QUIMBAYA TOURS, UNE AGENCE RECEPTIVE A DIMENSION INTERNATIONALE EN QUETE D UNE CLIENTELE NOUVELLE

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1 QUIMBAYA TOURS, UNE AGENCE RECEPTIVE A DIMENSION INTERNATIONALE EN QUETE D UNE CLIENTELE NOUVELLE Catarina Pascoal Equipe M Himali Patabendi Sandrine Tan

2 TABLE DES MATIERES I - Quimbaya Tours : un réceptif spécialisé dans les voyages en Amérique latine ) Agence réceptive, acteur particulier du secteur touristique ) Quimbaya Tours, une entreprise vieille de plus de 25 ans ) Un large choix de produits... 5 II - Une volonté de réorganiser sa gestion de la relation client ) Amélioration des outils de l entreprise pour faciliter cette gestion ) Une prospection commerciale inévitable pour mettre à jour la base de données de l entreprise... 8 III - Tenir un évènement professionnel offre une proximité permettant à l entreprise de renforcer sa relation client ) Deux évènements, deux objectifs ) L organisation d un évènement demande un investissement financier et personnel ANNEXES

3 L agence réceptive Quimbaya Tours spécialisée dans les séjours en Amérique du Sud a été créée Abstract il y a général plus de 25 ans en Colombie. Elle s est développée peu à peu jusqu en 2010 sur le continent, et travaille aujourd hui dans 14 pays. Son expérience et sa renommée lui ont permis de se constituer un portefeuille d au moins 300 clients. Pour pouvoir maintenir sa rentabilité, l entreprise doit sans cesse peaufiner sa gestion de la relation client et pouvoir répondre à toutes les attentes de ses clients. D où l intérêt pour l entreprise de revoir régulièrement cette gestion et cibler les caractéristiques clés de ces acteurs. 3

4 I - Quimbaya Tours : un réceptif spécialisé dans les voyages en Amérique latine 1) Un réceptif conçoit des voyages pour les vendre aux tours-opérateurs et agences de voyages Dans le secteur du tourisme, on définit une agence réceptive comme une organisation qui se charge de concevoir des voyages, des séjours touristiques afin de les vendre à ses clients, qui sont essentiellement des agences de voyages et/ou des tours opérateurs, qui les revendent directement aux clients finaux. L offre réceptive est un secteur à part dans le marché touristique, dans la mesure où il se place comme un intermédiaire dans son propre réseau. Sa spécificité vient de sa connaissance des territoires visités, des liens avec les différents prestataires sur place, que ce soit des hôteliers, des guides touristiques ou encore des groupes autocaristes, mais également de la connaissance des besoins spécifiques du client final. Il faut savoir que le client final, celui qui souhaite voyager n est pas le client direct de l agence réceptive. Dans la mesure où les clients d une agence réceptive sont des professionnels, cette dernière exerce son activité en B2B (Business to Business). Le terme B2B est utilisé en marketing afin de représenter les relations commerciales entre les entreprises et les professionnels. Une agence réceptive propose plusieurs types de services : La conception de programmes correspondant aux souhaits des consommateurs finaux L organisation des prestations qui sont prévues dans les voyages La réservation des chambres d hôtels, des restaurants, des transports etc prévues dans les voyages. 2) Quimbaya Tours existe depuis plus de 25 ans L histoire de Quimbaya Tours remonte en 1987 en Colombie, à Bogota, lorsque Jean et Claudia TERRADE décident d ouvrir un bureau réceptif dans le but de faire découvrir ce pays aux voyageurs français. De la Colombie en 1987, à Cuba en 2010, en passant par le Pérou, la Bolivie, l Argentine, ou encore le Mexique, l agence Quimbaya Tours a su se développer sur l ensemble de l Amérique du Sud 4

5 De plus, en 2001, l agence a créé la branche Quimbaya Incentive, dans le but de répondre aux demandes des agences spécialisées dans des «voyages d affaires», qui peuvent se traduire par des voyages incentives, c est-à-dire des voyages qui ont pour but de stimuler, ou motiver des clients, des membres du personnel, des collaborateurs etc Ainsi, ces voyages peuvent se traduire par des séminaires, ou encore des congrès. Depuis 2006, Quimbaya Tours fait partie des membres de l association Fidélia. 3) Quimbaya Tours propose un large choix de produits touristiques Quimbaya Tours propose des voyages à travers 14 pays situés uniquement en Amérique du Sud (Argentine, Bolivie, Brésil, Chili, Colombie, Costa Rica, Cuba, Equateur, Guatemala, Mexique, Panama, Pérou, Nicaragua, et République Dominicaine). L entreprise possède 12 bureaux locaux situés sur place, et composés de collaborateurs multilingues spécialement formés par Quimbaya Tours ; ainsi que 4 bureaux commerciaux situés à Londres, Bergame, Singapour et Paris. C est le bureau commercial de Paris qui nous accueille dans le cadre de notre stage. Ce bureau est un bureau de représentation, que l on appelle également bureau de liaison. Il est composé de trois personnes dont un responsable de production, et un responsable commercial ; et a pour rôle de faire la promotion des destinations auprès de la clientèle francophone. Ainsi, il propose les meilleurs produits possibles à leurs clients et est toujours présent pour leur rendre service. Le bureau de représentation assure l interface avec les différents acteurs et les équipes techniques locales. Dans le but de répondre aux attentes de ses clients, l agence Quimbaya Tours est amenée à proposer un large choix de produits touristiques. En effet, elle propose plusieurs offres, telles que : Des circuits à la carte pour individuels ou groupes : ce sont des circuits qui proposent des visites et autres activités déjà préparées à l avance pour des individuels ou des groupes, en privatif ou bien regroupé (avec d autres participants qui ne se connaissent pas et sont regroupés sur place pour faire le circuit). Des circuits combinés multi-pays : ce sont des circuits qui concernent plusieurs pays à la fois 5

6 Des voyages thématiques : Ce sont des séjours selon des thèmes précis tels que le sport, la culture, la gastronomie etc Des voyages incentives : Il s agit des voyages haut de gamme qui sont sollicités par des entreprises pour dynamiser leur force commerciale en récompensant leurs clients ou leurs employés. Des séjours luxueux : des séjours avec un confort maximum ainsi que de nombreux privilèges. Pour concevoir ces différents types de produits Quimbaya possède trois départements : Quimbaya Tours qui propose des voyages sur mesure pour individuels et groupes, des voyages à thèmes et des départs garantis. Quimbaya incentive qui conçoit des opérations originales et offre toute l Amérique Latine à l évènementiel. Ce département se charge de concevoir des voyages «haut de gamme», c est-à-dire destinés aux entreprises souhaitant organiser des voyages de récompenses (séminaires, congrès etc.). Quimbaya Prestige qui se charge d organiser des voyages de luxe où priment le confort et le privilège de la rareté. 6

7 II - Une volonté de réorganiser sa gestion de la relation client 1) Amélioration des outils de l entreprise pour faciliter cette gestion Actuellement, l agence réceptive Quimbaya Tours désire améliorer sa gestion de la relation client. En effet l entreprise possède une base de données contenant les informations relatives à ses clients et ne parvient plus à repérer les clients qui sollicitent toujours leurs services de ceux qui ont réclamé leurs services auparavant et qui ne sont plus jamais revenu. Quimbaya souhaiterait faire la différence entre ces deux types de clients, et notamment savoir pourquoi certains clients (agences, tours opérateurs) ne les ont sollicités qu une seule et unique fois. Pour ce faire, notre tuteur nous a donné comme mission de vérifier cela, en mettant à jour la base de données de ses clients qui par la suite pourra être transférée dans le tout nouveau logiciel de l entreprise. Ce nouveau logiciel que convoite l entreprise est un logiciel CRM. Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) fait partie des nombreux outils de gestion que peut posséder une entreprise. Ce dernier a pour principal objectif de perfectionner le traitement et l analyse des données de ses clients en contrôlant toutes les étapes du processus de vente ainsi que son suivi. Grâce à la base de données où sont référencées toutes les informations relatives aux clients, le logiciel permettra d apporter à Quimbaya Tours une vision d ensemble de ses agences rendant facile l identification du profil des meilleurs clients. En effet ce logiciel donne la possibilité à l entreprise de stocker de manière efficace toutes traces d échanges avec le client. De ce fait, l entreprise parviendra à mieux fidéliser sa clientèle en répondant au mieux aux attentes de cette dernière grâce au suivi personnalisé que peut Fonctions du CRM, confère annexe p. 15 7

8 apporter le CRM. Mais le logiciel CRM ne fait pas qu améliorer le service client, il possède également un rôle important dans chaque phase du cycle de vente (avant-vente, vente, après-vente). Quimbaya Tours pourra également suivre, de manière efficiente, les commandes et les factures de l entreprise, ou encore prévoir l évolution du marché. 2) Une prospection commerciale inévitable pour mettre à jour la base de données de l entreprise La prospection commerciale est un atout majeur pour les entreprises. Ainsi une bonne entreprise est une entreprise qui prospecte son secteur d activité à la recherche de clients et non une entreprise passive attendant que les clients viennent à eux. Nous devrons donc, pour compléter au mieux cette nouvelle base de données, faire de la prospection commerciale afin de mieux cibler les clients potentiels ou encore les nouveaux besoins de nos clients actuels pour les satisfaire au mieux. La prospection commerciale passe par le démarchage de nouveaux clients ainsi que le suivi des clients déjà existants. Nous avons, lors des 4 jours passés en entreprise, fait une étude de marché sur les différents clients potentiels de Quimbaya Tours, en s intéressant pour chacun d entre eux, ceux qui seraient susceptibles d avoir besoin des services de Quimbaya Tours, c est à dire ceux qui proposent à leur clientèle des voyages en Amérique Latine. L étude de marché n étant toujours pas aboutie, nous la continuerons durant le stage pour cibler parfaitement les clients qui pourraient avoir besoin des services de l entreprise mais aussi comme dit précédemment, pour cibler les nouveaux besoins de nos clients actuels. En effet, même si Quimbaya Tours est présente sur le marché depuis plus de 20 ans et même si cette dernière connaît la plupart de sa clientèle, il y aura toujours des clients développant de nouveaux besoins. Avoir une parfaite connaissance de ses clients c est par-dessus tout le comprendre, prendre le temps de l écouter, ainsi que d avoir en tête ses motivations et ses besoins. Cela permettra également de mettre le doigt sur les clients les plus attractifs, rentables, qui nous rapportent le plus et auprès de qui l entreprise voudrait travailler. Par la suite, nous devrons segmenter la clientèle, grâce à l étude de marché faite au préalable, c est-à-dire créer des groupes correspondants à des critères que nous déterminerons avec notre tuteur. Nous devrons également contacter la clientèle référencée par Selectour Afat, dans le but que certaines soient amenées à solliciter les services de Quimbaya, Selectour Afat est un 8

9 distributeur de voyage comportant 1200 agences, qui en sont ses membres et depuis peu, Quimbaya tours est référencé par ce célèbre distributeur. Pour ce faire nous allons téléphoner aux agences de voyages, tours opérateurs préalablement déterminer pour en quelque sorte vendre nos produits, vendre un rendez-vous, susciter de l intérêt chez eux, leur donnant envie d en savoir plus sur notre activité. La conversation devra donc être axée principalement sur leurs problèmes ou encore leurs désirs. Egalement prospecter par mailing en concevant un message au contenu attrayant pour les amener à nous solliciter. 9

10 III - Tenir un évènement professionnel offre une proximité permettant à l entreprise de renforcer sa relation client 1) Deux évènements, deux objectifs En dehors de la prospection commerciale l entreprise dispose d un second moyen lui permettant d entretenir et renforcer sa relation. Il s agit de l organisation de deux soirées professionnelles distinctes, auxquelles Quimbaya a l habitude de participer chaque année. L organisation de soirées présentes de multiples intérêts pour toute entreprise : motiver son équipe, rassembler différents acteurs de son activité, puis échanger directement et dans un cadre plus convivial que par téléphones, mails... avec ces derniers. Elle permet également de façonner l image de l entreprise et de se promouvoir. Le premier évènement est exclusivement réalisé par Quimbaya, à destination de sa clientèle incentive, issue d une branche particulière de son activité. L incentive, qui vient de la traduction anglaise de «motivation» regroupe une catégorie de voyages plutôt prestigieux destinés en général aux grandes entreprises. Celles-ci souhaitant par ce biais offrir des séjours de récompense ou de motivation à leurs clients ou employés les plus méritant. Ils peuvent se réaliser sous forme de séminaires, des colloques ou encore des voyages thématiques. La deuxième soirée est organisée chaque année, tour à tour, par les agences réceptives membres de l association Fidelia. Elle représente un aspect financier et organisationnel moins important pour l entreprise mais permet néanmoins de renforcer sa démarche de proximité avec la clientèle ainsi que des autres membres. L association Fidelia a été créée en 2006 par plusieurs agences réceptives, ayant une volonté de se regrouper pour partager leur savoir-faire et leurs acquis professionnels. Elle regroupe actuellement 5 autres membres : - Easia Travel - Go West Tours - Magic Arabia - Hi! Tours - Passion Outremer La particularité de l association vient du fait que ces agences travaillent toutes sur des parties différentes du monde par exemple, Easia Travel sur l Asie, Go West Tours sur l Amérique du Nord... L avantage étant qu ils ne se concurrencent en aucune manière et 10

11 au contraire travaillent ensemble, puisque ceux-ci peuvent s entraider et se partager une clientèle commune. Les membres de l association ont une volonté de se «partager le monde» en regroupant des agences travaillant sur des secteurs totalement différents mais complémentaires dans le monde, et compte pour intégrer de nouveaux membres dans l avenir. 2) L organisation d un évènement demande un investissement financier et personnel L organisation d un évènement peut apporter énormément à toute entreprise en termes d images, de clientèles, donc de chiffres d affaires, à condition que celui-ci soit réussi. Pour cela aucun aspect ne doit être négligé. Il faut avant tout fixer un budget et les objectifs professionnels recherchés et devant être atteints. Les budgets seront décidés par notre tuteur en comparaison avec ceux atteints l année précédente, et prend en compte différents aspects : - définir une échelle selon la taille des évènements et le nombre des invités - se fixer une date adéquate au type d évènement et de la clientèle pour espérer la présence d un maximum - création des invitations, envoi, suivi, relance, confirmation - location d une salle, d un restaurant ou autre lieu pour la tenue des évènements - faire appel aux services d un traiteur pour rassasier les invités et choisir un type d installation (cocktails, buffets, dîners) La communication faite autour de l évènement sera nulle. En effet l entreprise ne souhaite pas dans ce cadre ramener le maximum de personnes possibles aux évènements, mais espère la présence de ceux qui auront été choisis. Il y aura plutôt un suivi pour obtenir des confirmations et ainsi connaître le nombre de personnes présentes. La soirée incentive se distingue par le côté prestigieux de cette branche d activité, et imposera de fait un investissement financier plus important que la seconde soirée. La soirée Fidelia se distingue par la volonté de rassembler tous les membres de l association pour échanger. 11

12 ANNEXES 12

13 FICHE D IDENTITE DE L ENTREPRISE Dénomination sociale : Quimbaya Tours bureau commercial de Paris Adresse : 83 bis rue de l abbé Groult Paris Contact : Forme juridique : bureau de liaison société étrangère non immatriculée au RCS Nature de l activité : commerciale Objet social : Activité réceptive Vente de produits touristiques à destination de professionnels Effectif : 3 à ce bureau Dirigeant : Claudia Terrade 13

14 PLANNING DES 7 SEMAINES DE STAGES Semaine du 31 mars 4 avril : Formation à la prospection commerciale Appels téléphoniques, ing Clientèle de Quimbaya + clientèle référencée sur Selectour Afat Semaine du 7 11 avril : Formation au logiciel CRM Prospection commerciale Réflexion sur l organisation de soirées Semaine du avril : Travail sur logiciel CRM Transfert des données enregistrées Mise à jour du logiciel Réflexion sur l organisation de soirées Semaine du avril : Début de la préparation de la soirée incentive Création et envoi des invitations Suivi et relance des invitations Semaine du 28 avril 2 mai : Travail sur CRM Création des invitations pour la soirée Fidelia Semaine du 5 9 mai : Evènement incentive, derniers préparatifs et vérification de tous les éléments Semaine du mai : Préparation de la soirée Fidelia Nous pensons pour le moment ne pas nous répartir les tâches mais travailler toujours en groupe pour être plus efficaces. Selon le travail réalisé dans l entreprise nous nous adapterons s il y a possibilité de se répartir les tâches pour être plus rapides. 14

15 FONCTIONS DU CRM 15