HEG Gestion de la Qualité L.Cornaglia. Les référentiels SMI, normes, processus de certification

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1 Les référentiels SMI, normes, processus de certification 1

2 Définitions selon le Guide ISO/IEC 2:2004 Norme Document, établi par consensus et approuve par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donne. NOTE : Il convient que les normes soient fondées sur les acquis conjugués de la science, de la technique et de l'expe rience et visent a l'avantage optimal de la communaute. Norme internationale Norme qui est adoptée par une organisation internationale a activités normatives et qui est mise a la disposition du public. 2

3 Un besoin croissant de normes internationales car Mondialisation des échanges Délocalisation des investissements et des achats Dérégulation des services publics Changement climatique et efficacité énergétique Demande du public en matière de protection du consommateur et de l'environnement Besoin de solidarité internationale face au terrorisme, aux épidémies et aux catastrophes naturelles Déploiement global de nouvelles technologies 3

4 Ainsi, les normes internationales facilitent Les échanges entre les acteurs économiques L'accès aux marchés L'interopérabilité L'optimisation des infrastructures L'amélioration de la qualité, de la sécurité, de l'environnement et de la santé La diffusion de bonnes pratiques de gestion des affaires L'évaluation et la démonstration de la conformité... 4

5 Contexte Développement exponentiel des systèmes de management, labels et certifications Dans un monde ultra-compétitif, moyen pour une entreprise ou une organisation d'atteindre un niveau de performance lui permettant de dégager un avantage concurrentiel; Dans un monde où l'on cherche à minimiser les risques de toute sorte et où l'on considère que l'on a une part de responsabilité, ils sont une réponse aux besoins et attentes des PI clients, institutions publiques et société en général. Ces systèmes permettent de prouver que l'on délivre une prestation qui correspond à un certain nombre de critères considérés soit comme minimum, soit comme optimaux. 5

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7 L ISO, de quoi s agit-il? ISO : International Standardising Organisation (Organisation international de normalisation) basée à Genève. L ISO est une ONG, composée de membres provenant de tous les pays du monde (197), basée à Genève : Organisations professionnelles, États, Experts, organismes nationaux de normalisation, Représentants de l industrie ou de l économie privée en font partie. 7

8 Les forces de l ISO Compétence reconnue dans la création du consensus Membres couvrant la quasi-totalité du globe Large éventail de publications Cohérence inter et intra-sectorielle Liaisons étendues aux niveaux international et régional Appuie la mise en œuvre et l'harmonisation des règlements Appuie l'évaluation de la conformité 8

9 La coopération mondiale en matière de normalisation (WSC) Pluridisplinaire et intersectorielle Technologies électriques et électroniques Télécommunications HEG- Gestion de la qualité 9

10 L'ISO et la certification Notions fondamentales: Mais: La certification n'est pas une exigence des normes de systèmes de management de l'iso; L'ISO n'effectue pas de certification; L'ISO ne délivre pas délivre pas de certificats. L'ISO élabore des normes et des lignes directrices couvrant divers aspect de certifications qui représentent un consensus international sur les bonnes pratiques dans le domaine; L'ISO fait parfois la police. 10

11 Les systèmes de management Multiplication des systèmes de management ISO: Qualité: ISO 9000; Environnement: ISO 14000; Energie: ISO Sécurité alimentaire: ISO 22000; Sécurité dans la chaîne d'approvisionnement: ISO 28000; Sécurité de l'information: ISO 27000; etc. Multiplication des déclinaisons sectorielles ou thématiques; Multiplication des systèmes de gestions en dehors de l'iso. 11

12 Résultats de l'étude ISO des certifications 2008 ISO 9001 ISO ISO ISO ISO Total Monde 982'832 39' '815 8'102 9'246 Variation '346 4'122 34'243 3'970 1'514 Variation en % +3% +12% +22% +96% +20% Nombre de pays Total Suisse 11' '

13 Les organismes de certification L'audit et la certification sont réalisés indépendamment de l'iso par plus de 2500 organismes de certification en activité dans le monde; L'ISO n'a aucune autorité pour contrôler leurs activités; Les certificats ISO 9001:2008 et ISO 14001:2004 sont délivrés par les organismes de certification sous leur propre responsabilité; L'évaluation de la conformité est une question qui concerne les fournisseurs et leurs clients dans le secteur privé et les organismes de réglementation lorsque les normes de l'iso ont été incorporées dans la législation; Les organismes de certifications peuvent être officiellement approuvés comme compétents par un organisme national d'accréditation. 13

14 Les grandes étapes de la certification 1. Mise en place du système de management, éventuellement avec l'aide d'un consultant ou d'un expert; 2. Choix du type de certification, i.e. par le ou les client(s) ou par un organisme de certification tiers indépendant; 3. Demande formelle auprès de l'organisme de certification, avec descriptif de l'activité, des produits et services, etc. 4. Evaluation préalable par l'organisme de certification qui signalera les éventuelles insuffisances; 5. Audit de certification conduite par l'organisme de certification et identifications de non-conformités mineures et majeures; 6. Délivrance du certificat, généralement pour une durée de 3 ans; 7. Audits annuel de surveillance et audits de ré-certification. 14

15 Les acteurs de la mise en œuvre des normes OEA directives OFMET directives Service suisse d accréditation ACCREDITATION Consultants et experts AUDIT DE CERTIFICATION Organismes de certification Entreprises Établissements Administrations CERTIFICATION ISO 9001/14001/

16 Apports de la certification Certification = moteur de l efficacité Audits internes / externes Maîtrise S2 S1 Certification Temps 16

17 Qu'est-ce qu'un SMI? C'est la manière dont une entreprise ou une organisation dirige et maîtrise l'ensemble de ses activités liées : à la qualité; à l'environnement; à la gestion de l'information, etc.; Et qui se rapportent directement ou indirectement à la satisfaction des exigences du client, des exigences légales, des objectifs de l'entreprises, etc. Le système est constitué: de la structure organique de l'entreprise ou son organisation; des processus, ressources et documentation. 17

18 Les référentiels du système de management EFQM Business Excellence ISO ISO 9004 Responsabilité sociale Satisfaction Parties Intéressées ISO 9001 ISO OHSAS Satisfaction clients et actionnaires Satisfaction collectivité Satisfaction collaborateurs 18

19 Les composantes du SMI Leurs objectifs : une approche systématique pour SMQ (ISO 9001) maîtriser les activités les optimiser pour satisfaire les besoins de la clientèle SME (ISO 14001) maîtriser les activités les optimiser pour en réduire les impacts environnementaux SMS (OHSAS 18001/MSST) maîtriser les activités les optimiser pour en réduire les risques pour la santé des collaborateurs La synergie entre SMQ, SME et SMS doit assurer la performance globale 19

20 Les similitudes Utilisent l'approche par processus avec définition d'indicateurs de performance, exigent la connaissance des exigences des parties intéressées, demandent l'application du principe d'amélioration continue, Traitent du management d entreprise, exigences similaires pour audit interne et la gestion des défaillances (NC) ou des situations d'urgence. même approche de certification avec même durée de validité (ISO). 20

21 Plan Do Le moteur des systèmes de management : le PDCA Identifier les besoins pour les clients, les produits, les processus ainsi que les exigences légales et les politiques de l'entreprise; Etablir les objectifs et cibles; Définir les processus nécessaires pour atteindre les résultats attendus. Mettre en place les processus. Check Suivre et mesurer les processus; Identifier les non-conformités, accidents, incidents et autres problèmes; Evaluer par rapport aux objectifs fixés et les diverses exigences; Rapporter le niveau de conformité. Act Mettre en place les actions nécessaires à l'amélioration continuelle des processus et de la performance. 21

22 Le modèle d Excellence EFQM Ce modèle est un référentiel basé sur neuf critères: 5 «facteurs» et 4 «résultats». Les résultats découlent du travail des facteurs et les facteurs sont améliorés en fonction des informations issues des résultats. 22

23 Exercice : Pourquoi les normes existent? Quelles sont les motivations des entreprises à la certification?