Revisiter la notion d appropriation : Pour une application au cas des ERP

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1 Résumé Cet article propose une application de la notion d appropriation au cas des projets ERP. Une approche pluridisciplinaire de cette notion a permis de mettre en évidence les différents sens qu elle recouvre. L interrogation posée a été de savoir comment appliquer ces différents sens au cas des projets d implantation des ERP dans les organisations car, il n est pas rare d entendre sur ce type de projet que l appropriation de l outil est un facteur clé de réussite. Les recherches sur l appropriation des TIC dans notre discipline, le management des SI, se sont multipliées mais dans le cas des ERP, lorsque l on s interroge sur la manière dont les utilisateurs rendent propre à un usage l ERP, les recherches sont plutôt rares. Dans le but de réaliser des recherches sur le sujet, ce papier propose un modèle conceptuel de l appropriation de l ERP par l utilisateur. Mots clefs : Appropriation, ERP, modèle conceptuel, projet, usage. Abstract This working paper applies the appropriation notion to ERP projects. A multidisciplinary approach of this notion can underline the different senses of the notion. As a result we could wonder how to apply these different senses to the ERP project. Indeed, it s usual to say that the appropriation is a key factor to succeed in the implantation of this technology. We realized that there was lots of researches, in Management Information System, about the IT appropriation, but very few ones about ERP. With intent to realize a research about this object, this working paper gives a conceptual model about appropriation of ERP by finaluser. Revisiter la notion d appropriation : Pour une application au cas des ERP Nelly MASSARD Maître de Conférences en Sciences de Gestion COACTIS EA, 4161 (Université Lyon 2) Université Claude Bernard, Lyon 1 Institut Universitaire de Technologie A Département G.E.A 1, rue de la Technologie Villeurbanne Cedex - France Tel : (33) Fax : (33) [email protected] Key-words : Appropriation, ERP, conceptual model, project, practice.

2 Introduction Les ERP ont connu un succès grandissant dès le milieu des années 90 et font parties aujourd hui du «paysage» informatique des entreprises. Les recherches, dans notre discipline, s y intéressant ont été nombreuses. Et, aujourd hui encore, les colloques de l AIM tiennent des sessions pour discuter et présenter des recherches abordant le sujet. Toutefois, nous remarquons que les recherches menées se sont focalisées principalement sur des thèmes liés à la phase projet (ou de conception de l outil). Moins nombreuses sont les recherches qui se sont intéressées aux usages de l ERP. Pourtant, une notion a fait son «entrée» dans notre discipline : l appropriation. Notamment avec l approche structurationniste qui prône l idée que c est l utilisateur par ses usages qui crée de la valeur. Dans un sens large, l appropriation d une technologie est la manière dont un individu va en faire usage. Avec le nombre important d entreprises équipées d ERP, avec les coûts exorbitants liés à leur mise en place, il serait intéressant de mener des recherches sur les usages de l ERP ou en d autres termes sur ce que font concrètement les utilisateurs avec. Mais, cela exige de les mener dans un but précis : dans un objectif d évaluation du système d information. A travers l étude des usages, nous pourrions étudier si l ERP apporte les effets souhaités sur l organisation. Et la notion d appropriation peut nous y aider. Notre papier propose une manière d appliquer la notion d appropriation au cas des ERP afin de mener des investigations empiriques sur l évaluation du SI. Pour cela, nous avons réalisé une «triangulation» théorique sur cette notion en étudiant les travaux en Sciences Humaines et Sociales qui l ont utilisées. Tout en respectant les phases liées au projet ERP, et les différents acteurs du projet, ainsi que les caractéristiques de l outil, nous avons construit un modèle conceptuel de l appropriation de l ERP par l utilisateur final. Ce modèle peut être un point d entrée pour des recherches sur les usages de l ERP et son évaluation. 1. La notion d appropriation : résultat d une «triangulation théorique» Nous avons étudié les recherches en Sciences Humaines et Sociales qui se focalisent exclusivement sur l appropriation et qui en utilisent exactement ce terme. Par exemple, l appropriation d une langue en Sciences du langage (Chomsky, 1971) ; l appropriation d objets techniques en Sociologie des usages (Perriault, 1989 ; De Certeau, 1990) ; l appropriation cognitive d un outil informatique en Ergonomie (Guillevic, 1988) etc Ce travail a permis de relever toute la complexité de cette notion. Premièrement, elle recouvre plusieurs sens. La définition du dictionnaire 1 présente deux sens dominants : - l action d approprier, de rendre propre à un usage ; soit l idée d adapter quelque chose à une destination précise. 1 Le petit Robert - l action de s approprier quelque chose, de faire quelque chose sa propriété. Deuxièmement, elle est utilisée de manière différente par les chercheurs en Sciences Humaines et Sociales. Nous avons constaté la diversité suivante : - les chercheurs n utilisent pas la même unité d analyse. L appropriation peut être étudiée à un niveau individuel ou à un niveau collectif ; - les chercheurs n étudient pas la même chose. Par exemple, pour l appropriation d une technologie, l un peut s intéresser au mécanisme par lequel l individu va acquérir des connaissances sur l outil ; l autre peut étudier les détournements de celui-ci par l individu à travers son utilisation. - La majorité des chercheurs s accordent à dire que l appropriation est un processus. Parmi eux, certains la considèrent aussi comme un résultat alors que d autres refusent catégoriquement cette idée. Ainsi, en nous préoccupant de la définition de l appropriation et à ce que le chercheur étudie quand il s intéresse à cette notion, nous avons pu mettre en commun certains travaux et les différencier d autres. Cette revue de littérature et ce travail de convergences et de divergences ont permis d arriver au résultat suivant : l appropriation recouvre trois processus donnant lieu chacun à un résultat que nous avons nommé «état» d appropriation Le processus cognitif A partir des travaux en Sciences du langage, en Sciences de l éducation, en Ergonomie, l appropriation est le processus qui permet à un individu de rééquilibrer sa structure cognitive suite à des perturbations dans son environnement. Le processus débute lorsque l individu subit un changement dans son environnement. Soulignons ici que, c est le cas lors de l introduction d un ERP dans l organisation. Le mécanisme est le suivant : l individu en fonction de ses représentations, va interpréter le dispositif technique. Ses représentations vont guider son action avec l outil et cette action va réactualiser ses représentations. C est un processus récursif. Le résultat de ce processus est une «stabilité» retrouvée suite à cette phase de perturbation dans la structure cognitive de l individu. Dans le cas de l appropriation d un outil, il se manifeste par une récurrence en termes d utilisation et se caractérise par une maîtrise cognitive et technique minimale du dispositif technique pour en faire usage. Dans le cas de l appropriation d un savoir, on parle d une intériorisation des connaissances Le processus de construction de sens A partir des travaux en Sociologie des usages, en Sciences de l Information et de la Communication, en Sociologie et Psychologie du travail, l appropriation est le processus par lequel un individu va investir des significations, des valeurs dans l usage de l outil. C est le processus par lequel un individu va donner du sens à un outil. Ces études s appuient sur le fait que le concepteur d un objet a des usages prescrits et l utilisateur via un processus d appropriation va construire son propre usage de celui-ci. Soulignons, que lors de la mise en place d un ERP, le concepteur peut être assimilé à l équipe projet 2

3 car elle configure et paramètre l outil. Et, lorsque l outil est mis en production, l utilisateur via le processus d appropriation va construire son usage propre. La littérature explorée montre que le mécanisme est le suivant : l acteur va choisir parmi un ensemble de possible, et construire son usage pour donner du sens et de l efficience à la technologie. Le résultat du processus est caractérisé, par un écart d usage entre ceux imaginés par les concepteurs et ceux effectifs des utilisateurs ; et par des usages différents entre utilisateurs dans un même contexte. Les travaux structurationnistes en SI, ont révélés que ces usages effectifs sont à l origine des changements au niveau organisationnel. Ils sont présentés dans la section suivante Le processus de formation de pratiques A partir des travaux en Sciences de gestion, et notamment l approche structurationniste, l appropriation est le processus par lequel les routines de l organisation vont se construire sur les bases des propriétés de la technologie. Le mécanisme (au niveau organisationnel) est le suivant : L organisation a des structures sociales. Le développeur de la technologie incorpore les structures sociales de l organisation dans la technologie. La technologie a des structures sociales (des caractéristiques structurelles et l esprit). Son introduction va perturber la stabilité de l organisation. A partir de plusieurs cycles de structuration (action des utilisateurs avec la technologie), il y a production de structures sociales de l organisation avec une technologie en usage. L organisation retrouve ainsi une stabilité. C est par l appropriation des technologies que de nouvelles structures émergent dans l organisation, ce qui explique donc les changements vécus par une organisation avec l introduction de TIC. Le résultat de ce processus se caractérise par une stabilité en termes de structures de l organisation suite à des transformations structurelles plus ou moins importantes. Tableau 1 : Synthèse des travaux abordés sur la notion d appropriation 3

4 PROCESSUS COGNITIF PROCESSUS DE CONSTRUTION DE SENS PROCESSUS DE FORMATION DE PRATIQUES PROCESSUS ETAT AUTEURS Adaptation : processus individuel qui a lieu entre l individu et son milieu Suite à une perturbation dans son environnement, l individu par un mouvement d assimilation et d accommodation va rééquilibrer sa structure cognitive Processus de traitement de l information issus de l environnement Mécanisme de construction de l usage d un outil via la formation d un modèle mental (connaissance, croyance.) par l interaction entre l individu et l artefact technique Processus d acquisition : processus d appropriation naturel, implicite, inconscient qui implique une focalisation sur le sens (non guidé) Et Processus d apprentissage : processus d appropriation artificiel, explicite, conscient et qui implique une focalisation sur la forme (mode guidé) L appropriation est une relation individuelle à un objet, soit un mouvement interne, original pour chacun qui se traduit en savoir, s arrête parfois en pratiques rigidifiées, parfois aussi grâce des rencontres, des expériences nouvelles ou encore régresse du fait, d une mise hors circuit de communication L appropriation est la régulation des perturbations par des éléments externes (aménagement du système) et des éléments internes (processus de compensation que développe l individu pour ramener son système cognitif à un état d équilibre) Autonomie des usagers face aux dispositifs techniques qui se traduit par un détournement d usage aux intentions des concepteurs S approprier, c est choisir parmi un ensemble de possible pour réinventer «sa» machine, ce qui sous entend une démarche plus ou moins consciente chez les usagers Subversion de l usage prévu. L opérateur cherche à développer les connaissances qu il a de l objet, à apprendre à remplacer les outils, à acquérir des tours de main, pour pouvoir en changer le rythme de manière frauduleuse L appropriation caractérise le passage d une invention à une innovation (trajectoire appropriative) Prise en compte de la logique de l organisation L appropriation est le processus intermédiaire entre les représentations (façon de voir) et les pratiques (action de faire) L appropriation se joue entre les représentations et les pratiques Période qui sépare deux périodes se caractérisant chacune par la stabilité de ces routines Action immédiate visible qui met en évidence des processus de structuration plus profonds L appropriation peut être décrite en tant que processus en fonction d enchaînements d archétypes technologiques Rééquilibration de la structure cognitive Nouvelles connaissances Piaget, Inhelder (1992) ; Piaget (1998) Anderson, (1983) Shif- Atkinson, frin, (1968) Pas d état Richard (1990) Maîtrise plus ou bonne d une langue Un niveau de capacité de lecture et d écriture Stabilisation des niveaux d utilisation Ecarts entre les usages pensés par les concepteurs et les usages effectifs Des écarts d usage entre utilisateurs dans un même contexte Un rapport de possession à l objet Une manière propre d utiliser l objet Constitution de la personnalité individuelle à travers le rapport aux groupes de pairs Lier la communauté travail Enrichissement du système cognitif Chomsky (1971) Besse (1995) Guillevic (1988) Perriault (1989) De (1990) Certeau Millerand (2003) Proulx (2001) Flichy (2003) Bernoux (2002) Sainsaulieu (1988) Pas d état Alter (2000) Pas d état Prigent (1995) Stabilisation des routines L appropriation ne peut pas être assimilée à un résultat Nouvelle structure sociale incluant les propriétés de la Technologie 3 archétypes technologiques : Neutre, Régénéré, Perturbé Millerand (2003) Houze (2000) Desanctis, Poole (1992, 1994) De Vaujany (2001, 2003) 4

5 2. L ERP Le Progiciel de Gestion Intégré (ou ERP en Anglais) est un outil «standard» qui a la particularité d être construit à l extérieur de l organisation, à partir des meilleures pratiques de gestion d organisations de premiers plans. Conquis, les dirigeants d entreprises ont adopté ce système informatisé, gérant l ensemble des données de l organisation. Mais sa mise en place est un véritable «projet d organisation» (Besson, 1999). Des acteurs de l organisation, accompagnés par des consultants intégrateurs, vont, à partir d une réflexion sur les processus organisationnels, paramétrer l outil et offrir un cadre de travail prescrit aux futurs utilisateurs. En effet, la phase projet est caractérisée par un certain déterminisme technologique (Rowe, 1999). L outil, une fois mis en production va devoir être utilisé par les utilisateurs finaux (UF), acteurs qui n ont pas participé à sa conception, pour réaliser leurs pratiques quotidiennes Caractéristiques des ERP Nombreuses définitions ont été données du terme ERP (Davenport (1998) ; Reix (2004) ; Rowe (1999)) mettant en évidence les caractéristiques suivantes : l ERP est un outil qui repose sur plusieurs modules correspondant aux grandes fonctions de l entreprise. Il repose aussi sur le paramétrage de règles de gestion. En effet, des règles de gestion et d organisation standard sont proposées et chaque entreprise va sélectionner les règles de gestion qu elle souhaite adopter. Enfin, il repose sur une base de données unique c'est-à-dire qu il n existe plus qu un seul référentiel de données pour l ensemble de l entreprise. Ces trois principales caractéristiques entraînent des avantages aux entreprises qui adoptent un ERP comme, la standardisation (cohérence interne du SI), l intégration (optimisation des processus), l unicité de l information et la gestion centralisée de l information. Dans ces caractéristiques, nous retenons que cet outil repose sur un ensemble de bonnes pratiques. Dans le discours des éditeurs et des intégrateurs nous les retrouvons sous la dénomination de «best practices» représentant, en fait les règles de gestion et d organisation standard sur lesquelles repose l outil. Gilbert et Leclair, en avançant l idée que l ERP est «l avènement du taylorisme assisté par ordinateur» (Gilbert, Leclair, 2004), expliquent comment se construit l outil : l éditeur repère, secteur par secteur, les meilleures pratiques dans un panel d entreprises. Il se livre donc à une activité de «benchmarking». Il codifie ensuite ces pratiques de gestion dans les standards de son outil informatique. Lorsqu une entreprise fait l acquisition de l ERP, elle achète, en même temps, les pratiques ainsi codifiées. Elle accepte donc de se voir imposer, via l outil, les procédures et les processus retenus par les concepteurs de l outil, quitte à modifier pour cela ses façons de faire antérieures. Par exemple, l éditeur SAP, présente l outil SAP/R3 2 comme disposant de plus de 100 scénarios de gestion et plus de 1000 processus prédéfinis. Ils forment les «meilleures pratiques de gestion» issues de nombreux secteurs d activité. SAP/R3 fait donc bénéficier directement de la combinaison d un savoir-faire spécialisé et des «meilleu- 2 Brochure SAP France : «mysap TM ERP présentation de la solution» res pratiques de gestion» d entreprises de premier plan. Ainsi, l entreprise bénéficie, d une part, d un large choix de processus de gestion (ce qui signifie une adaptabilité de l ERP à l organisation), et d autre part, de processus construits à partir des meilleures pratiques de gestion pour tous les secteurs de l entreprise (les modules de l ERP reposent sur ces «best practices»). L outil est, donc «de manière simplifiée, une compilation des meilleures pratiques d affaires adaptées aux divers secteurs de l entreprise» (Thomas, 2005, p39). Nous retenons donc que les bonnes pratiques sont construites à partir d un travail de capitalisation de l éditeur sur les processus de gestion d entreprises de premiers plans (par secteur d activité). Ces pratiques sont codifiées dans le standard de l outil. Plus concrètement, elles correspondent aux processus de gestion (ex : commande client), qui prennent en compte les règles de gestion (ou les contraintes organisationnelles) (ex : paiement du client à la commande), et aux transactions associées pour les exécuter (ex : création d une commande client, édition de la commande client, etc ). La transaction étant le programme applicatif qui exécute des processus de gestion dans le système Les différents acteurs Plusieurs acteurs, avec des responsabilités différentes et des rôles bien établis, interviennent dans le projet d implantation d un ERP. Il est alors primordial de bien les distinguer. Au sein du projet co-existent des acteurs externes et internes. Au niveau externe (Bidan et al, 2005), il est distingué : - l éditeur (le vendeur du progiciel et des licences d exploitation) ; - les consultants intégrateurs (une société de conseil mandatée par l éditeur et qui est en charge du paramétrage et de la formation des utilisateurs clés), - une SSII qui peut intervenir pour le développement de spécifiques si l intégrateur ne prend pas en charge ce type de prestation. Au niveau des acteurs internes, il est distingué : - la direction générale ; - un chef de projet dont le rôle est d assurer la coordination entre les différents acteurs du projet (Thomas, 2005) ; - les «utilisateurs clés» (UC) (ou «key users») qui représentent les futurs utilisateurs du système. Ce sont souvent des employés ou des cadres des services concernés par l installation d un module particulier. Ils ont «pour mission de définir comment le système doit fonctionner dans tout son détail» (Thomas, 2005, p65). Pour chaque processus de gestion, l entreprise doit joindre un UC à l équipe projet pour un nombre significatif d heures. - Les informaticiens de l entreprise qui ont pour mission la mise en en place des infrastructures et des supports techniques, mais, bien souvent, ils sont aussi en appui aux UC dans le choix des processus à paramétrer et dans la réalisation des tests du système. La mise en place de l ERP va nécessiter une coopération entre utilisateurs, consultants et informaticiens sachant que ces acteurs ont des préoccupations et des contraintes différentes (Deixonne, 2001). 5

6 Nous remarquons qu une partie des utilisateurs participent à la conception de l outil. Ceux ne participant pas sont nommés : les utilisateurs finaux (UF) Les différentes phases du projet Les ouvrages s intéressant aux différentes phases d un projet ERP «ne mettent pas tous les mêmes actions dans les phases recensées» (Thomas, 2005, p73). En effet, il n y a pas de consensus concernant les actions et les différentes phases 3. Il existe des découpages au niveau macro avec le modèle de Markus et Tanis (2000) qui en met en évidence trois: la phase de formulation du problème, la phase de mise en place et la phase d usage. Au niveau micro, Tomas (2002) distingue 12 étapes. En analysant l ensemble de ces étapes et en les recoupant avec les phases du modèle de Markus et Tanis (Massard, 2007), nous pouvons alors regrouper : - les étapes de conception de l outil : l équipe projet va redéfinir les processus de gestion de l entreprise pour les adapter au modèle de fonctionnement de l ERP (ou développer des programmes spécifiques si cela n est pas possible). Le résultat de cette phase est un cadre de travail prescrit offert aux UF ; - les étapes de préparation de la mise en production de l outil : l équipe projet va préparer les UF à travailler dans ce cadre prescrit en mettant en place un certains nombres d actions (formation, documentation, ) - les étapes de mise en production : les UF vont devoir utiliser l outil pour effectuer leurs taches quotidiennes. Après avoir présenté, la triangulation théorique effectuée sur la notion d appropriation ainsi que les principales caractéristiques des ERP et de leur mise en œuvre dans les organisations, nous proposons une manière de contextualiser la notion d appropriation au cas des ERP. 3. Modèle de l appropriation de l ERP A partir du résultat de notre triangulation théorique, l objectif est d appliquer la notion d appropriation au cas des ERP dans le but de rendre intelligible de futures recherches sur la manière d étudier l appropriation de l ERP par l UF. Nous proposons la construction d un modèle d analyse de l appropriation par l UF d un ERP au niveau global (Massard, 2007). Ce modèle «conceptuel» doit permettre de guider de futures approches empiriques. Après avoir choisi un découpage adapté à la construction de ce modèle, nous présentons les étapes de son élaboration. Plus précisément, nous abordons dans un premier temps, le modèle de l appropriation au niveau organisationnel, élaboré à partir des apports des travaux structurationnistes en SI. Et dans un second temps, nous exposons le modèle du processus d appropriation de 3 De notre point de vue, une explication est à trouver dans les différentes méthodologies utilisées par les intégrateurs pour gérer le projet de mise en place de cet outil l ERP par l UF (niveau individuel), construit grâce aux apports des travaux en psychologie cognitive Un découpage du projet ERP approprié à l étude de l appropriation Préalablement, nous avons mis en évidence, l hétérogénéité existante en termes de découpage des phases du projet ERP. Dans l étude de l appropriation de l ERP par l UF, nous avons choisi de séparer les phases qui relèvent du projet, c'est-à-dire de la conception de l outil, et les phases qui relèvent de son usage par les UF. La mise en production (ou bascule) de l ERP délimitant ces deux phases. Plusieurs raisons justifient ce choix. Premièrement, les travaux sur l appropriation différencient la logique du concepteur et la logique de l usager (De Certeau, 1990 ; Perriault, 1989). Deuxièmement, le statut ou le comportement de l UF n est pas le même dans les différentes phases d implantation (Carton et al, 2005). En phase projet, l UF est passif car ne participe pas à l élaboration de l outil. En phase d usage, l UF est actif et construit son usage. Le processus d appropriation de l UF débute donc par la mise en production de l ERP dans l organisation. Ce choix est justifié plus précisément, ultérieurement, lors de la présentation du modèle de l appropriation au niveau individuel. Enfin, l étude de la notion d appropriation montre que le processus donne lieu à une stabilité, ou à une récurrence dans l utilisation de la technologie. A partir d un certain temps, l UF est dans une phase de routines stabilisées. Ainsi la phase usage se termine par une stabilité qui représente le début de la phase suivante : la stabilisation. Notre modèle suivra donc un découpage en trois phases : - La phase «projet» où l équipe projet conçoit l outil. Cette phase donne lieu à la définition d un ensemble de bonnes pratiques attendues par l équipe projet. - La phase d «usage» qui débute avec la mise en production de l ERP dans l organisation. C est dans cette phase que le processus d appropriation de l UF se réalise. Il élabore ses pratiques de travail avec l ERP. Nous rejoignons alors les recherches structurationnistes avançant que ce sont les usages de la technologie par les utilisateurs qui produisent le changement. - La phase de «stabilité des routines» où l UF a des pratiques récurrentes avec l ERP. Elle correspond au résultat du processus d appropriation ou à un état d appropriation L appropriation de l ERP au niveau organisationnel Ce modèle est une représentation simplifiée de l appropriation de l ERP au niveau organisationnel permettant de mettre en évidence les situations réelles à étudier dans de futures investigations empiriques. Pour élaborer ce modèle, nous nous sommes appuyés sur les travaux structurationnistes. Plusieurs raisons justifient ce choix. Premièrement, ce sont les seuls travaux recensés en SI qui utilise le terme appropriation. Deuxièmement, dans ces recherches, l appropriation se situe entre deux périodes caractérisées par des routines stabilisées 6

7 (Houze, 2000). Ceci est donc en cohérence avec le découpage du projet ERP proposé. Puis, «dans le cas des SI, l objet du structurationnisme est de comprendre comment des interactions médiatisées ou supportés par la technologie vont reproduire ou produire les structures sociales de l organisation» (De Vaujany, 2003, p516). Ce cadre théorique aide donc à l élaboration du modèle à un niveau organisationnel, mais connaît des limites au niveau individuel. C est pour cette raison que nous utilisons les apports des travaux en psychologie cognitive pour décrire le processus d appropriation au niveau individuel. Avant de décrire les phases de notre modèle représentant les situations à étudier, nous voulons souligner leurs différences en termes de modalités d analyse. En effet, les phases de projet et d usage sont des processus. Un processus de construction de l outil pour l un et un processus de construction de pratiques pour l autre. Ce sont des phénomènes qui se déroulent dans le temps. La phase de stabilisation est un état qui est caractérisé par des pratiques récurrentes. Ceci est mis en évidence sur le modèle Phase «projet» : le processus de conception de l ERP Comme nous l avons mis en avant, l outil ERP est conçu à partir d un travail de capitalisation de l éditeur sur les meilleures pratiques de gestion d entreprises de premiers plans. Lorsqu une organisation choisit d adopter un ERP, une équipe projet est constituée et s efforce de redéfinir les processus de gestion de l entreprise ou de modéliser les pratiques, pour les adapter aux règles de gestion proposées par l ERP. Il est souligné que lorsque cette adaptation ne peut se concrétiser des «spécifiques» sont développés. Ce travail de conception de l outil est marqué par un déterminisme technologique (Marciniak, Rowe, 2005 ; Bidan et al, 2005). Ainsi, nous avançons le postulat suivant : les acteurs projet attendent des «bonnes pratiques» de l outil pour obtenir les changements souhaités. Les recherches structurationnistes offrent un cadre pour représenter cette situation. La théorie de la structuration adaptative (TSA) (Desanctis, Poole, 1992) explique le jeu entre les structures de la technologie, les structures sociales, et les interactions humaines. Les structures sociales sont les règles et les ressources que les «organisations utilisent dans leurs interactions sociales» (Desanctis et Poole, 1994).Ces structures sociales servent de calibre pour planifier et accomplir les tâches à l intérieur de l organisation. La TSA avance que la technologie a, elle aussi, des structures sociales que les auteurs nomment : propriétés structurelles de la technologie. Ce sont : - Les caractéristiques structurelles : les types spécifiques de règles et de ressources, c'est-à-dire les capacités offertes par le système. Dans le cas de l ERP, par exemple, nous pouvons citer les règles de gestion standards et la structure des données ; - L esprit : l intention générale en ce qui concerne les valeurs et les finalités sous jacentes à un ensemble donné de caractéristiques structurelles. Dans le cas de l ERP, par exemple, l esprit donné par l éditeur peut être l intégration organisationnelle. Ainsi, lors de la conception, les développeurs, ou plus concrètement, l équipe projet va construire, en incorporant plus ou moins les structures sociales de l organisation, les propriétés structurelles de l ERP. L outil offre ainsi de nouvelles opportunités pour réaliser des pratiques dans l organisation. Nous avons pu montrer que les membres de l équipe projet ont une vision claire des pratiques attendues avec l ERP. C est le cas, par exemple, des utilisateurs clés (UC) qui doivent «connaître comment fonctionne le PGI dans tout son détail» (Thomas, 2005, p 65). Soulignons qu un certain nombre de documents formalisent ces pratiques, c est le cas de la documentation utilisateurs : les manuels de formation (Tomas, 2002). Nous représentons la première situation dans le modèle de la manière suivante : elle se situe en phase «projet», et correspond à la conception de l ERP et plus particulièrement aux bonnes pratiques attendues par les membres de l équipe projet. - Figure Phase «usage» : le processus d appropriation de l ERP Cette phase débute avec la mise en production de l ERP dans l organisation et se caractérise par la déstabilisation de l organisation. Le processus d appropriation est la «période durant laquelle de nouvelles routines se forment sur la base des propriétés structurelles de la technologie» (Houze, 2000). Effectivement, l ERP propose de nouvelles structures sociales. Des cycles de structuration vont se réaliser avec un ERP en usage. D après Giddens (1987), lors d un cycle de structuration 4, les acteurs agissent à partir d un motif d action et en fonction des propriétés structurelles. Ils interprètent les conditions structurelles en tant qu acteurs compétents ; c'est-à-dire grâce à leurs connaissances, à leur contrôle réflexif, et à la rationalisation. Nous sommes, ici, au niveau individuel du processus d appropriation. C est pour cette raison que nous proposerons un modèle de ce mécanisme dans la section suivante. Pour Desanctis et Poole, l appropriation est définie comme les «actions immédiates, visibles, qui mettent en évidence des processus de structuration plus profonds» (Desanctis, Poole, 1994, p128). Des recherches en Sciences de gestion ont étudié dans leur durée le processus d appropriation (ou de structuration). Elles offrent un cadre d analyse avec le modèle archétypique du changement socio-technique et la description des trajectoires appropriatives (De Vaujany, 2001, 2003). Il est démontré 4 L analyse de Giddens se situe au niveau de la société. 7

8 que différentes trajectoires appropriatives et différents états structurationnels peuvent se produire. Ce constat rejoint les recherches sur les ERP qui ont qualifié d émergent le processus qui se situe après le déploiement de l outil (Marciniak, Rowe, 2005 ; Bidan et al 2005). Nous représentons la deuxième situation dans le modèle organisationnel de l appropriation de l ERP de la manière suivante. La phase «usage» correspond au processus d appropriation de l UF. - Figure 2 - UF peuvent aussi correspondre à de mauvaises pratiques du point de vue de l équipe projet. La troisième situation correspond à la phase «de stabilité des pratiques», (ou état d appropriation) et nous la représentons de la manière suivante : - Figure 3 - La troisième situation du modèle correspond au résultat du processus d appropriation au niveau organisationnel : la stabilisation des pratiques. Cette situation est caractérisée par un état Phase «stabilité des pratiques» : l état d appropriation de l ERP Le processus d appropriation est la période qui sépare deux périodes caractérisées chacune par la stabilité des routines de l organisation (Houze, 2000). Ainsi, le résultat de l appropriation est caractérisé par des routines stabilisées, ou, en d autres termes, par une récurrence dans les pratiques de travail qui sont supportées par l ERP. Ce résultat est qualifié aussi «d état structurationnel» (De Vaujany, 2003). Cet état structurationnel peut être défini sous forme de plusieurs archétypes. Ce cadre d analyse permet d identifier une situation à étudier dans le cadre de l appropriation de l ERP : les pratiques stabilisées des UF correspondent elles aux pratiques attendues par l équipe projet? La volonté serait alors d évaluer l appropriation du point de vue de l équipe projet. Ainsi, nous pouvons considérer que les pratiques stabilisées des UF qui sont conformes aux pratiques attendues par les membres de l équipe projet correspondent à de «bonnes pratiques». La revue de littérature, a mis en évidence le processus en émergence que représente l appropriation, notamment souligné dans les recherches structurationnistes, avec les travaux d Orlikowski (1995). Elle avance qu une technologie va subir de multiples «bricolages» de la part des utilisateurs finaux. Elle considère que la technologie va être constamment «re-enactée» par les acteurs, ce qui signifie que le logiciel va être re-finalisé par les utilisateurs. Ainsi, nous pouvons considérer aussi que les pratiques stabilisées des UF d un ERP peuvent être différentes des pratiques attendues par les membres de l équipe projet, mais peuvent correspondre aussi à de bonnes pratiques, de leurs points de vue. De plus, elles peuvent venir réinterroger la conception de l ERP. Enfin, ces «bricolages» ou ce «détournement» de la part des Après avoir présenté l appropriation de l ERP au niveau organisationnel, nous exposons le modèle au niveau individuel L appropriation de l ERP au niveau individuel La revue de littérature réalisée sur la notion d appropriation rend compréhensible le mécanisme d appropriation par un individu et permet d établir que le processus d appropriation de l UF débute lors de la mise en production de l ERP dans l organisation et se termine lorsque ses pratiques se stabilisent, c'est-à-dire lorsque l UF utilise toujours de la même façon l outil pour effectuer ses pratiques de travail. Le but est de déterminer les dimensions qui constituent la notion d appropriation et par lesquelles il rend compte du réel. Nous faisons le choix de construire le concept d appropriation d un individu à partir des dimensions proposées dans le cadre de pensée du cognitivisme. Premièrement parce que ce sont ces recherches qui sont à l origine de nombreux travaux sur le mécanisme d appropriation d un individu, notamment sur l appropriation d une langue, sur l appropriation de connaissances, sur l appropriation cognitive d un outil. Deuxièmement, car ce sont les seules recherches qui proposent d étudier l appropriation à un niveau individuel. Troisièmement, elles ont influencé les recherches sur l appropriation de TIC en Sciences de l information et de la communication au niveau organisationnel avec l idée que l appropriation se joue entre les représentations et les pratiques. L état de l art sur la notion d appropriation a permis de montrer que l appropriation est un processus cognitif permettant à l individu de rééquilibrer sa structure cognitive suite à une perturbation dans son environnement. Il est souvent rapporté à un processus d acquisition de connaissances et/ou d apprentissage. Les recherches cognitivistes permettent donc d expliquer ce processus qui est assimilé au mécanisme permettant à l individu de 8

9 traiter l information issue de son environnement. Elles ont montré que le cerveau fonctionne non pas sur la base de réalité objective mais sur une représentation de la réalité. Et la pensée humaine va consister à traiter des informations, représentées sous la forme de symboles abstraits, qui constituent des représentations de la réalité, sur lesquelles l individu réalise des opérations logiques. Ainsi, au départ du processus d appropriation de l ERP, l UF est doté de représentations. La représentation est donc la première dimension de l appropriation. Ce sont les connaissances stockées en mémoire. Ces connaissances peuvent être exactes ou erronées. Le modèle de la mémoire de Atkinson et Shiffrin (1968) montre que l individu va percevoir l information de son environnement en fonction de ce qu il connaît déjà. Ainsi les représentations ont une fonction de guidage. C est à partir de ses connaissances antérieures (les connaissances stockées en mémoire) que l UF se construit une représentation de la réalité. Les représentations (la reconstruction personnelle de la réalité) vont permettre à l UF d agir avec l ERP. Il va ainsi en découler une interprétation de la situation dans laquelle l UF agit avec l outil. Les représentations sont alors constituées de connaissances (exactes ou erronées) et de modèles de situations. Les modèles de situations sont les interprétations que l UF construit des situations dans lesquelles il a à interagir avec l ERP. La deuxième dimension de l appropriation est donc l interprétation. C est la manière dont l UF se constitue une représentation de la situation d utilisation de l ERP. La notion de modèle mental est la représentation qu élabore l UF, à partir de ses interprétations du comportement de l outil qu il utilise. Il se construit à partir des interactions UF-ERP. Ces représentations constituées de connaissances exactes (savoirs relatifs à l outil et à son fonctionnement), de connaissances erronées (des croyances) et de modèles de situation, orientent et guident l action de l UF avec l ERP. Nous pouvons assimiler cette action avec l outil à une pratique : une «façon de faire». La troisième dimension de l appropriation est donc la pratique. C est la manière d exercer une activité. Une pratique correspond à une action supportée par l ERP. Une pratique va donc être, par exemple, la saisie d une commande client. La saisie nécessite l utilisation de l outil donc une action avec celui-ci. Nous savons que l UF ajuste son comportement en fonction des réactions de l ERP. Les pratiques réactualisent donc les représentations de l UF. Au bout d un certains temps, au fil des actions avec l ERP, le processus d appropriation de l UF donne lieu à une stabilisation des pratiques. Nous pouvons représenter son processus d appropriation de la manière suivante : L utilisateur a au départ des représentations de l ERP (connaissances exactes ou erronées). Ses représentations guident son action avec l outil, et lui permettent de se former un modèle de situation en fonction du comportement de l ERP (interprétation). Cette action effective constitue ensuite une pratique et réactualise ses représentations. Le processus d appropriation est dynamique et contextuel car est lié à un contexte organisationnel et à un cadre d usage. Le modèle suivant représente le mécanisme décrit. - Figure 4 - Pour concevoir notre modèle global de l appropriation de l ERP par l utilisateur, nous avons imbriqué le niveau organisationnel et individuel. La section suivante présente le modèle ainsi conçu Modèle «imbriqué» de l appropriation de l ERP par l UF Nous avons proposé un modèle de l appropriation de l ERP au niveau organisationnel et un modèle du processus d appropriation de l UF. Le modèle global que nous présentons ici se veut articuler les deux modèles précédents pour avoir une représentation du processus d appropriation de l ERP par l UF. Son objectif, est de représenter les phénomènes à étudier. -Figure 5-9

10 Notons que dans le modèle global, nous avons volontairement fait apparaître une boucle récursive entre les pratiques émergentes et la conception du SI. En effet, les pratiques non attendues mais qui paraissent correspondre à une bonne pratique doivent permettre à l équipe projet de se ré-interroger sur la conception de l outil et les pratiques qu ils en attendaient préalablement. Conclusion Ce papier a présenté une manière d appliquer la notion d appropriation au cas des ERP en proposant un modèle global considérant le niveau organisationnel et individuel de l appropriation et en prenant en compte les deux phases importantes de l implantation d un ERP : la phase de conception et d usage de l outil. En partant du postulat que c est l appropriation des outils qui est créatif de valeur pour l organisation, plusieurs questions émergent dans le cas des ERP grâce au modèle ainsi présenté : Qu est ce qui est créateur de valeur pour l organisation? Au niveau du résultat de l appropriation, est ce plutôt un processus qui donne lieu aux bonnes pratiques attendues ou un processus qui fait émerger de nouvelles pratiques interrogeant la conception de l ERP? Une réponse à cette question pourrait être une aide en terme de pilotage de ces projets. En effet, dans le premier cas, les moyens devraient alors être focalisés sur la conception de l outil et les actions d accompagnement auprès des UF devraient avoir pour objectif d influencer le processus vers les bonnes pratiques attendues. Dans le deuxième cas, sachant que des pratiques devraient émerger, des moyens devraient être mis en œuvre pour suivre ce phénomène d émergence afin d apporter des modifications aux systèmes et de diffuser les bonnes pratiques nouvelles. Mais nous percevons un troisième cas imbriquant les deux premiers. En effet, afin que la mise en place d un ERP soit créatif de valeur, les deux processus «Conception» et «Appropriation» pourraient être gérés de façon étroite afin d obtenir les effets souhaités et laisser émerger des pratiques meilleures non perçues par l équipe projet. Une future investigation empirique devrait permettre de répondre à la question de la création de valeur dans le cas de l ERP. L objectif premier serait de voir si ce phénomène d émergence est constaté avec un outil restrictif comme l ERP. Une recherche doctorale (Massard, 2007) a utilisé ce modèle pour tenter de comprendre les facteurs d influence du processus d appropriation de l UF. La méthodologie de recherche consistait à réaliser des entretiens en phase projet pour récolter des données sur les pratiques attendues et faire de l observation sur les postes de travail des UF, en phase usage, pour récolter des données sur les pratiques réelles. Au-delà des résultats de la recherche, l analyse des données du cas effectué au sein d une entreprise implantant SAP/R3, fait apparaître qu il y a eu peu de pratiques émergentes. Les données montrent que les membres de l équipe projet qui attendaient clairement des pratiques et qui ont accompagnés les UF ont influencé les processus d appropriation vers les bonnes pratiques attendues. C est pour cette raison que nous nous interrogeons sur quelle forme de pilotage est vraiment intéressant sur ce type de projet afin de tirer profit de l outil ERP. Pour répondre à un tel questionnement, il semblerait intéressant de réaliser une recherche longitudinale (ou de revenir sur le cas traité dans la recherche doctorale) qui prend en compte la phase projet et la phase usage. La méthodologie pourrait être proche que celle utilisée dans la recherche précédemment citée. Références Alter, N. (2000). L innovation ordinaire, PUF, Paris. Anderson, JR. (1983). The architecture of cognition, Cambridge mass, Harvard University Press. 10

11 Atkinson, R. Shiffrin, R (1968). «Human memory: A proposed system and its control processes» in K. Spence and J. Spence (dir.), The Psychology of Learning and Motivation: Advances in Research and Theory, Vol. 2, pp , New York, Academic Press. Besse, JM. (1995). L écrit, l école et l illettrisme, Editions Magnard Besson, P. (1999). «L ERP à l épreuve des organisations», Systèmes d Information et Management, vol 4, n 4, p21-p51 Bernoux, P. (2002). La sociologie des organisations, 5 ème éditions, Seuil, Paris. Bidan, M. El Amrani R, Geoffroy, B. Marciniak, R. Rowe, F, (2005). «PGI, Flexibilités, organisation du travail et représentations dans les moyennes et grandes entreprises», rapport de recherche commandité et financé par la DARES, Université de Nantes, LAGON. Carton, S. De Vaujany, FX. Perez, M. Romeyer, C. (2005). «Des dynamiques institutionnelles aux dynamiques micro-sociales : réflexions sur l appropriation des objets de gestion informatisés» in De la conception à l usage, vers un management de l appropriation des outils de gestion, coordonnée par De Vaujany, FX, éditions EMS. Chomsky, N. (1971). Aspects de la théorie syntaxique, Seuil. Davenport, TH. (1998). «Putting the Enterprise ine the Enterprise system» Harvard Business Review, juilletaout, p De Vaujany, FX. (2001). Gérer l innovation sociale à l usage des technologies de l information : une contribution structurationniste, thèse de doctorat en sciences de gestion, Université Jean Moulin, Lyon 3. De Vaujany, FX. (2003). «Les figures de la gestion du changement sociotechnique», Sociologie du travail, vol 45, p Deixonne, JL. (2001). Piloter un projet ERP, Dunod, Paris. Desanctis, G. et Poole, MS (1992). «Micro level structuration in computer support group decision making», Human communication research, vol 19, n 1, sept 1992, pp Desanctis, G. et Poole, MS. (1994). «Capturing the complexity in advanced technology use : Adaptative Structuration Theory», Organization Science, vol 5, n 2, May 1994, pp De Certeau, M. (1990). L invention du quotidien 1.arts de faire, Gallimard Flichy, P. (2003). «Technologies, imaginaires, pratiques», Working Paper, Ecole Thématique CNRS, Carry le Rouet. Giddens, A. (1987). La constitution de la société, PUF, Paris. Gilbert, P. Leclair, P. (2004). «Les systèmes de gestion intégrés. Une modernité en trompe l œil?», in Le mythe de l organisation intégrée ; les progiciels de gestion, Sciences de la société, n 61, Presses universitaires du Mirail, Toulouse. Guillevic, C. (1988). «Transfert de technologie et psychologie du travail : l appropriation de l outil». Thèse de doctorat en psychologie, Université de Toulouse. Houze, E. (2000). L appropriation d une technologie de l information et de la communication par un groupe distant, Thèse de doctorat en sciences de gestion, Université Montpellier 2. Massard, N. (2007). Le processus d appropriation d un Progiciel de gestion intégré par l utilisateur final : vers une compréhension des facteurs d influence menant aux bonnes pratiques attendues, Thèse de doctorat en sciences de gestion, Université d Aix Marseille 2. Markus, LM. Tanis, C. (2000). «The enterprise system experience from adoption to success», in framing the domains of IT management, RW. Zmud Editor, Pinnaflex, Cincinnatti, p Millerand, F. (2003). L appropriation du courrier électronique en tant que technologie cognitive chez les enseignants chercheurs universitaires : Vers l émergence d une culture numérique. Thèse en communication, Faculté des Arts et des Sciences, Université de Montréal. Orlikowski, WJ. Yates, J. Okamura, K. Fujimoto, M. (1995). «Shaping Electronic communication : The Metastructuring of the technology in the context of Use», Organization Science, vol 6, n 4. Perriault, J. (1989). La logique de l usage. Essai sur les machines à communiquer, Flammarion. Piaget, J. (1998). La psychologie de l intelligence, 2ème édition, Armand Colin Piaget, J. Inhelder, B. (1992). La psychologie cognitive coll. Que sais-je?, 5 ème édition, Presse Universitaire de France, Prigent, V. (1995). «L appropriation d une nouvelle technique de communication dans l entreprise», Humanisme et entreprise, n 212, pp Proulx, S. (1998). Vivre avec l ordinateur : les usagers de la micro-informatique. Edition G. Vermette Proulx, S. Laberge, MF. (1995). «Vie quotidienne, culture télévisuelle et construction de l identité familiale», Réseaux, n 70, p Reix, R. (2004). «Systèmes d information et management des organisations», 5 ème éditions, Vuibert. Rowe, F. (1999). «Cohérence, intégration informationnelle et changement : esquisse d un programme de recherche à partir des Progiciels Intégrés de Gestion», Systèmes d Information et Management, vol 4, n 4, p3-20. Rowe, F. Marciniak, R. (2005). Systèmes d information, dynamique et organisation, 2 ème éditions, Economica. 11

12 Sainsaulieu, R. (1988). L identité au travail, Presse de la fondation nationale des sciences politiques. Thomas, L. (2005). Implantation d un Progiciel de Gestion Intégré : Analyse des liens entre les phases du projet, l approche de la gestion du changement, les difficultés et rôles du chef de projet, thèse de doctorat en sciences de gestion, Université de la Méditerranée, Aix-Marseille 2. Tomas, JL. (2002). ERP et Progiciels de gestion intégrés, sélection, déploiement et utilisation opérationnelle. Les bases du SCM et du CRM, 3 ème édition, Dunod. 12