouper schématiquement les deux premières étapes comme un travail d observation empirique et d analyse de l activité (domaine d observation empirique et de modélisation analytique) et les deux étapes suivantes comme la conception d un modèle synthétique, formel, aboutissant à l implémentation informatique. Le passage entre les deux sera particulièrement considéré. Page 75

76 IV Bilan et perspectives Observation, Recueil de données Analyse de l activité Modélisation analytique Cours de Vie : Interaction H - M Evolution du couplage Entretiens, couplage dans un environnement Films commentés O Arrivée : dans la maison O : Devant gestionnaire, O : En séquence d'interaction O : En séquence d'interaction journée de l'allume mettre en route le mettre en route le Actionne Se rend vers Actionne Reprend son minuterie (ex : gestionnai commande de Suivi dans le temps d'énergi Savoir- (si I : Le I : évaluer I : La I : La allume particulièr de de chauffag règles manipulation manipulation Règle Connaissan gestionnai gestionnair Cours d Action Collectiv : couplage manipulautilis tout est Chauffa o ) dans l interaction R : La porte La maison vide et Répar R : Le gestionnaire en état R : L espace La commande pour enclencher la gestionnai de R : Espace de La diode confort Essais de prototypes Situations, Tâches, Structures dialogues Règles XSLWeb Dialogues HTMLWeb Modèles XML Règles XSLVocal Dialogues XMLVocaux Règles XSLPalm Dialogues XMLPalm Automatisation avec XML Modèles transformés en XML Domaine des tâches Domaine des objets métier Domaine du contexte Situations Structures de dialogue Domaine de présentation Modélisation avec Prospect Schéma général de la démarche de conception Noyau fonctionnel Page 76

77 IV Bilan et perspectives IV.A.1. L étape d observation et de recueil de données Cette étape passe par un recueil de données permettant de documenter les interactions des utilisateurs avec les outils de gestion d énergie dans leur environnement familial. Cela consiste à se rendre sur le terrain, c est à dire principalement dans le domicile de familles. Il est également possible de compléter cette observation par des enquêtes auprès des acteurs extérieurs, électriciens, agents EDF. L UCSD présentée par Norman montre la diversité des approches empiriques possibles pour aborder l observation de l activité. L analyse du point de vue de l acteur s impose pour rendre compte de la dynamique familiale, qu une observation extérieure serait incapable de capturer. De même, le suivi à long terme de familles est nécessaire pour voir la manière dont s intègrent les outils de gestion d énergie et plus généralement les outils interactifs dans les habitudes et pratiques. La méthodologie d observation, basée sur le cours d action, donne des moyens pour permettre le recueil de données, notamment filmées. Celles-ci sont complétées à l aide d entretiens d autoconfrontation. Grâce à ces entretiens, l observateur obtient de l utilisateur l explication sur les données décrivant sa propre interaction. De cette manière il est possible, moyennant certaines précautions méthodologiques, d avoir accès à la réalité du point de vue de l utilisateur pendant l interaction. Les méthodes de recueil sur des périodes plus longues, à base d utilisation de cahier de suivi par l utilisateur, pourront être mobilisées et adaptées pour un cadre collectif familial. Enfin, la considération du collectif comme un tout, en associant aux techniques de recueil issues de l observation du Cours d Action des séries de jeux d entretiens individuels collectifs et des emprunts aux acquis méthodologiques de la CSCW. En résultat, l observation permettra d établir directement des règles de conception en suivant pour cela la démarche d ingénierie cognitive de Norman. Mais elle permettra surtout de disposer de données suffisamment riches (films commentés, entretiens, observations ) pour permettre une analyse modélisatrice de l activité centrée sur le Cours de Vie englobant les Cours d'actions des moments observés. IV.A.2. L analyse de l activité pour une modélisation Cette étape propose d analyser les données recueillies, en considérant l interaction comme un couplage, pour reconstruire l interaction suivant deux modalités. La première consiste à modéliser l activité, comme un Cours d Action, une succession de signes traitant aussi bien de l interaction Homme-Machine que de l interaction Homme-Homme. La seconde consiste à modéliser, comme un Cours de Vie, les modifications observées dans le contexte de vie familial au cours des différentes situations et histoires, vécues comme significatives et ayant des répercussions significatives pour la famille. Cette étape se base donc sur la démarche sémio-logique de l analyse de l activité centrée sur le Cours d Action proposée par Theureau. Les données recueillies lors de l observation et enrichies lors de l autoconfrontation de l utilisateur permettent de découper l activité en unités élémentaires significatives (une manipulation avec un appareil, une interaction verbale, etc.). Le regroupement de ces unités significatives représentées par un signe triadique permet de reconstruire des structures significatives plus larges, comme un signe triadique plus général, conservant le sens que leurs donnent les utilisateurs (séquence d interaction avec l appareil, ensemble du fragment de discussion). Les différents niveaux de regroupements, éventuellement discontinus dans le temps permettent finalement d aboutir à une reconstruction significative de l activité (la situation d interaction avec l appareil entrecoupée de discussions avec un autre membre de la famille). Chaque signe triadique voit documenter trois éléments (l histoire en cours lors de l interaction définissant les objectifs s il y en a de formulés, ce qui fait signe et est à l origine de l interaction, tel le clignotement d un voyant, et la connaissance mobilisée). Page 77

78 IV Bilan et perspectives La proposition du Cours de Vie, extension du Cours d Action, permet de prendre en compte les observations portant sur l acteur collectif dans le long terme. Les thèmes mobilisés lors de situations, observées et présentées comme significatives par la famille, permettent de représenter leur continuité au quotidien. Les «fils» représentant ces thèmes s arrêtent ou débutent si la situation fait apparaître ou disparaître de nouveaux thèmes dans l analyse des situations (comme la décision collective de limiter l utilisation d eau chaude qui est considérée génératrice d économie). La dynamique d apparition, de modification de ces thèmes aux cours des situations permet de montrer l influence des changements de l environnement tel que l apparition d un nouvel appareil sur le cadre de vie familial concernant la gestion d énergie. L analyse des Cours d Actions particuliers dans le contexte du Cours de Vie correspondant permet d effectuer une modélisation graphique analytique rendant compte des interactions vécues par les utilisateurs aux différentes échelles de temps souhaitées. Le résultat de cette étape doit permettre de caractériser et de représenter plusieurs éléments. : Les situations d interactions avec les outils et appareils interactifs liés à la gestion permettront de déterminer les tâches que devra permettre le futur système et les structures de dialogues adaptées. Les situations d interactions devront ensuite être caractérisées, entre les situations habituelles de pilotage du système électrique et les situations exceptionnelles liées par exemple à un déménagement ou à un dysfonctionnement d un appareil comme le congélateur. Cela permettra de construire le modèle de situations. IV.A.3. La modélisation avec Prospect La modélisation devra se faire en suivant les principes «d ergonomie de modélisation» présentés par Visetti et nécessitant de respecter différentes contraintes. Celles ci sont imposées tout d abord par le formalisme informatique qui permet la reconstruction logique. Les contraintes de modélisation reposent ensuite sur les objets d analyse de l activité que sont les Cours d Action et Cours de Vie. Les contraintes de présentation doivent finalement être rendues par les résultats de l analyse. Prospect impose le découpage du domaine. Les contraintes du Multi-Accès telles qu elles sont problématisées par l équipe de Coutaz amène à rajouter un modèle du contexte d utilisation. La contrainte de reconstruction logique imposera donc de construire la modélisation au sein de ce domaine et de construire les ponts avec les autres domaines. Le domaine du Noyau Fonctionnel et de Présentation ne seront pas considérés car ils ne concernent pas la spécification de l interface et seront repris sur les travaux de Coutaz (modèle des interacteurs, modèle du support ). La modélisation des tâches et des objets métier (Concepts utilisateur) est l objet d un savoir-faire du groupe transformant les tâches identifiées lors de l analyse de l activité. Il sera par contre sans doute nécessaire d effectuer quelques modifications sur ces domaines pour rendre cohérent l ensemble du modèle. L analyse préliminaire des contraintes technologiques et des objectifs du projet amène à dissocier deux éléments dans le domaine du contexte. Il semble en effet nécessaire de distinguer tout d abord ce qui repose sur la situation d utilisation, caractérisée par son aspect habituel ou inhabituel, par les acteurs extérieurs et l équipement pouvant intervenir. Ensuite la structure générale des dialogues semble importante, permettant de représenter par exemple tant un dialogue vocal qu une interaction avec une interface graphique. L effort principal devra être porté sur la modélisation des situations particulières et celles des dialogues. Pour effectuer cette modélisation, la démarche tracée par Bachimont sera suivie. Les situations et les dialogues seront alors modélisés en s appuyant sur les signes et les connaissances mobilisées au cours de l interaction, issues des caractérisations des interactions et des dialogues de l analyse de l activité. Cette modélisation apparaît donc comme une formalisation des signes et connaissances mobilisées et produites au cours de l interaction, par un passage d une expression analytique à une expression synthétique. En se rappelant la définition d un modèle comme un formalisme accompagné de ses règles d interprétations, il vient que le modèle ne remplace pas les connaissances analytiques issues Page 78

79 IV Bilan et perspectives de la modélisation de l activité. Il construit une représentation formelle au sein de ces connaissances analytiques. La continuité avec l expérience empirique se poursuit donc dans le processus. Le modèle formel y représente alors une hypothèse de conception nécessitant des validations sur le terrain pour être confirmée. IV.A.4. Automatisation avec XML Cette étape consiste à tester l automatisation de la construction des différents dialogues. Les modèles établis à l étape précédente sont réutilisés pour permettre la construction des règles de transformation. A partir des essais de modèles transformés en XML et alimentés par les données empiriques il devient possible de tester la création de règles XSL permettant d aboutir aux différents types de dialogues souhaités. Les principes de dialogue à construire pourront réutiliser les différentes maquettes réalisées au fur et à mesure de l avancement du projet. Les règles XSL devront réutiliser les modèles de situations, de dialogues et de tâches pour pouvoir générer le principe de dialogue. La visualisation du résultat pourra également nécessiter de transformer le code XML en code adapté au support, HTML pour les interfaces sur écran d ordinateur, VoxML ou SpeechML pour les interactions vocales, etc. Cette étape devra prévoir les modifications de l interaction provoquée par l automatisation du dialogue. Pour cela il sera possible de se baser sur l analyse du pertinent fourni par l analyse des données et de prévoir ces modifications grâce à une analyse par la théorie de l interprétation proposée par Bachimont. Les prototypes réalisés permettant l implémentation de ces mécanismes pourront faire l objet de tests en situation. Ils fourniront à nouveau des données pour une validation des hypothèses de conception grâce à une analyse comparative de l activité. Il est alors possible de tester l hypothèse de la sauvegarde de la qualité ergonomique de l interface finale et de répercuter les modifications à apporter, dans les différentes étapes du processus de conception. IV.B. Les résultats à obtenir La présentation synthétique de la démarche permet de reprendre les résultats obtenus lors des travaux exploratoires du DEA afin de définir de manière plus précise ce qui doit être obtenu à chacune des étapes. Il semble donc nécessaire de détailler, pour chaque étape, la nature, la quantité et la présentation des résultats nécessaires. IV.B.1. Résultats à obtenir lors du recueil de données Cette étape de la démarche doit déboucher sur une collecte de données enrichies par les confrontations avec l utilisateur. On peut distinguer deux types d observation. Le premier concerne l enquête sur le terrain destiné à observer les comportements des utilisateurs avant la conception de l objet. Le second devra permettre de collecter, en cadre contrôlé, l essai d une maquette ou d un prototype. Il sera alors nécessaire d établir un protocole d observation cherchant à retrouver les conditions les plus naturelles d utilisation. Une utilisation dans le domicile des utilisateurs serait bien entendu la meilleure situation envisageable. Les données à recueillir devrons ici permettre de vérifier les hypothèses de conception élaborées pendant le processus, en filmant les interactions et recueillant les commentaires des utilisateurs pour permettre de renseigner leurs difficultés, facilités, ressentiments etc. Les données concernant l enquête préalable à la conception devront renseigner différentes situations d interaction de la famille. Cela permet tout d abord une analyse intensive de ces interactions et enfin de suivre l évolution du cadre de vie au travers des différentes situations d interaction. Page 79

80 IV Bilan et perspectives Les données recueillies devront contenir une articulation de point de vue individuel et de point de vue collectif de la famille. Les éléments jugés significatifs par la famille au cours du processus d intégration d un nouvel appareil devront être recueillis et soumis à une autoconfrontation. Ces données se présenteront donc sous plusieurs formes. On peut citer les enregistrements vidéo et audio des interactions et des entretiens de la famille. Les éléments externes explicatifs concernant la prestation des acteurs extérieurs viennent accompagner ces données comme les notices de fonctionnement des appareils, qui permettront d interpréter les données. Mais il faut également ajouter les notes prises par la famille, les documents ayant éventuellement servi de support à la programmation, l enregistrement d un coup de fil avec l électricien... Ces données devront concerner un nombre de familles suffisant pour être représentatif d une certaine diversité du grand public. Un suivi approfondi de deux ou trois familles, accompagné par des enquêtes moins poussées ou reprenant les études sociologiques existantes semblent suffisant pour garantir la représentativité de la collecte de données. Cette question devra néanmoins être reprise lors de la mise en place de la méthodologie. IV.B.2. Résultats à obtenir lors de l analyse de données L exploitation des données recueillies doit permettre d effectuer un regroupement en catégories d interaction, de structure familiale, de situations d interactions, afin de continuer à refléter la diversité observée. L analyse des données débouchera sur la construction de quelques Cours de Vie complets, correspondant aux familles plus particulièrement suivies dans le long terme. Des Cours de Vie moins fouillés construits à partir d une simple série d entretien viendront les compléter. Un nombre plus important de Cours d'action sera construit dans le cadre des Cours de Vie recueillis mais aussi issus d autres situations d interactions. L utilisation d un support utilisé pour un service autre que la gestion d énergie et permettant de déterminer leur influence sur l interaction semble intéressante. Cours de vie de la famille, lors d'une matinée d'une journée de semaien type : interaction 4 L'interaction avec le gestionnaire d'énergie est replacée dans le contexte de l'aspect collectif de la famille, des habitudes... Les thèmes issus de la modélisation en cours de vie et utilisés pour interpréter l'interaction sont affichés en gras. Fragment de cours d actions d une personne (reconstitué) inscrits dans le cours de vie de la famille O : Arrivée dans la maison après la journée de travail Se rend vers le gestionnaire d'énergie O : Devant gestionnaire, devant l'allumer Actionne la minuterie (ex : 3h) O : En séquence d'interaction pour mettre en route le chauffage Actionne la commande "confort" O : En séquence d'interaction pour mettre en route le chauffage Reprend son cours de vie I : Le premier allume le chauffage, Règles Collectives, Chauffage Réparti R : La porte fermée, La maison vide et froide Savoir-faire (si doit I : évaluer durée particulière) ou règles collectives Connaissance de manipulation(utilisati on) R : Le gestionnaire en état réduit La commande pour enclencher la minuterie I : La connaissance I : La connaissance de la de la manipulation du manipulation du gestionnaire gestionnaire : tout est OK R : L espace de dialogue du R : Espace de dialogue : gestionnaire La diode confort s'allume Interaction 4 avec le système de chauffage Cours de Vie et un Cours d Action enchâssé décrivant une interaction familiale et sa répercussion sur le cadre de vie La construction des Cours d'action et Cours de Vie des différentes familles doit permettre d effectuer une catégorisation significative selon plusieurs critères, déterminés par les besoins des étapes de modélisation : Une catégorisation des différents environnements techniques des utilisateurs est nécessaire, focalisée à priori sur les appareillages électriques. Mais les statistiques et caractéristiques de l installation, éventuellement fournies par les acteurs techniques, nécessiterons de déterminer comment ces différences peuvent être vécues par les acteurs. Une catégorisation des acteurs, pouvant passer par la caractérisation de leur situation familiale, leur style de conduite, leur attitude culturelle et leur attitude sur le plan financier. Page 80

81 IV Bilan et perspectives Une catégorisation des situations d interactions, comprenant les situations à l intérieur du domicile, habituelles ou exceptionnelles, les activités liées à une transformation ou à un changement de domicile... Le type de dialogue correspondant à chaque type de situation devra être mis en valeur. Une catégorisation des dialogues en fonction des supports utilisés. Il sera peut être nécessaire de compléter l analyse des données recueillies par d autre interaction Homme - Machine mobilisant un support qu il n a pas été possible d observer lors des interactions sur la gestion d énergie, Ces catégorisations doivent fournir des constructions de signes alimentant la modélisation, mais pourront également permettre la construction d une bibliothèque illustrée des situations et comportement de gestion d énergie du grand publique. Un tel type de bibliothèque, si les conditions de respect de l anonymat sont respectées peut présenter une valeur ajoutée pour la conception et pour le groupe IHM. IV.B.3. Résultats à obtenir lors de la modélisation Prospect L étape de modélisation doit permettre d établir comment enrichir les modèles pour adapter la spécification générale aux différents supports. Il sera possible pour cela d ajouter de nouveaux modèles : le domaine des tâches, le domaine des objets métiers, les situations et dialogues, formant le domaine du contexte. Le domaine des tâches : est déjà exprimé dans la méthode Prospect. La finalité permet d organiser les différents services décomposés jusqu'à la tâche terminale. Il faudra par contre peut être apporter quelques modifications en ajoutant aux tâches terminales le type de situation rattachée à la tâche (le contact d une agence ne concerne par une action habituelle) et le type d espace de dialogue nécessaire (la programmation ne semble pas pertinente en dialogue vocal car trop compliquée). Finalité Objectif Service 1 Objectif Service Tâche contrôle Tâche contrôle Tâche terminale type d'espace de dialogue type de situation... Diagramme de tâches (présenté ici sans les pré-conditions et post-conditions) Le domaine des objets métier (concepts utilisateurs), il est de même déjà exprimé lors de la méthodologie Prospect. Des objets seront peut être à rajouter pour tenir compte du contexte Multi- Accès. Les situations : elles pourront être exprimées au travers de Frames 23 avant d être exprimées avec OOA, ce qui permet de regrouper les différents éléments significatifs, issus de l analyse des données. Situation : Nature de la situation (habituelle, occasionnelle, gênante dramatique) Acteurs extérieurs intervenant, Lieux, Moments, Changement d environnement Services, Tâches pertinentes Importance pour la famille Type de support nécessaire Tâches à mettre en œuvre, concept utilisateurs mobilisé Représentation d une situation à l aide d une frame 23 Développées initialement en IA, voir Marvin Minsky, Framework for representative Knowledge ; 1981 In Brachman & Levesque, Readings in Knowledge representation, 1985) Page 81

82 IV Bilan et perspectives Les dialogues : Une structure de dialogue doit être mise en place. L élément le plus général pourrait consister dans le dialogue, marqué par le déroulement d une interaction vocale ou par le concept de cession lors d une interaction graphique. Les différentes modalités (orales, graphiques) pourraient être rendues par la notion d espace de dialogue, correspondant à l organisation cohérente d éléments suivant une modalité particulière. L élément terminal serait l interaction avec une commande (interacteurs ou Widgets). Les solutions à ces dialogues abstraits correspondront à la représentation de ces interacteurs et des interfaces utilisées pour interagir (écran tactile, clavier, souris...) Dialogue session Enchaînement et articulation d'espaces de dialogues Espace de dialogue de type vocal Espace de dialogue de type graphique Espace mixte Correspondanes, vocale - graphique Interacteur Question / réponse Interacteur... Fenêtre menu Espace de travail Quelques propositions pour définir une structure abstraite de dialogue... Il est alors possible de caractériser différents types d interface par rapport à la structure de leur dialogue. Par exemple le Webphone sera caractérisé par une articulation de trois niveaux d espaces de dialogues graphiques, une application sur Palm Pilot ne comprendra qu un ou deux niveaux. Un dialogue vocal ne pourra comprendre qu une succession linéaire d espaces de dialogue vocaux (un à la fois, question réponse). Il est par contre possible d envisager de créer des applications comprenant une mixité entre des espaces de dialogues vocaux et graphiques... Il semble préférable de construire les modèles en intégrant de manière redondante les informations tirées des données empiriques. La précisions des ponts précisant les rapports entre les différents domaines permettra ensuite de définir où doit se trouver l information. Les différents modèles doivent pouvoir être traduits en XML pour l étape suivante. Les dialogues HTML ou vocaux ne posent pas de gros problèmes. Le passage au formalisme de UML (semblable à celui OOA) doit permettre d effectuer le passage des autres modèles. IV.B.4. Résultats à obtenir lors de l automatisation avec XML Cette étape doit donc permettre de tester l automatisation de la construction de dialogues à partir des différents modèles. Cette automatisation se concrétise par l écriture de règles de transformation XSL. On peut distinguer deux types de transformations différentes. Le premier consiste à générer la structure de dialogue pour les différents supports en fonction des modèles de tâches, de concepts utilisateur et de situation. Il touche plus au travail de conception d interface. Le second concerne plus l adaptabilité de l interface au contexte du client. Il permet pour un support donné d adapter l interface à la situation, en sélectionnant par exemple les tâches à afficher et l importance à leur accorder. Cela pose le problème d identification de la situation en cours, qui peut simplement être sélectionnée par l utilisateur parmi un choix proposé. Page 82

83 IV Bilan et perspectives La pertinence de ces deux types de transformations pour tester les modèles de conception sera à discuter au cours de l avancée du travail. Ces deux types d automatisation sont en tout cas testables séparément, le premier plus facilement. Il est validé tout d abord par la génération du code, par le respect des dialogues aux critères ergonomiques et finalement par un test utilisateur. Le second nécessite la conception plus poussée d un prototype et de scénarios de test intégrant différentes situations d interaction. Une fois les mécanismes d adaptation définit par les règles XSL, leurs utilisations à l aide d XML ou leurs transformations en code objet ne doit pas poser de problèmes de conception. Les principes d adaptation de l interface sont effectivement définis. IV.B.5. La formalisation de la démarche A partir des travaux exploratoires du DEA, les principes des étapes du processus de conception ont été définis. Leur mise en pratique soulèvera de nouvelles questions et difficultés. Entamer un travail suivant cette démarche nécessiterait donc d effectuer de constants allez et retour entre le processus général et les objectifs particuliers. La mobilisation de cadres méthodologiques et théoriques différents, l utilisation d outils et formalismes nécessite de rendre l ensemble cohérent. Une fois l ensemble de la démarche couverte, il sera possible de formaliser les concepts et outils permettant la succession des étapes. La définition plus formelle des différents outils permettra de présenter une démarche utilisable lors de projets de conception. Pour cela il sera nécessaire de mettre en places les notions directrices, les choix de conception à effectuer, le cadre méthodologique de collaboration disciplinaire. Une formalisation dans un outil informatique guidant la démarche permettrait de concrétiser ces apports. Page 83

84 IV Bilan et perspectives IV.C. Les questions à explorer La mise en place de la démarche soulève de nombreuses questions qui resteront à explorer. L étape d observation nécessite ainsi une réflexion méthodologique. Celle-ci devra être effectuée par rapport aux résultats de DEA et à l apport de l équipe universitaire chargée d effectuer des études terrains : Quel observatoire mettre en place, comment déterminer les bonnes personnes à contacter, comment se présenter? Comment s assurer de la représentativité des familles observées? Comment mener les entretiens, quelles questions poser, que filmer, pour permettre de documenter efficacement les Cours d'action et Cours de Vie? Combien de familles observer, quel suivi effectuer? Faut-il leur proposer d installer des équipements chez eux et/ou de les suivre avec leur propre équipement (idem avec prototype)? L étape d analyse de l activité nécessite de développer les outils d analyse et de déterminer comment les utiliser pour isoler les éléments de l interaction requis : Comment s assurer de la bonne prise en compte des aspects collectifs et culturels? Creuser les apports de la combinaison Cours d'action - Cours de Vie et tester à partir des données recueillies. Affiner la définition du Cours de Vie. Comment séparer ce qui concerne le support, ce qui concerne la situation et ce qui permettra de définir la tâche? La modélisation en suivant la méthodologie Prospect nécessite également quelques recherches notamment pour modifier la méthode : Comment assurer la construction d un modèle générique de dialogue prenant en compte les différentes modalités de dialogues (et leur combinaison)? Effectuer le passage du formalisme d OOA à UML. Comment représenter des situations et que mettre dedans? La construction des ponts entre domaines Préciser les échanges avec le travail de l équipe de Joëlle Coutaz L utilisation d XML nécessitera de creuser beaucoup plus en profondeur les outils proposés : La transformation de UML en XLM, Les possibilités avancées d utilisation d XSL, La représentation des modèles de dialogue et leur transformation en un langage reconnu par le support (structure de document graphique à coder par exemple en HTML), La définition de structures types d interface, pour le WEB, pour la reconnaissance vocale, multimodales, Quelle automatisation est possible, à quel point l obtention des structures types est possible, est-ce satisfaisant, comment l adapter manuellement de manière aisée? Enfin, lors du travail de DEA, certaines difficultés ont parfois été rencontrées pour replacer les travaux dans l objectif général. Il semble nécessaire d établir une méthodologie de travail plus formalisée pour assurer le suivi. Un suivi du travail par plusieurs personnes semble souhaitable pour permettre d équilibrer les travaux sur les différents apports disciplinaires afin de respecter les objectifs généraux de conception. Le découpage en périodes temporelles aux objectifs précis permettrait de contrôler la progression du travail dans la démarche. L aménagement et le réarrangement du calendrier de travail en fonction de l avancée du travail et des échéances du projet permettraient alors de garder souplesse et réactivité. Page 84

85 Bibliographie Ouvrages et articles BACHIMONT Bruno, L'artefacture entre herméneutique de l'objectivité et de l'intersubjectivité ; un projet pour l'intelligence artificielle In : Jean-Michel SALANSKI, François RASTIER, Ruth SCHEPS, Herméneutique : texte, sciences, PUF, 1997 BANNON Liam J., HUGHES John A., The Context of CSCW ( ), texte introductif de Report of COST14 "CoTech" Working Group 4 ( ), pp. 9-36, K. Schmidt (ed.), Feb 1993 BRISSON Gérard, ANDRE Joël, Prospect. Analyse et spécification de l interface utilisateur d un système interactif. Actes du colloque ERGO.IA 94, Biaritz, 1994 pp BRISSON Gérard, CADET Patricia, FAVEAUX Lydia, HARADJI Yvon, LE PORT Marie Christine, La démarche centrée utilisateur dans le processus de développement d une application interactive, EDF - Ackia 1997 COUTAZ Joëlle, Interfaces homme-ordinateur, 1990, Poitiers, DUNOD informatique COUTAZ Joëlle, THEVENIN David, Plasticity of User Interfaces : Framework and Research Agenda, Actes du colloque Human- Computeur Interaction INTERACT 99 DUBUISSON Sophie, Entre l'objet et l'usager : les modes d'observation proposés par la sociologie des techniques In Performances Humaines et Techniques, hors série : activité et ingénierie : coopérations et complémentarités, avril 1999 DREYFUS Hubert, L intelligence artificielle, mythes et légendes, Flammarion, 1984 KEMPTON Willet, Two theories of home heat control In : HOLLAND Dorothy, QUINN Naomi, Cultural models in language and though, Cambridge University press,1987 LAUREL Brenda K, Interface as Mimesis, In NORMAN Donald A, Stephen W DRAPER, User centered system design ; New perspectives on Human-Computeur Interaction, Londres, Lawrence Erlbaum, 1986 MERLEAU-PONTY Maurice, Phénoménologie de la perception, 1945, Gallimard MICHARD Alain, XML Langage et application, 1999, Eyrolles NORMAN Donald A, Stephen W DRAPER, User centered system design ; New perspectives on Human-Computeur Interaction, Londres Lawrence Erlbaum, 1986 NORMAN Donald A, The Psychology Of Everyday Thing, 1988, BasicBooks SHLAER Sally, MELLOR Stephen J., The Shlaer-Mellor Method, Project Technology 1996, Page 85

86 SUCHMAN Lucy A, Plans and situated actions, Cambridge University press, 1987 THEUREAU Jacques, JEFFROY François, Ergonomie des situations informatisées, 1994, Octares édition VARELA Francisco, Inscription corporelle de l esprit, 1993, Seuil VISETTI Yves-Marie, Des systèmes experts aux systèmes à base de connaissance : à la recherche d'un nouveau schéma régulateur In Intellectica n 12 Expertise et sciences cognitives, 1991/2 WINOGRAD Terry, FLORES Fernando, L intelligence artificielle en question, Vendôme, PUF, 1989 Notes EDF Note HI - 52/94/034, BRISSON Gérard, ANDRE Joël, PROSPECT - Analyse et spécifications de l'interface utilisateur d'un système interactif, mai 1994 Note HI-52/98/015, FAVEAUX Lydia, Contrat du groupe Interaction Homme-Machine - I52- pour la période du 01/01/1998 au 31/12/2000, septembre 1998 Note EDF HN-55/98/022 LEBOIS V. Synthèse des retours d expérience socio-techniques centrée sur l utilisateur, 1998 Note HN-55/98/024 CHAUVEAU-LEMAITRE C. sous la direction de BEILLAN V. Sept années de retours d expérience ; Synthèse sur les gestionnaires d'énergie, 1998 Note HI-52/99/002, SUIGNARD Phillipe, Note d opportunité du Projet Multi-Accès, avril 1999 Web GI Browser, disposant d un moteur capable de transformer un modèle UML en document XML W3C Consortium où se trouvent les recommandations, l actualité et des liens à propos des langages des familles SGML, XML Site d Alcatel présentant son appareil destiné au opérateurs téléphoniques pour porter des services sur plusieurs moyens d accès, Page 86

87 Annexe Extraits des entretiens utilisés pour construire les Cours d'action et Cours de Vie. Voir fichier joint. Page 87