ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION. Application CICAD Consultants

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1 Université de Marne la Vallée Pôle Ville DESS IMOA ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION Application CICAD Consultants Mémoire DESS Ingénierie de la Maîtrise d œuvre Préparé par Mathieu JABBOUR INDEX Introduction 2 Page

2 Chapitre I : Organisation Internationale de Normalisation 3 1- Présentation 4 2- Historique 5 3- Généralités 6 4- Les avantages des normes ISO Les caractéristiques de l ISO L ISO et les pays en développement Le domaine d application des normes ISO L importance de l évaluation de la conformité L élaboration des Normes ISO Les partenaires de l ISO Les Normes ISO 9000 et ISO Chapitre II : Principes de Management de la Qualité Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 33 Chapitre III : Les Normes Françaises Domaine d application Système de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Mesures, analyses et amélioration 45 Chapitre IV : CICAD Historique et fonctionnement Politique et engagement de la direction 58 1

3 3- Le système qualité ; l approche processus Liste des procédures applicables par processus 64 Conclusion 65 Bibliographie 66 INTRODUCTION Nous remarquons rapidement si les produits achetés ne sont pas de bonne qualité en tant qu'acheteur ou utilisateur, si les produits sont incompatibles avec d'autres appareils que nous possédons déjà, s ils ne sont pas adaptables, s'ils ne sont pas fiables ou présentent des dangers. Il nous semble aller de soi que les produits répondent à nos attentes. ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au monde. L'ISO a pour activité principale l'élaboration de normes techniques, qui ont aussi d'importants aspects économiques et sociaux. Les normes ISO ont une influence positive pour la société dans son ensemble, et surtout pour les ingénieurs et les fabricants, auxquels elles apportent des solutions à des problèmes fondamentaux de production et de distribution. La contribution des normes est souvent imperceptible, nous n'avons d'ordinaire pas conscience du rôle que les normes jouent pour améliorer les niveaux de qualité, de sécurité, de fiabilité, d'efficacité et d'interchangeabilité - et des avantages qu'elles apportent pour l économie. L importance des normes est considérable dans la plupart des aspects de nos vies, elle se manifeste lorsque celles-ci font défaut. Si les normes n'existaient pas, nous remarquerions leur absence. 2

4 Les Normes internationales que l'iso élabore sont très utiles. Elles sont utiles aux organisations industrielles économiques, aux gouvernements et aux instances de réglementation, aux dirigeants de l'économie, aux professionnels de l'évaluation de la conformité, aux fournisseurs et aux acheteurs de produits et de services, dans les secteurs public et privé. Les normes ISO contribuent à une production plus efficace et à une livraison des produits sûrs et respectueux de l'environnement, ainsi qu'à des échanges facilités et plus équitables entre les pays. Elles fournissent aux gouvernements une base technique pour la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement. Elles facilitent le transfert de technologies aux pays en voie de développement. Les normes ISO servent également à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, ainsi qu'à leur simplifier la vie. 3

5 CHAPITRE I ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION 1- Présentation L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 146 pays, Chaque pays est représenté par un membre. Le Secrétariat central est situé à Genève, il assure la coordination d'ensemble. on gouvernementale: ses membres ne sont pas, des délégations des gouvernements nationaux comme dans les Nations Unies. l'iso compte dans ses membres de nombreux instituts gouvernementale de leur pays ou mandatés par leur gouvernement et d'autres organismes issus exclusivement du secteur privé, établis par des partenariats d'associations industrielles au niveau national, ainsi l'iso occupe une position privilégiée entre L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de liaison qui permet d'établir un consensus sur des solutions répondant aux exigences économiques et sociales, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs. Une normalisation à l'échelle de l'industrie existe quand la grande majorit des produits ou des services, dans un secteur spécifique des affaires ou de l'industrie, sont conformes à des normes internationales. Ceci est réalisé par des accords consensuels entre les délégations nationales représentant tous les 4

6 partenaires économiques concernés - les fournisseurs et les utilisateurs, les responsables gouvernementaux de réglementation et d'autres groupes d'intérêt, tels que les consommateurs. Ils conviennent de caractéristiques et de critères à appliquer uniformément dans la classification des matériaux, dans la fabrication et la livraison des produits, dans les essais et les analyses, dans la terminologie et dans la fourniture de services. Ainsi les normes internationales fournissent un cadre de référence, ou un langage technologique commun, entre les fournisseurs et leurs clients - qui facilite les échanges et le transfert de technologies. 2- Historique En 1906, La normalisation internationale commença dans le domaine électrotechnique avec la création de la (CEI) Commission électrotechnique internationale. Les premiers travaux fondamentaux dans d'autres domaines furent entrepris par la Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA), créée en Au sein de l'isa, l'accent portait de façon prépondérante sur l'ingénierie mécanique. Ces activités cessèrent en À la suite d'une réunion tenue à Londres en 1946, les délégués de 25 pays décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale "dont l'objet serait de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles". La nouvelle Organisation, ISO, entra officiellement en fonction le 23 février Le nom ISO est dérivé du grec isos, signifiant "égal". Le nom de 5

7 l'organisation internationale de normalisation donnerait lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), pour cela il a été décidé d'adopter la forme abrégée ISO. 3- GENERALITES Une norme ISO est un document dont la longueur peut aller de quelques pages à plusieurs centaines de pages. Ils sont aussi disponibles sous forme électronique. Les normes portent le logo ISO et la désignation, "Normes internationale". Dans la plupart des cas, elles sont publiées en format A4 - qui est La liste du portefeuille complet des normes ISO figure dans le Catalogue ISO, qui peut être consulté en ligne. Le site permet d'accéder également au réseau mondial des services de la normalisation (WSSN), qui est un réseau des serveurs des organismes de normalisation du monde entier publiquement accessibles sur le Web. Il contient des liens avec les organismes internationaux, régionaux et nationaux de normalisation, ainsi qu'avec d'autres organismes internationaux et régionaux qui, en plus de leur activité principale, élaborent des normes dans leur domaine de spécialité. Il existe en outre plusieurs centaines de milliers de normes et de règlements techniques en usage dans le monde qui contiennent des exigences particulières à certains pays ou à certaines régions. La recherche d'informations concernant ces normes, règlements techniques ou autres activités d'essais et de certification peut être une tâche ardue. L'ISONET, Réseau d'information ISO, 6

8 contribue à résoudre le problème. Il s'agit d'un réseau mondial de centres nationaux d'information sur les normes, qui, en coopération, ont développé un système qui procure un accès rapide aux informations sur les normes, les règlements techniques et les activités d'essais et de certification en vigueur en différents points du monde. L'Accord de l'organisation mondiale de Commerce sur les obstacles techniques au commerce (OMC/TBT) appelle les pays signataires à établir un point d'information national pour répondre aux questions dans ces domaines. Dans de nombreux pays, les points d'information de l'isonet et de l'omc sont une seule et même instance. La participation à l'iso est ouverte aux instituts nationaux de normalisation ou à des organisations analogues, représentatives de la normalisation dans leur pays (un membre par pays). Les membres à part entière (les comités membres), quelle que soit la taille ou la force économique du pays concerné, ont chacun une voix. L'ISO compte également deux catégories de membres pour les pays ayant des ressources limitées. Bien que n'ayant pas le droit de vote, ces pays ont la possibilité de se tenir informés des faits nouveaux en normalisation. Un membre correspondant est en général une organisation dans un pays qui n'a pas encore entièrement développé son activité nationale en Les membres correspondants ne prennent pas une part active aux travaux techniques et d'élaboration de politiques mais ont le droit d'être tenus pleinement informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt. permet aux instituts de pays à économie très limitée de rester en contact avec la normalisation internationale. 7

9 A titre individuel, ni les personnes, ni les entreprises ne peuvent obtenir la qualité de membre. Elles ont cependant un éventail de possibilités de participer aux travaux de l'iso ou de contribuer à l'élaboration de normes par l'entremise du membre de l'iso dans leur pays. Des particuliers peuvent être choisis par les instituts membres pour siéger dans les délégations nationales participant aux comités techniques de l'iso, ou peuvent fournir leur contribution au cours de l'élaboration du consensus national que la délégation présentera. Les organisations internationales et les associations non gouvernementales et représentant des secteurs industriels peuvent solliciter le statut de liaison à un comité technique. Ils ne votent pas, mais peuvent participer aux discussions et à Toutes les décisions stratégiques sont soumises aux membres de l'iso qui se réunissent en Assemblée générale une fois par an. Les propositions soumises aux membres sont élaborées par le Conseil de l'iso, qui est, à l'instar d'un Conseil d'administration d'entreprise, une émanation de l'ensemble des membres. Le Conseil se réunit trois fois par an et sa composition obéit à une rotation garantissant la représentativité de tous les membres de l'iso. Les opérations sont gérées par un Secrétaire général dont la fonction est permanente. Le Secrétaire général fait rapport à un Président, personnalité éminente dans le domaine de la normalisation ou de l'économie, élu pour deux ans. Le Secrétaire général est basé au Secrétariat central de l'iso à Genève, en Suisse, avec un personnel restreint qui assure aux membres de l'iso le soutien 8

10 administratif et technique, coordonne le programme décentralisé d'élaboration des normes et procède à leur publication. Les membres nationaux de l'iso versent des cotisations qui correspondent au coût de fonctionnement du Secrétariat central de l'iso. Ces cotisations sont proportionnelles au Produit national brut et au volume du commerce du pays concerné. Autre source de recettes: la vente de normes. Toutefois, le fonctionnement du Secrétariat central ne représente qu'un cinquième du coût de fonctionnement du système. L'essentiel des coûts est assumé par les comités membres qui gèrent l'élaboration de projets de normalisation spécifiques ou par les organisations qui détachent des experts pour participer aux travaux techniques. De fait, ces organisations subventionnent les travaux techniques en assumant les frais de voyage des experts et en leur permettant de collaborer aux travaux de l'iso. 4- Les avantages des normes ISO a. Pour les clients, avec des produits et les services basés sur des Normes internationales, la compatibilité mondiale de la technologie ouvre un choix d'offres de plus en plus diversifié. Ils en retirent également les avantages des effets de la concurrence entre fournisseurs. 9

11 b. Pour les entreprises, Les entreprises qui ont recours aux Normes internationales peuvent de plus en plus librement accéder à des marchés beaucoup plus nombreux dans le monde. l'adoption répandue des Normes internationales signifie que les fournisseurs peuvent baser le développement de leurs produits et services sur des spécifications qui bénéficient d'une large acceptation dans leurs secteurs. c. Pour les gouvernements, les Normes internationales fournissent les bases technologiques et scientifiques qui facilitent pour les gouvernements la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement. d. Pour les dirigeants économiques, négociant l'ouverture de marchés régionaux et mondiaux, les Normes internationales créent une "place de marché" équitable pour tous les concurrents. L'existence des normes nationales ou régionales divergentes peut créer des obstacles techniques au commerce, même en présence d'accords politiques visant à bannir les contingents à l'importation et autres quotas semblables. Les Normes internationales sont les moyens techniques qui permettent la mise en pratique d'accords de politique commerciale. e. Pour les pays en voie de développement, les Normes internationales sont une base qui permet aux pays en voie de développement d'étayer leurs décisions lorsqu'il s'agit d'investir leurs ressources rares et d'éviter de les dilapider. les Normes internationales qui représentent un consensus international sur l'état de la technique, constituent une source importante de 10

12 savoir-faire technologique. En définissant les caractéristiques que les produits et services doivent réunir pour accéder aux marchés d'exportation, f. Pour des consommateurs, Les normes internationales fournit une assurance de qualité, de sûreté et de fiabilité pour les produits et les services. g. Pour tous, les Normes internationales peuvent contribuer à la qualité de vie en général, en assurant la sécurité des transports, des machines et des outils que nous utilisons. h. Pour l écologie, les Normes internationales sur la qualité de l'air, de l'eau et du sol, et sur des émissions de gaz et le rayonnement, font partie des efforts visant la protection de l'environnement. 5- Les caractéristiques de L ISO a. Égalité, chaque membre participant a le droit de prendre part à l'élaboration de toute norme qu'il juge importante pour l'économie de son pays dans le cadre de l'iso. Chaque membre participant aux travaux de l'iso dispose d'un vote quelle que soit la taille ou la force de son économie. Les activités de l'iso ont ainsi un cadre démocratique où les pays sont sur un pied d'égalité pour influencer, au niveau stratégique, l'orientation des travaux de l'iso, aussi bien que le contenu technique de leurs normes nationales. 11

13 b. Volontaires, les normes ISO sont volontaires. En tant qu'organisation non gouvernementale, l'iso n'est pas investie de l'autorité de les mettre en vigueur. Un certain pourcentage de normes ISO - principalement celles concernant la santé, la sécurité ou l'environnement - ont été adoptées par certains pays dans le cadre de leurs règlements ou sont citées dans des lois auxquelles elles servent de base technique. Cependant, de telles adoptions sont des décisions souveraines des autorités réglementaires ou des gouvernements des pays concernés. L'ISO elle-même n'a aucun pouvoir réglementaire ou législatif. Néanmoins, même si les normes ISO sont de nature volontaire, elles peuvent devenir des exigences du marché, comme ce fut le cas pour les normes de la série ISO 9000 relative aux systèmes de management de la qualité, pour les normes relatives aux dimensions des conteneurs pour marchandises et celles relatives aux cartes bancaires. c. Axées sur le marché, l ISO n'élabore que des normes répondant à un impératif du marché. Les travaux sont effectués par des experts du secteur (industriel, technique ou économique) qui a demandé les normes en question et qui les mettra en pratique. Ces experts peuvent être rejoints par d'autres ayant les compétences requises notamment, des experts des gouvernements, des autorités réglementaires, des organismes d'essais, du monde universitaire, des associations de consommateurs ou d'autres organisations concernées. 12

14 d. Consensus, bien que les normes ISO soient volontaires, le fait qu'elles soient élaborées en réponse aux demandes du marché et se fondent sur un consensus entre les parties intéressées leur assure une large application. Le consensus évolue, comme la technologie, et l'iso tient compte à la fois de l'évolution des technologies et de l'évolution des intérêts en procédant, au moins tous les cinq ans à un nouvel examen de ses normes pour décider s'il convient de les maintenir, de procéder à leur mise à jour ou de les annuler. De cette façon, les normes ISO continuent de refléter l'état de la technique selon les experts représentatifs du domaine. e. Plan mondial, les normes ISO sont des accords techniques qui procurent le cadre pour des technologies mondialement compatibles. L'édification d'un consensus technique à cet échelon international est une entreprise majeure. En tout, il y a plus de groupes techniques (comités techniques, sous comités, groupes de travail) et quelque experts participent annuellement à l'élaboration des normes. 6- L'ISO et les pays en développement Les normes de l'iso constituent un réservoir de technologie. Les pays en voie de développement en particulier, avec leurs ressources rares, ont beaucoup à gagner de cette richesse de connaissance. Pour eux, les normes de l'iso sont un important moyen d'acquérir le savoir-faire technologique qui, par consensus international, représente l'état de la technique, et d'accroître leur possibilité 13

15 d'exportation et leur compétitivité sur les marchés mondiaux. En plus de cet avantage général des normes ISO, l'iso a un programme spécifique pour les pays en voie de développement qui comporte des séminaires de formation, des parrainages ou des bourses ainsi que des publications. L'ISO a également un Comité de politique pour les questions relatives aux pays en voie de développement, le DEVCO, composé d'une centaine d'instituts de normalisation des pays industrialisés et des pays en voie de développement. 7- Le domaine d application des normes ISO Depuis 1947, l'iso a publié plus de Normes internationales. Le programme de travail de l'organisation s'étend des normes relatives à des activités traditionnelles, comme l'agriculture et la construction, à la mécanique et aux développements les plus récents en technologie de l'information, comme le codage numérique des signaux audiovisuels pour applications du multimédia. La normalisation des filetages aide au bon assemblage des chaises, des bicyclettes d'enfant ou des avions et permet de résoudre les problèmes de réparation et d'entretien autrefois causés par le défaut de normalisation et qui représentaient un véritable casse-tête pour les fabricants et les utilisateurs de produits. Les normes qui établissent un consensus international sur la terminologie facilitent le transfert des technologies et représentent une étape importante dans le progrès des technologies nouvelles. 14

16 Sans dimensions normalisées des conteneurs pour le transport de marchandises, le commerce international serait plus lent et plus coûteux. Sans la normalisation des cartes téléphoniques et bancaires, la vie serait plus compliquée. L'absence de normalisation peut affecter la qualité de la vie ellemême, par exemple celle des handicapés, s'ils n'ont pas accès aux produits de consommation, aux transports publics et aux bâtiments parce que les dimensions des fauteuils roulants et des ouvertures n'ont pas été normalisées. Les symboles normalisés permettent d'avertir des dangers et de communiquer des informations au-delà des frontières linguistiques. Un consensus sur diverses catégories de matériaux donne un cadre de référence commun aux fournisseurs et aux clients dans les transactions commerciales. Un accord sur des variantes d'un produit en nombre suffisant pour satisfaire aux applications les plus courantes est source d'économies d'échelle et de rentabilité pour les producteurs comme pour les clients. La normalisation des formats du papier est un bon exemple. La normalisation des exigences de performance ou de sécurité de différents matériels permet de s'assurer qu'il est répondu aux besoins des utilisateurs, tout en laissant aux fabricants la liberté de concevoir leurs propres solutions. Les clients, qui disposent alors d'un choix de produits qui satisfont tous à des exigences fondamentales, profitent des effets de la concurrence entre fabricants. 15

17 Grâce à des protocoles normalisés, les ordinateurs de différents fabricants peuvent "se parler". Des documents normalisés permettent d'accélérer le transit des marchandises, ou d'identifier des marchandises fragiles ou dangereuses susceptibles d'être manipulées par des personnes parlant des langues différentes. La normalisation de connexions et d'interfaces de tous types garantit la compatibilité des matériels de diverses origines et l'interopérabilité de Un accord sur les méthodes d'essai permet de comparer les produits avec pertinence et joue un rôle important dans la lutte contre la pollution d'origine sonore, vibratoire ou gazeuse. Des normes de sécurité relatives aux machines protègent les personnes au travail, sur les terrains de jeux, en mer... et chez le dentiste. Sans les accords internationaux que renferment les normes ISO sur les grandeurs et unités, les achats et le commerce seraient aléatoires, la science ne serait nullement scientifique, et le développement technologique serait entravé. Plus d'un demi-million d'organisations dans plus de 60 pays appliquent les normes de la série ISO 9000, qui donnent un cadre pour le management de la qualité dans tout le processus de production et de livraison de produits et services aux clients. 8- L importance de l'évaluation de la conformité 16

18 Au sens strict, l'évaluation de la conformité est l'opération qui consiste à vérifier que des produits, matériaux, services, systèmes ou individus sont conformes aux spécifications d'une norme pertinente. Aujourd'hui, nombre de produits nécessitent des essais de conformité à des spécifications ou à des règlements de sécurité avant d'être commercialisés. Même les produits les plus simples peuvent nécessiter une documentation technique comprenant des données d'essais. Du fait de la multiplicité des échanges commerciaux internationaux, l'évaluation de la conformité est un élément désormais important du commerce mondial. L'ISO a au fil des ans élaboré une grande partie des normes servant pour l'évaluation de la conformité des produits, ainsi que des méthodes d'essais normalisées qui permettent de comparer des résultats d'essais indispensables au commerce international. L'ISO elle-même ne procède pas à des opérations d'évaluation de la conformité. Toutefois, en partenariat avec la CEI (Commission électrotechnique internationale), l'iso élabore des guides et des normes ISO/CEI destinés aux organisations actives dans le domaine de l'évaluation de la conformité. Les critères volontaires que renferment ces guides et normes sont le fruit d'un consensus international sur ce qui constitue les meilleures pratiques. Leur utilisation favorise la cohérence de l'évaluation de la conformité au plan mondial et facilite le commerce intenational. 9-L élaboration des normes ISO 17

19 Dans le système de l'iso, l'initiative de l'élaboration d'une norme émane du secteur qui en a besoin. Ainsi, lorsqu'un secteur industriel ou économique a besoin d'une norme, il le fait savoir à un membre national de l'iso. Ce dernier soumet la proposition d'étude nouvelle à l'iso. Si la proposition est acceptée, l'étude est attribuée à un comité technique existant. Les propositions peuvent également porter sur la création de comités techniques, en vue d'aborder de nouveaux domaines d'activité technique. Afin de garantir la plus haute efficacité dans l'utilisation des ressources, l'iso n'entreprend l'élaboration de nouvelles normes que si elles répondent manifestement à un impératif du marché. Le domaine des comités techniques de l'iso est nécessairement spécialisé et précis. L'ISO compte aussi trois Comités chargés de l'élaboration d'orientations politiques qui opèrent selon une approche plus horizontale. Leur mission est de fournir des orientations stratégiques pour les activités d'élaboration des normes sur des aspects multi-sectoriels. Il s'agit du CASCO (évaluation de la conformité), du COPOLCO (politique en matière de consommation), et du DEVCO (questions relatives aux pays en voie de développement). Ces comités veillent à assurer que les activités techniques spécifiques répondent bien aux intérêts du marché au sens large et de l'ensemble des partenaires économiques. Les normes ISO sont élaborées par d'experts appartenant aux secteurs industriels, techniques et économiques qui ont demandé l'établissement des normes en question, et qui les appliquent par la suite. A ces experts peuvent s'associer d'autres spécialistes comme les 18

20 représentants d'agences gouvernementales, de laboratoires d'essais, d'associations de consommateurs de spécialistes de l'environnement, etc. Les experts, choisis par l'institut national membre de l'iso pour le pays concerné, participent aux travaux au sein des délégations nationales. Il est exigé des délégations qu'elles représentent les intérêts de toutes les parties prenantes et non pas simplement les vues des organisations pour lesquelles les experts travaillent. Selon les règles de l'iso, l'institut membre est tenu de prendre en compte les vues de tout l'éventail des parties intéressées à la norme en cours d'élaboration et de présenter au comité technique une position nationale 'experts d'un comité technique se réunissent pour se concerter sur un sujet, l'étudier et en débattre jusqu'à l'obtention d'un consensus sur un projet d'accord. Le document est ensuite distribué en tant que Projet de norme internationale (DIS) à l'ensemble des membres de l'iso pour observations et vote. De nombreux membres ont des procédures d'examen public pour faire connaître les projets de norme et les mettre à disposition des parties intéressées ainsi qu'au grand public. Dans la formulation de leur position sur le projet de norme, les membres de l'iso tiennent compte de toutes les informations reçues. Si le résultat du vote est favorable, le document, avec d'éventuelles modifications, est distribué aux membres de l'iso en tant que Projet final de norme internationale (FDIS). Quand le vote est positif à ce stade, le document est ensuite publié comme Norme internationale. 19

21 En moyenne 11 réunions de l'iso ont lieu, quelque part dans le monde, chaque jour ouvrable de l'année. Entre les réunions, les experts poursuivent les travaux de normalisation par correspondance. Les contacts s'opèrent de plus en plus par voie électronique et, quelques comités techniques de l'iso travaillent déjà exclusivement par ce biais, ce qui accélère l'élaboration des normes et limite le Les normes de l'iso sont élaborées selon des règles rigoureuses permettant de garantir la transparence et l'équité. Mais l'édification du consensus parmi les parties intéressées et la procédure d'examen public de l'accord obtenu peuvent prendre du temps. Pour certains usagers des normes, en particulier ceux qui opèrent dans des secteurs de technologie en rapide évolution, il est parfois plus intéressant de s'accorder sur des spécifications techniques et de les publier rapidement, que de suivre toute la filière, avec tous les ajustements nécessaires, qui permet d'aboutir à un document ayant le statut de Norme internationale à part entière. Par conséquent, pour satisfaire de tels besoins, l'iso a élaboré de nouveaux référentiels ou d'autres types de spécifications, notamment les spécifications publiquement disponibles (PAS), les spécifications techniques (TS), les rapports techniques (TR) ou les accords internationaux d'atelier (IWA), qui peuvent être publiés à un stade intermédiaire, avant l'obtention du consensus complet. 10-Les partenaires de l ISO 20

22 L'ISO collabore avec son homologue de la normalisation internationale, la CEI, dont le domaine d'activité complète le sien. Ensemble, l'iso et la CEI UIT (Union internationale des télécommunications). Comme l'iso, la CEI est un organisme non gouvernemental, alors que les membres de l'uit, agence spécialisée de l'organisation des Nations Unies, sont des gouvernements. Les trois organisations collaborent étroitement dans la normalisation des technologies de l'information et des télécommunications. De nombreux membres de l'iso sont également membres d'organisations régionales de normalisation. Cette situation permet à l'iso de jeter plus facilement des ponts avec les activités régionales de normalisation dans le monde. L'ISO a reconnu des organisations régionales de normalisation représentant l'afrique, les pays arabes, la région couverte par la Communauté des États indépendants, l'europe, l'amérique latine, la zone Pacifique et les nations de l'asie du Sud-Est. Cette reconnaissance se fonde sur l'engagement pris par les organismes régionaux d'adopter les normes ISO - sans modification, chaque fois que possible - comme normes nationales de leurs pays membres et de ne procéder à l'élaboration de normes divergentes que s'il n'existe aucune norme ISO susceptible d'être adoptée directement. L'ISO est aussi en liaison avec quelque 550 organisations internationales et régionales intéressées à certains aspects de ses travaux de normalisation. Parmi celles-ci, les quelque 28 organismes internationaux à activités normatives qui n'appartiennent pas au système ISO/CEI. Chacun de ces organismes est spécialisé dans un secteur donné, en général sous mandat des Nations Unies, 21

23 par exemple l'organisation mondiale de la santé. L'ISO et la CEI produisent environ 85% de toutes les Normes internationales, le reste étant le fait de ces autres organisations. 11- Les normes ISO 9000 et ISO Les séries ISO 9000 et ISO comptent parmi les normes de l'iso qui sont les plus connues et ont rencontré le plus vif succès. L'ISO 9000 est devenue une référence internationale pour les exigences qualités dans les relations interentreprises et l'iso aide les entreprises à relever leurs défis en Les normes ISO sont, dans leur grande majorité, spécifiques à un produit, matériau ou processus. Toutefois, les normes qui ont donné aux familles ISO 9000 et ISO leur réputation mondiale sont des "normes génériques de système de management". Le terme "générique" signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris s'il s'agit d'un service, dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental. Le terme "système de management" se rapporte à ce que l'organisme fait pour gérer ses processus ou activités. Le terme "générique" signifie aussi que si l'organisme, indépendamment de ce qu'il est ou fait, souhaite établir un système de management de la qualité ou un système de management environnemental, il doit alors y inclure un certain nombre de 22

24 caractéristiques essentielles qui sont explicitées dans les normes pertinentes des familles ISO 9000 ou ISO L'ISO 9000 traite du "management de la qualité", ce terme recouvrant tout ce que l'organisme réalise pour améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs exigences et aux exigences réglementaires applicables et en améliorant à cet égard continuellement ses performances. L'ISO traite au premier chef du "management environnemental", c'est-à-dire de ce que réalise l'organisme pour réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement et pour améliorer en permanence sa performance environnementale. CHAPITRE II PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Afin de prendre en compte l'évolution des besoins des entreprises, une nouvelle version de la norme ISO 9001 est parue le 15 décembre Elle remplacera définitivement, le 31 décembre 2003, la série des normes ISO 9000 (ISO 9000 et 9004 pour les grandes lignes directrices, ISO 9001 pour l'ensemble du processus de production, ISO 9002 pour la production, ISO 9003 pour les contrôles et essais en phase finale).. Ces trois textes, adoptés en 1987 et modifiés en 1994, étaient souvent critiqués pour leur manque de simplicité et de 23

25 clarté. Des trois modèles d'assurance qualité certifiables, on passe donc à un seul modèle de «management de la qualité» (ISO 9001 version 2000). Dans ce nouveau texte, on remarque quatre changements principaux : - une orientation client plus marquée : la version 2000 de l'iso 9000 exige une identification initiale des besoins et des exigences du client ; - la généralisation de l'approche «processus» : il faut pouvoir maîtriser tous les processus nécessaires à la réalisation du produit et/ou du service ; - le renforcement de la composante «ressources humaines» : formation et sensibilisation du personnel ; - une amélioration continue de l'efficacité du système de management de la qualité. Les huit principes de management de la qualité sont définis dans l'iso 9001:2000, Systèmes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire. On donne un certain nombre d'exemples des avantages à retirer de leur mise en pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer les principes destinés à améliorer les performances de l'organisme. LES PRINCIPES 1- Orientation client 24

26 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. i. Avantages clés: Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché. Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client. Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires. ii. Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»: Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client. Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client. Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme. Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats. Gérer méthodiquement les relations avec le client. Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les 25

27 propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble). 2- Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. i. Avantages clés: Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive. Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée. Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme ii. Aspects découlant de l'application du principe 2 «Leadership»: Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble. Etablir une vision claire du futur de l'organisme. Définir des objectifs et des cibles réalisables. 26

28 Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme. Etablir la confiance et éliminer les craintes. Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable. Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus. 3-Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. i. Avantages clés: Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme. Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme. Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles. Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue. 27

29 ii. Aspects découlant de l'application du principe 3 «Implication du Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme. Le personnel identifie ce qui freine ses performances. Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes. Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels. Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience. Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience. Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions. 4-Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. i. Avantages clés: Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources. 28

30 Résultats améliorés, cohérents et prévisibles. Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de ii. Aspects découlant de l'application du principe 4 «Approche Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés. Analyse et mesure du potentiel des activités clés. Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l'organisme. Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les méthodes et les matériels qui amélioreront les activités clés de l'organisme. Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées. 5- Management par approche système. Intégration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au i. Avantages clés: 29

31 Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés. Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme. ii. Aspects découlant de l'application du principe 5 «Management par Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus efficace et efficiente. Compréhension des interdépendances entre les processus du système. Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus. Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels. Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées aux ressources. Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au Amélioration continue du système par le biais de mesures et 30

32 6-Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. i. Avantages clés: Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l'organisme. Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités. ii. Aspects découlant de l'application du principe 6 «continue»: Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de l'amélioration continue des performances de l'organisme. Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration continue. L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans l'organisme. 31

33 Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi. Reconnaître et prendre acte des améliorations. 7-Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. i. Avantages clés: Décisions bien informées. Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées. Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions ii. Aspects découlant de l'application du principe 7 «Approche factuelle Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables. 32

34 Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin. Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides. Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par l'expérience et l'intuition. 8-Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. i. Avantages clés: Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties. Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des besoins et des attentes du client. Optimisation des coûts et des ressources. ii. Aspects découlant de l'application du principe 8 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs»: Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des 33

35 Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires. Identifier et choisir les fournisseurs clés. Communication claire et ouverte. Partage d'information et des plans futurs. Etablir des activités communes de développement et d'amélioration. Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs. CHAPITRE III LES NORMES FRANCAISES 34

36 La norme européenne EN ISO 9001 :2000 a le salut d une norme française.elle reproduit intégralement la norme internationale ISO 9001 :2000. Elle spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par l organisme en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Il porte sur l efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des clients. Pour illustrer le fait que les exigences relatives au système de management de la qualité spécifiées dans la présente édition concernent l assurance de la qualité du produit mais visent également à accroître la satisfaction des clients, le titre de la norme NF EN ISO 9001 ne comporte plus le terme assurance de la qualité. L ISO s appuie sur une approche processus et intègre les huit principes de management définis dans la norme NF EN ISO 9000 :2000. L adoption d un système de management de la qualité relève d une décision stratégique de l organisme. La conception et la mise en œuvre d un système de management de la qualité tiennent compte de besoins variables, d objectifs particuliers, des produits fournis, des processus mis en œuvre, de la taille et de la structure de l organisme. La présente Norme encourage l adoption d une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l amélioration de l efficacité d un système de management de la qualité, afin d accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. 35

37 Systèmes de management de la qualité Exigences 1- Domaine d application a. Généralités La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu un organisme i. doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. ii. Vise à accroître la satisfaction de ses clients par l application efficace du système, y compris les processus pour l amélioration continue du système et l assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. b. Périmètre d application Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni. Lorsque l une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent être appliquées en raison de la nature d un organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée, si l aptitude de l organisme à fournir un produit conforme aux exigences des clients 36

38 et aux exigences réglementaires applicables, ni ne le dégagent de cette 2 - Système de management de la qualité a. Exigences générales L organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l efficacité conformément aux exigences de la présente Norme internationale. doit i. Identifier les processus nécessaires au système management de la qualité et leur application dans tout l organisme ii. Déterminer la séquence et l interaction de ces processus iii. Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. iv. Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus. v. Surveiller, mesurer et analyser ces processus vi. Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l amélioration continue de ces processus. L organisme doit gérer ces processus conformément aux exigences de la 37

39 b. Exigences relatives à la documentation -A Généralités L étendue de la documentation du système de management de la qualité peut différer d un organisme à l autre en raison : i. De la taille de l organisme et du type d activités ii. De la complexité des processus et de leurs interactions iii. De la compétence du personnel La documentation du système de management de la qualité doit comprendre i. L expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité ii. Un manuel qualité iii. Les procédures documentées exigées par la présente Norme internationale iv. Les documents nécessaires à l organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus. v. Les enregistrements exigés par la présente Norme internationale etablie, documentée, appliquée et tenue à jour. -B Manuel qualité L organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend : i. Le domaine d application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions ; ii. Les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci ; 38

40 iii. Une description des interactions entre les processus du système de -C Maîtrise des documents Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences. Une procédure documentée doit être établie pour : i. Approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion ; ii. Revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents ; iii. Assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur sont identifiés ; iv. Assurer la disponibilité sur les lieux d utilisation des versions pertinentes des documents applicables ; v. Assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables vi. Assurer que les documents d origine extérieure sont identifiés et que leur ; vii. Empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate s ils sont conservés dans un but quelconque. -D Maîtrise des enregistrements 39

41 Les enregistrements doivent être établis et conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la qualité. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles. Une procédure documentée doit être établie pour assurer l identification, le stockage, la protection, l accessibilité, la durée de conservation et l élimination des enregistrements. 3 - Responsabilité de la direction a. Engagement de la direction Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du système de management de la qualité ainsi qu à l amélioration continue de son efficacité, la direction doit : i. Communiquer au sein de l organisme l importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales ; ii. Etablir la politique qualité ; iii. Assurer que des objectifs qualité sont établis ; iv. Mener des revues de direction, v. Assurer la disponibilité des resources b. Ecoute client 40

42 La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d accroître la satisfaction des clients. c. Politique qualité La direction doit assurer que la politique qualité i. Est adaptée à la finalité de l organisme ; ii. Comprend l engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l efficacité du système de management de la qualité. iii. Fournir un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité ; iv. Est communiquée et comprise au sein de l organisme ; v. Est revue quant à son adéquation permanente. d. Planification -A Objectifs qualité La direction doit assurer que les objectifs qualité y compris ceux nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives au produit, sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l organisme. Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité. -B Planification du système de management de la qualité La direction doit assurer que i. La planification du système de management de la qualité est réalisée dans le but de satisfaire les exigences ainsi que les objectifs qualité. ii. La cohérence du système de management de la qualité n est pas affectée lorsque des modifications du système de management de la qualité sont e. Responsabilité, autorité et communication 41