MINISTÈRE DU TRAVAIL, DE L EMPLOI, DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DU DIALOGUE SOCIAL CONVENTIONS COLLECTIVES
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1 MINISTÈRE DU TRAVAIL, DE L EMPLOI, DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DU DIALOGUE SOCIAL CONVENTIONS COLLECTIVES Brochure n 3301 Convention collective nationale IDCC : PRESTATAIRES DE SERVICES DANS LE DOMAINE DU SECTEUR TERTIAIRE AVENANT N 1 DU 19 AVRIL 2016 À L ACCORD DU 23 NOVEMBRE 2011 RELATIF À LA CRÉATION DU CQP «CHARGÉ D ACCUEIL» NOR : ASET M IDCC : 2098 Entre ANCR FIGEC SIST CNET SNPA SORAP SP2C SYNAPHE D une part, et CSFV CFTC FEC FO D autre part, il a été convenu ce qui suit : PRÉAMBULE Après avoir constaté une demande croissante et durable des entreprises et compte tenu de la pénurie constatée de personnel qualifié dans le secteur de l accueil, la branche des prestataires de services a conclu, le 23 novembre 2011, un accord portant création du certificat de qualification professionnelle des chargés d accueil. La volonté de promouvoir la formation professionnelle comme moyen de développement de l emploi et de l évolution professionnelle des salariés était ainsi réaffirmé par l ensemble des organisations syndicales et patronales signataires de cet accord. Conscients de l évolution constante des besoins des clients des entreprises prestataires de services, les signataires rappelaient, dans l article 5 de l accord du 23 novembre 2011 que : 68 CC 2016/26
2 «Au terme d une période probatoire de 3 ans, les membres de la CPNEFP dresseront un bilan des résultats du certificat au regard notamment de la présentation d une note sur le maintien de l opportunité du certificat en termes de qualification et de potentialité d emploi. Ils décideront en conséquence : de la reconduite du certificat après avoir éventuellement apporté des modifications à certains éléments définis dans le cahier des charges, du référentiel de compétences du métier ou de l emploi concerné et du référentiel de formation, le cas échéant en décidant de renouveler la période probatoire ; de l abrogation du certificat, par décision de la CPNEFP, auquel cas les actions de formation en cours seront menées à leur terme jusqu à la délivrance dudit certificat». C est à l aune de ces éléments que le SNPA, organisation patronale porteuse de ce certificat de qualification professionnelle, a engagé avec les organismes de formation habilités par le CPNEFP à former des salariés au titre de ce certificat, des travaux de refonte suite au bilan tiré des trois premières années d application de l accord du 23 novembre Après que ces travaux de refonte aient été présentés aux partenaires sociaux, il a été convenu de modifier l accord du 23 novembre 2011 et en particulier le cahier des charges pédagogiques qui lui était annexé par le biais du présent avenant. Article 1 er Cahier des charges pédagogique Le présent avenant a pour principal objet d acter les modifications apportées au cahier des charges pédagogique tel qu il a été annexé à l accord du 23 novembre D abord, le référentiel a été adapté aux principales activités du salarié chargé d accueil. Ensuite, l articulation des contenus pédagogiques ont été revus à l aune des compétences requises pour les emplois de chargé d accueil. Enfin, le processus d évaluation a, en conséquence, lui aussi été adapté. Le cahier des charges pédagogiques ainsi modifié et les volumes horaires préconisés sont annexés au présent avenant. Il se substitue à celui annexé à l accord du 23 novembre Il est expressément acté par les signataires, dans ce cadre, qu une partie de la formation peut être réalisée en e-learning et que, le cas échéant, des systèmes de retranscription des notes pourront être mutualisés entre organismes de formation habilités. Article 2 Bénéficiaires du certificat de qualification professionnelle des chargés d accueil Les parties au présent avenant confirment que, compte tenu des évolutions légales, réglementaires et conventionnelles intervenues à la date de signature du présent avenant, les candidats relevant du champ d application de l accord 23 novembre 2011 peuvent accéder, lorsqu ils en font la demande à titre personnel, au certificat de qualification professionnelle non plus par le droit individuel à la formation (DIF) mais par le compte personnel de formation (CPF). Les autres dispositifs permettant d accéder au certificat de qualification professionnelle demeurent inchangés. Sur ce point, les parties signataires se réfèrent plus largement, à toutes fins utiles, aux dispositions de l accord de branche relatif à la formation professionnelle continue conclu le 12 octobre CC 2016/26 69
3 Article 3 Classification des titulaires du certificat de qualification professionnelle des chargés d accueil Il est rappelé qu après la formation et sous réserve de sa réussite, le niveau de classification minimal des chargés d accueil titulaires de ce certificat de qualification professionnelle est fixé au coefficient 150. Article 4 Demande d inscription du certificat de qualification professionnelle au RNCP Les signataires conviennent de saisir sans délai la commission nationale de la certification professionnelle d une demande d enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles du présent certificat de qualification professionnelle, compte tenu de son cahier des charges modifié par le présent avenant. Article 5 Dispositions finales Le présent avenant est conclu pour une durée indéterminée. Cet avenant peut être révisé et dénoncé dans mêmes conditions visées à l article 7 de l accord du 23 novembre Il entrera en vigueur à compter du premier jour civil suivant son extension. Le présent avenant sera déposé par la partie la plus diligente, conformément à l article L du code du travail, et les parties conviennent de le présenter à l extension auprès du ministère compétent, à l expiration du délai légal d opposition. Fait à Paris, le 19 avril (Suivent les signatures.) 70 CC 2016/26
4 ANNEXE CQP «CHARGÉ D ACCUEIL» VOLUME HORAIRE PRÉCONISÉ Module 1 Accueillir, orienter et renseigner les visiteurs de l entreprise et gérer le trafic téléphonique de l entreprise Séquence 1 Adapter sa communication aux exigences du métier de l accueil Séquence 2 L accueil physique : accueillir, orienter et renseigner les visiteurs de l entreprise ou du service Séquence 3 L accueil téléphonique : gérer le trafic téléphonique de l entreprise 35 heures De 14 à 21 heures De 14 à 21 heures Module 2 Réaliser des tâches administratives et logistiques annexes Séquence 4 Réaliser des tâches administratives Séquence 5 Réaliser des tâches logistiques De 10,5 à 17,5 heures De 10,5 à 17,5 heures Compétences transverses Séquence 6 Français : pratiquer le français à l oral et à l écrit dans le cadre professionnel Séquence 7 Anglais : pratiquer l anglais à l oral et à l écrit dans le cadre professionnel de l accueil Séquence 8 Utiliser internet et les outils bureautiques dans le cadre professionnel Séquence 9 Gérer son temps et les priorités De 14 à 28 heures De 20 à 120 heures De 10,5 à 28 heures 7 heures Appuis Appui 1 Présentation du secteur de l accueil et du métier de chargé d accueil Appui 2 Connaissance du monde de l entreprise Appui 3 Préparer son avenir 3,5 heures 3,5 heures 10,5 heures Soutenance 1 heure CC 2016/26 71
5 CQP Chargé(e) d Accueil 72 CC 2016/26
6 Rappel de la demande Revoir le cahier des charges du CQP en vue de son dépôt au RNCP Faire un bilan avec les entreprises et les O.F. sur le déroulement du CQP et des améliorations à lui apporter Conséquences et implications : Redéfinir le référentiel (activités) Revoir l articulation des contenus (compétences) Revoir le processus d évaluation CC 2016/26 73
7 NOTES MOYENNES /20 OBTENUES PAR MATIERE sur la base des admis Anglais 11,31 Techniques professionnelles 11,77 Communication 11,82 Français 12,38 Informatique 9,93 Accueil 10,44 Assiduité 13,29 Rapport de stage 13,76 Moyenne finale 12,04 74 CC 2016/26
8 Problématiques identifiées Le CQP a un format : - Pas suffisamment adapté à un accès «large public» - Anxiogène pour les apprenants avec une répétition d examens théoriques - Qui favorise l acquisition de savoirs théoriques et non de compétences professionnelles - Insuffisant pour la préparation de la soutenance finale qui doit devenir un élément essentiel de la validation du CQP. - Un volume horaire d anglais qui ne permet pas d atteindre le niveau minimum requis par le métier de chargé(e) d accueil soit le niveau intermédiaire CC 2016/26 75
9 Objectif : dépôt au RNCP Le référentiel ACTIVITE 1 Accueillir, orienter et renseigner les visiteurs de l entreprise ou du service Gérer le trafic téléphonique de l entreprise ACTIVITE 2 Réaliser des tâches administratives et logistiques annexes Accueil Physique Accueil Téléphonique Tâches Administratives Tâches Logistiques Quelles sont les compétences à mettre en œuvre pour exercer le métier de Chargé d Accueil et réaliser ces activités? 76 CC 2016/26
10 Référentiel de formation Trois piliers complémentaires Techniques professionnelles Compétences transverses CQP Appuis méthodologiques CC 2016/26 77
11 Articulation générale : contenu et déroulement Des contenus adaptés aux objectifs du référentiel MODULE 1 Accueillir, orienter et renseigner les visiteurs de l entreprise et gérer le trafic téléphonique de l entreprise SEQUENCE 1 Adapter sa communication aux exigences du métier de l'accueil SEQUENCE 2 L'accueil Physique : Accueillir, orienter et renseigner les visiteurs de l entreprise ou du service COMPETENCES TRANSVERSES SEQUENCE 6 Français : Pratiquer le français à l'oral et à l'écrit dans le cadre professionnel SEQUENCE 7 Anglais : Pratiquer l'anglais à l'oral et à l'écrit dans le cadre professionnel de l'accueil SEQUENCE 8 Utiliser Internet et les outils bureautiques dans le cadre professionnel SEQUENCE 3 L'accueil téléphonique : Gérer le trafic téléphonique de l entreprise MODULE 2 Réaliser des tâches administratives et logistiques annexes SEQUENCE 4 Réaliser des tâches administratives SEQUENCE 5 Réaliser des tâches logistiques SEQUENCE 9 Gérer son temps et les priorités APPUIS APPUI 1 Présentation du du secteur de l'accueil et du métier de Chargé d'accueil APPUI 2 Connaissance du monde de l'entreprise APPUI 3 Préparer son avenir 78 CC 2016/26
12 Articulation générale : processus d évaluation Un processus d évaluation lié aux objectifs en termes de compétences et d aptitude à faire L acquisition des connaissances afférentes à chaque compétence et capacité sera évaluée tout au long de la séquence sous forme de quizz, de questionnaires, de jeux pédagogiques Les mises en situation professionnelles seront utilisées pour chaque module Une évaluation des compétences : acquis / non acquis Evaluation finale à l issue de la formation devant un jury CC 2016/26 79
13 Articulation générale : cas spécifique de l anglais Une Évaluation initiale déterminera la durée du module d anglais suivi par les stagiaires. Une évaluation finale validera l atteinte du niveau (B1). La volumétrie horaire d anglais sera comprise entre 20 et 120 heures. 80 CC 2016/26
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