IV. BILAN ET PERSPECTIVES 75

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1 Table des matières I. CONTEXTE DE L ÉTUDE 3 I.A. LE CONTEXTE DE L ENTREPRISE 3 I.A.1. LE SERVICE AU CLIENT 3 I.A.2. LE GROUPE IHM 3 I.A.3. LA MÉTHODE PROSPECT 4 I.B. LES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION 5 I.B.1. LA MISE EN RÉSEAU DES ACCÈS INTERACTIFS À L INFORMATION 5 I.B.2. LA STRUCTURATION DE L INFORMATION 6 I.C. LE PROJET D UNE INTERFACE MULTI-ACCÈS 7 I.C.1. LE PROJET MULTI-ACCÈS 7 I.C.2. LA PLASTICITÉ DES INTERFACES 9 I.D. LA PROBLÉMATIQUE DE DEA 10 II. LES DÉMARCHES DE LA LITTÉRATURE 11 II.A. LA CONCEPTION EN IA, OUVERTURE VERS L UTILISATEUR 11 II.A.1. LA CRITIQUE DE DREYFUS 11 II.A.2. LA PROPOSITION DE WINOGRAD ET FLORÈS 12 II.A.3. LA MODÉLISATION EN IA DE VISETTI 14 II.A.4. INTERPRÉTATION ET SÉMIOTISATION DE BACHIMONT 17 II.A.5. BILAN : L UTILISATEUR DANS LA CONCEPTION 20 II.B. LES DÉMARCHES DE CONCEPTION CENTRÉE UTILISATEUR 21 II.B.1. LES DÉMARCHES DE CONCEPTION CENTRÉE UTILISATEUR 21 II.B.2. LA CONCEPTION CENTRÉE UTILISATEUR, USER CENTERED SYSTEM DESIGN (UCSD) 21 II.B.3. L INGÉNIERIE COGNITIVE DE NORMAN 23 II.B.4. LA CONCEPTION COOPÉRATIVE ET LE CSCW 25 II.B.5. L ANTHROPOLOGIE COGNITIVE ET LE COURS D'ACTION DE THEUREAU 27 II.C. LE PROBLÈME DE CONCEPTION 29 III. LES RÉSULTATS DU DEA 31 III.A. UNE DÉMARCHE DE MODÉLISATION ET L ONTOLOGIE DE SON ÉTUDE 31 III.B. RECUEIL DE DONNÉES EMPIRIQUES 33 III.B.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 33 III.B.2. LES SITUATIONS D OBSERVATION 33 III.B.3. DONNÉES ET DISCUSSION MÉTHODOLOGIQUE 41 III.B.4. BILAN 44 III.C. ANALYSE ET MODÉLISATION DE L ACTIVITÉ 45 III.C.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 45 III.C.2. ANALYSE D UNE SÉRIE D ENTRETIENS 45 III.C.3. MODÉLISATION DE L ACTIVITÉ À PARTIR D UN ENTRETIEN 49 III.C.4. BILAN 58 III.D. PROSPECT : DU MODÈLE DES TÂCHES AUX FICHES DE DIALOGUES 59 III.D.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 59 III.D.2. LE TRAVAIL EFFECTUÉ PAR LE GROUPE DE CONCEPTION 59 III.D.3. LE PASSAGE VERS LE MULTI-ACCÈS 65 Page 1

2 III.D.4. BILAN 67 III.E. LES TRANSFORMATIONS DE MODÈLES AVEC XML 68 III.E.1. RAPPEL DES OBJECTIFS ET POSITION DANS L ONTOLOGIE D ÉTUDE 68 III.E.2. XML ET LA SÉPARATION FORME CONTENU 68 III.E.3. LES MODÈLES DE DOCUMENT 69 III.E.4. LA VALIDATION DES DOCUMENTS XML 70 III.E.5. XML ET LES FEUILLES DE STYLES: CSS2 ET XSL 71 III.E.6. LE PROJET MULTI-ACCÈS ET XML 73 III.E.7. BILAN 74 IV. BILAN ET PERSPECTIVES 75 IV.A. LA DÉMARCHE DE CONCEPTION 75 IV.A.1. L ÉTAPE D OBSERVATION ET DE RECUEIL DE DONNÉES 77 IV.A.2. L ANALYSE DE L ACTIVITÉ POUR UNE MODÉLISATION 77 IV.A.3. LA MODÉLISATION AVEC PROSPECT 78 IV.A.4. AUTOMATISATION AVEC XML 79 IV.B. LES RÉSULTATS À OBTENIR 79 IV.B.1. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DU RECUEIL DE DONNÉES 79 IV.B.2. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DE L ANALYSE DE DONNÉES 80 IV.B.3. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DE LA MODÉLISATION PROSPECT 81 IV.B.4. RÉSULTATS À OBTENIR LORS DE L AUTOMATISATION AVEC XML 82 IV.B.5. LA FORMALISATION DE LA DÉMARCHE 83 IV.C. LES QUESTIONS À EXPLORER 84 BIBLIOGRAPHIE 85 ANNEXE 87 Page 2

3 I Contexte de l étude I. Contexte de l étude I.A. Le contexte de l entreprise I.A.1. Le service au client Une entreprise comme EDF, rentrant dans un contexte de concurrence, voit la nécessité d offrir en plus de la prestation technique, toute une gamme de services aux clients. Ces services sont destinés à faciliter l utilisation de l équipement électrique et nécessitent le maintien d un contact avec le client. Cette proximité et réactivité porte l enjeu de l image de l entreprise, de la fidélisation du client et à terme de la part de marché. Pour assurer ce contact, les nouvelles technologies de l information présentent un complément idéal aux agences, par leur disponibilité 24h/24h et par leur possibilité de suivi personnalisé. L apparition des nouveaux moyens et médias de communication favorise l émergence de nouveaux services à la clientèle. Ces services, définis par l entreprise comme une offre de possibilités techniques correspondant à un besoin chez le client, permettent de fournir une offre plus attractive susceptible de faire la différence. Des exemples de services peuvent toucher le suivi de consommation, la télérelève, les informations sur les différents tarifs, les alertes de surconsommation, le pilotage à distance de l équipement électroménager, etc. L utilisation des technologies de l information doit s adapter à l équipement et aux comportements des utilisateurs. En effet le service n est effectivement rendu que si sa réalisation peut se faire de manière simple et naturelle. L utilisation compliquée d un appareil rebutera les utilisateurs. Il faut donc que ces services et leur accès s intègrent le mieux possible dans l environnement des clients, par les équipements utilisés habituellement. Pour répondre à la diversité de l équipement utilisé, le service doit être proposé sur l ensemble des supports utilisés comme moyen d accès. De plus, la navigation et la présentation doivent être adaptées au contexte d utilisation. Les contraintes de l entreprise exigent également de limiter au maximum les coûts de développement et de maintenance, les délais de réactivité et d assurer la fiabilité des services portés. L entreprise, pour assurer un accès au service pertinent, doit assurer à la fois un effort de recherche sur les technologies disponibles et une démarche pour connaître les besoins et les pratiques des clients. I.A.2. Le groupe IHM Le groupe IHM (Interaction Homme-Machine) s emploie à assurer le déploiement de technologies en adéquation avec la clientèle en déployant une démarche de conception centrée sur l utilisateur. Le travail du groupe s'effectue dans le domaine de la communication entre utilisateur(s) et un système interactif. Il comprend des informaticiens et des ergonomes. Le groupe 1, en plus d assurer la maîtrise d œuvre des interfaces de projets informatiques, assure également prestation de conseil, d assistance et de formation auprès des maîtres d ouvrage ou des maîtres d œuvre des projets informatiques. Si certaines réalisations sont sous-traitées, certaines autres sont réalisées avec une équipe de développeurs interne à EDF. Le groupe élabore des projets pour «opérationnaliser» les technologies suffisamment abouties, en intégrant leur déploiement dans les préoccupations de l entreprise. Le groupe est maintenant résolument orienté vers les projets dans le domaine de l offre de services grand public, disponibles en ligne ou sur des supports interactifs. Les technologies centrées sur Internet sont donc particulièrement 1 Note EDF HI-52/98/015, Lydia Faveaux, Contrat du groupe Interaction Homme-Machine - I52- pour la période du 01/01/1998 au 31/12/2000 Page 3

4 I Contexte de l étude mobilisées, notamment celles permettant les dialogues Homme Machine multimodale, comme la reconnaissance vocale. L originalité et le savoir-faire du groupe se sont élaborés dans une pratique de conception commune aux ergonomes et aux informaticiens. La collaboration multidisciplinaire du groupe permet en effet de lier la construction des outils informatiques interactifs à leur utilisation observée au cours de l activité des utilisateurs. Elle permet alors la pratique d une conception d interface centrée sur l activité de l utilisateur, qui assure la continuité entre les analyses ergonomiques et la conception informatique. Cette démarche de collaboration a fait l objet d un livret méthodologique 2. Cette démarche, centrée sur l activité de l utilisateur, amène alors le groupe à élargir sa réflexion à d autres disciplines. En plus de l informatique et de l ergonomie, des contacts extérieurs permettent d élargir le champ de recherche de l interaction Homme-Machine. La collaboration avec le département GRETS porte sur des aspects sociologiques et sémiologiques alors que des questions de Design peuvent être traitées avec le département SE. Enfin des contrats de collaboration scientifique sont ponctuellement établis avec des laboratoires extérieurs, comme IMAG - CLIPS. I.A.3. La méthode Prospect Prospect, (Procédé pour SPEcifier un système interactif selon une approche centrée sur le Travail) est une méthode d analyse et de spécification élaborée par le groupe. Elle permet le développement de systèmes interactifs orientée sur l activité de l utilisateur, dans le cadre d une démarche Génie Logiciel 3. Prospect formalise pour cela les apports des informaticiens et des ergonomes à chaque étape de conception. La méthode assure l intégration des compétences d ergonomie, d informatique (modélisation objet) par un travail centré sur la notion de tâche, permettant un passage de l ergonomie à l informatique. Ainsi les activités de l utilisateur observées par les ergonomes permettent de définir des tâches à réaliser par le système qui sont reprises et transformées, au cours des différentes étapes, en objets informatiques «tâches», qui sont enfin complétés jusqu'à la spécification complète de l interface. Prospect est une méthode d analyse construire en utilisant OOA de Shlaer et Mellor 4. A partir de l analyse ergonomique de l activité et du cahier des charges du système, l utilisation de la méthode permet d obtenir un dossier de spécification logiciel. Ce dossier présente les différents modèles informatiques définissant le comportement de l interface à réaliser. L interface désigne ici la partie de l application dédiée à l utilisateur. La modélisation effectuée au cours de l utilisation de Prospect passe par un découpage du domaine, tel que le permet d analyse : domaine des tâches utilisateurs, domaine des concepts utilisateurs, domaine des objets de dialogue et domaine du Noyau Fonctionnel (qui regroupe la partie de l application non dédiée à l utilisateur). L utilisation de Prospect, illustrée par un des travaux exploratoires du DEA présentés dans la partie III, est un des acquis sur lequel le groupe peut se baser pour aborder la conception d interface dans le domaine grand public. 2 BRISSON Gérard, CADET Patricia, FAVEAUX Lydia, HARADJI Yvon, LE PORT Marie Christine, La démarche centrée utilisateur dans le processus de développement d une application interactive, EDF - Ackia BRISSON Gérard, ANDRE Joël, PROSPECT - Analyse et spécifications de l'interface utilisateur d'un système interactif, Note HI - 52/94/034, mai SHLAER Sally, MELLOR Stephen J., The Shlaer-Mellor Method, Project Technology 1996, Page 4

5 I Contexte de l étude I.B. Les technologies de l information et de la communication I.B.1. La mise en réseau des accès interactifs à l information Les investissements économiques investis dans le commerce électronique ont participé à l explosion d Internet, assurant la banalisation de l utilisation des technologies de l information. L accroissement des débits, l apparition de portails qui fournissent des guides d accès, permettent aux utilisateurs de visiter un nombre de plus en plus important de pages Web de plus en plus riches. Cette généralisation de l utilisation des technologies de l information ne se cantonne pas à l utilisation du navigateur d un ordinateur personnel (Netscape). Une diversification s opère entre différents moyens d accès à l information, issus de courants technologiques et de réseaux différents : L utilisation la plus évidente est la consultation de pages Web, rendues interactives par l emploi d applets ou l ajout de plugins sur le navigateur. Si l équipement en ordinateur individuel augmente, assurant un accès plus large à Internet, les pages Web doivent également pouvoir s adapter à des consultations sur des écrans de tailles différentes. Si l équipement des familles en Minitel rend son utilisation encore pertinente, celui-ci devrait à terme être suppléé par son successeur, le Webphone. Le Webphone, tel qu il est essayé par France Télécom, permet un accès à des pages de services grâce à un portail. Le format de son écran, tactile, et une absence d indépendance le rendant totalement dépendant du serveur d accès nécessite une adaptation des pages Web initialement destinées aux ordinateurs individuels. La miniaturisation des composants électroniques permet également de disposer d ordinateurs de poche performants, tel le Palm Pilot, qui deviennent des extensions de l ordinateur. Les possibilités de synchronisation permettent en effet une utilisation nomade de pages et de services téléchargés puis remis à jour. L information manipulée doit ici aussi s adapter au support particulier, petit écran et stylet. L utilisation des portables a également connu une importante croissance. De nombreux services de messagerie et d information sont portés par les différents réseaux possédant leur langage propre, tels ceux d Itinéris ou de GSM. Les messageries vocales permettent également, à partir de n importe quel téléphone, d établir un dialogue, d accéder à l information, voire de manipuler une application. Enfin les réseaux de télévision par câble ou par satellite élargissent leur prestation technique initiale à la consultation de télétexte et s ouvrent à la consultation d Internet. Ces différents moyens d accès utilisent parfois des réseaux de nature hétérogène, naviguant sur l ensemble des pages Web d Internet ou transitant sur les réseaux de téléphonie. Il est alors nécessaire pour permettre un accès généralisé de mettre en relation ces différents réseaux en se basant sur le protocole TCP/IP. La gestion centralisée du service permet alors un accès à partir des différents réseaux. Un exemple de connexion de réseau est trouvé dans le secteur de la domotique. Son objectif est de permettre de piloter à distance des appareils électroménagers du domicile capables de recevoir des commandes et d informer sur leur état. Un projet EDF cherche, par exemple, à utiliser la technologie CPL (Courant Porteur en Ligne), pour permettre à un système central de piloter les appareils électroménagers dans une maison expérimentale. Ce système central, la gateway, est luimême relié à un Hub Ethernet qui permet une connexion directe à un ordinateur, par Internet, ainsi qu une connexion par GSM. Le schéma ci dessous présent le projet de maquette permettant le pilotage du système électroménager du domicile par Internet et par téléphone. La technologie CPL permet de faire transiter des informations sur le réseau électrique. Il est possible de rajouter un signal au courant, ce qui autorise d assurer des débits permettant raisonnablement une communication vocale. Il existe déjà dans le commerce des appareils utilisant cette technologie et permettant de surveiller le sommeil des jeunes enfants en se branchant simplement sur les prises électriques. Page 5

6 I Contexte de l étude Présentation du projet de maison domotique, interconnectant les réseaux de téléphone, GSM et CPL La réalisation des connexions de tels réseaux nécessite évidemment le passage d un langage particulier à l autre. C est pour cette raison que des langages de description du contenu sont actuellement en développement, inspirés par l exemple et l expérience des pages Web exprimées en HTML. I.B.2. La structuration de l information Ce projet d assurer la connexion et la communication entre réseaux hétérogènes permettant l élaboration d utilisations différentes est donc à l origine de normes communes de langages. Cellesci sont basées sur une description du contenu qui permet de s affranchir des caractéristiques du support utilisé. Le langage HTML qui fait partie de cette famille de normes a permis un portage immédiat des documents sur les multiples plates-formes d exploitation. Pour cela HTML, s est basé sur la séparation du contenu du document et de sa présentation, en inscrivant le texte et les éléments externes (images, applications...) dans des balises que le navigateur pouvait interpréter en suivant les standards établis et permettre un affichage (presque) prévisible. Néanmoins HTML présente des limites alors qu il faut produire des applications professionnelles assurant une présentation totalement stable sur différents types de support, en intégrant des contenus dynamiques. En effet la philosophie de départ de séparation du contenu et de la présentation a été perdue alors que les balises mélangeaient ce qui est du ressort du contenu (ex : titre de niveau 1) de ce qui est du ressort de la présentation (ex : mettre en italique). L utilisation d applications utilisant, du coté serveur un cgi-bin ou des servlets, et du coté client du javascript ou des applets permet de se libérer de certaines contraintes. Mais cela ne règle pas tous les problèmes et la maintenance se montre vite complexe. Une nouvelle gamme de standard définissant la famille de langage XML a donc été proposée par le W3C à partir de 1998 pour permettre une intégration au Web 5. XML permet de définir des 5 ; MICHARD Alain, XML Langage et application, 1999, Eyrolles Page 6

7 I Contexte de l étude grammaires de documents en définissant librement des balises décrivant leurs contenus et en laissant aux différentes applications le soin d interpréter ces balises. Il est alors possible de définir des langages spécifiques issus de modèles de langage (DTD) respectant la syntaxe XML et de normaliser les langages existants, dont HTML (alors nommé XHTML). La séparation totale du contenu et de la présentation est permise par la création de modèles particuliers de langages définissant les éléments autorisés et leurs attributs. Des langages XML sont déjà reconnus, tel SMIL destiné à la description des documents multimédias, RDF décrivant les ressources documentaires. L intégration progressive de XML dans les navigateurs (présent dans les versions 5 de Netscape et d Internet Explorer) et le nombre important de travaux de recherche et d applications autour de ces langages semblent leur promettre un bel avenir. La présentation des documents est assurée par des extensions de XML désignées sous le nom de feuilles de styles (CSS2 et XSL). CSS2 permet d attribuer un style (gras, italique, centré...) à chaque type d élément alors que XSL permet de transformer le contenu et la structure d un document XML pour l adapter à un langage particulier. Ainsi, il devient possible d adapter la présentation en fonction du support final et de coder les transformations du document pour permettre une adaptation automatique du document au support (pour la lecture à l écran et pour l impression par exemple). Ces éléments sont présentés de manière plus complète dans la partie III consacrée à XML. La gestion centrale en XML permet donc de transformer la présentation pour l adapter tant aux spécificités de lecture des différents supports qu aux langages utilisés sur les différents réseaux. Ainsi de la même manière qu un produit d Alcatel basé sur XML permet d assurer, par exemple, la consultation de courrier électronique par des moyens aussi différents que le téléphone portable et un navigateur Web standard, il est possible d assurer le pilotage des appareils électroménagers du domicile. Il est par contre nécessaire de construire les différentes interfaces permettant l accès par le téléphone portable, par Internet, et d assurer une gestion cohérente de l application centrale qui pilote l installation. Ces interfaces doivent permettre d assurer ce nouveau type d utilisation de différents réseaux. I.C. Le projet d une interface Multi-Accès I.C.1. Le projet Multi-Accès Le projet Multi-Accès est proposé par le groupe IHM. Il amorce une étude sur les possibilités de conception de différentes applications d un même service en limitant les coûts de conception et de maintenance. Un deuxième objectif est le maintien d une flexibilité permettant de suivre l évolution commerciale de l entreprise. Les besoins identifiés et les objectifs correspondants sont de plusieurs ordres : Déterminer comment décliner un ensemble de services sur un ensemble de supports tout en conservant une cohérence d utilisation. L objectif correspondant consiste à déterminer la possibilité d adaptation automatique d une Interface Homme Machine par rapport au support considéré et de formaliser le portage des services vers tous les types de médias accessibles par le client. L approche basée sur la conception d interfaces abstraites est pressentie comme le moyen de réaliser cet objectif (voir plus loin). Déterminer comment concevoir ces interfaces, éventuellement de manière automatique à partir de la définition générale du service à rendre. L objectif correspondant passe par une maîtrise de la technologie et par la réalisation de prototypes approfondis permettant des tests en situation. Pouvoir maîtriser les particularités techniques et culturelles de l utilisation des différents supports. L objectif consiste pour cela à connaître la relation qu il existe entre les clients et les différents supports utilisés, de connaître les pratiques et les attentes des clients. Page 7

8 I Contexte de l étude Enfin il est nécessaire de connaître le positionnement et les réalisations des autres sociétés, mais aussi les positions des différentes agences EDF par rapport à leurs clients. Pour cela une étude de Benchmarking sera réalisée. Le projet Multi-Accès s étend sur 3 ans, de 1999 à 2002 et permettra la réalisation d éléments tangibles, de maquettes et de simulations permettant de réaliser des tests, en relation avec des agences EDF. Il débutera par la réalisation d applications mono-accès (applications sur différents supports mais conçues de manière indépendante) avant de passer à la réalisation d applications multi-accès (conçues pour porter un ensemble de services sur plusieurs moyens d accès). Agence services dinateur e poche Fax Téléphone Téléviseur Ordinateur Webphone (nv Minitel) CD - Rom Moyens d interaction pour accéder aux services Problématique du projet Multi-Accès repris de la note : EDF Philippe SUIGNARD, Note d opportunité du Projet Multi-Accès Pour permettre la réalisation de ces applications, le projet se base sur des services déjà identifiés par l entreprise dans le domaine de la gestion d énergie et le suivi de consommation. En puisant dans les services existants et en y ajoutant éventuellement de nouveaux, il disposera d un moyen de valider les interfaces des services portés et vérifier l adéquation aux attentes de la clientèle. Son objectif est de permettre à EDF de disposer de techniques et d un cadre de conception pour développer et maintenir les services à la clientèle sur plusieurs supports de communications en répondant aux exigences de coût, de qualité et de délais de l entreprise. La complexité du projet ouvre sur de multiples problématiques. Le groupe, pour se donner les moyens de rassembler les ressources nécessaires, a alors établi des contacts avec différents acteurs : La définition des services à porter passe par une collaboration interne à la DR&D, avec le département CTT. L ouverture vers l utilisateur est renforcée par la collaboration avec le GRETS, également en interne de la DR&D mais aussi avec une équipe universitaire chargée d une mission ethnographique. Les aspects techniques liés à l adaptation des interfaces sont abordés en collaboration avec le groupe travail dirigé par Joëlle Coutaz du laboratoire d informatique de l IMAG CLIPS. Enfin le travail sur la modélisation de l interaction fait l objet d une collaboration avec le laboratoire HEUDIASYC de l UTC Page 8

9 I Contexte de l étude I.C.2. La plasticité des interfaces Offrir la possibilité d accéder à une application par différents supports nécessite la conception d une interface pour chacun d entre eux. Or la construction individuelle d interfaces est peu rentable et ne permet pas une maintenance cohérente. C est dans cette idée que le concept d interface abstraite est apparu 6, possédant des propriétés de plasticité par rapport au support. On peut alors faire l hypothèse qu une fois l interface abstraite définie de manière générale, il est possible d automatiser, ou du moins d assister, la conception des interfaces liées aux supports particuliers qui concrétisent l interface abstraite. Le travail de conception porte alors sur l interface abstraite et des règles de transformations permettant de générer dynamiquement les interfaces concrètes. L interface abstraite est définie par une série de modèles : modèles généraux de dialogues, modèles de tâches. L adaptation aux supports rend également nécessaire de disposer de modèles décrivant les interacteurs et chaque support, prenant en compte ses particularités (type de média, taille, débit ). Les interacteurs sont les commandes ou les éléments présentant une information, qui interagissent avec l utilisateur. Des recherches sur ce sujet sont dirigées par J. Coutaz au sein du groupe de recherche IMAG CLIPS à Grenoble. En permettant de «spécifier une fois et de générer plusieurs fois», le résultat de ces recherches, boîte à outils, constructeur d interface, générateur orienté modèle, permettraient de minimiser le coût de développement et de maintenance de telles interfaces. Pour cela le travail est basé sur les systèmes «model-based», où la méthodologie de programmation passe par la conception de différents modèles décrivant l IHM abstraite, construite à partir des modèles des tâches informatisées, et des modèles des ressources du support, du contexte d utilisation et des interacteurs. Ainsi, en fonction du contenu à afficher et des caractéristiques du support, les tâches pertinentes sont sélectionnées par rapport au contexte d utilisation et sont appliquées par des interacteurs. L interacteur pourra alors prendre plusieurs formes, plus ou moins compactées, selon la place disponible. La spécification d un interacteur «barre d histogramme» comprendra par exemple différentes formes : seulement la valeur, la valeur et une barre graphique, un graphe avec un historique : Mais la conception des interfaces abstraites à partir des mécanismes techniques d adaptation passe également par la prise en compte du contexte d utilisation. En effet l offre d un service à l utilisateur rend nécessaire de conserver la cohérence entre ce qui est présenté par l interface et ce qui est attendu dans la situation. La génération d une interface peut alors nécessiter la sélection des tâches à présenter tout en respectant les codes culturels liés à l utilisation des supports et les paramètres utilisateurs personnalisant le service. En résumé ces recherches sur les interfaces plastiques cherchent à définir des mécanismes qui permettront l adaptation des interfaces au support utilisé et à la situation du domaine d utilisation. Cette adaptation passe par la construction d un modèle capable de rendre compte de la diversité des contextes d utilisation. 6 COUTAZ Joëlle, THEVENIN David, Plasticity of User Interfaces : Framework and Research Agenda, Interact'99 Page 9

10 I Contexte de l étude I.D. La problématique de DEA Il est possible d identifier trois contextes distincts dans lequel s inscrit le travail de recherche du DEA. Chacun de ces contextes amène un questionnement différent. Examinons ces trois questionnements afin de préciser nos objectifs. L entreprise est dans une problématique de service à la clientèle. Le Multi-Accès est alors un moyen d utiliser la technologie pour toucher d une manière plus puissante et plus rapide le client en lui proposant un service avantageux inscrit dans ses besoins. Le développement de telles interfaces doit répondre à des contraintes de fiabilité, de temps et de prix. Le questionnement technique cherche à établir les algorithmes, architectures et méthodes de programmation permettant de mettre en place des mécanismes d adaptation de l interface au support visé en conservant la sémantique générale. Ces mécanismes nécessitent la disponibilité d informations : «quelle tâche faut il afficher?» qui doivent être inscrites dans l élaboration du modèle de la situation d interaction (comprenant des informations sur le support, et sur l interaction à proposer à l utilisateur). Le problème technique de l élaboration d un noyau de mécanismes est alors à articuler avec un travail d application à un domaine particulier, qui apportera lui-même modifications et rajouts. Le groupe IHM pratique une démarche de conception centrée sur l activité de l utilisateur, qui lui permet de construire des interfaces en conservant la continuité de l expérience de l utilisateur, observé sur le terrain. La construction d interfaces adaptées à la situation d utilisation est alors possible. L objectif Multi-Accès amène par contre à modifier la méthodologie habituelle et à chercher comment 1) dissocier à partir des connaissances du terrain, ce qui est relatif au support (et à la situation) d utilisation, et ce qui est général indépendant du support 2) intégrer ces connaissances dans les modèles informatiques tout en 3) conservant la pertinence pour l utilisateur. La réponse à ces trois questionnements, nécessitent de dépasser l aspect purement technique et de distinguer deux types de problématique : Un premier objectif que l on pourrait nommer «Multi-Accès Technique», purement technique, qui chercherait à adapter un même contenu d interface au support disponible en modifiant uniquement la présentation des interacteurs selon le support. De tels produits existent déjà (HomeTop d Alcatel) et ne nécessitent pas spécialement d ajout de modèle décrivant la situation. Un second objectif que l on appellerait le «Multi-Accès Contextuel». En plus de modifier la présentation du contenu, on souhaite également pouvoir l adapter au contexte de la situation d utilisation du support. Il est pour cela nécessaire d inclure dans l interface un modèle apportant les connaissances nécessaires à l adaptation de l interface. En abordant l objectif «Multi-Accès Contextuel», la nécessité d élaborer un modèle d interaction entre l utilisateur et une interface du produit en situation est mise en avant. Cet objectif nécessite l expérimentation sur un domaine de service donné afin de pouvoir construire le modèle relatif à ce domaine, définir les besoins auquel doit répondre la plasticité d interface et confronter les résultats aux attentes. C est donc d une démarche capable de répondre à la construction d un modèle d interaction rendant compte de la situation qui est nécessaire afin de permettre la plasticité de l interface d un service particulier. Cette démarche doit permettre de construire le modèle à partir des observations sur le terrain, dans la continuité de des pratiques du groupe. Or s il existe quelques travaux sur le «Multi-Accès Technique», aucune démarche existante ne répond à nos attentes majeures. Il faudra alors interroger la littérature pour trouver ce qui se rapproche le plus du problème posé. C est l objet du prochain chapitre. Page 10

11 II Les démarches de la littérature II. Les démarches de la littérature La conception de systèmes interactifs à base de connaissance est un champ exploré par l IA (Intelligence Artificielle). Celle-ci a développé des formalismes et des méthodologies de modélisation. Notre démarche pourra s inspirer des propositions, répondant à la critique de Dreyfus, d orienter l IA vers une problématique de conception à intégrer dans l activité de l utilisateur. Cette ouverture du technique vers l activité restera abstraite et il faudra faire appel à d autres travaux pour établir une démarche intégrant la prise en compte empirique de l activité de l utilisateur en situation. Elle pourra alors être complétée en puisant dans les démarches de conception informatique que l on peut désigner sous le nom général «orientées utilisateur». Celles-ci, considérant l utilisateur ou son activité, sont inspirées par l ergonomie, la psychologie cognitive, l éthnométhodologie et l anthropologie cognitive. II.A. La conception en IA, ouverture vers l utilisateur II.A.1. La critique de Dreyfus Les objectifs initiaux de l IA d automatiser les raisonnements humains semblent éloignés de nos considérations de conception d interface. Pourtant l histoire mouvementée de cette discipline montre des évolutions qui amènent une conception de système devant s intégrer dans l activité humaine. De plus, la conception d une interface s adaptant à l utilisateur passe par un travail au niveau des connaissances et à leur modélisation, ce qui rejoint les préoccupations de l IA. L IA s est emparée dans les années 50 et 60 de l idée de Turing selon laquelle une machine pouvait reproduire le comportement intelligent d un être humain. Ce projet de rationalisation de l esprit prolongeant les travaux de Descartes, Lebniz et Husserl, a été encouragé dans les années 60 par les succès obtenus dans le contexte restreint des micro-mondes 7. Il s est ensuite heurté à des difficultés insurmontables quand il a fallu généraliser ces résultats. L ouvrage de Dreyfus 8 (1972) critique vivement ce programme et en annonce l impossibilité. En effet Dreyfus montre que seule une partie de l esprit humain peut être décrit sous forme de règles et que l IA néglige trois aspects nécessaires pour comprendre les comportements intelligents. Le premier est la dimension incarnée de l activité, le deuxième est le rôle du contexte ou de la situation et le dernier est le rôle des constructions sociales et culturelles. C est pour Dreyfus le paradigme dominant en IA qu il est nécessaire de modifier. Il faut pouvoir passer d une hypothèse où l esprit est fondamentalement rationnel, représentationnel et gouverné par des règles à une approche descriptive et phénoménologique. Si la proposition de Dreyfus d abandonner le programme de l IA semble sévère par rapport aux progrès réalisés, il a réussi à questionner de manière radicale les fondements de la discipline. Il semble alors intéressant de s intéresser aux réactions à cette critique et aux propositions alternatives. Celles-ci intègrent la conception de systèmes à base de connaissance non comme un substitut d intelligence, mais comme un outil d aide à l intelligence et ouvrent sur une considération de l activité des utilisateurs. 7 Par exemple de Winograd sur les micro-mondes de blocs (SHRDRU) 8 DREYFUS Hubert, L intelligence artificielle, mythes et légendes, Flammarion, 1984 (la première version anglaise date de 1972) Page 11

12 II Les démarches de la littérature II.A.2. La proposition de Winograd et Florès Une réponse positive à Dreyfus, de l IA vers la conception L ouvrage de Winograd et Flores, l IA en question 9 a marqué la défection d un des fondateurs de la discipline. La thèse soutenue par les auteurs fait, dans la lignée de Dreyfus, une critique théorique remettant en cause la conception de l esprit inspirée des théories de traitement de l information (le cognitivisme). Dans cette attitude l objectif de l IA ne concerne alors que la construction de nouvelles architectures informatiques. Délaissant alors l IA théorique ils choisissent alors de redéfinir leur programme de recherche vers l utilisation pratique des technologies pour instrumenter les activités humaines. Ils s inspirent pour cela de la philosophie de l esprit (Heidegger), des sciences sociales et du nouveau paradigme proposé par Maturana et Varela. Le livre de Winograd et Florès en s appuyant sur ces différents auteurs montre que l activité humaine peut être considérée comme l expression d un couplage entre l individu et son environnement, à la fois construit et manifesté par les interactions communicatives. Leur position théorique pose l impossibilité de créer une véritable intelligence informatique et leur choix éthique les amène à vouloir mettre la technologie au service de l homme. C est donc une nouvelle voie de conception qu ils présentent en conclusion de leur ouvrage, illustrée par l exemple d un artefact informatique, le Coordinateur, destiné à aider la communication d un collectif. L utilisation du Coordinateur est illustrée avec le travail des managers en entreprise, domaine que connaît bien Florès. Sans rentrer plus loin dans le débat interne de l IA sur la portée de ces critiques, nous allons considérer la démarche adoptée par Winograd et Florès. Celle-ci doit donc marquer le passage de la construction d un programme «intelligent» à un outil destiné à aider un collectif, afin de répondre aux critiques de Dreyfus. La démarche de conception du Coordinateur Leur proposition d un outil pour instrumenter l activité des managers d entreprise prend place dans une démarche dont on peut distinguer trois phases. La première étape consiste à construire une connaissance du domaine, c est à dire des activités des managers. L expérience des auteurs sur le fonctionnement des entreprises associée à une connaissance de la sociologie des organisations et de la linguistique pragmatique, semble les avoir dispensé d une réelle étude empirique. Ils considèrent que l activité des managers, constituée de discussions, conversations pour l action, se décomposent en série de requêtes, de réponses, de promesses et de conclusions. L hypothèse retenue est qu il est possible de caractériser l essentiel de l activité significative des managers par la décomposition de ces conversations en échanges de messages regroupés en quelques catégories particulières (demande, promesse...). Les catégories d activités sur lesquelles ils vont travailler sur les étapes suivantes reposent donc sur donné théorique et non sur une étude empirique. La diversité des usages de la gestion d énergie, que l on peut supposer exister dans le domaine grand public, ne permet pas de baser une démarche de conception sur la considération a priori de l activité comme ils l ont fait. La démarche de Winograd et Florès n est que de peu d utilité pour notre travail en ce qui concerne cette phase de leur démarche. Au cours de la deuxième étape, Winograd et Flores analysent les activités des managers comme un réseau d engagements s établit au cours des discussions entre les membres de l entreprise. Ils choisissent de remettre en cause l hypothèse de la rationalité limitée qui est à la base des conceptions 9 WINOGRAD Terry, FLORES Fernando, L intelligence artificielle en question, 1989, PUF Page 12

13 II Les démarches de la littérature de l interaction. Dans cette théorie l individu est considéré comme un agent disposant d une certaine marge de manœuvre pour déterminer ses plans d actions. A la place ils mobilisent la philosophie de Heidegger qui leur permet de reconstruire le point de vue subjectif de l individu. L outil est alors considéré pour l apport qu il peut avoir au moment où il est sollicité par l utilisateur. Il devient donc nécessaire de prévoir l outil pour qu il s adapte à la situation, pour qu il soit sous-la-main au moment voulu (selon l expression de Heidegger reprise par Winograd et Flores). Ce sous-la-main Heideggerien pourra être rapproché de l «affordance» de Norman, en soulignant néanmoins que le premier est vu du point de vue subjectif de la personne alors que le deuxième est considéré comme étant une caractéristique de l objet physique. L analyse de l activité collective et notamment de leurs discussions (couplage consensuel), permet alors aux auteurs de proposer leur artefact, le Coordinateur. Celui-ci est destiné à instrumenter les discussions pour l action dans lesquelles prend part le manager. Il propose pour cela un échange de messages électroniques pré-formatés par rapport aux catégories, dégagées selon leur théorie de linguistique pragmatique, restituant le contexte de la conversation dans laquelle il prend part. Les possibilités technologiques sont donc utilisées pour proposer à l utilisateur l envoi de message pour entamer, poursuivre ou conclure une conversation. La position de l artefact technologique n est donc pas d imposer l action à accomplir mais d être disponible pour permettre son utilisation en cas de besoin. Bilan Winograd et Florès proposent donc de passer des objectifs de l IA issus des théories cognitivistes à un projet de conception d un outil informatique à insérer dans l activité. Pour cela le paradigme de Maturana et Varela est mobilisé décrivant l activité d un point de vue subjectif comme un couplage entre l utilisateur et son environnement. La conception du Coordinateur, destiné à aider les manager d une entreprise à gérer les différentes affaires, permet aux auteurs de présenter leur démarche de conception. L activité des managers est alors décrite par les interactions communicatives (discussions pour l action) qui à la fois manifestent et construisent ce couplage. Cette idée d intégrer l outil dans l interaction ouvre sur une étude empirique nécessaire à la connaissance de l activité. Lucy Suchman a néanmoins formulé une critique reçue favorablement par les auteurs, dénonçant le manque d étude empirique sérieuse. En effet les catégories de l expérience présentées par Winograd et Florès semblent issues de l utilisation des règles tirées de la philosophie et de la connaissance intuitive du domaine. Il n est donc pas possible de vérifier la validité des catégories par rapport au quotidien des utilisateurs. L absence d évaluation à posteriori ne permet d ailleurs pas d évaluer l adéquation de l outil présenté. La démarche de Winograd et Florès permet donc d envisager l introduction d un outil dans l interaction, considérée du point de vue subjectif de l acteur. Il sera par contre nécessaire d effectuer une démarche empirique permettant d appréhender l activité des utilisateurs sur le terrain et de définir les méthodes de conception intégrant les apports de l étude empirique. Page 13

14 II Les démarches de la littérature II.A.3. La modélisation en IA de Visetti Si le travail de Winograd et Florès abouti à une ouverture sur l observation empirique de l activité, aucune méthode d observation et d apport à la conception n est donnée. L acte de conception reste «inspiré». Y.M. Visetti, dans l article présenté 10, s intéresse de très près à l acte de modélisation devant permettre la reconstruction automatique des raisonnements en IA. La modélisation n est pas une activité triviale. Elle doit à la fois «capturer» la réalité du domaine et la transformer dans le formalisme informatique afin de permettre un résultat cohérent avec les attentes de l utilisateur. Visetti entame sa présentation en remarquant que le changement d appellation entre les SE (Systèmes Experts) et les SBC (Systèmes à Base de Connaissance) marque une distanciation entre les artefacts produits et les connaissances de l expert. On retrouve une certaine continuité avec les critiques de Dreyfus. En effet Visetti marque les difficultés et limites de la modélisation formelle, ne permettant plus d appeler «connaissance» ou «expertise» son résultat. Les changements de perspective sur la conception, dont ce glissement sémantique est significatif, sont donc rapportables aux schèmes de modélisations de raisonnement, examinés ici. Il présente la modélisation comme un acte soumis à trois types de contraintes présentées ci-dessous. Contraintes de modélisation cognitive L IA se donne comme objectif de modéliser le fonctionnement cognitif de l expert, alors qu il nous sera nécessaire de modéliser les réactions de l utilisateur lors de l interaction avec l interface. Visetti apporte ici une revue critique éclairante sur la manière dont les faits empiriques et les recueils d expertises sont recueillis puis transformés en modèles formels. En effet l IA a développé dans la confrontation de l informatique et de la psychologie, une panoplie de moyens pour représenter les différents types de raisonnement. On peut ainsi citer le concept de méta-connaissance, les réseaux sémantiques, les primitives conceptuels, les plans et scénarii En ajoutant les différentes architectures ou principes de programmations que sont les tableaux noirs, les langages objets et les agents, on obtient un ensemble puissant d outils. Ceux-ci illustrent la diversité des processus cognitifs que l on peut observer en étudiant la cognition humaine. Mais le formalisme des architectures et des langages informatiques utilisés implique des contraintes sur la manière de décrire les connaissances recueillies. La modélisation utilisant un langage objet par exemple, implique de transcrire ces connaissances sous forme de règles déclaratives et de liens entre objets. La méthodologie de formalisation implique en outre une forte modularité amenant à découper ces connaissances en petites unités manipulables et sous forme d arbres structurés. Les observations et expertises doivent donc être formatées lors du questionnement de l expert ou lors de l analyse précédant la modélisation. Ceci permet de les exprimer sous la forme syntaxique inhérente aux langages de programmation. Visetti souligne que cette transcription dans un langage syntaxique homogénéise des processus du monde réel très différents. Les habitudes pratiques qui ne sont pas explicitables sous forme de règles sont alors amalgamées avec l utilisation des connaissances conceptuelles. La réduction dans une forme universelle qu est le langage objet nivelle la diversité des modes de compréhension et de raisonnement que l on peut observer et en réduit la richesse. Cette réduction est bien entendue nécessaire pour automatiser les raisonnements. Les limites de la démarche et les difficultés de modélisation apparaissent alors que l on cherche à régler en même temps la complexité des processus observés (ex : la perception) et leur cohérence logique, inhérente au format dans lequel on cherche à les exprimer. Visetti arrive donc à la conclusion qu il est nécessaire de contrôler la réduction du phénomène cognitif complexe que l on cherche à 10 VISETTI Yves-Marie, Des systèmes experts aux systèmes à base de connaissance : à la recherche d'un nouveau schéma régulateur In Intellectica n 12 Expertise et sciences cognitives, 1991/2 Page 14

15 II Les démarches de la littérature modéliser. Pour cela il est nécessaire de définir un cadre de recueil d observation et d expression qui s émancipe d une expression syntaxique (symbolique) qui dirige la modélisation. Il faut alors définir des catégories à renseigner qui ne soient pas issues du contexte du langage informatique, fortement contraint par la nécessité d une expression logique. Les critiques qu énonce Dreyfus contre l IA permettent de montrer que certaines situations ne peuvent être capturées par des règles. Ainsi certaines capacités développées par la pratique ou phénomènes de perception échappent à l automatisation informatique. Les modèles ergonomiques tels que celui de Rasmussen ne semblent pas pour Visetti pouvoir définir des schémas cognitifs généraux totalement satisfaisants. En effet ce dernier distingue les comportements routiniers non-conscients, la mise en œuvre de comportements opératifs correspondant à l application de règles mémorisées et l ouverture d un champ réflexif nécessaire à la résolution d un problème inhabituel. Ce modèle ne fait pas intervenir l histoire de l acteur, il ne permet pas de traiter l expertise autrement que comme une donnée «primitive et homogène». Il ne permet pas de définir les moments où l automatisation se montrerait intéressante (comme ont cherché à le faire Winograd et Florès). Cette constatation ouvre sur la nécessité de développer des catégories par l étude empirique. Quant à la difficulté d établir des catégories répondant à la fois à la diversité des phénomènes à modéliser et à la rigueur logique requise par le formalisme informatique, elle s explique pour Visetti par la différence d objectivité entre les deux mondes. Celle-ci serait «exacte» pour l expression dans un langage informatique et «diffuse» pour l activité humaine. Nous aurons l occasion de revenir avec les travaux de B. Bachimont sur cette distinction. Contraintes de reconstruction logique Une fois l expertise exprimée dans le formalisme informatique, il est nécessaire de s assurer que le système peut tourner de manière convenable. Or la volonté de rajouter de plus en plus de connaissances sous formes diverses rend de moins en moins prévisible le comportement du système. On se retrouve alors devant un choix qui consiste à privilégier la fidélité de l expression de l expertise recueillie ou respecter les contraintes logiques imposées par l outil. Le projet CYC de Lenat affiche l objectif de transfert «analogique» de connaissances entre bibliothèques hétérogènes grâce à l expression d une quantité suffisante de connaissances. Pour cela la complétude est sacrifiée pour permettre une plus grande expressivité. Visetti affiche une opinion contraire en exprimant la nécessité d une reconstruction logique des modèles. La quantité ne fait pas la qualité et rend vite impossible l anticipation du comportement du système. Il est alors indispensable de s appuyer sur la logique classique assurant aux modèles les propriétés logiques, gage d un comportement fiable. Visetti souligne alors l intérêt de développer des formalismes plus adaptés à l expression des données recueillies. Ces formalismes peuvent utiliser des schémas d inférence différents mais qui se ramènent finalement aux schémas plus classiques, comme les réseaux sémantiques se ramènent à la logique des prédicats. Cette diversification des approches logiques permet d adopter celles dont les qualité iconique améliorent «l ergonomie de programmation» ce qui relève de la méthodologie de programmation. Les problèmes de reconstruction logique amènent ensuite Visetti à aborder un point plus fondamental. Il en vient à considérer le formalisme logique pour son pouvoir descriptif et non par son aspect réducteur dans une approche d expression syntaxique de phénomènes complexes. Il bute alors sur une limite de la modélisation logique. Il fait l hypothèse qu il faut renoncer à automatiser complètement un raisonnement et qu il n est pas possible de construire une nouvelle situation coupée des situations ayant permis le recueil d expertise. Cette considération arrive à poser le système comme «support pour la résolution de problème» aux mains d un utilisateur possédant une connaissance préalable du domaine. Il rejoint alors, dans une certaine mesure, la position présentée Page 15

16 II Les démarches de la littérature par Winograd et Florès de l intégration de l outil informatique dans une situation d utilisation ou l interface jouerait un rôle primordial. Visetti en arrive alors au dernier type de contraintes. Contraintes de communicabilité dans l interaction Visetti débouche alors sur les problèmes liés aux justifications à donner à l utilisateur pour lui permettre de construire de nouvelles connaissances. Le problème de la justification du raisonnement en IA est complexe. En effet, si l utilisateur a besoin d explication pour une bonne utilisation du SBC, ce n est pas non plus la présentation des inférences effectuées qu il attend. La mise au point de mécanismes pour déterminer les explications à donner amène alors à dupliquer le moteur d inférence ce qui pose la séparation entre le Noyau Fonctionnel et l Interface, centrale dans le domaine de la conception. La communication avec l utilisateur subit alors pour Visetti la double limite de la pauvreté du support langagier et de la nécessité d adapter ce langage aux attentes de l utilisateur. Il semble que ce type de contraintes rejoint, pour la conception d interface, les contraintes de modélisation cognitive. En effet dans ce cas, la présentation est le résultat des algorithmes. Bilan L impossibilité de formaliser l ensemble des processus cognitifs de l esprit amène à poser deux types de réalités. L objectivité «diffuse» du langage ne peut être traduite directement en un modèle symbolique répondant à une objectivité «exacte». Visetti en arrive donc à définir une ergonomie de sémiotisation, concevant l interface pour faire signe à l utilisateur et une ergonomie de modélisation pour construire un comportement de programme cohérent avec celui anticipé. Les trois types de contraintes qu il présente se montrent contradictoires et il est nécessaire de faire des compromis et passer d une logique de simulation à une logique de modélisation. Il propose donc de construire ce modèle symbolique en se basant sur les résultats d une observation empirique. Ce modèle est alors vu comme à la fois le résultat de cette sémiotisation, qui consiste à trouver le signe pour exprimer, et comme une figuration concrète de la théorie de l activité utilisée. Visetti nous permet de dresser une méthode pour réduire la complexité de la conception et répondre aux contraintes de modélisation cognitive et de reconstruction logique. La modélisation cognitive pourra alors profiter d une analyse empirique préalable permettant d établir les catégories cohérentes avec la situation particulière, tout en respectant les règles permettant de maintenir la cohérence du modèle. Visetti nous permet donc de dresser ce programme, mais il ne nous fournit aucun élément pratique pour mettre en place l observation empirique ni pour permettre la formalisation de ses apports. Page 16

17 II Les démarches de la littérature II.A.4. Interprétation et Sémiotisation de Bachimont Dreyfus critique la démarche de l IA en l interrogeant sur ses fondements philosophiques de manière négative. Les propositions répondant à cette critique ont effectué des emprunts philosophiques (avec Heidegger) ou ont repris un nouveau paradigme (avec Maturana et Varela). Néanmoins, aucune interrogation philosophique positive n avait été entreprise pour l IA. Bruno Bachimont 11 reprend quelques principaux auteurs de la philosophie de l esprit (Kant, Husserl ) pour examiner et reprendre les fondements de l IA au vu des progrès réalisés depuis les débuts. Il résulte de cette analyse épistémologique une proposition pour modifier le programme de recherche de l IA. L objectif passe de la construction de machines pensantes à la construction de machines à penser, porteuses de sens pour l utilisateur. L ordinateur est alors vu comme un moyen d instrumenter l acte de conscience, l interaction de l utilisateur, pour lui donner des possibilités de développer de nouvelles connaissances. Nous proposons ici de reprendre certains éléments de ce travail, pour voir comment une théorie peut permettre de considérer la conception d un artefact informatique comme l outillage d une interaction. L enjeu est de se donner les moyens de prévoir les conséquences de la conception dans l interaction future, pour permettre autant qu il soit possible une ingénierie des situations d interactions. Nous ne pourrons dans le cadre de ce travail présenter qu une partie du travail réalisé. Seuls deux aspects, plus pertinents pour le projet, seront abordés : Il considère l interaction de l utilisateur avec l artefact informatique comme une double interprétation : une interprétation de l utilisateur s appuyant sur le comportement de l artefact et une interprétation du programme utilisé par l artefact pour définir son comportement. Le travail de conception consiste alors à coder par le programme le comportement autorisé. Il apporte une clarification épistémologique sur la démarche de construction d un système formel à partir de l observation. Cette clarification nous permettra de définir la démarche de sémiotisation transformant les connaissances mobilisées dans l interaction en connaissances formalisables dans un modèle informatique. La conception d un outil pour l interaction C est la considération de l utilisation de l artefact par l utilisateur qui doit guider le processus de conception. Pour réaliser cet objectif, il est nécessaire de préciser quel rôle joue l artefact dans l interaction avec l utilisateur. Pour arriver à cet objectif, Bachimont distingue trois dimensions de l interaction. La première concerne l interprétation de l utilisateur au cours de son activité. Elle est du domaine de l actualité, ce qui actuel, ce qui se déroule dans la réalité. L interprétation de l utilisateur est outillée, supportée, par l artefact. Celui-ci participe à la construction du parcours interprétatif au fur et à mesure que le comportement de la machine fait signe pour l utilisateur, par rapport au contexte et aux manipulations qu il a entreprises. La dimension du possible est définie par l ensemble des comportements autorisés par le programme. C est dans cet espace de possible que l artefact interprète les instructions formelles contenues dans le programme. La définition de l ensemble de ces possibles est le résultat du processus de conception. Enfin l exploration de cet espace des possibles par l utilisateur au cours de l actualité de la situation, est guidée par une recherche du sens. Ce sens n est jamais totalement accompli comme on peut sans fin chercher à comprendre ce qu ont voulu transmettre les concepteurs d un appareil, 11 Cours de DEA et BACHIMONT Bruno, L'artefacture entre herméneutique de l'objectivité et de l'intersubjectivité ; un projet pour l'intelligence artificielle In : Jean-Michel SALANSKI, François RASTIER, Ruth SCHEPS, Herméneutique : texte, sciences, PUF, 1997 Page 17

18 II Les démarches de la littérature que l on peut sans fin chercher à trouver de nouvelles utilisations de cet appareil. Cette ouverture sur l immensité des sens possibles amène à le définir comme virtuel. Il est donc possible par cette théorie de passer de la considération de l interprétation de l utilisateur en situation à l interprétation formelle définie par le langage de programmation dans un projet de recherche de sens. Il est possible de considérer côte à côte ces trois dimensions en faisant l hypothèse théorique que l artefact est le principe de synthèse des connaissances dans l actualité de l activité. Ces trois dimensions sont présentées dans le schéma ci dessous figurant la position d un appareil multi-accès permettant d atteindre un service à partir de l actualité de la situation d utilisation. Application de la théorie de l outil technique au programme Multi-Accès On peut donc présenter sur le même schéma les trois dimensions différentes : En bas se trouvent les situations d utilisation qu il est possible d observer. Au milieu se situe le comportement de l interface, portée par le support «client», qui doit être construite dynamiquement à partir du programme stocké physiquement sur le «serveur». L ensemble constitue l outil technique. Enfin en haut se trouve la finalité du sens proposée à l utilisateur et guidant la conception du produit. La séparation Client Serveur, inhérente au projet Multi-Accès, est ici mise en parallèle avec la séparation effectuée par Bachimont entre d une part les supports et formes d enregistrement (client) et d autre part les supports et formes d appropriation (client). Si le programme, définissant l interface Page 18

19 II Les démarches de la littérature abstraite, est stocké sur le serveur c est la forme d appropriation liée à son support qui définit les modalités d engagement avec l interface. Selon le moyen d accès utilisé on peut en effet supposer que l engagement et les habitudes mobilisées ne seront pas les mêmes. L adaptation du programme se fait alors par une auto-adaptation formelle grâce au code. La conception de l interface Multi-Accès se laisse alors décrire comme un problème de conception du modèle formel qu est le programme. Celui-ci, implémentable sur la machine, inscrit le comportement de l interface dans la situation d utilisation. C est en considérant ce qui fait sens pour l utilisateur que l on peut construire ce modèle. Cette conception d un système informatique participant à la situation par l interprétation formelle qu elle suppose ne semble pas une tâche que l on peut réaliser en étant guidé par la simple inspiration. C est là où intervient le deuxième apport tiré du travail de Bachimont qui définit la méthode permettant de réaliser cette tâche. La démarche de modélisation Il est nécessaire de mettre en place une méthode afin d accomplir la tâche de conception d un modèle formel. Ce dernier doit définir le comportement de l interface devant s adapter à l interprétation de l utilisateur. L adaptation de l interface nécessite de considérer les connaissances mobilisées lors de l utilisation, et la manière selon laquelle elles s appuient sur ce qui fait signe pour l utilisateur. Bachimont postule que l on rend compte de ces connaissances, s il est possible d établir la dynamique de ce qui fait signe pour l utilisateur et leur interprétation. Nous pouvons remarquer ici que l analyse de ces signes sera justement un des objectifs de l anthropologie cognitive de Theureau que nous aborderons plus loin. L expression de ces signes et la manière dont ils sont interprétés au cours de l activité ne répondent pas à une objectivité formelle qui dirige les programmes informatiques. Il s agit plus d une intersubjectivité qui correspond à l objectivité «diffuse» dont parlait Visetti. Le problème de la conception du modèle consiste donc à effectuer le passage entre l interprétation des signes que l on peut mettre à jour dans l activité des utilisateurs et l inscription des symboles du modèle interprété répondant à l objectivité formelle de l informatique. Ces deux types d objectivité correspondent à deux types de pensée (distinguée par Kant). La première, analytique, correspond à la pensée dirigeant notre activité. Elle utilise nos expériences motrices et perceptives. La seconde, la pensée synthétique, correspond à une réflexion manipulant des concepts formellement établis. C est ce dernier type de pensée qui peut être mis en modèle formel et finalement implémenté sur une machine. Il est synthétique et indépendant de l histoire et du contexte car il ne nécessite rien de l extérieur pour fonctionner, comme un algorithme informatique qui une fois implémenté fonctionnera indépendamment de l histoire d écriture du programme (sauf erreur bien sûr). On peut donc reformuler le passage des résultats de l observation de l activité dans le modèle formel comme la transformation d une interprétation analytique en une interprétation synthétique en signes formels. Ce passage est nommé sémiotisation, où l on trouve un signe formel pour exprimer ce qui était défini de manière analytique. Un moyen de réaliser cette sémiotisation passe par la représentation par des graphes de mise en signe, facilitant la tâche par leurs qualités iconiques. Il reste à préciser un mot sur la nature du modèle synthétique construit. Celui-ci, une fois établi, a acquis une indépendance par rapport à l histoire de sa constitution. Cela lui permet d exister indépendamment du contexte. Mais cette indépendance fait également perdre le sens initial. Un modèle sans explication n apprend rien sur le monde, chacun des éléments possède seulement une signification syntaxique par rapport aux autres éléments qui constituent le modèle. Il est donc nécessaire de conserver des consignes d interprétations à appliquer pour retrouver le sens du modèle. Le modèle formel, comme le modèle analytique d ailleurs, est donc finalement défini par son formalisme et par ses règles d interprétation. Page 19

20 II Les démarches de la littérature On retrouve ici certaines des conclusions de Visetti concernant la modélisation et l ergonomie de programmation et on peut rapprocher cette idée de sémiotisation avec les pratiques du groupe IHM qui utilise le diagramme des tâches comme document pivot entre le résultat de l analyse de l ergonome et la synthèse effectuée par l informaticien pour concevoir le modèle formel. Bilan Bachimont définit l acte de conception comme une sémiotisation, dans une direction analogue à celle de Visetti. Si lui non plus ne donne pas de méthodes et de règles pratiques pour mener l étude empirique considérée comme donnée, il vient préciser les exigences de cette étude : elle doit porter sur les signes et le sens que leurs donnent les utilisateurs. La construction d une interface comme ce qui donne à penser et à interagir à l utilisateur permet de reformuler la tâche de conception. Il s agit alors de construire un modèle formel qui détermine le comportement de l interface. La construction de ce modèle se base sur l observation des différents éléments qui font signe pour l utilisateur. Il est alors possible d effectuer une sémiotisation, une transformation de ces observations, obéissant à une logique analytique, en signes formels constituant le programme. Ceux-ci répondent à une logique synthétique. C est cette sémiotisation que doit entreprendre notre démarche de modélisation de l interaction. Si l analyse de l activité nous amène le matériel décrivant le système de signe de l utilisateur, la construction du modèle formel viendra automatiser et remplacer certaines constructions et interprétations de signes. L automatisation de certaines parties de l interprétation de l utilisateur à l aide du programme informatique viendra alors modifier l interaction construisant une nouvelle situation. Le schéma présenté peut servir pour cela de schéma directeur, présentant à la fois une théorie de l interaction et le programme à créer pour définir le comportement de l artefact. II.A.5. Bilan : L utilisateur dans la conception Les différents auteurs que nous avons abordés dessinent un changement dans les objectifs de l IA. Au lieu de chercher à effectuer une simulation des comportements intelligents, l objectif est de parvenir à construire des outils qui permettent d instrumenter l activité des utilisateurs. Nous assistons alors à un renouvellement de la conception s ouvrant à la prise en compte de l utilisateur. Ce renouvellement passe par plusieurs propositions : de changer de paradigme, s appuyer sur des études empiriques pour ne pas imposer les catégories issues des aspects techniques. L acte de modélisation apparaît finalement comme une sémiotisation aboutissant à un modèle formel des observations empiriques et plus précisément des signes perçus et interprétés par l utilisateur. Mais ces propositions qui sont faites ne donnent pas les moyens pratiques pour effectuer l observation empirique ni pour intégrer les résultats de son analyse dans la conception. Nous avons donc à compléter ces propositions et trouver une inspiration dans un autre courant de la littérature, axé sur des analyses empiriques. Page 20