CENTRE DE PERFECTIONNEMENT FORMATION DES CADRES, DIRIGEANTS ET PROFESSIONNELS PROGRAMME DE FORMATION POUR LES GESTIONNAIRES TOURISTIQUES

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1 CENTRE DE PERFECTIONNEMENT FORMATION DES CADRES, DIRIGEANTS ET PROFESSIONNELS PROGRAMME DE FORMATION POUR LES GESTIONNAIRES TOURISTIQUES

2 JOUR 1 - LES ENJEUX DE L INDUSTRIE TOURISTIQUE Comprendre la complexité et la dynamique de l industrie touristique, au Québec et dans le monde Recenser les enjeux actuels propres à l industrie touristique et à son secteur d activité Connaître la vision de l industrie touristique québécoise Adapter les orientations de son entreprise à ce contexte Connaître les principaux enjeux (sociodémographique, main-d œuvre, économique, politique, climatique, etc.) et leurs impacts sur l entreprise touristique Approfondir la compréhension des acteurs jouant un rôle stratégique dans l industrie touristique québécoise et tirer profit de leur vision (gouvernance) Intégrer des outils de planification stratégique au développement d une vision d affaires à long terme Le tourisme est un phénomène complexe dont les enjeux sont souvent difficiles à cerner. Les gestionnaires d aujourd hui doivent pouvoir comprendre les enjeux associés à l industrie touristique de manière à pouvoir adapter les orientations de l entreprise, saisir les opportunités de marchés et développer une vision d affaires à long terme. Cette formation répond aux besoins de planification stratégique du gestionnaire de haut niveau. Elle vise à sensibiliser le gestionnaire à la démarche prévisionnelle et prospective dans le domaine du tourisme, en y intégrant les principales techniques et méthodes utilisées en sciences sociales. La compétence générale acquise dans le cadre de cette formation est de pouvoir reconnaître et analyser une tendance de long terme en tourisme, en plus de pouvoir la projeter dans l avenir. La démarche repose sur deux questions très simples, mais très importantes dans le domaine de l analyse des marchés : comment une activité touristique se développera-t-elle à l avenir et comment cela devrait-il influencer la décision du gestionnaire? Les méthodes prévisionnelle et prospective peuvent contribuer à répondre à ces questions en proposant des instruments de réflexion sur l avenir. L individu, l entreprise et le service public doivent pouvoir anticiper à court, moyen et long termes dans le but de réduire les incertitudes. Il importe donc de réfléchir sur les changements, les temps et l histoire (le passé) afin de pouvoir gérer la complexité dans laquelle s insère le développement des entreprises de l industrie touristique. Comme instrument de décision, la prévision et la prospective servent à évaluer, à préciser et à déterminer les options souhaitables pour le gestionnaire. La démarche prévisionnelle sert donc à «alimenter» les décideurs, à leur donner un éclairage qui tient compte de la durée et de ses effets sur le développement des marchés touristiques. En ce sens, la planification tactique (la chronologie des actions à mener) et la planification stratégique (choix des objectifs et établissement des priorités) se nourrissent essentiellement de la démarche prévisionnelle et prospective. Pour le gestionnaire, penser le futur, préparer le futur c est déjà lui donner un sens, une assise, c est déjà l intégrer dans un faisceau d actions probables et souhaitables qui rendront ses décisions potentiellement plus efficaces. JOUR 2 - L ÉVOLUTION DES CLIENTÈLES ET LEURS IMPACTS SUR LA GESTION DES ORGANISATIONS TOURISTIQUES Connaitre les caractéristiques des principaux marchés émetteurs vers le Québec et en saisir les pistes d évolution possibles Apprendre à tirer profit des différents outils pour rejoindre les marchés (comités de marché, plans marketing des ATR et des ATS, stratégie de développement en ligne, etc.) Avoir accès aux meilleures sources d informations sur les différents marchés (Euromonitor, EIU, CCT, Statistique Canada, ministère du Tourisme, RVT, etc.) et savoir les exploiter

3 Développer une connaissance élargie du marché, des clients et des compétiteurs; avoir la capacité d identifier les bonnes cibles Appréhender de nouvelles tendances, de nouveaux besoins, de nouvelles préférences ou encore aspirations Connaître les différents marchés en émergence (Mexique, Amérique latine, Chine, Corée du Sud, etc.) Approfondir les marchés traditionnels (Canada et États-Unis) Tirer profit de différentes sources d information en ligne Développer une stratégie pour chaque marché Coopérer avec des entreprises partenaires pour maximiser les retombées S inscrivant dans un contexte global mouvant et changeant, le tourisme mondial a été caractérisé par de grandes transformations au cours des dernières années. D ailleurs, certaines tendances se profilent déjà à l horizon 2020 tels l émergence de nouveaux marchés émetteurs et le ralentissement des marchés traditionnels qui, eux aussi, viendront modifier l environnement d affaires des entreprises touristiques québécoises. Ces nouvelles tendances représentent autant de défis pour l industrie du tourisme, défis que devront être en mesure de relever ses gestionnaires. La relative stabilité dans la croissance de la demande touristique au cours des 30 dernières années a fait en sorte de «gommer» les lacunes dans les aptitudes de gestion des entrepreneurs touristiques québécois qui pouvaient performer non pas par le biais de la compétence pure, mais bien par la présence d un contexte global favorable. Aujourd hui, ce contexte a grandement évolué, et nous assistons à un certain ralentissement de la croissance de la demande touristique, qui accentuera le besoin de détenir des aptitudes plus pointues de gestion et de connaissance fine de la clientèle. JOUR 3 - INNOVATION ET NOUVEAUX MODÈLES D AFFAIRES DE L INDUSTRIE TOURISTIQUE Définir l innovation dans l industrie touristique Comprendre le modèle du cheminement vers l achat Favoriser le renouvellement de l offre par l innovation des produits, services et processus Être en mesure de développer une stratégie compétitive basée sur ses avantages comparatifs Porter un regard critique face à son produit et à ses services en mettant en place des processus permettant d en évaluer la prestation Connaître les nouveaux comportements d achat Connaître et répondre aux besoins des clientèles priorisées par son entreprise Identifier de nouveaux modèles d affaires possibles Modifier ses façons de faire pour tenir compte des particularités des nouvelles technologies (à caractère social et participatif) L industrie du tourisme subit de profondes mutations depuis ces dix dernières années : concurrence mondiale, marché émergent, tendances éphémères... De nouveaux profils de voyageurs se dessinent. Il devient donc primordial pour les gestionnaires de cette industrie de renouveler l offre de manière stratégique et ceci passe inéluctablement par l innovation. Une innovation qui va bien au-delà de l adoption des nouvelles technologies au service du client, mais bien par une compréhension du modèle de cheminement vers l achat intégrant les nouvelles tendances de l industrie touristique. Le but de ce cours est de définir de nouveaux modèles d affaires, créateurs de richesse et ainsi développer des facteurs de compétitivité. Un nouvel horizon se profile à l avenir! Et c est à nous de le définir.

4 JOUR 4 - STRUCTURER SA MISE EN MARCHÉ ET L ORGANISER: LE MARKETING TOURISTIQUE APPLIQUÉ Structurer efficacement ses efforts marketing dans le contexte actuel de l industrie touristique Saisir l importance de la gestion expérientielle Intégrer un modèle pratique de planification du marketing touristique Pouvoir opérationnaliser la segmentation Amélioration de la création d offres pour chaque étape de l expérience Être en mesure de mieux communiquer avec les consommateurs Avoir des pistes de réflexion sur les stratégies de mise en marché Pouvoir favoriser la fidélité et la recommandation Toute personne peut s improviser spécialiste du marketing. Mais comment s assurer d avoir bien fait ses devoirs? Comment savoir que les occasions d affaires ont été exploitées au maximum? Cette formation vise à structurer la démarche de planification marketing et à apporter des pistes de réflexion et des conseils utiles à chaque étape de cette démarche. Plus précisément, cet atelier vous démontre l importance d une gestion expérientielle, et comment l appliquer en quatre étapes : analyse, création, mise en marché et entretien. L analyse porte sur la définition d un domaine d activité stratégique, l application du modèle FDOM, les objectifs marketing, la segmentation et le positionnement. La création intègre le concept de tunnel d expérience, l optimisation de la qualité, les conditions gagnantes pour générer de la créativité et l utilisation d un outil pour organiser le développement de produits. Cette première portion se caractérise par des discussions en plénière sur l application de divers concepts à la situation de l étudiant, la présentation de divers outils faciles d utilisation et par la réalisation d un cas afin d intégrer les nouveaux acquis. La seconde portion débute par la mise en marché. Elle présente des stratégies d acquisition et de conversion de clients ainsi que des stratégies d activation des ventes. Cette section décrit aussi les outils de communication offerts aux gestionnaires de marketing. La quatrième étape, l entretien, porte essentiellement sur les stratégies de fidélisation, de rétroaction et de recommandation. Des discussions en classe sont prévues ainsi que la réalisation d un deuxième cas afin d appliquer les concepts vus. JOUR 5 - MARKETING TOURISTIQUE WEB 2.1 Définir le nouvel écosystème d une marque touristique en ligne: web, médias sociaux, sites de commentaires Comprendre les comportements et le processus décisionnel du voyageur numérique Distinguer les éléments fondamentaux d un budget marketing web Mettre en place une stratégie de contenu: les règles d or pour une approche de storytelling efficace Gérer sa e-réputation: l importance des médias sociaux et des sites comme TripAdvisor dans votre démarche en ligne Planifier une distribution dynamique à travers les agences de voyages en ligne (OTA), les outils Google et intermédiaires traditionnels Faire la distinction entre les plateformes de contenu propriétaires, payants et partagés

5 Réaliser le rôle croissant et dominant de la recherche dans le processus d achat en ligne Prioriser les investissements en fonction des objectifs d affaires et ressources disponibles Mieux saisir les nuances de performance sur les sites de commentaires, et comment améliorer son score Comprendre l impact de Google, TripAdvisor et les OTA dans votre stratégie de distribution et dans votre profitabilité Depuis l avènement du web, le site internet est devenu un outil incontournable pour toute entreprise évoluant au sein de l industrie touristique. En l espace d à peine 15 ans, le web a évolué et est devenu dynamique, bidirectionnel puis multi-directionnel dans les échanges et les conversations. Le consommateur possède aujourd hui une autonomie et un pouvoir sur les marques, et le prestataire touristique doit savoir prendre le virage social, local et mobile afin de le rejoindre. Durant cette journée, il sera question des bouleversements qui ont cours présentement dans le marketing web mais aussi et surtout d exemples pratiques et concrets d utilisation de ces technologies et plateformes pour parvenir à mieux performer et tirer son épingle du jeu dans un environnement sans cesse compétitif. JOUR 6 - GESTION FINANCIÈRE DANS UN CONTEXTE DE CHANGEMENT STRATÉGIQUE Ce séminaire cherche à rendre la fonction finance plus accessible pour le cadre dirigeant qui n évolue directement pas dans la gestion financière de l entreprise. Dans cet atelier, vous vous familiariserez avec le langage comptable et financier, car la majorité des décisions financières s appuient sur les données comptables. Plus particulièrement, nous nous intéresserons : Aux états financiers : état de la situation financière (bilan), de compte (état) de résultats et état des flux de trésorerie À l établissement d un diagnostic de la situation financière d une entreprise Aux critères de sélection de projets d investissement Au financement de projet d investissement Au banquier et aux critères d analyse d une demande de financement Communiquer une connaissance générale de la gestion financière des entreprises, à savoir : L identification des différents états financiers et de leurs rôles spécifiques Le diagnostic permettant d identifier les problèmes en gestion financière et leurs principaux remèdes La prise de décision en matière d investissement spécifique soit l évaluation de projet d investissement Le financement de projet, la démarche d étude d une demande de financement et les caractéristiques d une saine relation bancaire. Le but de l atelier n est pas seulement de fournir de nouvelles connaissances, mais aussi de développer les capacités de compréhension, d analyse et d imagination que l on peut acquérir en pratique d affaires.

6 On dit souvent que les difficultés financières et les faillites sont dues à l absence de planification efficace à long terme, et c est particulièrement vrai dans le cas des petites entreprises. L innovation de produits, de services et de processus implique des investissements coûteux et stratégiques pour lesquels il faudra estimer la rentabilité et aussi prévoir leur financement, et ce, parfois plusieurs années à l avance. Si l on peut déplorer les effets négatifs de la rareté du financement disponible pour les entreprises touristiques, des conditions de crédit et du manque de liquidités qui frappent les entreprises du secteur touristique au Québec, il faut aussi reconnaître que la compétence en gestion financière des gestionnaires touristiques pourrait être rehaussée. Le rôle du gestionnaire est de faire le bon choix des investissements et de leur financement, ce qui suppose l étude des questions que soulèvent ces prises de décisions. Quelle gamme de produits ou services vendra-t-elle? Sur quels marchés affrontera-t-elle la concurrence? Quels nouveaux produits ou services lancera-t-elle? De telles décisions déterminent la nature des activités et des produits d une entreprise touristique pour les années à venir et il est souvent difficile de faire marche arrière. Toute entreprise se trouve devant un vaste éventail d investissements possibles qu il faudra financer de façon équilibrée. La gestion financière propose des outils d analyse pertinents pour optimiser ces choix et précise de quelle façon atteindre les objectifs financiers. Une approche pertinente pour aborder ces questions est d étudier le processus d analyse d une demande de financement bancaire. En effet, la démarche d étude d une demande de financement par un directeur de comptes d une institution financière touche tous les aspects fondamentaux d une saine gestion financière d entreprise soit l analyse du «fit stratégique», le diagnostic financier de l entreprise, l étude de viabilité du projet proposé, le montage financier optimal et l étude spécifique des critères d analyse d une demande de financement bancaire (but, dirigeants, capacité de remboursement, besoin de fonds de roulement, ratio d endettement et garanties). À l aide d exemples tirés du secteur touristique, vous apprendrez à établir, dans un premier temps, un diagnostic de la performance d une entreprise et à formuler des recommandations réalistes pour redresser une problématique d ordre financier ou autre. Par la suite, vous serez initiés aux principaux aspects de la démarche d évaluation de projet d investissement spécifique et de financement de projet notamment au niveau de la relation bancaire. Ce séminaire permettra de comprendre les principes d une saine gestion financière, de mieux préparer un éventuel dossier de demande de financement bancaire et d avoir une meilleure compréhension d une bonne relation bancaire. JOUR 7 LE RÔLE DU GESTIONNAIRE PERFORMANT ET SES MOYENS D ACTION : LA COMMUNICATION, LE LEADERSHIP ET LA GESTION DES DIFFÉRENTES GÉNÉRATIONS Décrire les différentes facettes des responsabilités du gestionnaire et en cerner les impacts personnels en ce qui concerne son rôle à exercer dans l organisation Disposer d un portrait clair de ses forces ainsi que des aspects à améliorer au niveau des habiletés de communication dans une perspective mobilisatrice, et des pistes d action pertinentes dans le cadre d une supervision efficace des équipes et des personnes Identifier et être en mesure de mettre en œuvre des stratégies qui optimisent l impact du leadership dans une situation de supervision Auto-évaluation et réflexion en dyade sur ses forces et ses faiblesses

7 Comprendre l importance en terme de résultat d une communication bidirectionnelle Réflexion sur le leadership : est-ce un trait de personnalité inné ou peut-il être acquis? Comment exercer un leadership situationnel Comprendre l importance de la prise de décision en équipe et sa valeur par rapport à la prise de décision individuelle Faire ressortir les principes d une saine collaboration Comprendre l ensemble des notions assujetties au travail d équipe Comment arriver au meilleur consensus possible malgré les difficultés inhérentes de l influence du système de valeur individuel L organisation est de plus en plus confrontée à une concurrence accrue, quels que soient sa taille et son secteur d activité. Son environnement est de plus en plus complexe et la gestion de ses ressources humaines exige davantage d habiletés interpersonnelles. Dans ce contexte, le gestionnaire d aujourd hui et de demain a des défis de diverses natures à relever, notamment : Les attentes croissantes de sa clientèle La nécessité d une productivité accrue L arrivée de nouvelles technologies La mondialisation des marchés Quel est maintenant le profil attendu d un gestionnaire? Comment passer à un style plus démocratique favorisant la participation et l imputabilité des membres de son équipe? Quel rôle doit-il jouer relativement aux processus organisationnels compte tenu des priorités organisationnelles? Comment peut-il mobiliser les membres de son équipe par un leadership situationnel? Une réflexion pertinente à partir d exercices et de cas pratiques permettra de répondre à ces questions. Plus spécifiquement, les éléments suivants seront abordés : Un leadership participatif Le partage des responsabilités Les comportements centrés sur des objectifs communs Une saine et réelle communication Un engouement pour l amélioration continue

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